KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan
hidyah-Nya yang senantiasa dilimpahakan kepada penulis, sehingga bisa
menyelasaikan skripsi dengan judul “PENGARUH BRAND IMAGE DAN
KREDIBILITAS PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN
PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN ISO 9001:2015 PADA PT. SAPTA
MUTU UTAMA” sebagai syarat untuk menyelesaiakan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak hambatan serta rintangan yang penulis
hadapi namun pada akhirnya dapat melaluinya berkat adanya bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak baik secara moral maupun spiritual.

Penulis mohon maaf atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat untuk mendorong penelitian- penelitian
selanjutnya.

Tangerang, 20 Maret 2019

Sri Puji Asih

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................................i

DAFTAR ISI.......................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah.....................................................................................1

B. Identifikasi Masalah............................................................................................5

C. Batasan Masalah.................................................................................................6

D. Rumusan Masalah...............................................................................................7

E. Tujuan Penelitian................................................................................................7

F. Manfaat Penelitian...............................................................................................7

G. Kerangka Berpikir...............................................................................................8

H. Hipotesis Penelitian.............................................................................................11

I. Sistematika Penulisan............................................................................................12
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi dan informasi telah membawa banyak perubahan

tidak khayal, saat ini telah muncul Konsumen ekonomi asean (AFTA) dan

industry 4.0, kondisi ini menyebabkan persaingan bisnis meningkat, oleh

karnanya banyak perusahaan berlomba-lomba meningkatkan daya saing dan

strategi pemasarannya. Upaya tersebut diharapkan agar diharapkan agar

perusahaan dapat diterima oleh pasar dan terciptanya pangsa pasar. Hal lain

kemajuan teknologi telah membuka informasi yang dapat diakses oleh

konsumen, sehingga mengakibatkan perubahan perilaku konsumtif.

Konsumen dimanjakan dengan berbagai banyak pilihan, yang menjadikan

konsumen sebagai raja. Hal tersebutlah setiap pelaku bisnis menghadirkan

kreatifitas dan inovasi sebagai strategi keunggulan.

Salah satu diantara strategi yang sering digunakan oleh perusahaan

adalah meningkatkan manajemen pemasaran. Sebagaimana yang dijelaskan

oleh Philip Kotler. Teori tersebut menegaskan bahwa manajemen pemasaran

adalah salah satu cara perusahaan atau pelaku bisnis untuk mendapatkan

konsumen atau pelanggan. Oleh karnanya aspek keputusan pembeli menjadi

salah satu bagian yang akan dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2009)

3
keputusan membeli yaitu: “beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen

sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus

berkembang. Dewasa ini Konsumen mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan

baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan tersebut di

antaranya adalah kebutuhan akan pelayanan. Semakin meningkatnya

persaingan pasar dan persaingan secara global, jaminan mutu produk dan

kualitas management perusahaan menjadi salah satu persyaratan wajib yang

dimilih oleh suatu perusahaan. Dengan semakin majunya teknologi dan

mudahnya informasi konsumen semakin kritis dan selektif dalam mementukan

produk yang akan dibeli. Kondisi ini yang menjadikan suatu perusahaan wajib

memiliki suatu acuan baku mengenai sistem manajemen mutu agar kualias

produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan pelanggan, waktu tempuh dari

produksi hingga distribusi ke konsumen dan konsistensi kualitas mutu

terhadap produk menjadi poin penting dalam bentuk pelayanan yang dimiliki

oleh suatu perusahaan. Oleh sebab itu menerapkan sistem manajemen mutu

yang berstandar internasional dapat menjadi acuan yang tepat untuk

meningkatkan kualitas manajaemen perusahaan.

Namun dalam lingkungan persaingan yang sangat kompetitif, hal utama

yang harus di prioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Agar

tetap bertahan, bersaing dan menguasai pasar, perusahaan harus tahu hal – hal

apa saja yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Untuk itu

perusahaan perlu melakukan upaya – upaya untuk memenuhi kebutuhan

4
pelanggannya karena pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda –

beda. Pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan adalah

dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggan dengan

tujuan menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui perusahaan telah

memberikan kualitas pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan,

maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggan. Sehingga perusahaan dapat

mengetahui bagaimana pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang

diberikan dan mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki

untuk mencapai dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Prilaku konsumen sekarang sudah mulai menyadari betapa pentingnya

kualitas mutu dari suatu produk dan sistem manajeman yang baik agar

peranan bisnis ke bisnis dapat berkelanjutan dalam jangka panjang. Dengan

memiliki sertifikat ISO 9001:2015 diharapkan dapat meningkatkan tingkat

kepercayaan konsumen mengnenai kualitas mutu produk dan sistem yang

berjalan dalam perusahaan.

Perusahaan PT. SAPTA MUTU UTAMA adalah badan sertifikasi dan

lembaga audit yang menerbitkan sertifikat manajemen mutu, bidang utama

dalam sertifikasi PT. SAPTA MUTU UTAMA adalah ISO 9001, ISO 14001

dan OHSAS 18001. PT. SAPTA MUTU UTAMA didirikan pada tahun 2017

di Kebayoran Lama Utara oleh Yorivan Yoilos Rafli, Dony Noven Kandhani

dan Putu Narayana Wisnu Nugraha. Badan sertifikasi ini sudah banyak

dikenal oleh Konsumen Indonesia sebagai badan sertifikasi yang

menyediakan pelayanan bagi konsumen yang membutuhkan dan

5
menginginkan proses sertifikasi dalam waktu cepat, dan terjamin ke absahan

sertifikatnya. Bagi badan sertifikasi ini pelayanan yang cepat merupakan

suatu keharusan karena sudah menjadi bagian dari kebutuhan konsumen

sekarang. Konsumen sangat di mudahkan dalam mendapatkan sertifikat

karena pendekatan PT. SAPTA MUTU UTAMA yang unik dan fleksibilitas

yang dimilikinya memberikan banyak kemudahan dalam proses sertifikasi

mulai dari tahap analisis sistem, audit, evaluasi hasil audit hingga terbitnya

sertifikat. PT. SAPTA MUTU UTAMA memiliki metode online dalam

memvalidasi sertifikat dengan memberikan barcode pada sertifikat sehingga

keabsahan sertifikat yang dimiliki dapat di check pada situs website yang

dimiliki oleh PT. SAPTA MUTU UTAMA secara langsung oleh setiap orang.

Pelayanan tersebut di berikan oleh PT. SAPTA MUTU UTAMA

kepada konsumen untuk mempermudah Konsumen mendapatkan sertifikat

yang diinginkannya. Sehingga kapan pun Konsumen membutuhkan, PT.

SAPTA MUTU UTAMA siap melayaninya. Hal ini menunjukkan bahwa

pelayanan merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha

meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan

dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila pelayanan yang di berikan

sesuai dengan kebutuhan yang di inginkan, maka pelanggan akan merasa

puas.

PT. SAPTA MUTU UTAMA selalu berusaha mengutamakan terhadap

kepuasan pelanggan dan tanggap dalam memberikan pelayanan yang terampil

dan profesional agar pelayanan yang di berikan dapat memenuhi harapan dari

6
pelanggan. Sebagai penyedia jasa pelayanan, maka di dalam menjalankan

kegiatannya, PT. SAPTA MUTU UTAMA mempunyai fungsi yang

senantiasa melekat yaitu fungsi sosial dan fungsi bisnis. Dalam menjalankan

fungsi sosialnya PT. SAPTA MUTU UTAMA melayani dengan ramah setiap

pelanggan yang datang untuk mendapatkan sertifikat tanpa membeda-

bedakan bidang perusahaan yang dimiliki konsumen. Untuk menjalankan

fungsi bisnisnya sebagai penyedia jasa pelayanan audit dan sertifikasi PT.

SAPTA MUTU UTAMA selalu berusaha mempertahankan dan

meningkatkan jumlah pelanggan yang datang agar mampu memperoleh

keuntungan bagi perusahaan dan keberlangsungan hidup perusahaan.

PT. SAPTA MUTU UTAMA sebagai salah satu badan sertifikasi, tidak

terlepas dari persaingan dengan sesama penyedia jasa pelayanan makanan

cepat saji lainnya. Karena semakin hari semakin bertambah badan sertifikasi

lainnya di Indonesia. Menurut (Kotler 2012:114) mengatakan bahwa banyak

faktor yang di pertimbangkan untuk memilih, akan tetapi salah satu cara

untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara

memberikan jasa pelayanan ang sesuai dengan keinginan pelanggan yang

dapat memberikan kepuasan. Organisasi yang tidak berkualitas dalam

memberikan pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan

bisnis, maka dari itu PT. SAPTA MUTU UTAMA harus selalu berusaha

meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan

agar dapat bersaing secara sehat dengan restoran cepat saji lainnya.

7
 PT. SAPTA MUTU UTAMA selalu berusaha memberikan pelayanan

dengan baik di antaranya berusaha memberikan produk dengan mutu yang

lebih baik, harga bersaing, penyerahan produk yang lebih cepat, fasilitas yang

lebih memadai daripada pesaingnya. Karena pelayanan yang kurang baik

dapat menimbulkan rasa tidak puas kepada pelanggan dan pada akhirnya

tidak akan menggunakan jasa pelayanan tersebut lagi. PT. SAPTA MUTU

UTAMA selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar bisa

bersaing dengan para pesaingnya, namun usaha itu dikatakan belum berhasil

karena pertumbuhan jumlah pelanggan masih belum memuaskan perusahaan.

Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan PT. SAPTA MUTU UTAMA
Tahun 2017 - 2017
Tahun Jumlah Pelanggan (Orang) Jumlah Komplain (Orang) %
2017 8433 448 5,31%
2018 8560 354 4,13%
2019 8013 326 4.07%
Sumber : Laporan Jumlah Pelanggan PT. SAPTA MUTU UTAMA (2017)

8
 Jumlah Pelanggan Jumlah Komplain

8433 8560
8013

448 354 326

2017 2018 2019

Grafik 1.1.
Jumlah Pelanggan PT. SAPTA MUTU UTAMA
Tahun 2017-2019

Pada Tabel dan grafik di atas dapat dilihat bahwa PT. SAPTA MUTU

UTAMA selama tiga tahun terakhir mengalami tren penurunan. Hal ini dapat

dilihat dari jumlah pelanggan, pada tahun 2017 jumlah pelanggan PT.

SAPTA MUTU UTAMA sebanyak 8433, kemudian pada tahun 2018

meningkat menjadi 8560 pelanggan, namun pada tahun 2019 jumlah

pelanggan yang sertifikasi ke PT. SAPTA MUTU UTAMA menurun menjadi

8013. Kondisi ini, menjelaskan banyak faktor yang mengakibatkan

menurunnya jumlah pelanggan, di antaranya persaingan harga, kualitas

pelayanan, promosi, fasilitas pelayanan, daya beli Konsumen dan lain

sebagainya. Berikut di bawah ini secara terperinci keluhan yang sering

diadukan pelanggan.

9
 Tabel 1.2
Keluhan Pelanggan
No Keluhan/Komplain 2017 2018 2019
1 Salah barcode 4% 7% 7%
2 Hard copy terlambat diterima 15% 18% 14%
3 Kurangnya informasi dari marketing 8% 4% 5%
4 Desain Sertifikat 2% 2% 2%
5 Harga yang berbeda pada tiap marketing 21% 22% 19%
Rata-rata tingkat komplain per tahun 10% 10.6
9.4%
%
Sumber: PT. SAPTA MUTU UTAMA (2017)

Berdasarkan data di atas diketahui jika kepuasan pelanggan PT. SAPTA

MUTU UTAMA belum terbangun secara maksimal. Hal ini dapat dilihat

pada tingkat komplain sebagaimana tertera pada tabel tersebut di atas.

Adapun tingkat komplain tertinggi ada pada komplain pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh harga dengan tingkat komplain sebesar 21% di

tahun 2017, sebesar 22% di tahun 2017 dan 19% di tahun 2019. Kemudian

ada komplain pelanggan terkait salah barcode dengan tingkat komplain

sebesar 4% di tahun 2017, sebesar 7% di tahun 2018 dan 7% di tahun 2019.

Selanjutnya ada komplain pelanggan terkait dengan hardcopy yang diterima

dengan presentasi sebesar 15% di tahun 2017, sebesar 18% di tahun 2018 dan

14% di tahun 2019. Lebih lanjut ada komplain pelanggan terkait kurangnya

informasi sebesar 8% di tahun 2017, sebesar 4% di tahun 2018 dan 5% di

tahun 2019, serta ada komplain pelanggan mengenai desan sertifikat yaitu

sebesar 2%.

Data di atas secara eksplisit menunjukkan kepuasan pelanggan terutama

dalam hal kepuasan pelanggan terhadap harga belum optimal. Sejatinya

dalam usaha badan sertifikasi biaya dalam sertifikasi menjadi pokok penting

10
dalam persaingan pasar. Tidak jarang banyaknya pelanggan yang datang

dikarenakan harga yang menarik. Hal ini menjadi pekerjaan rumah yang

harus diselesaikan oleh PT. SAPTA MUTU UTAMA dalam membangun

kepuasan pelanggan.

Salah satu hal yang nyata kekurangan dari PT. SAPTA MUTU

UTAMA adalah konsistensi harga dalam penjualan tiap marketing. Jika pada

awal-awal pendirian seluruh marketing memberikan harga yang sama pada

pasar, namun saat ini marketing dapat melambungkan harga kepada end usher

atau konsumen langsun (perusahaan). Tentunya hal ini berdampak pada

prilaku pelanggan yang bergeser dari nilai yang diharapkan, yakni pelanggan

akan acuh dan merasa biasa-biasa saja. Sebagaimana dapat dilihat pada data

kotak saran terhadap harga sertifikasi di PT. SAPTA MUTU UTAMA .

Tabel 1.3.
Harga sertifikasi
N Pernyataan Pelanggan Tahun Tahun Tahun
o 2017 2018 2019
1 Harga sertifikasi ISO 9001 12% 12% 11%
2 Harga sertifikasi ISO 14001 19% 15% 26%
3 Harga sertifikasi OHSAS 18001 7% 6% 8%
4 Harga sertifikasi pada mitra konsultan 24% 27% 19%
5 Harga audit surveillance tahunan 15% 13% 24%
6 Harga sertifikasi ulang setelah 3 tahun 23% 27% 12%
Jumlah 100% 100% 100%
Sumber: PT. SAPTA MUTU UTAMA (2017)

Berdasarkan data di atas, diketahui bahwa kualitas harga yang kepada

pelanggan yang paling rendah ada pada kategori “Harga sertifikasi OHSAS

18001” yaitu sebesar 7% pada tahun 2017, 6% pada tahun 2018, dan 8% di

tahun 2019. Hal ini menjelaskan bahwa kekurangan kepastian harga di PT.

11
SAPTA MUTU UTAMA belum dapat respons dan tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan.

Lebih lanjut masalah lain dari harga sertifikasi PT. SAPTA MUTU

UTAMA adalah soal sertifikasi ISO 9001, yaitu sebesar 12% pada tahun

2017 dan tahun 2018. Data ini menjelaskan fakta lapangan bahwa persepsi

pelanggan terhadap sertifikasi ISO 9001 di PT. SAPTA MUTU UTAMA

masih dipandang kurang baik.

Tabel 1.4
Pendapatan Penjualan PT. SAPTA MUTU UTAMA
Tahun 2017-2019
Tahun Pendapatan Penjualan (Rp) Target (Rp) %
2017 593.070.612 550.000.000 108 %
2018 665.014.278 600.000.000 111 %
2019 601.432.094 650.000.000 93 %
Sumber : Laporan Penjualan PT. SAPTA MUTU UTAMA (2017)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pendapatan penjualan PT. SAPTA

MUTU UTAMA mengalami pertumbuhan yang tidak menentu, pada tahun

2017 terjadi penurunan jumlah penjualan sebesar Rp.68.421.365 namun pada

tahun berikutnya mengalami peningkatan sebesar Rp.61.735.677 dan terjadi

juga pada tahun berikutnya. Pada tahun 2019 PT. SAPTA MUTU UTAMA

mengalami penurunan penjualan lagi sebesar Rp.63.582.184. Hal itu

membuat perusahaan harus lebih memperhatikan aspek – aspek yang

berpengaruh terhadap penjualan, salah satunya adalah pelayanan. Perusahaan

harus bisa memberikan kepuasan pada pelanggannya dengan memberikan

pelayanan yang sebaik mungkin, sehingga pelanggan akan terus

12
 menggunakan produk dan jasa yang diberikan perusahaan dan tidak beralih

ke perusahaan pesaing.

Selain itu masalah persaingan harga menjadi pekerjaan rumah bagi PT.

SAPTA MUTU UTAMA. Mengingat pesaing yang ada seperti AQMCS,

QFS Management System, Inacertificarion memiliki strategi harga yang

menarik, yang bisa kapan pun mengambil pangsa pasar PT. SAPTA MUTU

UTAMA. Berikut di bawah ini daftar persaingan promo harga antara PT.

SAPTA MUTU UTAMA dan INA Certification selama bulan Ramadhan.

Tabel 1.5
Perbandingan Harga di PT. SAPTA MUTU UTAMA dan INA Certification
Tahun 2018
PT. SAPTA MUTU
INA Certification
No Menu UTAMA Promo
Promo Reguler
Reguler
1 Sertifikasi ISO 9001 7.000.000 5.000.000
2 Sertifikasi ISO 14001 7.000.000 5.000.000
3 Sertifikasi OHSAS 18001 8.000.000 6.000.000
4 Audit surveillance tahunan 3.500.000 4.500.000
5 Paket ISO 9001, ISO 12.000.000 15.000.000
14001 dan OHSAS 18001
Sumber :PT. SAPTA MUTU UTAMA, 2018

Berdasarkan data di atas, diketahui jika persaingan harga antara PT.

SAPTA MUTU UTAMA dan INA Certification cukup kompetitif. Keduanya

memiliki kelemahan dan keunggulan masing-masing, di satu sisi ada produk-

produk yang memang murah di INA Certification, namun di sisi lain produk-

produk tersebut sedikit lebih mahal di PT. SAPTA MUTU UTAMA

(misalnya aneka minuman dan Audit Surveillance). Namun sebaliknya ada

produk-produk yang memang dijual lebih murah di PT. SAPTA MUTU

UTAMA, namun di INA Certification sedikit lebih mahal (misalnya aneka

13
 paket sertifikasi ISO dan OHSAS). Kondisi ini memang dalam jangka pendek

tidak berpengaruh signifikan terhadap eksistensi PT. SAPTA MUTU

UTAMA, namun lambat laun dapat mempengaruhi persepsi dan perilaku

konsumen yang mulai beralih kepada pesaing lain yang dapat memberikan

tawaran lebih, khususnya dari sisi harga.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik mengadakan penelitian

dengan mengambil judul “PENGARUH BRAND IMAGE DAN

KREDIBILITAS PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN

PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN ISO 9001:2015 PADA PT.

SAPTA MUTU UTAMA”.

B. Identifikasi Masalah

Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatannya tidak terlepas dari

berbagai masalah yang akan di hadapi, berdasarkan latar belakang masalah di

atas maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Pelayanan yang di berikan oleh PT. SAPTA MUTU UTAMA di katakan

masih kurang memuaskan pelanggan.

2. Belum optimalnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melalui

pemesanan melalusi situs website.

3. Harga yang ditawarkan PT. SAPTA MUTU UTAMA belum menjadi

pilihan utama bagi pelanggan.

4. Jumlah pelanggan PT. SAPTA MUTU UTAMA yang mengalami

penurunan.

14
 5. Pendapatan Penjualan PT. SAPTA MUTU UTAMA yang mengalami

penurunan.

6. Tingginya tingkat komplain/keluhan dalam setiap tahunnya.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dikemukakan batasan

dalam penelitian ini, yaitu:

1. Menurut Aaker dan Biel (1993) brand image adalah penilaian konsumen

terhadap merek tersebut dalam sebuah pasar. Penciptaan tersebut dapat

tercipta berdasarkan pengalaman pribadi maupun mendengar reputasinya

dari orang lain atau media.

2. Menurut Tjiptono (2000:224),personal selling adalah komunikasi langsung

(tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan

suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman

terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya.

3. Kotler (2009) keputusan membeli yaitu: “beberapa tahapan yang dilakukan

oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.

4. Objek dalam penelitian ini adalah PT. SAPTA MUTU UTAMA yang

berlokasi di Jalan Bintaro Raya No. 08 RT. 001 RW. 010 Kebayoran Lama

Utara, Jakarta Selatan

5. Penelitian ini akan dilakukan selama 4 (empat) bulan, mulai dari bulan

April 2019 – Agustus 2019.

15
D. Rumusan Masalah

Sejalan dengan pembatasan masalah di atas, maka dapat diajukan

rumusan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh brand image terhadap keputusan pembeli?

2. Bagaimanakah pengaruh kredibilitas perusahaan terhadap kepercayaan

pelanggan?

3. Bagaimanakah pengaruh brand image dan kredibilitas perusahaan secara

simultan terhadap kepercayaan pelanggan?

E. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan pembeli.

2. Untuk mengetahui pengaruh kredibilitas perusahaan terhadap

kepercayaan pelanggan.

3. Untuk pengaruh brand image dan kredibilitas perusahaan secara simultan

terhadap kepercayaan pelanggan.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

a. Penulis

Dalam penelitian ini merupakan kelanjutan dari proses belajar

mengajar dalam rangka berusaha menerapkan ilmu yang diperoleh

penulis selama mengikuti pembelajaran berupa sistem perkuliahan

16
 dengan keadaan di lapangan, sehingga penulis mengharapkan

penelitian ini menjadi pengalaman praktis dan dapat mengetahui

seberapa besar kemampuan teoritis tersebut mampu diterapkan

dalam kegiatan sehari-hari.

b. Universitas Pamulang

Dengan terlaksananya penelitian ini diharapkan dapat memberikan

informasi dan sekaligus sebagai pedoman bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran pada

Universitas Pamulang.

2. Manfaat Praktis

a. Perusahaan

Secara Praktis, hasil dari penelitian ini di harapkan dapat menjadi

masukan yang bermanfaat bagi perusahaan restoran cepat saji XXXX

dan menjadi tolak ukur perusahaan dalam memberikan pelayanan

sehingga dapat mencapai kepuasan para pelanggan. Dengan adanya

penelitian ini diharapkan agar perusahaan dapat menciptakan

pelayanan yang memuaskan sehingga dapat memberikan keuntungan

bagi perusahaan.

G. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan

17
sebagai masalah penting. Kerangka teoritis dapat menunjukan secara teoritis

hubungan antara variabel dependen dan variabel independen.

Menurut Aaker dan Biel (1993) brand image adalah penilaian

konsumen terhadap merek tersebut dalam sebuah pasar. Penciptaan

tersebut dapat tercipta berdasarkan pengalaman pribadi maupun

mendengar reputasinya dari orang lain atau media.

Menurut Keller (1998) sebagai seberapa jauh konsumen percaya bahwa

suatu perusahaan bisa merancang dan menghadirkan produk serta jasa

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Walaupun

kurang dijabarkan secara spesifik, Keller juga secara konsisiten juga

memasukkan kredibilitas perusahaan sebagai bagian atau determinan

dari reputasi perusahaan.

Kotler (2009) keputusan membeli yaitu: “beberapa tahapan yang

dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian

suatu produk”.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat dibuat gambar kerangka

pemikiran sebagai berikut.

18
 VARIABEL X1 VARIABEL Y
H1
Indikator Indikator
Corporate Image (Citra
pembuat) Kesesuaian harapan
H2
User image (Citra Minat berkunjung kembali
pemakaian) Kesediaan merekomendasikan
Product image (Citra Sumber: Tjiptono (2012: 101)
produk)
Sumber: Mohammad H3
(2010:61)

VARIABEL X2

Indikator
Communication ability
(Kemampuan komunikasi)

1. Product knowledge
(Pengetahuan produk)
2. Creativity (Kreatifitas)
3. Empathy (Empati)

Sumber: Gunasekaran Et al,

(2015)

Gambar 1.1. Kerangka Berpikir

19
H. Hipotesis Penelitian

Secara sederhana hipotesis diartikan sebagai sebuah kesimpulan

sementara sebuah penelitian. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono

(2012:93) mengemukakan bahwa hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian yang didasarkan pada teori yang

relevan.

Pengertian ini secara sederhana dapat dipahami bahwa hipotesis adalah

dugaan sementara atau kesimpulan sementara atas suatu penelitian yang

diangkat. Berikut hipotesis penelitian dalam penelitian ini.

1. Ho1 : β = 0 Diduga tidak terdapat pengaruh brand image terhadap

keputusan pembelian

Ha1 : β ≠ 0 Diduga terdapat pengaruh brand image terhadap

keputusan pembeli

2. Ho2 : β = 0 Diduga tidak terdapat pengaruh kredibilitas perusahaan

terhadap kepercayaan pelanggan

Ha2 : β ≠ 0 Diduga terdapat pengaruh kredibilitas perusahaan

terhadap kepercayaan pelanggan.

3. Ho3 : β = 0 Diduga tidak terdapat pengaruh brand image dan

kredibilitas perusahaan secara simultan terhadap

kepercayaan pelanggan

Ha3 : β ≠ 0 Diduga terdapat pengaruh brand image dan kredibilitas

perusahaan secara simultan terhadap kepercayaan

pelanggan.

20
I. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Identifikasi

Masalah, Batasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan

Penelitian, Kegunaan Penelitian, Kerangka Pemikiran, dan

Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini berisikan Tinjauan Pustaka, Penelitian Terdahulu,

Kerangka Penelitian dan Hipotesis Penelitian.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini berisikan, Ruang Lingkup Penelitian, Populasi dan

Penentuan Sampel, Jenis dan Sumber Data, Metode Pengumpulan

Data, Metode Analisis Data dan Definisi Operasional.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai hasil analisis data dan

membahas hasil penelitian.

BAB V : PENUTUP

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran.

21