MANAJEMEN PROSES

DAN

STRATEGI PERBAIKAN PROSES

A. Definisi tentang Proses dan Manajemen Proses

Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material metode, dan mesin
atau peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Suatu
proses mengkonversi input terukut ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang
terorganisasi.

Terdapat empat kelompok orang yang terlibat dalam operasi proses, yaitu :

1. Pelanggan (customers), yaitu orang yang akan menggunakan output secara langsung (disebtu
sebagai pelanggan eksternal) atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses
kerja mereka (disebut sebagai pelanggan internal).

2. Kelompok kerja (work group), yaitu orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan
menyerahkan output yang diinginkan itu.

3. Pemasok (supplier), yaitu orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-orang yang bekerja
dalam proses pada kenyataannya merupakan pelanggan dari pemasok.

4. Pemilik proses (process owner), yaitu orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan
untuk perbaikan proses itu.

Seperti diketahui, pelanggan adalah orang yang mendefinisikan output yang diinginkan dari proses. Hal
ini diperoleh melalui dua kategori informasi yang mengalir dari pelanggan ke kelompok kerja. Kategori
pertama dari informasi adalah kebutuhan pelanggan, yang merupakan suatu deskripsi dari apa yang
diinginkan, dibutuhkan, atau diharapakan pelanggan. Kebutuhan pelanggan ini akan mendikte apa yang
proses harus dihasilkan dan menyerahkannya. Kategori kedua dari informasi adalah umpan balik
(feedback), yaitu suatu keterangan tentang bagaimana baik atau jeleknya suatu output yang diserahkan
dalam perbandingannya terhadap ekspektasi pelanggan. Umpan balik ini merupakan signal utama untuk
perbaikan proses pada operasi yang akan datang. Aliran informasi dan produk dengan pemasok
kelihatan sebagai salah sauatu cermin citra dari proses yang digunakan untuk menghubungkan
kelompok kerja dengan pelanggannya.

Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Gabriel Pall (1987)
mengidentifikasi enam komponen yang penting untuk manajemen proses, yaitu :

1. Kepemilikan (ownership), menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan
proses.

2. Perencanaan (planning), menetapakan suatu pendekatan secara terstruktur dan terdisiplin untuk
mengerti, mendifinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan
hubungan antar komponen utama itu.
3. Pengendalian (control), menjamin efektivitas di mana suatu output dapat diperkirakan dan
konsisten dengan ekspektasi pelanggan.

4. Pengukuran ( measurement), memetakan performansi atribut dan variabel dari produk terhadap
kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.

5. Perbaikan atau peningkatan (improvement), meningkatkan efektivitas dari proses melalui

perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.

6. Optimisasi (optimization), meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui perbaikan-perbaikan

yang diidentifikasi secara tetap.

Keenam komponen diatas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari suatu proses apa
saja. Komponen-komponen itu dibutuhkan untuk proses kerja yang menghasilkan dan menyerahkan
produk ke pelanggan, untuk proses yang menspesifikasikan kebutuhan dan kepuasan sepanjang rantai
pelanggan-pemasok (customer-supllier shain), dan untuk proses yang mendukung pekerja dalam
pekerjaan mereka.

Setiap organisasi dapat mengidentifikasi proses kunci yang mempengaruhi keberhasilannya. Kita dapat
menggunakan enam pertanyaan berikut untuk membantu dalam mengidentifikasi proses kunci yang
memiliki dampak terbesar pada pelanggan, yaitu :

1. Produk apa yang terpenting bagi pelanggan ?

2. Proses apa yang menghasilkan produk ini ?

3. Komponen atau faktor kunci apa yang merangsang tindakan dalam organisasi, dan proses apa yang
mengkonversi rangsangan ini yang menjadi output ?

4. Proses mana yang memiliki visibility tertinggi dengan pelanggan ?

5. Proses mana yang memiliki dampak terbesar terhadap standar performansi yang dikendalikan
pelanggan (customer-driven performance standard) ?

6. Berdasarkan data performansi, proses mana yang memiliki potensi terbesar untuk

perbaikan ?

B. Langkah – Langkah Perbaikan Proses

Dalam kaitan ini, Tenner & De Toro (1992) mengemukakan suatu model perbaikan proses yang terdiri
atas enam langkah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan Masalah Proses

Model perbaikan dimulai dari penetapan atau spesifikasi system mana yang terlibat agar usaha-usaha
dapat terfokus pada proses bukan output. Aktifitas spesifik dalam langkah pertama ini, yaitu :

a. Identifikasi output

b. Identifikasi pelanggan

c. Definisi kebutuhan pelanggan

d. Identifikasi proses yang meghasilkan output ini dan

e. Identifikasi pemilik proses.

2. Identifikasi dan Dokumentasi Proses

Diagram alir merupakan alat yang umum dipergunakan untuk mendeskripsikan proses. Pembuatan
diagram alir bagi proses akan memungkinkan untuk melakukan empat perbaikan yaitu:

a. Mengidentifikasi peserta (participants) dalam proses berdasarkan nama, posisi, atau posisi, atau
organisasi

b. Memberikan kepada semua peserta dalam proses dan peanan individual mereka

c. Mengidentifikasi inefisiensi, pemborosan, dan langkah-langkah yang berlebihan atau yang tidak
perlu (redundat) dalam proses dan

d. Menawarkan suatu kerangka kerja sama untuk mendefinisikan pengukuran proses

3. Mengukur Performa

Hal mana dimaksud untuk dapat megkuantifikasi baik atau jelek suatu sistem yang sedang berjalan atau
beroperasi. Ukuran-ukuran performa harus didefinisikan dan dievaluasi dalam konteks harapan
pelanggan. Pada dasarnya pengukuran performa dapat dilakukan pada tingkat, yaitu proses, output dan
income. Ukuran proses mendefinisikan features spesifik, nilai-nilai dan atribut dari setiap produk yang
dapat diuji dari dua sisi; (a) karakteristik output yang diinginkan pelanggan; (b) karakteristik output yang
secara aktual diserahkan oleh proses (kapabilitas proses). Kebutuhan pelanggan sering disebut sebagai
suara pelanggan, sedangkan kapabilitas proses sering disebut suara proses. Sedangkan ukuran outcome
mendefinisikan dampak absolut dari proses dan tergantung pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian
kepuasan pelanggan merupakan ukuran kunci dari outcome.

4. Memahami mengapa suatu masalah proses terjadi

Tidak adanya data menimbulkan kesulitan untuk memahami mengapa suatu suatu sistem berjalan
seperti itu, sehingga performanya tidak sesuai dengan yang diharapkan. Masalah adalah deviasi atau
penyimpangan yang terjadi antara performa yang diharapkan (sasaran) dan performa actual (hasil
aktual). Contoh pernyataan masalah, “mesin produksi M tidak pernah mampu berproduksi lebih dari
70% dari disain kapasitasnya.” Untuk memahami mengapa suatu masalah terjadi dan agar langkah-
langkah ke arah perbaikan proses efektif dan efesien dapat diajukan tiga pernyataan dasar, yaitu :

a. Apa yang menjadi area utama (masalah utama) dalam proses itu ?

b. Apa yang menjadi akar penyebab dari masalah proses itu?; dan

c. Apa yang merupakan sumber variasi dari proses?

Untuk menemukan jawaban dari setiap pertanyaan ini, harus jeli membedakan antara area utama (80%
masalah disebabkan 20% saja-nya Pareto), akar masalah (membedakan gejala, penyebab, akar
penyebab-nya Ishikawa), dan sumber variasi proses (dengan penyebab umum dan penyebab khusus
Deming).
5. Mengembangkan dan menguji ide-ide

Langkah terdahulu membangun kerangka dasar untuk memahami dimensi kritis dari proses, dengan
jalan mengidentifikasi proses kunci, mengukur bagaimana baik atau jelek proses itu beroperasi, dan
memahami mengapa proses itu beroperasi dengan caranya sendiri sehingga menimbulkan masalah.
Keempat langkah itu membantu untuk mengidentifikasi penyebab-penyebab dari masalah utama. Ide-
ide untuk perbaikan proses ditujukan langsung pada akar masalah. Agar ide-ide dipilih untuk proses
perbaikan proses efektif, ide-ide itu perlu diuji terlebih dahulu sebelum diimplementasikan dalam
proses. Dengan demikian langkah kelima ini berusaha untuk mengembangkan dan menguji ide-ide untuk
perbaikan proses melalui suatu eksperimentasi, sebelum ide-ide terpilih itu diimplementasikan.

6. Implementasi solusi dan evaluasi

Langkah ini dimulai dengan perencanaan dan implementasi perbaikan-perbaikan yang teridentifikasi dan
diuji dalam langkah kelima. Informasi yang diperoleh kemudian dijadikan umpan balik untuk
melaksanakan perbaikan proses selanjutknya sehingga akan diperoleh suatu perbaikan proses secara
terus menerus.