Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

INDEKS KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
KABUPATEN POLEWALI MANDAR

WAHDANIA1 , DJULIATI SALEH2 , FATMAWATI3

1)
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar
2)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar
3)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar

ABSTRACT

The research aims to gain an overview of Community Satisfaction Index (HPI) to service
the Regional General Hospital (Hospital) at Polewali Mandar. The research method is
descriptive quantitative. The data collection had been using a questionnaire by selecting
respondents with accidental sampling technique. The Data collected from a questionnaire
distributed to respondents and then analyzed using community satisfaction index (HPI),
which is information about the level of community satisfaction obtained from the
quantitative data measurement. The result showed that the Community Satisfaction Index
for each service element Regional General Hospital (Hospital) at Polewali Mandar was
68.93. If the value is included in the table IKM conversion interval value, then the result
of the assessment is "B" (Good). So that the level of public satisfaction in service at the
Regional General Hospital (Hospital) Polewali Mandar assessed through HPI was Good.

Keywords: public satisfaction index

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
Polewali Mandar. Tipe penelitian ini adalah deksriptif kuantitatif dan pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan cara memilih responden dengan teknik
accidental sampling. Data dikumpulkan dari hasil angket yang dibagikan kepada
responden dan selanjutnya dianalisis menggunakan Indeks kepuasan Masyarakat (IKM)
yang merupakan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran data secara kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap setiap unsur pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar hasilnya adalah 68,93. Apabila nilai tersebut
dimasukkan dalam tabel nilai interval konversi IKM, maka hasil penilaiannya adalah “B”
(Baik). Sehingga tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan yang ada di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar yang dinilai lewat IKM adalah
Baik.

Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat

62 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

PENDAHULUAN mampuan mereka untuk

Kesehatan adalah hak dan mendapatkan pelayanan yang

investasi, semua warga Negara tergolong mahal. Banyak penelitian

berhak atas kesehatannya. Kesehatan empiris yang menyatakan bahwa

dapat diartikan investasi karena kesehatan berbanding terbalik

kesehatan adalah modal dasar yang dengan kemiskinan, dimana ada
sangat diperlukan oleh segenap lapisan kemiskinan maka masalah kesehatan
masyarakat untuk beraktivitas akan semakin nyata terjadi.
sesuai dengan tugas dan kewaji- Pelayanan kesehatan yang
bannya masing-masing sehingga bermutu merupakan salah satu tolak
mampu menghasilkan sesuatu yang ukur kepuasan yang berefek terhadap
bermamfaat secara ekonomi. keinginan pasien untuk kembali
Namun kenyataan yang ada, kepada institusi yang memberikan
harus diakui bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang efektif.
kesehatan masyarakat Indonesia
Adapun kondisi yang menunjukkan
selama ini tergolong rendah baik
masalah mutu dan keefektifan yang
pada masa orde baru hingga
ada di rumah sakit yakni adanya
sekarang dimasa reformasi ini.
keluhan yang sering terjadi dari
Kenyataan yang ada selama ini
pihak pemakai layanan kesehatan
masyarakat, terutama masyarakat
yang biasanya menjadi sasaran ialah
miskin cenderung kurang
sikap dan tindakan dokter dan
memperhatikan kesehatan mereka.
perawat, sikap petugas administrasi.
Hal ini dapat disebabkan karena
Selain itu, juga tentang sarana yang
rendahnya tingkat pemahaman
kurang memadai, kelambatan
mereka akan pentingnya kesehatan
dalam kehidupan. Padahal, kesadaran pelayanan, persediaan obat, tariff

rakyat tentang pemeliharaan kesehatan pelayanan kesehatan, peralatan medis

sangatlah penting untuk mencapai dan lain-lain.

derajat kesehatan yang setinggi- Rumah Sakit Umum Daerah
tingginya. Tetapi, disisi lain, rendah- (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
nya derajat kesehatan masyarakat merupakan unit kesehatan yang
dapat pula disebabkan oleh ketidak- mempunyai tanggung jawab untuk
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 63

memberikan pelayanan yang Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali

berorientasi atas kepuasan Mandar karena orientasi
masyarakat sebagaimana misinya pelayanannya adalah kepada semua
memberikan pelayanan yang masyarakat dengan melihat apa yang
terjangkau bagi semua golongan menjadi permasalahan masyarakat
masyarakat. yang harus dipecahkan.
Menurut Goets dan Davis dalam Mengenai kepuasan masyarakat
Tjiptono (2006: 51) “kualitas perlu pelayanan yang berorientasi pada
merupakan suatu kondisi dinamis yang Peraturan Undang-Undang Nomor 23
berhubungan dengan poduk, jasa, tahun 1999 tentang pelayanan
manusia, proses dan lingkungan yang kesehatan. Agar penyelenggaraan
memenuhi atau melebihi harapan”. pelayanan kesehatan dapat mencapai
Pelayanan adalah suatu kegia- tujuan yang diinginkan maka
tan atau urutan kegiatan yang terjadi pelayanan harus memenuhi berbagai
dalam interaksi langsung antara syarat diantaranya: tersedia dan
seseorang dengan orang lain atau berkesinambungan, dapat diterima
mesin secara fisik, dan menyediakan dan wajar, mudah dicapai, mudah
kepuasan pelanggan. Hal ini, didu- dijangkau, dan bermutu (Azwar,
kung pendapat Gronroos dalam 1996). Teori ini secara kuantitas
Ratminto dan Winarsih (2006: 2) telah diterapkan di Rumah Sakit
yang menyatakan bahwa “pelayanan Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
adalah suatu akitivitas yang bersifat Polewali Mandar karena rumah sakit
tidak kasat (tidak dapat diraba) yang melayani selama 24 jam dan juga
terjadi sebagai akibat adanya letaknya strategis mudah dijangkau,
interaksi antara konsumen dengan namun mutu dari pelayanan yang
karyawan atau hal-hal lain yang diberikan masih kurang sehingga hal
disediakan oleh perusahan pemberi ini yang masih perlu diperbaiki.
pelayanan yang dimaksudkan untuk Dimensi kualitas untuk mengu-
memecahkan permasalahan kur bagaimana kualitas itu sendiri
konsumen/pelanggan”. Teori ini yang dijelaskan oleh Parasuraman
sangat cocok untuk diterapkan dalam Tandjung (2004) elemen
di Rumah Sakit Umum
64 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari: orinetasi dan maksud teori ini
(a) Bukti Fisik (tangibles), meru- sehingga dapat mencapai pemberian
pakan fasilitas fisik, perlengkapan, pelayanan yang prima.
pegawai, dan sarana komunikasi; (b) Indeks kepuasan masyarakat/
Kehandalan (realibility), merupakan pasien adalah tingkat kepuasan yang
kemampuan memberikan pelayanan dirasakan oleh masyarakat/pasien
yang dijanjikan dengan segera, akurat berdasarkan pelayanan yang
dan memuaskan; (c) Daya Tanggap diterima, apabila pelayanan itu sesuai
(responsiveness), merupakan dengan keinginan, kebutuhan dan
keinginan para staf untuk membantu harapannya maka pasien akan
para konsumen dan memberikan merasakan perasaan senang yang
pelayanan dengan tanggap; (d) menandakan bahwa pasien/masyarakat
Jaminan (assurance), merupakan telah merasakan kepuasan.
mencakup pengetahuan, kemampuan, Pengertian kepuasan pelanggan
kesopa- nan, dan sifat dapat seperti yang dikemukakan oleh
dipercaya yang dimiliki para staf Supranto (1997:224) bahwa :”kinerja
bebas dari bahaya, risiko atau dengan suatu barang sekurang-kurangnya
hal sikap keragu-raguan; (e) Empati sama dengan apa yang diharapkan”.
(empathy), merupakan kemudahan Misalnya pelanggan datang diberi
dalam melakukan hubungan, senyum, lalu disapa dengan sopan,
komunikasi yang baik, perhatian ramah maka pelanggan tersebut
pribadi, dan memahami kebutuhan merasa senang, dan tidak kecewa,
para konsumen.
artinya pelanggan tersebut merasa
Teori mengenai dimensi
puas karena kinerja karyawan yang
kualitas pelayanan menurut Parasu-
melayani sesuai dengan harapannya.
raman ini, sudah diterapkan oleh
Teori kepuasan pelanggan menurut
instansi Rumah Sakit Umum Daerah
Supranto (1997:224) perlu untuk
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
dipahami oleh pihak Rumah Sakit
namun belum semua bagian ini di
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
implementasikan dengan baik sehing-
Polewali Mandar sehingga dalam
ga masih perlu untuk pihak rumah
praktek pelayanan terhadap masya-
sakit mengkaji dan lebih memahami
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 65

rakat dapat dilaksanakan sasaran adalah seluruh paien Rumah

sebagaimana maksud dari teori Sakit Umum Daerah (RSUD)
tersebut sehingga memberi kepuasan Kabpaten Polewali Mandar.
kepada masyarakat. Penentuan ukuran sampel digunakan
Teori menurut Kepmen PAN rumus IKM yang ditentukan oleh
Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Kepmen PAN Nomor:
tentang penyusunan Indeks Kepuasan KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi penyusunan Indeks Kepuasan
Pemerintah sangat sesuai digunakan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Pemerintah,, sehingga sampel di
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar peroleh 50 orang dengan tekhnik
untuk mengukur kepuasan masyarakat
accidental sampling. Pengumpulan
karena rumah sakit ini merupakan
data menggunakan angket dengan
rumah sakit pusat rujukan Sulawesi
kategori jawaban meliputi empat (4)
Barat dimana para pasien berasal dari
kategori jawaban yang mengacu pada
golongan yang berbeda sehingga
skala likert.
sangat perlu untuk mengetahui
Analisis data terbagi menjadi
kepuasan dari pelayanan yang
dua yaitu analisis data deskriptif dan
diberikan kepada semua golongan
analisis berhitungan IKM Kepmen
demi untuk mencapai pelayanan yang
PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
prima oleh rumah sakit dan sekaligus
tentang penyusunan Indeks Kepuasan
memberikan kepuasan kepada
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
masyarakat sebagaimana visi dan
Pemerintah,. Analisis data deskriptif
misi Rumah Sakit Umum Daerah
dengan tujuan memberikan
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar.
gambaran secara umum pendapat
responden terhadap variabel yang
METODE PENELITIAN
diteliti. Dan analisis data adalah
Metode penelitian yang diguna- untuk mengetahui indeks kepuasan
kan adalah metode survey dengan pasien Rumah Sakit Umum Daerah
pendekatan kuantitatif. Populasi (RSUD) Kabupaten Polewali
Mandar.
66 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

sub-indikator akan diolah

HASIL DAN PEMBAHASAN
berdasarkan rumus frekuensi dan
Dalam penelitian ini yang telah
selanjutnya diakumulasi untuk
dilakukan dengan menggunakan
mendapatkan nilai per-indikator dan
kuesioner/angket sebanyak 50 rang-
nilai per-indikator tersebut akan
kap yang dibagikan kepada 50
dioleh berdasakan rumus dari
reposnden. Hasil dari penelitian
Kepmen PAN No.
tersebut dapat dilihat dalam pemba-
KEP25/M.PAN/2/2004 untuk
hasan berikut ini dengan menggu-
mendapatkan nilai masing-masing
nakan 4 indikator yang masing-masing
indikator dan IKM Rumah Sakit
indikator atau unsur memiliki sub-
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
inidkator, nilai masing-masing
Polewali Mandar.

Tabel 1.
Hasil Penelitian Per Unsur
No. Unsur pelayanan Nilai Mutu Kinerja
Rata-rata pelayanan unit
pelayanan
U1 Prosedur pelayanan 3,69 A Sangat Baik
U2 Kewajaran biaya 3,19 B Baik
pelayanan
U3 Keadilan mendapatkan 2,4 C Kurang
pelayanan Baik
U4 Kenyamanan lingkungan 1,78 C Kurang
pelayanan Baik
Sumber :Diolah Dari Data Primer, September 2014

Dalam tabel 28 diatas kriteria pelayanan publik yang

menunjukkan bahwa U1 (prosedur berkualitas, yaitu (1) Kesederhanaan
pelayanan) mendapatkan nilai rata-rata yaitu bahwa prosedur atau tata cara
sebesar 3,69 dengan mutu pelayanan pelayanan diselenggarakan secara
“A” dan kinerja unit pelayanan sama mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-
dengan “Sangat Baik” telah sesuai belit dan mudah dipahami dan
dengan teori “Sendi-Sendi Pelayanan dilaksanakan oleh yang meminta
Prima yang dikutif oleh Warella pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan
(1997:31) yang menyebutkan bahwa kepastian mengenai prosedur atau tata
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 67

cara pelayanan, (3) Adanya keter- seluas mungkin dengan distribusi

bukaan dalam prosedur pelayanan”. yang merata”. Masih bertentangan
U2 (kewajaran biaya pelayanan) melihat dari hasil olahan kuesioner
mendapatkan nilai rata-rata sebesar dari responden yang mendapatkan
3,19 dengan mutu pelayanan “B” nilai “Kurang Baik”. Hal ini
dan kinerja unit pelayanan sama menandakan bahwa kualitas
dengan “Baik” Dengan demikian pelayanan Rumah Sakit Umum
apabila dikaitkan dengan Undang- Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali
undang Nomor 23 Tahun 1992 Mandar masih leibh perlu
tentang kesehatan yang menyatakan peningkatan yaitu dari segi keadilan
setiap warga Negara berhak petugas dalam memberi pelayanan,
memperoleh derajat kesehatan yang dimana dalam hal ini petugas harus
setinggi-tingginya. mampu bekerja secara profesional
Menurut peneliti hal ini telah sehingga tidak lagi terjadi hal seperti
sesuai karena kewajaran biaya ini dalam pemberian pelayanan
pelayanan yang ada di Rumah Sakit kepada masyarakat karena dalam
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Undang-undang Nomor 23 Tahun
Polewali Mandar sudah dinilai baik 1992 tentang kesehatan yang
oleh pasien berdasar jawaban menyatakan “setiap warga Negara
responden. U3 (keadilan mendapatkan berhak memperoleh derajat
pelayanan) mendapatkan nilai rata- kesehatan yang setinggi-tingginya”.
rata sebesar 2,4 dengan mutu Oleh karena itu, diksriminasi
pelayanan “C” dan kinerja pelayanan pelayanan sangat tidak dibenarkan
“Kurang Baik” Dengan demikian, baik dari tafsiran undang-undang ini
jika dikaitkan dengan teori maupun dari definisi pelayanan
Pelaksanaan Pelayanan Prima publik yang ada. Dan U4
menurut Djoko Wijono yaitu (kenyamanan lingkungan pelayanan)
“Pemberian pelayanan secara tertib, mendapatkan nilai rata-rata sebesar
teratur dan adil, tidak membedakan 1,78 dengan mutu pelayanan “C” dan
status sosial masyarakat cakupan atau kinerja unit pelayanan sama dengan
jangkauan pelayanan diupayakan “Kurang Baik” Berdasarkan hal ini
68 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

maka peneliti menyatakan bahwa hal Nilai Indeks = (3,69 x 0,25) + (3,19 x
ini bertentangan dengan Pelaksanaan 0,25) + (2,4 x 0,25) +
(1,78 x 0,25)
Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
= 0,92 + 0,797 + 0,6 +
menurut (Djoko Wijono), yaitu “(1) 0,44 = 2,757
Kebersihan dan sanitasi lingkungan Nilai total tertimbang sebanyak

tempat fasilitas pelayanan harus 2,757 maka untuk mencari Nilai

selalu dijamin melalui pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

terhadap pelayanan Rumah Sakit
kebersihan secara rutin dan
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
pengendalian fasilitas pembuangan
Polewali Mandar dari 4 unsur yang
sampah/kotoran secukupnya sesuai
diteliti maka rumusnya sebagai
kepentingan. (2) Selalu diupayakan
berikut:
agar petugas memberi pelayanan
Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai
dengan sikap ramah dan sopan serta
setelah Dasar
berupaya meningkatkan kinerja dikonversi
pelayanan secara optimal dengan = 2,757 x 25
kemampuan pelayanan dalam jumlah = 68,93
dan jenis yang cukup. Dengan kata Maka mutu = B
pelayanan
lain, petugas pelayanan dalam
Kinerja = Baik
memberi pelayanan harus bersikap Pelayanan
baik, sopan, ramah dan tidak
Nilai Indeks Kepuasan Pasien
memasang wajah masam didepan
terhadap pelayanan Rumah Sakit
pasien serta mendengar dengan sabar
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
keluhan pasien dan mengatasinya
Polewali Mandar mendapatkan nilai
dengan cara yang bijak dan sesuai
68,93 termasuk kedalam kategori
dengan ketentuan dan peraturan yang
“Baik”berdasarkan kinerja pelayanan
berlaku.
yang mendapatkan mutu pelayanan
Hasil olahan kuesiner diperoleh
yang baik. Hasil ini didapat dari
dari nilai rata-rata tertimbang per
penelitian yang dilakukan oleh
unsur pelayanan yang kemudian
peneliti dengan menggunakan 50
dijumlahkan secara keseluruhan,
pasien Rumah Sakit Umum Daerah
sebagai berikut:
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 69

(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar pada Rumah Sakit Umum Daerah

yang dijadikan sebagai responden (RSUD) Kabupaten Polewali
atau pusat informasi mengenai Mandar, untuk lebih jelasnya dapat
kualitas pelayanan rumah sakit dilihat dalam tabel nilai interval
tersebut. Selanjutnya nilai interval dibawah ini.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Tabel 2.
Nilai Interval Konversi IKM

NILAI MUTU
NILAI INILAI
INTERVAL KINERJA UNIT
INTERVAL
PELAYANA PELAYANAN
PERSEPSI KONVERSI IKM
IKM N
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26– 100,00 A Sangat baik
(Sumber: Kepmen PAN No. KEP/25M.PAN/2/2004)

Hasil penelitian ini kepuasan kepada pasien atau

menunjukkan bahwa Indeks pengguna jasa pelayanan Rumah
kepuasan pasien terhadap pelayanan Sakit Umum Daerah (RSUD)
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar.
Kabupaten Polewali Mandar adalah Melihat dari perbandingan
“Baik”. Namun melihat dari nilai interval yang didapat dari hasil
yang didapat dari masing-masing penelitian menunjukkan bahwa nilai
unsur pelayanan, masih terdapat 68,93 sangat dekat dengan kategori
unsur pelayanan yang termasuk kurang baik, hal ini menandakan
kategori “Kurang Baik” hal ini hal bahwa masih banyak item yang harus
ini membuktikan bahwa pelayanan di diperbaiki dalam pelayanan Rumah
Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kabupaten Polewali Mandar masih Kabupaten Polewali Mandar sehingga
sangat perlu untuk memperbaiki sudah termasuk dalam kategori
mutu pelayanannya agar memberikan memberi pelayanan yang baik,
70 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

termasuk bentuk pelayanan yang keamanan lingkungan juga masih

masih harus diperbaiki yaitu unsur perlu untuk ditingkatkan dengan
keadilan mendapatkan pelayanan meningkatkan kinerja security selaku
diantaranya petugas pelayanan dalam petugas keamanan jangan hanya
melayani pasien pengguna menjadi kuantitas.
JAMKESMAS, BPJS, ASKES dan Dimana dalam penelitian yang
UMUM harus memberikan dilakukan oleh peneliti setelah
pelayanan yang sama, hal ini juga melakukan pengolahan data
berlaku kepada petugas pelayanan berdasarkan jawaban responden
dalam memberikan pelayanan masih terdapat beberapa hal yang
kepada keluarga dengan pasien yang perlu diperbaiki sehingga diperoleh
lain harus memberikan pelayanan hasil penelitian yang masih sangat
yang sama tanpa ada diskriminasi dekat dengan kategori kurang baik.
sedikitpun. Dan selanjutnya unsur Hal ini harus menjadi perhatian besar
keyamanan lingkungan pelayanan oleh pihak Rumah Sakit Umum
diantaranya fasilitas ruang tunggu Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali
yang masih perlu untuk lebih Mandar agar dapat meningkatkan
diperbaiki agar lebih memberi mutu pelayanan yang lebih baik.
kenyamanan kepada pasien, Selain itu, tujuan, visi dan misi Rumah
sikap/kerahaman petugas pelayanan Sakit Umum Daerah (RSUD)

(staf administrasi, dokter dan Kabupaten Polewali Mandar dapat

perawat) yang perlu dijaga agar tetap terwujud, dan motto rumah sakit tidak

memberi kenyamanan atau sikap hanya menjadi simbolisasi semata.

empati terhadap pasien sangat perlu

KESIMPULAN
untuk diterapkan, fasilitas air bersih
masih terbatas sehingga perlu Setelah dilakukan pembahasan

diperhatikan oleh pihak rumah sakit, berupa pengujian Indeks Kepuasan

kebersihan lingkungan pelayanan Masyarakat (IKM) dengan memggu-

yang masih sangat perlu untuk nakan pedoman Kepmen PAN

diperhatikan agar para pasien merasa Nomor/25/M.PAN/2/2004 mengenai

nyaman dirawat dirumah sakit dan Indeks Kepuasan Pasien Terhadap

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 71

Pelayanan Rumah Sakit Umum (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar

Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali yaitu 1,78 dengan mutu pelayanan
Mandar, maka kesimpulan yang “C” dengan kinerja pelayanan
didapat dikemukakan sebagai berikut: “Kurang Baik”.
menujukkan bahwa hasil penelitian DAFTAR PUSTAKA
menunjukkan Rumah Sakit Umum
Azwar, A.. 1996. Menjaga Mutu
Daerah (RSUD) Polewali Mandar Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
mendapatkan nilai interval IKM Pustaka Sinar Harapan.
sebesar 68,93 dengan dengan mutu Ratminto dan Atik Septi Winarsih..
pelayanan “B”dan kinerja unit 2006. Manajemen Pelayanan:
Pengembangan Model,
pelayanan Baik. Denagan nilai setiap Konseptual, Penerapan
unsur yaitu nilai unsur prosedur Citizen`s Charter dan Standar
Pelayanan Minimal.
pelayanan (U1 ) di Rumah Sakit Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
Supranto, J. 1997. Pengukuran
Polewali Mandar mendapatkan nilai Tingkat Kepuasan Pelanggan
rata-rata 3,69 dengan mutu Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Rhineka Cipta.
pelayanan “A” dengan kinerja
pelayanan “Sangat Baik”, nilai unsur Tandjung, Jenu Wijaya. 2004.
Marketing Management:
Kewajaran biaya pelayanan (U2) di Pendekatan Pada Nilai-nilai
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pelanggan. Malang:
Bayumedia Pub.
Kabupaten Polewali Mandar yaitu
3,19 dengan mutu pelayanan “B” Tjiptono, Fandy.. 2006. Manajemen
Jasa. Yogyakarta: ANDI.
dengan kinerja pelayanan “Baik”,
nilai unsur Keadilan Mendapatkan Republik Indonesia. Kepmen PAN
Pelayanan (U3) di Rumah Sakit No. 25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Penyusunan Indeks Kepuasan
Polewali Mandar yaitu 2,4 dengan Masyarakat Unit pelayanan
Instansi Pemerintah.
mutu pelayanan “C” dengan kinerja
unit pelayanan “Kurang Baik” dan Republik Indonesia. Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 23
nilai unsur Kenyamanan
Tahun 1999 Tentang Pelayanan
Lingkungan Pelayanan (U4 ) di Kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah