SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

BAB 9: MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN

DENGAN PELANGGAN: APLIKASI PERUSAHAAN

Disusun Oleh:

1. Rizki Nur Sa’diyah (041711333143)

2. Nur Isnaini Safarina (041711333236)
3. Mega Novitasari (041711333244)

PRODI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2019
MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN:
APLIKASI PERUSAHAAN

9.1 SISTEM ENTERPRISE

Putaran dunia, perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal maupun dengan
perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda akan ingin dapat bereaksi seketika ketika
pelanggan menempatkan pesanan besar atau ketika pengiriman dari pemasok adalah tertunda. Anda
juga mungkin ingin tahu dampak dari peristiwa ini pada setiap bagian dari bisnis dan bagaimana bisnis
ini tampil di setiap titik waktu, terutama jika Anda menjalankan sebuah perusahaan besar. Sistem
perusahaan menyediakan integrasi untuk membuat ini mungkin.

APAKAH YANG DIMAKSUD DENGAN Sistem PERUSAHAAN?

Database mengumpulkan data dari berbagai divisi yang berbeda dan departemen dalam suatu
perusahaan, dan dari sejumlah besar kunci proses bisnis di bidang manufaktur dan produksi, keuangan
dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk
aplikasi yang mendukung hampir semua kegiatan bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru
dimasukkan oleh satu proses, informasi yang dibuat segera tersedia untuk proses bisnis lainnya.
Pengguna bisa memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana yang urutan tertentu adalah pada setiap
menit. Manajemen bisa mendapatkan informasi di setiap titik waktu tentang bagaimana bisnis
beroperasi. Sistem ini juga bisa menghasilkan data perusahaan-lebar untuk manajemen analisis biaya
produk dan profitabilitas.
PERANGKAT LUNAK PERUSAHAAN

Perusahaan perangkat lunak dibangun sekitar ribuan bisnis yang telah ditetapkan proses yang
mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan menerapkan software ini harus memilih fungsi sistem
mereka ingin menggunakan dan kemudian peta proses bisnis mereka ke yang telah ditetapkan proses
bisnis dalam perangkat lunak. (Salah satu Learning kami Tracks acara bagaimana perangkat lunak SAP
perusahaan menangani proses pengadaan untuk sepotong baru peralatan.) Mengidentifikasi proses
bisnis organisasi yang akan dimasukkan dalam sistem dan kemudian memetakan mereka ke proses di
perusahaan perangkat lunak sering merupakan upaya besar. Sebuah perusahaan akan menggunakan
tabel konfigurasi yang disediakan oleh perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dari sistem
dengan cara melakukan bisnis.

NILAI BISNIS SISTEM PERUSAHAAN

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan dengan
memberikan informasi perusahaan-lebar untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih
baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda telah digunakan sistem
perusahaan untuk menegakkan praktik standar dan data sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan
cara yang sama di seluruh dunia. Sistem perusahaan membantu perusahaan merespon dengan cepat
permintaan pelanggan untuk informasi atau produk. Karena sistem terintegrasi order, manufaktur, dan
data pengiriman, manufaktur lebih baik informasi tentang memproduksi hanya apa pelanggan telah
memerintahkan, pengadaan persis jumlah yang tepat dari komponen atau bahan baku untuk memenuhi
pesanan yang sebenarnya, pementasan produksi, dan meminimalkan waktu bahwa komponen atau
produk jadi dalam persediaan.

Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan manajemen

pengambilan keputusan. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke up-to-theminute data penjualan,
persediaan, dan produksi dan menggunakan informasi ini untuk menciptakan penjualan yang lebih
akurat dan prakiraan produksi. Perusahaan perangkat lunak termasuk alat-alat analisis untuk
menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara
keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki kesamaan definisi standar dan format yang diterima
oleh seluruh organisasi. Angka kinerja berarti hal yang sama di seluruh perusahaan. Perusahaan sistem
memungkinkan manajemen senior untuk dengan mudah mengetahui setiap saat bagaimana
unit organisasi tertentu melakukan, menentukan produk yang sebagian besar atau paling tidak
menguntungkan, dan menghitung biaya bagi perusahaan secara keseluruhan.
9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

RANTAI PASOKAN

Sebuah rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi menengah dan produk jadi, dan
mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini link pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan
pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan
pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang mulai keluar sebagai bahan baku
dan, ketika mereka bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi produk antara (juga disebut
sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi yang dikirim ke pusat
distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya
dari pembeli kembali ke penjual.

SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti bagian kekurangan, tanaman yang kurang dimanfaatkan
kapasitas, persediaan barang jadi berlebihan, atau transportasi tinggi biaya, yang disebabkan oleh
informasi yang tidak akurat atau terlalu cepat. Dalam rantai pasokan, bagaimanapun, ketidakpastian
muncul karena banyak peristiwa tidak bisa permintaan produk diramalkan-pasti, pengiriman terlambat
dari pemasok, cacat bagian atau bahan baku, atau kerusakan proses produksi. Memuaskan pelanggan,
produsen sering berurusan dengan ketidakpastian dan tak terduga seperti Peristiwa dengan menjaga
lebih banyak bahan atau produk dalam persediaan dari apa yang mereka pikirkan mereka mungkin
benar-benar membutuhkan. Safety stock bertindak sebagai buffer untuk kurangnya fleksibilitas dalam
rantai pasokan. Meskipun kelebihan persediaan mahal, rendah mengisi tarif juga mahal karena bisnis
mungkin hilang dari pesanan dibatalkan. Satu masalah yang berulang dalam manajemen rantai pasokan
adalah bullwhip effect, di mana informasi tentang permintaan untuk produk terdistorsi saat lewat dari
satu entitas ke yang berikutnya di seluruh rantai pasokan.

MANAJEMEN PERANGKAT LUNAK RANTAI PASOKAN

Perangkat lunak rantai pasokan yang diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu
bisnis rencana rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk
membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (supply chain). Perencanaan rantai
pasokan sistem memungkinkan perusahaan untuk model rantai pasokan yang ada, menghasilkan
permintaan prakiraan untuk produk, dan mengembangkan sumber dan manufaktur rencana optimal.
Seperti sistem bantuan perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan bagaimana
banyak produk tertentu untuk memproduksi dalam jangka waktu tertentu; membangun tingkat
persediaan bahan baku, produk antara, dan barang jadi; menentukan tempat untuk menyimpan barang
jadi; dan mengidentifikasi transportasi Modus yang digunakan untuk pengiriman produk.

Salah satu yang paling penting-dan complex- fungsi perencanaan rantai pasokan perencanaan
permintaan, yang menentukan bagaimana banyak produk bisnis perlu membuat untuk memenuhi
semua tuntutan pelanggan. Manugistics dan i2 Technologies (baik diakuisisi oleh JDA Software) yang
besar vendor perangkat lunak manajemen rantai pasokan, dan vendor perangkat lunak perusahaan SAP
dan Oracle PeopleSoft-modul manajemen rantai pasokan menawarkan. Whirlpool Corporation, yang
memproduksi mencuci; mesin, pengering, lemari es, oven, dan peralatan rumah lainnya, menggunakan
sistem perencanaan rantai pasokan untuk memastikan apa yang menghasilkan permintaan pertandingan
pelanggan. Perusahaan menggunakan perencanaan rantai pasokan perangkat lunak dari Teknologi i2,
yang meliputi modul master penjadwalan, perencanaan penyebaran, dan perencanaan persediaan.

Alat berbasis web Whirlpool juga dipasang i2 untuk Perencanaan kolaboratif, Peramalan, dan
pengisian (CPFR) untuk berbagi dan menggabungkan penjualan prakiraan dengan para mitra utama
penjualan. Perbaikan dalam rantai pasokan perencanaan yang dikombinasikan dengan negara-of-the-art
pusat distribusi baru membantu Peningkatan ketersediaan Whirlpool produk dalam stok ketika
pelanggan diperlukan mereka untuk 97 persen, sekaligus mengurangi jumlah barang jadi kelebihan di
persediaan sebesar 20 persen dan peramalan kesalahan sebesar 50 persen (Barrett, 2009).

RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

Mitra bisnis akan menggunakan manajemen rantai pasokan berbasis Web alat untuk
berkolaborasi secara online pada perkiraan. Perwakilan penjualan akan mengakses pemasok produksi
jadwal dan logistik informasi untuk memantau pelanggan status pemesanan.

1. Permasasalahan Rantai Pasokan Global

Semakin banyak perusahaan yang memasuki pasar internasional, outsourcing operasi manufaktur,
dan memperoleh pasokan dari negara-negara lain juga sebagai menjual di luar negeri. Rantai
pasokan mereka memperpanjang di beberapa negara dan daerah. Ada kompleksitas tambahan dan
tantangan untuk mengelola global rantai pasokan. Rantai pasokan global biasanya rentang jarak
geografis yang lebih besar dan waktu perbedaan dari rantai pasokan dalam negeri dan memiliki
peserta dari nomor negara-negara yang berbeda. Semua dampak faktor ini bagaimana sebuah
 perusahaan mengambil pesanan, distribusi rencana, ukuran pergudangan, dan mengelola inbound
dan outbound logistik di seluruh pasar global itu layanan. Internet membantu perusahaan mengelola
berbagai aspek pasokan global mereka rantai, termasuk sourcing, transportasi, komunikasi, dan
internasional keuangan.

2. Rantai Pemasok yang Dipengaruhi Permintaan: dari Produksi Dorong hingga Tarik dan
Respons Pelanggan yang Efisien

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respon pelanggan efisien,
memungkinkan cara kerja bisnis yang akan didorong lainnya permintaan pelanggan. Sistem
manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh berbasis push- Model (juga dikenal sebagai
build-to-stock). Dalam berbasis model push, produksi jadwal induk didasarkan pada perkiraan atau
tebakan terbaik dari permintaan untuk produk, dan produk yang “mendorong” kepada pelanggan.
Dengan arus informasi baru dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan yang
lebih mudah mengikuti model berbasis tarik. Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai
demand driven Model atau membangun-to-order, pesanan pelanggan yang sebenarnya atau
pembelian memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan
hanya apa pelanggan telah memerintahkan bergerak ke atas rantai pasokan dari pengecer ke
distributor untuk produsen dan akhirnya kepada pemasok.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN RATAI PASOKAN

Dengan menerapkan manajemen rantai pasokan jaringan dan terintegrasi sistem, perusahaan
sesuai persediaan dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan
pengiriman, waktu produk kecepatan ke pasar, dan menggunakan aset secara lebih efektif. Total biaya
rantai pasokan mewakili mayoritas biaya operasi bagi banyak bisnis dan di beberapa industri mendekati
75 persen dari total anggaran operasional. Mengurangi biaya rantai pasokan dapat memiliki dampak
besar pada profitabilitas perusahaan. Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan
membantu peningkatan penjualan. Jika sebuah produk tidak tersedia ketika pelanggan ingin itu,
pelanggan sering mencoba untuk membeli dari orang lain. Kontrol yang lebih tepat dari pasokan rantai
meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia untuk pembelian
pelanggan pada waktu yang tepat.
9.3 PELANGGAN HUBUNGAN SISTEM MANAJEMEN

APAKAH YANG DIMAKSUD DENGAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?

Dalam sebuah bisnis besar yang beroperasi pada metropolitan, regional, nasional, atau bahkan
secara global, adalah mustahil untuk “know your customer” dengan cara yang intim ini. Dalam jenis-
jenis usaha ada terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara yang berbeda bahwa pelanggan
berinteraksi dengan perusahaan (melalui Web, telepon, fax, dan secara pribadi). Ini menjadi sangat sulit
untuk mengintegrasikan informasi dari semua sumber tesis dan berurusan dengan sejumlah besar
pelanggan. Proses Sebuah bisnis besar untuk penjualan, layanan, dan pemasaran cenderung sangat
terkotak, dan departemen ini tidak berbagi banyak penting informasi pengguna.

Sebuah titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan,
seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs Web, nirkabel perangkat,
atau toko ritel. Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan tunggal
dari pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.

PERANGKAT LUNAK PELANGGAN HUBUNGAN MANAJEMEN

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi terbatas,
seperti personalisasi Website untuk pelanggan tertentu, untukaplikasi perusahaan skala besar yang
menangkap interaksi dengan segudangpelanggan, menganalisis mereka dengan alat pelaporan yang
canggih, dan link ke lainnya aplikasi perusahaan besar, seperti manajemen rantai pasokan dan sistem
perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra
(PRM) dan hubungan karyawan manajemen (ERM).

Penawaran software ERM dengan masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti
tujuan pengaturan, manajemen kinerja karyawan, performancebased kompensasi, dan pelatihan
karyawan. Aplikasi CRM utama vendor perangkat lunak termasuk Oracle milik Siebel Systems dan
PeopleSoft, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan
pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat online untuk penjualan, layanan pelanggan,
dan pemasaran. Kami jelaskan secara singkat beberapa kemampuan ini.

1. Sales Force Automation (SFA)

 Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem bantuan penjualan CRM peningkatan staf mereka
produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan,
mereka yang adalah kandidat yang baik untuk penjualan dan jasa. Sistem CRM menyediakan
penjualan prospek dan kontak informasi, informasi produk, konfigurasi produk kemampuan, dan
kemampuan generasi kutipan penjualan. Perangkat lunak tersebut dapat merakit informasi tentang
pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu penjual membuat rekomendasi pribadi.

2. Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk meningkatkan
efisiensi call center, bantuan meja, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan
untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuan tersebut
adalah garis janji atau saran telepon: Ketika sebuah pelanggan panggilan nomor telepon standar,
rute sistem panggilan ke orang layanan yang benar, yang input informasi tentang pelanggan yang ke
sistem hanya sekali.

3. Pemasaran
Sistem CRM mendukung kampanye direct marketing dengan menyediakan kemampuan untuk
menangkap prospek dan pelanggan data, untuk menyediakan produk dan layanan informasi, untuk
kualifikasi mengarah untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan pelacakan
surat direct marketing atau e-mail. Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis data
pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi menguntungkan dan pelanggan yang tidak
menguntungkan, merancang produk dan jasa untuk memenuhi tertentu kebutuhan pelanggan dan
kepentingan, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling.Cross-selling adalah pemasaran
produk pelengkap kepada pelanggan.

CRM OPERASIONAL DAN CRM ANALITIS

Semua aplikasi yang telah kami jelaskan dukungan baik operasional atau aspek analisis
manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional termasuk pelanggan menghadap aplikasi, seperti
alat-alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan
otomatisasi pemasaran. Analitis CRM termasuk aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang
dihasilkan oleh operasional Aplikasi CRM untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja
bisnis. Aplikasi analitis CRM didasarkan pada data warehouse yang mengkonsolidasikan. Data dari
sistem CRM operasional dan titik sentuh pelanggan untuk digunakan dengan secara online pengolahan
analisis (OLAP), data mining, dan teknik analisis data lain.

Output penting dari CRM analitis adalah nilai seumur hidup pelanggan untuk perusahaan. Nilai
pelanggan seumur hidup (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh
seorang pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh dan melayani pelanggan itu,
dan kehidupan yang diharapkan dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari banyak
manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, mengurangi pemasaran langsung biaya,
pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi pelanggan dan retensi.
Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan oleh mengidentifikasi pelanggan yang
paling menguntungkan dan segmen untuk pemasaran terfokus dan cross-selling. Churn pelanggan
berkurang sebagai penjualan, pelayanan, dan pemasaran yang lebih baik menanggapi kebutuhan
pelanggan. Langkah-langkah tingkat churn jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau
membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Ini adalah penting indikator pertumbuhan atau
penurunan basis pelanggan perusahaan.

9.4 ENTERPRISE APLIKASI: PELUANG BARU DAN TANTANGAN

TANTANGAN BAGI APLIKASI PERUSAHAAN

Aplikasi perusahaan melibatkan buah kompleks perangkat lunak yang sangat mahal untuk
membeli dan melaksanakan. Mungkin butuh keberuntungan besar 500 a perusahaan beberapa tahun
untuk menyelesaikan implementasi skala besar dari sistem perusahaan atau sistem untuk SCM atau
CRM. Aplikasi perusahaan memerlukan tidak hanya mendalam perubahan teknologi tetapi juga
perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus membuat perubahan besar untuk
proses bisnis mereka untuk bekerja dengan software. Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi
organisasi-macam data. Data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, rantai pasokan
manajemen, atau sistem perusahaan. Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa data pekerjaan
pembersihan. Vendor perangkat lunak perusahaan yang menangani masalah ini dengan menawarkan
versi dikupas-down dari perangkat lunak mereka dan “cepat-start” untuk program kecil dan menengah
dan pedoman praktek terbaik untuk perusahaan besar.

APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA

Sistem mandiri perusahaan, sistem hubungan pelanggan, dan pasokan sistem manajemen rantai
menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang
mereka sebut solusi perusahaan, perusahaan suite, suite atau e-bisnis untuk membuat mereka
manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan masukkan sistem hadiah bekerja
sama dengan satu sama lain, dan link ke sistem pelanggan dan pemasok. Aplikasi perusahaan SAP
generasi didasarkan pada enterprise arsitektur berorientasi layanan. Menggabungkan arsitektur
berorientasi layanan (SOA) standar dan menggunakan alat NetWeaver sebagai menghubungkan
platform integrasi. Aplikasi SAP sendiri dan layanan Web dikembangkan oleh perangkat lunak
independen vendor. Tujuannya adalah untuk membuat aplikasi perusahaan lebih mudah untuk
menerapkan dan mengelola.