Nama : Marsheila Putri

NIM : 19051437033
Pertemuan 3
Psikologi Pelayanan

Pengertian Konsumen

pihak yang memakai/menggunakan suatu barang atau jasa yang di produksi oleh
produsen/perusahaan. Barang atau jasa tersebut digunakan baik untuk kepentingan pribadi
maupun orang lain, tanpa menjual kembali barang atau jasa tersebut.

1. Pelanggan : orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan
oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
tersebut tetapi berulang-ulang.
2. Tamu : Orang yang datang untuk menginap (di hotel), untuk membeli-beli (di toko)
yang tidak dilakukan secara berulang-ulang.

Makna Konsumen

1. Pelanggan : Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba
menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari
pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara
penyedia layanan dan pengguna layanan.
2. Tamu : Orang yang datang berkunjung untuk menginap, atau pembeli di toko. Untuk
kebutuhan sesaat.

Hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen

1. Pelanggan :
 komunikasi yang baik saat proses pembelian
 mendapatkan pelayanan terbaik
 memahami semua kebutuhan pelanggan
 menolong konsumen menghindari potennsi kendala
 berhubungan secara personal
 nilai produk/jasa lebih baik dari produsen/perusahaan lain
2. Tamu :
  Mendapatkan pelayanan terbaik
 nilai produk/jasa lebih baik dari produsen/perusahaan lain

Hubungan antara kebutuhan dan sasaran konsumen

Kebutuhan yang dirasakan konsumen (fell need) bisa dimunculkan oleh faktor diri konsumen
sendiri (fisiologis), misalnya rasa lapar dan haus. Kebutuhan juga bisa dimunculkan oleh
faktor luar konsumen, misalnya aroma makanan yang datang dari restoran sehingga
konsumen terangsang ingin makan.

Pentingnya pelayanan primer

Strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Tapi tidak cukup hanya memberikan rasa
puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon
keinginan pelanggan, jadi dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima
hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh
ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai
keunggulan.

1. Pelayanan prima bisa menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli
produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3. pelayanan prima dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)
menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli
produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual
yang tidak perlu.

Total quality service

konsep usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan dalam sasaran kualitas yang detail dengan berupaya mengoptimalkan sumber
daya manusia (SDM) yang meliputi keterampilan , faslitas, kerja sama tim, modal dan teknik
dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Tujuannya sebagai upaya memberikan layanan yang terbaik yang dapat diwujudkan melalui
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab secara
berkesinambungan dalam peningkatan pada publik.

Standar pelayanan dan special pelayanan kepada tamu

1. Standart pelayanan :
 Greeting
 Seating the guest
 Presenting menu book
2. Special pelayanan :
