KELOMPOK 1 I PELAYANAN PRIMA

KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN

Dosen Pengampu :

Dra. Siti Wahidah, M.Si

Nur Basuki, S.Pd., M.Pd., M.Pd.T

Disusun Oleh

Feby Kezia Hutabarat 5173144013

Ita Aulia F. P Gultom 5173344016

Putri Mei Cornelia Pasaribu 5172144005

Raudha Hanny 5173144023

Sinta Clara Bangun 5173144025

Tri Andini 5173344035

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA RIAS

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
danrahmatnya  sehingga masih diberikan kesempatan untuk dapat menyelesaikan makalah
ini. Makalah ini kami buat guna memenuhi penyelesaian tugas pada mata kuliahPelayanan
Prima, semoga makalah ini dapat menambah wawasan dan pengatahuan bagi para pembaca.

      Dalam penulisan makalah ini, kami tentu saja tidak dapat menyelesaikannya sendiri
tanpa bantuan dari pihak lain. Oleh karena itu, kami mengucapkan terimakasih kepada:

1.      Kedua orang tua yang selalu mendoakan

2.      Kepada dosen pengampu, IbuDra. Siti Wahidah, M.Si dan Bapak Nur Basuki, S.Pd.,
M.Pd., M.Pd.T

     Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna karena masih
banyak kekurangan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati kami meminta maaf dan
mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna perbaikan dan penyempurnaan ke
depannya.

      Akhir kata saya mengucapkan selamat membaca dan semoga materi yang ada dalam
makalah ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya bagi para pembaca.

                                                                                                     Medan, Maret 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................................

DAFTAR ISI................................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................................

1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................................

1.2 Identifikasi Masalah......................................................................................................

1.3 Rumusan Masalah.........................................................................................................

1.4 Tujuan............................................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN............................................................................................................

1.1 Pengertian Pelayanan Prima..........................................................................................

1.2 Manfaat Pelayanan Prima..............................................................................................

1.3 Tujuan Pelayanan Prima................................................................................................

1.4 Fungsi Pelayanan Prima................................................................................................

1.5 Kebutuhan dan Proses Layanan.....................................................................................

1.6 Pemahaman Posisi.........................................................................................................

1. Penyedia Layanan..........................................................................................................

2. Penerimaan Layanan.....................................................................................................

3. Jenis Layanan................................................................................................................

1.7 Proses Pelayanan...........................................................................................................

BAB III PENUTUP.....................................................................................................................

1.1 Kesimpulan.........................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan prima merupakan sebuah bentuk keseharusan atau tuntutan dalam industri jasa
maupun dagang ketika menghadapi konsumen/masyarakat. Pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha yang melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang (Barata, 2003:30).

Pelayanan prima pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan yang memberikan

kepuasan pada pelanggan baik secara internal maupun eksternal berdasarkan standard dan
prosedur pelayanan. Proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinamabungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan
dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan (Suwithi, 1999; 4).

Pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan tinggi.
Pelayanan prima dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih dari yang
diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan,
kualitas, biaya, proses, dan kepuasan.Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir 2005:16).
Kebutuhan-kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan phisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan
psikologis (Agus Sulastiyono, 2002:41). Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam
berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang
lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43).
 Tolok ukur pelayanan yang baik melalui pemenuhan kebutuhankebutuhan dan keinginan-
keinginan tamu. Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa
pelayanan tersebut.Menurut pendapat Brata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima,
mengatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.Pada hakekatnya pelayanan
adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat,
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Dari pengertian diatas bahwa pelayanan merupakan suatu proses yang menjadi kebutuhan
untuk membuat costumer menjadi lebih nyaman pada saat dilayani .

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat diidentifikasi permasalahan
sebagai berikut:

1. Bagaimana pelayanan prima yang baik.

2. Kebutuhan dalam pelayanan prima.

3. Banyaknya faktor yang mempengaruhi pelayanan prima.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas :

1. Bagaimana kebutuhan dalam pelayanan prima?

2. Bagaimana tahap-tahap proses pelayanan?
3. Apa saja social-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima tersebut?

1.4 Tujuan
- Untuk mengetahui apa yang mempengaruhi pelayanan prima
- Untuk mengetahui tahap pada proses pelayanan
- Untuk mengetahui kebutuhan dalam pelayanan prima
 BAB II
PEMBAHASAN

1.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan (Sinambela,2008:5). Pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Kotler, 1994:464).
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan merupakan suatu usaha untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orag lain.

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau
definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan
atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima
yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan
sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Menurut Gronroos dalam Winarsih Ratminto (2015:2) mengemukakan bahwa

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata atau
tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

1.2 Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta
dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.
Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.

1.3 Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

 Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

 Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa
yang ditawarkan.
 Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan
penjual.
 Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
 Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
 Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan
secara baik.
 Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang dijual.

1.4 Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

 Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa
puas.
 Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap
sangat penting bagi perusahaan.
 Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa
yang di jual.
 Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa
perusahaan.
 Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
 Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
  Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

1.5 Kebutuhan dan Proses Layanan

Kebutuhan manusia (human need) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari
dalam diri manusia untuk memenuhi segala yang diperlukan pada kehidupannya. Kebutuhan-
kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang
dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan lainnya.

Dalam kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada
yang dapat diperoleh oleh upayanya sendiri (mengadakan sendiri), diupayakan sendiri dengan
bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karna berbagai keterbatasan
kemampuan untuk menyediakan sendiri.

Ketika alat-alat pemuas kebutuhan yang berupa barang dan atau jasa tidak dapat
menyediakan sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan (service) dari pihak lain yang
mampu menyediakan alat-alat pemuas kebutuhan tersebut. Jadi , untuk memenuhi kebutuhan
sebagaimana dimaksud memerlukan keterlibatan pihak lain, dengan melalui suatu proses dan
prosedur tertentu sampai kebutuhan dimaksud dapat dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang
membutuhkannya.

Pihak lain yang mengambil kesempatan untuk menyediakan alat pemuas kebutuhan
adalah penyedia (provider) sehingga pihak yang meminta dan menggunakan nya disebut
pengguna (user) atau konsumen.

1.6 Pemahaman Posisi

Kebanyakan orang tidak pernah menyadari posisi dirinya, sehingga ia(mereka) sama
sekali tidak memahami peran dirinya dalam interaksi social, baik dilingkungan maupun
dilingkungan kemasyarakatan.

Seringkali , orang-orang yang ada dalam organisasi dengan posisi sebagai petinggi
atau pejabat dilingkungan instansi pemerintahan, merasakan bahwa dirinyalah yang harus
mendapat layanan dari bawahan. Demikian pula halnya dilingkungan organisasi komersial,
para pemilik dan eksekutif berpikiran bahwa para pegawainyalah yang harus mengabdi pada
atasan karena mereka berpendapat bahwa para pegawai diabayar untuk bekerja kepada
mereka.

Sebagai contoh, kita bias menyimak laporan wartawan atau keluhan masyarakat dimedia
massa atau kita alami sendiri mengenai berbagai layanan yang tidak memuaskan pelanggan.
beberapa contoh keluhan masyarakat yang merasakan rendahnya pelayanan yang didapatkan
baik dari isntansi pemerintah dan swasta, antara lain seperti berikut ini:

1. keluhan masyarakat atas perilaku pejabat, pejabat tinggi, pejabat Negara yang
memanfaatkan posisinya untuk memperoleh atau memiliki sesuatu, seperti penugasan
atas tanah rakyat tanpa ganti rugi yang memadai
2. keluhan para pasien atas layanan buruk administrasi suatu rumah sakit
3. keluhan para nasabah bank atas ketidakramahan petugas bank.
4. Kaluhan para nasabah kredit bank, baik pinjaman maupun kredit atas
ketidaknyamanan layanan bank penyedia jasa pinjaman atau kartu kredit.
5. Keluhan pelanggan telekomunikasi selular maupun non selular atas layanan yang
tidak memenuhi standar
6. Keluhan para pelanggan air bersih/minum atas pelaynan kurang baik perusahaan air
bersih/minun
7. Keluhan para pelanggan tenaga listrik atas layanan kurang baik
8. Keluhan para pembeli bensin/solar atas layanan buruk, kurangnya literan atau uang
kembalian
9. Keluhan para palnggan acara televise berlangganan seperti cable tv atas buruknya
tayangan karena sering rusaknya saluran
10. Keluhan pelanggan atas pelayanan buruk ditoko
11. Keluhan peserta/ pemegang polis asuransi atas buruknya layanan
12. Keluhan penukar uang atas buruknya pelayanan konversi uang asingdari abnk atau
money changer
13. Keluhan para wajib pajak atas kurang baiknya pelaynan dari petugas pajak
14. Keluhan masyarakat atas kurang baiknya laynan dari para abdi hokum
15. Keluhan masyarakat atas pelayanan dikantor kantor kelurahan
16. Keluhan orang tua murid saat mendaftarkan anak kesekolah.
Untuk meningkatkan kinerja layanan, sebaiknya semua pihak memahami posisi dirinya, yaitu
mengenai pihak penyedia layanan, pihak yang menerima layanan, dan jenis atau bentuk
layanan.

1. Penyedia Layanan

Penyedia layanan (service provider) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang (good) atau jasa-jasa (service). Dalam prakteknya, para pelaku bisnis sering puls
mengartikan penyedia laynan sebagai pihak yang mampu memberikan nilai tambah yang
nyata kepada konsumen, baik dalam bentuk jasa dan barang.

2. Penerimaan Layanan

Penerima layanan (service receiver) adalah mereka yang disebut sebagaikonsumen atau
pelanggan yangmenerima layanan dari para penyedia layanan. Dalam prakteknya, para pihak
yang menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia layanan

a. Pelanggan Internal

pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaanjasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau
pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.

b. Pelanggan Eksternal

Pelangganan eksternal atau kosumen eksternal adalah semua orang yang berada
diluarorganisasi komersil atau organisasi komersil, yang menerima layanan penyerahan
barang atau jasa dari organisasi.

1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil
adalah sebagai berikut:
a) mereka yang berada dipasar konsumen, yaitu para konsumen/pelanggan selaku
pemakai akhir
 b) dipasar produsen/industry, yaitu para produsen yang membeli barang modal untuk
digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan baku untuk diolah kembali
c) dipasar pegadangperantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli produk
untuk dijual kembali
d) dipasar pemerintah, yaitu instansi-instansi pemerintah pusat dan daerah yang membeli
produk untuk memenuhi keperluannya
2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non komersil adalah
mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersil yang sifat laynannya
Cuma-Cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang
diperolehnya.

3. Jenis Layanan

Jenis laynan yang dapat diberikan oleh penyedia laynan kepada pihak yang memnutuhkan
layanan terdiri dari berbagai macam. Antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan:

a. pemberian jasa- jasa saja

b. laynan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja
c. laynan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

3. Kepuasan layanan

Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun ekternal,

pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan
utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan

1.7 Proses Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang
berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan. Menurut Genroos dalam Setyobudi
Daryanto (2014:122-123) pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 kelompok yaitu:
1. Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan
produk utamanya misalnya: untuk hotel adalah penyediaan kamar dan penerbangan adalah
transportasi udara. Perusahaan mungkin mempunyai beberapa core service misalnya:
perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan penerbangan luar
negeri.

2. Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan misalnya:

pelayanan front office pada hotel atau pelayanan check in pada transportasi udara.
Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan dan sifatnya wajib

3. Supporting Service Seperti facilitating service, supporting service merupakan pelayanan

tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya misalnya: hotel restaurant pada suatu
hotel. Supporting service adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan disediakan untuk
meningkatkan daya saing. Jadi pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli atau pelanggan dan penjual atau pemberi pelayanan. Pelayanan
meliputi berbagai berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik
perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan
kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas
 BAB III
PENUTUP

1.1 Kesimpulan
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan nasabah
adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap),
appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan
interaksi antara pekerja salon dengan masyarakat diluar salon yang disebut pelanggan.

Ciri-ciri pelayanan salon yang professional adalah :

1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama

2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan pelanggan

3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku

4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan

5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

6.      Dan lain-lainnya.
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pelayanan-prima/

https://ikakartika15.wordpress.com/2016/10/11/prinsip-prinsip-pelayanan-prima-dan
kebutuhan-pelanggan/

https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/139972/File_10-Bab-II-Landasan-
Teori.pdf
 DAFTAR PERTANYAAN
No Nama Pertanyan Nama Jawaban
1 Friska Yolanda Apa contoh dari Putrid Mey Contoh dari
kegiatan komersial? Cornelia kegiatan komersial
adalah pasar yaitu
secara langsung,
baik itu pasar
industry,konsumen
sedangkan non
komersial adalah
online termasuk
pada reseller adalah
non komersial