TUGAS PRAKTIKUM 5

MANAJEMEN KESEHATAN GIGI DAN MULUT III

“ KEPUASAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN ”

Dosen Pengampu Mata Kuliah : Yodong, S.ST, M.H.Kes

Disusun Oleh :

Kelompok 5

Mar’atus Sholihah (P1337425218002)

Karina Gina Oktaviana (P1337425218007)
Laila Fatima Az-zahra (P1337425218012)
Naufal Ariq Hariesta Putra (P1337425218026)
Dina Aulia Rahmani (P1337425218028)
Wimarsinta Mia Valentina (P1337425218037)
Okta Yuanita Rusanti (P1337425218038)
Yusril Adi Istianto (P1337425218043)
Nur Amniatun Solihah (P1337425218046)
Dian Fatma Wardani (P1337425218047

DIV TERAPIS GIGI DAN MULUT SEMSETER 5

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTRIAN KESEHATAN SEMARANG
TAHUN 2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat
danh i d a y a h - N y a s e h i n g g a m a k a l a h i n i d a p a t d i s e l e s a i k a n t e p a t p a d a
waktunya. Makalah ini disusun dari berbagai sumber ilmiah sebagai dasar dan sumber untuk
menyusunnya
Kami mengucapkan terima kasih kepada semu la pihak yang telah
m e m b a n t u h i n g g a terselesaikannya makalah yang berjudul “Kepuasan Dalam Pelayanan
Kesehatan”. Pertama-tama kami ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Yodong, S.ST, M.H.Kes selaku dosen pengampu mata kuliah Menejemen
Kesehatan Gigi dan Mulut III yang telah memberikan teori dan bimbingannya.
2. Teman-teman kelompok yang telah membantu memberikan masukan
sehingga dapat berjalan dengan baik dan dapat menyelsaikan makalah
ini.
3. Teman-teman mahasiswa prodi DIV jurusan keperawatan gigi Poltekes
Semarang yang telah menambah pengetahuan tentang makalah ini, serta
pihak-pihak lain yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Kami sengaja menyelesaikan makalah ini untuk memenuhi salah satu tugas kuliah
Menejemen Kesehatan Gigi dan Mulut III dan kami mengharapkan agar makalah ini
dapat berguna baik bagi penyusun sendiri maupun bagi pembaca. Makalah ini sangat jauh
dari sempurna. Oleh karena itu, saran serta kritik yangmembangun sangat kami harapkan
demi tercapainya kesempurnaan dari isi makalah ini.

Semarang, 7 Oktober 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

COVER ...........................................................................................................i
KATA PENGANTAR ...................................................................................ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
A. Latar Belakang.............................................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................................2
C. Tujuan..........................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................3
A. Pengertian Pelayanan Kesehatan................................................................3
B. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.............................................3
C. Mengukur Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit..............................................5
D. Kepuasan Pasien Mencerminkan Mutu Pelayanan Kesehatan ...................7
E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien........................................................7
F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ..........................8
G. Standar Pelayanan Kesehatan......................................................................8
H. Rumus Kepuasan Pasien..............................................................................9
BAB III PENUTUP ........................................................................................10
A. Kesimpulan..................................................................................................10
B. Saran.............................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 12

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pengukuran kepuasan
pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut
Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pasien, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan
baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pasien. Pemenuhan kebutuhan
dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan
maupun kepuasan pasien sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan
akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun
Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun
tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak
pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat
akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang
maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya
berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan

1
 pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang
semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi
daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.
B. Tujuan
Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini :
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pasien
2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien
3. Untuk mengukur kepuasan pasien di Rumah Sakit
4. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasaan pasien
5. Untuk mengetahui bagaimana kepuasaan pasien mencerminkan mutu
pelayanan di Rumah Sakit
6. Untuk mengetahui rumus kepuasan pasien
7. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
C. Manfaat Makalah
1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggaraan
pelayanan.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan.

2
 BAB II
KAJIAN TEORI

A. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pasien akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pasien akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pasien
akan sangat puas harapan pasien dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pasien
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pasien total bukanlah hal yang
mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pasien total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas

3
 poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pasien dalam hal ini pasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain,
yaitu :
a) Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang
telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud
dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit.

4
 b) Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.
c) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi
seperti peralatan pengobatan.
d) Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya.
e) Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.
f) Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
C. Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah
akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan
berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke
waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang
diberikan. Kepuasan pasien, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan,
5
dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien, merupakan indikator yang
berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom
surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat
aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pasien dengan petugas,
kompetensi petugas dan biaya. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam
pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan,
makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan
WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. Hubungan pasien dengan
petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut
keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat
inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian
meal, obat, dan pengukuran suhu.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan.
Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur
kepuasan pasien atau pasien antara lain:
1) Sistem Keluhan Dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran
telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.

2) Survei Kepuasan Pasien

Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
3) Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar
sebagai pasien atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan
kualitas produk.
4) Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawacarai pasien yang telah beralih dalam
rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

6
D. Kepuasan Pasien mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pasien dipandang
sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur
penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah:
aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pasien. Aspek Klinis,
merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait
dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang
murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek
Keselamatan pasien, adalah upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan
pasien, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu
faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan
para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya
sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja
membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pasien,
QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik.
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA
para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam
menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi
di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti
(2006), yaitu:
1) Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan
pelayanan.
2) Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4) Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada

7
 lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
5) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.
F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pasien.
Pola konsumsi dan gaya hidup pasien menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan peendekatan servicequality.
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pasien atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pasien atas layanan yang benar-
benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pasien tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk
yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien.
G. Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien)
Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi semakin maju maka
batas antar negara semakin tidak kelihatan. Masyarakat dengan mudahnya
mencari pengobatan dimana saja baik di dalam negeri maupun di luar negeri.
Perubahan tersebut perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah sakit di
Indonesia. Dalam rangka menghadapi era globalisasi umumnya dan era
masyarakat ekonomi asean (MEA) dan menjalankan amanah Undang- Undang
Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit rumah sakit harus melaksanakan dan
melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit

Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi makin

8
 maju, meningkatnya kesejahteraan serta makin kritisnya masyarakat Indonesia
dalam menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya
perubahan yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. Masyarakat
Indonesia yang semakin selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang
bermutu dan aman, diharapkan dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
diharapkan dapat mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri.
Sesuai dengan Undang- undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1,
menyatakan bahwa, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit
wajib dilakukan akreditasi secara berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali,
diharapkan dengan dilakukan akreditasi pelayanan kepada masyarakat dapat
diberikan dengan standar mutu dan keselamatan pasien yang terjamin.
H. Rumus Kepuasan Pasien
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih
kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013).
Dari penjelasan ini, kepuasan pasien dapat dirumuskan sebagai berikut :

Satisfaction = f (performance-expectation) Dari rumus ini dihasilkan tiga

kemungkinan:

1) Performance < Expectation.

Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diharapkan
para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh
penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum
menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
2) Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan
baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya.
Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang
diterima
3) Performance > Expectation.
Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan
pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya.
Hasilnya, para pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang
diterima.

9
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pengukuran kepuasan
pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan
publik.
Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama
kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang
dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang
seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara
kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi
yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif.
Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan
selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola
pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana
telah dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat
lima dimensi silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan
yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal
ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).

10
B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia
khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis komputerisasi,
hal tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap
masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat menjadikan Rumah Sakit
khususnya yang di indonesia tidak kalah bersaing dengan rumah sakit yang
berada di luar indonesia. Apa lagi untuk rumah sakit yang di daerah-daerah. Dan
agar Rumah Sakit di indonesia dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.

11
 DAFTAR PUSTAKA

https://id.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit

https://www.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit

https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-rumah-sakit/

http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-
pelayanan-kepada-pasien-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-
respon-untuk-dodo/

http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada tanggal 23

Maret 2012

http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit « Artikel Psikologi Klinis

Perkembangan dan Sosial.htm. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012

ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?m=1

http://chantiqueen-home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-
terhadap-pelayanan.html

12