IDENTIFIKASI PENANGANAN KELUHAN

PASIEN
No.Dokumen:
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

Hj. A. SYAMSURIANI, S.ST

Puskesmas Citta
NIP.19681211 199003 2 006

1. Pengertian Identifikasi penanganan keluhan pasien adalah pemilahan dan cara-cara

penanganan keluhan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam identifikasi penanganan
keluhan pasien
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Citta No. /PKM-CTA/TU/ /2018 tentang jenis-jenis
pelayanan kesehatan di Puskesmas Citta
4. Referensi Permenkes no 1691/MENKES / PER / VIII / 2011
5. Prosedur/ 1. Pelaksanaan pelayanan Klinis dan petugas Pendaftaran Menerima
Langkah- keluhan dari Pasien baik secara Langsung, melalui sms, melalui Kotak
langkah saran ataupun melalui pengisian Instrumen
2. Petugas Pelayanan Klinis dan Petugas pendaftaran mencatat Keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan
3. Petugas Pelayanan Klinis dan Petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis dan dari petugas pendaftaran
5. Koordinator pelayanan klinis mengindentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang di buka tiap bulan
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Koordinator pelayanan klinis
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan Koordinator layanan klinis
9. Kepala Puskesmas, Koordinator layanan klinis dan semua petugas
Membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan
11. Koordinator pelayanan klinis dan semua Petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan
12. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaan keluhan pasien
dengan mengidentifikasi keluhan kembali Bulan depan
Pelaksanaan pelayanan Klinis dan petugas
Pendaftaran Menerima keluhan dari Pasien Petugas Pelayanan Klinis dan Petugas
pendaftaran mencatat Keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan

6. Bagan Alir

Koordinator pelayanan klinis menerima Petugas Pelayanan Klinis dan Petugas

laporan dari pelaksana pelayanan klinis dan 1/2
pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien
dari petugas pendaftaran kepada koordinator pelayanan klinis
 Koordinator pelayanan klinis Koordinator pelayanan klinis melaporkan
mengindentifikasi keluhan pasien juga dari semua keluhan yang diperoleh kepada
kotak saran yang di buka tiap bulan Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan instruksi

untuk melakukan pembahasan terhadap Kepala Puskesmas menerima laporan dari
penanganan keluhan yang dilaporkan Koordinator pelayanan klinis
Koordinator layanan klinis

Kepala Puskesmas, Koordinator layanan Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil

klinis dan semua petugas Membahas pembahasan penanganan keluhan
mengenai penanganan keluhan pasien pelanggan
Petugas/keluarga
rapat pasien melaporkan kejadian kepada tim Dokt
meninda
Koordinator pelayanan klinis t
mengevaluasi pelaksanaan keluhan Koordinator pelayanan klinis dan semua
pasien Petugas melaksanakan hasil rencana
penanganan terhadap keluhan pelanggan

7. Hal-hal yang 1. Petugas mampu mengidentifikasi keluhan pelanggan.

PJ mutu menerima laporan Laporan
perlu mengenai kejadian tertulis
2. Petugas rutin mengadakan pertemuan untuk menetapkan upaya tindak
diperhatikan f
lanjut.
8. Unit Terkait - Poli Gigi
- Poli KIA
PJ mutu mengidentifikasi PJ mutu m
- UGD dan menganalisa laporan temuan
tesebut pu
- Laboratorium
- P2M
- Imunisasi Hasil rapat disosialisasikan kepada seluruh petugas
Diadakan
- Program Gizi, kesling, promkes memb
9. Dokumen Buku rekapitulasi keluhan pelanggan pena
terkait pencega
keja
10. Rekam Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan
1

IDENTIFIKASI PENANGANAN KELUHAN

PASIEN
DAFTAR No. :
TILIK Dokumen
2/2
 No. Revisi :
Tanggal
:
Terbit
Halaman :

Hj. A. SYAMSURIANI, S.ST

Puskesmas Citta
NIP.19681211 199003 2 006

No Ya Tidak Tidak
Kegiatan
Berlaku
1. Apakah Pelaksanaan pelayanan Klinis dan petugas
Pendaftaran Menerima keluhan dari Pasien
baik secara Langsung, melalui sms, melalui
Kotak saran ataupun melalui pengisian
Instrumen
2. Apakah Petugas Pelayanan Klinis dan Petugas
pendaftaran mencatat Keluhan dari pelanggan
di dalam buku keluhan pelanggan
3. Apakah Petugas Pelayanan Klinis dan Petugas
pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien
kepada koordinator pelayanan klinis
4. Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima
laporan dari pelaksana pelayanan klinis dan
dari petugas pendaftaran
5. Apakah Koordinator pelayanan klinis mengindentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang di
buka tiap bulan
6. Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan
semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala
Puskesmas
7. Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari
Koordinator pelayanan klinis
8. Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi
untuk melakukan pembahasan terhadap
penanganan keluhan yang dilaporkan
Koordinator layanan klinis
9. Apakah Kepala Puskesmas, Koordinator layanan klinis
dan semua petugas Membahas mengenai
penanganan keluhan pasien
10. Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan
1.
11. Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua
Petugas melaksanakan hasil rencana
penanganan terhadap keluhan pelanggan
12. Apakah2. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali Bulan depan

3/2