PENGARUH SATISFACTION, TRUST, DAN COMMITMENT TERHADAP WORD

OF MOUTH GENERASI Z PADA KEDAI KOPI BERKONSEP GRAB & GO

VIANY DJIEMESHA
KLEMENS WEDANAJI PRASASTYO

Trisakti School Of Management, Jl. Kyai Tapa No. 20, Jakarta Barat, Indonesia
vianydjiemesha@yahoo.com, klemens@stietrisakti.ac.id

Abstract: The purpose of this study is to test the influence of beverage quality, personal interaction quality, and
perceived quality on satisfaction and the influence of satisfaction, trust, and commitment on word-of-mouth from
Generation Z customers of grab & go concept coffee shop. This research used primary data to obtained the
information needed, by distributing the questionnaires at grab & go concept coffee shops in three cities (Bandung,
Jakarta, and Surabaya) directly from January until April 2020 through purposive sampling. The data collected from
483 respondents is processed with Structural Equation Modeling method using WarpPLS 6.0 as a tool. The result
of this study shows that beverage quality, personal interaction quality, and perceived quality have a significant
effect on satisfaction, and satisfaction, trust, and commitment have a significant effect on word-of-mouth.

Keywords: beverage quality, personal interaction quality, perceived quality, satisfaction, trust, commitment, word-
of-mouth, Structural Equation Modeling, and WarpPLS 6.0.

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dari beverage quality, personal interaction
quality, dan perceived quality terhadap satisfaction, dan pengaruh satisfaction, trust, dan commitment terhadap
word-of-mouth Generasi Z pada kedai kopi berkonsep grab & go. Penelitian ini menggunakan data primer guna
untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan, dengan menyebarkan kuesioner secara langsung pada kedai kopi
berkonsep grab & go di 3 kota (Bandung, Jakarta, dan Surabaya) dari bulan Januari hingga April 2020 dengan
purposive sampling. Data-data yang telah diperoleh dari 483 responden diproses dengan metode Structural
Equation Modeling menggunakan aplikasi Warp PLS 6.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa beverage
quality, personal interaction quality, dan perceived quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction,
dan satisfaction, trust, dan commitment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word-of-mouth.

Kata kunci: kualitas minuman, kualitas interaksi personal, nilai terkait, kepuasan, kepercayaan, komitmen, WOM,
Model Persamaan Struktural, dan WarpPLS 6.0.

PENDAHULUAN
Kopi merupakan salah satu hasil
perkebunan yang mempunyai peranan yang
cukup penting dalam kegiatan perekonomian di
Indonesia. Berdasarkan data dari International
Coffee Organization (ICO) menyatakan bahwa
Indonesia merupakan penghasil kopi terbesar
ke-4 setelah Brazil, Vietnam, dan Colombia.
Berdasarkan data dari Global Agriculture
Information Network (GAIN), produksi kopi di
Indonesia pada tahun 2019/2020 sebesar
10.700.000, mengalami peningkatan sebanyak
100.000 dibandingkan dari tahun 2018/2019
dan konsumsi kopi di Indonesia juga mengalami
kenaikkan, yaitu pada tahun 2018/2019 jumlah
konsumsi kopi di Indonesia sebesar 4.300.000
dan mengalami kenaikkan pada tahun
2019/2020 menjadi 4.900.000.
Seiring dengan bertambahnya tingkat
konsumsi kopi di Indonesia, cafe-cafe yang
menyajikan berbagai macam kopi juga semakin
banyak bermunculan. Menurut Toffin, pada
tahun 2019 kedai kopi di Indonesia diperkirakan
hampir mencapai 3000 gerai dibandingkan
tahun 2016 yang hanya sebanyak 1058 gerai.
Hal ini didukung dengan data dari Badan Pusat
Statistik (BPS) mengenai Industri Minuman
yang juga mengalami peningkatan dari tahun
2018 sebesar 16.04% menjadi 17.11% pada
tahun 2019. Industri Minuman juga termasuk
dalam tiga besar industri yang memiliki
permintaan yang cukup tinggi.
Berdasarkan survei dari Toffin, dalam
satu tahun terakhir kedai kopi berkonsep grab &
go merupakan tempat yang paling banyak dipilih
oleh penikmat kopi dibandingkan dengan
tempat-tempat yang menjual minuman serupa
seperti international coffee shop chain, local
coffee chain, bakery & pastry, independent
coffee shop, dan specialty coffee. Dari
banyaknya kedai kopi berkonsep grab & go
yang bertebaran di Indonesia, terdapat
beberapa nama yang sudah tidak asing lagi di
telinga masyarakat, seperti Kopi Janji Jiwa, Kopi
Kenangan, dan Kopi Soe.
Janji Jiwa adalah salah satu contoh dari
kedai kopi berkonsep grab & go yang akan
digunakan dalam penelitian ini, di mana memiliki
konsep konsumen hanya dapat membeli kopi
secara take-away dan tidak memiliki tempat
untuk duduk bersantai dengan teman dan
keluarga, Janji Jiwa merupakan salah satu kedai
kopi yang sedang naik daun di kalangan
masyarakat Indonesia dikarenakan rasanya
yang sesuai dengan lidah anak muda, harga
yang terjangkau, dan juga mudah ditemukan
dimana-mana. Kedai kopi ini telah memiliki
banyak outlet di seluruh Indonesia, berdasarkan
data yang diperoleh dari Instagram Janji Jiwa
(@KopiJanjiJiwa), sejak 19 Agustus 2020,
cabang Kopi Janji Jiwa sudah mencapai lebih
dari 900 gerai dan kota Bandung, Jakarta, dan
Surabaya merupakan kota dengan jumlah gerai
Janji Jiwa terbanyak di Indonesia. Selain itu,
Janji Jiwa telah menerima penghargaan dari
MURI (Museum Rekor Dunia Indonesia) dengan
rekor "Pertumbuhan Kedai Kopi Tercepat dalam
Satu Tahun" pada tahun 2019
(Tribunnews.com, 2019).
Tumbuhnya kedai kopi berkonsep grab
& go, terutama di kota-kota besar menurut
Marketeers dikarenakan seiring dengan
meningkatnya aktivitas manusia yang semakin
padat, mereka tidak lagi menikmati kopi di kedai
kopi, namun lebih memilih untuk take away
untuk di minum di tempat yang ingin dituju
seperti kantor atau kampus. Konsumen kopi
sangat beragam mulai dari anak muda hingga
orang tua. Berdasarkan data dari Technomic
yang dikutip oleh CSP Daily bahwa Generasi Z
cenderung untuk membeli minuman iced coffee
dibandingkan minuman-minuman lainnya, di
mana presentase untuk iced coffee sebesar
56%, hot coffee 54%, smoothies 48%, sports
drinks 47%, soft drinks 45%, dan energy drinks
44%.
Generasi Z menurut Schiffman &
Wisenblit (2019, 332-334) adalah kelompok
yang memiliki kelahiran dari tahun 1997 hingga
saat ini. Generasi ini merupakan kelompok yang
telah mengenali penggunaan teknologi
komunikasi dan media sejak dini seperti
internet, smartphones, instant messenger, dan
masih banyak lagi, di mana pada generasi
sebelumnya belum pernah terjadi. Menurut dari
artikel Kumparan, Generasi Z suka mencari
solusi yang lebih mudah. Jarang meluangkan
proses panjang untuk menyelesaikan suatu
masalah. Seperti dalam hal makan dan minum,
Generasi Z cenderung untuk memilih segala
sesuatu yang serba praktis dan cepat.
Berdasarkan Marketeers, kelompok yang lahir
pada tahun 1990an lebih cenderung untuk
membeli barang yang memberikan mereka
support atau pengalaman yang baru, setelah itu
mengumpulkan informasi mengenai produk
yang telah mereka gunakan dan suka dengan
kinerjanya untuk dibagikan dan diulas kepada
teman-temannya. Menurut OC&C, kaum
Generasi Z mudah dipengaruhi oleh teman-
temannya dan juga selebriti dibandingkan
generasi-generasi yang lebih tua terutama
dalam hal pembelian.
Jalilvand et al. (2017) menjelaskan
bahwa satisfaction yang tinggi akan
meningkatkan keinginan pelanggan untuk
membeli kembali dan merekomendasikan
produk tersebut. Kedai kopi berkonsep grab &
go harus selalu memberikan layanan yang
maksimal agar pelanggan akan merasa puas
dengan apa yang mereka beli, sehingga mereka
akan terus membeli di masa yang akan datang.
WOM merupakan hal yang penting dalam dunia
bisnis. Saat ini masyarakat sudah tidak mudah
terpengaruh oleh iklan-iklan tradisional lagi,
mereka lebih mempercayai ulasan yang bagus
dari orang-orang yang mereka kenal karena
dianggap lebih akurat. Satisfaction memiliki
peran yang penting terhadap WOM konsumen
pada sebuah perusahaan. Jika pelanggan puas
dengan kopi yang dibelinya mereka akan
dengan senang hati menceritakan pengalaman
mereka kepada orang-orang terdekatnya
(keluarga dan teman) dengan terjadinya WOM
positif itu secara tidak langsung akan
memberikan promosi kepada kedai kopi
berkonsep grab & go. Wirtz & Lovelock (2016,
75) menjelaskan bahwa jika konsumen puas
(delighted) maka mereka akan repurchase dan
melakukan WOM yang positif mengenai
perusahaan. Sedangkan jika pelanggan merasa
kecewa (disappointed) mereka akan komplain
ke perusahaan, tidak melakukan apa-apa, atau
beralih ke penyedia jasa lainnya.
Pelanggan yang puas akan perfoma
dari kedai kopi berkonsep grab & go akan
menjadi percaya kepada perusahaan dan
memberikan ulasan atau word of mouth yang
positif seperti yang dijelaskan oleh Jalilvand et
al. (2017) "As a customer trust improves in a
service provider, positive WOM communication
about the company is more likely to increase".
Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan yang
kuat dan commitment penuh. Mereka akan
membuat WOM yang positif dan mereka
mungkin kurang sensitif terhadap harga
(Baloglu, 2002). Untuk mempertahankan
komitmen dari pelanggan, kedai kopi berkonsep
grab & go harus bisa menjaga kualitas
minumannya agar selalu bagus, memberikan
layanan yang baik, ramah dan profesional,
mengeluarkan menu-menu yang menarik, dan
juga menyesuaikan produk yang dijualnya
dengan tren yang sedang ada di masyarakat
agar pelanggan dapat merasakan bahwa
perusahaan perduli dengan pembelinya.
Dikarenakan masih sedikitnya
penelitian mengenai word-of-mouth pada kedai
kopi berkonsep grab & go di kalangan Generasi
Z maka penelitian ini memilih kelompok
Generasi Z untuk menjadi responden dengan
range umur 18 - 23 tahun yang di mana saat ini
merupakan mahasiswa/i, dan juga dikarenakan
kelompok umur tersebut sudah dapat membuat
keputusan sendiri.
Berdasarkan penjelasan di atas,
penelitian ini dilakukan untuk menguji
"Pengaruh Satisfaction, Trust, Commitment
terhadap Word-of-Mouth Generasi Z pada Kedai
Kopi Berkonsep Grab & Go".
Beverage Quality
Kualitas dari makanan dan minuman
memiliki pengaruh yang kuat dan penting dalam
hubungan antara pelanggan dan restoran, di
mana dapat membentuk kepuasan dan
loyalitas. Pelanggan akan merasa senang jika
minuman yang dibeli sesuai dengan ekspetasi
mereka, seperti harga yang masuk akal,
tampilan kemasan yang menarik, dan rasa yang
enak (Meng & Elliot, 2008). Kualitas dari
makanan dan minuman merupakan penentu
yang penting pada persepsi pelanggan dan
perilaku sikap terhadap restoran. Jika kualitas
makanan dan minuman bagus maka pelanggan
akan memberikan ulasan yang baik (Yang et al.,
2017).
Menurut Aadil et al. (2019), beverage
quality dapat didefinisikan sebagai, produk yang
telah memenuhi permintaan dari manufaktur
dan juga dari pelanggan, seperti performance,
quality standards, preferences, excellency,
safety, and healthy. Berdasarkan dari beberapa
penelitian sebelumnya (El-Said & Fathy, 2015;
Smith et al., 2019) berpendapat bahwa kualitas
dari makanan dan minuman memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Oleh karena itu,
penelitian ini memunculkan hipotesis sebagai
berikut:
H1: Beverage quality memiliki
pengaruh terhadap satisfaction.
Personal Interaction Quality
Hal utama dalam hubungan pemasaran
adalah hubungan interpersonal antara penjual
dan pembeli (Harker & Egan, 2006). Tujuannya
untuk membangun hubungan jangka panjang
dengan pelanggan, karena lebih murah
daripada mencari pelanggan yang baru (Yu &
Dean, 2001; Harker & Egan, 2006). Chen et al.
(2012) mendefinisikan interaction quality
sebagai interaksi dua arah antara penyedia
barang atau jasa dengan pelanggan.
Jayachandran et al. (2005) mengatakan bahwa
dengan penyampaian informasi antar penjual
dan pembeli yang membuat pelanggan untuk
lebih mudah berkomunikasi dengan perusahaan
(mendapatkan feedback & menyampaikan
keluhan) cenderung meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Perceived Value
Perceived value telah dinyatakan
sebagai hal yang penting untuk memprediksi
consumer behavior, satisfaction, purchase
intentions, word-of-mouth dan loyalty
(Hernandez-Ortega et al., 2017). Adelia &
Prasastyo (2019) mendeskripsikan perceived
value sebagai "Evaluasi atau penilaian
konsumen terhadap barang atau jasa
berdasarkan persepsi bahwa apa yang
diterima konsumen sepadan dengan biaya yang
dikeluarkan." Jalilvand et al. (2017) menyatakan
bahwa semakin tinggi harga makan persepsi
akan nilai juga meningkat, sehingga perceived
value dalam sebuah restoran dianggap sebagai
penilaian mengenai waktu dan uang yang
Penyedia barang atau jasa yang
memberikan relationship benefits yang bagus
lebih dihargai, dan pelanggan akan membangun
dan menjaga hubungan jangka panjang dengan
perusahaan (Jalilvand et al., 2017). Vesel &
Zakbar (2010) mensugestikan bahwa personal
interaction quality dengan pelanggan
merupakan elemen yang paling penting dalam
melakukan penjualan dan interaksi ini akan
mengarah pada trust, satisfaction, commitment,
dan customer loyalty. Menurut Gremler et al.
(2001) membangun hubungan interpersonal
dengan pelanggan akan memiliki pengaruh
positif pada kecenderungan pelanggan untuk
membuat ulasan yang baik mengenai
perusahaan kepada orang lain. Berdasarkan
hasil penelitian sebelumnya (Jalilvand et al.,
2017; Choi & Kim, 2013; Hijir, 2015)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan interaction quality terhadap customer
satisfaction. Berdasarkan penjelasan ini dapat
dibuat hipotesis sebagai berikut:
H2: Personal interaction quality
memiliki pengaruh terhadap satisfaction.
Perceived Value
dikeluarkan dibandingkan dengan pengalaman
yang diperoleh pelanggan dari restoran.
Perusahaan menggunakan elemen-
elemen pemasaran lainnya seperti, advertising,
sales force, dan Internet untuk berkomunikasi
dan meningkatkan perceived value pada benak
pelanggan. (Kotler & Keller, 2016, 499).
Joung et al. (2016) menyatakan semakin
besarnya perceived value pelanggan terhadap
jasa perusahaan maka semakin besar juga
tingkat kepuasannya. Perusahaan harus
menyampaikan nilai yang telah dijanjikan dan
pelanggan harus menerima dan merasakan
value tersebut. Berdasarkan penelitian
sebelumnya (Jalilvand et al., 2017; Joung et al.,
2016; Ryu et al., 2008) menyatakan bahwa
perceived value memiliki pengaruh signifikan
dan diterima sebagai prediktor yang reliabel
terhadap customer satisfaction. Oleh karena itu,
penelitian ini membuat hipotesis sebagai
berikut:
H3: Perceived value memiliki pengaruh
terhadap satisfaction.
Satisfaction
Kepuasan dapat terjadi saat pelanggan
yang telah menggunakan produk atau layanan
perusahaan merasa bahwa kinerja dari produk
atau jasa melebihi ekspetasi mereka (Wirtz &
Lovelock, 2016, 97). Dalam industri restoran
kepuasan dapat digunakan untuk meningkatkan
customer loyalty (Han & Ryu, 2009). Jalilvand et
al. (2017) menjelaskan kepuasan sebagai
evaluasi dari pelanggan akan produk dan jasa
apakah sesuai dengan ekspetasinya.
Pelanggan yang sangat puas biasanya akan
menjadi loyal, membeli produk-produk baru
yang dikeluarkan dan di-upgrade oleh
perusahaan, memberikan ulasan yang baik
mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain, tidak berpindah pada merek
kompetitor, tidak sensitif pada harga, dan
memberikan ide produk atau jasa kepada
perusahaan (Kotler & Keller, 2016, 155; Han &
Ryu, 2009). Berdasarkan penelitian Casaló et al.
(2008) dinyatakan bahwa satisfaction adalah
penentu utama dari WOM positif di mana
semakin puas konsumen maka WOM yang akan
dilakukan oleh pelanggan semakin besar. Hasil
yang sama juga ditemukan pada penelitian
sebelumnya (Jalilvand et al., 2017; Wang et al.,
2017; Getty & Thompson, 1995) yang
menyatakan bahwa WOM dipengaruhi secara
positif oleh satisfaction.
Pelanggan yang puas dianggap
memiliki kepercayaan yang cukup besar
terhadap perusahaan dan hal ini mempengaruhi
mereka untuk melakukan pembelian ulang
(Fatima et al., 2016). Hernandez-Ortega et al.
(2017) berpendapat bahwa, jika konsumen
mendapatkan pengalaman yang baik pada
sebuah barang atau jasa maka mereka akan
puas dan cenderung untuk memakai lagi produk
atau jasa tersebut di kemudian hari.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, trust dan
commitment dipengaruhi secara positif oleh
kepuasan pelanggan (Jalilvand et al., 2017;
Hegner et al., 2016; Fatima et al., 2016; Hennig-
Thurau et al., 2002). Berdasarkan dari
penjelasan ini, hipotesa dapat dirumuskan
sebagai berikut:
H4: Satisfaction memiliki pengaruh
terhadap word of mouth.
H5: Satisfaction memiliki pengaruh
terhadap trust.
H6: Satisfaction memiliki pengaruh
terhadap commitment.
Trust
Trust dianggap sebagai salah satu hal
yang penting dalam hubungan pemasaran
(Nartheh et al., 2013; Hennig-Thurau et al.,
2002). Perusahaan memenuhi janji yang diberi
kepada pelanggan untuk menjaga loyalitas
jangka panjang dengan pelanggan (Nartheh et
al., 2013). Kepercayaan penting untuk
membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan, produk atau jasa yang telah
dipercaya oleh pelanggan akan mempengaruhi
sikap pelanggan terhadap perusahaan dan juga
akan memicu mereka untuk menyebarkan WOM
yang positif mengenai barang atau jasa yang
telah dibeli (Hegner et al., 2016). Menurut
Jalilvand et al. (2017), trust didefinisikan
sebagai kepercayaan seseorang bahwa pihak
lain akan memenuhi kebutuhannya, dalam hal
jasa trust adalah opini yang dimiliki oleh
pelanggan bahwa penyedia jasa akan
memberikan jasa yang sesuai dengan apa yang
dibutuhkan. Meningkatnya kepercayaan
pelanggan terhadap penyedia jasa maka WOM
yang positif mengenai perusahaan cenderung
akan meningkat juga (Gremler et al., 2001;
Jalilvand et al., 2017). Berdasarkan penelitian
sebelumnya dinyatakan bahwa trust memiliki
pengaruh terhadap WOM (Marcos & Coelho,
2018; Barreda et al., 2015; Rajaobelina et al.,
2014).
Menurut Fatima et al. (2016) trust dan
commitment dianggap memiliki hubungan yang
saling bergantung satu sama lain (dependent±
outcome relationship) dan trust memiliki
pengaruh terhadap commitment karena trust
meningkatkan long-term orientation dan
mengurangi biaya transaksi. Pelanggan yang
sudah puas akan performa suatu barang atau
jasa menjadi percaya kepada perusahaan dan
membeli secara berulang atau memiliki
komitmen. Berdasarkan penelitian sebelumnya
(Jalilvand et al., 2017; Faryabi et al., 2015;
Marcos & Coelho, 2018) bahwa trust memiliki
pengaruh positif terhadap commitment.
Berdasarkan penjelasan ini dapat dibuat
hipotesis sebagai berikut:
H7: Trust memiliki pengaruh terhadap
commitment.
H8: Trust memiliki pengaruh terhadap
word-of-mouth.
Commitment
Hennig-Thurau et al. (2002)
menganggap commitment sebagai bagian dari
kualitas hubungan. Fehr (1988) melihat
commitment sebagai tujuan untuk
mempertahankan hubungan dengan partner
bisnis. Teori dari relationship marketing
menjelaskan bahwa pelanggan yang memiliki
komitmen emosional merasa terhubung dengan
perusahaan, mereka cenderung tidak membeli
dari perusahaan lain dan akan tetap loyal
(Jalilvand et al., 2017). Pelanggan yang loyal
memiliki keterikatan yang kuat dan komitmen
penuh. Mereka akan membuat WOM yang
positif dan mereka mungkin kurang sensitif
terhadap harga (Baloglu, 2002).
Dalam hubungan bisnis commitment
adalah emosi psikologis dari pikiran pelanggan
yang akan membentuk sikap mengenai
kelanjutan hubungan dengan perusahaan
(Jalilvand et al., 2017). Commitment terdiri dari
dua tipe yaitu, affective commitment yang berarti
keterikatan emosional dari pelanggan terhadap
perusahaan terjadi akibat pelanggan yang telah
percaya dan ingin untuk menjadi loyal
(Evanschitzky et al., 2006). Sebaliknya
calculative commitment yang pada Allen &
Meyer (1996) disebut sebagai continuance
commitment adalah keterikatan pelanggan yang
dikarenakan mereka tidak ada alternatif lain
atau switching cost ke perusahaan lain lebih
tinggi. Berdasarkan penelitian sebelumnya
(Jalilvand et al., 2017; Marcos & Coelho, 2018;
Hennig-Thurau et al., 2002; Teo & Soutar, 2012)
commitment memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap WOM. Berdasarkan dari penjelasan
ini, hipotesa dapat dirumuskan sebagai berikut:
H8: Commitment memiliki pengaruh
terhadap word-of-mouth.
Word-of-Mouth
Schiffman & Wisenblit (2015, 234)
mendefinisikan word-of-mouth sebagai
informasi yang diberikan pelanggan yang puas
akan suatu bisnis, barang, jasa atau acara
(informasi yang diberikan dapat juga negatif).
WOM merupakan cara yang paling efektif untuk
menyebarkan opini karena biasanya dilakukan
secara langsung atau face-to-face dalam
sebuah percakapan antara dua orang atau lebih
yang mengenal satu sama lain. WOM dianggap
lebih kredibel dan autentik karena terdapatnya
bahasa tubuh dan intonasi suara yang akan
memperkuat penyampaian pesan (Jalilvand et
al., 2017; Whiting et al., 2019) dan lebih
dipercaya daripada electronic word-of-mouth
yang merupakan ulasan secara daring di media
sosial karena ulasan dalam e-WOM bisa saja
palsu dan dibuat-buat oleh perusahaan.
Kebanyakan WOM tidak dilakukan
secara daring namun 90% dilakukan secara
langsung (Kotler & Keller, 2016, 646-647). WOM
dapat mempengaruhi pikiran, pandangan, dan
keputusan seseorang dan jika digunakan
dengan baik maka WOM dapat memasarkan
barang atau jasa dalam jangka waktu yang
panjang (Ahmad et al., 2014). WOM termasuk
sumber informasi yang sangat berguna dan kuat
karena dapat membantu pembeli untuk
mengetahui informasi yang lebih jelas mengenai
barang atau jasa sebelum melakukan
keputusan pembelian, dan pelanggan
cenderung akan lebih mempercayai informasi
dari orang yang dikenalnya (keluarga, teman,
dll) daripada iklan tradisional karena dianggap
tidak bias. (Wang et al., 2017). Sulit untuk
menilai layanan dari restoran sebelum
melakukan pembelian, sehingga peran WOM
sangatlah penting. Restoran dengan anggaran
promosi yang terbatas biasanya bergantung
kepada WOM di mana pelanggan yang telah
puas dengan layanan di restoran akan
membantu membagikan WOM yang positif
dengan cuma-cuma (Jalilvand et al., 2017).

Metoda Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer dengan menyebarkan
kuesioner kepada responden di gerai kopi
berkonsep grab & go Skala yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala likert dengan 7
poin (1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju,
3 = Cukup Tidak Setuju, 4 = Netral, 5 = Cukup
Setuju, 6 = Setuju, dan 7 = Sangat Setuju).
Indikator pertanyaan dalam penelitian ini
dikembangkan oleh Jalilvand et al. (2017)
Populasi dalam penelitian ini adalah
Generasi Z yang berumur 18-23 tahun
Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah non-
probability sampling, dengan metode purposive
sampling. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian adalah sebanyak 483 responden,
(Bandung 100 sampel, Jakarta 159 sampel dan
Surabaya 224 sampel).
Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode SEM-
Software yang digunakan untuk menguji data
yang diperoleh adalah WarpPLS 6.0.

HASIL PENELITIAN
Hasil dari penelitian ini diperoleh
responden sebanyak 483 (Bandung 100
responden, Jakarta 159 responden dan
Surabaya 224 responden) dengan karakteristik
sebagai berikut:
 Tabel 1 Karakteristik Responden

Keterangan Jumlah
Jenis Kelamin Laki-laki 202
Perempuan 281
Usia 18 Tahun 6
19 Tahun 25
20 Tahun 163
21 Tahun 157
22 Tahun 100
23 Tahun 32
Kunjungan (Per Minggu) 1x / Minggu 308
2x / Minggu 122
3x / Minggu 33
> 3x / Minggu 20
Biaya yang Dikeluarkan Rp 10.000 - Rp 15.000 48
Rp 15.001 - Rp 20.000 169
Rp 20.001 - Rp 25.000 192
Rp 25.001 - Rp 30.000 64
> Rp 30.000 10
Mengetahui Kedai Grab Ya 483
& Go Tidak 0
Pernah Mengunjungi Kedai Grab Ya 483
& Go Tidak 0

Tabel 2 Uji Validitas Diskriminan

Variabel BQ PIQ PV S T C WOM

BQ (0.716) 0.588 0.442 0.555 0.550 0.511 0.507
PIQ 0.588 (0.844) 0.424 0.566 0.489 0.624 0.532
PV 0.442 0.424 (0.846) 0.517 0.418 0.415 0.449
S 0.555 0.566 0.517 (0.860) 0.756 0.580 0.559
T 0.550 0.489 0.418 0.756 (0.873) 0.610 0.549
C 0.511 0.624 0.415 0.580 0.610 (0.879) 0.643
WOM 0.507 0.532 0.449 0.559 0.549 0.643 (0.926)
 Tabel 3 Uji Reliabilitas

Variabel Composite Realiability Cronbach's Alpha

BQ 0.839 0.759
PIQ 0.881 0.797
PV 0.883 0.801
S 0.895 0.823
T 0.906 0.843
C 0.910 0.852
WOM 0.947 0.916

Tabel 4 Uji Inner Model

Variabel R-Square Q-Square

S 0.468 0.467
T 0.572 0.570
C 0.432 0.429
WOM 0.471 0.470

Tabel 5 Uji Goodness of Fit

Model Fit and Quality Analysis Result

No Fit Criteria
Indices Result Description
Average Path Coefficient 0.341
1 p < 0.05 Good
(APC) P<0.001
Average R-Squared 0.486
2 p < 0.05 Good
(ARS) P<0.001
Average Adjusted R- 0.483
3 p < 0.05 Good
Squared (AARS) P<0.001
$FFHSWDEOH LI ” LGHDOO\
4 Average Block VIF (AVIF) 2.068 Ideal
”
Average Full Collinearity $FFHSWDEOH LI ” LGHDOO\
5 2.201 Ideal
VIF (AFVIF) ”
6PDOO •
6 Tenenhaus GoF (GoF) 0HGLXP • 0.593 Large
/DUJH •
6\PSVRQ¶V 3DUDGR[ Acceptable if • 0.7,
7 1.000 Ideal
Ration (SPR) ideally =1
R-Squared Contribution Acceptable if • 0.9,
8 1.000 Ideal
Ratio (RSCR) ideally = 1
Statistical Suppression
9 Acceptable if • 0.7 1.000 Acceptable
Ratio (SSR)
Nonlinear Bivariate
10 Casuality Direction Acceptable if • 0.7 1.000 Acceptable
Ration (NLBCDR)
 Tabel 6 Uji Hipotesis

Variabel Variabel Path

P-Value Kesimpulan
Independen Dependen Coefficient
BQ S 0.256 <0.001 Highly Significant
PIQ S 0.313 <0.001 Highly Significant
PV S 0.273 <0.001 Highly Significant
S WOM 0.215 <0.001 Highly Significant
S T 0.756 <0.001 Highly Significant
S C 0.255 <0.001 Highly Significant
T C 0.440 <0.001 Highly Significant
T WOM 0.110 0.007 Highly Significant
C WOM 0.448 <0.001 Highly Significant

Gambar 4.1 Hasil Uji Model Struktural

Berdasarkan tabel 6 menunjukkan bahwa 1. Terdapat pengaruh beverage quality

beverage quality, personal interaction quality,
dan perceived value memiliki pengaruh
terhadap satisfaction. Lalu, satisfaction memiliki
pengaruh terhadap trust, commitment, dan
word-of-mouth. Kemudian, trust memiliki
pengaruh terhadap commitment dan word-of-
mouth. Selanjutnya, commitment memiliki
pengaruh terhadap word-of-mouth.
PENUTUP
Berdasarkan hasil dari penelitian diatas,
dapat disimpulkan bahwa:
terhadap satisfaction Generasi Z pada
kedai kopi berkonsep grab & go.
2. Terdapat pengaruh personal interaction
quality terhadap satisfaction Generasi Z
pada kedai kopi berkonsep grab & go.
3. Terdapat pengaruh perceived value
terhadap satisfaction Generasi Z pada
kedai kopi berkonsep grab & go.
4. Terdapat pengaruh satisfaction
terhadap word-of-mouth Generasi Z
pada kedai kopi berkonsep grab & go.
5. Terdapat pengaruh satisfaction
terhadap trust Generasi Z pada kedai
kopi berkonsep grab & go.
 6. Terdapat pengaruh satisfaction
terhadap commitment Generasi Z pada
kedai kopi berkonsep grab & go.
7. Terdapat pengaruh trust terhadap
commitment Generasi Z pada kedai
kopi berkonsep grab & go.
8. Terdapat pengaruh trust terhadap word-
of-mouth Generasi Z pada kedai kopi
berkonsep grab & go.
9. Terdapat pengaruh commitment
terhadap word-of-mouth Generasi Z
pada kedai kopi berkonsep grab & go
Peneliti memiliki beberapa
keterbatasan selama proses pembuatan
penelitian ini, yaitu: (1) Keterbatasan dalam
mengumpulkan data kuesioner dikarenakan
keadaan (Covid-19) sehingga memerlukan
waktu yang lebih lama dari yang seharusnya, (2)
Kekurangan pengetahuan dalam menggunakan
aplikasi WarpPLS dikarenakan belum pernah
digunakan sebelumnya pada saat kuliah, dan
(3) Keterbatasan dalam menyebarkan kuesioner
di kota-kota lainnya.
Terdapat beberapa saran dari peneliti
untuk penelitian selanjutnya, yaitu: (1) Penelitian
selanjutnya disarankan untuk menambah
jangkauan wilayah responden sehingga hasil
dari penelitian dapat lebih baik, (2) Penelitian
selanjutnya disarankan untuk menambah
jumlah responden sehingga hasil dari penelitian
ini bisa lebih baik lagi, dan (3) Penelitian
selanjutnya disarankan untuk menguji mediasi
variabel lainnya (beverage quality, personal
interaction quality dan perceived value) yang
belum diuji dalam penelitian ini.

Referensi

Aadil, Rana.M., Ghulam M.M., Ume R., Ubaid ur R., and Xin-An Z. 2019. Quality Control in the
Beverage Industry. Elsevier Inc. Volume 17: the Science of Beverages.
https://doi.org/10.1016/B978-0-12-816681-9.00001-1
Adelia, Josephine dan Klemens Wedanaji Prasastyo. 2019. Pengaruh Service Quality, Perceived
Value, Corporate Image, Customer Satisfaction Pada Behavioral Intention. Jurnal Bisnis dan
Akuntansi. Vol. 21, No. 1a-2, Nov 2019, Hlm. 193-202 Akreditasi Sinta3 SK No. 23/E/KPT/2019.
Ahmad, Nawaz. Jolita V., and Rizwan R.A. 2014. Impact of Word of Mouth on Consumer Buying Decision.
European Journal of Business and Management. Vol.6, No.31, 2014.
Allen, N. J., & John P. M. 1996. Affective, Continuance, and Normative Commitment to the
Organization: An Examination of Construct Validity. Journal of Vocational Behavior, 49(3), 252±
276. doi:10.1006/jvbe.1996.0043.
Baloglu, S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty: Separating Friends from Well Wishers. The Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47±59. doi:10.1177/0010880402431005.

Barreda, A. A., Anil Bilgihan, & Yoshimasa K. 2015. The Role of Trust in Creating Positive Word of Mouth
and Behavioral Intentions: The Case of Online Social Networks. Journal of Relationship
Marketing, 14(1), 16±36. doi:10.1080/15332667.2015.1006002.
Badan Pusat Statistik. 2019. Statistik Indonesia 2019.
https://www.bps.go.id/publication/2019/07/04/daac1ba18cae1e90706ee58 a/statistik-indonesia-
2019.html.
Badan Pusat Statistik. 2020. Statistik Indonesia 2020.
https://www.bps.go.id/publication/2020/04/29/e9011b3155d45d70823c14 1f/statistik-
indonesia-2020.html.
Badan Pusat Statistik. 2019. Statistik Kopi 2018.
https://www.bps.go.id/publication/2019/12/06/b5e163624c20870bb3d644 3a/statistik-kopi-
indonesia-2018.html.
Badan Pusat Statistik. 2020. Perkembangan Beberapa Indikator Utama Sosial- Ekonomi Indonesia.
Jakarta: BPS Edisi Februari 2020.
https://www.bps.go.id/publication/2020/05/27/2919cf4a7d021e97b8ce803 0/perkembangan-
beberapa-indikator-utama-sosial-ekonomi-indonesia- edisi-februari-2020.html.
Badan Pusat Statistik. 2020. Provinsi DKI Jakarta dalam Angka 2020.
https://jakarta.bps.go.id/publication/2020/04/27/20f5a58abcb80a0ad2a887 25/provinsi-dki-
jakarta-dalam-angka-2020.html.
Badan Pusat Statistik. 2020. Kota Bandung dalam Angka 2020.
https://bandungkota.bps.go.id/publication/2020/04/27/0a1cfa49906db067b 3fb7e5e/kota-
bandung-dalam-angka-2020.html.
Badan Pusat Statistik. 2020. Kota Surabaya dalam Angka 2020.
https://surabayakota.bps.go.id/publication/2020/05/19/4b5506b7a089a61c 75ef6cc9/kota-
surabaya-dalam-angka-2020.html.
Casaló, L.V., Carlos F., and Miguel G. 2008. The role of satisfaction and website usability in developing
customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of
Bank Marketing, Vol. 26 Iss 6 pp. 399 - 417.
Chen, L. H., Mei-Yen C., Yun-Ci Y., I-Wu T., Chih-Fu C., & Shen T. 2012. Perceived service quality and
OLIH VDWLVIDFWLRQ WKH PHGLDWLQJ UROH RI WKH DFWRU¶V VDWLVIDFWLRQ-with-event. International Journal of
Sports Marketing and Sponsorship, 13(4), 7±24. doi:10.1108/ijsms-13-04-2012-b003.
Choi, Beom Joon, & Kim Hyun Sik. 2013. The impact of outcome quality, interaction quality, and peeræ
toæpeer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An
International Journal, Vol. 23 Issue: 3, pp.188-204.
Clow, Kenneth E and Donald Baack. 2018. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing
Communications 8th Edition. United Kingdom: Pearson Education.
Coffee.Org. 2019. Top Reasons Why People Drink Coffee. https://coffee.org/pages/top-reasons-why-
people-drink-coffee
&63 'DLO\ :KDW¶V *HQ = 6LSSLQJ 2Q" KWWSV ZZZ FVSGDLO\QHZV FRP IRRGVHUYLFH ZKDWV-gen-z-
sipping.
El-Said, Osman and Islam Ahmed Fathy. 2015. Assessing university students' satisfaction with on-
campus cafeteria services. Tourism Management Perspectives. 16.
Evanschitzky, H., Gopalkrishnan R.I., Hilke P., Joerg N., & Heribert M. 2006. The relative strength of
affective commitment in securing loyalty in service relationships. Journal of Business Research,
59(12), 1207±1213. doi:10.1016/j.jbusres.2006.08.005.
Faryabi, Mohammad, Kousar Sadeghzadeh, dan Abdolnaser Zakeri. 2015. The Relationship Continuity
Model and Customer Loyalty in the Banking Industry: A Case Study of the Maskan Bank of Iran.
Journal of Relationship Marketing, 14(1), 37±52. doi:10.1080/15332667.2015.1006018.
Fatima, J.K., Mohammed A.R., and Rita D.M. 2016. Modelling satisfaction-commitment relationship in
developing country context. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.
33(7), 985-1001. doi:10.1108/ijqrm-01-2014-0013.
Fehr, Beverly. 1988. Prototype Analysis of the Concept of Love and Commitment. Interpersonal Relation
and Group Process. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 55, No.4, 557-579.
Getty, J. M., & Kenneth N. T. 1995. The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending
Behavior in Lodging Decisions. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 2(3), 3±
22. doi:10.1300/j150v02n03_02.
Global Agriculture Information Network. 2019. Indonesia Coffee Annual Report 2019. Report Number:
ID1911.https://apps.fas.usda.gov/newgainapi/api/report/downloadreportbyfilename?filename=C
offee%20Annual_Jakarta_Indonesia_5-15-2019.pdf.
Gremler, D. D., Kevin P. G., & Stephen W. B. 2001. Generating positive wordæofæmouth communication
through customeræemployee relationships. International Journal of Service Industry
Management, 12(1), 44±59. doi:10.1108/09564230110382763.
Hair, Joseph F., G. Tomas M. H., Christian M. R., and Marko S. 2017. A Primer on Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Second Edition. Los Angeles: SAGE.
Han, H., & Kisang R. 2009. The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer
Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality &
Tourism Research, 33(4), 487±510. doi:10.1177/1096348009344212.
Harker, M. J., & John Egan. 2006. The Past, Present and Future of Relationship Marketing. Journal of
Marketing Management, 22(1-2), 215±242. doi:10.1362/026725706776022326.
Hegner, S. M., Ardion D. B., & Nienke K. L. 2016. +HUH¶V RQH IRU WKH next show. Arts and the Market, Vol.
6 Iss 1, pp 52±67.
Hennig-Thurau, T., Kevin P. G. and Dwayne D. G. 2002. Understanding relationship marketing outcomes:
an integration of relational benefits and relationship quality. Journal of service research, 4(3),
pp.230-247.
Hernandez-Ortega, B., Joaquin A., Carla R., Silvia S. 2017. Perceived value of advanced mobile
messaging services. A cross-cultural comparison of Greek and Spanish users. Information
Technology & People, Vol. 30 Issue:2.
Hijir, Putri. 2015. Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction dan Word Of Mouth Pada
Hotel Mandarin Oriental. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Trisakti, Vol 8, No 2.

IDN Times. 2019. 10 Rekomendasi Es Kopi Susu Lokal Terbaik di Jakarta, Kamu Sudah Coba?.
https://www.idntimes.com/food/dining-guide/prila- arofani/rekomendasi-es-kopi-susu-lokal-
terbaik-di-jakarta.
Instagram. 2020. instagram.com.kopijanjijiwa
International Coffee Organization. 2019. Total Production by All Exporting Countries.
http://www.ico.org/historical/1990%20onwards/PDF/1a-total- production.pdf.
Jalilvand, M. R., Sirous S., Mehdi E., Mehdi M. 2017. Factors Influencing Word of Mouth Behavior in the
Restaurant Industry. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 35 Iss 1 pp. 81 - 110.
Jayachandran, S., Subhash S., Peter K., dan Pushkala R. 2005. The role of relational information
processes and technology use in customer relationship management. Journal of
marketing, 69(4), 177-192.
Joshi, A., Saket K., Satish C., and D. K. Pal. 2015. Likert Scale: Explored and Explained. British Journal
of Applied Science & Technology 7(4): 396-403, 2015, Article no.BJAST.2015.157.
Joung, Hyun-Woo, Choi Eun-Kyong, and Eugene Wang. 2016. Effects of Perceived Quality and
Perceived Value of Campus Foodservice on Customer Satisfaction: Moderating Role of Gender.
Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 17(2), 101±113.
Kotler, Phillip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management 15 th Edition. England: Pearson
Education.
Kumparan. 2017. 7 Karakteristik Generasi Z yang Perlu Kamu Tahu.
https://kumparan.com/kumparannews/7-karakteristik-generasi-z-yang- perlu-kamu-tahu.
Latan, Hengky dan Imam Ghozali. 2017. Partial Least Squares Konsep, Metode dan Aplikasi
Menggunakan Program WarpPLS 5.0 Thrid Edition. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2016. Services Marketing 8 th Edition. New Jersey: World
Scientific.
Marcos, Anabela M. B. F and Arnaldo Fernandes de Matos Coelho. 2018. "Communication relational
outcomes in the insurance industry", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,
https://doi.org/10.1108/APJML-10-2017-0235.
MarkPlus. 2018, May. Research Report On Generation Now. Jakarta: Marketeers.
MarkPlus. 2019, October. What's Trending in F&B Business. Jakarta: Marketeers.
Meng, Juan & Kevin M. Elliot. 2008. Predictors of relationship quality for luxury restaurants. Journal of
Retailing and Consumer Services 15 (2008) 509± 515.

Narteh, B., George G. A., Prince Kodua, and Mahama B. 2013. Relationship marketing and customer
loyalty: Evidence from the Ghanaian luxury hotel industry. Journal of Hospitality Marketing &
Management, 22(4), pp.407-436.
OC & C. 2019. A Generation Without Borders. https://www.occstrategy.com/media/1806/a-generation-
without- borders.pdf.
Rajaobelina, L., Line Ricard, Jasmine B., & Élissar T. 2014. An integrative model of installed online
trust in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 19(3), 186±
197. doi:10.1057/fsm.2014.18.
Ryu, K., Heesup H., & Tae-Hee K. 2008. The relationships among overall quick-casual restaurant image,
perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of
Hospitality Management, 27(3), 459±469. doi:10.1016/j.ijhm.2007.11.001.
Schiffman, Leon G dan Joe Wisenblit. 2019. Consumer Behavior 12 th Edition. England: Pearson
Education.
Sekaran, Uma and Roger Bogie. 2016. Research Methodes for Business 7 th Edition. United Kingdom:
John Wiley and Sons.
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0 untuk Hubungan Nonlinier
dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi
Smith, Ruth Annette, Andrea White-McNeil, and Faizan Ali. 2019. StudHQWV¶ SHUFHSWLRQV DQG EHKDYLRU
toward on-campus foodservice operations. International Hospitality Review. Volume: 32. DOI
10.1108/IHR-06-2019-0010.
Solimun, MS., Adji A. R. Fernandes, dan Nurjannah. 2017. Metode Statistika Multivariat Permodelan
Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. Malang: UB Press Group.
Teo, Raymond & Geoffrey N. Soutar. 2012. Word of mouth antecedents in an educational context: a
Singaporean study. International Journal of Educational Management, 26(7), 678±695.
Toffin. 2019. 2020 Brewing in Indonesia: Insightful for Successful Coffee Shop for Business.
https://toffin.id/index.php/pages/2020-brewing-in- indonesia-2/.
Tribun News. 2019. Prestasi Kopi Kekinian Indonesia, Janji Jiwa Dapat Rekor MURI sampai Kopi
Kenangan Dimodalin Jay-Z. https://www.tribunnews.com/lifestyle/2019/12/23/prestasi-kopi-
kekinian-indonesia-janji-jiwa-dapat-rekor-muri-sampai-kopi-kenangan-dimodalin-jay-z?page=2.
Vesel, P., & Vesna Z. 2010. 5HODWLRQVKLS TXDOLW\ HYDOXDWLRQ LQ UHWDLOHUV¶ UHODWLRQVKLSV ZLWK FRQVXPHUV
European Journal of Marketing, 44(9/10), 1334±1365. doi:10.1108/03090561011062871.
Wang, T.L., Phuong T.K.T., Vinh T.T. 2017. Destination perceived quality, tourist satisfaction and word-
of-mouth. Tourism Review, 72(4), 392±410. https://doi.org/10.1108/TR-06-2017-0103.
Wartakota. 2018. Kedai Kopi Terus Tumbuh, di Jakarta dan Sekitarnya Diperkirakan Ada 1.500 Kedai
Kopi. https://wartakota.tribunnews.com/2018/07/06/kedai-kopi-terus-tumbuh-di-jakarta-dan-
sekitarnya-diperkirakan-ada-1500-kedai-kopi.
Whiting, A., David W., & Joe H. 2019. Praise or revenge: why do consumers post about organizations
on social media. Qualitative Market Research: An International Journal, 00±00. doi:10.1108/qmr-
06-2017-0101.
Yang, S.-B., Sungyoung H., Jimin L., & Chulmo K. 2017. An empirical examination of online restaurant
reviews on Yelp.com. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(2),
817±839. doi:10.1108/ijchm-11-2015-0643.
Yu, Y. T., & Alison Dean. 2001. The contribution of emotional satisfaction to consumer
loyalty. International journal of service industry management.