Supersonality Institute

Presents...
Supersonality Institute
Presents...
I Can Serve !
Service Excellent Management
By Ryan Martian
Supersonality Istitute
 RYAN MARTIAN, SP, MM
 More than 10 Years Experience in Human Resourcess
Development (2007-Now)
 Magister Management Graduate Major Study Human
Resources Management (2016)
 Certified Professional Human Resourcess Management
(CPHRM)
 Certified Human Resources with Neuro Linguistic
Programming (CHRNLP)
 IBH Certified Instructor (IBH CI), Jakarta, Indonesia
 Certified NLP Practitioner (CNLP), NFNLP Florida USA
 Director Supersonality Institute, Indonesia

FB : Kang Ryan Martian

IG : Ryan.Martian
www.supersonality.com HP/WA : 0821 3899 8889
Service Excellent

Why ?

What ?

How ?
 Menu Pelatihan

Knowledge :
1. Memahami visi dan misi organisasi dan hubungannya dengan
pelayanan prima
2. Memahami fungsi pelayanan pelanggan
3. Memahami Esensi dan prinsip dasar pelayanan Prima
4. Memahami karakteristik dan kepribadian konsumen
 Menu Pelatihan
Skill/Competencies
1. Mampu berkomunikasi baik secara verbal kepada pelanggan
2. Mampu berkomunikasi baik secara non verbal kepada
pelanggan
3. Mampu menerapkan standar pelayanan prima dengan baik
4. Mampu menangani komplain dengan benar
5. Mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan
Bagian 1
 Hasil Survey Lembaga Frontier
Consulting Group
Produk dan Pelayanan memiliki peran yang penting dalam
menciptakan loyalitas. Bagi perusahaan yang masuk
kedalam kategori service industry, melakukan diferensiasi
melalui kualitas produk semakin tidak mudah karena poduk
semakin standar. Kesempatan terbesar untuk memberikan
nilai tambah bagi pelanggan berasal dari kualitas
pelayanan
 PELANGGAN

Apa
Hubungan
Ketiganya ?

ORGANISASI PEGAWAI
Adalah orang terdepan yang bisa
berupa petugas garda depan maupun
garda belakang (back office) yang
ditunjuk Organisasi/Perusahaan untuk
berhubungan langsung dengan
pelanggan.
• Sosok terpenting dalam Organisasi
• Organisasi dan Pegawai yang membutuhkan pelanggan bukan
pelanggan yang membutuhkan kita
• Pelanggan bukan pengganggu, tetapi target dan sasaran pekerjaan
kita
• Merekalah yang memberikan kesempatan dan pekerjaan kepada
kita untuk melayaninya
• Pelanggan adalah tamu yang ditunggu-tunggu, harus dihormati dan
dilayani
• Pelanggan memiliki keinginan tugas kita adalah melayaninya
Pegawai adalah cermin citra Organisasi,
mewakili Organisasi di mata pelanggan.
Pegawai-lah yang menghidupkan
karakter Organisasi.
Pegawai adalah tempat orang berharap
dapat menyelesaikan permasalahannya
karena Pegawai adalah cermin
Organisasi.
Organisasi berbisnis untuk
menciptakan pelanggan, tanpa
pelanggan Organisasi tidak berbisnis,
tidak berbisnis tidak ada uang,
Pelanggan adalah asset yang harus
dijaga.
 Loyal &
Loyal & reguler
tidak
Reguler & Reguler
tidak loyal
Tidak
Loyal &
Tidak Dimana
Reguler
Pelanggan Kita?
Service Dibawah Harapan
Sesuai Harapan
Diatas Harapan
Service adalah….
• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan lebih dari
sekedar makanan

• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar

• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari sekedar

penyelesaian administratif

• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau service

yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan dengan
baik
 Service (pelayanan) adalah memberikan apa yang di
minta konsumen sesuai dengan jumlah dan waktunya

Service excellent tidak hanya tentang memberikan

apa yang konsumen minta tetapi memberi dan
menawarkan sesuatu yang konsumen butuhkan
sebelum konsumen memintanya
Service Winners adalah…..
Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang
menyenangkan

Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan

untuk orang lain
Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan
pada “titik sentral”

Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang

berhubungan dengan manusia
Bagian 2
Apa Kesan Anda terhadap Mereka…?
Kesan Pertama Positif
Ramah dan Sopan
Sikap Yang Baik
Integritas
Melayani dengan Hati
Tutur Muka
Tutur Kata
Tutur Tata
Tutur Raga
Tutur Busana
 Ucapkan Magic Words :
“Bolehkah, silahkan, tolong,
terimakasih kembali”
 Menggunakan kata “maaf”
 Sebutan panggilan untuk
pelanggan : “Bapak”, “Ibu”,
“Ananda” diikuti dengan nama
panggilan
 Berkata dengan tersenyum
 Sikap tubuh sopan dan ramah
  Percaya Diri
 Menghormati
 Mendengarkan
 Memberikan Solusi
Miliki Integritas

1. Kerjakan sesuai Janji

2. Bertanggung jawab atas apa
yang dikerjakan
 Semangat memberi solusi
 Sabar dan ikhlas dalam
melayani
 Fokus Kepada kebutuhan
konsumen
 Empati, merasakan
kebutuhan pelanggan
Bagian 3
 Apa yang harus anda pahami?

Memahami Organisasi Anda

Customer
Service Person Memahami Produk/Service
Anda

Memahami Customer Anda

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 30
 Memahami Organisasi Anda

Memahami
• Misi dan visi organisasi
Organisasi Anda
• Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedur interaksi

dengan pelanggan

• Dukungan Organisasi untuk

produk/service

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 31
 Memahami Produk/Service Anda

Memahami
• Pengembangan produk /jasa
Produk/Service Anda
• Konfigurasi Produk/service
• Data dan spesifikasi produk/jasa
• Pemeliharaan dan perawatan
• Harga dan pengiriman

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 32
 Memahami Customer Anda

Memahami CUSTOMER
• Kebutuhan Customer
Anda
• Perhatian Customer
• Kepribadian Customer

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 33
 Mengembangkan Komunikasi yang Sempurna dengan
Customer

Kemampuan Komunikasi
Verbal yang Sempurna

Hubungan
Kemampuan Komunikasi Non- Produktif dengan
verbal yang Sempurna Customer

Kemampuan Mendengarkan yang

Sempurna

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 34
 Komunikasi Verbal yang Sempurna
dengan Customer

• Rencanakan pesan anda

• Berikan salam dengan hangat dan sungguh-
Berkomunikasi secara
sungguh kepada pelanggan
positif...
• Berbicaralah dengan spesifik
• Gunakan “small talk”
• Gunakan bahasa yang sederhana dan
ringkas

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 35
 Komunikasi Verbal yang Sempurna
dengan Customer

• Ajukan pertanyaan dengan pengucapan yang positif

(bukan, Mengapa anda menginginkan warna itu,
namun gunakan : Apakah ada warna lain yang anda
Berkomunikasi secara
pertimbangkan?)
positif…..
• Sesuaikan gaya komunikasi Anda dengan gaya
customer anda
• Setuju dengan customer
• Meminta feedback dan partisipasi dari customer

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 36
 Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan
Customer

Kata-kata dan pengucapan yang membangun

hubungan:
Silakan
Terima kasih
Bagaimana saya dapat membantu Anda?
Berkomunikasi secara
Saya memahami bagaimana perasaan anda
positif…..
Anda benar
Bolehkah saya
Maukah anda memikirkan…..
Saya mohon maaf untuk….

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 37
 Komunikasi Verbal yang Sempurna with
Customer

Kata-kata yang merusak hubungan:

Anda tidak memahami
Anda tidak melihat poin saya
Tunggu sebentar
Peraturan saya mengatakan (atau melarang)
Mencegah komunikasi
Itu bukan tangung jawab saya
yang negatif Apa yang perlu anda lakukan adalah…..
Mengapa Anda tidak….
Kata “masalah”
Kata “tetapi”
Kata “tidak”

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 38
 Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan
Customer

Enam C cara memberikan informasi yang baik

untuk customer

Clear/ Concise/ Correct/

Jelas Ringkas Benar

Complete/ Courteous/ Concrete/

Lengkap Ramah Nyata

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 39
 Komunikasi Non Verbal dengan Customer

Bahasa Tubuh

Volume dan Intonasi

Perilaku Non
verbal
Penampilan dan
Kerapian

Bermacam-macam
Isyarat Gerak Tubuh
www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 40
 Komunikasi Non Verbal dengan Customer

Bahasa Tubuh Volume/Intonasi

• Kecepatan bicara
• Kontak mata • Volume
• Postur • Tinggi suara
• Ekspresi wajah • Kualitas suara
• Gerak langkah • Artikulasi
• Jeda
• Diam

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 41
 Non Verbal Communication with Customers

Penampilan dan Gerak Tubuh lainnya

Kerapian

• Hygiene (mencuci dan

• Personal habit
menyisir rambut
dengan teratur, • Gaya dan etiket
menggunakan yang sopan
mouthwash dan
deodorant)
• Berpakaian dan
menggunakan aksesoris

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 42
 Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif

Positif Negatif
• Kontak mata yang singkat • Menguap
• Membuka mata dengan lebar Eye •contact, posture,
Mengerutkan facial
dahi atau expression,
mencibir
• Tersenyum • gestures
Memperhatikan hal lain selain customer
• Menyetujui dengan mengangguk • Cenderung menjauh dari apa yang dibicarakan
• Sikap langkah yang ekspresif customer
• Cara berdiri dengan badan terbuka • Menunduk atau sikap tangan yang minimal
• Mendengarkan dengan aktif • Menatap kepada customer dengan tatapan
• Tetap diam saat customer berbicara kosong
• Sikap badan dengan tangan terbuka • Menginterupsi
• Bersih, mengorganisir area kerja • Menunjukkan jari atau obyek lain ke arah
customer
• Ruang kerja yang tidak terorganisir, kotor

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 43
 Karakteristik Pendengar yang Baik

1. Empati
2. Memahami
Pendengar
3. Sabar yang baik

4. Penuh perhatian
5. Obyektivitas

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 44
 Strategi untuk Mendengarkan dengan baik

• Berhenti berbicara…
• Siapkan diri anda
• Dengarkan dengan aktif
• Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan
• Perlihatkan empati
• Berikan isyarat nonverbal dengan positif
• Jangan berargumen
• Ajukan pertanyaan

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 45
 Untuk mendengarkan secara lebih
efektif……

Memperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baik membantu kita fokus
terhadap customer dan mendorong customer untuk memberikan lebih banyak
informasi

Memperhatikan secara mental – ikuti alur pemikiran customer, dengarkan

untuk memahami, jangan mengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapi

Mengeceknya secara verbal – menafsirkan, memperjelas, memeriksa lebih

lanjut, simpulkan pemahaman anda

www.rajapresentasi.com 46
 Berhadapan secara asertif (tegas) dengan customers

• Memandang mata customer saat anda berbicara

• Menyerap dengan sungguh-sungguh

• Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu

• Berhenti, rangkum pemikiran, katakan

• Minta maaf jika anda membuat kesalahan

• Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan meyakinkan

• Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 47
 Customer-Fokused Behavior

Perilaku yang • Bertindak dengan segera

Berfokus pada • Memandu daripada mengatur
Customers • Jangan menggurui customer
• Menawarkan bantuan
• Jangan membiarkan customer menunggu
• Menghindari tindakan yang tidak
profesional

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 48
 Mengelola Customer dengan Tipe
Perilaku yang Berbeda-beda

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 49
Bagian 4
 Menjawab Kebutuhan Customer

Untuk merasa
Untuk merasa diterima
dihargai

Untuk di-pahami Untuk merasa

penting

Untuk merasa Untuk dihormati

nyaman

Kebutuhan Customer

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 52
 Menjawab Kebutuhan Customer

Menyambut dengan antusias, tersenyum,

Untuk merasa
diterima memanggil nama customer, berterima kasih
pada customer, menjadi positif

Mendengarkan secara aktif, menafsirkan,

Untuk dipahami mengajukan pertanyaan, memberikan feedback
yang positif, berempati

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 53
 Menjawab Kebutuhan Customer

Menyambut dengan antusias, menghilangkan

Untuk merasa kegugupan melalui komunikasi yang bersahabat,
nyaman
jelaskan tindakan anda dengan tenang, menjamin
kenyamanan secara fisik

Berterima kasih kepada customer, menindaklanjuti,

Untuk merasa
dihargai memberikan layanan melebihi harapan,
memberikan penawaran ‘khusus’, mengingat detail
secara khusus mengenai customer

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 54
 Menjawab Kebutuhan Customer

Menggunakan nama customer, memberikan

Untuk merasa
penting perlakuan khusus jika memungkinkan

Mendengarkan, jangan menginterupsi, memahami

Untuk dihormati emosi dan perhatian customer, mengambil waktu
untuk melayani, memberikan saran

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 55
 Empat Tipe Perilaku Customers

Dominance Steadiness
(KOLERIS) (PLEGMATIS)

Influencing Compliance
(SANGUINIS) (MELANKOLIS)

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 56
 Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Kelihatan sangat sibuk

• Memberikan kesan tidak mau mendengarkan
Dominance • Menampilkan sikap serius
(KOLERIS) • Berpendapat dengan tegas

• Kelihatan sangat aktif

• Senang berbicara/ngobrol
Influencing • Senang membangun relasi secara informal
(SANGUINIS)
• Mengekspresikan pendapat emosional
(perasaan)

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 57
 Ciri – ciri Empat Tipe Behavior

• Memberikan penampilan yang pendiam dan

menyendiri
Steadiness • Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian
(PLEGMATIS) • Membuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan
sikap hati-hati

• Mengontrol ekspresi emosional

• Memperlihatkan preferensi yang teratur
Compliance • Cenderung mengekspresikan pendapat dengan
(MELANKOLIS)
teratur

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 58
 Strategi untuk Menghadapi Dominance Person

• Hindari basa-basi yang berlebihan

Dominance • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan

(KOLERIS) merupakan prioritas utama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan
terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 59
 Strategi untuk Menghadapi Influencing Person

• Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme

Influencing • Menghindari pendekatan yang terlalu formal

(SANGUINIS) • Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan
membangun relasi
• Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada
fakta dan detil
• Memelihara kontak mata dengan baik
• Menjadi pendengar yang baik

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 60
 Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person

• Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-hal penting

dalam kehidupan individunya
Steadiness
• Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk
(PLEGMATIS)
pandangan mereka
• Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya,
steadiness person sangat menjaga harmoni dan tidak
menyukai konflik
• Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami
penjelasan/respon anda. Kesabaran merupakan hal penting
dalam berhadapan dengan steadiness person.

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 61
 Strategi untuk Menghadapi Compliance Person

• Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik

Compliance • Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah

(MELANKOLIS) yang jelas
• Memberikan informasi yang detil dan komprehensif
• Jagan pernah menekan compliance person untuk
membuat keputusan dengan cepat

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 62
Bagian 5
 Service Breakdown

Service breakdown terjadi ketika produk

atau service gagal memenuhi harapan
customer

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 64
 Strategi Pemulihan Service

Dengarkan Gali harapan

Ekspresikan untuk dan concern
respek memahami mereka

Uraikan Mengambil Double

solusinya tindakan dan check for
follow up satisfaction

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 65
 Strategi Pemulihan Service

Gali harapan
Dengarkan yang tidak
Ekspresikan
untuk terpenuhi
respek
memahami

“Maukah anda mengatakan

“Apa yang anda Dengarkan dengan baik;
apa yang anda rasa perlu
katakan kepada saya berikan empati kepada
untuk dilakukan?”
adalah penting” customer; dan jagan
membuat pernyataan atau
menginterupsi

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 66
 Strategi Pemulihan Service

Uraikan solusi Mengambil Pengecekan

tindakan dan ulang untuk
lanjutan memastikan
kepuasan

“Saya memantaunya
“Saya akan untuk memastikan cek
“Pengembalian uang anda telah
mengambil tindakan anda telah sampai”
diminta. Saya akan mengecek
ini” atau “Anda
secara personal dengan bagian
memiliki beberapa
accounting unuk memastikan
pilihan”
cek anda dapat terkirim pada
hari Jumat”
www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 67
 Roadblock untuk Pemulihan Service

• Tidak mendengarkan
• Kurangnya respek
• Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang mendukung
• Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasi
• Kurangnya pelatihan
• Konflik pekerjaan

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 68
 Menghadapi “Difficult People”

• Don’t take it personally

• Tetap tenang, dengarkan dengan baik
• Fokus pada masalah, bukan pada orangnya
• Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri yang telah
mengubah customer yang sulit menjadi senang
• Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan

www.ryanmartian.com
www.rajapresentasi.com 69
Supersonality Institute
Perum Griya Satria Indah II Blok F No 9
Sumampir Purwokerto Utara
Telp. (0281) 6841512

www.Supersonality.com