CRITICAl BOOK REPORT

DOSEN PENGAMPU :

Dra. Siti Wahidah, M.Si

Nur Basuki S.Pd., M.Pd., M.Pd.T

MATA KULIAH : PELAYANAN PRIMA

Di SUSUN OLEH :

RAUDHA HANNY 5173144023

PROGRAM STUDI S1 PENDIDIKAN TATA RIAS

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2021
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Rasional Pentingnya CBR

Melakukan Critical Book Report pada suatu buku dengan
membandingkannya dengan buku lain sangat penting untk dilakukan, dari
kegiatan ini lah kita dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan suatu buku.
Dari mengkritik inilah kita jadi mendapatkan informasi yang kompeten
dengan cara menggabungkan informasi dari buku lain. Hal ini adalah salah satu
upaya KKNI untuk benar-benar menjadikan mahasiswa yang unggul dalam segala
hal, salah satunya yaitu mengkritik buku.

B. Tujuan Penulisan CBR

1. Mengulas isi sebuah buku

2. Penyelesaian tugas mata kuliah profesi kependidikan

3. Mengetahui informasi sebuah buku

4. Melatih individu agar berfikir kritis dalam mencari informasi yang ada
disetiap buku

5. Melatih mahasiswa untuk teliti mereview buku

C. Manfaat Penulisan CBR

1 Penulis dapat berpikir lebih kritis dari yang ia ketahui.
2 Dapat menambah wawasan yang lebih luas lagi.
3 Pembaca dapat mengetahui tentang kelebihan dan kekurangan buku atau
artikel yang telah di kritik si penulis.
4 Untuk memenuhi tugas critical book report yang telah di arahkan oleh
dosen.

D. Identitas buku

Buku I
Judul : Pelayanan Prima
ISBN : 979 – 8619 – 86 –2

1
 Penulis : Drs. Sutopo, MPA
Drs. Adi Suryanto, M.Si
Isi : 83 Halaman
Penerbit : Lembaga Administrasi Negara - Republik Indonesia
Tahun terbit : 2010
Bahasa : Indonesia

Buku II

Judul Buku : Manajemen Pemasaran

Nama Penulis : Fajar Laksana
Penerbit : Graha Ilmu
Tahun terbit : 2008
Jumlah Halaman : 205 halaman

2
 BAB II
RINGKASAN BUKU

A. RINGKASAN BUKU PERTAMA

BAB I
PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah Excellent Service”
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang
terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan
yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila
instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut
sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu
memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan).
Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi
pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar
pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku
mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994),
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, 1990), yaitu:
a. core service
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan,
yangmerupakan produk utamanya. Misalnyauntuk hotel adalah penyediaan kamar
dan untuk penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan mungkin

3
mempunyai beberapa core service, misalnyaperusahaan penerbangan menawarkan
penerbangan dalamnegeri dan penerbangan luar negeri.
b. facilitating service
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan,
misalnya pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan “check in” pada
transportasi udara. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan
tetapi sifatnya wajib.
c. supporting service
Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan pelayanan
tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
untukmembedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaingnya”.
Misalnya hotel Restoran pada suatu hotel. Supporting adalah pelayanan tambahan
tetapi tidak wajib dan disediakan untuk meningkatkan daya saing.
Janji pelayanan (service offering) pelayanan merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (pemberi pelayanan). Pelayanan
meliputi berbagai Modul Diklat Prajabatan Golongan III 15bentuk. Supaya
berbagai bentuk pelayanan tersebut diketahui dan menarik perhatian pelanggan
untuk memilikinya, maka pelayanan tersebut perlu ditawarkan kepada pelanggan.
Pelayanan yang ditawarkan merupakan ”janji” dari pemberi pelayanan kepada
pelanggan yang wajib diketahui, agar pelanggan puas.

B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Kalau pada sektor bisnis atau
swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau
keuntungan perusahaan.
Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapimemberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah
bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani
atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.

4
 Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau
modal dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program
pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai
mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.

BAB II
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
A. Kebijakan Pemerintah
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan
seperti:
a) Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan
Pengendalian Perijinan di BidangUsaha;
b) Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun
1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
c) Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan danPeningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
d) Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/ 98 tentang
Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
Mendagri No. 20/1996;
e) Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat
Menkowasbangpan No.145/ MK.Waspan/ 3/1999; hingga Surat Edaran
Mendagri No.19503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara
pada peningkatan kualitas pelayanan;

Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN,2003) adalah

suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan

5
sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.Manfaat yang dapat diperoleh
dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003) antara lain adalah:
a) Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat
pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat.
b) Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan
dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas.
c) Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa
pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat pelanggannya.

B. KomitmenPelayanan
Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini adalah:
 Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan)
diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan
prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi
pemerintah.
 Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikanpelayanan kepada
masyarakat dituntut agar konsistendalam menerapkan/melaksanakan
aturan (pelayanan).
 Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa
sistem dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada
peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga masyarakat
(pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur
birokrasi yang memberikan pelayanan.
 Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada
masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil
keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima
kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah orkes simphoni.

6
 BAB III
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
A. Perubahan paradigma pelayanan
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapanyang
memungkinkan seseorang menciptakan realitasnyasendiri (Tjiptono 1997).
Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya: makin lama makin
baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui
(newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana
(more simple).
W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total
Quality Management” (Manajemen Mutu Terpadu) (Gaspersz, 19970. Total
Quality Management(TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan
diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya
serta mengatasi permasalahan lainnya.
TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini
(Tjiptono, 1997):
 Berfokus pada pelanggan.
 Obsesi terhadap mutu.
 Pendekatan ilmiah.
 Komitmen jangka panjang.
 Kerja sama Tim.
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
 Pendidikan dan pelatihan.

B. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena
itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan
dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa;
2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas;

7
 3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayananprima. Oleh
karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan
pelanggannya.Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan
mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan
dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.

BAB IV
JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

Costumer ( pelanggan) yang dimaksudkan di dalam dunia ini adalah siapa

saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Karena itu costumer dapat
berupa individu ( perorangan ), kolektif ( organisasi) maupun masyarakat dalam
arti luas.
Dengandemikian, customer (pelanggan) dapatdikategorikan dalam
duajenis, yaitu :
1) Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari
dalam organisasi (instansi) itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi
kedalam dua bagian, yaitu a) pelanggan internal organisasi dan b)
pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam
lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian / unit kerja kita berbeda,
namun masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelanggan internal.
2) Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan yang
walaupun instansi kitaberbeda, namun instansi pelanggan itu adalah
instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai
pelanggan internal pemerintah (pelanggan internal dalam skala makro).

Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan, perlu

diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1) Membangun citra diri positif

8
 Cara –cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah
 Memperhatikan pentingnya kesan awal;
 Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya. Hindari
kesalahan sekecil apapun, karena akan membutuhkan banyak waktu untuk
memperbaiki kesalahan tersebut;
 Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi;
 Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;
 Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu, misalnya
selamat pagi, ada yang bias saya Bantu?;
 Pada waktu berbicara, pandang matanya;
 Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda menjadi gembira;

2) Berusaha mengerti terlebih dahulu, barudimengerti

Apabila seorang pelanggan dating untuk memperoleh bantuan anda, anda
hendaknya tidak bersikap serbatahu atau seolah-olah sudah mengerti terlebih
dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan
perhatianan tak terbagi.

BAB V
MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN

1. Anatomi Kemitraan
Kemitraan yang kuat adalah persekutuan yang dijalin dengan
kejujuran.Kebenaran dan keterusterangan dipandang sebagai alat untuk
pertumbuhan dan bukannya alat untuk melontarkan rasa tidak senang.Kedua mitra
saling memberikan pernyataan yang langsung antara satu dan lainnya yang
dicampur dengan rasa belas kasihan dan kepedulian. Kemitraan yang kuat
berdasarkan keseimbangan. Walaupun demikian pengejaran kesamaan derajat
merupakan sesuatu yang mencari kestabilan hubungan dengan hubungan.
Kemitraan yang kuat berdasarkan keindahan. Semangat kemitraan mempunyai
aliran listrik yang memberikan kepada setiap peserta rasa pengenalan dan
kesantaian.

9
2. Beberapa Peringatan Tentang Kemitraan
Beberapa peringatan tentang kemitraan; Pertama, semua kemitraan, apakah
itu dengan rekan kerja, pelanggan atau teman hidup, memerlukan lebih banyak
komitmen yang lengkap dan lebih mendalam, mempunyai persyaratan yang lebih
keras dan mengharuskan dilakukannya pekerjaan yang lebih banyak daripada
sekedar hubungan pelanggan yang bersifat sementara.
3. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan?
Kemitraan pelanggan yang efektif biasa diurai dalam banyak cara, dan label
bagi bagian-bagiannya bias berbeda-beda. Anatomi kemitraan pelanggan buku ini
enam kualitas atau atribut yang esensial bagi kemitraan yang sukses:
keberlimpahan, kepercayaan, impian, keseimbangan dan keindahan.
4. Semangat Kemitraan Pelanggan
Terkait dengan kemitraan dalam pelayanan publik, terdapat strategi dan
peran. Peran pertama adalah penetapan kebijakan (arranger) dalam suatu layanan
public tertentu. Kedua adalah peranan penyedia (producer) dan ketiga adalah
peranan konsumen (consumer) dalam layanan publik.Peran pemerintah biasanya
ada di peran pertama dan kedua.
Saatini telah berkembang berbagai model dan bentuk penyediaan layanan
publik yang dilatarbelakangi oleh beberapa alasan yakni: Pertama, karena
pemerintah dianggap tidak efisien dan tidak efektif. Kedua, karena pemerintah
terlalu dominan dan membuat ruang gerak masyarakat dan swasta menjadi sempit.
Savas juga mengemukakan ada sepuluh model hubungan antara ketiga
pihak (pemerintah, swasta dan konsumen atau masyarakat) yang secara singkat
dapat dikemukakan sebagai berikut:
1) Government Service 6) Grant
2) Government Vending 7) Voucher
3) Intergovernmental Agreement 8) Market
4) Contract 9) Voluntary
5) Franchise 10) Self Service

10
 BAB VI
MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

Berbagai masalahyang dihadapi mulai dari sulitnya merubah

kondisi dan mental model aparatur yang sudah demikian lama kurang
memposisikandirinya sebagai pelayanan publik tetapi lebih merasa
sebagaikelompok elit masyarakat yang memainkan peran memerintahdan
dalam hal ini muncul anggapan bahwa mereka harusdilayani ketimbang
melayani masyarakat. Selain itu, masalah yang tidak kecil adalah sikap
atasan yang kurang memiliki komitmen terhadap pelayanan masyarakat,
tetapi lebih mementingkan pelayanan kepada atasan yang bisa saja
kepentingan atasan akan berbeda dengan kepentingan masyarakat.
Masalah pelayanan juga disampaikan dalam Potret Perilaku
Birokrat Pemerintahan (Roger Horrison, 1972), dimana sejak awal mulai
bekerja, seorang aparatur pemerintah sangat dipengaruhi oleh sikap atasan
didalam memecahkan permasalahan yang dihadapinya atau didalam
menetapkan kinerja yang harus Kebiasaan-kebiasaan tersebut telah
membentuk sikap dankepribadian aparatur pemerintah dalam upaya
melakukan pelayanan-pelayanan.
Beberapa ciri yang dirangkum oleh Roger Harrison, 1972
memberikan penjelasan sebagai berikut:
1. Aparatur pemerintah atau birokrat punya kebiasaan berorientasi pada power
(kekuasaan/kewenangan) bertumpu pada tradisi yang telah dijalankannya
secara turun temurundan sedikit berkarakter otokratis karena sifat hierarkis
dariorganisasinya.
2. Aparatur pemerintah bekerja berdasarkan aturan-aturan tatalaksana atau
aturan-aturan tata kerja, sehingga secarapersonal dia bekerja atas dasar
instruksi, hierarki dankoordinasi dibanding dengan atas dasar inisiatif yang
berasal dari dirinya.
3. Aparatur pemerintah sangat berorientasi pada rasa tanggungjawab, ketimbang
diwarnai oleh suatu pencapaian target atau pencapaian kinerja, sebagai

11
 dampak dari mekanisme pengawasan yang berlandas pada format-format
evaluasi yang telah ditetapkan.
4. Warna gaya kepemimpinan sangat berkesan kepada sikap staf maupun
pegawai pelaksana sehingga pengaruh pemimpin sangat besar didalam
melakukan inovasi dan penyesuaian-penyesuaian kepada tantangan yang
dihadapi.
5. Adanya kondisi ego sektoral didalam upaya mencapai target kerja untuk
kelompok organisasinya, tanpa mempertimbangkan dampak terhadap
organisasi-organisasi yang lainnya. Orientasi ego sektoral dipengaruhi oleh
kondisi dan situasi periodik (sesaat) kurang berorientasi pada orientasi jangka
panjang.
6. Informasi yang terhimpun kurang bersifat akomodatif, ide ide pembaharuan
sulit diterima oleh lingkungan yang terbiasa oleh rutinisme dan kebiasaan
baku, sehingga perealisasian-perealisasian reformasi jadi bersifat lambat.
7. Pengaruh budaya organisasi seperti dampak dari primordialisme, dampak dari
kondisi paternalistik,melahirkan sifat hierarkis yang bersifat kaku, dan
hubunganantara atasan dan bawahan betul-betul sangat dibatasi oleh status
kepangkatan.
8. Sebagai konsekuensi dari kenyataan-kenyataan di atas dipandang dari aspek
budaya organisasi akan menghambat sekali terjadinya proses kreatif didalam
interaksi kerja pelayanan publik diantara bawahan dan atasan karena iklim
egalitarian kurang mendapat tempat.
Pemerintahan sebagai pelaku pelayanan publik perlu memberikan
kesan keluar dari otoritas kekuasaan yang selalu menempatkan diri dibalik
kewenangan-kewenangan yang ditopang oleh adanya dukungan aspek
yuridis melalui peraturan peraturan yang dikenakan bagi kepentingan
pelayanan masyarakat.
Birokratis adalah potret lain dari realitas pelayanan pemerintahan,
yang berdampak pada “Social Cost” yang sangat tinggi dan waktu
pelayanan yang kurang efisien. Dengan adanya gerakan Reinventing
Government, secara pragmatis dan aplikatif akan berupaya
mengkondisikan keadaan keadaan sebagai berikut:

12
 1. Lebih meningkatkan kepercayaan publik (masyarakat) kepada pemerintah
sebagai lembaga yang melaksanakan pelayanan umum, pelayanan publik
dan pelayanan pembangunan;
2. Didalam dinamika masyarakat yang bersifat “Civilized”dengan tingkat
kualitas budaya yang tinggi; tidak akanberfungsi secara efektif tanpa
peranan pemerintah secarapenuh;
3. Pendekatan Reinventing Government menganggap bahwapermasalahan
mendasar dari kualitas pelayanan pemerintah tidak terletak pada
keberadaan sumber daya manusia namun berada pada sistem yang bekerja
atau yang menggerakan mekanisme kerja pemerintahan.
Dalam praktek pelayanan terhadap pelanggan sering terjadi
kesenjangan yang muncul karena penilaian konsumen terhadapmutu
pelayanan. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery(1990:23)
mengemukakan bahwa penilaian kualitas pelayananmenurut konsumen
didasari pada indiktor: 1) tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, ruang tunggu, komputer dan lain-lain), 2) Reliability
(kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya), 3) Responsiveness (kasanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen), 4) Assurance (kemampuan dan keramahan, serta
sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), 5)
Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen).

B.RINGKASAN ISI BUKU II

BAB I

KONSEP PEMASARAN

Pada bab 1 ini dibahas mengenai konsep pemasaran. Adapun konsep pemasaran
antara lain:

1. Ruang lin gkup pemasaran ( The Scope of marketing)

13
 2. Pengertian pemasaran (defening Marketing)
Pasar adalah sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
sebuah produk atau kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau
bahan makanan)
3. Orientasi Perusahaan (company Orientation)
Merupakan pedoman perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran.
4. System Pemasaran (Marketing System)
System dapat dipahami oleh dua system umum yang digeneralisasikan
yaitu struktur aliran pertukaran ekonomi modern dan system pemasaran
sederhana.
5. Pemasaran dan prospek (Marketers and prospect)
6. Nilai dan kepuasan (Value and Satisfaction)
7. Hubungan pemasaran (Relationship Marketing)

BAB II

INSTRUMEN PEMASARAN DAN PROSES MANAJEMEN PEMASARAN

1. Instrument pemasaran (Marketing Tools)

Produk yang dipasarkan agar dapat memasuki pasar sasaran maka oleh
para pemasar digunakan alat atau instrumen yang dikenal dengan bauran
pemasaran.
2. Proses Manajemen Pasar
Proses manajemen pasar dimulai oleh Analisis peluang pemasaran,
penelitian dan pemilihan pasar sasaran,perencanaan strategi pemasaran,
perencanaan program pemasaran, pengorganisasian dan pelaksanaan
pemasaran, pengendalian usaha pemasaran.

BAB III

SISTEM INFORMASI PEMASARAN DAN ANALISIS PASAR

1. Sistem Informasi Pemasaran

14
 System pemasaran adalah sekumpulan unsur-unsur yang terkait yaitu
meliputi orang, peralatan dan prosedur untuk mengumpulkan, menyortir,
menganalisis, mengevaluasi dan mendistribusikan informasi yang sesuai
kebutuhan, tepat waktu dan akurat kepada pembuat keputusan pemasaran.
2. Analisis Lingkungan Pemasaran
Lingkungan perusahaan selalu menimbulkan peluang serta ancaman,
perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang selalu menganalisis
lingkungan pemasarannya, sehingga mampu menghadapi ancaman dan
mengambil peluang yang ada didalam lingkungan pemasaran.
3. Perilaku Pembeli
a. Faktor Budaya
b. Faktor Sosial
c. Faktor Pribadi
d. Faktor Psikologis
4. Analisis Pasar Konsumen
Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
5. Analisis Pesaing
Langkah-langkah untuk menganalisis pesaing meliputi:
a. Mengidentifikasi pesaing perusahaan
b. Identifikasi strategi-strategi pesaing
c. Penentuan tujuan pesaing
d. Menilai kekuatan dan kelemahan pesaing

BAB IV

SEGMENTASI PASAR

1. Pengertian Segmentasi Pasar

Pemasaran sasaran (target marketing) dilakukan oleh pemasar melalui tiga
langkah utama yaitu:
1. Market segmentation
2. Market targeting
3. Market positioning

15
2. Pola segmentation
Segmen pasar dapat dibentuk dengan banyak cara, salah satunya adalah
dengan mengidentifikasi segmen preferensi.

3. Prosedur Segmentasi Pasar

a. Tahap survei
b. Tahap Analisis
c. Tahap Pembentukan

4. Dasar Segmentasi Pasar Konsumen

Segmentasi pasar dapat dikelompokkan berdasarkan segmentasi geografis,
demografis, psikografis, dan perilaku.

BAB V

SEGMENTASI STRATEGI PEMASARAN

1. Manajemen Strategi Pemasaran

Strategi manajemen meliputi 3 aktivitas penting yaitu menyusun
perencanaan, melaksanakan dan pengendalian.
2. Perencanaan strategi
a. Mendefinisikan Misi Korporasi
b. Menetapkan Unit Bisnis Strategi
c. Mengalokasikan Sumber daya ke Masing-masing SBU
3. Perencanaan Strategi melalui Analisis SWOT
Strategi analisis SWOT ini terdiri dari 4 bagian yaitu:
1. Analisi kekuatan dan peluang
2. Strategi pengembangan pasar dan produk
3. Analisis kelemahan dan peluang
4. Analisis kakuatan dan ancaman

BAB VI

STRATEGI PENGEMBANGAN PRODUK

16
1. Pengertian Produk baru Pengertian produk baru menurut Booz, Allen &
Hamilton Kotler, 2000:328) terdapat 6 kategori, yaitu:
1. New to the world product
2. New product line
3. Additions to existing product lines
4. Improvements and revisions of existing product
5. Repositioning
6. Cost reductions

1. Proses Keputusan Pengembangan Produk

1. Idee Generation
2. Idea Screening
3. Concept Development Testing
4. Marketing Strategy Development
5. Business Analysis
6. Product Development
7. Market Testing
8. Commercialization

2. Strategi Pada Posisi Pasar

a. Posisi Market Leader
b. Posisi Market Leader
c. Market Follower
d. Market Nicher

3. Strategi Pemasaran Pola Daur Hidup Produk

a. Tahap perkenalan
b. Tahap pertumbuhan
c. Tahap kedewasaan

BAB VII

UNSUR PRODUK

17
1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik
yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya.
2. Tiga Level Produk
1. Inti produk
2. Wujud produk
3. Produk tambahan yang disempurnakan

3. Klarifikasi Produk
a. Berdasarkan karakteristik
b. Berdasarkan wujud
c. Berdasarkan tujuan atau pemakaian

4. Bauran Produk
Adalah kumpulan seluruh line produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan kepada pembeli.

5. Line Product
Adalah kumpulan dari produk-produk yang berhubungan erat, karena
memiliki fungsi yang serupa, dijual kepada konsumen yang sama,
dipasarkan melalui saluran distribusi yang sejenis, atau dengan harga juala
dalam skala tertentu.

6. Merk (Brand)
Adalah suatu nama, istilah, tanda, lambing, atau desain; atau gabungan
semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa seseorang,
penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan
barang atau jasa dari produk pesaing.

7. Kemasan

18
 Adalah segala kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus
suatu produk.

8. Label
Adalah bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan-keterangan
tentang produk tersebut.

BAB VII

KUALITAS PELAYANAN

1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (service) menurut Kotler (1996;578), pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Karakteristik jasa manurut Kotler (2001;429), jasa
memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan
program pemasaran yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi,
mudah lenyap.
2. Karakteristik Jasa (service)
Karakteristik jasa menurut Gasperz (Sadu 2001:53) terdiri dari dua belas
karakteristik, yaitu:
 Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
 Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
 Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
 Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
 Pelanggan berpatisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
 Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.
 Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

19
  Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu
yang memberikan pelayanan.
 Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
 Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
 Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
 Option penetapan harga lebih rumit.

3. Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et. Al (1990:19), kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers
expectations or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka.
Produk dibuat untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga
suatu produk dapat dikatakan berkualias apabila sesuai dengan keinginan
pelanggan.Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama
yang biasanya digunakan. Namun dalam kasus pemasaran jasa, dimensi
kualitas yang sering dijadikan acuan adalah:
a. Reliabilitas. Kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas. Keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance). Mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-
raguan. 16
d. Empati. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.

20
 e. Bukti Fisik (tangibles). Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana

4. Hubungan Kemampuan Pegawai, Fasilitas Fisik dan Hasil Kerja dengan

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut hasil penelitian dari Brady and Cronin
(2001:37)dapat dipahami melalui tiga pendekatan
 Kemampuan pegawai
 Kualitas lingkungan fisik
 Kualitas hasil pelayanan

5. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

6. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan.

BAB IX

HARGA

1. Pengertian Harga
Harga dapat didefinisikan sebagai alat tukar, hal ini seperti yang
dikemukakan oelh William J.Stanton terjemahan Y, bahwa “harga adalah
jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan
untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya.

2. Pengertian Permintaan
Permintaan pasar suatu produ adalah volume produk yang akan dibeli oleh
kelompok konsumen tertentu dalam suatu wilayah geografis tertentu.

BAB X

UNSUR SALURAN PEMASARAN ( LOKASI)

1. Pengertian Saluran Pemasaran

21
 Adalah serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang
digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari
produsen ke konsumen.

2. Tingkatan saluran pemasaran

 Saluran nol tingkat atau saluran pemasaran langsung
 Saluran satu tingkat
 Saluran dua tingkat
 Saluran tiga tingkat

3. Factor-faktor yang mempengaruhi pemilihan saluran distribusi

4. Intensitas distribusi atau banyaknya perantara
5. Pengecer
6. Pedagang besar

BAB XI

PROMOSI

1. Promosi dan Komunikasi

Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal
dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan
tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal sehingga menjadi
pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.

2. Unsur-Unsur dalam proses Komunikasi

a. Pengirim
b. Penulisan dalam bentuk sandi
c. Pesan
d. Media
e. Pembacaan sandi
f. Penerima
g. Tanggapan

22
 h. Umpan balik
i. Gangguan

3. Langkah-Langkah Melakukan Komunikasi Efektif

4. Periklanan (Advertising)
5. Promosi penjualan
6. Penjualan Tatap Muka
7. Publisitas atau Public Relation

BAB III
REVIEW BUKU

A. REVIEW BUKU

BUKU I

Buku yang pertama merupakan buku online yang ditulis oleh Drs. Sutopo, MPA
dan Drs. Adi Suryanto, M.Si. Dengan jumlah halaman sebanyak 83 halaman
ini, membahas tentang pengertian dasar pelayanan prima. Dimulai dari
pengertian pelayanan prima, sampai kepada masalah-masalah yang terdapat
dalam pelayanan prima. Buku ini secara lengkap membahas semua
pembahasan yang terdapat di dalam pelayanan prima. Bukan hanya disertai
dengan pengertian dasar dari para ahli, tapi juga memberikan cara-cara nyata
yang dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari sehingga buku ini bisa
dirasakan manfaatnya secara nyata.

Adapun materi-materi yang terdapat di buku ini adalah:

 Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima
 Prinsip- prinsip pelayanan
 Standar dan mutu pelayanan
 Jenis dan karakteristik pelanggan
 Masyarakat sebagai pelanggan
 Masalah-masalah pelayanan prima

23
BUKU II

Buku kedua yang berjudul Manajemen Pemasaran ditulis oleh Fajar

Laksana dengan jumlah halaman 205 halaman ini, lebih mambahas mengenai
manajemen pemasaran di dunia bisnis. Buku ini disertai dengan model
penelitian service marketing, yang merupakan rangkuman hasil penelitian
penulis di bidang service marketing. Buku ini dapat membantu pembaca yang
sedang menyusun karya tulis, sebagai bahan perbandingan dan rujukan
penelitiannya.

Buku ini ditambah materi khusus kualitas pelayanan yang saat ini
menjadi faktor dominan dalam mengembangkan bisnis jasa di Indonesia, juga
agar lebih komprehensif dalam mempelajari manajemen pemasaran.

Materi pembahasan meliputi:

•Konsep Pemasaran

•Instrumen Pemasaran dan Proses Manajemen Pemasaran

•Sistem Informasi Pemasaran dan Analisis Pasar

•Segmentasi Pasar

•Perencanaan Strategi Pemasaran

•Strategi Pengembangan Produk

•Mengelola dan Menjalankan Program Pemasaran

•Unsur Produk

•Kualitas Pelayanan

•Harga

•Unsur Saluran Pemasaran

•Promosi

•Model Penelitian Service Marketing

B. KELEBIHAN DAN KEKURANGAN BUKU

BUKU I

24
1. Dilihat dari aspek tampilan buku, buku yang direview adalah sebuah buku
yang berjudulkan Pelayanan Prima memiliki cover tampilan bagian depan
kurang menarik karena warnanya kurang cerah dan tidak ada gambar pada
bagian cover yang menandakan ini adalah buku pelayanan prima.

2. Dari aspek kertas dan tata letak, serta tata tulis termasuk penggunaan font
buku ini masih terdapat kekurangan tata tulisnya yang belum rapi,
misalnya di awal paragraph tidak menjorok kedepan.

3. Dari aspek isi buku sudah baik karena terdapat contoh atau kasus yang
terjadi dalam kegiatan memerikan pelayanan prima ditambah lagi terdapat
rangkuman dan latihan soal, sehingga pembaca langsung menerima nilai
praktik saat membaca buku ini. Hanya saja tidak terdapat gambar dalam
buku ini sehingga pembaca akan cepat bosan membacanya.

4. Dari aspek tata bahasa, buku yang berjudul “Pelayanan Prima” ini sudah
sesuai dengan Ejaan Yang Disempurnakan sehingga mudah dimengerti
oleh pembaca.

BUKU II
1. Dari isi buku, buku ini dengan lengkap membahas mengenai strategi
pemasaran. Membahas lengkap dari konsep sampai model-model
penelitian service marketing. Kelengkapan isi materi dilengkapi dengan
poin-poin penting yang dapat memberikan penjelasan yang lebih nyata
dalam kehidupan sehari-hari.
2. Dari segi penulisan isi buku, sangat rapi dan menggunakan font serta
ukuran yang memberikan kenyamanan bagi pembaca.
3. Dari aspek bahasa yang digunakan sesuai dengan bahasa baku yang sudah
sesuai dengan Ejaan Yang Disempurnakan sehingga mudah dimengerti
oleh pembaca

25
 BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Buku  yang berjudul “Pelayanan Prima ”ini jika dilihat dari kelemahan
dan kelebihannya yaitu tampilan buku dan isi buku maka buku ini sudah cukup
baik digunakan karena dilengkapi dengan prinsip-prinsip pelayanan, standar dan
mutu pelayanan, jenis dan karakteristik pelanggan, dan masalah-masalah
pelayanan pima. Dan referensi buku juga yang cukup banyak dan tata bahasanya
juga sudah baik.Maka dapat disimpulkan bahwa buku pelayanan prima ini sudah
cukup baik digunakan sebagai refrensi walaupun tata tulisannya belum rapi.

E. SARAN
Buku tersebut sudah layak digunakan untuk khalayak umum
karena isinya yang cukup baik dan setelah dilakukan Critical Book
Review terhadap buku ini, dan ternyata tidak banyak kelemahannya
sehingga cocok di gunakan terutama untuk kalangan pendidikan/
mahasiswa

26
 DAFTAR PUSTAKA

Laksana Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Graha Ilmu. Jakarta

Sutopo. Adi, Suryanto. 2010. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara
:Jakarta

27