ISSN 2541-2922 (Online)

ISSN 2527-8436 (Print)

PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PERPUSTAKAAN
(SURVAI DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO)

Siti Nurlaila
Program Studi Bimbingan Konseling, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Muhammadiyah Metro
Email: s.nurlaila17@gmail.com

Abstract
The main objective of this research was to determine how students' perceptions of
the quality of library services Muhammadiyah University of Metro. Perception
analysis based on five dimensions of service services, namely reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The samples used in this
analysis are as many as 102 people who are students of Muhammadiyah
University of Metro by using proportional random sampling. Data were collected
by questionnaire. Measurements using a Likert scale. Before collecting data, it
must first be tested for validity and reliability. Data analysis using descriptive
analysis to see the total mean value. Based on the analysis of the data shows that
students' perceptions of the quality of library services are very satisfied with the
mean total 111.84 with F = 38 out of 101 students. It shows that students have the
perception that highly satisfied with library services quality Muhammadiyah
University of Metro.
Keywords: Perception of Students, Quality of Service, University Library

PENDAHULUAN Perpustakaan perguruan tinggi

Perpustakaan merupakan suatu unit dikelola dengan berpedoman pada
kerja yang berupa tempat mengumpul, kepentingan civitas akademik yang
menyimpan dan memelihara koleksi terdiri dari mahasiswa, tenaga pengajar
pustaka baik buku-buku atau bacaan dan karyawan. Peranan dari
lainnya yang diatur, diorganisasikan dan perpustakaan tersebut yaitu unt
diadministrasi secara tertentu untuk uk menyediakan berbagai informasi
memberi kemudahan dan digunakan yang meliputi bahan tercetak dan non
secara kontinu oleh pemakainya sebagai cetak sebagai sumber belajar, penunjang
bahan informasi. Dalam hal ini peningkatan kualitas dan
perpustakaan dibutuhkan untuk pembelajarannnya dan sebagai
membantu kegiatan program belajar laboratorium belajar yang
mengajar. memungkinkan peserta didik dapat

112 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

mempertajam dan memperluas (2). Tenaga yang berkualitas dan

kemampuan membaca, menulis, profesional (3). Pelayanan yang cepat
berpikir dan berkomunikasi. dan tepat (4). Didukung oleh sarana
Perpustakaan perguruan tinggi (PT) dan prasarana yang memadai.
adalah unit pelaksana teknis (UPT) Perpustakan kampus Universitas
perguruan tinggi yang bersama-sama Muhammadiyah Metro bertujuan
dengan unit lain turut melaksanakan membantu memperlancar dan
Tridarma Perguruan Tinggi dengan cara menyukseskan kegiatan belajar
memilih, menghimpun, mengolah, mengajar serta menyebarkan informasi
merawat dan melayankan sumber ilmiah pada segenap civitas akademika
informasi kepada lembaga induknya dalam melaksanakan Tri Dharma
pada khususnya dan masyarakat Perguruan Tinggi serta mempertinggi
akademis pada umumnya (Qalyubi, kualitas program pendidikan yang
2003:10). bermutu melalui pelayanan informasi
Kualitas pelayanan di perpustakan yang tersedia. Untuk dapat memberikan
merupakan hal yang sangat penting pelayanan yang berkualitas, perpustakan
untuk diwujudkan karena pelayanan Universitas Muhammadiyah Metro
merupakan ujung tombak perpustakaan. senantiasa selalu berusaha menyediakan
Baik atau buruknya sebuah kualiatas berbagai fasilitas dan layanan informasi
pelayanan perpustakaan sangat yang dibutuhkan pengguna sehingga
ditentukan oleh penyedia jasa layanan kebutuhan informasi para pengguna
kepada pelanggannyaa agar harapan perpustakaan terpenuhi. Disamping
mereka terpenuhi. Kualitas pelayanan bertugas menyediakan fasilitas dan
berpusat pada pemenuhan kebutuhan layanan informasi, perpustakaan juga
dan keinginan pengguna serta ketepatan berkewajiban untuk mengolah informasi
penyampaiannya mengimbangi harapan tersebut agar dapat ditemukan kembali
pengguna (Masruri, 2003:10). dengan mudah untuk dimanfaatkan oleh
Riyanto (2004: 14) mengatakan pengguna perpustakaan. Pada
perpustakaan dapat dikatakan baik dan kenyataanya ada sebagian pengguna
berkualitas, jika perpustakaan tersebut yang merasa nyaman dengan pelayanan
memiliki kriteria antara lain: (1). yang diterimanya. Akan tetapi, ada juga
Koleksi yang relevan, aktual dan akurat pengguna yang masih mengeluh dengan

113 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
pelayanan tersebut. Dari pelayanan terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan perpustakaan ternyata perpustakaan Universitas
dapat menimbulkan persepsi berbeda- Muhammadiyah Metro.
beda bagi pengguna perpustakaan. 3. Tinjauan Pustaka
Penulis meneliti tentang kualitas a. Persepsi
pelayanan yang diberikan perpustakan
Robins (2008: 175) mendefinisikan
Universitas Muhammadiyah Metro
Persepsi sebagai proses di mana
berdasarkan persepsi pengguna
individu mengatur dan
perpustakaan. Pengguna yang dimaksud
mengintrepetasikan kesan-kesan
adalah mahasiswa Universitas
sensoris mereka guna memberikan arti
Muhamadiyah Metro karena mahasiswa
bagi lingkungan mereka.
merupakan pengguna layanan
Secara formal, persepsi dapat
perpustakan paling banyak dan sering
didefinisikan sebagai suatu proses,
memanfaatkan layanan perpustakaan.
dimana seseorang menyeleksi,
Dari persepsi pengguna inilah yang
mengorganisasikan, dan
akan menentukan apakah pelayanan
menginterpretasi stimuli ke dalam suatu
yang diberikan perpustakaan telah
gambaran dunia yang berarti dan
memenuhi kebutuhan dan harapan
menyeluruh (Simamora, 2002: 102).
pengguna perpustakaan tersebut.
Melalui persepsi kita dapat
1. Rumusan Masalah
mengenali dunia sekitar, yaitu seluruh
Berdasarkan latar belakang masalah
dunia yang terdiri dari benda serta
di atas, maka dapat dirumuskan masalah
manusia dengan segala kejadian-
penelitiannya adalah:
kejadiannya (Mateson, 2005: 116).
1) Bagaimana persepsi mahasiswa
Dalam kehidupan sosial di dunia
terhadap kualitas pelayanan
kampus tidak lepas dari interaksi antara
perpustakaan Universitas
mahasiswa dengan mahasiswa, antara
Muhammadiyah Metro?
mahasiswa dengan dosen, mahasiswa
2. Tujuan Penelitian
dengan karyawan dan lainnya. Persepsi
Berdasarkan uraian rumusan masalah
mahasiswa merupakan proses aktivitas
di atas, yang menjadi tujuan dalam
mahasiswa dalam memberikan kesan,
penelitian ini adalah untuk: Untuk
penilaian, pendapat, dan
mengetahui persepsi mahasiswa
mengintepretasi kualitas layanan

Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016 114
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

perpustakaan. Adanya persepsi ini (Responsivness) (4). Empaty (Emphaty)

adalah penting agar dapat (5). Bukti langsung (Tangibels).
menumbuhkan komunikasi, sehingga
dapat memberikan masukan dalam b. Dimensi Kulalitas Layanan
meningkatkan kualitas layanan. Dimensi-dimensi dari kualitas
Lupiyoadi dan Hamdani (2006: pelayanan diatas kemudian dibentuk
175) menyatakan, bahwa pada dasarnya ulang oleh Zeithmal dan Bitner
konsep kualitas bersifat relatif, yang (2006:116-119) dan mengemukakan
bergantung pada perspektif yang lima dimensi dalam menentukan
digunakan untuk menentukan ciri-ciri kualitas pelayanan, dimensi ini yang
dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi dijadikan dasar pengukaran persepsi
kualitas yang seharusnya konsisten satu mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
sama lain (1) persepsi konsumen; (2) perpustakaan dalam penelitian
produk (jasa); (3) proses. ini.Dimensi tersebut adalah:
Kualitas pelayanan (service 1. Reliability (reliabilitas) yaitu
quality) dalam penelitian ini dapat kemampuan untuk memberikan
dilakukan dengan cara membandingkan pelayanan yang sesuai dengan janji
persepsi dari para pemustaka atas yang ditawarkan.
pelayanan yang nyata-nyata mereka 2. Responsivenes (daya tanggap) yaitu
terima dengan pelayanan yang respon atau kesigapan karyawan
sesungguhnya mereka harapkan dalam membantu dan memberikan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu pelayanan yang cepat dan tanggap,
perpustakaan. yang meliputi: kesigapan karyawan
Model kualitas pelayanan dalam melayani pelanggan,
menggunakan servqual (service quality) kecepatan karyawan dalam
yang dikembangkan oleh Parasuraman, penanganan keluhan pelanggan atau
Zeihamal, Berry. Servqual yang pasien.
dijadikan acuan untuk mengukur 3. Assurance (jaminan), meliputi
kualiats pelayanan adalah (1). kemampuan karyawan atas
Kehandalan (reliability) (2). Jaminan pengetahuan terhadap produk secara
(Assurance) (3). Daya tanggap tepat, kualitas keramah-tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam

115 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
 memberikan pelayanan, dan mengadakan persepsi, maka ada
keterampilan dalam memberikan beberapa syarat yang harus dipenuhi,
keamanan di dalam memanfaatkan yaitu: a) adanya obyek atau stimulus
jasa yang ditawarkan, dan yang dipersepsikan, b) adanya alat
kemampuan dalam menanamkan indera/ reseptor, c) adanya perhatian.
kepercayaan pelanggan terhadap Apabila suatu proses pelayanan
perusahaan. yang diterima atau dirasakan sesuai
4. Emphaty (empati), yaitu perhatian dengan yang diharapkan, maka kualitas
secara individual yang diberikan pelayanan dipersepsikan baik dan
perusahaan kepada pelanggan memuaskan. Jika pelayanan yang
seperti kemudahan untuk diterima melampaui harapan pelanggan,
menghubungi perusahaan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
kemampuan karyawan untuk sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
berkomunikasi dengan pelanggan, bila layanan yang diterima lebih rendah
dan usaha perusahaan untuk daripada harapan pelanggan, maka
memahami keinginan dan kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
5. Tangibles (bukti fisik), meliputi pelayanan tergantung pada penyedia
penampilan fasilitas fisik seperti layanan dalam memenuhi harapan
gedung dan ruangan front office, pelanggan secara konsisten.
tersedianya tempat parkir, Berdasarkan uraian di atas maka
kebersihan, kerapihan dan hipotesis penelitian bahwa ada
kenyamanan ruangan, kelengkapan bagaimana persepsi mahasiswa terhadap
peralatan komunikasi dan kualitas pelayanan perpustakaan
penampilan karyawan. Universitas Muhammadiyah Metro.
Menurut Nasution (2004: 47)
METODE PENELITIAN
bahwa: Persepsi Mahasiswa terhadap
1. Tempat dan Waktu Penelitian
kualitas perpustakaan adalah suatu
Penelitian telah dilakukan di
proses psikologi yang didahului oleh
lingkungan perpustakaan Universitas
penginderaan berupa pengamatan,
Muhammadiyah Metro pada bulan
pengingat dan pengidentifikasian suatu
Januari sampai dengan bulan Mei tahun
objek. Agar individu dapat menyadari
2015

Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016 116
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

2. Subyek dan Objek Penelitian untuk mendeskripsikan sikap, opini,

Subyek penelitian adalah sumber perilaku, atau karakteristik reponden
utama data penelitian yang memiliki (Alsa, 2011:20).
data mengenai variabel-variabel yang 4. Variabel Penelitian
diteliti. Terkait dengan penelitian ini Variabel adalah obyek penelitian
subyek penelitiannya adalah pengguna atau apa yang menjadi titik perhatian
atau mahasiswa yang menjadi anggota suatu penelitian (Arikunto, 2006:118).
perpustakaan Universitas Variabel dalam penelitian adalah
Muhammadiyah Metro. Sedangkan variabel tunggal yakni persepsi
objek penelitiannya adalah persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan di
pengguna terhadap kualitas layanan di perpustakaan Universitas
perpustakaan Universitas Muhammadiyah Metro. Pengukuran
Muhammadiyah Metro. persepsi mahasiswa terhadap kualitas
3. Jenis Penelitian layanan di perpustakaan dalam
Jenis penelitian ini bersifat penelitian ini dilakukan dengan dasar
deskriptif yaitu menggambarkan atau pengukuran skala Likert (1-5) yaitu
mendeskripsikan keadaan objek Tidak Puas, Kurang Puas, Cukup Puas,
penelitian pada saat sekarang Puas, dan Sangat Puas.
berdasarkan fakta-fakta yang tampak Berikut ini adalah indikator yang
atau sebagaimana adanya. Metode akan digunakan sebagai pedoman bagi
penelitianya adalah dengan peneliti untuk mengembangkan
menggunakan metode survey. Metode instrumen perlu dibuat kisi-kisi sebagai
survey merupakan prosedur dalam berikut:
penelitian kuantitatif dimana peneliti
melaksanakan survey atau memberikan
angket atau skala pada satu sampel
Tabel 1. Daftar Penggolongan Pernyataan dalam Kuesioner
Indikator Kualitas
No No.Pernyataan Jumlah
Pelayanan
1. Reliabilitas 16,17,18,19,20 5
2. Daya Tanggap 21,22,23,24,25 5
3. Jaminan 26,27,28,29,30 5
4. Empati 31,32,33,34 4
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,1
5. Bukti Fisik 15
1,12,13,14,15
Total 34

117 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

5. Populasi dan Sampel Penelitian 2014 adalah 4200 orang mahasiswa

Populasi dalam penelitian ini yang terdiri dari fakultas keguruan ilmu
adalah mahasiswa pengguna pendidikan: 1944 orang fakultas
perpustakaan Universitas ekonomi: 847, fakultas teknik: 443
Muhammadiyah Metro. Jumlah fakultas hukum: 335, D3: 253, Fakultas
mahasiswa Universitas Muhammadiyah agama Islam: 236 dan pascasarjana 74.
Metro tahun.
Jumlah mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Metro tahun akademik

Tabel 2. Pengambilan sampel Acak Proporsional

Jumlah Pengambilan
No Fakultas
Mahasiswa Sampel
1. Keguruan dan Ilmu Pendidikan 1944 (1944/4200)x100=46
2. Ekonomi 847 (847/4200)x100=20
3. Tekhnik 443 (443/4200)x100=10
4. Hukum 335 (335/4200)x100=8
5. Agama Islam 236 (236/4200)x100=6
6. Program D3 321 (321/4200)x100=8
7. Pascasarjana 74 (74/4200)x100=2
Total 4200 101 ang

6. Metode dan Teknik Pengambilan

Data 7. Teknik Analisis Data
Teknik pengumpulan data dalam Analisis yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu dengan studi penelitian ini adalah analisis kuantitatif
lapangan yaitu pengambilan data deskriptif. Dengan pengukuran persepsi
dengan dengan metode Kuesioner, dengan skala Likert terdapat pertanyaan
Tujuan dari pembuatan kuesioner yang harus dijawab responden.
adalah memperoleh informasi yang Berdasarkan Hasil jawaban responden
relevan dengan tujuan survey dan tersebut akan diberi nilai Sangat Puas
memperoleh informasi dengan validitas (SP) :5, Puas (PS):4, Cukup Puas
dan reliabilitas setinggi mungkin. (CP):3, Kurang Puas (KP):2, Tidak
Kuesioner diberikan pada mahasiswa Puas (TP):1 dan kemudian menghitung
yang telah dijadikan sampel dalam rata-ratanya dengan rumus mean adalah
penelitian ini. sebagai berikut:

118 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

X = x 0.738. Sedangkan nilai r kritis (uji 1

n tailed) pada signifikansi 0,01
Keterangan: dengan jumlah data (n) = 170, di
X (X bar ) : rata-rata hitung; dapat sebesar 0,195 (lihat pada
x : jumlah dari seluruh nilai responden
n : jumlah sampel lampiran tabel r). Karena nilainya
lebih dari 0,195, maka dapat
HASIL DAN PEMBAHASAN
disimpulkan bahwa butir-butir
1. Hasil Uji Validitas dan instrumen penelitian tersebut
Reliabilitas Penelitian
reliabel.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian tentang persepsi
Kuesioner Persepsi Mahasiswa kepuasan penggunaan perpustakaan di
Terhadap Kualitas Pelayanan perpustakaan Universitas
Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Metro diperoleh dari
Muhammadiyah Metro pengumpulan data primer yang telah
1. Analisis validitas dilakukan pada dilakukan pada bulan Januari sampai
isi atau butir aitem dengan dengan bulan Mei 2015 yaitu dengan
menggunakan rumus korelasi cara membagikan angket/kuesioner
product moment. Berdasarkan hasil kepada 101 responden sesuai dengan
perhitungan statistik dengan sampel yang telah ditentukan.
bantuan SPSS diperoleh r hitung Instrumen dalam kuesioner terlebih
lebih besar dari rtabel dengan N= dahulu diuji cobakan kepada 170
170. Nilai rhitung > 0,256 yang responden untuk mengetahui validitas
menunjukkan bahwa item angket dan reliabilitasnya. Hasil dari uji
dalam pengukuran ini semuanya validitas dan reliabilitas menunjukkan
valid (lihat lampiran). bahwa semua pertanyaan yang ada
2. Untuk menguji reliabilitas dalam kuesioner valid dan reliabel
kuesioner atau pertanyaan sehingga dapat digunakan sebagai
digunakan rumus Alpha Cronbach. kuesioner.
Suatu kuesioner dinyatakan reliabel
apabila nilai alpha lebih besar dari r 3. Deskripsi Hasil Penelitian
kritis. Hasil pengujian reliabilitas
Berdasarkan hasil anlisis data
kuesioner menunjukkan nilai alpha
Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas

119 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
Pelayanan Perpustakaan Universitas Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Muhammadiyah Metro menujukkn Universitas Muhammadiyah Metro.
bahwa 37,623 % memiliki persepsi Untuk lebih rinci lihat Tabel 3.
mahasiswa Sangat Puas terhadap

Tabel 3. Data Sebaran Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Metro
Jumlah
No Kategori Rentang Nilai Presentase
Responden/ N
1 Sangat Puas 149,77 - 168,703 38 37,623 %
2 Puas 130,77 - 149,77 12 11,881 %
3 Cukup Puas 111,84 - 130,77 3 2,970 %
4 Kurang Puas 92,907- 111,84 35 34,653 %
5 Tidak Puas 73,974 - 92,907 13 12,871 %
Jumlah 101

Secara lebih rinci hasil penelitian 1. Persepsi mahasiswa/pengguna

tentang persepsi mahaiswa terhadap terhadap kualitas pelayanan
kualitas pelayanan perpustakaan di perpustakaan pada dimensi
Universitas Muhammadiyah Metro kehandalan/reliability disajikan
adalah sebagai berikut: pada tabel berikut:
Tabel 4. Data Sebaran Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas
Muhammadiyah Metro aspek kehandalan/reliability
Jumlah
No Kategori Rentang Nilai Respond Presentase
en/ N
1 Sanga Puas 63,96 - 72,01 1 0,99 %
2 Puas 55,91 - 63,96 13 12,87 %
3 Cukup Puas 47,86 – 55,91 39 38,61 %
4 Kurang Puas 47,86 – 39,81 33 32,67 %
5 Tidak Puas 39,81 – 31,75 15 14,85 %
Jumlah 101

Tabel di atas menunjukkan 2. Persepsi mahasiswa/pengguna

bahwa dari 101 responden yang terhadap kualitas pelayanan
menilai pada dimensi perpustakaan pada dimensi daya
kehandalan/reliability 38,61 % tanggap/responsiveness disajikan
cukup puas terhadap pelayanan pada tabel berikut:
perpustakaan universitas
Muhammadiyah Metro.

Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016 120
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

Tabel 5. Data Sebaran Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Metro aspek daya tanggap/responsivness
Jumlah
No Kategori Rentang Nilai Respond Presentase
en/ N
1 Sanga Puas 23,47 – 26,77 1 0,99 %
2 Puas 20,17 – 23,47 11 10,89 %
3 Cukup Puas 16,87 – 20,17 43 42,57 %
4 Kurang Puas 16,87 – 13,57 33 32,67 %
5 Tidak Puas 13,52 - 10,27 13 12,87 %
Jumlah 101
Sumber: Data primer yang diolah

Tabel di atas menunjukkan 3. Persepsi mahasiswa/pengguna

bahwa dari 101 responden yang terhadap kualitas pelayanan
menilai pada dimensi daya
perpustakaan pada dimensi
tanggap/responsiveness 42,57 %
cukup puas terhadap pelayanan jaminan/Assurance disajikan pada
perpustakaan universitas tabel berikut:
Muhammadiyah Metro.

Tabel 6.Data Sebaran Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Metro aspek jaminan/Assurance
Jumlah
No Kategori Rentang Nilai Respond Presentase
en/ N
1 Sanga Puas 23,93 – 27,77 4 3,96 %
2 Puas 20,09 -23,93 8 7,92 %
3 Cukup Puas 16,25 – 20,09 47 46,53 %
4 Kurang Puas 16,25 – 12,41 33 32,67 %
5 Tidak Puas 12,41 – 8,57 9 2,94 %
Jumlah 101
Sumber: Data primer yang diolah

Tabel di atas menunjukkan bahwa 4. Persepsi mahasiswa/pengguna

dari 101 responden yang menilai pada terhadap kualitas pelayanan
dimensi assurance 46,53 % cukup puas
perpustakaan pada dimensi
terhadap pelayanan perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Metro. empati/empathy disajikan pada
tabel berikut:

121 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
 Tabel 7. Data Sebaran Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Metro aspek Empati/Emphaty
Jumlah
No Kategori Rentang Nilai Respond Presentase
en/ N
1 Sanga Puas 24,36 – 27,82 2 1,98 %
2 Puas 20,9 – 24,36 14 13,86 %
3 Cukup Puas 17,44 – 20,9 44 43, 56 %
4 Kurang Puas 17,44 – 13,98 32 31,68 %
5 Tidak Puas 13,98 – 10,52 9 8,91 %
Jumlah 101

Tabel di atas menunjukkan bahwa 5. Persepsi mahasiswa/pengguna

dari 101 responden yang menilai pada terhadap kualitas pelayanan
dimensi empaty 43,56 % cukup puas
perpustakaan pada dimensi bukti
terhadap pelayanan perpustakaan
Universitas Muhammadiyah Metro. fisik/ Tangibles disajikan pada tabel
berikut:

Tabel 8. Data Sebaran Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Metro aspek Tangibel
Jumlah
No Kategori Rentang Nilai Respond Presentase
en/ N
1 Sanga Puas 19,13 - 21,98 3 2,97 %
2 Puas 16,28 - 19,13 8 7,92 %
3 Cukup Puas 13,43 – 16,28 51 50,49 %
4 Kurang Puas 13,43 – 10,58 22 21,78 %
5 Tidak Puas 10,58 – 7,73 17 16,83 %
Jumlah 101

Tabel di atas menunjukkan bahwa perpustakaan Universitas

dari 101 responden yang menilai pada Muhammadiyah Metro diperoleh rata-
dimensi tangibel 50,49 % cukup puas
rata (Mean) total sebesar 111,84,
terhadap pelayanan perpustakaan
universitas Muhammadiyah Metro. dengan F = 38 dari 101 mahasiswa
sehingga dapat ditafsirkan persepsi
SIMPULAN kepuasan penggunaan perpustakaan di
Berdasarkan studi empiris yang
Universitas Muhammadiyah Metro
diperoleh, maka dapat diambil simpulan
tergolong Sangat Puas. Secara rinci dari
secara keseluruhan dari penelitian ini
persepsi kepuasan penggunaan
bahwa penelitian tentang persepsi
perpustakaan di Universitas
mahasiswa terhadap kualitas layanan
Muhammadiyah Metro:

Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016 122
 ISSN 2541-2922 (Online)
ISSN 2527-8436 (Print)

1. Persepsi mahasiswa/pengguna DAFTAR PUSTAKA

terhadap kualitas pelayanan
Achmad, Menuju Kepuasan Pemustaka
perpustakaan pada dimensi (Towards Library Users
Satisfaction),
kehandalan/reliability diperoleh
fisip.unair.ac.id/image/pdf/achmad.p
prosentase sebesar 38,61% yang df, diakses tanggal 7 Januari 2012,
Jam 12.10 WIB.
tergolong cukup puas.
2. Persepsi mahasiswa/pengguna Alsa, Asmadi. (2011). Pendekatan
terhadap kualitas pelayanan Kuantitatif & Kuslitatif serta
Kombinasinya Dalam Penelitian
perpustakaan pada dimensi daya Psikologi. Yogyakarta: Pustaka
tanggap/responsiveness diperoleh Pelajar

prosentase sebesar 42,57% yang Arikunto, Suharsimi. (2006).

tergolong cukup puas. Metodologi Penelitian. Yogyakarta:
Bina Aksara
3. Persepsi mahasiswa/pengguna
terhadap kualitas pelayanan Ellitan, Lenna. (2003). “Strategi
Mendongkrak Kualitas Pelayanan”.
perpustakaan pada dimensi Dalam Strategi Baru Managemen
jaminan/Assurance diperoleh Pemasaran. Usmara,A (ed):
Yogyakarta: Amara Books.
prosentase sebesar 46,53% yang
tergolong cukup puas. Handayani, Rini. “Analisis Kepuasan
Pemakai terhadap Pelayanan
4. Persepsi mahasiswa/pengguna Perpustakaan Nasional Provinsi
terhadap kualitas pelayanan Daerah Istimewa Yogyakarta”.
Sosiosains, 17 (2), April 2004.
perpustakaan pada dimensi
empati/empathy diperoleh prosentase Kosasih, A A. Faktor-faktor yang
mempengaruhi Kualitas Layanan
sebesar 43,56% yang tergolong Prima Perpustakaan. Artikel
cukup puas. Pustakawan Perpustakaan
Universitas Negeri Malang, hal 3-
5. Persepsi mahasiswa/pengguna 5. 2009
terhadap kualitas pelayanan
Lopiyuadi, Rambat. (2001).
perpustakaan pada dimensi bukti Managemen Pemasaran Jasa:
fisik/ Tangibles diperoleh prosentase Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba
Empat
sebesar 50,49% yang tergolong
cukup puas. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani,
(2006). Manajemen Pemasaran
Jasa, edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.

123 Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016
Masruri, Anis. Mewujudkan Pelayanan
yang Berkualitas Berorientasi Soetimah, (1992). Perpustakaan,
Kepada Pengguna. Dalam Kepustakaan, dan Pustakawan.
Workshop Perpustakaan dan Yogyakarta: Kanisius
Kearsipan Sekolah Tinggi Agama
Islam Negri (STAIN) Purwokerto. Sugiyono, A. (2008). Metode Penelitian
Pada Tanggal 12-13 Juli 2003. Pendidikan. Bandung: Alfabeta

Moenir, A. S. (1995). Manajemen Qalyubi, Syihabudin. (2003). Dasar-

Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi dasar Perpustakaan dan Informasi.
Aksara. Yogyakarta: Jurusan Ilmu
Perustakaan dan Informasi. Fakultas
Nasution, M. Nur. (2004). Managemen Adab, UIN Sunan Kalijaga.
Jasa Terpadu: Total service
Management. Bojong Kerta: Ghalia Robins, Stephen P. (2008). Perilaku
Indonesia Organisasi. Jakarta: Salemba Empat

Parasuraman, Zethmal, Berry. (1991). Simamora, Bilson. (2004). Panduan

Delivering Service Quality. New Riset Perilaku Konsumen. Jakarta:
York: Free Press Gramedia Pustaka Utama

Pedoman Umum Perpustakan Simamora, Bilson. (2001) .

Perguruan Tinggi 2004. Memenangkan Pasar dengan
Pemasaran Efektif dan Profitabel.
Pemuntjak, Rosiana Sjahrial. (2000). Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia
Pedoman Penyelengaraan Pustaka Utama.
Perpustakaan. Jakarta: Djambatan
Simamora, Bilson. (2002). Panduan
Riyanto, Agus, dkk. Analisis Kualitas Riset Perilaku Konsumen.
Jasa Pelayanan Perpustakaan Surabaya: Pustaka Utama.
Pascasarjana Universitas Gadjah
Mada Yogyakarta”. Berkala Ilmu Sunaryo. (2004). Psikologi untuk
Perpustakaan dan Informasi, Keperawatan, Jakarta : Penerbit
Volume II Nomor 1. 2004 Buku Kedokteran EGC

Jurnal Lentera Pendidikan Pusat Penelitian LPPM UM METRO Vol. 1. No. 2, Desember 2016 124