Terbitan terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di Emerald Insight di:

https://www.emerald.com/insight/0955-534X.htm

Citra merek sebagai yang kompetitif Citra merek sebagai

yang kompetitif
tepi untuk rumah sakit tepi

dalam pariwisata medis

Tat Huei Cham
Fakultas Akuntansi dan Manajemen, Universiti
Tunku Abdul Rahman, Kajang, Malaysia Diterima 31 Oktober 2019
Direvisi 24 Maret 2020
Diterima 10 Mei 2020
Boon Liat Cheng
Departemen Pemasaran, Universitas Sunway,
Kuala Lumpur, Malaysia
Mei Peng Low
Fakultas Akuntansi dan Manajemen,
Universiti Tunku Abdul Rahman, Kajang, Malaysia, dan
Jason Boon Chuan Cheok
Departemen Pemasaran, Universitas Sunway,
Kuala Lumpur, Malaysia

Abstrak
Tujuan - Menyusul pertumbuhan industri pariwisata medis internasional yang menjanjikan, persaingan dalam
pasar global telah meningkat pesat dengan meningkatnya keterlibatan banyak penyedia layanan kesehatan
untuk memperoleh bagian dari pendapatan yang dapat dibuang. Reputasi merek dengan ini akan memainkan
peran yang menentukan sebagai strategi bersaing. Speci fi Pada akhirnya, makalah ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh aspek sosial dan pemasaran terhadap citra merek rumah sakit berbasis wisata medis,
serta hubungannya dengan kualitas layanan. Pada gilirannya, masuk fl pengaruh kualitas layanan yang dirasakan
pada kepuasan dan nilai yang dirasakan diperiksa, mengingat niat perilaku potensial lebih lanjut di antara
wisatawan medis pada penyedia layanan kesehatan di Malaysia.

Desain / metodologi / pendekatan - Data dikumpulkan melalui kuesioner survei di antara wisatawan medis,
dengan 596 kasus yang berhasil dikumpulkan melalui 6 rumah sakit swasta besar di 3 lokasi wisata medis
populer Malaysia. Analisis data kemudian dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS dan Smart PLS.

Temuan - Itu fi Temuan dari penelitian ini mengakui pentingnya aspek sosial (misalnya media sosial dan komunikasi dari
mulut ke mulut) dan pemasaran (misalnya iklan rumah sakit dan persepsi harga) ke arah pembentukan citra merek di
antara rumah sakit berbasis pariwisata medis. Akibatnya, citra merek akan masuk fl mempengaruhi kualitas layanan yang
dirasakan di antara wisatawan medis; selanjutnya memerlukan dampak positif pada niat perilaku, dengan kepuasan dan
nilai yang dirasakan sebagai mediator antara kedua faktor. Berikut analisis prediksi PLS con fi Rming model ini ' Kemampuan
prediksi yang tinggi, menunjukkan representasi yang dekat dengan skenario wisata medis aktual di Malaysia.

Orisinalitas / nilai - Studi ini adalah salah satu dari sedikit studi yang mengeksplorasi wilayah yang diteliti
minimal tentang pentingnya branding rumah sakit dalam industri pariwisata medis; speci fi dengan memperluas
literatur di dalam fl pengaruh upaya sosial dan pemasaran terhadap pembentukan citra merek.

Ulasan Bisnis Eropa

Kata kunci Informasi dari mulut ke mulut, Media sosial, Nilai yang dirasakan, Kualitas layanan, Kepuasan pasien © EmeraldPublishingLimited
0955-534X
Jenis kertas Makalah penelitian DOI 10.1108 / EBR-10-2019-0269
EBR 1. Perkenalan
Penawaran layanan dengan kesehatan dan kebugaran sebagai pusatnya telah menjadi bagian penting dari
industri perawatan kesehatan global, dengan pertumbuhan dalam beberapa tahun terakhir. Pasien dari negara
kurang berkembang biasanya mengunjungi negara maju pada hari-hari awal untuk mendapatkan akses ke
dokter yang memiliki reputasi dan keterampilan serta fasilitas medis yang canggih; tren terbalik telah
diidentifikasi fi ed sejak awal 1990-an, dengan lebih banyak pasien yang melakukan perjalanan ke negara
berkembang untuk perawatan medis, mengingat biaya medis yang lebih rendah dan infrastruktur perawatan
kesehatan yang lebih baik ( Cham dkk., 2016 ; Rogers, 2008 ). Tren ini dikenal sebagai “ wisata medis, ” umumnya
dipahami sebagai:

Serangkaian aktivitas di mana seseorang melakukan perjalanan, seringkali jarak jauh atau melintasi perbatasan, untuk
memanfaatkan layanan medis dengan keterlibatan langsung atau tidak langsung dalam rekreasi, bisnis, atau tujuan lain ( Jagyasi,
2008 , hal. 9).

Wisata medis memang industri yang berkembang dengan signi fi potensi tidak bisa. Menurut
indeks pariwisata medis TM melaporkan, pasar perjalanan medis global diproyeksikan pada
pertumbuhan 25% per tahun; sementara itu, mungkin bisa mencapai sekitar US $ 3tn pada tahun
2025 ( medicaltourismindex.com, 2018 ).
Sebagai permulaan, wisata medis telah dianggap sebagai salah satu industri yang
diperuntukkan dan menjanjikan di banyak negara ( Cham dkk., 2016 ; Deeparechigi dkk., 2018 ; Manaf
dkk., 2015 ). Skenario ini, dengan demikian, telah meningkatkan tingkat persaingan dalam industri
pariwisata medis global dengan meningkatnya jumlah negara berkembang, khususnya di
kawasan Asia Tenggara, memanfaatkan peluang ini untuk memperoleh bagian dari pendapatan
pembuangannya ( denMooter, 2017 ; Nazem dan Mohamed, 2015 ; Thomas, 2019 ). Dengan total
tercatat kurang lebih 4,6 juta wisatawan kesehatan yang pernah berkunjung ke kawasan Asia
Tenggara pada tahun 2016 saja ( den Mooter, 2017 ); negara-negara termasuk Thailand, Singapura
dan Malaysia telah menjadi pemain utama dalam memperoleh pendapatan medis yang tersedia di
wilayah ini ( Patientsbeyondborders.com, 2019 ). Di antara negara-negara yang disebutkan
sebelumnya, Malaysia telah dianggap sebagai salah satu tujuan wisata medis yang populer,
berkat keunggulan literasi, stabilitas politik dan ekonomi, fasilitas medis mutakhir, biaya medis
yang kompetitif, nilai tukar yang menguntungkan dan terlatih dengan ahli. profesional kesehatan
( Neilson, 2017 ).
Selain itu, terdapat 73 rumah sakit swasta yang telah mengikuti program wisata
kesehatan di seluruh Malaysia; yang sedang dievaluasi dan diakreditasi oleh Malaysian
Society for Quality in Health untuk memastikan pemeliharaan berkelanjutan atas standar
pelayanan yang unggul dan kualitas perawatan medis, sambil memenuhi persyaratan
sesama wisatawan medis. Di antara rumah sakit yang berpartisipasi, 21 rumah sakit diakui
oleh Joint Commission International - akreditasi penting untuk program perawatan
kesehatan rumah sakit dari Amerika Serikat; selanjutnya diakui sebagai pengakuan penting
dalam sektor pariwisata medis ( Dewan Perjalanan Kesehatan Malaysia, 2019 ). Speci fi Biasanya,
banyak perawatan medis tersedia di negara ini, seperti in vitro perawatan pemupukan,
bedah kardiotoraks, bedah kosmetik, ortopedi, perawatan gigi, pengobatan rehabilitasi,
penanganan nyeri dan pengobatan kanker ( Cham dkk., 2016 ; Lim dkk.,
2018 ; Thomas, 2019 ). Belum lagi, rekam oleh Thomas (2019) juga menunjukkan lonjakan jumlah
wisatawan medis yang mengunjungi Malaysia, dari 643.000 pada tahun 2011 menjadi sekitar 1,2 juta
pada tahun 2018, memberikan kontribusi total pendapatan sebesar US $ 362 juta.
Situasi yang telah dibahas sebelumnya dengan ini menyoroti peluang yang menjanjikan untuk
sektor pariwisata khusus ini; Namun, dengan studi terbatas di bidang wisata medis untuk
mendapatkan bukti substansial. Sebagaimana dicatat oleh Wu (2011) dan Cham dkk. ( 2016) , studi
terkait aspek branding dalam industri kesehatan dan pariwisata medis tetap ada
kurang diteliti hingga saat ini, dengan bukti empiris yang terbatas dalam menyikapi pentingnya citra merek. Citra merek sebagai
Skenario ini kembali fl Mempengaruhi kesenjangan penelitian yang perlu ditelusuri, karena citra merek yang
yang kompetitif
unggul dapat dibilang menjadi faktor dalam penyedia layanan kesehatan yang memfasilitasi pengambilan
keputusan, penilaian risiko, visualisasi layanan medis, dan evaluasi layanan medis di antara wisatawan medis ( Cham
tepi
dkk., 2016 ; Wu, 2011 ). Selain itu, persepsi mereka terhadap brand image rumah sakit berpotensi masuk fl mempengaruhi
penilaian mereka terhadap kualitas layanan; yang pada gilirannya akan berdampak pada tingkat kepuasan
mereka, nilai yang dirasakan dan yang terpenting, niat untuk mengunjungi kembali.

Namun demikian, tinjauan pustaka juga telah membuktikan studi terbatas yang dilakukan dalam
menangani faktor-faktor yang masuk fl pengaruh citra merek ( Cham dkk., 2015 ; Cham dkk., 2016 ; Wu,
2011 ). Dengan demikian, penyelidikan pendahuluan oleh para peneliti telah menentukan aspek sosial
(misalnya media sosial dan komunikasi dari mulut ke mulut (WOM)) dan pemasaran (misalnya iklan dan
persepsi harga) sebagai hal yang penting dalam fl pemengaruh citra merek di antara rumah sakit yang
terlibat dengan wisata medis. Menerapkan argumen ini sebagai landasan, penelitian saat ini bertujuan
untuk memperluas penelitian yang dilakukan oleh Cham dkk. ( 2016) dengan melihat pengaruh aspek
sosial dan pemasaran terhadap citra merek dan hubungannya terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
berbasis wisata medis. Studi ini juga merupakan salah satu dari sedikit studi empiris yang menyoroti
pentingnya elemen bauran pemasaran (misalnya harga dan iklan) di dalam fl memengaruhi citra merek
dalam konteks layanan dengan kredensi tinggi seperti perawatan kesehatan. Selain itu, penelitian ini
menekankan pada investigasi bagaimana kualitas layanan masuk fl mempengaruhi kepuasan dan nilai
yang dirasakan di antara wisatawan medis, meningkatkan niat perilaku mereka terhadap penyedia
layanan kesehatan di Malaysia. Juga, efek mediasi dari kedua turis medis ' kepuasan dan nilai yang
dirasakan pada hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan niat perilaku juga dibahas dalam
penelitian ini, yang masih belum diteliti hingga saat ini. Tercatat bahwa pemahaman yang lebih baik
tentang hubungan ini akan memerlukan peningkatan daya saing di antara penyedia layanan kesehatan
Malaysia, biasanya dalam industri pariwisata medis yang semakin menantang.

Secara keseluruhan, sisa dari makalah ini disusun sebagai berikut: Bagian 2 menyajikan
ulasan rinci tentang literatur sebelumnya, dengan pengembangan hipotesis penelitian. Ini
diikuti dengan diskusi tentang metodologi penelitian di Bagian 3 dan analisis data di Bagian
4, masing-masing. Terakhir, diskusi tentang penelitian fi temuan, serta implikasi dan saran
untuk penelitian kedepannya fi diselesaikan dalam Bagian 5.

2. Tinjauan pustaka dan pengembangan hipotesis

2.1 Citra merek
Berdasarkan Keller (1993) , citra merek sedang de fi ned sebagai “ seperangkat persepsi tentang
merek, sebagai re fl dipengaruhi oleh asosiasi merek di konsumen ' memori. ” Dengan kata lain, citra
merek dikenal sebagai rangkaian pengakuan atas suatu merek, sebagai af fi terkait dengan
konsumen ' pikiran ( Dobni dan Zinkhan, 1990 ). Sejak awal, citra merek telah menjadi elemen
penting bagi perusahaan karena implikasinya yang sangat besar pada a fi rm ' perencanaan
strategis dan kinerja. Beberapa aspek dengan ini berkontribusi pada pembentukan citra merek,
termasuk kepraktisan, simbolik, dan kesenangan dari produk / layanan tertentu ( Hsieh dan Li,
2008 ). Menurut sebuah studi berdasarkan teori pembentukan citra oleh
Riezebos (2003) , citra merek bisa dibilang dibentuk melalui kesimpulan induktif. Dalam hal ini,
aspek sosial dan strategi komunikasi pemasaran ditemukan sebagai proses induktif yang
menonjol dengan kredibilitas yang luas untuk menanamkan citra suatu merek di benak sesama
konsumen ( Riezebos, 2003 ). Di fl pengaruh aspek sosial dan pemasaran terlalu penting untuk
diabaikan; oleh karena itu, dimasukkan dalam penelitian ini untuk menguji dampak tersebut pada
citra merek rumah sakit yang terlibat dengan wisata medis.
EBR 2.2 Faktor yang masuk fl memengaruhi citra merek
2.2.1 Aspek sosial. Dilihat dari perspektif sosiologis, aspek sosial dapat dijelaskan sebagai
unsur-unsur yang berkaitan dengan hubungan sosial dan komunikasi antar individu ( Silverstone,
2005 ). Seperti yang telah disoroti sebelumnya, aspek sosial, khususnya sosial dalam fl uence, telah
memainkan peran penting fi tidak dapat berperan dalam menciptakan citra merek berdasarkan
inferensi induksi setelah kemajuan teknologi sosial, di samping pengalaman konsumsi ( Riezebos,
2003 ). Seringkali, upaya pemasaran dan promosi, daripada persepsi produk, dianggap
membentuk citra merek ( Lee dkk., 2008 ; Robert dan Patrick, 2009 ). Internet dengan ini telah
mengalahkan periklanan tradisional dalam hal kapasitas audiens yang luas, meskipun ada
relevansinya di kemudian hari ( Scott dan Orlikowski, 2012 ; Thackeray dkk., 2012 ).
Jones (2010) dan Miller dan Lammas (2010) , dengan demikian, menempatkan media sosial sebagai
saluran penting, dll., untuk meninjau informasi pemasaran yang tersedia. Sementara, Cheung dan
Thadani (2012) telah mengusulkan pemasaran buzz sebagai sangat masuk fl berpengaruh, dibandingkan
dengan alat pemasaran konvensional. Dengan tidak adanya pemasaran tradisional yang dilakukan oleh
industri perawatan kesehatan Malaysia, pentingnya periklanan berbasis sosial semakin ditekankan.

Sebagaimana dicatat oleh Stelzner (2011) , media sosial memiliki kemampuan terhadap eksposur, situs web
lalu lintas fi c dan peningkatan peringkat situs web. Namun dampak ambigu tersebut dihadirkan dalam
dua bentuk, yaitu fi media sosial buatan rm dan buatan pengguna ( Bruhn dkk., 2012 ). Sebagai alat
pemasaran, media sosial menawarkan kemudahan menjangkau pelanggan yang secara tradisional tidak
tersedia ( Schivinski dan Dabrowski, 2016 ), mengikuti keterlibatan pelanggan yang lebih besar melalui
iklan yang disesuaikan dengan baik ( Kaplan dan Haenlein, 2010 ). Sebagai alat interaktif, platform media
sosial memungkinkan komunikasi konsumen-ke-konsumen dalam berbagi opini terkait merek ( Bruhn dkk.,
2012 ; Cheah dkk., 2019a , 2019b ; Fournier dan Avery, 2011 ). Ini telah menggulingkan konsep periklanan
yang diberdayakan oleh pemasar menjadi paradigma yang bergeser antara pemasar dan konsumen ( Mangold
dan Faulds, 2009 ). Sedangkan media sosial memungkinkan ef fi penyelesaian masalah terkait pelanggan
yang efisien ( Ulusu, 2010 ), mereka juga mengizinkan komentar terkait merek publik ( Xiang dan Gretzel,
2010 ). Pada akhirnya, keterlibatan pelanggan yang tinggi diakui ( Chung dan Buhalis, 2008 ; Schivinski dan
Dabrowski, 2016 ).
Pada catatan ini, keandalan komunikasi yang dihasilkan pengguna selalu sangat dihargai ( Kayu
dkk., 2011 ). Speci fi sering kali, komunikasi WOM dianggap sebagai sumber informasi yang lebih
kredibel ( Porter dan Guy, 2006 ); terutama di kompleks dan berisiko- fi industri terkait (misalnya
perawatan kesehatan), seperti saluran pemasaran tradisional yang inef fi efisien dalam
menyampaikan pesan yang rumit ( Walsh dan Mitchell, 2010 ; Kayu dkk., 2011 ). Dalam hal
pariwisata medis, WOM adalah komunikasi terkait medis informal di antara kenalan dekat ( Kotler,
2015 ). Ini selanjutnya memerlukan asosiasi dan kesadaran merek ( Lam dkk., 2009 ;
Trusov dkk., 2009 ); dengan demikian, berlaku sebagai alat komunikasi yang berdampak ( Kayu dkk.,
2011 ). WOM sangat efektif dalam menarik pelanggan baru dan menjaga relevansi pasar
dalam industri perawatan kesehatan ( Ko dan Kim, 2011 ; Lee dkk., 2012 ). Saat citra merek
ada fl Dipengaruhi oleh faktor sosial dan faktor pengalaman, penelitian ini menekankan pada
aspek sosial, dengan hipotesis yang didalilkan:

H1. Komunikasi WOM memiliki arti fi tidak dapat berdampak langsung pada citra merek rumah sakit.

H2. Komunikasi media sosial bikinan rumah sakit memiliki makna fi tidak bisa langsung berpengaruh
citra merek rumah sakit.

H3. Komunikasi media sosial yang dibuat pengguna memiliki tanda fi tidak bisa langsung berpengaruh
citra merek rumah sakit.
2.2.2 Aspek pemasaran. Pemasaran adalah komponen penting untuk bisnis karena kemampuannya Citra merek sebagai
dalam menciptakan kesadaran, menarik, mendidik dan masuk fl mempengaruhi pelanggan dalam
yang kompetitif
membeli produk atau layanan ( Kotler, 2015 ). Seperti biasa, bisnis akan sering bergantung pada bauran
pemasaran mereka (misalnya tempat, produk, harga dan promosi) dalam mendekati pasar sasaran
tepi
mereka secara efektif ( Helm dan Gritsch, 2014 ). Mengambil dari konteks bauran pemasaran, penelitian
kali ini berfokus pada aspek harga dan periklanan. Dalam industri pariwisata dan perhotelan, iklan dan
harga menjadi bidang penting yang menarik perhatian banyak peneliti. Seperti yang dipahami dari AmericanMarketing
Association (2018) , iklan adalah setiap pengumuman atau pesan persuasif yang dikomunikasikan melalui
media massa dalam waktu atau ruang yang dibayar atau disumbangkan oleh seorang identitas fi perorangan,
perusahaan atau organisasi. Sebagai bagian penting dari pertumbuhan industri komersial, ini adalah
salah satu elemen kunci dalam komunikasi pemasaran yang diadopsi oleh banyak organisasi untuk
menjangkau pelanggan potensial, lebih lanjut menangkap perhatian mereka dan fl memengaruhi mereka
untuk membeli produk dan layanan tertentu ( Scott dan Walker, 2010 ). Selain itu, periklanan juga
dilaporkan lebih efektif dibandingkan dengan promosi penjualan dalam mendorong pelanggan untuk
mencoba produk baru ( Yagci dkk., 2009 ). Berdasarkan Adibi (2012) , sebuah iklan dianggap efektif jika
isinya memiliki kemampuan untuk mempengaruhi emosi, menarik perhatian, menstimulasi niat
membeli, dan menciptakan dampak yang mengesankan bagi pelanggan. Seperti industri lainnya,
periklanan telah menjadi strategi kunci bagi rumah sakit di berbagai negara yang terlibat dengan wisata
medis untuk secara aktif mempromosikan layanan mereka melalui pers asing ( Lunt dkk., 2014 ).

Berkaitan dengan konteks pemasaran, literatur telah lebih jauh mendukung kemampuan
periklanan dalam menarik konsumen ' perhatian ( Bhutada dan Rollins, 2015 ; Martins dkk.,
2019 ), menciptakan kesan produk / jasa ( Zhang dan Mao, 2016 ) dan masuk fl mempengaruhi pelanggan ' keputusan
pembelian ( Chen dkk., 2017 ), untuk beberapa nama. Periklanan juga ditemukan sebagai kendaraan yang
mempromosikan citra merek organisasi tertentu ( Ardestani dkk., 2014 ;
Hanaysha dan Hilman, 2015 ; Ramiz dkk., 2014 ). Keadaan tersebut dapat dilihat dari penelitian oleh
Hanaysha dan Hilman (2015) pada 287 penumpang pemilik mobil, dimana iklan yang disampaikan
oleh perusahaan otomotif telah masuk secara positif fl peserta yang terpengaruh ' persepsi tentang
citra merek mobil yang mereka miliki. Demikian pula studi oleh Ardestani dkk. ( 2014) juga telah
menetapkan iklan dari perusahaan asuransi Iran untuk memiliki positif langsung fl pengaruh pada
pelanggan ' persepsi citra merek dari fi rms.
Sedangkan untuk aspek harga, harga dari konsumen ' perspektif, disebut sebagai jumlah uang yang
dibayarkan untuk memperoleh produk atau layanan tertentu ( Zeithaml, 1988 ). Pentingnya harga sering
dikaitkan dengan pengaruhnya terhadap konsumen ' pengambilan keputusan dalam pembelian aktual
dan pilihan produk dan layanan mereka ( Ryu dan Han, 2010 ). Berdasarkan
Zeithaml (1988) , “ harga ” dapat dijelaskan berdasarkan konteks aspek moneter dan nonmoneter - aspek
moneter dianggap sebagai harga obyektif (yaitu harga aktual) untuk suatu produk atau jasa;
sedangkan aspek non moneter dianggap sebagai konsumen ' harga yang dirasakan (yaitu harga
yang dikodekan) ( Jacoby dan Olson, 1977 ). Studi penelitian sebelumnya telah menempatkan
argumen yang mendukung harga yang dikodekan sebagai patokan di antara konsumen, untuk
mengevaluasi kewajaran atau kecukupan harga produk atau layanan, berbeda dengan harga
yang dikenakan oleh pesaing lain di pasar ( Han dan Kim, 2009 ;
Jayasingh dan Eze, 2012 ).
Ditempatkan dalam studi saat ini, pengaturan kompleks industri pariwisata medis sering menyebabkan deviasi harga
antara rumah sakit yang berpartisipasi. Harga obyektif, dengan demikian, tidak tepat untuk menentukan harga produk
atau jasa dalam industri ini; sebagai spesifikasi harga sebenarnya fi ed untuk item tersebut mungkin tetap tidak diketahui
oleh beberapa pelanggan ( Zeithaml, 1988 ). Dalam hal ini, persepsi harga akan lebih sesuai dalam konteks ini daripada
EBR harga sebenarnya. Seperti yang dipahami dari Beneke dan Zimmerman (2014) , Jin dkk. ( 2012) ; Popp dan
Woratschek (2017) Persepsi harga secara konsisten dilaporkan signifikan fi tidak dapat berdampak pada
atribut pencitraan merek. Ini selanjutnya didukung oleh Beneke dan Zimmerman (2014) , yang
menemukan bahwa persepsi harga memiliki arti yang signifikan fi tidak bisa masuk fl pengaruh di antara
205 pembeli di Cape Town (Afrika Selatan) pada merek prestise label pribadi. Secara khusus, merek
sereal sarapan yang diberi harga lebih tinggi dianggap lebih bergengsi dibandingkan dengan merek
dengan harga lebih rendah. Demikian pula studi oleh Jin dkk. ( 2012) pada 1.528 pelanggan restoran
dengan layanan lengkap di AS juga telah mengajukan penawaran fl pengaruh persepsi harga terhadap
pelanggan ' persepsi dalam hal restoran ' citra merek. Berdasarkan bukti-bukti yang didiskusikan, maka
didalilkan bahwa:

H4. Iklan rumah sakit memiliki arti fi tidak dapat berpengaruh langsung pada citra mereknya.

H5. Persepsi harga memiliki arti yang signifikan fi tidak dapat berdampak langsung pada citra merek rumah sakit.

2.3 Menghubungkan citra merek rumah sakit, persepsi kualitas layanan, wisatawan medis ' kepuasan, nilai
yang dirasakan dari perjalanan medis dan niat perilaku
Kualitas layanan yang dirasakan untuk penelitian ini adalah de fi ned sebagai pelanggan ' Penilaian terhadap keseluruhan
keunggulan atau keunggulan layanan ( Zeithaml, 1988 Daerah ini telah banyak dieksplorasi, seringkali karena nilainya yang
signifikan fi mengutuk kepuasan pelanggan, pro fi tability, efisiensi operasional fi efisiensi dan loyalitas pelanggan ( Cham dan
Easvaralingam, 2012 ; Cronin dan Taylor, 1992 ;
Naik dkk., 2010 ; Seth dkk., 2005 ); melalui dalam fl mempengaruhi perilaku pembelian dan kinerja organisasi
secara keseluruhan ( Kayaman dan Arasli, 2007 ). Dalam konteks perawatan kesehatan, pasien akan lebih
menekankan pada kualitas klien (komunikasi interpersonal), daripada kualitas teknis (prosedur medis) dalam
suatu layanan ( Cham dkk., 2015 ;
Babakus dan Glenn, 1992 ; Mostafa, 2005 ; Zineldin, 2006a ). SERVQUAL dianggap layak dalam menilai
kualitas layanan yang disebutkan sebelumnya, karena sifatnya yang heterogen, tidak berwujud dan tidak
dapat dipisahkan ( Butt dan de Run, 2010 ). Diakui dalam Teori Sinyal, gambar mewakili merek ' kredibilitas
yang membantu penentuan kualitas yang dirasakan, sebelum konsumsi aktual ( Cham dkk., 2016 ; Cretu
dan Brodie, 2007 ). Dengan pemikiran ini, citra merek telah diberikan secara substansial fl pengaruh pada
penilaian layanan ( Rahi dkk., 2017 ). Padahal, citra dengan ini bertindak sebagai pelindung terhadap
kekurangan dalam penyampaian layanan, berdasarkan konsumen ' evaluasi ( Grönroos, 2000 ). Dari
perspektif kesehatan, citra merek sebuah rumah sakit akan memainkan peran yang signifikan fi tidak bisa
berperan dalam mempengaruhi pasien '
persepsi kualitas layanan yang diberikan ( Cham dkk., 2016 ; Wu, 2011 ). Itu berdiri sebagai landasan
untuk standar kinerja, dalam hal kepercayaan, kualitas dan operasi; terutama bila menyangkut
layanan asing (misalnya wisata medis). Oleh karena itu, meski citra merek belum dieksplorasi
secara luas dalam industri perawatan kesehatan, potensinya sebagai faktor yang
dipertimbangkan untuk layanan kesehatan asing tidak boleh diabaikan. Ini mendalilkan hipotesis:

H6. Citra merek rumah sakit memiliki makna tersendiri fi tidak dapat berpengaruh langsung pada kualitas layanan yang dirasakan.

Di sisi lain, kepuasan adalah penilaian kognitif tentang konsumen ' pengalaman, berdasarkan
ekspektasi mendasar yang dimilikinya sebelum pengalaman ( Zineldin, 2006b ). Ini hanyalah diskon fi
Evaluasi harapan yang matang antara ideal dan kenyataan. Sejalan dengan pentingnya persepsi
kualitas layanan seperti yang telah dibahas sebelumnya, fi temuan dari Sebuah dkk. ( 2019) dan Voon
(2011) telah mendukung kualitas layanan yang unggul dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bahkan di bidang perawatan kesehatan, persepsi terhadap kualitas layanan akan memungkinkan
pengembangan kepuasan di antara pasien
( Kim dkk., 2008 ; Lee dkk., 2010 ; Yesilada dan Direktör, 2010 ). Hal ini, pada gilirannya, menghasilkan Citra merek sebagai
potensi kunjungan kembali ( Kim dkk., 2008 ). Dalam pandangan wisata medis, persepsi seperti itu sering
yang kompetitif
kali terkait dengan niat perilaku, dalam kaitannya dengan pasien ' perilaku masa depan (pembelian ulang,
kesediaan untuk membayar, rekomendasi, dll.) ( Chen dan Tsai, 2007 ). Namun, dibantah
tepi
fi temuan telah disajikan oleh Tian-Cole dkk. ( 2002) , yang menyarankan kualitas layanan dan kepuasan
sebagai konstruksi independen dengan sedikit hubungan kausal. Sementara penyedia layanan
kesehatan berusaha untuk meningkatkan layanan mereka untuk memuaskan wisatawan medis,
menciptakan nilai-nilai dan membangun retensi potensial, kepentingannya tetap bisa diperdebatkan.

Selain itu, kepuasan di antara pelanggan akan menghasilkan loyalitas yang lebih besar, mengingat
hubungan pelanggan-perusahaan yang ditingkatkan ( Kim dkk., 2008 ). Sementara, Kotler (2015) selanjutnya
mengusulkan pencapaian pelanggan baru melalui pemahaman aspek-aspek yang mendasari kepuasan
mereka; dengan demikian, membangun hubungan jangka panjang yang bermanfaat. Kepuasan,
bagaimanapun, telah menunjukkan pentingnya dalam menghasilkan perilaku potensial ( Cheng
dkk., 2014 ; Cheng dkk., 2019 ; Udo dkk., 2008 ). Dalam konteks wisata medis, esensi kepuasan
didasarkan pada perawatan ideal yang diharapkan yang dimiliki pasien atas layanan dan
evaluasi layanan aktual yang dialami ( Aragon dan Gesell, 2003 ). Sementara Chen dan Chen
(2010) telah melaporkan adanya hubungan kausal antara kepuasan dan niat perilaku dalam
industri pariwisata; hubungan seperti itu juga telah terbukti ada dalam medis ( Choi dkk., 2004
) dan industri perawatan kesehatan ( Kim dkk., 2008 ; Wu, 2011 ).
Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) lebih lanjut menyarankan kepuasan sebagai anteseden
langsung untuk rekomendasi positif di antara pasien. Pada akhirnya, hubungan potensial yang
melibatkan kualitas layanan yang dirasakan, kepuasan dan niat perilaku tidak boleh diabaikan
dalam industri yang saat ini diselidiki, dengan demikian, mendalilkan hipotesis:

H7. Kualitas layanan yang dirasakan memiliki arti yang signifikan fi tidak dapat berpengaruh langsung pada niat perilaku
turis medis.
H8. Kualitas layanan yang dirasakan memiliki arti yang signifikan fi tidak dapat berdampak langsung pada wisatawan medis '
kepuasan.
H9. Turis medis ' kepuasan memiliki arti fi tidak dapat berdampak langsung pada niat
perilaku wisatawan medis.

Secara terpisah, nilai yang dirasakan adalah pelanggan ' Persepsi berdasarkan biaya yang harus mereka
keluarkan untuk sebuah speci fi c produk atau jasa melalui evaluasi faktor pelaksanaan, hasil dan
karakteristik dalam memenuhi tuntutan mereka ( Woodruff, 1997 ). Zeithaml (1988) lebih lanjut
berargumen bahwa pelanggan hanya akan merasakan nilai dari transaksi yang akan mendapatkan
keuntungan fi Yang diterima pada tahap pasca pembelian melebihi apa yang harus mereka serahkan
(sacri fi ces) sebelum pembelian sebenarnya. Dicatat oleh Hu dkk. ( 2010) , Ladhari dan Morales (2008) ;
Ullah (2012) , nilai yang dirasakan, di antara aspek-aspek lain, akan mendahului pengaruh kualitas
layanan yang dipersepsikan saat ini ' depan bisnis. Dengan ini, hal ini dapat dicapai sebagai bentuk
pemosisian yang dibedakan dan kompetitif ( Ullah, 2012 ; Parasuraman dan Grewal, 2000 ). Keunggulan
dalam nilai yang diciptakan akan memungkinkan pengembangan loyalitas pelanggan; dengan
demikian, mengarah ke retensi pelanggan potensial ( Cham dkk., 2020 ; Keiningham dkk., 2007 ; Lim
dkk., 2020 ). Aspek ini sering dianggap sebagai prasyarat untuk keunggulan kompetitif di antara fi rms
( Lusch dan Vargo, 2014 ); yang selanjutnya menghasilkan satis fi ed pelanggan dan pro fi t margin ( Frank
dan Enkawa, 2007 ). Dengan demikian, nilai yang dirasakan akan menjadi penting dalam industri
yang kompleks dan dipersonalisasi seperti perawatan kesehatan ( Pedroso dan Nakano, 2009 ),
dalam mencapai efek diferensiasi. Namun, kepentingan tersebut sering diabaikan, terutama
terhadap perencanaan strategis dalam perawatan kesehatan ( Chahal dan Kumari, 2011 ),
EBR selanjutnya industri pariwisata medis. Dengan demikian, nilai yang dirasakan telah dieksplorasi dalam
penelitian ini, mengikuti hipotesis yang didalilkan:

H10. Kualitas layanan yang dirasakan memiliki arti yang signifikan fi tidak dapat berpengaruh langsung pada nilai yang dirasakan dari
perjalanan medis.

H11. Nilai perjalanan kesehatan yang dirasakan memiliki nilai yang signifikan fi tidak dapat berpengaruh langsung pada perilaku
niat para wisatawan medis.

2.4 Mediasi e ff dll dari turis medis ' kepuasan dan nilai yang dirasakan
Mengikuti diskusi sebelumnya yang telah menempatkan kualitas layanan yang dirasakan
sebagai penentu langsung untuk niat perilaku, klaim tersebut tidak selalu terjadi ( SEBUAH ž pria
dan Gomi š cek, 2015 ; Finn, 2011 ). Temuan oleh Tarn (2008) di bidang perhotelan telah
mengakui hubungan tidak langsung antara persepsi dan niat, melalui pembentukan
kepuasan di antara pelanggan. Eksplorasi lebih lanjut oleh Mosahab dkk. ( 2010)
juga meyakinkan niat perilaku masa depan potensial melalui loyalitas pelanggan, melalui efek mediasi kepuasan.
Ditempatkan dalam konteks wisata medis, hubungan tidak langsung seperti itu berpotensi ada, di mana layanan
medis yang memenuhi fi pasien yang diisi '
persyaratan akan memerlukan kemungkinan retensi. Dengan demikian, dibentuk hipotesis sebagai berikut:

H12. Turis medis ' kepuasan memediasi hubungan antara layanan yang dirasakan
kualitas dan niat perilaku.
Sedangkan persepsi terhadap suatu merek ' Nilai s telah terbukti memediasi persepsi
kualitas dan kepuasan layanan ( Varki dan Colgate, 2001 ; Yunus dkk., 2009 ). Berdasarkan
diskon fi hubungan antara biaya dan layanan yang diperoleh di de fi nilai ning ( Yunus dkk., 2009
), kepuasan dapat dicapai melalui peningkatan kualitas layanan dan penurunan biaya
transaksi ( Frank dan Enkawa, 2007 ). Bahkan ketika niat perilaku ikut bermain, mengikuti
dampak tidak langsung dari kualitas layanan melalui nilai yang dirasakan dalam
pengalaman konsumsi, itu bukan tanpa pengembangan kausal kepuasan sebelumnya
(kualitas pengalaman! Nilai yang dirasakan! Kepuasan! Niat perilaku) ( Chen dan Chen, 2010 ;
Ullah, 2012 ). Sedikit eksplorasi telah dilakukan dalam kaitannya dengan dampak kausal tidak langsung
antara persepsi kualitas dan niat perilaku baik dalam industri pariwisata dan perawatan kesehatan, yang
semata-mata dimediasi oleh nilai yang dirasakan. Area ini dieksplorasi, dengan hipotesis yang
dikembangkan:

H13. Nilai yang dirasakan memediasi hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan
niat perilaku.
Berdasarkan pembahasan menyeluruh tentang masalah yang ada, model penelitian yang diuji
dalam penelitian ini disajikan sebagai berikut:

3. Metodologi penelitian
3.1 Prosedur dan karakteristik pengambilan sampel
Responden sasaran penelitian ini adalah wisatawan kesehatan yang berkunjung ke Malaysia
untuk mencari pelayanan kesehatan pada saat pendataan. Studi ini difokuskan pada tiga lokasi -
Penang, Selangor dan Kuala Lumpur; karena banyaknya penyedia layanan kesehatan yang terlibat
dengan wisata medis (Malaysia Healthcare Dewan Perjalanan, 2019 ). Baik purposive dan quota
sampling digunakan untuk proses pengumpulan data. Untuk menghasilkan handal
tanggapan, dua kriteria skrining telah diterapkan dalam menilai kualitas individu fi kation sebagai Citra merek sebagai
Responden penelitian ini, yang meliputi: yang kompetitif
(1) Orang tersebut perlu mengunjungi Malaysia untuk tujuan medis; dan tepi
(2) dia pernah dan akan terlibat dalam beberapa kegiatan pariwisata (misalnya jalan-jalan, bertunangan
dengan transportasi segala moda, penginapan hotel, belanja, makan, dll) selama
kunjungan.

Dengan ini, kuesioner survei digunakan untuk mengumpulkan tanggapan dari 720 wisatawan medis di 6
rumah sakit yang terletak di lokasi tersebut (dengan 120 responden dari masing-masing rumah sakit).
Untuk mendapatkan tingkat respons yang tinggi, kuesioner dengan ini dibagikan secara pribadi oleh
rekan peneliti di ruang tunggu, kafetaria, dan lobi rumah sakit terkait, di mana wisatawan medis dapat
dengan mudah diakses. Setelah proses pembersihan data, total 596 kasus di antara tanggapan yang
diterima dianggap dapat digunakan untuk analisis data lebih lanjut. Berdasarkan Saunders dkk. ( 2012) ,
ukuran sampel 596 dianggap suf fi efisien untuk penelitian ini, dalam merepresentasikan populasi yang
besar. Terlebih lagi, implementasi program G * Power telah mengungkapkan sejumlah data yang
terkumpul menjadi lengkap fi pemenuhan kriteria di mana ukuran sampel minimum 138 harus dicapai,
dengan ukuran efek 0,15 pada tingkat daya 95% ( Faul dkk., 2009 ). Oleh karena itu, total ukuran sampel
sebanyak 596 yang diperoleh untuk penelitian ini dianggap memadai.

3.2 Instrumen Penelitian

Berdasarkan model konseptual yang digariskan, instrumen yang diadopsi dalam penelitian ini diadaptasi
dari literatur yang ada, dengan sedikit perubahan untuk menyesuaikan dengan konteks yang sedang
diteliti. Dari segi aspek sosial, a fi Skala pengukuran komunikasi ve-item diadaptasi dari penelitian oleh HAI
' Cass dan Grace (2004) dalam mengukur komunikasi WOM di kalangan wisatawan medis,
dioperasionalkan di dalam fl pengaruh keluarga / teman dalam pengambilan keputusan, pemahaman,
gagasan, sikap dan evaluasi terhadap rumah sakit ' merek; sedangkan skala pengukuran dengan Bruhn dkk.
( 2012) diadaptasi untuk mengukur faktor komunikasi media sosial, dengan keduanya fi konten yang
dibuat oleh rm dan yang dibuat pengguna sebagai dasarnya.
Sedangkan untuk aspek pemasaran, persepsi iklan diukur berdasarkan skala enam
item yang diadaptasi Inoni (2017) , yang mencakup responden ' persepsi terhadap
pentingnya, daya tarik, informasi dan isi rumah sakit ' s iklan. Sementara, tiga item skala
demi Kumar dkk. ( 2014) telah diadaptasi dalam menilai responden '
persepsi harga, dilihat dari kewajaran, hubungan kualitas dan daya saing. Setelah ini,
pelajari oleh Hsieh dan Li (2008) telah diadaptasi untuk pengukuran citra merek, dalam
konteks simbolik merek, pelanggan ' pengalaman dan kepraktisan; sementara, belajar oleh Suhartanto
(2011a , 2011b ) telah diterapkan di de fi ning ukuran kualitas layanan yang dirasakan, yang
dioperasionalkan melalui wisatawan medis ' persepsi rumah sakit secara keseluruhan ' kualitas
layanan. Dalam hal kepuasan, skala empat item seperti yang dipelajari oleh Panjakakornsak
(2008) diadaptasi untuk studi saat ini, dengan mengakui tanggapan afektif wisatawan medis
tentang pengalaman layanan mereka.
Di sisi lain, nilai yang dirasakan untuk penelitian ini diukur berdasarkan skala empat item
yang diusulkan oleh Lertwannawit dan Gulid (2011) , yang dioperasionalkan pada sejauh
mana wisatawan medis telah berkorban fi menyerahkan perjalanan medis mereka. Last but
not least, niat perilaku diukur melalui skala tiga item yang diadaptasi dari Choi dkk.
(2004) , mengingat kemungkinan wisatawan medis akan menunjukkan tanda-tanda pembelian
berulang dan menyampaikan rekomendasi positif kepada sesama kenalan. Semua item
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini disajikan di Lampiran . Untuk memastikan
validitas wajah skala pengukuran, kuesioner yang dikembangkan telah diuji sebelumnya
EBR melalui 12 ahli, sementara uji coba lebih lanjut dilakukan di antara 50 wisatawan medis, sebelum pengumpulan
data aktual.

3.3 Bias metode umum

Bias metode umum (CMB) adalah masalah metodologi serius yang terjadi ketika perkiraan
hubungan antara dua atau lebih konstruksi bias karena diukur dengan metode yang sama ( Podsakoff
dan Organ, 1986 ). Dengan demikian, data tersebut sering kali rentan terhadap
kemungkinan arti fi menelepon di fl hubungan yang dapat menghambat reliabilitas dan
validitas ukuran. MacKenzie dan Podsakoff (2012) telah merekomendasikan pemulihan
statistik dan prosedural untuk mengekang masalah CMB. Untuk penelitian saat ini, para
peneliti membahas masalah CMB melalui strategi prosedural dan statistik. Dalam hal
perbaikan prosedural, literatur masa lalu ( Jordan dan Troth, 2019 ; Min dkk., 2016 ;
Podsakoff dkk., 2012 ) digunakan untuk memandu proses pengumpulan data dengan tujuan mengurangi
masalah CMB. Hal itu dilakukan dengan memasukkan informasi penelitian detail meliputi lembar kepada
setiap responden dengan tujuan untuk meningkatkan kemungkinan ketepatan jawaban, memahami
pentingnya kejelasan dan penggunaan istilah dan pertanyaan yang tidak ambigu. Selain itu, pra-tes dan
uji coba kuesioner seperti yang disorot di atas dilakukan untuk mengumpulkan dan memasukkan
komentar dari responden yang ditargetkan, dengan semua pertanyaan dalam kuesioner. fi diselesaikan
untuk memastikan bahwa itu ringkas dan sederhana tanpa item yang memiliki arti ganda. Sedangkan
untuk pendekatan statistik, Harman ' Uji faktor tunggal dan varians collinearity penuh di fl faktor ated
(AFVIF) digunakan untuk mengontrol CMB. Harman ' Uji Faktor Tunggal adalah prosedur yang dilakukan
setelah pengumpulan data, yang diidentifikasi fi es apakah satu faktor bertanggung jawab atas varians
dalam data ( Chang dkk., 2010 ). Hasil analisis faktor eksplorasi kemudian menunjukkan bahwa fi Faktor
pertama dan terbesar menjelaskan 32,4% dari total varian. Sedangkan uji AFVIF digunakan untuk
menentukan CMB dengan menilai korelasi antara dua pengukuran. Hasil analisis memperoleh nilai AFVIF
sebesar 1,309, lebih kecil dari 3,3, yang menunjukkan bahwa CMB tidak akan menjadi ancaman bagi
hasil. Berdasarkan dua uji statistik yang dilakukan, CMB tidak muncul sebagai masalah dalam penelitian
saat ini.

4. Analisis dan hasil data

4.1 Karakteristik sampel
Tabel 1 memberikan gambaran umum dari total 596 responden ' pro fi les dan detailnya.
Ditemukan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan (52,0%) dan sudah menikah
(80,4%). Menarik untuk diketahui bahwa kelompok usia paruh baya merupakan sebagian besar
wisatawan kesehatan, yaitu sebanyak 33,6% wisatawan kesehatan berada di bawah kelompok usia
46 hingga 55 tahun. Selain itu, mayoritas responden adalah pemilik usaha atau wiraswasta (36,9%)
sebagai profesinya dan memiliki sertifikasi profesi. fi kategori (32,4%) dalam hal latar belakang
pendidikan mereka. Karena kedekatan geografis, sebagian besar wisatawan kesehatan berasal
dari negara tetangga seperti Indonesia (67,8%), China (14,6%) dan Singapura (5,0%). Apalagi fi menemukan
di Tabel 1 juga menunjukkan bahwa sebagian besar wisatawan medis mengunjungi Malaysia
untuk tujuan perawatan ortopedi (19,6%) dan pemeriksaan kesehatan komprehensif (19,6%).

4.2 Penilaian model pengukuran

Metode pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil (PLS-SEM) diadopsi untuk penelitian ini dan
perangkat lunak Smart PLS 3.2.8 digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan. Alasan untuk
menganalisis model penelitian yang ada menggunakan PLS-SEM adalah karena beberapa atribut model
yang menarik. Pertama, PLS-SEM memungkinkan peneliti mengevaluasi model kompleks dengan banyak
konstruksi, indikator dan jalur struktural tanpa distribusi yang ketat
 Citra merek sebagai
Variabel Deskripsi (%) yang kompetitif
Jenis kelamin Perempuan 52.0 tepi
Pria 48.0
Status pernikahan Menikah 80.4
Tunggal 16.6
Bercerai 1.5
Janda 1.3
Lainnya 0.2
Usia 25 tahun dan di bawah 2.9
26-35 tahun 11.9
36-45 tahun 19.3
46-55 tahun 33.6
56-65 tahun 25.7
Di atas 65 tahun 6.7
pendidikan SMA atau di bawah Certi fi cate 21.6
atau Diploma 25.2
Certi profesional fi kate 32.4
Sarjana atau Gelar 12.9
Pascasarjana 7.9
Pekerjaan Pemilik bisnis / wiraswasta 36.9
Pensiunan / tidak dalam angkatan 16.8
kerja Posisi eksekutif / manajerial 16.6
Posisi profesional 9.2
Penganggur 7.9
Klerikal / admin / sekretaris 4.4
Posisi produksi / manufaktur 2.3
Lainnya 5.9
Kebangsaan Indonesia 67.8
Cina 14.6
Singapura 5.0
Jepang 4.7
Australia 1.8
Qatar 1.5
Arab Saudi 1.3
India 1.2
Thailand 0.8
Amerika Serikat 0.7
Korea Selatan 0,5
Jenis perawatan Ortopedi 19.6
Pemeriksaan kesehatan menyeluruh 19.6
Operasi kardiovaskular 18.5
Perawatan penglihatan / Lasik 9.9
Onkologi (pengobatan kanker) 9.6
Perawatan kesuburan 5.5
Kosmetik / plastik / rekonstruksi 5.0
Bedah Telinga, Hidung dan Tenggorokan 4.2 Tabel 1.
Dermatologi (Perawatan Kulit) 3.3 Turis medis '
Lainnya 4.7 demografis pro fi le
EBR asumsi pada data ( Cheah dkk., 2019a , 2019b ; Rambut dkk., 2019a , 2019b ; Ramayah dkk.,
2018 ; Sarstedt dkk., 2019 ), yang sering menjadi kasus penelitian ilmu sosial. Kedua,
Shmueli dkk. ( 2019) juga menyoroti bahwa PLS-SEM adalah pendekatan prediktif kausal untuk
SEM, yang memajukan teknik berbasis regresi dalam bidang pemasaran dan ilmu sosial lainnya
dalam memperkirakan hubungan jalur dengan variabel laten dan manifes ( Wold, 1985 ;
Sarstedt dkk., 2017 ). Kedua keunggulan PLS-SEM ini sesuai dengan karakteristik model dan
data penelitian yang ada; karenanya, itu adil fi ed adopsi PLS-SEM dalam penelitian ini.

Berdasarkan Rambut dkk. ( 2019a) , itu fi Langkah pertama dalam mengevaluasi PLS-SEM
melibatkan pemeriksaan model pengukuran untuk validitas dan reliabilitas sebelum melanjutkan
untuk menilai model struktural, yang melibatkan pengujian hubungan antar variabel untuk
mendapatkan fi hasil akhir. Penilaian model pengukuran melibatkan pemeriksaan validitas
konvergen dan validitas diskriminan. Dengan mengacu pada pedoman yang disediakan oleh
Rambut dkk. ( 2017) , validitas konvergen akan dinilai berdasarkan reliabilitas komposit (CR),
beban faktor untuk variabel dan varians rata-rata yang diekstraksi (AVE). Adapun penelitian
ini, sebagian besar item ' pembebanan lebih besar dari nilai ambang 0,7, AVE lebih tinggi
dari 0,5 dan nilai CR di atas 0,7. Namun, item iklan rumah sakit dan kualitas layanan yang
dirasakan telah dihapus karena faktor loading yang rendah. Hasilnya diperlihatkan dalam Meja
2 , yang menunjukkan bahwa validitas konvergen telah ditetapkan untuk penelitian ini.

Validitas diskriminan adalah sejauh mana setiap variabel laten dibedakan dari konstruk
lain dalam model ( Rambut dkk., 2014 ). Ini juga mengacu pada sejauh mana indikator
berbeda dari yang lain di seluruh konstruksi. Baru-baru saja, Rambut dkk. ( 2019b)
merekomendasikan peneliti untuk menggunakan kriteria heterotrait-monotrait (HTMT) untuk
pengujian validitas diskriminan. Ini sesuai dengan Henseler dkk. ( 2015) dan; Rönkkö dan Evermann,
(2013) ' Saran rasio HTMT kriteria korelasi untuk pengujian validitas diskriminan.
Henseler dkk. ( 2015) lebih lanjut dijelaskan pada pembentukan validitas diskriminan, dengan statistik
HTMT tidak boleh melebihi 0,90 atau 0,85, tergantung pada apakah konstruk tersebut secara konseptual
serupa. Seperti yang ditunjukkan di Tabel 3 , tidak ada nilai HTMT yang lebih besar dari
0,90 ( Henseler dkk., 2015 ; Emas dkk., 2001 ). Apalagi, semua nilai penipu fi dence interval dalam Tabel
3 tidak memiliki nilai 1 di antaranya, yang menunjukkan bahwa semua nilai HTMT adalah
signifikan fi sangat berbeda dari 1 ( Henseler dkk., 2015 ). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa
validitas diskriminan untuk penelitian ini ditetapkan.

AVE
Konstruksi Item Beban faktor (> 0,50) CA (> 0,70) CR (> 0,70)

Komunikasi dari mulut ke mulut 5 0.838-0.876 0.742 0,913 0,935

Media sosial buatan rumah sakit 3 0,807-0,876 0.722 0.807 0.886
Media sosial buatan pengguna 3 0.789-0.874 0.714 0.800 0.882
Iklan rumah sakit * 4 0.800-0.844 0.642 0.861 0,900
Persepsi harga 3 0,854-0,918 0.783 0.864 0,916
Citra merek rumah sakit 3 0,803-0,867 0.712 0.798 0.881
Kualitas layanan yang dirasakan * 4 0,762-0,818 0.632 0.806 0.873
Turis medis ' kepuasan 4 0.780-0.851 0.676 0.840 0.893
Nilai yang dirasakan dari 4 0.763-0.818 0,629 0.803 0.871
perjalanan medis Niat perilaku 3 0.842-0.852 0.718 0.804 0.884
Meja 2.
Validitas konvergen Catatan: AVE = Varians rata-rata diekstraksi; CR = Keandalan komposit; CA = Cronbach ' s alpha; * mewakili item
untuk variabel yang telah dihapus dari variabel berdasarkan rekomendasi uji validitas konvergen
 Citra merek sebagai
Konstruksi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 yang kompetitif
DUA tepi
HBI 0.406
[0,302;
0,507]
IKLAN 0.128 0,265
[0,063; [0,106;
0,257] 0,417]
HCS 0.118 0,322 0.164
[0,043; [0,183; [0,070;
0,240] 0,452] 0,291]
PVMT 0.433 0,234 0,085 0,069
[0,327; [0,136; [0,048; [0,041;
0,525] 0,341] 0,216] 0,166]
PSQ 0,388 0.423 0.195 0.203 0,321
[0,259; [0,310; [0,078; [0,085; [0,194;
0,508] 0,531] 0,341] 0,318] 0,434]
MTS 0,658 0,334 0.123 0.116 0.462 0,324
[0,586; [0,216; [0,058; [0,053; [0,360; [0,216;
0,726] 0,448] 0,283] 0,21] 0,559] 0,429]
HARGA 0.270 0.201 0,027 0.037 0.284 0.224 0,323
[0,189; [0,188; [0,031; [0,028; [0,194; [0,135; [0,228;
0,360] 0,298] 0,122] 0,123] 0,374] 0,310] 0,422]
UGS 0.222 0.406 0.187 0.417 0.217 0.216 0.115 0.103
[0,111; [0,262; [0,066; [0,278; [0,110; [0,010; [0,068; [0,004,0.200)
0,336] 0,528] 0,337] 0,542] 0,327] 0,353] 0,247]
WOM 0.274 0,396 0.208 0.180 0.211 0,367 0.236 0.193 0,367
[0,154; [0,269; [0,087; [0,062; [0,106; [0,272; [0,115; [0,108; [0,231;
0,381] 0,514] 0,336] 0,306] 0,326] 0,466] 0,353] 0,276] 0,488]

Catatan: BI = Niat berperilaku; HBI = Citra merek rumah sakit; ADS = Iklan rumah sakit; HCS = Media sosial buatan
rumah sakit; PVMT = Nilai perjalanan medis yang dirasakan; PSQ = Kualitas layanan yang dirasakan; MTS = Turis
medis ' kepuasan; HARGA = Persepsi harga; UGS = Media sosial yang dibuat oleh pengguna; WOM = Komunikasi
Tabel 3.
dari mulut ke mulut; nilai dalam tanda kurung mewakili batas bawah dan atas dari 95% con fi interval dence Diskriminan
penilaian validitas

4.3 Penilaian model struktural

Sebelum menilai model struktural, peneliti perlu mengatasi masalah collinearity, yaitu, yang
ada dalam model yang diteliti dalam penelitian ( Diamantopoulos dan Siguaw, 2006 ). Untuk
menilai masalah collinearity, varians dalam fl faktor ated (VIF) digunakan. Berdasarkan
Diamantopoulos dan Siguaw (2006) , Nilai VIF di bawah 3,3 untuk masing-masing konstruksi
menunjukkan bahwa collinearity tidak menjadi perhatian. Tabel 4 menyajikan hasil uji kolinearitas
model, di mana semua nilai VIF berada di bawah 3,3. Oleh karena itu, disimpulkan tidak adanya
collinearity dalam model.
Setelah itu, bootstrap menggunakan 1.000 resampling dilakukan untuk menghasilkan file t- nilai
untuk mengukur signifikansi statistik fi tongkat coef jalan fi cients. Koefisien jalan fi penilaian yang efisien
seperti yang disorot dalam Tabel 5 menunjukkan bahwa semua hipotesis ( H1 untuk H11) yang diusulkan
dalam penelitian ini ternyata signifikan fi tidak bisa. Hal ini menunjukkan bahwa aspek sosial (misalnya
komunikasi WOM, media sosial buatan rumah sakit dan media sosial buatan pengguna) dan aspek
pemasaran (Rumah Sakit ' iklan dan persepsi harga) adalah signifikan fi terkait erat dengan citra merek
rumah sakit. Apalagi brand image rumah sakit memiliki arti yang signifikan fi tidak bisa masuk fl pengaruh
turis medis ' kualitas layanan yang dirasakan ( b = 0,340, p < 0,001), kepuasan
EBR ( b = 0,267, p < 0,001) dan nilai perjalanan medis yang mereka rasakan ( b = 0,259, p < 0,001). Demikian
pula, Tabel 5 juga menyoroti wisatawan medis itu ' kualitas layanan yang dirasakan ( b =
0.157, p < 0,001), nilai ( b = 0.136, p < 0,001) dan kepuasan ( b = 0,451, p < 0,001) memiliki tanda fi tidak
dapat berdampak pada niat perilaku mereka.
Adapun H12 dan H13, efek mediasi bagi wisatawan medis ' kepuasan dan nilai yang dirasakan
ditentukan berdasarkan saran yang diajukan oleh Hayes dan Pengkhotbah (2014) . Hasil dari
analisis bootstrap di Tabel 5 menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung dari kedua wisatawan
medis tersebut ' kepuasan ( t = 4.942) dan nilai yang dirasakan ( t = 2.584) adalah signifikan fi tidak
bisa di 95% con fi tingkat dence. Secara khusus, efek tidak langsung dari b = 0.120 dengan 95% Boot
CI: (LL = 0.078; UL = 0.174) menyarankan wisatawan medis ' kepuasan memediasi hubungan antara
kualitas layanan yang dirasakan dan niat perilaku. Demikian pula dengan

Kontruksi VIF R2 Adj. R 2 Q2 f2

Niat berperilaku 0,342 0.339 0.230

Citra merek rumah sakit 1.000 0.222 0.215 0.143 0.134
Iklan rumah sakit 1.058 - - - 0,043
Media sosial buatan rumah sakit 1.136 - - - 0,014
Tabel 4. Persepsi nilai perjalanan medis 1.206 0,067 0,065 0,039 0,040
Model struktural Persepsi kualitas layanan 1.111 0.116 0.114 0,067 0,001
penilaian: Turis medis ' kepuasan 1.211 0,071 0,070 0,045 0.306

collinearity, Persepsi harga 1.033 - - - 0,021

Media sosial buatan pengguna 1.233 - - - 0,006
coef fi cient dari
Komunikasi dari mulut ke mulut 1.165 - - - 0,059
penentuan,
relevansi prediktif Catatan: VIF = Varians dalam fl faktor yang sama; R 2 = Coef fi kecerdasan tekad; Q 2 = Relevansi prediktif; f 2 =
dan ukuran efek Ukuran efek

Kepercayaan
selang
Hipotesis SE Std b LL UL

H1: Komunikasi dari mulut ke mulut! HBI 0,043 0,178 **

H2: Komunikasi media sosial buatan rumah sakit! HBI 0,043 0,214 **
H3: Komunikasi media sosial yang dibuat pengguna! HBI 0,042 0,147 **
H4: Iklan rumah sakit! HBI 0,048 0,139 **
H5: Persepsi harga! HBI 0,035 0,121 **
H6: Kualitas layanan yang dirasakan HBI! 0,047 0,340 **
H7: Kualitas layanan yang dirasakan! Niat perilaku 0,047 0,157 **
H8: Kualitas layanan yang dirasakan! Wisatawan medis ' kepuasan 0,047 0,267 **
H9: Turis medis ' kepuasan! niat perilaku 0,038 0,451 **
H10: Kualitas layanan yang dirasakan! Nilai perjalanan medis yang dirasakan 0,050 0,259 **
H11: Nilai yang dirasakan dari perjalanan medis! Niat perilaku 0,040 0,136 **
H12: Kualitas layanan yang dirasakan! Wisatawan medis ' kepuasan!
niat perilaku 0,024 0,120 * 0,078 0.174
Tabel 5. H12: Kualitas layanan yang dirasakan! Nilai perjalanan medis yang dirasakan!
Model struktural Niat berperilaku 0,014 0,035 * 0,012 0,063

penilaian untuk langsung Catatan: HBI = Citra merek rumah sakit; SE = Kesalahan standar, std b = Menstandarkan perkiraan; ** dan * menunjukkan
dan efek tidak langsung signi fi tidak bisa di 99% dan 95% con fi tingkat dence, masing-masing
efek tidak langsung dari b = 0,035 dan 95% Boot CI: (LL = 0,012; UL = 0,063) lebih lanjut menunjukkan Citra merek sebagai
bahwa nilai perjalanan medis juga memediasi hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan niat yang kompetitif
perilaku. Karenanya, H12 dan H13 seperti yang dikembangkan untuk penelitian ini didukung.
tepi
Kemudian, R 2, varians yang dijelaskan dalam konstruk dependen, niat perilaku, Q 2 relevansi
prediktif dan f 2 ukuran efek juga sedang diperiksa dan hasilnya ditunjukkan di Tabel 4 . Itu R 2 untuk
behavioral intention sebesar 0,342 yang menunjukkan bahwa 32,4% varians dari behavioral
intention dapat dijelaskan dengan signifikansi. fi variabel independen tidak bisa seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 1 . Berdasarkan Chin (1998) , itu R 2 nilai 0,342 lebih tinggi dari
0,33, menunjukkan tingkat penerimaan yang moderat. Dalam hal Q 2, secara keseluruhan Q 2 nilai yang
lebih besar dari 0 menunjukkan bahwa konstruksi eksogen memiliki kapasitas prediksi atas niat perilaku.
Hasil lebih lanjut menunjukkan bahwa di antara semua konstruksi eksogen, wisatawan medis ' kepuasan
memiliki efek terbesar pada niat perilaku ( f 2 = 0,256) sedangkan persepsi harga memiliki ukuran efek
terendah pada behavioral Intention ( f 2 = 0,018).

4.4 Penilaian model prediktif

Dalam publikasi terbaru, Shmueli dkk. ( 2019) disoroti bahwa PLS-SEM adalah a “ kausal- prediktif ” aplikasi
dan memiliki kekuatan prediktabilitas untuk menilai model jalur. Untuk itu, PLS memprediksi,
yang didasarkan pada konsep pemisahan sampel training dan holdout dengan tujuan untuk
mengestimasi parameter model dan mengevaluasi model. ' Kekuatan prediksi diterapkan. Root
mean squared error (RMSE) dan mean absolute error (MAE) digunakan karena sifat simetris dari
kesalahan prediksi dari data yang ada dan hasilnya disajikan di Tabel 6 . PLS-SEM <LM untuk semua
indikator dalam analisis PLS-S memiliki nilai RMS dan MAE yang lebih rendah dibandingkan
dengan benchmark LM naif. Selain itu, file Q 2

nilai untuk indikator model PLS mengungguli yang dihasilkan untuk model LM ( Q 2> 0).
Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki daya prediksi
yang tinggi untuk merepresentasikan realitas.

4.5 Analisis matriks kepentingan dan kinerja

Analisis peta kinerja-kepentingan (IPMA) juga dikenal sebagai analisis peta prioritas. IPMA
memberikan informasi tambahan untuk hasil standar koefisien jalur fi perkiraan yang efisien

H12
Aspek sosial
Medis
Dari mulut ke mulut
turis '
komunikasi H1 kepuasan

Sosial buatan rumah sakit H8 H9

H2
media

Sosial buatan pengguna H3

media H6 Dipersepsi H7
RSUD Perilaku
Layanan
Citra Merek Niat
Kualitas

Aspek Penandaan H4

Iklan rumah sakit H5 H10 H11

Dipersepsi
Persepsi harga Nilai dari
perjalanan medis Gambar 1.
Model penelitian
H13
EBR melalui penyertaan nilai rata-rata skor variabel laten ( Rambut dkk., 2017 ). Teknik IPMA
membedakan efek total, yang merepresentasikan pentingnya konstruk anteseden sambil
menentukan “ konstruksi target ” dengan nilai rata-rata skor variabel laten untuk menunjukkan
kinerja mereka ( Ringle dan Sarstedt, 2016 ). IPMA bertujuan untuk mengidentifikasi anteseden
yang paling relevan sambil menentukan konstruk target melalui efek total yang kuat. Ini juga
menginformasikan konstruksi berkinerja rendah melalui skor variabel laten rata-rata rendah.
Dengan demikian, IPMA memungkinkan pengamatan di area yang lebih penting bagi konstruksi
target, bahkan ketika konstruksi tersebut berkinerja buruk ( Nitzl dan Chin, 2017 ), dengan
demikian merekomendasikan area utama untuk dikerjakan. Gambar 2 dengan ini
menggambarkan grafik plot sebar IPMA.
Dengan mengacu Gambar 2 dan Tabel 7 , diamati bahwa wisatawan medis ' kepuasan adalah
konstruksi terpenting; namun, ini bukanlah yang paling berkinerja. Konstruk terpenting kedua
yang memberikan kontribusi positif terhadap niat perilaku adalah kualitas layanan yang
dirasakan, diikuti oleh nilai perjalanan medis. Diantara tiga konstruk terpenting tersebut, yaitu
wisatawan kesehatan ' kepuasan, kualitas layanan yang dirasakan dan nilai perjalanan medis,
kinerja mereka bertentangan dengan itu ' pentingnya. Namun demikian, ketiga konstruk penting
ini berkinerja di atas 50 nilai indeks masing-masing di 66,336, 67,592 dan 70,339. Menggambar
dari Martilla dan James (1977) , analisis kepentingan-kinerja (IPA), partisi alternatif dari kisi IPA akan
menyoroti perbedaan antara peringkat kepentingan dan kinerja melalui garis diagonal ke atas.
Dengan partisi ini, hasil yang diinformasikan bahwa penelitian saat ini telah diidentifikasi fi ed
faktor inti yang berkontribusi pada niat perilaku karena semua konstruksi telah jatuh di kuadran
kiri atas partisi Martilla-James. Hasil ini menunjukkan bahwa semua nilai konstruksi ini di atas
rata-rata, baik dalam hal kepentingan maupun kinerja. Oleh karena itu, mereka harus diawasi
dengan cermat untuk lebih baik

PLS LM PLS-LM
Variabel RMSE MAE Q 2_ meramalkan RMSE MAE Q 2_ meramalkan RMSE MAE Q 2_ meramalkan

INT3 0.671 0,563 0,043 0.679 0,584 0,019 0,008 0.116 0,024
INT1 0,687 0,565 0,053 0.701 0,599 0,015 0,014 0.136 0,038
INT2 0,629 0,523 0,046 0.638 0,546 0,018 0,009 0.115 0,028

Tabel 6. Catatan: Metrik RMSE dan MAE pada PLS harus menghasilkan nilai yang lebih kecil dari pada LM, sehingga menghasilkan nilai negatif
PLS memprediksi pada PLS-LM; Q 2 Metrik pada PLS harus menghasilkan nilai yang lebih besar dari pada LM, sehingga menghasilkan nilai positif pada
penilaian PLS-LM

Gambar 2.
Efek total
(Pentingnya) dan
niat perilaku
(kinerja)
 Citra merek sebagai
Membangun Kepentingan (efek total) Pertunjukan (nilai ondex)
yang kompetitif
Iklan rumah sakit 0,015 72.661 tepi
Citra merek rumah sakit 0.106 73.093
Media sosial buatan rumah sakit 0,016 70.536
Turis medis ' kepuasan 0.451 66.336
Kualitas layanan yang dirasakan 0.313 67.592
Persepsi harga 0,013 73.567
Turis medis ' kepuasan 0,019 69.185
Nilai yang dirasakan dari perjalanan 0.136 70.339 Tabel 7.
medis Komunikasi dari mulut ke mulut 0,023 71.974 Hasil IPMA

hasil. Padahal, faktor terpenting, yakni para wisatawan kesehatan ' kepuasan berkinerja di atas 50
nilai indeks. Tenaga pemasaran harus menjaga upaya yang ada dalam memuaskan wisatawan
medis sambil terus mengerjakan faktor-faktor lain.

5. Diskusi dan implikasi

Ada beberapa kunci fi temuan yang perlu diperhatikan dalam penelitian ini. Pertama, ditemukan bahwa
faktor sosial berperan penting dalam fl mempengaruhi turis medis ' persepsi citra merek penyedia layanan
kesehatan. Secara khusus, telah dicatat bahwa komunikasi media sosial dan komunikasi WOM signi fi terus-menerus
masuk fl mempengaruhi persepsi wisatawan medis dalam kaitannya dengan rumah sakit ' citra merek.
Sedangkan untuk komunikasi media sosial, berbeda dengan hasil oleh Cham dkk. ( 2016) yang hanya
menemukan konten media sosial buatan rumah sakit memiliki tanda fi tidak bisa masuk fl pengaruh di
rumah sakit ' Pada citra merek rumah sakit, penelitian ini mengemukakan bahwa konten yang dibuat oleh
rumah sakit dan yang dibuat oleh pengguna di media sosial memiliki dampak langsung pada merek
rumah sakit, yang konsisten dengan beberapa penelitian sebelumnya ( Bruhn dkk., 2012 ; Schivinski dan
Dabrowski, 2016 ). Skenario ini menunjukkan bahwa wisatawan medis pada umumnya bergantung pada
media sosial sebagai sumber informasi rumah sakit yang andal dan dapat dipercaya; selanjutnya
menggunakannya untuk menjembatani persepsi yang terbentuk di rumah sakit ' citra merek. Dengan
mempertimbangkan konteks ini, rumah sakit perlu secara konsisten menggunakan konten inovatif di
akun media sosial mereka. Misalnya, rumah sakit dapat menggunakan berbagai jenis media (mis. Video,
infografis, dll.) Dan memperbarui akun media sosial mereka secara berkala dengan informasi terbaru
terkait layanan yang mereka tawarkan. Apalagi masuknya pasien ' review, detail kontak, rumah sakit ' s
informasi, perawatan medis ' informasi dan percakapan online secara real-time merupakan inisiatif
tambahan yang dapat dipertimbangkan oleh rumah sakit dalam meningkatkan keberadaan media sosial
yang lebih baik.
Selain itu, penelitian ini juga menyoroti pentingnya WOM di dalam fl memengaruhi turis medis ' persepsi
rumah sakit ' citra merek. Dengan demikian, hubungan antara WOM dan citra merek telah terjalin fi didukung
dengan kuat, seperti yang disejajarkan dengan Jalilvand dkk. ( 2013) , Ko dan Kim (2011) ; sekaligus menjadi
faktor pendahulu dalam pengambilan keputusan di kalangan wisatawan medis ( Cham dkk., 2016 ; Yeoh dkk.,
2013 ). Ulasan positif dari kenalan dekat (misalnya keluarga dan teman) akan menghasilkan kesukaan
merek yang lebih besar di rumah sakit, sebaliknya. WOM tradisional dan e-WOM yang positif (misalnya
konten buatan pengguna di media sosial) dapat dibuat berdasarkan berbagai pasien ' testimonial dan
ulasan positif tentang layanan yang ditemukan. Rumah sakit dapat mempertimbangkan untuk
menggunakan pendekatan yang berorientasi pada promosi (misalnya kupon dan pemberian kupon, uji
coba medis gratis, dll.), Membuat program rujukan dan menggunakan fl uencer marketing untuk
mendorong penyebaran WOM dan konten buatan pengguna di media sosial, terkait dengan penawaran
medis mereka. Strategi ini diharapkan dapat diperkuat
EBR observasi wisatawan medis potensial; dan, berpotensi meningkatkan kemungkinan mereka untuk
melibatkan rumah sakit terkait untuk perawatan medis.
Kedua, pengaruh faktor pemasaran dalam kaitannya dengan wisatawan medis ' persepsi juga
terbukti dalam penelitian ini. Secara khusus, ditemukan bahwa rumah sakit ' Iklan di samping
persepsi harga biaya pengobatan di kalangan wisatawan medis akan signifikan fi terus-menerus
masuk fl mempengaruhi persepsi mereka terhadap rumah sakit ' citra merek. Terlepas dari
popularitas platform media sosial sebagai alat pemasaran yang hebat, iklan berpengaruh pada
wisatawan medis ' proses pengambilan keputusan tidak dapat disangkal. Ini karena periklanan
masih menjadi salah satu platform utama bagi rumah sakit untuk menjangkau pelanggan
potensial dan mempromosikan layanan mereka di negara lain ( Lunt dkk., 2014 ). Itu fi Temuan dari
penelitian ini konsisten dengan literatur sebelumnya ( Ardestani dkk., 2014 ; Hanaysha dan Hilman,
2015 ; Ramiz dkk., 2014 ), yang menyatakan bahwa iklan adalah alat komunikasi pemasaran yang
hebat untuk mempromosikan citra merek organisasi tertentu ke arah mendorong uji coba yang
sebenarnya. Ini dapat dilakukan dengan penggunaan iklan media interaktif dan kreatif melalui
kampanye promosi, media sosial dan juru bicara ke dalam fl mempengaruhi persepsi sesama
wisatawan medis.
Adapun dalam konteks penetapan harga, terungkap bahwa harga yang dirasakan oleh wisatawan
medis pada akhirnya masuk fl mempengaruhi persepsi mereka terhadap merek rumah sakit. Proposisi ini
konsisten dengan literatur masa lalu, di mana persepsi harga dilaporkan memiliki signifikansi fi tidak
dapat berdampak pada atribut pencitraan merek ( Beneke dan Zimmerman, 2014 ; Jin dkk., 2012 ;
Popp dan Woratschek, 2017 ). Untuk penelitian kali ini, ditemukan bahwa wisatawan medis
akan lebih menyukai merek rumah sakit tertentu jika harga layanan dianggap wajar. pada
tingkat yang wajar untuk mempertahankan daya saing pasar, sekaligus menciptakan nilai
positif bagi wisatawan medis. Berbagai strategi penetapan harga yang kompetitif seperti
price bundling, price-off promotion, cash discount, rabat, kupon dan sistem reward dapat
menjadi pertimbangan penyedia layanan kesehatan dalam menentukan mekanisme
penetapan harga mereka. Manfaat dari penggunaan strategi penetapan harga yang tepat fi Hal
ini penting karena dapat meningkatkan daya saing mereka di pasar, menarik pelanggan
yang sadar harga, dan yang terpenting, menarik wisatawan medis potensial. Selain itu, nilai
yang tercipta dari biaya yang lebih murah dapat semakin meningkatkan niat di antara
wisatawan medis untuk mengunjungi kembali Malaysia untuk acara mendatang.

Ketiga, dalam penelitian ini ditemukan bahwa brand image berperan sebagai salah satu bentuk diferensiasi
antar rumah sakit, selain menciptakan awareness bagi sesama wisatawan medis. Tidak dapat disangkal, citra
merek telah muncul sebagai teknik strategis dalam membangun koneksi pelanggan yang menguntungkan,
selanjutnya memastikan kesan positif terhadap kualitas layanan, terutama untuk layanan dengan kepercayaan
tinggi dan berisiko seperti obat-obatan dan perawatan kesehatan ( Cham dkk.,
2016 ; Wu, 2011 ). Skenario ini masuk akal karena pasien sering menggunakan citra merek sebagai acuan
kualitas dan kepercayaan untuk layanan asing seperti wisata medis untuk kasus ini ( Brodie dkk., 2009 ; Cham
dkk., 2016 ; Wu, 2011 ). Keempat, menarik untuk diketahui bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan
oleh wisatawan medis berdampak positif terhadap tingkat kepuasan mereka, nilai yang dirasakan dari
perjalanan tersebut dan pada akhirnya niat perilaku mereka untuk kembali ke Malaysia di masa
mendatang untuk perawatan medis. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan penyedia layanan
kesehatan merupakan landasan standar kinerja yang signifikan fi tidak berpotensi dalam
mempertahankan wisatawan medis. Secara eksplisit, sementara kualitas layanan akan memerlukan
kunjungan potensial dari wisatawan medis, elemen kepuasan dan nilai tidak boleh diabaikan karena
merupakan hasil dari kualitas layanan yang dirasakan dan anteseden untuk niat perilaku ( Kim dkk., 2008 ; Ullah,
2012 ). Pentingnya kualitas layanan yang dirasakan, medis
turis ' kepuasan dan nilai yang dirasakan sangat penting seperti yang disorot oleh Importance- Citra merek sebagai
Analisis Kinerja di bagian sebelumnya. yang kompetitif
Selain hal di atas, penelitian ini juga menyoroti efek mediasi wisatawan medis ' kepuasan dan nilai
yang dirasakan dalam kaitannya dengan hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan niat
tepi
perilaku. Seperti itu fi temuan lebih lanjut diperkuat fi temuan yang diperoleh melalui studi sebelumnya ( SEBUAH
ž pria dan Gomi š cek, 2015 ; Chen dan Chen, 2010 ; Ullah, 2012 ) yang berfokus pada peran mediasi
kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan. Asosiasi tersebut menyiratkan bahwa penyedia layanan
kesehatan tidak hanya perlu fokus dan bergantung pada kualitas layanan untuk mempromosikan niat
perilaku yang disukai di antara wisatawan medis; tetapi juga perlu mempertimbangkan pentingnya
wisatawan medis ' kepuasan dan persepsi nilai mereka. Sebagaimana dibuktikan dalam penelitian ini,
kepuasan dan persepsi nilai wisatawan medis memainkan peran penting dalam keputusan mereka untuk
kembali ke Malaysia untuk layanan medis di masa depan.
Dari sudut pandang praktis, penyedia layanan kesehatan harus menekankan pada pentingnya aspek
kualitas dalam penyediaan layanan dan aspek komunikasi dengan pelanggan mereka. Penyediaan
layanan yang berkualitas dan komunikasi yang efektif dilaporkan akan mampu menumbuhkan
kepercayaan di kalangan wisatawan medis, yang membentuk brand image yang positif terhadap
penyedia layanan kesehatan. Kualitas layanan yang unggul juga dapat mendorong mereka untuk
menyebarkan WOM yang positif berkaitan dengan penyedia layanan kesehatan tertentu melalui sarana
komunikasi tradisional dan modern. Inisiatif ini dapat dijalankan dengan ketersediaan standar prosedur
(SoP) dan KPI yang jelas pada saat proses penyampaian layanan. Selain itu, pelatihan staf dalam
kaitannya dengan keterampilan dan strategi layanan pelanggan harus ditekankan di setiap bagian
pelanggan ' titik sentuh karena dapat meningkatkan pengalaman layanan sesama pelanggan. Diharapkan
dengan adanya pelatihan yang kondusif dan efektif akan de fi meningkatkan tingkat penyediaan layanan
di antara penyedia layanan kesehatan dengan menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi
pelanggan. Selain berdampak pada citra merek, strategi yang diusulkan juga dapat meningkatkan
tingkat wisatawan medis ' kepuasan, nilai yang dirasakan dari perjalanan dan yang terpenting, niat
mereka untuk kembali untuk layanan medis di masa mendatang.
Adapun aspek kontribusinya, penelitian ini berkontribusi pada teori dan praktik dalam derajat
yang berbeda. Pertama, dari sudut pandang teoritis, penelitian ini menyoroti pentingnya faktor
sosial dan pemasaran dalam hubungannya dengan rumah sakit ' citra merek dalam konteks
pariwisata medis. Secara khusus, ditemukan bahwa komunikasi media sosial, iklan, dan harga
adalah elemen penting yang sangat berpengaruh fl mempengaruhi pembentukan citra merek.
Kedua, penelitian ini memvalidasi pentingnya citra merek dalam pengaturan perawatan
kesehatan, yang hingga saat ini masih kurang diteliti. Oleh karena itu, penelitian ini menambah
pengetahuan dengan menggali tentang pentingnya aspek sosial dan pemasaran, serta citra
merek dalam kaitannya dengan wisata kesehatan. Ketiga, penelitian ini juga berhasil menyoroti
efek mediasi dari kepercayaan yang dirasakan dan nilai yang dirasakan pada hubungan antara
kualitas layanan - hubungan niat perilaku, yang relatif kurang dipelajari sampai saat ini. Ini empiris fi
temuan mengedepankan pentingnya kedua wisatawan medis '
kepuasan dan nilai yang dirasakan dalam memprediksi niat perilaku mereka.

6. Kesimpulan
Studi ini mengkaji dampak aspek sosial dan pemasaran terhadap citra merek rumah sakit, untuk merumuskan strategi
pemasaran layanan yang lebih efektif untuk meningkatkan niat perilaku positif di kalangan wisatawan dalam sektor
pariwisata medis. Dengan bertambahnya pengetahuan tentang isu-isu yang berkaitan dengan citra merek, nilai dan
kualitas layanan medis; turis medis menjadi lebih canggih dan menuntut dalam pilihan mereka. Bersamaan dengan
persaingan yang ketat di antara layanan pariwisata medis, operator industri dituntut untuk mempertahankan basis
pelanggan yang kuat dengan mengakomodasi aspek pemasaran yang berbeda untuk
EBR menghasilkan niat perilaku positif, lebih jauh pro jangka panjang fi tability. Namun demikian, pariwisata
medis, meskipun menjadi pemain utama dalam industri pariwisata secara keseluruhan, telah
menunjukkan hal yang penting fi dampak keuangan dengan kontribusi besar terhadap produk domestik
bruto) di Malaysia. Arus fi Temuan telah memberikan beberapa kontribusi luar biasa untuk sektor
pariwisata medis, khususnya fi biasa sebagai tolak ukur peningkatan pelayanan kesehatan dalam menarik
calon wisatawan. Signi yang lebih besar fi Cance dengan ini ditempatkan untuk mengatasi implikasi
praktis, dengan menyarankan strategi pemasaran mikro di antara operator pariwisata medis; dengan
demikian, meningkatkan keberlanjutan jangka panjang di sektor ini.

Referensi
Adibi, R. (2012), Tanda-tanda Semantik: tiga Pertanyaan tentang Makna Visual, Publikasi SAMT, Teheran.
American Marketing Association (2018), “ De fi nama periklanan ", Tersedia di: https: // pemasaran-
dictionary.org/a/advertisement/#cite_ref-1 (diakses 7 Juli 2018).
An, S., Suh, J. dan Eck, T. (2019), “ Memeriksa hubungan struktural antara kualitas layanan, yang dipersepsikan
menghargai, kepuasan, dan niat mengunjungi kembali untuk tamu airbnb ", Jurnal Internasional Ilmu Pariwisata, Vol.
19 No. 3, hlm. 1-21.

Aragon, SJ dan Gesell, SB (2003), “ Teori kepuasan pasien dan kekuatannya di seluruh gender pada
bagian gawat darurat: investigasi pemodelan persamaan struktural multigroup ", American Journal
of Medical Quality, Vol. 18 No. 6, hlm.229-241.
Ardestani, AS, Mirabi, VR, Kazemi, MAA dan Far, BE (2014), “ Sebuah studi tentang pengaruh pemasaran
iklan dan promosi harga untuk Ekuitas merek di industri asuransi iranian (studi kasus pada
perusahaan asuransi Iran, asia dan parsian) ", Jurnal Penelitian Ilmu Pengetahuan Terkini,
Vol. 3 No. 7, hlm. 123-129.
SEBUAH ž man, S. dan Gomi š cek, B. (2015), “ Bentuk fungsional koneksi antara kualitas layanan yang dirasakan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam industri servis otomotif ", Total Quality
Management dan Business Excellence, Vol. 26 No. 7-8, hlm.888-904.
Babakus, E. dan Glenn, MW (1992), “ Mengadaptasi skala SERVQUAL ke layanan rumah sakit: sebuah empiris
penyelidikan ", Riset Layanan Kesehatan, Vol. 26 No. 6, hlm. 767-780.
Beneke, J. dan Zimmerman, N. (2014), “ Di luar panache label pribadi: efek gambar toko dan
harga yang dirasakan pada prestise Merek ", Jurnal Pemasaran Konsumen, Vol. 31 No. 4, hlm. 301-311.

Bhutada, NS dan Rollins, BL (2015), “ Penyakit-speci fi c iklan langsung ke konsumen dari

farmasi: pemeriksaan jenis endorser dan efek gender pada konsumen ' sikap dan perilaku ", Penelitian
di Farmasi Sosial dan Administrasi, Vol. 11 No. 6, hlm.891-900.
Brodie, R., Whittome, J. dan Brush, G. (2009), “ Menyelidiki merek layanan: nilai pelanggan
perspektif ", Jurnal Riset Bisnis, Vol. 62, hlm. 345-355.
Bruhn, M., Schoenmueller, V. dan Schäfer, DB (2012), “ Apakah media sosial menggantikan media tradisional di
persyaratan penciptaan ekuitas Merek? ", Review Riset Manajemen, Vol. 35 No. 9, hlm.770-790.
Butt, MM dan de Run, EC (2010), “ Kualitas perawatan kesehatan swasta: menerapkan model SERVQUAL ",
Jurnal Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, Vol. 23 No. 7, hlm.658-673.
Chahal, H. dan Kumari, N. (2011), “ Nilai yang dirasakan konsumen dan loyalitas konsumen dalam perawatan kesehatan
sektor ", Jurnal Pemasaran Hubungan, Vol. 10 No. 2, hlm. 88-112.
Cham, TH dan Easvaralingam, Y. (2012), “ Kualitas layanan, citra dan loyalitas terhadap Malaysia
hotel ", Jurnal Internasional Layanan, Ekonomi dan Manajemen, Vol. 4 No. 4, hlm.267-281.

Cham, TH, Lim, YM dan Aik, NC (2015), “ Sebuah studi tentang citra merek, kualitas layanan yang dirasakan, kesabaran
kepuasan dan niat perilaku di antara wisatawan medis ", Jurnal Global Bisnis dan Tinjauan
Ilmu Sosial, Vol. 2 No. 1, hlm. 14-26.
Cham, TH, Lim, YM, Aik, NC dan Tay, RUPS (2016), “ Anteseden citra merek rumah sakit dan Citra merek sebagai
hubungan dengan turis medis ' niat perilaku ", Jurnal Internasional
Pemasaran Farmasi dan Kesehatan, Vol. 10 No. 4, hlm. 412-431.
yang kompetitif
Cham, TH, Lim, YM, Sia, BC, Cheah, JH dan Ting, H. (2020), “ Gambar destinasi wisata kesehatan
tepi
dan hubungannya dengan niat untuk mengunjungi kembali: studi turis medis Cina di Malaysia ",
Jurnal Penelitian Pariwisata China, hlm. 1-29. Tersedia di: www.tandfonline.com/doi/abs/
10.1080 / 19388160.2020.1734514? JournalCode = wctr20 (diakses 22 Maret 2020).
Chang, SJ, van Witteloostuijn, A. dan Eden, L. (2010), “ Varians metode umum di internasional
penelitian bisnis ", Jurnal Studi Bisnis Internasional, Vol. 41 No. 2, hlm. 178-184.
Chaniotakis, IE dan Lymperopoulos, C. (2009), “ Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan word of
mulut di industri perawatan kesehatan ", Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional, Vol. 19 No. 2,
hlm.229-242.
Cheah, JH, Ting, H., Cham, TH dan Memon, MA (2019a), “ Pengaruh sel fi e promosi dan
selebriti mendukung iklan pada proses pengambilan keputusan: perbandingan model ", Pencarian
internet, Vol. 29 No. 3, hlm.552-577.
Cheah, JH, Ting, H., Ramayah, T., Memon, MA, Cham, TH dan Ciavolino, E. (2019b), “ Sebuah perbandingan
dari fi ve kembali fl efektif - pendekatan estimasi formatif: pertimbangan ulang dan rekomendasi untuk
penelitian pariwisata ", Kualitas dan kuantitas, Vol. 53 No. 3, hlm. 1421-1458.
Chen, CF dan Chen, FS (2010), “ Kualitas pengalaman, nilai yang dirasakan, kepuasan dan perilaku
niat untuk turis warisan ", Manajemen Pariwisata, Vol. 31 No. 1, hlm.29-35.
Chen, CF dan Tsai, D. (2007), “ Bagaimana citra destinasi dan faktor evaluatif mempengaruhi perilaku
niat? ", Manajemen Pariwisata, Vol. 28 No. 4, hlm. 1115-1122.
Chen, A., Lu, Y. dan Wang, B. (2017), “ Pelanggan ' membeli proses pengambilan keputusan di sosial
perdagangan: perspektif pembelajaran sosial ", Jurnal Internasional Manajemen Informasi,
Vol. 37 No. 6, hlm. 627-638.
Cheng, BL, Mansori, S. dan Cham, TH (2014), “ Asosiasi antara kualitas layanan, perusahaan
citra, kepuasan pelanggan, dan loyalitas: bukti dari industri perhotelan Malaysia ", Jurnal
Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, Vol. 23 No. 3, hlm.314-326.
Cheng, BL, Cham, TH, Dent, MM dan Lee, TH (2019), “ Inovasi layanan: membangun yang berkelanjutan
keunggulan kompetitif di pendidikan tinggi ", Jurnal Internasional Layanan, Ekonomi dan
Manajemen, Vol. 10 No. 4, hlm.289-309.
Cheung, CM dan Thadani, DR (2012), “ Dampak komunikasi elektronik dari mulut ke mulut: a
analisis literatur dan model integratif ", Sistem Pendukung Keputusan, Vol. 54 No. 1, hlm.461-470.
Chin, WW (1998), “ Komentar: Masalah dan pendapat tentang pemodelan persamaan struktural ", MIS Quarterly,
Vol. 22 No. 1, hlm.7-16.
Choi, KS, Cho, WH, Lee, S., Lee, H. dan Kim, C. (2004), “ Hubungan antara kualitas, nilai,
kepuasan dan niat perilaku dalam pilihan penyedia layanan kesehatan: sebuah studi Korea Selatan ",
Jurnal Riset Bisnis, Vol. 57 No. 8, hlm.913-921.
Chung, JY dan Buhalis, D. (2008), “ Kebutuhan informasi di jejaring sosial online ", Informasi
Teknologi dan Pariwisata, Vol. 10 No. 4, hlm.267-281.
Cretu, AE dan Brodie, RJ (2007), “ Di fl pengaruh citra merek dan reputasi perusahaan dimana
pabrikan memasarkan ke kecil fi rms: perspektif nilai pelanggan ", Manajemen Pemasaran Industri,
Vol. 36 No. 2, hlm.230-240.
Cronin, JJ dan Taylor, SA (1992), “ Mengukur kualitas layanan: pemeriksaan ulang dan penyuluhan ", Jurnal
Pemasaran, Vol. 56 No. 3, hlm. 55-70.
Deeparechigi, V., Ridzuan, M. dan Cham, TH (2018), “ Peran citra destinasi di Malaysia ' s
industri pariwisata medis ", Surat Sains Lanjutan, Vol. 24 No. 5, hlm 3479-3482.
Den Mooter, BV (2017), “ Wisata medis di Asia-Paci fi c berkembang pesat ", Tersedia di: www.
brinknews.com/medical-tourism-in-asia-paci fi c-tumbuh-cepat / (diakses 12 Maret 2019).
EBR Diamantopoulos, A. dan Siguaw, JA (2006), “ Formatif versus re fl indikator efektif dalam organisasi
mengukur perkembangan: perbandingan dan ilustrasi empiris ", Jurnal Manajemen Inggris,
Vol. 17 No. 4, hlm.263-282.
Dobni, D. dan Zinkhan, GM (1990), “ Mencari citra merek: analisis fondasi ", Maju dalam
Riset Konsumen, Vol. 17 No. 1, hlm.110-119.
Faul, F., Erdfelder, E., Buchner, A. dan Lang, AG (2009), “ Analisis kekuatan statistik menggunakan daya G *
3.1: pengujian untuk analisis korelasi dan regresi ", Metode Penelitian Perilaku, Vol. 41 No. 4, hlm.
1149-1160.
Finn, A. (2011), “ Kesenangan pelanggan: konstruksi atau zona respons nonlinier yang berbeda terhadap pelanggan
kepuasan? ", Jurnal Penelitian Layanan, Vol. 15 No. 1, hlm. 99-110.
Fournier, S. dan Avery, J. (2011), “ Merek tak diundang ", Cakrawala Bisnis, Vol. 54 No. 3, hlm. 193-207.
Frank, B. dan Enkawa, T. (2007), “ Bagaimana pertumbuhan ekonomi mempengaruhi kepuasan pelanggan: sebuah studi dari
Jerman ", Prosiding Asia Paci ke-13 fi c Konferensi Manajemen, Melbourne, hlm. 115-120.

Gold, AH, Malhotra, A. dan Segars, AH (2001), “ Manajemen pengetahuan: sebuah organisasi
perspektif kemampuan ", Jurnal Sistem Informasi Manajemen, Vol. 18 No. 1, hlm. 185-214.

Grönroos, C. (2000), Manajemen Layanan dan Pemasaran: Pendekatan Hubungan Pelanggan, Edisi ke-2,
Wiley, Chichester.
Rambut, JF, Sarstedt, M. dan Ringle, CM (2019b), “ Rethinking beberapa dari rethinking dari partial least
kotak ", Jurnal Pemasaran Eropa, Vol. 53 No. 4, hlm.566-584.
Rambut, JF, Hult, GTM, Ringle, CM dan Sarstedt, M. (2014), Panduan Dasar tentang Sedikitnya
SquaresStructural EquationModeling (PLS-SEM), Publikasi Sage, Los Angeles.
Rambut, JF, Sarstedt, M., Ringle, CM dan Gudergan, SP (2017), Masalah Tingkat Lanjut di Partial Least Squares
Pemodelan Persamaan Struktural, Publikasi Sage, Los Angeles.
Rambut, JF, Risher, JJ, Sarstedt, M. dan Ringle, CM (2019a), “ Kapan menggunakan dan bagaimana melaporkan hasil
dari PLS-SEM ", Ulasan Bisnis Eropa, Vol. 31 No. 1, hlm.2-24.
Han, H. dan Kim, W. (2009), “ Hasil manfaat relasional fi ts: pelanggan restoran ' perspektif ",
Jurnal Pemasaran Perjalanan dan Pariwisata, Vol. 26 No. 8, hlm.820-835.
Hanaysha, J. dan Hilman, H. (2015), “ Periklanan dan negara asal sebagai faktor kunci keberhasilan
menciptakan ekuitas merek yang berkelanjutan ", Jurnal Strategi Bisnis Asia, Vol. 5 No. 7,
hlm.141-152.
Hayes, AF dan Pengkhotbah, KJ (2014), “ Analisis mediasi statistik dengan multicategorical
variabel bebas ", British Journal of Mathematical and Statistics Psychology, Vol. 67 No. 3,
hlm.451-470.
Helm, R. dan Gritsch, S. (2014), “ Memeriksa dalam fl pengaruh ketidakpastian pada strategi bauran pemasaran
elemen dalam pasar ekspor bisnis ke bisnis yang sedang berkembang ", Tinjauan Bisnis Internasional,
Vol. 23 No. 2, hlm.418-428.
Henseler, J., Ringle, CM dan Sarstedt, M. (2015), “ Kriteria baru untuk menilai validitas diskriminan di
pemodelan persamaan struktural berbasis varians ", Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,
Vol. 43 No. 1, hlm. 115-135.
Hsieh, AT dan Li, CK (2008), “ Pengaruh moderasi citra merek pada persepsi PR
dan loyalitas pelanggan ", Intelijen dan Perencanaan Pemasaran, Vol. 26 No. 1, hlm.26-42.

Hu, HY, Chiu, SI, Cheng, CC dan Hsieh, YF (2010), “ Sebuah studi tentang menyelidiki kepuasan pasien
pusat kesehatan menggunakan indeks kepuasan pelanggan Taiwan di Taiwan ", Jurnal Manajemen
Bisnis Afrika, Vol. 4 No. 14, hlm. 3207-3216.
Inoni, OR (2017), “ Dampak atribut produk dan iklan pada perilaku pembelian konsumen
mie instan, izvestiya ", Jurnal Universitas Ekonomi Varna, Vol. 61 No. 4, hlm.393-413.
Jacoby, J. dan Olson, JC (1977), “ Respon konsumen terhadap harga: sikap, pemrosesan informasi Citra merek sebagai
perspektif ", di Wind, Y. dan Greenberg, P. (Eds), Bergerak Maju “ dengan Penelitian Sikap,
yang kompetitif
AmericanMarketingAssociation, Chicago, hal.73-86.
Jagyasi, P. (2008), “ De fi ning wisata medis. Pendekatan lain ", Majalah Pariwisata Medis, Vol. 6,
tepi
hlm. 9-11.

Jalilvand, MR, Ebrahimi, A. dan Samiei, N. (2013), “ Efek elektronik dari mulut ke mulut pada wisatawan '
sikap terhadap tujuan wisata Islam dan niat perjalanan: sebuah studi empiris di Iran ", Procedia
- Ilmu Sosial dan Perilaku, Vol. 81, hlm.484-489.
Jayasingh, S. dan Eze, UC (2012), “ Menganalisis niat untuk menggunakan kupon seluler dan moderasi
efek kesadaran harga dan gender ", Jurnal Internasional Penelitian E-Bisnis (IJEBR),
Vol. 8 No. 1, hlm.54-75.
Jin, N., Lee, S. dan Huffman, L. (2012), “ Dampak pengalaman restoran terhadap citra merek dan pelanggan
loyalitas: peran moderasi dari motivasi makan ", Jurnal Pemasaran Perjalanan dan Pariwisata,
Vol. 29 No. 6, hlm.532-551.
Jones, B. (2010), “ Pemasaran kewirausahaan dan antarmuka Web 2.0 ", Jurnal Penelitian di
Pemasaran dan Kewirausahaan, Vol. 12 No. 2, hlm.143-152.
Jordan, PJ dan Troth, AC (2019), “ Bias metode umum dalam pengaturan yang diterapkan: dilema
meneliti dalam organisasi ", Jurnal Manajemen Australia, Vol. 45 No. 1, hlm. 1-12.
Kaplan, AM dan Haenlein, M. (2010), “ Pengguna dunia, bersatu! Tantangan dan peluang
media sosial ", Cakrawala Bisnis, Vol. 53 No. 1, hlm.59-68.
Kayaman, R. dan Arasli, H. (2007), “ Ekuitas merek berbasis pelanggan: bukti dari industri hotel ",
Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional, Vol. 17 No. 1, hlm. 92-109.
Keiningham, TL, Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, TW dan Weiner, J. (2007), “ Nilai berbeda
kepuasan pelanggan dan metrik loyalitas dalam memprediksi retensi pelanggan, rekomendasi,
dan pembagian dompet ", Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional, Vol. 17 No. 4,
hlm.361-384.
Keller, KL (1993), “ Konseptualisasi, pengukuran, dan pengelolaan ekuitas merek berbasis pelanggan ", Jurnal
Pemasaran, Vol. 57 No. 1, hlm. 1-22. Tidak
Kim, KH, Kim, KS, Kim, DY, Kim, JH dan Kang, SH (2008), “ Ekuitas merek dalam pemasaran rumah sakit ",
Jurnal Riset Bisnis, Vol. 61 No. 1, hlm.75-82.
Ko, YK dan Kim, BJ (2011), “ Pengaruh biaya peralihan yang dirasakan oleh pasien dan kata negatif dari
mulut pada niat mengunjungi kembali untuk pasien rumah sakit ", Jurnal Administrasi Keperawatan
Akademi Korea, Vol. 17 No. 1, hlm. 5-13. Tidak
Kotler, P. (2015), Manajemen Pemasaran, Edisi ke-15, Prentice Hall, NewYork, NY.
Kumar, A., Gupta, SL dan Kishore, N. (2014), “ Mengukur citra toko pengecer: pengembangan skala
belajar ", Jurnal Internasional Bisnis dan Ekonomi, Vol. 13 No. 1, hlm.25-38.
Ladhari, R. dan Morales, M. (2008), “ Kualitas layanan yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan rekomendasi: a
belajar di antara pengguna perpustakaan umum Kanada ", LibraryManagement, Vol. 29 No. 4/5, hlm.352-366.

Lam, D., Lee, A. dan Mizerski, R. (2009), “ Pengaruh nilai budaya dari mulut ke mulut
komunikasi ", Jurnal Pemasaran Internasional, Vol. 17 No. 3, hlm. 55-70.
Lee, M., Han, H. dan Lockyer, T. (2012), “ Wisata medis - menarik turis Jepang untuk berobat
pengalaman pariwisata ", Jurnal Pemasaran Perjalanan dan Pariwisata, Vol. 29 No. 1, hlm.69-86.

Lee, WI, Chen, CW, Chen, TH dan Chen, CY (2010), “ Hubungan antara orientasi konsumen,
nilai layanan, kualitas layanan perawatan medis dan kepuasan pasien: kasus pusat medis di
SouthernTaiwan ", Jurnal Manajemen Bisnis Afrika, Vol. 4 No. 4, hlm.448-458.
Lee, J., Park, SY, Baek, I. dan Lee, CS (2008), “ Dampak sistem manajemen merek terhadap merek
kinerja di B - B dan b - Lingkungan C. ", Manajemen Pemasaran Industri, Vol. 37 No. 7, hlm.
848-855.
EBR Lertwannawit, A. dan Gulid, N. (2011), “ Turis internasional ' persepsi kualitas layanan dan
loyalitas perilaku terhadap wisata kesehatan di kawasan metropolitan bangkok ", Jurnal Riset
Bisnis Terapan (Jabr), Vol. 27 No. 6, hlm. 1-12.
Lim, YM, Cham, TH dan Sia, BC (2018), “ Turis medis ' niat perilaku dalam kaitannya dengan
faktor motivasi dan citra yang dirasakan dari penyedia layanan ", Manajemen Sumber Daya
Manusia, Vol. 5 No. 3, hlm. 1-16.
Lim, XJ, Cheah, JH, Cham, TH, Ting, H. dan Memon, MA (2020), “ Membeli barang bermerek secara kompulsif
pakaian, antesedennya, dan peran mediasi dari keterikatan merek ", Asia Paci fi c Jurnal Pemasaran
dan Logistik, Vol. before-of-print No. before-of-print, tersedia di: https://doi.org/
10.1108 / APJML-03-2019-0126 (diakses 5 Maret 2020).
Lunt, N., Jin, KN, Horsfall, D. dan Hanefeld, J. (2014), “ Wawasan tentang wisata medis: pasar sebagai
jaringan dan peran ikatan yang kuat ", Jurnal Ilmu Sosial Korea, Vol. 41 No. 1, hlm.19-37.
Lusch, R. dan Vargo, SL (2014), “ Logika Dominan Layanan: Tempat, Perspektif, Kemungkinan ",
Cambridge University Press, Cambridge.
MacKenzie, SB dan Podsakoff, PM (2012), “ Bias metode umum dalam pemasaran: penyebab, mekanisme,
dan perbaikan prosedural ", Jurnal Ritel, Vol. 88 No. 4, hlm.542-555.
Dewan Perjalanan Kesehatan Malaysia (2019), “ Mitra MHTC ", Tersedia di: www.mhtc.org.my/
penyedia layanan kesehatan/ (diakses 5 April 2019).

Manaf, NHA, Hussin, H., Kassim, PNJ, Alavi, R. dan Dahari, Z. (2015), “ Layanan wisata medis
kualitas: fi akhirnya beberapa empiris fi temuan ", Total Quality Management dan Business Excellence,
Vol. 26 No. 9-10, hlm.1017-1028.
Mangold, WG dan Faulds, DJ (2009), “ Media sosial: elemen hibrida baru dari bauran promosi ",
Cakrawala Bisnis, Vol. 52 No. 4, hlm.357-365.
Martilla, JA dan James, JC (1977), “ Analisis kepentingan-kinerja ", Jurnal Pemasaran, Vol. 41
No. 1, hlm. 77-79.

Martins, J., Costa, C., Oliveira, T., Gonçalves, R. dan Branco, F. (2019), “ Bagaimana smartphone
beriklan di fl memengaruhi konsumen ' niat membeli ", Jurnal Riset Bisnis,
Vol. 94, hlm.378-387.
medicaltourismindex.com (2018), “ Industri pariwisata medis senilai $ 100 miliar; siap untuk 25% yearover-
pertumbuhan tahun pada tahun 2025 ", Tersedia di: www.medicaltourismindex.com/2016-medical-tourism-
industry-valuation / (diakses 11 Maret 2019).

Miller, R. dan Lammas, N. (2010), “ Media sosial dan implikasinya terhadap viral marketing ", Asia Paci fi c
Jurnal Hubungan Masyarakat, Vol. 11 No. 1, hlm. 1-9.

Min, H., Park, J. dan Kim, HJ (2016), “ Bias metode umum dalam penelitian perhotelan: tinjauan kritis
literatur dan studi empiris ", Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 56, hlm.
126-135.
Mosahab, R., Mahamad, O. dan dan Ramayah, T. (2010), “ Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas: ujian mediasi ", Riset Bisnis Internasional, Vol. 3 No. 4, hlm. 72-80.
Mostafa, MM (2005), “ Sebuah studi empiris pasien ' harapan dan kepuasan di mesir
rumah sakit ", Jurnal Internasional Jaminan Kualitas Perawatan Kesehatan, Vol. 18 No. 7, hlm.516-532.

Naik, CK, Gantasala, SB dan Prabhakar, GV (2010), “ Kualitas layanan (servqual) dan pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan di bidang retail ", Jurnal Eropa Ilmu Sosial, Vol. 16 No. 2, hlm.231-243.

Nazem, G. dan Mohamed, B. (2015), “ Memahami turis medis ' persepsi rumah sakit swasta
kualitas pelayanan di pulau penang ", Budaya dan Sejarah Asia, Vol. 8 No. 1, hlm.100-111.
Neilson (2017), “ Tren pariwisata dan konsumsi Cina keluar ", Tersedia di: www.nielsen.
com / content / dam / nielsenglobal / cn / docs / Outbound% 20Chinese% 20Tourism% 20and%
20Consumption% 20Trends.pdf (diakses 20 Desember 2018).
Nitzl, C. dan Chin, WW (2017), “ Kasus pemodelan jalur parsial kuadrat terkecil (PLS) di manajerial Citra merek sebagai
penelitian akuntansi ", Jurnal Pengendalian Manajemen, Vol. 28 No. 2, hlm.137-156.
yang kompetitif
HAI ' Cass, A. dan Grace, D. (2004), “ Menjelajahi pengalaman konsumen dengan merek layanan ", Jurnal dari
Manajemen Produk dan Merek, Vol. 13 No. 4, hlm.257-268.
tepi
Panjakakornsak, V. (2008), “ Model komprehensif untuk loyalitas layanan dalam konteks thai private
rumah sakit ", Jurnal Manajemen AU, Vol. 6 No. 2, hlm. 61-73.
Parasuraman, A. dan Grewal, D. (2000), “ Dampak teknologi terhadap kualitas - nilai - rantai loyalitas:
agenda penelitian ", Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 28 No. 1, hlm. 168-174.
Patientsbeyondborders.com (2019), “ Tujuan perjalanan medis terkemuka ", Tersedia di: https: //
patientbeyondborders.com/destination (diakses 15 Juni 2019).
Pedroso, MC dan Nakano, D. (2009), “ Pengetahuan dan informasi fl Arus dalam rantai pasokan: studi tentang
perusahaan farmasi ", Jurnal Internasional Ekonomi Produksi, Vol. 122 No. 1, hlm.376-384.

Podsakoff, PM dan Organ, DW (1986), “ Laporan diri dalam penelitian organisasi: masalah dan
prospek ", Jurnal Manajemen, Vol. 12 No. 4, hlm.531-544.
Podsakoff, PM, MacKenzie, SB dan Podsakoff, NP (2012), “ Sumber bias metode dalam ilmu sosial
penelitian dan rekomendasi tentang cara mengendalikannya ", Review Tahunan Psikologi, Vol. 63 No. 1,
hlm.539-569.

Popp, B. dan Woratschek, H. (2017), “ Konsumen - brand identi fi kation ditinjau kembali: integratif
kerangka kerja identitas merek fi kation, kepuasan pelanggan, dan citra harga dan peran mereka untuk
loyalitas Merek dan promosi dari mulut ke mulut ", Jurnal Manajemen Merek, Vol. 24 No. 3, hlm. 250-270.

Porter, LV dan Guy, JG (2006), “ Dari ayam yang patuh hingga pria berotot: perbandingan viral
beriklan ke iklan televisi ", Jurnal Periklanan Interaktif, Vol. 6 No. 2, hlm. 4-33.
Rahi, S., Ghani, MA dan Alnaser, FM (2017), “ Di fl pengaruh layanan e-customer dan persepsi
nilai loyalitas merek bank dan adopsi internet banking: model persamaan struktural (SEM) ", Jurnal
Perbankan dan Perdagangan Internet, Vol. 20 No. 3, hlm. 1-18.
Ramayah, T., Cheah, JH, Chuah, F., Ting, H. dan Memon, MA (2018), Struktural Partial Least Squares
Pemodelan Persamaan (PLS-SEM) Menggunakan SmartPLS 3.0: Panduan yang Diperbarui dan Praktis
untuk Analisis Statistik, Pearson, Singapura.
Ramiz, M., Qasim, M., Rizwan, M., Aslam, F. dan Khurshid, A. (2014), “ Analisis komparatif file
faktor yang mempengaruhi loyalitas merek terhadap produk Samsung ", Jurnal Penelitian Sosiologi,
Vol. 5 No. 1, hlm. 327-349.
Riezebos, R. (2003), Manajemen Merek: Pendekatan Teoritis dan Praktis, Waktu keuangan
Prentice Hall, Harlow.
Ringle, CM dan Sarstedt, M. (2016), “ Dapatkan lebih banyak wawasan dari hasil PLS-SEM Anda: pentingnya-
analisis peta kinerja ", Manajemen Industri dan Sistem Data, Vol. 116 No. 9, hlm. 1865-1886.

Robert, AO dan Patrick, AKA (2009), “ Kesenjangan preferensi: sikap konsumen Ghana terhadap
produk lokal dan impor ", Jurnal Afrika Manajemen Bisnis, Vol. 3 No. 8, hlm.350-357.

Rogers, M. (2008), “ Wisata medis: agen memiliki potensi tambang emas dalam pemesanan warga AS
rumah sakit di luar negeri ", Biro perjalanan, Vol. 18, hal. 61.

Rönkkö, M. dan Evermann, J. (2013), “ Pemeriksaan kritis terhadap kepercayaan umum tentang paling sedikit
square pathmodelling ", Metode Penelitian Organisasi, Vol. 16 No. 3, hlm. 425-448.
Ryu, K. dan Han, H. (2010), “ Di fl pengaruh kualitas pangan, pelayanan, dan lingkungan fisik pada
kepuasan pelanggan dan niat perilaku di restoran cepat-santai: peran moderasi dari harga yang
dirasakan ", Jurnal Penelitian Perhotelan dan Pariwisata, Vol. 34 No. 3, hlm 310-329.
EBR Sarstedt, M., Ringle, CM dan Rambut, JF (2017), “ Pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil parsial ", di
Homburg, C., Klarmann, M. dan Vomberg, A. (Eds), Buku Pegangan Riset Pasar, Springer, Cham,
hlm. 1-40.
Sarstedt, M., Ringle, CM, Cheah, JH, Ting, H., Moisescu, OI dan Radomir, L. (2019), “ Model struktural
pemeriksaan ketahanan di PLS-SEM ", Ekonomi Pariwisata, Vol. 26 No. 4, tersedia di: https://doi.org/
10.1177 / 1354816618823921 (diakses 22 Februari 2020).
Saunders, M., Lewis, P. dan Thornhill, A. (2012), Metode Penelitian untuk Mahasiswa Bisnis, Edisi ke-6,
Pearson, London.
Schivinski, B. dan Dabrowski, D. (2016), “ Pengaruh komunikasi media sosial terhadap konsumen
persepsi merek ", Jurnal Komunikasi Pemasaran, Vol. 22 No. 2, hlm. 189-214.
Scott, SV dan Orlikowski, WJ (2012), “ Pengintai fi mengukur hubungan akuntabilitas: perwujudan
media sosial di sektor perjalanan ", Akuntansi, Organisasi dan Masyarakat, Vol. 37 No. 1, hlm. 26-40.
Scott, P. dan Walker, J. (2010), “ Periklanan, promosi, dan keunggulan kompetitif antar perang
department store Inggris ", Tinjauan Sejarah Ekonomi, Vol. 63 No. 4, hlm.1105-1128.
Seth, N., Deshmukh, SG dan Vrat, P. (2005), “ Model kualitas layanan: ulasan ", Jurnal Internasional
Manajemen Kualitas dan Keandalan, Vol. 22 No. 9, hlm.913-949.
Shmueli, G., Sarstedt, M., Rambut, JF, Cheah, JH, Ting, H., Vaithilingam, S. dan Ringle, CM (2019),
“ Penilaian model prediktif di PLS-SEM: pedoman untuk menggunakan PLSpredict ", Jurnal Pemasaran
Eropa, Vol. 53 No. 11, hlm. 2322-2347.
Silverstone, R. (2005), “ Sosiologi mediasi dan komunikasi ", di Calhoun, C., Rojek, C. dan
Turner, BS (Eds), The SAGEHandbook of Sociology, SAGE, London, hlm.188-207.
Stelzner, MA (2011), “ Laporan industri pemasaran media sosial. Bagaimana pemasar menggunakan sosial
media untuk mengembangkan bisnis mereka ", Tersedia di: www.socialmediaexaminer.com/
SocialMediaMarketingIndustryReport2012.pdf (diakses 15 Juli 2018).
Suhartanto, D. (2011a), “ Pemeriksaan loyalitas merek dalam industri hotel di Indonesia ",
Disertasi Doktor yang tidak dipublikasikan, Lincoln University, tersedia di http: // arsip penelitian.
lincoln.ac.nz/handle/10182/3618 (diakses 16 Januari 2018).
Suhartanto, D. (2011b), “ Merek asal hotel: apakah tamu merasakan perbedaan layanan ", Jurnal dari
Pariwisata, Perhotelan dan Seni Kuliner, Vol. 3 No. 3, hlm. 1-24.
Tarn, JLM (2008), “ Pengaruh kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan
niat perilaku ", Jurnal Pemasaran Perhotelan dan Hiburan, Vol. 6 No. 4, hlm. 31-43.

Thackeray, R., Neiger, BL dan Keller, H. (2012), “ Mengintegrasikan media sosial dan pemasaran sosial: empat-
proses langkah ", Praktek Promosi Kesehatan, Vol. 13 No. 2, hlm. 165-168.

Thomas, J. (2019), “ Malaysia ' Pariwisata medis tinggi ", Tersedia di: https://theaseanpost.com/
artikel / malaysias-medis-pariwisata-tinggi (diakses 15 Juni 2019).
Tian-Cole, S., Crompton, J. dan Wilson, V. (2002), “ Investigasi empiris dari hubungan
antara kualitas layanan, kepuasan dan niat perilaku di antara pengunjung suaka margasatwa ", Jurnal
Penelitian Kenyamanan, Vol. 34 No. 1, hlm. 1-34.
Trusov, M., Bucklin, RE dan Pauwels, K. (2009), “ Pengaruh dari mulut ke mulut versus tradisional
pemasaran: fi temuan dari situs jejaring sosial internet ", Jurnal Pemasaran, Vol. 73 No. 5,
hlm.90-102.
Udo, GJ, Bagchi, KK dan Kirs, PJ (2008), “ Menilai dimensi kualitas layanan web: E-servperf
pendekatan ", Masalah dalam Sistem Informasi, Vol. 9 No. 2, hlm.313-322.

Ullah, S. (2012), “ Kepuasan pelanggan, kualitas layanan yang dirasakan dan peran mediasi yang dirasakan
nilai ", Jurnal Internasional Studi Pemasaran, Vol. 4 No. 1, hlm. 68-76.
Ulusu, YDDY (2010), “ Faktor penentu waktu yang dihabiskan di facebook: keterlibatan komunitas merek
dan jenis penggunaan ", Jurnal Universitas Yasar, Vol. 5 No. 18, hlm. 2949-2957.
Varki, S. dan Colgate, M. (2001), “ Peran persepsi harga dalam model perilaku terintegrasi Citra merek sebagai
niat ", Jurnal Penelitian Layanan, Vol. 3 No. 3, hlm. 232-240.
yang kompetitif
Voon, BH (2011), “ Lingkungan layanan restoran: Temuan dari pelanggan muda ", Jurnal dari
Studi Perilaku Asia, Vol. 1 No. 2, hlm.45-56.
tepi
Walsh, G. dan Mitchell, VW (2010), “ Pengaruh kerentanan konsumen terhadap informasi dari mulut ke mulut,
kepercayaan, dan kepuasan pelanggan ", Jurnal Pemasaran Eropa, Vol. 44 No. 6, hlm.838-859.
Wold, HOA (1985), “ Kotak terkecil sebagian ", di Kotz, S. dan Johnson, NL (Eds), Ensiklopedia
Ilmu Statistik, Wiley, NewYork, NY, hlm.581-591.
Wood, SL, Shinogle, JA dan McInnes, MM (2011), “ Pilihan baru, informasi baru: lakukan pilihan
kelimpahan dan kompleksitas informasi merugikan konsumen yang menua ' pengambilan keputusan medis? ", Konsumen
yang Menua, Routledge, NewYork, NY, hlm. 153-170.

Woodruff, RB (1997), “ Nilai pelanggan: sumber keunggulan kompetitif berikutnya ", Jurnal
Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 25 No. 2, hlm.139-153.
Wu, CC (2011), “ Pengaruh citra merek rumah sakit terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan
loyalitas ", Jurnal Afrika Manajemen Bisnis, Vol. 5 No. 12, hlm. 4873-4882.
Xiang, Z. dan Gretzel, U. (2010), “ Peran media sosial dalam pencarian informasi perjalanan online ", Pariwisata
Pengelolaan, Vol. 31 No. 2, hlm.179-188.
Yagci, MI, Biswas. Dan Dutta, S. (2009), “ Pengaruh format iklan komparatif pada konsumen
tanggapan: efek moderasi citra merek dan relevansi atribut ", Jurnal Riset Bisnis, Vol. 62 No.
8, hlm.768-774.
Yeoh, E., Othman, K. dan Ahmad, H. (2013), “ Memahami turis medis: dari mulut ke mulut dan viral
pemasaran sebagai alat pemasaran yang ampuh ", Manajemen Pariwisata, Vol. 34, hlm. 196-201.

Yesilada, F. dan Direktör, E. (2010), “ Kualitas layanan perawatan kesehatan: perbandingan publik dan swasta
rumah sakit ", Jurnal Manajemen Bisnis Afrika, Vol. 4 No. 6, hlm. 962-971.
Yunus, NKY, Ismail, A., Juga, ZR dan Ishak, S. (2009), “ Dimensi kualitas layanan, nilai persepsi
dan kepuasan pelanggan: pengujian model hubungan ABC ", Jurnal Pendidikan Bisnis
Internasional, Vol. 2 No. 1, hlm. 1-18.
Zeithaml, VA (1988), “ Persepsi konsumen tentang harga, kualitas dan nilai: model sarana-akhir dan
sintesis bukti ", Jurnal Pemasaran, Vol. 52 No. 3, hlm.2-22.
Zhang, J. dan Mao, E. (2016), “ Dari motivasi online hingga klik iklan dan niat perilaku: an
studi empiris tentang tanggapan konsumen terhadap iklan media sosial ", Psikologi dan Pemasaran,
Vol. 33 No. 3, hlm.155-164.
Zineldin, M. (2006a), “ Kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Investigasi eksplorasi
dari model 5Q di beberapa klinik medis mesir dan jordania ", Jurnal Internasional Jaminan Kualitas
Perawatan Kesehatan, Vol. 19 No. 1, hlm. 60-92.
Zineldin, M. (2006b), “ Royalti loyalitas: CRM, kualitas dan retensi ", Jurnal Konsumen
Pemasaran, Vol. 23 No. 7, hlm. 430-437.

Bacaan lebih lanjut

Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1988), “ SERVQUAL: skala beberapa item untuk
mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan ", Jurnal Ritel, Vol. 64 No. 1, hlm.12-40.
EBR Lampiran

Variabel Item

Dari mulut ke mulut Keluarga / teman saya positif masuk fl mempengaruhi sikap saya terhadap rumah sakit ini ' merek

komunikasi Keluarga / teman saya menyebutkan hal-hal positif yang belum saya pertimbangkan tentang rumah sakit ini ' Merek
keluarga / teman saya memberi saya ide-ide positif tentang rumah sakit ini ' s merek Keluarga / teman saya secara positif
masuk fl mempengaruhi evaluasi saya terhadap rumah sakit ini ' s brand Keluarga / teman membantu saya membuat
keputusan dalam memilih rumah sakit ini ' S merek Tingkat rumah sakit ini ' Komunikasi media sosial untuk mereknya
Buatan rumah sakit memenuhi harapan saya Dibandingkan dengan komunikasi media sosial yang sangat baik dari rumah sakit pesaing lainnya,
media sosial rumah sakit ini ' Komunikasi media sosial untuk mereknya berkinerja baik

Saya satis fi ed dengan rumah sakit ini ' s komunikasi media sosial untuk mereknya
Buatan pengguna Tingkat umpan balik komunikasi media sosial yang diungkapkan oleh pengguna lain tentang rumah sakit ini ' merek
media sosial memenuhi harapan saya
Dibandingkan dengan komunikasi media sosial yang sangat baik dari pengguna lain ' umpan balik tentang merek
rumah sakit pesaing lainnya, komunikasi media sosial pengguna ' umpan balik tentang rumah sakit ini ' Merek berkinerja
baik
Saya satis fi dengan umpan balik komunikasi media sosial yang diungkapkan oleh pengguna lain tentang rumah sakit
ini ' merek
RSUD Iklan oleh rumah sakit ini menarik bagi saya
iklan Saya memperhatikan pesan iklan dari rumah sakit ini
Iklan oleh rumah sakit penting bagi saya sebagai turis medis
Iklan oleh rumah sakit ini memberi saya informasi yang berguna tentang layanan medisnya Preferensi
saya terhadap merek rumah sakit ini ada fl dipengaruhi oleh iklan berulang mereka Iklan oleh rumah sakit
ini berpengaruh fl pengaruhnya pada saya Harga layanan medis untuk rumah sakit ini masuk akal Harga
Persepsi harga layanan medis untuk rumah sakit ini sudah sesuai

Secara keseluruhan, harga pelayanan medis rumah sakit ini lebih murah dibandingkan dengan rumah sakit
Citra merek pesaing ini ' Merek s memiliki fungsi praktis yang lengkap (layanan medis dan fasilitas medis yang memadai)

Rumah sakit ini ' Merek memiliki makna simbolis positif (reputasi baik, kredibilitas dan citra positif)

Saya merasa bahwa rumah sakit ini ' Merek s dapat memberi saya pengalaman pelayanan yang
Dipersepsi menyenangkan. Rumah sakit ini menyediakan lingkungan yang bebas dari bahaya

kualitas layanan Staf rumah sakit ini dapat dipercaya

Staf rumah sakit ini memberikan layanan tepat waktu. Staf rumah sakit ini
melakukan layanan medis langsung di fi pertama kali Staf rumah sakit ini
memahami kebutuhan pribadi saya
Turis medis ' Saya satis fi dengan keputusan saya untuk menggunakan jasa di rumah sakit ini

kepuasan Pilihan saya untuk datang ke rumah sakit ini adalah keputusan yang bijak

Pengalaman saya di rumah sakit ini memuaskan

Saya tidak kecewa menggunakan rumah sakit ini ' s layanan
Nilai keuntungan Upaya yang terlibat untuk memutuskan layanan medis ini tidak sia-sia. Waktu yang saya habiskan fl ying dari
perjalanan medis negara saya ke Malaysia untuk menerima layanan medis itu bermanfaat Layanan yang diberikan oleh rumah
sakit ini baik untuk apa yang harus saya bayar
Uang yang saya keluarkan untuk perjalanan medis ini sangat berharga. Saya
Tabel A1. Perilaku akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan rumah sakit ini
Item pengukuran Niat Saya membutuhkan layanan medis di masa depan di luar negara tempat tinggal saya, saya akan menganggap rumah sakit ini sebagai milik saya fi pilihan
variabel dalam pertama

pembelajaran Saya akan memberi tahu orang lain hal-hal baik tentang rumah sakit ini
Tentang Penulis Citra merek sebagai
Tat Huei Cham adalah Asisten Profesor dan Kepala Program (PhD dan MPhil) di Fakultas Akuntansi
yang kompetitif
dan Manajemen, UniversitiTunku Abdul Rahman (UTAR), Malaysia. Minat penelitiannya berfokus
pada pariwisata medis, pemasaran, pemasaran pariwisata dan perhotelan, perilaku konsumen tepi
periklanan, strategi dan operasi industri jasa, dan e-commerce. Publikasi beliau terlihat di
berbagai jurnal internasional yang meliputi Jurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, Riset
Internet, Asia Paci fi c Jurnal Pemasaran dan Logistik, Telematika dan Informatika, Jurnal VINE
Sistem Manajemen Pengetahuan dan Informasi, Kualitas dan Kuantitas, untuk beberapa nama. Ia
juga terlibat sebagai anggota dewan editorial review untuk beberapa jurnal internasional. Tat
Huei Cham adalah penulis yang sesuai dan dapat dihubungi di: jaysoncham@gmail.com
Boon Liat Cheng adalah Associate Professor di Sunway University, Malaysia. Ia memiliki lebih dari 15
tahun pengalaman kerja di perguruan tinggi di Malaysia. Ia memberikan kuliah tentang berbagai mata
pelajaran di bidang pemasaran dan manajemen di tingkat sarjana dan pascasarjana. Minat penelitiannya
ada di fi bidang pemasaran jasa, manajemen hubungan pelanggan, perilaku konsumen, kewirausahaan
dan manajemen pemasaran.
Mei Peng Low adalah Asisten Profesor di UniversitiTunku Abdul Rahman (UTAR). Dia memegang gelar PhD
dalam Perilaku Organisasi. Dia secara aktif terlibat dalam pekerjaan penelitian, publikasi jurnal, proyek konsultasi
dan pelatihan. Penelitiannya berfokus pada tanggung jawab sosial yang berpusat pada karyawan, perilaku
organisasi, dan digitalisasi. Ia telah menerbitkan sejumlah jurnal internasional dan mempresentasikan banyak
konferensi internasional. Saat ini, dia adalah peninjau untuk sejumlah Jurnal Berdampak Besar.

Jason Boon Chuan Cheok bekerja di Departemen Manajemen, Sunway University dengan minat utama
penelitian dalam mengeksplorasi tantangan dan kompleksitas interaksi lintas budaya dalam konteks
sosial. Terbitannya dapat dilihat di Jurnal Pemasaran Liburan dan Isu Terkini di Pariwisata.

Untuk instruksi tentang cara memesan cetak ulang artikel ini, silakan kunjungi situs web kami:
www.emeraldgrouppublishing.com/licensing/reprints.htm
Atau hubungi kami untuk keterangan lebih lanjut: izin@emeraldinsight.com