1098 2397 1 PB

Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol. 18 No.
1, 2017, 61-72
Published April 2017
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN & BISNIS
ISSN : 1693-7619 (print) | ISSN: 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan
Bagus Handoko
Prodi Manajemen, STIE Harapan Medan, Indonesia
Email: baguscipta@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Promosi,
Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Maxim
Housewares Indonesia Medan. Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang
signifikan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen, Besarnya pengaruh Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen adalah 20,9% Terdapat pengaruh yang signifikan Harga
terhadap Kepuasan konsumen, besarnya pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen
adalah sebesar 16,2% Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan konsumen, besarnya pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan
konsumen adalah sebesar 63,6% Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan secara
bersama– sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen di PT. Maxim
Houseware Indonesia Medan, dengan tingkat kemampuan Promosi, Harga dan Kualitas
pelayanan untuk menjelaskan Kepuasan konsumen adalah sebesar 82,5% sedangkan
sisanya sebesar 17,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam
model penelitian ini.
.
Kata Kunci: Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
The Influence of Promotion, Price, and Quality of Service to Costumer

Satisfaction at JNE Company Medan
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine whether there is influence Promotion, Price and Quality
Service to Customer Satisfaction at PT. Maxim Housewares Indonesia Medan. The result of this
research is there is significant influence of Promotion to Consumer Satisfaction, The amount of
influence of Promotion on Consumer Satisfaction is 20,9% There is significant influence of Price
to Customer Satisfaction, the amount of influence Price to Customer Satisfaction is equal to
16,2% There is significant influence Quality service to consumer satisfaction, the amount of
influence Quality of service to Customer Satisfaction is equal to 63.6% Promotion, Price and
Quality of service together significant effect on Consumer Satisfaction at PT. Maxim Houseware
Indonesia Medan, with the capability of Promotion, Price, and Quality of service to explain
customer satisfaction is equal to 82,5% while the rest equal to 17,5% explained by another
variable not included in this research model.
Keywords: Promotion, Price, Service Quality, Satisfaction

.
How to cite:
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18(1), 61-72.
Copyright2017 Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. This is an open acces article under the 61-72
CC-BY-SA lisence (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).
Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol. 18 No. 1, 2017, 61-72
PENDAHULUAN KAJIAN TEORI

Pemasaran yang baik dapat terlihat Promosi
dari adanya saling ketergantungan antara Promosi merupakan salah satu bagian
konsumen dengan produsen, sedang dari rangkaian kegiatan pemasaran suatu
pemasaran yang tidak baik terlihat dari tidak produk barang ataupun jasa. Promosi adalah
adanya ketergantungan antara kedua belah suatu bidang kegiatan marketing dan
pihak tersebut. Untuk dapat berhasil dalam merupakan komunikasi yang dilaksanakan
melakukan proses pemasaran, langkah yang perusahaan kepada pembeli atau konsumen
harus diambil adalah mengenali konsumen yang memuat pemberitaan (information),
anda dahulu, berilah apa yang mereka membujuk (persuasion) dan mempengaruhi
inginkan, gunakan media yang tepat sesuai (influence). Segala kegiatan itu bertujuan
dengan sasaran, gunakan non media dan untuk meningkatkan penjualan, betapapun
capailah konsumen. Hal – hal tersebut berkualitasnya suatu produk, bila konsumen
dilakukan agar kepuasan konsumen tercapai. belum pernah mendengarnya dan tidak
Kepuasan adalah situasi kognitif pembeli yakin bahwa produk atau barang itu akan
berkenaan dengan kesepadanan antara hasil berguna bagi mereka, maka mereka tidak
yang didapatkan dibandingkan dengan akan pernah membelinya (Kotler, 2000:
pengorbanan yang dilakukan (Howard & 219).
Shelt dalam Tjiptono, 2005 : 349). Menurut Hair dan Daniel (2001:145)
Berkembangnya jumlah perusahaan ”Promosi adalah komunikasi dari para
titipan kilat di Indonoesia menjadikan pemasar yang menginformasikan,
Konsumen yang kurang puas terhadap membujuk dan mengingatkan para calon
produk yang diberikan oleh perusahaan pembeli suatu produk dalam rangka
dapat disebab oleh banyak hal. Bisa karena mempengaruhi pendapat mereka atau
purna jual yang kurang baik, atau sangat memperoleh suatu respon”.
sulit mendapatkan pelayanan purna jual. Terdapat 4 jenis promosi yang biasa
Bisa juga kurang puasnya konsumen dilakukan oleh dalam kegiatan pemasaran
terhadap produk perusahaan karena harga yaitu : iklan, promosi penjualan, penjualan
yang ditawarkan kurang sesuai dengan personal (Personal Selling) dan publisitas
kualitas produk. Kemudian bisa juga (Swastha dan Sukotjo, 2000:124). Keempat
disebabkan oleh informasi yang didapat oleh jenis promosi ini bersama-sama menjadi
konsumen sangat kurang, sehingga ketika bagian dari sebuah bauran promosi yang
menggunakan produk tidak sesuai dengan ingin dikelola secara strategis oleh para
informasi yang didapat, menimbulkan rasa pemasar untuk dapat mencapai tujuan
kurang puas di dalam diri konsumen. organisasi.
Informasi ini bisa didapat melalui promosi –
promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Iklan
Faktor – faktor yang dapat Iklan (advertising) merupakan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penyajian informasi non personal tentang
penelitian ini, diprediksi adalah promosi, suatu produk, merk, perusahaan atau took
harga yang ditawarkan oleh PT Maxim yang dilakukan dengan bayaran tertentu.
Houseware Indonesia Medan itu sendiri dan Pada iklan biasanya ditampakkan organisasi
kualitas pelayanan yang diberikan oleh yang mensponsorinya. Iklan ditujukan untuk
karyawan perusahaan. mempengaruhi afeksi dan kognisi
konsumen–evaluasi, perasaan pengetahuan,
makna kepercayaan, sikap dan citra yang
berkaitan dengan produk dan merek. Dalam
prakteknya, iklan telah dianggap sebagai pada para pemasar perangkat lunak
manajemen citra (image management) tersebut. Demikian pula halnya dengan
menciptakan dan memelihara citra dan penjabatan produk atau merek baru,
makna dalam benak konsumen. Walaupun perbandi ngan merek di jurnal dagang,
pertama-tama iklan akan mempengaruhi surat kabar atau majalah berita, atau
afeksi dan kognisi, tujuannya yang paling diskusi radio dan talk show di televisi
akhir adalah bagaimana mempengaruhi semuanya menyajikan berbagai
perilaku pembelian konsumen. informasi produk baru bagi konsumen
1. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah bentuk Harga
persuasi langsung melalui penggunaan Harga menurut Kotler (2001:124)
berbagai insentif yang dapat diatur adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk
untuk merangsang pembelian produk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi,
dengan segera dan atau meningkatkan harga adalah sejumlah nilai yang konsumen
jumlah barang yang dibeli oleh tukarkan untuk jumlah manfaat dengan
pelanggan. Tujuan dari promosi memiliki atau menggunakan suatu barang
penjualan, perusahaan dapat menarik atau jasa. Harga merupakan hal yang
pelanggan baru, mempengaruhi diperhatikan konsumen saat melakukan
pelanggannya untuk mencoba produk pembelian. Sebagian konsumen bahkan
baru, mendorong pelanggan membeli mengidentifikasikan harga dengan nilai.
lebih banyak, menyerang aktivitas Menurut Swasta (2001:89), harga
promosi pesaing, meningkatkan impulse merupakan sejumlah uang (ditambah
buying (pembelian tanpa rencana beberapa barang kalau mungkin) yang
sebelumnya), atau mengupayakan kerja dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
sama yang lebih erat dengan pengecer kombinasi dari barang beserta
2. Penjualan Personal pelayanannya.
Penjualan personal (Personal Harga seringkali digunakan sebagai
selling) adalah komunikasi langsung indikator nilai bilamana harga tersebut
(tatap muka) antara penjual dan calon dihubungkan dengan manfaat yang
pelanggan untuk memperkenalkan suatu dirasakan atas suatu barang atau jasa.
produk kepada calon pelanggan dan Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
membentuk pemahaman pelanggan pada tingkat harga tertentu, bila manfaat
terhadap produk sehingga mereka yang dirasakan konsumen meningkat, maka
kemudian akan mencoba dan nilainya akan meningkat pula (Tjiptono,
membelinya 2005:97). Dalam penentuan nilai suatu
3. Publisitas barang atau jasa, konsumen
Publisitas (publicity) adalah membandingkan kemampuan suatu barang
bentuk-bentuk komunikasi tentang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya
perusahaan, produk, atau mereka si dengan kemampuan barang atau jasa
pemasar yang tidak membutuhkan subtitusi.
pembayaran misalnya, sebuah artikel di Harga merupakan salah satu atribut
majalah PC World yang penting yang dievaluasi oleh konsumen
membandingkan berbagai macam sehingga manajer perusahaan perlu benar-
merek perangkat lunak pengolah data benar memahami peran tersebut dalam
merupakan informasi produk yang mempengaruhi sikap konsumen. Harga
sangat berguna bagi konsumen namun sebagai atribut dapatdiartikan bahwa harga
tidak dibebankan biaya sama sekali merupakan konsep keanekaragaman yang
memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, dihadapkan pada tantangan untuk dapat
tergantung karakteristik konsumen, situasi memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
dan produk (John C. Mowen dan Michael Menurut Payne (2000 : 17), pelayanan
Minor, 2002:132). Dengan kata lain, pada yang diberikan kepada pengguna jasa sangat
tingkat harga tertentu yang telah penting bagi perusahaan yang menghasilkan
dikeluarkan, konsumen dapat merasakan jasa karena :
manfaat dari produk yang telah dibelinya. a. Pengguna jasa merupakan sumber
Dan konsumen akan merasa puas apabila pendapatan perusahaan karena pengguna
manfaat yang mereka dapatkan sebanding jasa membayar jasa yang dijual.
atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang b. Kompensasi yang semakin hebat pada
yang mereka keluarkan. saat ini seiring dengan kemajuan
teknologi.
Kualitas Pelayanan c. Hubungan erat antara jasa dengan
Untuk mengetahui dasar dan apa itu pengguna jasa karena jasa dan pengguna
pelayanan, maka perlu dipahami definisi jasa merupakan suatu bagian yang tidak
dari pelayanan yang telah dikemukakan. dapat dipisahkan.
Menurut Yoeti (2001:1) Pelayanan adalah d. Masyarakat semakin kritis, semakin maju
suatu produk yang tidak nyata (intangible) dan semakin mengetahui hak-hak untuk
dari hasil kegiatan timbal balik antara dilayani dengan sebaik-baiknya.
pemberi jasa (producer) dan penerima jasa e. Pelayanan merupakan produk kerjasama
(customer) melalui suatu atau beberapa ketertiban satu unit kerja dengan unit
aktivitas untuk memenuhi kebutuhan kerja lainnya yang memerlukan perilaku
pelanggan. dan sikap kerjasama dari para petugas.
Menelusuri arti pelayanan tidak lepas Menurut Yoeti (2001 : 78), Dalam
dari masalah kepentingan umum, yang salah satu studi mengenai kualitas pelayanan
menjadi asal usul timbulnya istilah yang melibatkan 800 (delapan ratus)
pelayanan publik. Dengan kata lain antara pengguna jasa berusia 25 tahun ke atas
kepentingan umum ada kaitannya dengan disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
pelayanan umum. Pelayanan menurut Payne kualitas pelayanan sebagai berikut :
(2000:49), merupakan hal, cara atau a. Tangibles atau bukti fisik adalah
melayani, menyediakan segala apa yang kemampuan suatu perusahaan dalam
diperlukan orang. Sedangkan menurut menunjukkan eksistensinya kepada pihak
Fitzsimmons (2001:51), Pelayanan adalah eksternal. Penampilan dan kemampuan
suatu usaha yang bertujuan untuk sarana dan prasarana fisik perubahan dari
memuaskan individu dengan memenuhi keadaan lingkungan sekitar merupakan
kebutuhan (needs) ataupun keinginan bukti nyata dari pelayanan yang
(wants) individu tersebut. diberikan oleh pemberi jasa yang
Dalam dunia bisnis dengan persaingan meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang
banyak perusahaan yang memberikan dan sebagainya), perlengkapan dan
produk dan kualitas yang saling bersaing. peralatan yang digunakan (teknologi)
Dalam situasi yang seperti ini, maka yang serta penampilan karyawan.
paling menentukan adalah organisasi yang b. Reability atau andalan adalah
dapat menghasilkan pelayanan yang terbaik. kemampuan suatu perusahaan untuk
Memuaskan pengguna jasa sebenarnya memberikan pelayanan sesuai yang
adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
mereka sebagai pembeli pelayanan maka Kinerja harus sesuai dengan harapan
pengguna jasa yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk dan harapan konsumen atas layanan yang
semua pengguna jasa tanpa kesalahan, mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
sikap yang simpatik dan akurasi yang Engel, et al dalam Tjiptono, (2005:89)
tinggi. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
c. Responsiveness atau ketanggapan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana
suatu kemauan untuk membantu dan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan pelayanan yang cepat / sama atau melampaui harapan pelanggan,
responsif dan tepat kepada pengguna jasa sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
dengan penyampaian informasi yang hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
jelas. Tidak membiarkan pengguna jasa Bila kepuasan konsumen terhadap
menunggu tanpa adanya suatu alasan barang/jasa jauh dibawah apa yang
yang jelas menyebabkan persepsi yang diharapkan, maka konsumen akan
negatif dalam kualitas pelayanan. kehilangan minat terhadap
d. Assurance atau jaminan dan kepastian produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah
adalah pengetahuan, sopan santun dan rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika
kemampuan para karyawan perusahaan barang/jasa yang mereka nikmati
untuk menumbuhkan rasa percaya memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya,
pengguna jasa kepada perusahaan yang maka konsumen akan cenderung memakai
terdiri dari beberapa komponen antara lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 2001:59).
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
kompetensi dan sopan santun. perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
e. Empathy adalah memberikan perhatian dari kinerja layanan kesehatan yang
yang tulus dan bersifat individual atau diperolehnya setelah pasien
pribadi yang diberikan kepada pengguna membandingkannya dengan apa yang
jasa dengan berupaya memahami diharapkannya. Pasien baru akan merasa
keinginan mereka. Suatu perusahaan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diharapkan memiliki pengertian dan diperolehnya sama atau melebihi
pengetahuan secara spesifik serta harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan
memiliki waktu pengoperasian yang atau perasaan kecewa pasien akan muncul
nyaman bagi pengguna jasa. apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan
Kepuasan Konsumen harapannya. Dengan demikian, kepuasan
Menurut Kotler (2001:56) kepuasan memang menjadi variabel yang sangat
konsumen adalah perasaan senang atau penting untuk mengukur pemasaran
kecewa seseorang yang berasal dari pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan
perbandingan antara kesannya terhadap hasil akhir dari pelayanan yang telah
kinerja atau hasil suatu produk dengan diberikan apaakah sesuai dengan harapan
harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih atau keinginan pasien.
dari yang diharapkan, maka layanan dapat Menurut Lupiyoadi (2001:158)
dikatakan bermutu sedangkan jika menyatakan bahwa dalam menentukan
kenyataan kurang dari yang diharapkan, kepuasan, terdapat lima faktor utama yang
maka layanan dikatakan tidak bermutu. harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
Apabila kenyataan sama dengan harapan, a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa
maka layanan dise but memuaskan. Dengan puas bila hasil evaluasi mereka
demikian service quality dapat didefinisikan menunjukkan bahwa produk yang
sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh

industri jasa, pelanggan akan merasa karena itu penyedia jasa harus dapat
puas bila mereka mendapatkan pelayanan mengidentifikasikan keinginan konsumen
yang baik atau yang sesuai dengan yang dalam hal kualitas pelayanan secara umum
diharapkan. maupun khusus.
c. Emosional; Pelanggan akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan Hipotesis
bahwa orang lain akan kagum terhadap Berdasarkan pada kerangka
dia bila menggunakan produk dengan konseptual, maka penulis menetapkan
merek tertentu yang cenderung hipotesis pada penelitian ini adalah terdapat
mempunyai tingkat kepuasan lebih pengaruh Promosi terhadap Kepuasan
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan Konsumen pada PT Maxim Houseware
karena kualitas dari produk tetapi nilai Indonesia Medan, terdapat pengaruh Harga
social atau self esteem yang membuat terhadap Kepuasan Konsumen pada PT
pelanggan menjadi puas terhadap merek Maxim Houseware Indonesia Medan,
tertentu. terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas terhadap Kepuasan Konsumen pada PT
sama tetapi menetapkan harga yang Maxim Houseware Indonesia Medan,
relatif murah akan memberikan nilai terdapat pengaruh Promosi, Harga dan
yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu Konsumen pada PT Maxim Houseware
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak Indonesia Medan.
perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa Kerangka Berpikir
cenderung puas terhadap produk atau Berdasarkan pada penjelasan –
jasa itu. penjelasan diatas, seperti pada latar
Perusahaan jasa harus dapat belakang masalah dan rumusan masalah,
mengetengahkan secara konsisten jasa yang maka penulis menyusun kerangka
berkualitas lebih tinggi daripada para konseptual pada penelitian ini adalah
pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih sebagai berikut:
penyedia jasa dengan membandingkan
Promosi
pelayanan yang dirasakan (perceived (X1)
services) dengan yang diharapkan (expected
services). Jika pelayanan yang dirasakan
berada dibawah yang diharapkan, maka
Harga Kepuasan
timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, (X2) Konsumen
rasa kepercayaan pelanggan terhadap (Y)
penyedia jasa menjadi berkurang (hilang),
pendapatan perusahaan menurun dan
Kualitas
akhirnya membahayakan kelangsungan Pelayanan
hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan (X3)
yang dirasakan sama atau lebih besar dari
yang diharapkan, maka pelanggan merasa Gambar 1. Kerangka Konseptual
puas. Mereka akan menggunakan kembali
jasa tersebut dan memberitahukan kepada METODE
yang lain, sehingga menjadi alat promosi Populasi adalah sekumpulan satuan
yang efektif, dan kelangsungan hidup analisis yang didalamnya terkandung
informasi yang ingin diketahui. Target menghasilkan yang sama. Reliabilitas yang
populasi adalah sekumpulan satuan tinggi ditunjukkan dengan nilai 1,
pengamatan atau objek yang memiliki reliabilitas dianggap sudah cukup
informasi yang dibutuhkan peneliti. Adapun memuaskan atau tinggi adalah lebih besar
yang menjadi populasi dalam penelitian ini atau sama dengan 0,60. Untuk pengujian ini
adalah seluruh konsumen yang berkunjung dilakukan dengan teknik Cronbach Alfa.
di PT Maxim Houseware Indonesia Medan. Teknik Analisa data yang digunakan
Sampel adalah jumlah yang mewakili dari adalah model Model analisis regresi
populasi yang akan dijadikan sebagai berganda (Sugiyono, 2006:254) dengan
responden penelitian Jalaluddin (2002:83). model persamaan regesi sebagai berikut:
Teknik pengambilan sampling yang Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e ........... (1)
digunakan adalah metode Purposive Dimana : Y: Kepuasan Konsumen, a:
Sampling. Metode Purposive Sampling Konstanta, b1 : Koefisien regresi variabel
merupakan metode pengambilan sampel X1, b2Koefisien regresi variabel X2, b3:
menggunakan kriteria tertentu yang Koefisien regresi variabel X3, X1: Promosi,
berdasarkan justifikasi peneliti. Adapun X2 : Harga, X3 : Kualitas Pelayanan
yang menjadi kriteria pengambilan sampel Untuk melihat pengaruh variabel
penelitian ini adalah konsumen PT. Maxim bebas terhadap variabel terikat, masing-
Housewares Indonesia Gatot Subroto Medan masing dilakukan pengujian hipotesis adalah
yang berkunjung pada outlet perusahaan, Uji Parsial ( Uji t ) dilakukan untuk
periode Pengamatan dan pengambilan mengetahui pengaruh masing-masing
sampel untuk ukuran 3 bulan, yaitu Mei – variabel bebas terhadap variabel terikat.
Juli 2016, sampel merupakan konsumen Kriteria pengujian dilakukan dengan
berusia > 21 tahun membandingkan nilai t-hitung dengan t-
Dalam mengumpulkan data penulis
tabel yaitu :
menggunakan beberapa metode 1) Jika t-hitung > t-tabel, tolak Ho terima Ha
pengumpulan data berupa angket pada taraf signifikan 95%
(kuesioner) yaitu membuat pertanyaan atau 2) Jika t-hitung < t-tabel, terima Ho tolak Ha
kuesioner yang akan dibagikan kepada pada taraf signifikan 95%
responden menggunakan Skala Likert. Uji Simultan ( Uji F ), dilakukan
Uji validitas adalah untuk mengukur untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
ketepatan suatu instrumen penelitian atau terhadap variabel terikat secara serempak
dengan kata lain bahwa uji ini dilakukan (simultan). Adapun kriteria pengujian
untuk mengetahui sejauhmana item dilakukan dengan membandingkan F-hitung
pertanyaan yang digunakan dapat menguji dengan F-tabel, sebagai berikut :
suatu model dalam penelitian ini. Adapun
1) Bila Fhitung  Ftabel pada taraf signifikan
kriteria pengujian ini dilakukan dengan
95%, maka hipotesis alternatif diterima.
membandingkan nilai korelasi masing-
masing item pertanyaan terhadap totalnya ( 2) Bila Fhitung  Ftabel pada taraf signifikan
r- hitung ) dengan r-tabel, dimana item 95%, maka hipotesis alternatif ditolak.
pertanyaan dikatakan valid jika r-hitung Uji ini dilakukan untuk mengetahui
lebih besar dari r-tabel ( r-hitung > r-tabel ). seberapa besar persentase variabel Promosi,
Uji reliabilitas dilakukan untuk menjamin Harga dan Kualitas Pelayanan mampu
instrumen yang digunakan merupakan menerangkan variabel Kepuasan Konsumen.
sebuah instrumen handal, konsisten, stabil Uji ini dapat dilihat dengan menggunakan
dan dependibalitas, sehingga apabila rumus D = R2 x 100%.
digunakan berulang-ulang maka akan
HASIL DAN PEMBAHASAN menunjukkan bahwa seluruh variabel telah

Hasil Penelitian memenuhi syarat uji reliabilitas, dimana
Hasil uji validitas menggunakan SPSS nilai Cronbach Alfa hitung lebih besar dari
menunjukkan seluruh instrument penelitian nilai Cronbach Alfa standar yaitu nilai
pada setiap variabel telah memenuhi syarat reliabilitas yang tinggi ditunjukkan dengan
validitas, yaitu rhitung > rtabel (0,259). Oleh nilai 1, reliabilitas dianggap sudah cukup
sebab itu, indikator – indikator tersebut memuaskan atau tinggi adalah lebih besar
dapat digunakan untuk mengukur variabel atau sama dengan 0,60.
penelitian ini. Sedangkan uji reliabilitas ini Uji Normalitas ini digunakan untuk
menggunakan SPSS diperoleh hasil nilai melihat tingkat kenormalan data yang akan
Cronbach Alfa Hitung untuk variabel digunakan dan dimasukkan ke dalam model
Promosi sebesar 0,652, variabel Harga penelitian. Hasil uji normalitas dengan
sebesar 0.696, variabel Kualitas Pelayanan menggunakan Kolmogorov Smirnov dapat
sebesar 0.666 dan variabel kepuasan dilihat seperti pada tabel berikut ini:
konsumen sebesar 0.671, nilai reliabilitas ini
Tabel 1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 60
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.29417946
Most Extreme Differences Absolute .063
Positive .044
Negative -.063
Kolmogorov-Smirnov Z .486
Asymp. Sig. (2-tailed) .972
a. Test distribution is Normal.
Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai saling mempengaruhi. Uji ini dinyatakan

Asymp. Sig adalah sebesar 0.972 lebih besar terkena multikolinearitas atau tidak dilihat
dari 0,05, sehingga disimpulkan bahwa data dari nilai Tolerance yang ada pada kolom
telah terdistribusi secara normal. Collinearity Statistic menunjukkan nilainya
Uji Multikolinearitas lebih kecil dari 1, atau dapat juga dilihat dari
Uji ini dilakukan untuk melihat dan nilai VIF yang bernilai harus lebih kecil dari
menyakinkan bahwa variabel – variabel 5 (Suliyanto, 2011). Untuk mengetahui uji
bebas dalam penelitian ini terbebas dari ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Promosi .353 2.834
Harga .493 2.030
Kualitas Pelayanan .289 3.460
Jika dilihat pada tabel 2 diketahui

bahwa variabel Promosi (X1), Harga (X2),
dan Kualitas Pelayanan (X3) telah terbebas
dari multikolinearitas dimana masing –
masing nilai Tolerance lebih kecil dari 5.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk melihat apakah di dalam model Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari
residual satu pengamatan ke pengamatan Regresi Linear Berganda
yang lain. Pada uji ini digunakan metode Berdasarkan olahan data yang telah
Scatterplot yang dapat dilihat pada gambar dilakukan, maka dapat diketahui bahwa
berikut ini: model hubungan dari analisis regresi linear
berganda ini dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 3. Analisis Regresi Linear Berganda

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.380 1.425
Promosi .209 .103 .190
Harga .162 .064 .202
Kualitas Pelayanan .636 .111 .593
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel 3 menunjukkan persamaan 3) Jika variabel Harga ditingkatkan sebesar

regresi linear berganda penelitian ini adalah 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan
sebagai berikut: Y = 2.380 + 0,209X1 + meningkat sebesar 0,162 satuan.
0,162X2 + 0,636X3 4) Jika Kualitas pelayanan ditingkatkan
sebesar 1 satuan, maka akan diikuti
Persamaan regresi linear berganda dengan peningkatan Kepuasan
tersebut dapat diartikan sebagai berikut: Konsumen sebesar 0.636 satuan.
1) Jika variabel Promosi, Harga dan
Kualitas pelayanan tidak mengalami Pengujan Hipotesis
perubahan, atau bernilai sama dengan Uji t
nol, maka Kepuasan konsumen bernilai Uji ini dilakukan bertujuan untuk
2.380 satuan. melihat tingkat signifikasi masing-masing
2) Jika variabel Promosi ditingkatkan variabel bebas terhadap variabel terikat yang
sebesar 1 satuan, maka Kepuasan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
konsumen akan meningkat sebesar 0,209
satuan
Tabel 4. Hasil Uji t
Model t Sig.
1 (Constant) 1.670 .100

Promosi 2.022 .048
Harga 2.536 .014
Kualitas Pelayanan 5.711 .000
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai signifikansi adalah sebesar 0,000 lebih kecil
signifikan dari variabel Promosi (X1) adalah jika dibandingkan dengan niai alfa sebesar
sebesar 0.048 lebih kecil jika dibandingkan 0,050. Dengan demikian dapat disimpulkan
dengan nilai alfa sebesar 0.050 dengan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh
demikian dapat disimpulkan bahwa promosi signifikan terhadap Kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
konsumen. Selanjutnya pada variabel Harga Uji F
(X2) diketahui nilai signifikansi adalah Uji serempak dilakukan untuk melihat
sebesar 0,014 lebih kecil jika dibandingkan tingkat signifikansi ketiga variabel bebas
dengan niai alfa sebesar 0,050. Dengan secara bersama – sama berpengaruh
demikian dapat disimpulkan bahwa Harga terhadap variabel terikat. Hasil uji secara
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan serempak dapat dilihat pada tabel dibawah
konsumen. Kemudian pada variabel ini:
Kualitas Pelayanan (X3) diketahui nilai
Tabel 5. Hasi Uji F

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1Regression 88.28
467.364 3 155.788 .000a
4
Residual 98.819 56 1.765
Total 566.183 59
a. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
secara bersama – sama berpengaruh
Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai terhadap Kepuasan konsumen.
signifikansi adalah sebesar 0.000 lebih kecil Koefisien Determinasi
dari nilai alfa sebesar 0.050, dengan Untuk dapat mengetahui besarnya
demikian dapat disimpulkan bahwa determinasi Harga dan Kualitas pelayanan
Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan menjelaskan Kepuasan konsumen dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6. Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .909a .825 .816 1.32839
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan pada tabel 6 diketahui adalah sebesar 82,5% sedangkan sisanya

bahwa nilai R-Square adalah sebesar 0,825 sebesar 17,5% dijelaskan oleh variabel
atau sama dengan 82,6%. Artinya bahwa lain yang tidak dimasukkan ke dalam
Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan model penelitian ini.
mampu menjelaskan Kepuasan konsumen Saran
adalah sebesar 82,6% sisanya 17,4% Berdasarkan pada kesimpulan tersebut
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diatas, maka saran – saran perlu untuk
dimasukkan ke dalam model penelitian ini. diberikan sebagai berikut :
1. Untuk dapat meningkatkan Kepuasan
konsumen di PT Maxim Houseware
SIMPULAN Indonesia Medan, pimpinan perusahaan
Berdasarkan pada penjelasan – harus sedapat mungkin untuk
penjelasan sebelumnya maka Penelitian ini memperhatikan Promosi, Harga dan
dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan karyawan.
1. Terdapat pengaruh yang signifikan 2. Manajemen perusahaan sebaiknya lebih
Promosi terhadap Kepuasan konsumen di meningkatkan promosi dengan cara yang
PT Maxim Houseware Indonesia Medan. berbeda, diluar seperti yang telah
Besarnya pengaruh Promosi terhadap dijelaskan sebelumnya. Beberapa
Kepuasan konsumen adalah sebesar promosi yang dilakukan seperti
20,9% melakukan event dengan program-
2. Terdapat pengaruh yang signifikan Harga program khusus yang menyebabkan
terhadap Kepuasan konsumen di PT konsumen lebih mudah untuk memiliki
Maxim Houseware Indonesia Medan. produk perusahaan, tanpa harus susah
Besarnya pengaruh Harga terhadap dan mengeluarkan uang lebih banyak.
Kepuasan konsumen adalah sebesar Program-program dimaksud seperti
16,2%. program akhir tahun dengan memberikan
3. Terdapat pengaruh yang signifikan diskon kepada produk-produk yang
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan sudah terlalu lama tersimpan di gudang,
konsumen di PT Maxim Houseware perusahaan juga dapat membuat program
Indonesia Medan. Besarnya pengaruh lain yang sejenis
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan 3. Harga merupakan variabel yang paling
konsumen adalah sebesar 63,6%. besar mempengaruhi Kepuasan
4. Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan konsumen. Ini artinya bahwa harga
secara bersama – sama berpengaruh merupakan hal yang paling disukai oleh
signifikan terhadap Kepuasan konsumen harga untuk meningkatkan Kepuasan
di PT Maxim Houseware Indonesia konsumennya. Pimpinan perusahaan
Medan, dengan tingkat kemampuan harus dapat menawarkan harga kepada
Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan konsumen yang sesuai dengan
untuk menjelaskan Kepuasan konsumen kemampuan konsumen.
4. Sebaiknya bagi peneliti yang akan datang Swasta Basu, 2001, Konsep dan Strategi
dapat melakukan penelitian dengan Analisa Kuantitatif Saluran
menambahkan variabel – variabel lain Pemasaran, Edisi Ketiga,
yang lebih besar pengaruhnya terhadap Yogyakarta, BPFE-UGM.
Kepuasan konsumen. Sugiarto, Endar, (2002), Psikologi
Pelayanan Dalam Industri Jasa,
REFERENSI Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Alma, Buchari, (2004), Manajemen Utama, Jakarta.
Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Sunarto (2003), Perilaku Konsumen,
Penerbit Alfabeta, Bandung. Yogyakarta, Penerbit AMUS dan
Atmaja, A.K. 2011. Analisis pengaruh CV dan Ngeksigndo Utama
Kualitas Pelayanan Terhadap Tjiptono, Fandy, (2005), Pemasaran Jasa.
Kepuasan Pelanggan (Studi pada Edisi Pertama, Malang, Bayu
Tiket Garuda di PT. Falah Media
Fantastic Tour Travel Bogor). Yoeti, Oka A., (2001), Strategi Pemasaran
Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Jasa, Penerbit Gramedia Pustaka
Ekonomi, Universitas Utama, Jakarta.
Diponogoro, Semarang. Payne, Adrian, (2000), Pemasaran Jasa,
Deli Putra, Naimuddin (2000), Karakteristik Cetakan I, Edisi I, Penerbit Andi
Pelayanan, Penerbit PT. offset, Yogyakarta.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. www.suyatno.blog.undip.ac.id
Fitzsimmons, (2001), Pelayanan Barang
dan Jasa, Terjemahan Alih
Bahasa Ellen Gunawan Sitompul,
Uka Wikarya, dan Anton
Hendranata Penerbit Kanisius,
Yogyakarta.
John C Mowen dan Michael Minor, 2002,
Perilaku Konsumen, Binarupa
Aksara,Jakarta.
Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi pada
Nasabah BRI Cabang Semarang
Pattimura). Skripsi, Ekonomi-S1,
Fakultas Ekonomi, Universitas
Diponogoro, Semarang
Kotler, Philip, (2001). Manajemen
Pemasaran di Indonesia, Buku I,
Jakarta, Penerbit Salemba Empat.
Lupiyoadi Rambat, (2001), Menajemen
Jasa, Teori dan Praktik, Edisi
pertama, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Rangkuti, Freddy (2002), Riset Pemasaran,
Penerbit Elex Media Computindo,
Jakarta

1098 2397 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1098 2397 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol. 18 No.

Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

The Influence of Promotion, Price, and Quality of Service to Costumer

Keywords: Promotion, Price, Service Quality, Satisfaction

PENDAHULUAN KAJIAN TEORI

b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh

HASIL DAN PEMBAHASAN menunjukkan bahwa seluruh variabel telah

Tabel 1. Uji Normalitas

Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai saling mempengaruhi. Uji ini dinyatakan

Jika dilihat pada tabel 2 diketahui

Tabel 3. Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 3 menunjukkan persamaan 3) Jika variabel Harga ditingkatkan sebesar

Tabel 4. Hasil Uji t

1 (Constant) 1.670 .100

Tabel 5. Hasi Uji F

Tabel 6. Koefisien Determinasi

Berdasarkan pada tabel 6 diketahui adalah sebesar 82,5% sedangkan sisanya

Anda mungkin juga menyukai