II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dapat
dikelompokkan yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara
adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk
dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan pengguna barang adalah
konsumen akhir. Yang dimaksud konsumen akhir adalah konsumen akhir
memperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk
digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan
makhluk hidup lain (Tatik Suryani, 2003)
Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa konsumen merupakan
pembeli ekonomis, yakni orang yang mengetahui semua fakta dan secara logis
membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya dan nilai manfaat yang
diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang dan waktu yang mereka
korbankan (McCarthy & Perreault,1995).

2.2 Kepuasan Konsumen

Pengertian Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin
“satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau
membuat.Menurut pakar pemasaran (Kotler dan Keller, 2009), menandakan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih
dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri.Kepuasan merupakan
suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah dihadapinya.Emosi
berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal.Kepuasan
merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang
menyenangkan. Dikemukakan oleh (Sugiarto, 1999).

5
 6

Sedangkan kepuasan menurut (Kotler dan Armstrong, 2001) Kepuasan

konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan konsumen, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira. Pengukuran dari kepuasan konsumen
menurut (Tjiptono, 1996) dapat dilakukan dengan empat metode yaitu, sistem
keluhan dan saran, belanja siluman (ghost shopping), lost customer analysis,
survey kepuasan konsumen.
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan
konsumen yaitu expectations, performance, comparison, confirmation atau
disconfirmation, dan discrepancy.
a) Expectations (harapan)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai
dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan
konsumen (Gasperz, 2002). Gasperz (2002) mengatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut :
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk (perusahaan).
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran Dimana kampanye yang
berlebihan dan secara aktual tidaknmampu memenuhi harapan pelangan
akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen.
b) Performance (kinerja)
Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.Selama
mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk
 7

aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi
konsumen.
c) Comparison (perbandingan)
Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan
membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
d) Confirmation atau disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang
lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta
oranglain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang
dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika
harapan sesuai dengan kinerja actual produk.Disconfirmation terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan
merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan
melebihi kinerja aktual barang atau jasa.
e) Discrepancy (ketidaksesuaian)
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja
dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada
dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan
tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfimations yaitu ketika
kinerja aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas, maka
konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen
merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain
terhadap perusahaan.

2.3 Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
 8

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

2.3.1 Dimensi Kualitas

Kualitas produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan itu dapat dijelaskan kendalam
delapan dimensi kualitas, yaitu: (Hansen dan Mowen, 2006)
1. Kinerja (Performance)
Kinerja adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.
2. Estetika (Aesthetics)
Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya
dan keindahan) serta berhubungan dengan penampilan fasilitas, peralatan,
personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (Serviceability)
Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability) berkaitan dengan
tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan (Features)
Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara
fungsional dari produk-produk sejenis.
 9

5. Reliabilitas (Reability)
Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi
dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Durabilitas (Durability)
Durabilitas (durability) didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi
produk.
7. Tingkat kesesuaian (Quality of Conformance)
Tingkat kesesuaian adalah ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa
telah memenuhi spesifikasinya.
8. Pemanfaatan (Fitness for use)
Pemanfaatan (fitness for use) adalah kecocokan dari sebuah produk
menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan. Apabila sebuah
produk mengandung cacat desain yang parah, maka produk tersebut tidak
bisa berfungsi meskipun tingkat kesesuaian sesuai dengan spesifikasinya.
Produk yang dikembalikan para pelanggan seringkali disebabkan oleh
adanya masalah dalam dimensi pemanfaatan ini. Dengan demikian
perbaikan kualitas berarti perbaikan satu atau lebih dari delapan dimensi
diatas sementara tetap mempertahankan kinerja dimensi yang lain.

2.4 Kualitas Produk

Produk yang ditawarkan perusahaan akan berpengaruh terhadap kegiatan
perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi,
menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga
penjual untuk menjual. Secara umum definisi produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepasar untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut
William. J Stanton dalam Alma (2004), Produk adalah seperangkat atribut yang
berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik
produk, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta
pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan
keinginan. Sedangkan menurut Kotler (2005) produk yaitu segala sesuatu yang
dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
 10

2.4.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut Assauri (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu
produk yaitu:
1) Fungsi suatu produk
Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2) Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat
dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
3) Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya
untuk barang itu sampai kepada pembeli.

2.4.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu
sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
Meliputi merek, atribut–tribut yang dapat diukur, dan aspek–aspek kinerja
individu.
2) Keragaman Produk (Features)
Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing–masing
individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan
kualitas suatu produk (jasa).
3) Kehandalan (reliability)
Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkan kualitas sangat berarti
bagi konsumen dalam memilih produk.
4) Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan bebarapa kesalahan lain.
5) Ketahanan atau Daya Tahan (Durability)
Secara teknis ketahanan didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang
diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat
 11

dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan

keputusan untuk mengganti produk.
6) Kemampuan Pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetisi,
kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7) Estetika (aesthetics)
Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh
konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Konsumen tidak selalu mendapat informasi yang lengkap mengenai atribut–
atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi
tentang produk secara tidak langsung.

2.5 Kualitas Pelayanan

Menurut Assegaff, 2009 (dalam Mahanani, 2010), definisi kualitas
pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2004),
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada
dua faktor utama mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan
perceived service atau kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan
yang diterima atau dirasakan. Apabila perceived service sesuai dengan expected
services, maka kualitas pelayanan dipersepsikan naik atau positif, jika perceived
service melebihi expected services, maka kuaitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal, sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan
expected services, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negative atau buruk.
Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Lovelock and Waright (2007) kualitas pelayanan merupakan
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu
perusahaan. Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas pelayanan dapat dilihat
dari lima dimensi antara lain :
 12

1) Bukti Langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas
4) Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan
5) Empati merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.

2.6 Implementasi Strategi

Metode Importance Performance Analysis (IPA) diperkenalkan oleh
Martilla dan James pada tahun 1977 untuk mengukur hubungan antara prioritas
peningkatan mutu produk/jasa yang dikenal pula sebagai analisis kuadran dan
persepsi konsumen IPA telah diterima secara umum dan digunakan pada berbagai
bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis
yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. Definisi lain, IPA adalah suatu
teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan
(importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan
program pemasaran yang efektif (Simamora 2002). Grafik IPA dibagi menjadi (4)
buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran IPA seperti yang terlihat pada
Gambar 1.
 13

IPA bertujuan untuk menunjukkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut pelanggan, atau konsumen sangat memengaruhi
loyalitas dan kepuasannya. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat kinerja
(performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan
dalam diagram dua (2) dimensi, yaitu diagram IPA untuk mendapatkan usulan
praktis dan memudahkan penjelasan data. Pada tingkat kinerja, pengukuran
dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
telah dirasakan.
Penjelasan dari diagram IPA (Simamora, 2002) adalah:
1. Kuadran satu, “Concentrate Here” (High Importance & Low Satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor yang sangat
penting bagi konsumen. Kondisi saat ini belum memuaskan, sehingga pihak
manajemen wajib mengalokasikan sumber daya yang memadai yang
bertujuan untuk meningkatkan kinerja berbagai factor tersebut. Faktor-
faktor yang terletak di kuadran ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
2. Kuadran dua, “Keep up the Good Work” (High Importance & High
Satisfaction)
 14

Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor penunjang bagi

konsumen, sehingga pihak manajemen wajib memastikan kinerja institusi
yang dikelolanya untuk mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3. Kuadran tiga, “Low Priority” (Low Importance & Low Satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini tingkat kepuasannya rendah dan
sering tidak dianggap penting oleh konsumen, sehingga pihak manajemen
tidak terlalu memperhatikan, atau memprioritaskan factor tersebut.
4. Kuadran empat, “Possible Overkill” (Low Importance & High Satisfaction)
Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini dianggap tidak perlu penting bagi
konsumen, sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya
terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor yang
membutuhkan prioritas penanganan lebih tinggi dan masih membutuhkan
peningkatan.
15