TUGAS MANAJEMEN LAYANAN

“Rangkuman Service excellence”

Disusun Oleh:
Nauval Nurvian Mugni
1401154172

Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Telkom
2018
Pengertian Service Exellence
Service excellence terbagi dalam dua kata yaitu service dan excellence. Service adalah jasa,
layanan sedangkan excellence adalah unggul, prima, baik sekali. sehingga service excellence
atau biasa disebut pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Service excellence sangat
penting bagi perusahaan karena perusahaan harus memahami dan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada konsumenya agar konsumen tersebut dapat loyal kepada perusahaan.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Selain itu
terdapat juga tujuan Pelayanan prima atau service excellence yaitu:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa
yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
Konsep service excellence
Konsep service excellence berdasarkan A6 adalah mengembangkan pelayanan beredasarkan
beberapa faktor seperti:
A. Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan, berfikir positif, sehat dan
logis dalam besikap, dan saling menghargai.
B. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

C. Tindakan (Action)
 Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan terimakasih
dengan harapan pelanggan mau kembali.
D. Kemampiuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelauanan prima, yang meliputi kemampuan
dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
E. Penampilan (Apperance)
Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik daja
maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain.
F. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai suatu wujud kepedulian untuk mengjadirkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
Strategi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan:
A. Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan instrument sederhana yang sering digunakan sebagai
alat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-
tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi
petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan
masukan dan jaminan pelayanan.
B. Total Quality Control (TQC)
TQC atau Total Quality Control merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang
dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai
dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan
yang puas. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job.
Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori,
yaitu:
· Pengendalian rancangan baru
· Pengendalian bahan baku yang baru datang
· Pengendalian produk
Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok,
dan pelayanan pelanggan.
 C. Standar Operasional Prosedur (SOP)
dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang
paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya
terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta
dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52).
D. ISO
Organisasi Internasional untuk Standardisasi dalah badan penetap standar internasional
yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara.
Dikarenakan singkatan dari masing-masing bahasa berbeda (IOS dalam bahasa Inggris
dan OIN dalam bahasa Perancis) maka para pendirinya menggunakan singkatan ISO,
(diambil dari bahasa Yunani: isos) yang berarti sama (equal). Penggunaan ini dapat
dilihat pada kata isometrik atau isonomi.
Jenis-jenis Pelayanan Prima
Pelayanan prima dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Core Service
Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk
utamanya, misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.
2. Facilitating Service
Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya pelayanan
front office pada hotel.
3. Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.
Proses dan tahapan pelayanan prima
Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106):
a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.
Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa
penting, memberikan lingkungan yang menyenagkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan, beri
sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.
Daftar Pustaka
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-
pelayanan.html
http://pelayananprimaneni.blogspot.com/
https://materiku86.blogspot.com/2016/07/pelayanan-prima.html
https://www.kajianpustaka.com/2016/10/pengertian-tujuan-fungsi-dan-manfaat-sop.html
https://id.wikipedia.org/wiki/Organisasi_Internasional_untuk_Standardisasi