Reformasi Birokrasi Area I Mental Aparatur Manajemen Perubahan LAPORAN HASIL SURVEY TAHUN 2016 1500347618

SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI
2017
Hasil Survei Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI
Tahun 2016
SAMBUTAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Dalam kesempatan yang baik ini, terlebih dahulu perkenakan saya memanjatkan
puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas rahmat dan karunia-Nya sehingga
laporan atas hasil Survei Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan telah selesai. Hasil Survei
Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan telah ditetapkan dengan Surat Keputusan Sekretaris
Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia Nomor: 420/SEKJEN/2017 tentang
Penetapan Hasil Survei Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Sekretariat Jenderal dan
Badan Keahlian Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia Tahun 2016 tanggal 28
Februari 2017.
Kegiatan survei lahir atas keinginan Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI
untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan, dalam hal ini Anggota
DPR RI atas layanan yang telah diberikan dari berbagai aspek. Apa yang kami kerjakan dan
hasilkan harus memberikan manfaat bagi pengguna layanan dan pemangku kepentingan
(stakeholders). Dibutuhkan tolak ukur untuk menilai kemanfaatan tersebut.
Tahun 2016 merupakan tahun perubahan. Berdasarkan Peraturan Sekretaris
Jenderal Nomor 6 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Jenderal dan
Badan Keahlian Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia sebagaimana diubah dengan
Peraturan Sekretaris Jenderal Nomor 2 Tahun 2016, telah terjadi restrukturisasi organisasi,
semula 15 unit kerja setingkat Eselon II menjadi 20 unit kerja setingkat Eselon II. 15 unit
kerja berada di bawah koordinasi Sekretaris Jenderal dan 5 unit kerja berada di bawah
koordinasi Kepala Badan Keahlian. Sinergi yang solid di seluruh unit kerja diharapkan
mampu menjawab kelemahan dan tantangan yang diberikan oleh Anggota DPR RI di
tahun-tahun mendatang.
Hasil survei yang diperoleh pada tahun 2016 sangat menggembirakan dimana
secara umum mencapai di atas target yang telah ditetapkan. Hasil tersebut menjadi acuan
untuk kegiatan survei mendatang dan akan menjadi pemicu bagi seluruh pegawai di
lingkungan Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI.
i
Tahun 2016
Meskipun hasil yang diperoleh di atas target yang telah ditetapkan, kita tidak boleh
cepat berpuas diri. Masih banyak yang harus dibenahi, baik itu secara masif maupun
bertahap.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Jakarta, Februari 2017

PLT. Sekretaris Jenderal DPR RI,
ii
Tahun 2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan kami keselamatan dan kesehatan, sehingga kegiatan Survei Tingkat Kepuasan
Pengguna Layanan terlaksana dengan baik. Pelaksanaan kegiatan tersebut merupakan
salah satu bentuk peningkatan akuntabilitas Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR
RI mengingat Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan Sumber Daya Manusia
(SDM) dan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan merupakan indikator kinerja dalam
Rencana Strategis Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI Tahun 2016-2019.
Tahun 2016 merupakan tahun pertama kegiatan survei tersebut. Survei melibatkan
162 orang Anggota DPR RI yang terdiri dari berbagai fraksi. Kegiatan survei yang dilakukan
menunjukkan hasil yang sangat menggembirakan. Tingkat kepuasan Anggota DPR RI atas
layanan yang diberikan oleh Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI termasuk ke
dalam kategori sangat baik. Hal ini akan menjadi pemicu bagi kami untuk meningkatkan
pelayanan pada tahun-tahun berikutnya.
Dalam pelaksanaannya, tentu saja masih ditemukan kendala-kendala yang akan
menjadi bahan evaluasi dalam pelaksanaan kegiatan survei mendatang. Terima kasih kami
ucapkan kepada seluruh pihak yang telah terlibat dalam pelaksanaan kegiatan survei
tersebut. Kesediaan Anggota DPR RI untuk diwawancara merupakan suatu kehormatan
bagi kami dalam rangka perbaikan kinerja Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI.
Kami akan menindaklanjuti seoptimal mungkin segala bentuk saran dan rekomendasi bagi
perbaikan kinerja ke depan.
iii
Tahun 2016
RINGKASAN EKSEKUTIF
There is always a reason behind everything we do. Setiap kegiatan yang dilakukan
pasti memiliki alasan dan tujuan. Kegiatan Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI
harus memiliki hasil yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna layanan, yaitu Anggota DPR
RI. Salah satu indikatornya adalah dengan melihat tingkat kepuasan atas layanan yang
diberikan. Untuk itulah dilaksanakan Survei Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan. Kegiatan
survei dilakukan pada bulan Oktober 2016 sampai dengan minggu pertama bulan Januari
2017 untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Sekretariat Jenderal dan Badan
Keahlian DPR RI.
Laporan hasil kegiatan Survei Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan merupakan
bentuk pertanggungjawaban terhadap kegiatan tersebut. Laporan terdiri atas lima bab,
yaitu Bab I Pendahuluan, Bab II Kerangka Analisis, Bab III Metode Penelitian, Bab IV Hasil
dan Analisis Survei Tingkat Kepuasan Pengguna, dan Bab V Penutup.
Bab I Pendahuluan memuat tentang dasar hukum pembentukan Sekretariat
Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI, dan target kinerja program tahun 2016 sesuai dengan
Rencana Strategis (Renstra) Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian Tahun 2016-2019.
Target yang tercantum antara lain Indeks Kepuasan Pengguna terhadap Kualiatas
Dukungan SDM dan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan. Untuk mengetahui realisasi
kedua target itulah maka dilakukan survei kepada Anggota DPR RI.
Bab II Kerangka Analisis memuat tentang keberadaan Anggota DPR RI sebagai
pengguna layanan. Bab II juga memuat konsep gap untuk melihat apa yang diinginkan dan
diharapkan Anggota DPR RI atas pelayanan yang diberikan oleh Sekretariat Jenderal dan
Badan Keahlian DPR RI.
Bab III Metode Penelitian terdiri atas metode yang digunakan dalam menganalisis
hasil survei, termasuk di dalamnya menyusun instrumen pengukuran dan analisis data.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam survei ini adalah wawancara terstruktur
berdasarkan kuesioner untuk memperoleh data kuantitatif tentang gejala yang ingin
diketahui. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner self-report. Jumlah responden
diambil sebanyak 162 orang dari 560 orang Anggota DPR RI yang menjadi populasi. Jumlah
iv
Tahun 2016
responden ini diambil dengan rumus Krietje dan Morgan, dengan derajat kepercayaan =
95%, margin of error = 7,8%.
Bab IV Hasil dan Analisis Survei Tingkat Kepuasan Pengguna memuat tentang hasil
dan analisis atas kegiatan survei yang telah dilakukan. Secara komposit hasil survei
terhadap penilaian Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Sekretariat
Jenderal DPR RI secara keseluruhan menunjukkan skor kepuasan 3,71 skala Likert. Apabila
dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,36 persen. Untuk Badan
Keahlian DPR RI, secara keseluruhan hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan
Badan Keahlian DPR RI menunjukkan skor kepuasan 3,64 skala Likert. Apabila dihitung
dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,65 persen. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh Sekretariat
Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI sudah sangat baik.
Bab V Penutup terdiri atas Kesimpulan dan Saran. Kesimpulan dan Saran menjadi
masukan bagi Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI untuk perbaikan kinerja ke
depan.
Jakarta, Februari 2017

Kepala Pusat Penelitian,
v
Tahun 2016
DAFTAR ISI
SAMBUTAN i
KATA PENGANTAR iii
RINGKASAN EKSEKUTIF iv
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR GRAFIK x
SUSUNAN KEANGGOTAAN TIM SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN xi
BAB I PENDAHULUAN 1
BAB II KERANGKA ANALISIS 3
BAB III METODE PENELITIAN 11

3.1. Penelitian Survei 11
3.2. Jumlah Responden dan Teknik Sampling 11
3.3. Penyusunan Instrumen Pengukuran 13
3.4. Teknik Analisis Data 13
BAB IV HASIL DAN ANALISIS SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA 15

4.1. Karakteristik Responden dan Validitas Kuesioner 15
4.2. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Dukungan SDM 18
Setjen DPR RI
4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI 37
4.4. Rekomendasi Responden 43
BAB V PENUTUP 46
5.1. Kesimpulan 46
5.2. Saran 46
KEPUSTAKAAN 48
LAMPIRAN
vi
Tahun 2016
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Target Indikator Kinerja Program Tahun 2016 1
Tabel 3.1 Daftar Responden 12
Tabel 4.1 Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan SDM Setjen DPR RI 17
Tabel 4.2 Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan BK DPR RI 17
Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM 22
Tabel 4.4 Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan 26
Tabel 4.5 Indeks Kepuasan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas 31
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana 35
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM 36
Setjen DPR RI
Tabel 4.8 Indek kepuasan pengguna layanan Badan Keahlian DPR RI 42
vii
Tahun 2016
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gap antara Pelayanan yang Diberikan dengan Pelayanan yang 8
Diharapkan
Gambar 4.1 Kepuasan responden untuk kompetensi PNS 18
Gambar 4.2 Kepuasan responden untuk inisiatif, komunikasi dan kerjasama 19
PNS
Gambar 4.3 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan 20
dukungan administrasi persidangan
Gambar 4.4 Kepuasan responden untuk kualitas, Ketepatan dan Kecepatan 20
menyiapkan materi persidangan
Gambar 4.5 Kepuasan responden untuk disiplin kerja dan kesediaan bekerja di 21
luar jam kerja
Gambar 4.6 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, keterampilan, 23
dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter
gigi/paramedis dalam menangani pasien
Gambar 4.7 Kepuasan responden untuk kejelasan informasi dari paramedis 24
tentang tindakan yang diberikan dalam layanan kesehatan kepada
Dewan
Gambar 4.8 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan 24
kebersihan peralatan yang dibutuhkan dalam layanan kesehatan
kepada Dewan
Gambar 4.9 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan 25
kebersihan peralatan yang dibutuhkan dalam layanan kesehatan
kepada Dewan
Gambar 4.10 Kepuasan responden untuk kejelasan papan petunjuk dan 26
informasi pelayanan kesehatan kepada Dewan
Gambar 4.11 Kepuasan responden untuk kecepatan dan ketelitian dalam proses 28
penanganan surat permohonan perjalanan dinas
Gambar 4.12 Kepuasan responden dalam hal kecepatan dan ketelitian dalam 28
proses pembuatan dokumen perjalanan dinas
Gambar 4.13 Kepuasan responden untuk kecepatan dan ketelitian dalam proses 29
Gambar 4.14 Kepuasan responden untuk penguasaan materi penyelesaian 30
permasalahan perjalanan dinas
Gambar 4.15 Kepuasan responden untuk kenyamanan ruang tunggu 30
Gambar 4.16 Kepuasan responden untuk kualitas ruang kerja Anggota 32
Gambar 4.17 Kepuasan responden untuk kualitas Ruang Rapat Paripurna dan 33
Ruang Rapat AKD
Gambar 4.18 Kepuasan responden untuk kualitas Rumah Jabatan Anggota 33
Gambar 4.19 Kepuasan responden untuk kualitas sarana pendukung 34
Gambar 4.20 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, dan ketelitian 35
petugas dalam merespons keluhan
Gambar 4.21 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan produk BK 38
viii
Tahun 2016
DPR RI
Gambar 4.22 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan layanan 39
dukungan keahlian BK DPR RI
Gambar 4.23 Kepuasan responden untuk kualitas produk BK DPR R 39
Gambar 4.24 Kepuasan responden untuk kesesuaian produk BK DPR RI dengan 40
kebutuhan Anggota DPR RI
Gambar 4.25 Kepuasan responden untuk kesesuaian layanan dukungan keahlian 41
BK DPR RI dengan kebutuhan Anggota DPR RI
Gambar 4.26 Kepuasan responden untuk kualitas SDM BK DPR RI 41
ix
Tahun 2016
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Tingkat Pendidikan Responden 15
Grafik 4.2 Keterwakilan Fraksi 16
x
Tahun 2016
SUSUNAN KEANGGOTAAN
TIM SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN
SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI
A. Penanggung Jawab
1. K. Johnson Rajagukguk, SH, M.Hum
2. Dr. Indra Pahlevi, S.IP, M.Si
3. Dr. Inosentius Samsul, SH, MH
4. Dr. Asep Ahmad Saefuloh, SE, M.Si
5. Drs. Djaka Dwi Winarko, M.Si
6. Rudi Rochmansyah, SH, MH
B. Koordinator
1. Dr. Ujianto Singgih Prayitno, M.Si
2. Sali Susiana, S.Sos, M.Si
C. Sekretaris
1. Dadang Prayitna
D. Surveyors
1. Novianto Murti Hantoro, SH, MH
2. Marfuatul Latifah, S.H.I, LLM
3. Trias Palupi Kurnianingrum, SH, MH
4. Suhartono, S.IP, M.P.P
5. Ariesty Tri Mauleny, S.Si, ME
6. Nindya Waras Sayekti, SE, MM
7. Yuni Sudarwati, S.IP,M.Si
8. Rahmi Yuningsih, S.K.M, M.K.M
9. Dinar Wahyuni, S.Sos, M.Si
10. Sita Hidriyah, S.Pd, M.Si
11. Yulia Indahri, S.Pd, MA
12. Aryojati Ardipandanto, S.IP
13. Handrini Ardiyanti, S.Sos, M.Si
14. Dina Martiany, SH, M.Si
15. Mardisontori, S.Ag, LLM
16. M. Najib Ibrahim, S.Ag, MH
17. Wiwin Sri Rahyani, SH, MH
18. Akhmad Aulawi, SH, MH
19. Yeni Handayani, SH, MH
20. Zaqiu Rahman, SH, MH
21. Rachmat Wahyudi Hidayat, SH, MH
22. Laksmi Harundani, SH, M.Kn
23. Riyani Shelawati, SH, M.Kn
xi
Tahun 2016
24. Achmaddudin Rajab, SH, MH

25. Sutriyanti, SH, MH
26. Christina Devi Natalia, SH
27. Ihsan Badruni Nasution, S.Sy, SH
28. Robby Alexander Sirait, SE, ME
29. Martha Carolina, SE, Ak., M.Ak
30. Rastri Paramita, SE, MM
31. Dahiri, S.Si, M.Sc
32. Ade Nurul Aida, SE
33. Sukmalalana, SE, S.S
34. Kiki Zakiah, SE
35. Drs. Riyadi Santoso, M.Si
36. Poedji Poerwanti, SH
37. Titik Kurnianingsih, SE, ME
38. Anita Handayani Putri, ST, MT
39. Bambang Soleh Zulfikar, SKM
40. Mulyati, SE
41. Siti Hasnahwati, S.AP, MA
42. Ahmat Sopiulloh, ST
43. Adang Firmansyah, S.P.
44. Waluyo, SE
45. Eva Dwi Cahyanti, S.Sos
46. Inggit Sri Februastuti
47. Ennie Soelistyawati
E. Sekretariat
1. Para Kasubag dan staf di lingkungan Badan Keahlian DPR RI
2. Dr. Dewi Barliana S., M.Psi
3. Djoko Prihandono, SE
4. Dewi Pusporini, ST, ME
5. Dedy Bagus Prakasa
xii
Tahun 2016
BAB I
PENDAHULUAN
Berdasarkan Undang-Undang No. 17 Tahun 2014 juncto Undang-Undang No. 42

Tahun 2014 tentang MPR, DPR, DPD dan DPRD, Peraturan Presiden No. 27 Tahun 2015,
dan Tata Tertib Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia (DPR RI), DPR RI memiliki
sistem pendukung yang terdiri dari Sekretariat Jenderal (Setjen) dan Badan Keahlian (BK)
DPR RI. Setjen DPR RI mempunyai tugas mendukung kelancaran pelaksanaan wewenang
dan tugas DPR RI di bidang administrasi dan persidangan. Sedangkan BK DPR RI
mempunyai tugas dukungan di bidang keahlian.
Dalam rangka mengukur kualitas kinerja Setjen dan BK DPR RI, dilakukan survei
tingkat kepuasan atas pelayanan dan produk Setjen dan BK DPR RI kepada pengguna
(user), yaitu Anggota DPR RI pada akhir tahun 2016. Pelaksanaan survei ini merupakan
amanat Rencana Strategis (Renstra) Setjen dan BK DPR RI Tahun 2016-2019 yang di
dalamnya telah ditetapkan indikator-indikator kinerja program, salah satunya adalah
kepuasan pengguna layanan.
Tabel 1.1
Target Indikator Kinerja Program Tahun 2016
No Program Sasaran Indikator Kinerja Target Kinerja
Program/Outcome Program (IKP)
2016
1 Program Dukungan Meningkatnya Indeks kepuasan 60%
Manajemen dan kualitas tata kelola pengguna terhadap
Pelaksanaan administrasi dan kualitas dukungan
Teknis persidangan SDM.
Tugas
Lainnya Setjen DPR kepada DPR RI yang
optimal
RI
2 Program Dukungan Menguatnya Indeks kepuasan 60%
Keahlian Fungsi kinerja keahlian pengguna layanan
Dewan dalam mendukung
pelaksanaan
wewenang dan
tugas DPR RI yang
optimal
Sumber: Renstra Setjen dan BK DPR RI Tahun 2016-2019.
1
Tahun 2016
Selain untuk mengukur tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap kinerja layanan
Setjen dan BK DPR RI, survei ini juga bertujuan untuk mendapatkan masukan Anggota DPR
RI terkait kinerja Setjen dan BK DPR RI, seperti hal-hal apa saja yang perlu dilakukan,
diperbaiki, dan ditingkatkan oleh Setjen dan BK DPR RI dalam memberikan dukungan atau
layanan kepada Anggota DPR RI. Melalui masukan Anggota DPR RI tersebut, diharapkan
Setjen dan BK DPR RI semakin meningkatkan kinerjanya sehingga tingkat kepuasan
Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI juga semakin
meningkat.
2
Tahun 2016
BAB II
KERANGKA ANALISIS
Bagi organisasi yang mengemban fungsi pemberian dukungan, seperti Setjen dan
BK DPR RI, kepuasan orang yang menerima dukungan merupakan suatu hal yang
terpenting. Kepuasan mereka merupakan perbandingan antara pelayanan yang diterima
(perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Dalam kaitan ini,
pelayanan terbaik (service quality) harus menjadi upaya dan perhatian utama, yang sangat
tergantung pada tingkat keprofesionalan SDM yang juga menentukan kualitas dukungan
sebagai kinerja (performance) organisasi.
Dalam kaitan pemberian dukungan yang memuaskan, yang dilakukan oleh suatu
organisasi, terutama instansi pemerintah, David Osborne dan Ted Gaebler (1997),
mengatakan perlunya transformasi terhadap pola kerja birokrasi yang tenang dan serius
menjadi organisasi yang inovatif, fleksibel, dan responsif. Dalam kaitan ini, hal yang harus
dihindari adalah keterikatan pegawai oleh berbagai peraturan dan ketetapan kaku karena
tugas-tugas yang monoton.
Oleh karena itu, organisasi perlu mengubah orientasi melalui 3 (tiga) hal, yaitu
pertama, organisasi digerakkan oleh misi, dengan mengubah organisasi yang digerakkan
oleh peraturan, yaitu bahwa yang menjadi kekuatan penentu bagi pelaksanaan pekerjaan
adalah misinya, tujuan dasarnya. Kedua, berorientasi pelanggan, dengan memenuhi
kebutuhan pelanggan, yaitu yang terpenting adalah mendengarkan pelanggan, meminta
kepada pelanggan untuk membuat presentasi yang menggambarkan kebutuhan mereka
kepada para pegawainya. Ketiga, berorientasi kepada hasil, mengubah fokus kegiatan dari
masukan tanpa memperhatikan hasil menjadi fokus meletakkan ukuran kepada
akuntabilitas kinerja dan hasil.
Agar organisasi Setjen dan BK DPR RI dapat diakui keberadaannya seperti halnya
organisasi organik lainnya, ia harus adaptif. Adaptif adalah kemampuan untuk
menyesuaikan diri terhadap setiap perubahan lingkungan yang terjadi, baik lingkungan
internal ataupun lingkungan eksternal. Melalui adaptasi lingkungan internal Setjen dan BK
DPR RI harus melakukan identifikasi permasalahan yang dihadapi yang diperkirakan dapat
menghambat kemampuan organisasi.
Secara umum, Anggota DPR RI sebagai penerima layanan adalah pihak yang secara
langsung menerima, menikmati, dan merasakan layanan dari Setjen dan BK DPR RI.
Anggota DPR RI perlu menyuarakan perasaannya terhadap kualitas dukungan yang
diterimanya. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap dukungan yang diterimanya dapat
menjadi pembangun atau perusak sistem kerja. Oleh karena itu, Setjen dan BK DPR RI
dalam menjalankan misinya selalu harus berusaha mendengar suara dari para Anggota
DPR RI.
3
Tahun 2016
Suara Anggota DPR RI inilah yang perlu didengar apabila ingin memperbaiki kualitas
dukungan. Mengesampingkan suara Anggota DPR RI merupakan satu strategi yang salah,
karena kualitas tidak ditentukan oleh produsen tetapi oleh konsumen. Produsen hanya
membuat barang dan jasa sedangkan yang menilai barang dan jasa tersebut adalah
konsumen. Irawan (2002) memberikan definisi pelanggan sebagai orang yang paling
penting dalam satu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung kepada produsen, tetapi
produsen yang tergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan
produsen, sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Konsumen tidak
melakukan yang baik, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada
produsen untuk dapat melayaninya. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila
berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa
produsen untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, merupakan pekerjaan
produsen untuk dapat memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga terjadi saling
menguntungkan antara pelanggan dan produsen. Sejalan dengan pemahaman ini, Setjen
dan BK DPR RI dalam melaksanakan tugasnya dituntut untuk memiliki kemampuan dan
prestasi kerja yang tidak hanya mampu mengikuti irama tuntutan perkembangan dari
tugas-tugas DPR RI sebagai lembaga wakil rakyat yang sekaligus dengan fungsi legislasinya,
juga tuntutan lain sebagai abdi masyarakat, dan negara yang harus terus meningkatkan
kemampuan profesionalisme dengan sebaik-baiknya.
Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Kotler
(2000) mendefinisikan pelayanan/jasa sebagai perbuatan suatu kelompok yang
menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud,
sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981)
mengungkapkan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah,
tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk, tetapi dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
yang bersifat tidak berwujud. Zeithaml dan Berry (1990) menyatakan, jasa adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada
hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau
sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai sarana untuk mengatasi
masalah konsumen. Dengan demikian, keluaran dari suatu usaha jasa pada dasarnya
tidak berwujud, tidak berkaitan dengan fisik produk, bukan produk yang dapat dilihat,
dikonsumsi bersamaan dengan proses produksi, dan merupakan perbuatan yang
ditawarkan oleh satu atau kelompok kepada orang lain.
4
Tahun 2016
Terdapat lima model umum pelayanan, yaitu (a) Model SERVQUAL dari
Parasuraman; (b) Model Perceived Service Quality dari Groroos; (c) Model Service Profit
Chain dari Hesket; (d) System Service Management dari Normann; dan (e) Model The
European Foundation for Quality Management (EFQM). Diantara kelima model pelayanan
ini, meski tidak dilakukan secara konsisten, dipilh model SERVQUAL dari Parasuraman,
karena dinilai lebih lengkap dengan mengevaluasi “gap” yang terjadi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Berbeda dengan Model dari Gronroos yang menitikberatkan pada citra
badan usaha yang didasarkan pada dua tipe kualitas, yaitu kualitas teknikal dan fungsional.
Demikian pula dengan model Service Profit Chain dari Heskett yang
mengasumsikan bahwa kepuasan pelanggan membawa ke arah peningkatan keuntungan
dan hasil perusahaan menjadi baik, dan selanjutnya meningkatkan kepuasan dan motivasi
karyawan. Model ini tidak dipilih, karena tidak tepat jika digunakan untuk menganalisis
Setjen dan BK DPR RI yang tidak mementingkan profit, tetapi semata-mata mengarah pada
kepuasan pelanggan.
Leonard L. Berry dan Parasuraman (Petters, 1999) mengatakan ada lima faktor
penentu kualitas jasa: (1) Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan berbagai materi komunikasi; (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan
untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan
konsisten; (3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen; (4) Assurance (kepastian) yaitu
berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap
janji yang telah dikemukakan kepada konsumen; (5) Emphaty (empati) yaitu kesediaan
karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
langganan. Misalnya, karyawan atau pengusaha harus mencoba menempatkan diri sebagai
pelanggan.
Lebih jauh Berry, dan Parasuraman (1990), menyatakan bahwa kepuasan dan
ketidak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (dis-confirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan
pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas.
Ekspektasi pelanggan mempunyai dua pengertian: (1) Apakah yang pelanggan
harapkan akan terjadi pada saat layanan disampaikan (prediksi) dan (2) Apakah yang
diinginkan pelanggan untuk terjadi (harapan). Secara tradisional pengertian kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan
persepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan
pada “disconfirmation paradigma” dari Oliver (1980) yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-
kurangnya sama dengan yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Engel et al (1995)
mendefinisikan, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan nilai purna
pembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan.
5
Tahun 2016
Kottler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau

kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan
dengan kenyataan yang ada. Lusch and Lusch (1987) berpendapat bahwa, kepuasan
konsumen tumbuh apabila yang dirasakan lebih tinggi dari harapan yang didapatkan
setelah memakai atau menggunakan suatu produk, sedangkan ketidakpuasan konsumen
adalah jika tampilan lebih rendah dari harapan yang didapatkan setelah menggunakan
suatu produk. Tjiptono (1998) menerangkan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah memakainya.
Orientasi lembaga untuk memberikan pelayanan yang baik tentu memerlukan
beberapa upaya. Pada dasarnya, lembaga menetapkan upaya-upaya yang akan
diberlakukan berdasarkan persepsi yang berkembang di lingkungannya, kemampuan yang
dimiliki serta fasilitas yang dapat ditawarkan. Di sisi lain, perilaku Anggota DPR RI sebagai
sasaran pelayanan tidak akan lepas dari perhatian para karyawan Setjen dan BK DPR RI.
Perilaku Staff dan Karyawan Setjen dan BK DPR RI mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan Anggota DPR RI, hal ini berarti suatu lembaga perlu mengetahui dan
menganalisis dengan baik harapan dan kepuasaan Anggota DPR RI sebagai konsumen
tersebut.
Mengukur kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah lazim
digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan
metode ServQual yang dikembangkan Berry, Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade
80-an, hingga kini masih banyak digunakan di seluruh dunia. Kekuatan dari konsep ini,
tidak hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam,
melainkan juga disertai dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti. Salah satu
ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah
perhitungan berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua kali
untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya (Irawan, 2002).
Kepuasan Anggota DPR RI/pelanggan dapat diidentikkan dengan apa yang disebut
Kottler (1997) sebagai “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to his her
expectations”. Adapun pengertian “expectations” menurut Parasuraman dan Berry (1990)
adalah merupakan standar perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara yang
berbeda yaitu: “What customer believe will occur in a service encounter (predictions) and
what customers want to occur (desires)”, yang berarti apa yang akan dipikirkan Anggota
DPR RI dalam menghadapi pelayanan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI, dan apa yang
diinginkan oleh Anggota DPR RI.
Antara apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh Anggota DPR RI terhadap
pelayanan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI memunculkan “gap”. Gap timbul di
lingkungan internal Setjen dan BK DPR RI, yang ditentukan oleh persepsi Anggota DPR RI
terhadap pelayanan yang diterima. Lebih lanjut Parasuraman dan Berry (1990)
mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap, yaitu:
6
Tahun 2016
1. Gap 1, Gap persepsi manajemen atau adanya perbedaan antara harapan-harapan

konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, yang terjadi
karena faktor: (a) kurangnya riset dan pemanfaatan riset tersebut; (b) kurang
efektifnya komunikasi vertikal dalam komunikasi penyelenggara layanan; dan (c)
terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap 2, Gap persepsi kualitas, perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-
harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang disebabkan oleh faktor:
(a) lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan; (b) tidak tepatnya
persepsi tentang feasibilitas; (c) tidak tepatnya standarisasi tugas; dan (d) kurang
tepatnya perumusan tujuan.
3. Gap 3, Gap penyelenggaraan pelayanan, yaitu perbedaan pelayanan yang diberikan
dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan yang telah dirumuskan, timbul
karena: (a) adanya ketidakjelasan peran; (b) adanya konflik peran; (c) tidak cocoknya
karakteristik pekerja dengan pekerjaan; (d) tidak cocoknya teknologi dengan
karakteristik pekerjaan; (e) tidak tepatnya sistem pengawasan; (f) lemahnya kontrol;
dan (g) lemahnya kekompakan tim.
4. Gap 4, Gap Komunikasi Pasar atau adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan
dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen, terjadi karena faktor: (a) kurangnya
komunikasi horizontal; (b) adanya kecenderungan untuk mengobral janji;
5. Gap 5, Gap kualitas pelayanan atau perbedaan pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen,
terjadi akibat dari akumulasi empat Gap yang telah disebutkan terlebih dahulu.
7
Tahun 2016
Word of Mouth Personal Need Past Experience

Communication (Kebutuhan (Pengalaman Masa
(Komunikasi dari Individu) Lalu)
Mulut ke Mulut)
Expected Service
(Pelayanan yang
Diharapkan)
GAP
GAP5 5
Perceived Service
Customer (Pelayanan yang
(Konsumen) Diterima)
External
GAP 1 Service Delivery
Communication to
(Pelayanan yang
Customer (Komunikasi
Diberikan)
Eksternal)
Business/Provider/ G
GAP 3 A
Penyelenggara P
4
Service Quality
Specification (Spesifikasi
Kualitas Pelayanan)
GAP 2
Management Perception
of Customer Expectation
(Persepsi Manajemen
tentang Keinginan
Konsumen)
Gambar 2.1 Gap antara Pelayanan yang Diberikan dengan Pelayanan yang Diharapkan
8
Tahun 2016
Penilaian Anggota DPR RI terhadap dukungan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI
akan dinyatakan baik atau tidak tergantung pada apakah tingkat layanan yang diperoleh
sesuai dengan atau melebihi pengharapannya. Hal ini menyebabkan pentingnya Setjen dan
BK DPR RI menentukan pola pemberian dukungannya, apabila ingin memuaskan Anggota
DPR RI/pelanggannya dengan meletakkan harapan Anggota DPR RI pada tingkat yang
wajar. Jangan memberi penilaian yang terlalu rendah pada calon Anggota DPR RI, dengan
perkiraan bahwa apa pun yang diberikan akan diterima oleh Anggota DPR RI.
Di dalam memberikan pelayanan jasa tidak dapat dipisahkan dengan kegiatan
operasional layanan tersebut, keduanya saling kait mengkait yang membentuk suatu
sistem produksi dan pemasaran. Dengan demikian, terbentuknya harapan atas layanan
(expected service) dari para pelanggan dipengaruhi oleh berbagai kegiatan produksi seperti
pengajaran dan distribusi bahan, pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, dan harga.
Kepuasan Anggota DPR RI terjadi jika terpenuhinya suatu kebutuhan yang
dirasakan Anggota DPR RI terhadap apa yang diberikan oleh Setjen dan BK DPR RI dan
dinyatakan dalam bentuk harapan dan persepsi. Dengan kata lain, perbedaan antara apa
yang diharapkan Anggota DPR RI terhadap pelayanan Setjen dan BK DPR RI dengan apa
yang mereka lihat, alami, terima (persepsi) selama menjadi Anggota DPR RI, tergantung
pada persepsi atas lima dimensi variabel Parasuraman yang disoroti (tangible, reliability,
assurance, responsiveness dan emphaty). Oleh karena itu, kualitas pelayanan Setjen dan
BK DPR RI adalah suatu situasi yang diciptakan oleh Setjen dan BK DPR RI menuju
peningkatan dan perbaikan persepsi Anggota DPR RI terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Setjen dan BK DPR RI.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan,
sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-)
negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap
semakin besar. Masing-masing dimensi oleh pelanggan/Anggota DPR RI diberi bobot
dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen.
Dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling
penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-
masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila
total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan
tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas
terhadap pelayanan perusahaan.
Semakin kecil gap-nya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002). Kepuasan
atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan oleh selisih skor persepsi/kinerja
dengan harapan/kepentingan yang diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item
pernyataan yang disusun untuk kelima dimensi di atas. Semakin baik penilaian Anggota
DPR RI akan semakin kecil selisih skor yang diperoleh dari variabel apa yang dialami
(persepsi) dengan apa yang diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti
responden semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain, semakin
berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut. Sebaliknya, semakin besar selisih
yang dialami dengan yang diharapkan berarti semakin rendah penilaian responden
terhadap mutu pelayanan yang diterimanya.
9
Tahun 2016
Namun demikian, dalam survei ini tidak dilakukan analisis terhadap setiap gap yang
terjadi, pada tahap awal survei tidak ditanyakan “harapan” tetapi hanya penilaian
terhadap kepuasan yang mereka terima dari dukungan Setjen dan BK DPR RI. Bentuk
dukungan yang disurvei untuk kepuasan atas dukungan yang diberikan oleh Setjen DPR RI
adalah profesionalitas SDM, layanan kesehatan, layanan administrasi perjalanan dinas dan
layanan penyediaan sarana dan prasarana. Sementara untuk mengetahui indeks kepuasan
BK DPR RI adalah dari kesesuaian antara produk dukungan keahlian BK DPR RI dengan
pelaksanaan tugas dan fungsi DPR RI.
10
Tahun 2016
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Penelitian Survei

Survei kinerja Setjen dan BK DPR RI termasuk dalam jenis riset kuantitatif yang
mengandalkan perolehan data pada kuesioner. Data yang diperoleh adalah data kuantitatif
atau data yang diberi kode angka berdasarkan skala ordinal dan interval sehingga dapat
dianalisis menggunakan perhitungan matematik.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam survei ini adalah wawancara
terstruktur berdasarkan kuesioner untuk memperoleh data kuantitatif tentang gejala yang
ingin diketahui. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner self-
report. Kuesioner adalah dokumen tertulis yang terdiri dari seperangkat pertanyaan,
diberikan kepada responden untuk memberikan pertanyaan dan mencatat jawaban (self-
report). Melalui self-report partisipan diminta untuk memberikan respons yang sesuai
dengan pengalaman dan keadaan dirinya. Partisipan diberikan sejumlah pertanyaan yang
sama untuk kemudian jawabannya dikumpulkan dan dianalisis.
Survei kepuasan pengguna dilakukan oleh Setjen dan BK DPR RI pada bulan
Oktober 2016 sampai dengan minggu pertama bulan Januari 2017. Survei dilakukan
kepada Anggota DPR RI untuk mengetahui persepsi Anggota DPR RI terhadap kualitas
dukungan Setjen dan BK DPR RI. Ini adalah survei pertama yang dilakukan untuk
mengetahui feed back dari Anggota DPR RI sebagai pengguna layanan Setjen dan BK DPR
RI. Bentuk layanan yang dinilai meliputi layanan yang diberikan oleh seluruh unit kerja
yang ada di Setjen dan BK DPR RI yang berkaitan langsung dengan Anggota DPR RI, baik itu
layanan administrasi, teknis maupun keahlian.
3.2. Jumlah Responden dan Teknik Sampling

Jumlah responden mencakup 162 orang, yang mencakup responden dari 10 Fraksi
di DPR RI dengan total populasi 560 orang. Jumlah responden ini diambil dengan rumus
Krietje dan Morgan, dengan derajat kepercayaan = 95%, margin of error = 7,8%, maka
sampel yang diambil adalah sebesar 162 responden.
11
Tahun 2016
Dimana:
Sampel diambil berdasarkan asas keacakan (randomness), artinya setiap elemen

atau unsur dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel.
Dengan cara random, bias pemilihan dapat diperkecil sehingga mendapatkan sampel yang
representatif.
Menggunakan Sampling Acak Bertahap (Multistage Random Sampling), yang tidak
melakukan acak atas individu, tetapi kelompok dimana individu berada. Pada acak
bertingkat, kelompok sangat besar, sehingga dipecah lagi ke dalam beberapa kelompok,
yaitu berdasar Fraksi dan Komisi baru individu diambil. (Tabel 3.1)
Tabel 3.1
Daftar Responden
No Fraksi Jumlah Sampel
Anggota
1 Fraksi Partai Demokrasi Indonesia Perjuangan 109 30
2 Fraksi Partai Golkar 91 27
3 Fraksi Partai Gerakan Indonesia Raya 73 24
4 Fraksi Partai Demokrat 61 17
5 Fraksi Partai Amanat Nasional 48 14
6 Fraksi Partai Kebangkitan Bangsa 47 12
7 Fraksi Partai Keadilan Sejahtera 40 13
8 Fraksi Partai Persatuan Pembangunan 39 9
9 Partai NASDEM 36 10
10 Partai Hati Nurani Rakyat 16 6
560 162
Sumber: Data Diolah, 2017
12
Tahun 2016
3.3. Penyusunan Instrumen Pengukuran

Instrumen yang digunakan dalam pengukuran Indikator Sosial dan Ketimpangan
Sosial ini adalah alat ukur berupa skala dan kuesioner. Penyusunan alat ukur itu mengikuti
langkah-langkah berikut:
1. Identifikasi tujuan utama penggunaan alat ukur: Memperoleh Indeks Kepuasan.
2. Penentuan konstruk pengukuran: Komponen-komponen kepuasan dukungan Setjen
dan BK DPR RI.
3. Identifikasi indikator yang mewakili konstruk dan mendefinisikan ranah (domain)
dukungan produk BK DPR RI, kualitas SDM, pelayanan kesehatan, pelayanan
administrasi perjalanan dinas dan sarana prasarana.
4. Menyiapkan rangkaian spesifikasi alat ukur, termasuk proporsi item yang akan dibuat
berkaitan dengan persepsi Anggota DPR RI yang akan diukur dari konstruk.
5. Konstruksi sejumlah item (items pooling).
6. Review item, uji keterbacaan, expert judgment dan revisi.
7. Tryout: Pengambilan data lapangan pada sejumlah sampel representatif dari populasi
yang dituju oleh alat ukur.
8. Analisis item: Pengujian statistik terhadap item-item alat ukur; jika diperlukan,
menghilangkan item-item yang tidak memenuhi kriteria item yang baik atau
melakukan revisi terhadap item-item itu.
9. Uji reliabilitas dan validitas bentuk alat ukur final.
10. Membuat manual administrasi, skoring, dan interpretasi terhadap skor alat ukur (di
antaranya membuat tabel norma, standard performa, dan cutting scores).
3.4. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan menggunakan perhitungan statistik yang tepat dan sesuai
untuk setiap variabel yang hendak diukur dan diteliti untuk mendapatkan deskripsi
indikator dan dihitung indeks kepuasan dukungan Setjen dan BK DPR RI. Teknik analisis
data yang digunakan mencakup statistik deskriptif, teknik analisis indeks kepuasan.
Untuk melihat gambaran umum subjek penelitian dilakukan perhitungan
persentase, rata-rata (mean) serta penyebaran usia dan jenis kelamin subjek melalui
statistik deskriptif. Analisis data dari variabel-variabel yang menjadi komponen persepsi
kepuasan Anggota DPR RI terhadap dukungan Setjen dan BK DPR RI dilakukan dengan
statistik deskriptif.
Pengolahan data Survei Kepuasan Pengguna Layanan Setjen dan BK DPR RI
dilakukan dengan menggunakan ukuran tingkat kepuasan skala Likert 1 sampai dengan 5
(skala terendah 1 = Sangat Tidak Puas,2 = Tidak Puas, 3 = Kurang Puas, 4 = Puas, dan skala
tertinggi 5 =Sangat Puas).
Interpretasi hasil survei kepuasan pengguna layanan Setjen dan BK DPR RI dapat
juga diperoleh dengan metode Rentang Kriteria sehingga dihasilkan nilai persentase.
13
Tahun 2016
Penghitungan rentang kriteria menggunakan rumus sebagai berikut:

Rumus = T x Pn
Dimana:
T = jumlah responden
Pn = skor 1, 2, 3, 4, 5
Tahapan perhitungan sebagai berikut:
1. SP (Sangat puas) = Jumlah responden yang menjawab sangat puas dikalikan 5
2. P (Puas) = Jumlah responden yang menjawab puas dikalikan 4
3. KP (Kurang puas) = Jumlah responden yang menjawab kurang puas dikalikan 3
4. TP (Tidak puas) = Jumlah responden yang menjawab tidak puas dikalikan 2
5. STP (Sangat tidak puas) = Jumlah responden yang menjawab sangat tidak puas
dikalikan 1
6. Selanjutnya semua hasil 1-5 dijumlahkan menjadi TOTAL SKOR
Sebagai pembanding, apabila seluruh responden menyatakan sangat puas maka
angka pembanding adalah skor tertinggi yang dinyatakan dengan rumus sebagai berikut:
Y = Skor tertinggi Likert x jumlah responden
Selanjutnya untuk mendapatkan hasil interpretasi dalam persentase dihitung dengan
rumus sebagai berikut:
Rumus Indeks % = TOTAL SKOR x 100%
Y
Contoh perhitungan:
Perhitungan untuk interpretasi kriteria kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam
menyiapkan dukungan administrasi persidangan.
1. SP = 12 x 5 = 60
2. P = 111 x 4 = 444
3. KP = 37 x 3 = 111
4. TP = 2 x 2 = 4
5. STP= 0 x 1 = 0
6. TOTAL SKOR = 619
Y = Skor tertinggi = 5 x 162 = 810
Rumus indeks % = 619 x 100%
810
= 76,42%
14
Tahun 2016
BAB IV
HASIL DAN ANALISIS
SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA
Pembahasan mengenai hasil survei dalam bab ini akan dibagi dalam empat topik
utama sesuai dengan kuesioner yang telah dibagikan dan responden yang diwawancara.
Bagian Pertama menjelaskan mengenai karakteristik responden dan validitas kuesioner,
Bagian Kedua menjelaskan hasil survei mengenai tingkat kepuasan pengguna terhadap
kualitas dukungan SDM Sekretariat Jenderal DPR RI, Bagian Ketiga menjelaskan hasil survei
mengenai tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas dukungan Badan Keahlian DPR RI,
dan Bagian terakhir menjelaskan tentang rekomendasi yang disampaikan oleh responden.
4.1. Karakteristik Responden dan Validitas Kuesioner
Survei tingkat kepuasan pengguna dilakukan oleh Tim Survei yang dibentuk oleh BK
DPR RI bekerjasama dengan Setjen DPR RI. Survei ini merupakan survei yang pertama kali
dilakukan oleh Setjen dan BK DPR RI sebagai upaya memenuhi tuntutan Renstra DPR RI
2016-2019. Melibatkan bukan hanya pegawai struktural tetapi juga pegawai fungsional
baik peneliti, perancang UU, analis anggaran maupun analis kebijakan.
Adapun komposisi jumlah responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner
sebagaimana dijelaskan dalam Tabel 3.1.
Berdasarkan jenis kelamin responden diketahui bahwa responden laki-laki
berjumlah 127 orang atau 78,40 persen dan perempuan berjumlah 35 orang atau 21,60
persen. Dari 162 responden tersebut, tingkat pendidikan responden terbanyak adalah S2
sebesar 78 atau 48,15 persen, diikuti dengan S1 sebesar 49 responden atau 30,25 persen.
Selanjutnya S3 sebesar 25 respon atau 15,43 persen. Namun ada juga responden dengan
tingkat pendidikan D3 dan SMA, masing-masing sebesar 1,23 persen dan 4,94 persen
(Grafik 4.1).
Grafik 4.1
Tingkat Pendidikan Responden
Sumber: Data Diolah, 2017.
15
Tahun 2016
Keterwakilan fraksi dari responden dapat dilihat pada Grafik 4.2 dibawah ini.
Responden dari seluruh fraksi ikut serta dalam memberikan penilaian terhadap kinerja
Setjen dan BK DPR RI. Fraksi dengan jumlah responden terrbanyak berasal dari Fraksi PDIP,
diikuti Golkar, Gerindra dan Demokrat.
Grafik 4.2
Keterwakilan Fraksi
Responden yang merupakan Anggota DPR RI berasal dari beragam periode

keanggotaan. Anggota DPR RI yang terbanyak adalah yang berasal dari satu periode
keanggotaan di DPR RI dengan jumlah 76 responden atau 46,91 persen. Selanjutnya
Anggota DPR RI dengan dua kali periode keanggotaannya berjumlah 55 responden atau
33,95 persen dan terakhir Anggota DPR RI yang telah menjabat lebih dari dua periode
sebanyak 31 responden atau 19,41 persen.
Penghitungan validitas kuesioner untuk dukungan yang diberikan oleh Setjen DPR
RI dapat dilihat dalam Tabel 4.1. Rangkaian pertanyaan dalam kuesioner mengenai kualitas
dukungan SDM Setjen DPR RI terdiri 4 bagian yaitu profesionalitas SDM, layanan
kesehatan, layanan administrasi perjalanan dinas serta layananan penyediaan sarana dan
prasarana yang semuanya menunjukkan valid dengan koefisien korelasi rata-rata sebesar
0,77.
16
Tahun 2016
Tabel 4.1
Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan SDM Setjen DPR RI
Koefisien
Komponen Pertanyaan t hitung t tabel Keputusan
Korelasi
Dukungan Sekretariat Jenderal DPR RI
Profesionalitas SDM 1 0.717 4.824 2.074 Valid
2 0.774 5.733 2.074 Valid
3 0.85 7.568 2.074 Valid
4 0.854 7.699 2.074 Valid
5 0.744 5.222 2.074 Valid
Layanan Kesehatan 1 0.863 8.012 2.074 Valid
2 0.877 8.561 2.074 Valid
3 0.824 6.821 2.074 Valid
4 0.834 7.089 2.074 Valid
5 0.88 8.69 2.074 Valid
Perjalanan Dinas 1 0.848 7.504 2.074 Valid
2 0.848 7.504 2.074 Valid
3 0.887 9.009 2.074 Valid
4 0.767 5.606 2.074 Valid
5 0.623 3.735 2.074 Valid
Sarana dan Prasarana 1 0.471 2.504 2.074 Valid
2 0.466 2.47 2.074 Valid
3 0.889 9.106 2.074 Valid
4 0.799 6.232 2.074 Valid
5 0.729 4.995 2.074 Valid
Sementara penghitungan validitas kuesioner untuk dukungan yang diberikan oleh

BK DPR RI dapat dilihat dalam Tabel 4.2. Seluruh pertanyaan yang diajukan menunjukan
valid dengan rata-rata koefisien korelasi sebesar 0,81.
Tabel 4.2
Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan BK DPR RI
Koefisien
Komponen Pertanyaan t hitung t tabel Keputusan
Korelasi
Dukungan Badan Keahlian Dewan
Kemudahan Mendapat 1 0.796 6.168 2.074 Valid
Produk BK DPR RI
Kemudahan Mendapat 2 0.64 3.906 2.074 Valid
Layanan Keahlian
Kualitas Produk BK DPR RI 3 0.696 4.546 2.074 Valid
Kesesuaian Produk BK DPR RI 4 0.912 10.428 2.074 Valid
Kesesuaian Layanan Keahlian 5 0.884 8.869 2.074 Valid
BK DPR RI
Kualitas SDM BK DPR RI 6 0.927 11.592 2.074 Valid
17
Tahun 2016
4.2. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI
Survei terhadap Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR
RI dinilai berdasarkan kualitas dukungan SDM dan jenis pelayanan yang diberikan kepada
Anggota DPR RI meliputi: 1) Profesionalitas SDM, 2) Layanan Kesehatan, 3) Layanan
Administrasi Perjalanan Dinas, 4) Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana.
Adapun hasil analisis terhadap keempat komponen layanan tersebut sebagai
berikut:
4.2.1. Profesionalitas SDM
Survei terhadap Profesionalitas SDM dilakukan dengan menilai:
a. Kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan
Penilaian mengenai kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan
kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas.
Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 123 responden atau 75,93
persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 9 responden atau 5,56 persen.
Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 28 responden
atau 17,28 persen, tidak puas 2 responden atau 1,23 persen dan tidak ada
responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.1).
Hasil survei memperoleh skor kepuasan 3,86 skala Likert. Apabila dihitung
dengan rentang kriteria diperoleh hasil tingkat kepuasan sebesar 77,16 persen.
Gambar 4.1 Kepuasan Responden untuk Kompetensi PNS
18
Tahun 2016
b. Inisiatif, komunikasi, dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan

layanan kepada Dewan
Penilaian mengenai inisiatif, komunikasi dan kerjasama PNS dalam memberikan
dukungan layanan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas
dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 109
responden atau 67,28 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 10
responden atau 6,17 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang
puas sebanyak 40 responden atau 24,69 persen, tidak puas 3 responden atau
1,85 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas
(Gambar 4.2).
Gambar 4.2 Kepuasan responden untuk inisiatif, komunikasi dan kerjasama PNS
c. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi

persidangan
Penilaian mengenai inisiatif, komunikasi dan kerjasama PNS dalam memberikan
dukungan layanan persidangan kepada Dewan didukung oleh mayoritas
menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas
sebanyak 111 responden atau 68,52 persen dan menyatakan sangat puas
sebanyak 12 responden atau 7,41 persen. Sementara responden yang
menyatakan kurang puas sebanyak 37 responden atau 22,84 persen, tidak puas
2 responden atau 1,23 persen dan tidak ada responden yang menyatakan
sangat tidak puas (Gambar 4.3).
19
Tahun 2016
Gambar 4.3 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan

dukungan administrasi persidangan
d. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan materi persidangan

Penilaian mengenai kualitas, ketepatan dan kecepatan dalam menyiapkan
materi persidangan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas
dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 99
1,85 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak
puas (Gambar 4.4).
Gambar 4.4 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan

20
Tahun 2016
e. Disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

Penilaian mengenai disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja bagi
SDM Setjen dalam memberikan layanan persidangan kepada Dewan didukung
oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang
menyatakan puas sebanyak 115 responden atau 70,99 persen dan menyatakan
sangat puas sebanyak 16 responden atau 9,88 persen. Sementara responden
yang menyatakan kurang puas sebanyak 26 responden atau 16,05 persen, tidak
puas 5 responden atau 3,09 persen dan tidak ada responden yang menyatakan
Gambar 4.5 Kepuasan responden untuk disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar
jam kerja
Hasil survei terhadap Profesionalitas SDM didapat skor tertinggi ada pada disiplin kerja
dan kesediaan bekerja di luar jam kerja dengan memperoleh skor kepuasan 3,87 skala
Likert. Selanjutnya diikuti kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan
kepada Dewan memperoleh skor kepuasan 3,86 skala Likert. Skor selanjutnya ada
pada kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi
persidangan memperoleh skor kepuasan 3,82 skala Likert. Skor terendah ada pada
inisiatif, komunikasi, dan kerja sama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada
Dewan dan kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan
administrasi persidangan yang memperoleh skor kepuasan masing-masing 3,78 skala
Likert.
21
Tahun 2016
Dengan demikian secara keseluruhan hasil survei kepuasan pengguna terhadap

Profesionalitas SDM secara keseluruhan memperoleh skor kepuasan 3,82 skala Likert.
Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil tingkat kepuasan sebesar
76,44 persen (Tabel 4.3).
Tabel 4.3
Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM
Jenis Layanan Skor Faktor Skor Rentang
Kepuasan Pembobot Kepuasan Kriteria
(Skala Likert) (%) Tertimbang (%)
1-5
Kompetensi PNS dalam memberikan 3,86 20,19 0,78 77,16

dukungan layanan kepada Dewan
Inisiatif, komunikasi, dan kerja sama 3,78 19,77 0,75 75,56

PNS dalam memberikan dukungan
layanan kepada Dewan
Kualitas, ketepatan, dan kecepatan 3,82 19,99 0,76 76,42

dalam menyiapkan dukungan
administrasi persidangan
Kualitas, ketepatan, dan kecepatan 3,78 19,77 0,75 75,56

dalam menyiapkan materi persidangan
Disiplin kerja (mengikuti peraturan, 3,87 20,28 0,78 77,53

tepat waktu) dan kesediaan bekerja di
luar jam kerja
Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM 3,82 25,97 0,99 76,44
4.2.2. Layanan Kesehatan

Survei terhadap kualitas dukungan SDM Setjen DPR RI dalam memberikan layanan
kesehatan dilakukan dengan menilai:
a. Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter
umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien
Penilaian mengenai keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter
spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien untuk
memberikan layanan kesehatan kepada Dewan didukung oleh mayoritas
22
Tahun 2016

dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 80,12 persen.
Gambar 4.6 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, keterampilan, dan

ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani
pasien
b. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/

paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang diberikan
Penilaian mengenai kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter
umum/dokter gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang
diberikan dalam layanan kesehatan kepada Dewan didukung oleh mayoritas
23
Tahun 2016
Gambar 4.7 Kepuasan responden untuk kejelasan informasi dari paramedis

tentang tindakan yang diberikan dalam layanan kesehatan kepada Dewan
c. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/

laboratorium/fisioterapi dan ruang pendaftaran/ruang tunggu/ruang
dokter/laboratorium/fisioterapi
Penilaian mengenai kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan
kedokteran/laboratorium/fisioterapi dan ruang pendaftaran/ruang
tunggu/ruang dokter/laboratorium/fisioterapi dalam memberikan layanan
kesehatan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan
sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 122
(Gambar 4.8).
Gambar 4.8 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan

kebersihan peralatan yang dibutuhkan dalam layanan kesehatan kepada Dewan
24
Tahun 2016
d. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/

dokter gigi/paramedis dan pelayanan obat dalam merespons penanganan
gawat darurat
Penilaian mengenai kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dalam merespons
penanganan gawat darurat didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan
sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 122
(Gambar 4.9).
Gambar 4.9 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan

peralatan yang dibutuhkan dalam layanan kesehatan kepada Dewan
e. Kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan

Penilaian mengenai kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan
didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162
responden yang menyatakan puas sebanyak 101 responden atau 62,35 persen
dan menyatakan sangat puas sebanyak 21 responden atau 12,96 persen.
atau 22,22 persen, tidak puas 4 responden atau 2,47 persen dan tidak ada
responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.10).
25
Tahun 2016
Gambar 4.10 Kepuasan responden untuk kejelasan papan petunjuk dan informasi
pelayanan kesehatan kepada Dewan
Hasil survei terhadap Layanan Kesehatan didapat skor tertinggi ada pada keramahan,
kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter
gigi/paramedis dalam menangani pasien dengan memperoleh skor kepuasan 4,01 skala
Likert. Selanjutnya diikuti kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan
kedokteran/laboratorium/fisioterapi dan ruang pendaftaran/ ruang tunggu/ruang
dokter/laboratorium/ fisioterapi memperoleh skor kepuasan 3,96 skala Likert. Skor
selanjutnya ada pada Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/ dokter
gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang diberikan dan
Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/
paramedis dan pelayanan obat dalam merespons penanganan gawat darurat
memperoleh skor kepuasan masing-masing 3,94 skala Likert. Skor terendah ada pada
kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan yang memperoleh skor kepuasan
3,86 skala Likert.
Layanan Kesehatan secara keseluruhan memperoleh skor kepuasan 3,94 skala Likert.
Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 78,72 persen (Tabel
4.4).
Tabel 4.4
Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan
1-5
Keramahan, kecepatan, keterampilan, 4,01 20,33 0,81 80,12

dan ketelitian dokter spesialis/dokter
umum/dokter gigi/paramedis dalam
menangani pasien
Kejelasan informasi dari dokter 3,94 19,99 0,79 78,77

spesialis/dokter umum/ dokter
26
Tahun 2016
gigi/paramedis tentang
pemeriksaan/obat-obatan/tindakan
yang diberikan
Kelengkapan, kenyamanan, dan 3,96 20,08 0,79 79,14

kebersihan peralatan kedokteran/ la-
boratorium/ fisioterapi dan ruang
pendaftaran/ ruang tunggu/ ruang dok-
ter/ laboratorium/ fisioterapi
Kecepatan, keterampilan, dan 3,94 20,02 0,79 78,40

ketelitian dokter spesialis/dokter
umum/dokter gigi/ paramedis dan
pelayanan obat dalam merespons
penanganan gawat darurat
Kejelasan papan petunjuk dan 3,86 19,58 0,75 77,16

informasi pelayanan
Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan 3,94 26,78 1,06 78,72
4.2.3. Layanan Administrasi Perjalanan Dinas

Survei terhadap Layanan Administrasi Perjalanan Dinas Setjen DPR RI dilakukan
dengan menilai:
a. Kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan
perjalanan dinas
Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal kecepatan
dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas
didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162
responden yang menyatakan puas sebanyak 111 responden atau 68,52 persen
dan menyatakan sangat puas sebanyak 21 responden atau 12,96 persen.
atau 14,81 persen, tidak puas 5 responden atau 3,09 persen dan 1 responden
atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.11).
27
Tahun 2016
Gambar 4.11 Kepuasan responden untuk kecepatan dan ketelitian dalam proses
b. Kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal kecepatan
dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas didukung
oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang
Gambar 4.12 Kepuasan responden dalam hal kecepatan dan ketelitian dalam
proses pembuatan dokumen perjalanan dinas
28
Tahun 2016
c. Keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal keramahan
dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan didukung oleh
mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang
puas 1 responden atau 0,62 persen dan 2 responden atau 1,23 persen yang
menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.13).
Gambar 4.13 Kepuasan responden untuk kecepatan dan ketelitian dalam proses
d. Penguasaan materi (peraturan terkait perjalanan dinas) dalam penyelesaian

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal
penguasaan materi penyelesaian permasalahan perjalanan dinas didukung oleh
mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang
29
Tahun 2016
Gambar 4.14 Kepuasan responden untuk penguasaan materi penyelesaian

e. Kenyamanan ruang tunggu

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal
kenyamanan ruang tunggu terbilang beragam. Dari 162 responden yang
Gambar 4.15 Kepuasan responden untuk kenyamanan ruang tunggu
30
Tahun 2016
Hasil survei terhadap Layanan Administrasi Perjalanan Dinas didapat skor tertinggi ada
pada keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan
dengan memperoleh skor kepuasan 3,96 skala Likert. Selanjutnya diikuti kecepatan dan
ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas memperoleh skor
kepuasan 3,94 skala Likert, kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat
permohonan perjalanan dinas memperoleh skor kepuasan 3,90 skala Likert, dan
penguasaan materi (peraturan terkait perjalanan dinas) dalam penyelesaian
permasalahan perjalanan dinas memperoleh skor kepuasan 3,89 skala Likert. Skor
terendah ada pada kenyamanan ruang tunggu yang memperoleh skor kepuasan 3,42
skala Likert.
Layanan Administrasi Perjalanan Dinas memperoleh skor kepuasan 3,82 skala Likert.
Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 75,88 persen (Tabel
4.5).
Tabel 4.5
Indeks Kepuasan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas
1-5
Kecepatan dan ketelitian dalam proses 3,90 20,40 0,79 78,02

penanganan surat permohonan
perjalanan dinas
Kecepatan dan ketelitian dalam proses 3,94 20,63 0,81 78,89

pembuatan dokumen perjalanan dinas
Keramahan dan sikap akomodatif dalam 3,96 20,69 0,82 78,15

pelayanan administrasi perjalanan
Penguasaan materi (peraturan terkait 3,89 20,37 0,79 77,90

perjalanan dinas) dalam penyelesaian
Kenyamanan ruang tunggu 3,42 17,92 0,61 66,42
Indeks Kepuasan Layanan Administrasi 3,82 25,97 0,95 75,88

Perjalanan Dinas
31
Tahun 2016
4.2.4. Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana

Survei terhadap Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana dilakukan dengan
menilai:
a. Kualitas Ruang Kerja Anggota
Penilaian mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal
kualitas ruang kerja Anggota DPR RI didukung oleh mayoritas menyatakan
kurang puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 43
responden atau 26,71 persen dan menyatakan sangat puas hanya 2 responden
atau 1,24 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas
sebanyak 65 responden atau 40,37 persen, tidak puas 35 responden atau 21,74
persen dan 16 responden atau 9,94 persen yang menyatakan sangat tidak puas
(Gambar 4.16).
Gambar 4.16 Kepuasan responden untuk kualitas ruang kerja Anggota
b. Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD

Mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal kualitas Ruang
Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD didukung oleh mayoritas menyatakan
kurang puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 89
responden atau 55,28 persen dan menyatakan sangat puas hanya 12 responden
atau 7,45 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas
sebanyak 47 responden atau 29,19 persen, tidak puas 13 responden atau 8,07
persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas
(Gambar 4.17).
32
Tahun 2016
Gambar 4.17 Kepuasan responden untuk kualitas Ruang Rapat Paripurna dan
Ruang Rapat AKD
c. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)

kualitas Rumah Jabatan Anggota didukung oleh mayoritas menyatakan kurang
puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 58 responden atau
36,02 persen dan menyatakan sangat puas hanya 3 responden atau 1,86
persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 51
responden atau 31,68 persen, tidak puas 26 responden atau 16,15 persen dan
22 responden atau 9,94 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar
4.18).
Gambar 4.18 Kepuasan responden untuk kualitas Rumah Jabatan Anggota
33
Tahun 2016
d. Kualitas sarana pendukung

kualitas sarana pendukung terlihat mayoritas menyatakan kurang puas. Dari
162 responden yang menyatakan puas sebanyak 54 responden atau 33,54
persen dan menyatakan sangat puas hanya 2 responden atau 1,24 persen.
atau 39,75 persen, tidak puas 20 responden atau 16,15 persen dan 22
responden atau 13,66 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar
4.19).
Gambar 4.19 Kepuasan responden untuk kualitas sarana pendukung
e. Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan

keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan,
terlihat mayoritas menyatakan kurang puas dan puas. Dari 162 responden yang
sangat puas 7 responden atau 4,35 persen. Sementara responden yang
23 responden atau 14,29 persen dan 10 responden atau 6,21 persen yang
34
Tahun 2016
Gambar 4.20 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, dan ketelitian

Hasil survei terhadap Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana didapat skor tertinggi
ada pada kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD dengan memperoleh
skor kepuasan 3,60 skala Likert. Selanjutnya diikuti keramahan, kecepatan, dan
ketelitian petugas dalam merespons keluhan memperoleh skor kepuasan 3,24 skala
Likert. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA) dan kualitas sarana pendukung masing-
masing memperoleh skor kepuasan 2,96 skala Likert. Skor terendah ada pada kualitas
Ruang Kerja Anggota DPR RI yang memperoleh skor kepuasan 2,87 skala Likert.
Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana memperoleh skor kepuasan 3,13 skala
Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 62,40 persen
(Tabel 4.6).
Tabel 4.6
Indeks Kepuasan Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana
1-5
Kualitas Ruang Kerja Anggota 2,87 18,37 0,52 57,16

(kelengkapan sarana dan prasarana)
Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan 3,60 23,03 0,83 72,10

Ruang Rapat AKD
Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA) 2,96 18,93 0,56 58,52

35
Tahun 2016
Kualitas sarana pendukung 2,96 18,93 0,56 59,26

(toilet, taman, lift, dan alat pendingin)
Keramahan, kecepatan, dan ketelitian 3,24 20,74 0,67 64,94

(di lingkungan Gedung DPR danRJA)
Indeks Kepuasan Layanan 3,13 21,28 0,67 62,40

Penyediaan Sarana dan Prasarana
Secara komposit hasil survei terhadap penilaian kepuasan pengguna terhadap

Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI secara keseluruhan menunjukkan skor kepuasan
3,71. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,36 persen.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan
yang diberikan oleh Setjen DPR RI sudah sangat baik (Tabel 4.7).
Tabel 4.7
Indeks Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI
1–5
Profesionalitas SDM 3,82 25,97 0,99 76,44
Layanan Kesehatan 3,94 26,78 1,06 78,72
Layanan Administrasi Perjalanan 3,82 25,97 0,95 75,88

Dinas
Layanan Penyediaan Sarana dan 3,13 21,28 0,67 62,40

Prasarana
Indeks Kepuasan pengguna terhadap 3,71 73,36

kualitas dukungan SDM
36
Tahun 2016
Dari hasil survei terhadap penilaian kepuasan pengguna terhadap Kualitas

Dukungan SDM Setjen DPR RI, skor tertinggi ada pada Layanan Kesehatan, diikuti
Profesionalitas SDM dan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas. Adapun skor kepuasan
terendah ada pada layanan penyediaan sarana dan prasarana. Hal ini dikarenakan Anggota
DPR RI menilai masih kurangnya kualitas dan kuantitas ruangan, sarana dan prasarana
yang ada di lingkungan kompleks DPR RI antara lain ruang kerja anggota yang sudah tidak
layak dan tidak adanya ruang untuk Tenaga Ahli dan Staf Administrasi, sehingga sangat
diperlukan gedung baru karena sudah over capacity. Begitu juga dengan sistem keamanan
yang masih kurang memadai dalam menyaring pihak-pihak yang tidak berkepentingan
untuk memasuki komplek DPR RI.
4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI

Survei Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI merupakan satu kesatuan dengan
survei Kepuasan Dukungan SDM Setjen DPR RI. Pemilihan responden dan analisis survei
menggunakan metode yang sama. Indeks kepuasan pengguna terhadap layanan BK DPR RI
dinilai berdasarkan produk dan layanan dukungan keahlian yang diberikan BK DPR RI
kepada Anggota DPR RI. Adapun produk dari BK DPR RI diantaranya sebagai berikut:
1. Naskah Akademik Undang-undang dan Rancangan Undang-undang
2. Info Singkat
3. Buletin APBN
4. Buletin Ilmiah
5. Analisis dan Referensi APBN
6. Analisis dan Referensi LHP BPK
7. Ket. DPR dan Uji Material UU di MK
8. Pemantauan Pelaksanaan UU
9. Buku-buku terbitan BK DPR RI
10. Pointers, makalah, sambutan dan Pidato
Sementara untuk dukungan layanan keahlian diberikan melalui:
1. Pendampingan Penyusunan/pambahasan Rancangan Undang-Undang (RUU)
2. Pendampingan Tim DPR RI
3. Pendampingan Khusus Non RUU
4. Pendampingan Tim Kuasa Hukum DPR RI di MK
5. Pendampingan Pembahasan Anggaran
6. Dukungan Keahlian lainnya yang bersifat insidental
37
Tahun 2016
Survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI diukur dengan menilai

Kemudahan Mendapatkan Produk, Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan
Keahlian, Kualitas Produk, Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan, Kesesuaian
Layanan dengan Kebutuhan Dewan, dan Kualitas SDM BK DPR RI.
a. Kemudahan Mendapatkan Produk
Penilaian mengenai Kemudahan Mendapatkan Produk, mayoritas menyatakan
puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 106 responden atau
65,43 persen dan menyatakan sangat puas 7 responden atau 4,32 persen.
Hasil survei terhadap Kemudahan Mendapatkan Produk, diperoleh skor
kepuasan 3,65 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh
hasil sebesar 72,96 persen.
Gambar 4.21 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan produk BK

DPR RI
b. Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian

Penilaian mengenai Kemudahan Mendapatkan Layanan, mayoritas menyatakan
puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 100 responden atau 62,11
persen dan menyatakan sangat puas 4 responden atau 2,48 persen. Sementara
responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 47 responden atau 29,19
persen, tidak puas 9 responden atau 5,59 persen dan 1 responden atau 0,62
persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.22).
Hasil survei terhadap Kemudahan Mendapatkan Layanan, diperoleh skor
38
Tahun 2016
Gambar 4.22 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan layanan

dukungan keahlian BK DPR RI
c. Kualitas Produk
Penilaian mengenai Kualitas Produk, mayoritas menyatakan puas. Dari 162
responden yang menyatakan puas 105 responden atau 65,22 persen dan
menyatakan sangat puas 6 responden atau 3,73 persen. Sementara responden
Hasil survei terhadap Kualitas Produk, diperoleh skor kepuasan 3,68 skala
Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,09
persen.
Gambar 4.23 Kepuasan responden untuk kualitas produk BK DPR RI
39
Tahun 2016
d. Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan

Penilaian mengenai Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan, mayoritas
menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 101 responden
atau 62,35 persen dan menyatakan sangat puas 4 responden atau 2,47 persen.
Hasil survei terhadap Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan, diperoleh skor
Gambar 4.24 Kepuasan responden untuk kesesuaian produk BK DPR RI dengan

kebutuhan Anggota DPR RI
e. Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Dewan

Penilaian mengenai Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan, mayoritas
menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 105 responden
atau 64,81 persen dan menyatakan sangat puas 8 responden atau 4,94 persen.
Hasil survei terhadap Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan, diperoleh skor
40
Tahun 2016
Gambar 4.25 Kepuasan responden untuk kesesuaian layanan dukungan

keahlian BK DPR RI dengan kebutuhan Anggota DPR RI
f. Kualitas SDM BK DPR RI

Penilaian mengenai Kualitas SDM BK DPR RI, mayoritas menyatakan puas. Dari
162 responden yang menyatakan puas 102 responden atau 62,96 persen dan
menyatakan sangat puas 6 responden atau 3,70 persen. Sementara responden
Hasil survei terhadap Kualitas SDM BK DPR RI, diperoleh skor kepuasan 3,62
skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar
72,47 persen.
Gambar 4.26 Kepuasan responden untuk kualitas SDM BK DPR RI
41
Tahun 2016
Hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI didapat
skor tertinggi ada pada kesesuaian layanan dengan kebutuhan dengan memperoleh skor
kepuasan 3,70 skala Likert. Selanjutnya diikuti kualitas produk memperoleh skor kepuasan
3,68 skala Likert dan kemudahan mendapatkan produk memperoleh skor kepuasan 3,65
skala Likert. Skor selanjutnya Kualitas SDM memperoleh skor kepuasan 3,62 skala Likert.
Skor terendah ada pada kemudahan mendapatkan layanan dan kesesuaian produk dengan
kebutuhan masing-masing memperoleh skor kepuasan 3,60 skala Likert.
Secara keseluruhan hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Badan
Keahlian DPR RI menunjukkan skor kepuasan 3,64 skala Likert. Apabila dihitung dengan
rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,65 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh BK DPR RI sudah
sangat baik (Tabel 4.8).
Tabel 4.8
Indek kepuasan pengguna layanan Badan Keahlian DPR RI
1–5
Kemudahan mendapatkan produk 3,65 16,70 0,61 72,96
Kemudahan mendapatkan layanan 3,60 16,49 0,59 71,60
Kualitas Produk 3,68 16,84 0,62 73,09
Kesesuaian produk dengan 3,60 16,48 0,59 71,98

kebutuhan
Kesesuaian layanan dengan 3,70 16,90 0,62 73,83

kebutuhan
Kualitas SDM 3,62 16,59 0,60 72,47
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan 3,64 72,65

Badan Keahlian DPR RI
Dari hasil survei terhadap penilaian Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI, untuk
peningkatan kualitas layanan keahlian perlu peningkatan beberapa aspek dominan yang
menjadi perhatian Anggota DPR RI, diantaranya tersedianya database yang terkait dengan
informasi data-data maupun SDM sesuai dengan kompetensi yang dimiliki oleh BK DPR RI.
Sehingga apabila dibutuhkan oleh Anggota DPR RI, BK DPR RI dapat segera memenuhinya.
Selain itu pendampingan oleh tenaga ahli yang kompeten dalam setiap kegiatan
kedewanan masih dirasa kurang memadai karena kurangnya jumlah SDM.
42
Tahun 2016
4.4. Rekomendasi Responden

Dalam pelaksanaan survei, para surveyor juga meminta rekomendasi Anggota DPR
RI sebagai responden untuk pengembangan Setjen dan BK DPR RI, antara lain sebagai
berikut:
4.4.1. Rekomendasi untuk Setjen DPR RI
a. Sarana dan Prasarana
 Ruang kerja anggota sudah tidak layak, kumuh, tidak ada ruang untuk
Tenaga Ahli dan Staf Administrasi. Oleh karena itu, diperlukan gedung baru
dan toilet khusus bagi Anggota DPR RI karena sudah over capacity.
 Perlu peningkatan sarana parkir dan parkir basement dikhususkan untuk
Anggota DPR RI (tidak untuk pegawai).
 Perlu peremajaan sarana dan prasarana persidangan karena ruang siding
sering bocor, microphone sering tidak berfungsi, dokumen menumpuk
mengganggu kenyamanan kerja. Hidangan/konsumsi saat persidangan agar
diperhatikan kelayakan dan higienitasnya.
 Kartu Anggota DPR RI agar dibuat sebagai kartu akses untuk keluar masuk
ruangan, gedung, lift, kartu parkir, asuransi kesehatan, dan sebagainya.
 Perlu dilakukan peremajaan sarana dan prasarana gedung, lift, dan wifi.
 Perlu penambahan ruang tunggu di Bagian Administrasi Perjalanan Dinas.
 Perawatan RJA harus regular serta responsif terhadap keluhan.
 Sistem keamanan harus lebih ditingkatkan dan dimodernisasi. Pengamanan
Dalam (Pamdal) harus mampu menyaring orang yang masuk gedung.
 Perlu format baku adminstrasi, implementasi sistem paperless, dan Anggota
DPR RI agar difasilitasi untuk pelatihan teknologi.
 Perlu dibangun perpustakaan mini yang dapat mengakses e-book di setiap
Ruang Komisi.
b. Sumber Daya Manusia
 Perlu dilakukan upgrade pegawai secara berkala agar cekatan, kreatif dan
inovatif.
 Masih banyak pegawai yang memiliki tata bahasa kurang baik, baik dalam
komunikasi lisan maupun tulisan. Oleh karena itu, diperlukan diklat bahasa
bagi pegawai di AKD agar dapat berkomunikasi dengan baik dan dapat
melakukan kegiatan korespondensi dengan benar.
 Tingkatkan kualitas pegawai melalui diklat agar kapasitasnya sesuai dengan
tuntutan tugas, misalnya diklat tentang persidangan.
 Harus proaktif terutama dalam menjemput keluhan Anggota DPR RI.
 Pegawai Setjen harus berupaya optimal dalam mendukung persidangan,
tepat waktu, tanggap, dan proaktif.
43
Tahun 2016
 Tingkatkan profesionalitas dan integritas.
4.4.2. Rekomendasi untuk BK DPR RI

a. Kelembagaan
 Perlu dilakukan sosialisasi yang lebih massif baik secara perorangan maupun
kelembagaan, seperti komunikasi dengan Kelompok Fraksi (Poksi)/Komisi.
 Tugas dan fungsi Setjen dan BK DPR RI harus jelas agar tidak tumpang
tindih.
 Bangun sistem pemberian dukungan agar optimal dan perlu dibangun
mekanisme kerja dengan dengan TA Komisi dan Fraksi.
 Perlu ditunjuk perwakilan dari BK DPR RI yang mengkomunikasikan produk-
produk yang dihasilkan BK DPR RI.
 BK DPR RI harus membangun database informasi dasar yang dapat
digunakan untuk Kunjungan Kerja (kunker) dalam rangka pengawasan,
kunker spesifik dan kunker yang terkait RUU yang masuk dalam daftar
prolegnas.
 Anggota DPR RI harus mendapatkan aksesibilitas untuk mengakses produk.
Perlu dibuat mekanisme untuk desiminasi hasil penelitian.
 Perlu ada update kegiatan BK DPR RI yang dapat diketahui oleh Anggota
DPR RI.
 Perlu membangun data pakar agar cepat diperoleh saat dibutuhkan.
 Tingkatkan dukungan penelitian, dekatkan dengan kebutuhan DPR RI, isu
harus kontemporer dan aktual.
 Harus inovatif dan proaktif terhadap pembuatan kajian usulan Naskah
Akademik (NA) dan RUU. NA harus selesai maksimal 3 bulan dan melibatkan
Anggota DPR RI.
 Pendampingan dalam pelaksanaan fungsi anggaran di AKD harus diperkuat,
setiap rapat pembahasan anggaran harus didampingi minimal oleh seorang
peneliti/analis anggaran.
 Harus Independen.
b. Sumber Daya Manusia
 Jumlahnya masih sangat kurang, perlu rekruitmen, tingkatkan kemampuan
substansinya, perlu spesialisasi yang lebih beragam keilmuannya.
 Rekrut tenaga profesional Non-PNS dengan perjanjian tertentu.
 Upgrading berkelanjutan, berkorelasi dengan reward dan punishment,
harus kompeten dan profesional.
44
Tahun 2016
 Harus proaktif, saat ini masih pasif sehingga tidak termanfaatkan, belum
terlihat perannya, belum dirasakan dampak dukungan.
 Harus peka terhadap masalah sehingga dapat menyampaikan isu aktual.
 Pendamping RUU harus selalu up to date masalah dalam pembahasan dan
profesional.
 BK DPR RI harus memiliki wawasan global, saat ini cenderung mengikuti
media massa yang belum tentu benar.
c. Produk yang Dihasilkan
 Banyak anggota yang tidak menerima produk BK DPR RI, perlu ada yang
bertanggung jawab terhadap pendistribusiannya.
 Terbitkan kajian berbagai undang-undang yang ditengarai bertentangan
dengan UUD NRI 1945 dan undang-undang lainnya.
 Penelitian dan kajian harus lebih spesifik.
 Membuat current issue, pola pikir dan sasaran NA serta RUU untuk
kunjungan spesifik.
 Terbitkan hasil penelitian yang sesuai dengan pembahasan di DPR RI, cepat
dan mudah di akses.
 Penyerahan hasil kajian, rancangan ataupun permasalahan kepada semua
Anggota DPR RI, bukan hanya pimpinan AKD.
 Lebih aktif memasok data/analisis tentang isu yang terkait dengan
pembahasan RUU dan Anggaran, dan terbitkan isu aktual terkini.
 Terbitkan bahan sebagai handout Anggota DPR RI dalam rapat-rapat,
terutama dalam pembahasan anggaran. Terbitkan analisis anggaran secara
berkala, sesuai tahun berjalan.
 Manfaatkan IT dalam menyebarluaskan hasil kajian, baik dalam bentuk
audio ataupun medsos dengan notifikasi.
 Kajian masih terlalu normatif sedangkan yang dibutuhkan adalah fokus dan
komprehensif sehingga lebih bermanfaat bagi AKD.
45
Tahun 2016
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
a. Hasil survei penilaian kepuasan pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM
Sekretariat Jenderal yang dilakukan kepada 162 orang Anggota DPR RI, secara
keseluruhan menunjukkan skor kepuasan 3,71 skala Likert. Apabila dihitung
dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,36 persen. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang
diberikan oleh Setjen DPR RI sudah sangat baik, lebih dari target yang telah
ditetapkan dalam Renstra Setjen dan BK DPR RI. Hasil survei terhadap penilaian
kepuasan pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI
menunjukkan skor tertinggi ada pada Layanan Kesehatan, diikuti Profesionalitas
SDM dan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas. Skor kepuasan terendah ada
pada layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana.
b. Hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI
menunjukkan skor kepuasan 3,64 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang
kriteria diperoleh hasil sebesar 72,65 persen. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh
BK DPR RI sudah sangat baik, lebih dari target yang telah ditetapkan dalam
Renstra Setjen dan BK DPR RI. Hasil survei terhadap penilaian Kepuasan
Pengguna Layanan BK DPR RI, skor tertinggi ada pada Kesesuaian Layanan
dengan Kebutuhan, diikuti Kualitas Produk, Kemudahan Mendapatkan Produk,
dan Kualitas SDM. Skor kepuasan terendah ada pada Kemudahan Mendapatkan
Layanan Dukungan Keahlian dan Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat diberikan saran sebagai berikut:
a. Setjen DPR RI
Perlu adanya peningkatan Sarana dan Prasarana sesuai standar, antara lain
ruang kerja Anggota DPR RI serta para stafnya, parkir khusus untuk Anggota
DPR RI, Rumah Jabatan Anggota (RJA), ruang sidang, dan sistem keamanan.
b. BK DPR RI
Perlu adanya peningkatan Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan
Keahlian antara lain melalui penguatan pendampingan peneliti dan analis APBN
dalam pelaksanaan fungsi anggaran DPR RI, serta melakukan sosialisasi layanan
yang diberikan oleh BK DPR RI. Selain itu, BK DPR RI juga perlu meningkatkan
upaya dalam memberikan produk yang sesuai dengan kebutuhan Anggota DPR
RI.
46
Tahun 2016
c. Untuk pelaksanaan survei tahun berikutnya, perlu memperhatikan jangka

waktu pelaksanaan survei, sehingga jumlah responden yang menjadi sampel
dapat ditingkatkan, memperkecil margin error, dan meningkatkan kualitas
kuesioner, antara lain dengan mensurvei tingkat harapan responden.
47
Tahun 2016
KEPUSTAKAAN
Cronin, Joseph J. and S.A. Taylor (1992). ”Measuring Service Quality: Reexamination And
Extention”. Journal Of Marketing, July (vol.56).
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia, Jakarta.
Kottler, Philips. 1997. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and
Control & Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc
Kottler, Philips. 2000. Marketing Management Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall
Inc.
Parasuraman, Valerie, Zeithaml and Leonard L.Berry, (1985), “A Conceptual Model Of
Service Quality and Tis Implication for Future Research”, Journal Of
Marketing.
Parasuraman, (1988), “SERQUAL, A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer
Perception Of Servoce Quality”. Journal Of Marketing. Vol 64.
Stanton, William J. 1981. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill International.
Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, Valarie, A. and Bitner, Mary Jo. 2000. Services Marketing: Interpreting
CustomerFocus Accros the Firm. Boston: Mc. Graw-Hill
Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman A. and Berry, Leonard. 1990. Delivering Quality Service
Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free
Press
48
Tahun 2016
LAMPIRAN
49
Tahun 2016
50
PERTANYAAN UNTUK RESPONDEN
DUKUNGAN SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DEWAN
PERWAKILAN RAKYAT
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Laki laki
b. Perempuan
3. Pendidikan Terakhir : a. SMA/sederajat
b. D-1
c. D-2
d. D-3
e. S-1
f. S-2
g. S-3
4. Daerah Pemilihan :
5. Fraksi : a. Fraksi PDI Perjuangan
b. Fraksi Partai Golkar
c. Fraksi Partai Gerakan Indonesia Raya
d. Fraksi Partai Demokrat
e. Fraksi Partai Amanat Nasional
f. Fraksi Partai Kebangkitan Bangsa
g. Fraksi Partai Keadilan Sejahtera
h. Fraksi Partai Persatuan Pembangunan
i. Fraksi Partai NASDEM
j. Fraksi Partai Hati Nurani Rakyat
6. Periode Bapak/Ibu menjadi Anggota DPR:

a. 1 (satu) periode
b. 2 (dua) periode
c. Lebih dari 2 (dua) periode
Pewawancara: _________________________ Penyelia: ________________

I. BADAN KEAHLIAN DEWAN PERWAKILAN RAKYAT
A. UMUM
1. Sesuai dengan Undang-Undang No. 17 Tahun 2014 juncto UU No. 42

Tahun 2014 tentang MPR, DPR,DPD dan DPRD, Peraturan Presiden No.
27 Tahun 2015, dan Tata Tertib DPR RI, apakah Bapak/Ibu mengetahui
bahwa sistem Pendukung Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia
terdiri dari Sekretariat Jenderal DPR dan Badan Keahlian DPR (BKD)?
a. Ya
b. Tidak
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui bahwa dukungan keahlian diberikan oleh

BKD?
a. Ya
b. Tidak (langsung ke pertanyaan No. 4)
3. Jika Bapak/Ibu menjawab Ya pada pertanyaan No.2, dari mana

Bapak/Ibu mengetahui hal tersebut? (boleh lebih dari satu)
a. Pejabat/staf Setjen DPR dan BKD
b. Publikasi yang diterbitkan oleh BKD
c. Fraksi dan/atau Komisi
d. Sesama Anggota Dewan
e. Humas dan/atau Pemberitaan DPR
f. Tenaga Ahli/Staf Administrasi Anggota
g. Lainnya____________________________________
4. Jika Bapak/Ibu menjawab Tidak pada pertanyaan No.2, hal itu

disebabkan oleh (boleh lebih dari satu):
a. Kurangnya sosialisasi dari Setjen DPR dan BKD
b. Kesibukan menjalankan fungsi-fungsi DPR
c. Dapat memenuhi sendiri kebutuhan informasi
d. Sepenuhnya didukung oleh Tenaga Ahli
e. Lainnya_________________________________
B. KHUSUS
B.1. Pengetahuan tentang Produk dan/atau Layanan
1. Produk apakah yang Bapak/ibu ketahui dan/atau peroleh dari BKD (boleh
lebih dari satu):
a. Naskah Akademik dan Rancangan Undang-Undang
b. Info Singkat
c. Buletin APBN
d. Jurnal Ilmiah: Kajian, Prodigy, Aspirasi, Jurnal Negara Hukum, Jurnal
Ekonomi dan Kebijakan Publik, Politica, dan Budget
e. Analisis dan Referensi APBN
f. Analisis dan Referensi Laporan Hasil Pemeriksaan BPK
g. Keterangan DPR dalam Uji Materiil Undang-Undang di MK
h. Pemantauan Pelaksanaan Undang-Undang
i. Buku-buku terbitan BKD
j. Pembuatan pointers, makalah, sambutan, dan pidato
k. Lainnya________________________________________
2. Layanan/dukungan keahlian apakah yang Bapak/ibu ketahui dan/atau

peroleh dari BKD (boleh lebih dari satu):
a. Pendampingan penyusunan dan/atau pembahasan RUU
b. Pendampingan Tim DPR (misalnya Tim Pengawas)
c. Pendampingan Khusus non-RUU (misalnya Panitia Angket)
d. Pendampingan Tim Kuasa Hukum DPR RI di MK
e. Pendampingan pembahasan anggaran
f. Dukungan keahlian lain yang bersifat insidental
g. Lainnya________________________________________
B.2. Penilaian terhadap Kualitas Produk dan/atau Layanan
Mohon pernyataan berikut ini dijawab dengan memberikan tanda silang

(x) pada kategori yang dipilih.
SP = Sangat Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
TP = Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas

No Pernyataan SP P KP TP STP
1. Kemudahan mendapatkan produk yang
dihasilkan oleh BKD (seperti Naskah Akademik,
RUU, terbitan berkala)
2. Kemudahan mendapatkan layanan dukungan
keahlian yang dibutuhkan Dewan.
3. Kualitas produk yang diterbitkan oleh BKD
4. Kesesuaian produk BKD dengan kebutuhan
Dewan
5. Kesesuaian layanan dukungan keahlian BKD
dengan kebutuhan Dewan
6. Kualitas SDM BKD dalam memberikan
dukungan keahlian
D SARAN
1. Apakah saran Bapak/Ibu untuk meningkatkan kualitas dukungan keahlian

yang diberikan oleh BKD _____________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
2. Jenis dukungan keahlian apa yang Bapak/Ibu butuhkan dari BKD, tetapi
sampai saat ini belum tersedia? ________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
II. SEKRETARIAT JENDERAL DEWAN PERWAKILAN RAKYAT
Penilaian terhadap Kualitas Produk dan/atau Layanan
Mohon pernyataan berikut ini dijawab dengan memberikan tanda silang (x) pada
kategori yang dipilih.
Dukungan Sumber Daya Manusia
1. Kompetensi dan profesionalisme PNS dalam

memberikan dukungan layanan kepada Dewan.
2. Inisiatif, komunikasi, dan kerja sama PNS
dalam memberikan dukungan layanan kepada
Dewan.
3. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam me-
nyiapkan dukungan administrasi persidangan
(jadwal kegiatan, undangan, daftar hadir)
4. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam
(skenario rapat untuk pimpinan, laporan
singkat, draft kesimpulan)
5. Disiplin kerja (mengikuti peraturan, tepat waktu)
dan kesediaan bekerja di luar jam kerja
Pelayanan Kesehatan
6. Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan
ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter
gigi/paramedis dalam menangani pasien
7. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter
umum/ dokter gigi/paramedis tentang
pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang
diberikan
8. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan
peralatan kedokteran/laboratorium/fisioterapi
dan ruang pendaftaran/ruang tunggu/ruang
dokter/ laboratorium/fisioterapi
9. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter
spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis
dan pelayanan obat dalam merespons
penanganan gawat darurat
10. Kejelasan papan petunjuk dan informasi
pelayanan
Pelayanan Administrasi Perjalanan Dinas
11. Kecepatan dan ketelitian dalam proses
penanganan surat permohonan perjalanan
dinas
12. Kecepatan dan ketelitian dalam proses
pembuatan dokumen perjalanan dinas
13. Keramahan dan sikap akomodatif dalam
pelayanan administrasi perjalanan
14. Penguasaan materi (peraturan terkait
perjalanan dinas) dalam penyelesaian
15. Kenyamanan ruang tunggu
Penyediaan Sarana dan Prasarana

16. Kualitas Ruang Kerja Anggota
17. Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang
Rapat AKD
18. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)
19. Kualitas sarana pendukung
(toilet, taman, lift, dan alat pendingin)
20. Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas
dalam merespons keluhan
(di lingkungan Gedung DPR dan RJA)
SARAN
Apakah saran Bapak/Ibu untuk meningkatkan kualitas dukungan persidangan,

administrasi, sarana dan prasarana yang diberikan oleh Setjen DPR RI
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4.2.1. Profesionalitas SDM
a. Kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan

Skala Responden Skor Jumlah
Sangat Puas 9 5 45
Puas 123 4 492
Kurang Puas 28 3 84
Tidak Puas 2 2 4
Sangat Tidak Puas 0 1 0
TOTAL 162 625
Skor (Likert) 3.86
Rumus Indeks 77.16%
b. Inisiatif, komunikasi, dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan
Sangat Puas 10 5 50
Puas 109 4 436
Kurang Puas 40 3 120
Tidak Puas 3 2 6
TOTAL 162 612
Skor (Likert) 3.78
Rumus Indeks 75.56%
c. Kualitas, ketepatan, dan keceapatan dalam menyiapkan dukungan adminisitrasi persidangan

Sangat Puas 12 5 60
Puas 111 4 444
Tidak Puas 2 2 4
TOTAL 162 619
Skor (Likert) 3.82
Rumus Indeks 76.42%
d. Kualitas, ketepatan, dan keceapatan dalam menyiapkan materi persidangan

Sangat Puas 16 5 80
Puas 99 4 396
Tidak Puas 3 2 6
TOTAL 162 612
Skor (Likert) 3.78
Rumus Indeks 75.56%
e. Disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

Sangat Puas 16 5 80
Puas 115 4 460
Kurang Puas 26 3 78
Tidak Puas 5 2 10
TOTAL 162 628
Skor (Likert) 3.88
Rumus Indeks 77.53%
Rata-rata Skor (Likert) 3.82

Rata-rata Rumus Indeks 76.44%
4.2.2. Layanan Kesehatan
a. Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam
Sangat Puas 26 5 130
Puas 113 4 452
Kurang Puas 21 3 63
Tidak Puas 2 2 4
TOTAL 162 649
Skor (Likert) 4.01
Rumus Indeks 80.12%
b. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-

Sangat Puas 17 5 85
Puas 120 4 480
Kurang Puas 23 3 69
Tidak Puas 2 2 4
TOTAL 162 638
Skor (Likert) 3.94
Rumus Indeks 78.77%
c. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/laboratorium/fisioterapi dan ruang

Sangat Puas 18 5 90
Puas 122 4 488
Kurang Puas 19 3 57
Tidak Puas 3 2 6
TOTAL 162 641
Skor (Likert) 3.96
Rumus Indeks 79.14%
d. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dan pelayanan obat
Sangat Puas 17 5 85
Puas 122 4 488
Kurang Puas 18 3 54
Tidak Puas 4 2 8
TOTAL 161 635
Skor (Likert) 3.94
Rumus Indeks 78.40%
e. Kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan

Puas 101 4 404
Tidak Puas 4 2 8
TOTAL 162 625
Skor (Likert) 3.86
Rumus Indeks 77.16%

4.2.3. Layanan Administrasi Perjadin
a. Kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas
Puas 111 4 444
Kurang Puas 24 3 72
Tidak Puas 5 2 10
TOTAL 162 632
Skor (Likert) 3.90
Rumus Indeks 78.02%
b. Kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas

Puas 114 4 456
Kurang Puas 21 3 63
Tidak Puas 5 2 10
TOTAL 162 639
Skor (Likert) 3.94
Rumus Indeks 78.89%
c. Keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan

Sangat Puas 18 5 90
Puas 122 4 488
Kurang Puas 17 3 51
Tidak Puas 1 2 2
TOTAL 160 633
Skor (Likert) 3.96
Rumus Indeks 78.15%
d. Penguasaan materi dalam penyelesaian permasalahan perjalanan dinas

Sangat Puas 15 5 75
Puas 118 4 472
Kurang Puas 26 3 78
Tidak Puas 3 2 6
TOTAL 162 631
Skor (Likert) 3.90
Rumus Indeks 77.90%
e. Kenyamanan ruang tunggu

Sangat Puas 4 5 20
Puas 78 4 312
Tidak Puas 13 2 26
TOTAL 157 538
Skor (Likert) 3.43
Rumus Indeks 66.42%

4.2.4. Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana
a. Kualitas Ruang Kerja Anggota

Sangat Puas 2 5 10
Puas 43 4 172
Tidak Puas 35 2 70
TOTAL 161 463
Skor (Likert) 2.88
Rumus Indeks 57.16%
b. Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD

Sangat Puas 12 5 60
Puas 89 4 356
Tidak Puas 13 2 26
TOTAL 162 584
Skor (Likert) 3.60
Rumus Indeks 72.10%
c. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)

Sangat Puas 3 5 15
Puas 58 4 232
Tidak Puas 26 2 52
TOTAL 160 474
Skor (Likert) 2.96
Rumus Indeks 58.52%
d. Kualitas sarana pendukung

Sangat Puas 2 5 10
Puas 54 4 216
Tidak Puas 20 2 40
TOTAL 162 480
Skor (Likert) 2.96
Rumus Indeks 59.26%
e. Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespon keluhan

Sangat Puas 7 5 35
Puas 69 4 276
Tidak Puas 23 2 46
TOTAL 162 526
Skor (Likert) 3.25
Rumus Indeks 64.94%

4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BKD
a. Kemudahan Mendapatkan Produk

Sangat Puas 7 5 35
Puas 106 4 424
Tidak Puas 9 2 18
TOTAL 162 591
Skor (Likert) 3.65
Rumus Indeks 72.96%
b. Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian

Sangat Puas 4 5 20
Puas 100 4 400
Tidak Puas 9 2 18
TOTAL 161 580
Skor (Likert) 3.60
Rumus Indeks 71.60%
c. Kualitas Produk
Sangat Puas 6 5 30
Puas 105 4 420
Tidak Puas 6 2 12
TOTAL 161 592
Skor (Likert) 3.68
Rumus Indeks 73.09%
d. Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan

Sangat Puas 4 5 20
Puas 101 4 404
Tidak Puas 10 2 20
TOTAL 162 583
Skor (Likert) 3.60
Rumus Indeks 71.98%
e. Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Dewan

Sangat Puas 8 5 40
Puas 105 4 420
Tidak Puas 7 2 14
TOTAL 162 598
Skor (Likert) 3.69
Rumus Indeks 73.83%
(Lanjutan 4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BKD)
f. Kualitas SDM BK DPR RI

Sangat Puas 6 5 30
Puas 102 4 408
Tidak Puas 11 2 22
TOTAL 162 587
Skor (Likert) 3.62
Rumus Indeks 72.47%


Reformasi Birokrasi Area I Mental Aparatur Manajemen Perubahan LAPORAN HASIL SURVEY TAHUN 2016 1500347618

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Reformasi Birokrasi Area I Mental Aparatur Manajemen Perubahan LAPORAN HASIL SURVEY TAHUN 2016 1500347618

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jakarta, Februari 2017

Jakarta, Februari 2017

KATA PENGANTAR iii

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR viii

SUSUNAN KEANGGOTAAN TIM SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN xi

BAB II KERANGKA ANALISIS 3

BAB III METODE PENELITIAN 11

BAB IV HASIL DAN ANALISIS SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA 15

Gambar 4.21 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan produk BK 38

24. Achmaddudin Rajab, SH, MH

Berdasarkan Undang-Undang No. 17 Tahun 2014 juncto Undang-Undang No. 42

Kottler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau

1. Gap 1, Gap persepsi manajemen atau adanya perbedaan antara harapan-harapan

Word of Mouth Personal Need Past Experience

3.1. Penelitian Survei

3.2. Jumlah Responden dan Teknik Sampling

Sampel diambil berdasarkan asas keacakan (randomness), artinya setiap elemen

1 Fraksi Partai Demokrasi Indonesia Perjuangan 109 30

2 Fraksi Partai Golkar 91 27

3 Fraksi Partai Gerakan Indonesia Raya 73 24

4 Fraksi Partai Demokrat 61 17

5 Fraksi Partai Amanat Nasional 48 14

6 Fraksi Partai Kebangkitan Bangsa 47 12

7 Fraksi Partai Keadilan Sejahtera 40 13

8 Fraksi Partai Persatuan Pembangunan 39 9

10 Partai Hati Nurani Rakyat 16 6

Sumber: Data Diolah, 2017

3.3. Penyusunan Instrumen Pengukuran

3.4. Teknik Analisis Data

Penghitungan rentang kriteria menggunakan rumus sebagai berikut:

Sumber: Data Diolah, 2017.

Sumber: Data Diolah, 2017.

Responden yang merupakan Anggota DPR RI berasal dari beragam periode

Sementara penghitungan validitas kuesioner untuk dukungan yang diberikan oleh

Gambar 4.1 Kepuasan Responden untuk Kompetensi PNS

b. Inisiatif, komunikasi, dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan

c. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi

Gambar 4.3 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan

d. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan materi persidangan

Gambar 4.4 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan

e. Disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

Dengan demikian secara keseluruhan hasil survei kepuasan pengguna terhadap

Kompetensi PNS dalam memberikan 3,86 20,19 0,78 77,16

Inisiatif, komunikasi, dan kerja sama 3,78 19,77 0,75 75,56

Kualitas, ketepatan, dan kecepatan 3,82 19,99 0,76 76,42

Kualitas, ketepatan, dan kecepatan 3,78 19,77 0,75 75,56

Disiplin kerja (mengikuti peraturan, 3,87 20,28 0,78 77,53

Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM 3,82 25,97 0,99 76,44

Sumber: Data Diolah, 2017.

4.2.2. Layanan Kesehatan

sebanyak 26 responden atau 16,25 persen. Sementara responden yang

Gambar 4.6 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, keterampilan, dan

b. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/

Gambar 4.7 Kepuasan responden untuk kejelasan informasi dari paramedis

c. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/

Gambar 4.8 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan

d. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/

Gambar 4.9 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan

e. Kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan

Keramahan, kecepatan, keterampilan, 4,01 20,33 0,81 80,12

Pewawancara: _________ Penyelia: