DAFTAR KUESIONER KUALITAS PELAYANAN

Mohon berikan tanda silang (x) pada pertanyaan di bawah ini yang sesuai dengan pendapat Anda pada kolom yang
disediakan !

Tingkat Kinerja Harapan

Indikator No Pertanyaan
SB B N KB TB SB B N KB TB

1. Ketepatan waktu buka dan tutup jam

kas pelayanan
Reliability
(Keandalan)
2. Prosedur pelayanan cepat dan tepat

3. Kecepatan, ketepatan dan pelayanan yang

ramah

1. Kemampuan karyawan cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan nasabah
Responsiveness
(Keresponsifan/
2. Memberikan informasi yang jelas dan mudah
Ketanggapan
dipahami oleh nasabah

1. Pengetahuan dan kemampuan karyawan

dalam melayani nasabah
Assurance
(Keyakinan)
2. Pengetahuan dan kemampuan karyawan
dalam menyelesaikan keluhan nasabah

3. Komunikasi efektif dengan nasabah

1. Memberikan perhatian dengan setulus hati

dalam melayani nasabah
Empathy
(Kesungguhan)
2. Memberikan perhatian dan kesungguhan
dalam melayani keluhan nasabah

1. Kelengkapan formulir aplikasi dan alat tulis

untuk nasabah

2. Selalu tersedianya permen di counter

nasabah
Tangibles
(Berwujud)
3. Kebersihan dan kerapihan ruangan

4. Penataan interior dan eksterior ruangan

5. Kerapihan, kebersihan dan penampilan

karyawan

Keterangan :
SB : Sangat Baik KB : Kurang Baik
B : Baik TB : Tidak Baik
N : Cukup Baik