MAKALAH MANAJEMEN KINERJA

“PROSES MANAJEMEN PELANGGAN”

Disusun oleh Kelompok 6

Anggota Kelompok:

Kezia Sinta Geordina Soekah (041811233096)

Aisyah Putri Rosanti (041811233101)
Kafi Nathaniel (041811233109)
Azkiya Salma Muntaza (1032022008)

MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2021
 PROSES MANAJEMEN PELANGGAN
Manajemen pelanggan mencerminkan tentang strategi bisnis modern dalam hal yang
baru. Perusahaan akan dikatakan berhasil bila mampu melalui proses manajemen operasi yang
efisien, dan melakukan inovasi produk. Proses operasi berfokus kepada manajemen biaya, skala
ekonomi, dan kualitas, serta produk yang dihasilkan dapat memberikan keuntungan untuk
perusahaan namun tetap terjangkau oleh pelanggan. Sedangkan proses inovasi adalah
menghasilkan suatu produk baru yang berkelanjutan untuk menumbuhkan pangsa pasar dan
pendapatan. Untuk Proses Manajemen Pelanggan (CMP) sendiri difokuskan pada promosi dan
penjualan produk perusahaan.

Seringkali kedekatan antara fisik pelanggan dengan perusahaan dianggap tidak penting,
sebagai contoh FedEx, DHL, dan UPS, mengizinkan produk mereka dikirim ke tempat bisnis
atau rumah pelanggan dari lokasi produksi yang tersebar di seluruh dunia. Sekarang sebuah
organisasi tidak perlu lagi untuk menjelaskan keberhasilan CPM mereka hanya dengan
berdasarkan transaksi penjualan. CMP diharapkan dapat membantu perusahaan dalam
memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan hubungan jangka panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan yang ditargetkan. 

4 Proses Manajemen Pelanggan

CPM mempunyai 4 proses umum, diantaranya:

1. Memilih Pelanggan
Mengidentifikasi segmen pelanggan yang dianggap menarik sehingga dapat
memperluas pangsa pasar, kemudian membuat proposisi nilai atau value bagi segmen
tersebut, dan membuat brand image yang menarik untuk produk dan layanan perusahaan.
Proses pemilihan pelanggan dimulai dengan membagi pasar menjadi beberapa bagian
yang diantaranya memiliki karakteristik dan preferensi yang berbeda. Segmentasi
pelanggan idealnya dilakukan berdasarkan proposisi nilai pelanggan, salah satu
diantaranya adalah manfaat yang diinginkan pelanggan dari produk atau layanan.
Pelanggan dapat dibagi berdasarkan keuntungan yang mereka cari atau hubungannya
dengan perusahaan, seperti:
  Intensitas penggunaan: Berat, ringan, tidak ada
 Keuntungan yang dicari: Harga, layanan, kinerja, hubungan, identitas
merek
 Loyalitas: Tidak ada, sedang, kuat, berkomitmen
 Sikap: Tidak puas, puas, senang

Dalam praktiknya, mengenai preferensi pelanggan ini terkadang sulit untuk

diamati secara langsung, sehingga segmentasi juga bisa dilakukan dengan lebih mudah
yaitu dengan karakteristik yang dapat diamati. Misalnya ditentukan oleh:
 Faktor demografis: Usia, pendapatan, kekayaan, jenis kelamin,
pekerjaan, atau identitas etnis
 Faktor geografis: Bangsa, wilayah, perkotaan atau pedesaan
 Faktor gaya hidup: Berorientasi pada nilai, berorientasi pada
kemewahan

Setelah perusahaan mengidentifikasi segmen pelanggan, perusahaan memilih

target berdasarkan kemampuan, sumber daya, kapabilitas, dan menentukan strategi
perusahaan yang terbaik untuk pelanggan.
Ada beberapa tujuan dan ukuran khas untuk proses pemilihan pelanggan, seperti
yang ditampilkan pada tabel di bawah ini:

Sasaran Pemilihan Pelanggan Pengukuran

Memahami segmen pelanggan  Kontribusi laba/profit disetiap
segmen
 Pangsa pasar di segmen sasaran
Menyaring pelanggan yang kurang  Persentase pelanggan yang kurang
menguntungkan menguntungkan
Menargetkan pelanggan yang bernilai  Jumlah akun strategis
tinggi
Mengelola brand  Survey pelanggan mengenai brand
awareness and preference
2. Akuisisi Pelanggan
Komunikasikan pesan ke pasar, mengamankan prospek, dan mengubah prospek
menjadi pelanggan. Dalam proses manajemen pelanggan (CPM) yang paling sulit dan
mahal adalah mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan harus terus mengkomunikasikan
proposisi value mereka kepada pelanggan baru di segmen yang ditargetkan oleh proses
pemilihan pelanggan mereka. Perusahaan dapat memulai hubungan dengan produk
tingkat awal mereka. Maksud dari produk tingkat awal ialah produk harus cukup murah
sehingga pelanggan tidak menghadapi banyak pilihan untuk membelinya. Produknya pun
harus merupakan solusi penting bagi pelanggan agar dapat memberikan kesan yang
signifikan bagi pelanggan. Kualitas produk pun juga harus sempurna dan tidak
mengalami cacat pada pembelian awal, hal ini juga bertujuan untuk memberikan kesan
yang baik bagi pelanggan. Selain itu, kinerja produk dapat ditingkatkan dan dilengkapi
dengan produk dan layanan tambahan yang dapat dijual ke pelanggan di masa mendatang
(menggunakan proses pertumbuhan pelanggan).
Perusahaan jasa keuangan, rekening koran atau kartu kredit mewakili produk
tingkat awal dengan semua karakteristik yang tadi dijelaskan. Sebagai contoh, untuk
perusahaan asuransi, mereka memberikan jaminan atas risiko dengan frekuensi klaim
yang tinggi tetapi nilai per klaim yang rendah, hal ini memungkinkan pelanggan untuk
dengan cepat mendapatkan pengalaman dalam proses penanganan klaim perusahaan serta
membangun kepercayaan mengenai kemampuan perusahaan menjadi penyedia layanan
asuransi yang unggul. Selain perusahaan asuransi, Harrah's juga mengidentifikasi target
pelanggan mereka dengan "rendah tetapi setia" melalui sistem pemasaran database yang
ekstensif. Mereka mengirimkan penawaran khusus untuk menarik pelanggan yang
ditargetkan atas kunjungan pertama mereka ke kasino Harrah.

Ada beberapa tujuan dan ukuran khas untuk proses pengakuisisian pelanggan,
seperti yang ditampilkan pada tabel di bawah ini:

Sasaran Akuisisi Pelanggan Pengukuran

Mengkomunikasikan proposisi value  Survey Brand awareness
Merancang mass marketing  Tingkat respon penilaian

Mendapatkan pelanggan baru
Mengembangkan hubungan distributor
pelanggan pada kampanye
 Jumlah pelanggan yang
menggunakan promosi untuk
mencoba produk
 Persentase perubahan pengikut
 Biaya per pelanggan baru yang
diperoleh
 Perkiraan nilai umur baru
pelanggan yang diperoleh
 Dealer scorecard 
 Dealer survey feedback

3. Retensi Pelanggan
Perusahaan menyadari bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
daripada terus menambah pelanggan baru untuk mengganti pelanggan yang cacat.
Pelanggan setia menghargai kualitas dan layanan produk perusahaan dan biasanya
bersedia membayar harga lebih tinggi untuk nilai yang mereka berikan. Mereka
cenderung tidak menemukan alternatif, yang secara signifikan meningkatkan diskon yang
ditawarkan oleh pesaing potensial untuk menarik perhatian pelanggan.
Perusahaan mempertahankan pelanggan dengan terus memenuhi proposisi nilai
intinya dan memastikan layanan yang berkualitas. Pelanggan dapat melepaskan diri dari
organisasi yang tidak responsif terhadap permintaan informasi dan penyelesaian masalah.
Perusahaan harus mengembangkan fungsi seperti departemen layanan pelanggan dan
pusat panggilan untuk menanggapi permintaan pesanan, pengiriman, dan pertanyaan.
Departemen ini menjaga loyalitas pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan
ditolak. Perusahaan dapat mengukur loyalitas pelanggan dengan apakah pelanggan
menghabiskan lebih banyak "bagian dompet" untuk pembelian berulang.
Ada beberapa tujuan dan ukuran khas untuk proses retensi pelanggan, seperti
yang ditampilkan pada tabel di bawah ini:
 Sasaran Retensi Pelanggan
Menyediakan layanan premium
Menciptakan kemitraan yang memiliki
nilai tambah
Memberikan keunggulan layanan
Menciptakan pelanggan yang setia
Pengukuran
 Jumlah pelanggan premium
 Peringkat kualitas dari pelanggan
premium
 Waktu bagi pelanggan untuk
menyelesaikan masalah atau
keluhan
 Persentase permintaan pelanggan
yang tidak dipenuhi oleh responden
awal
 Dolar dan persentase pendapatan
dari kontrak sumber tunggal
 Tingkat layanan berdasarkan
saluran
 Pangsa akun (persentase yang
didapatkan dari pengeluaran
pelanggan per kategori)
 Jumlah rujukan ke pelanggan baru
 Jumlah pelanggan baru yang
diperoleh dari rujukan oleh
pelanggan yang sudah ada
 Jumlah testimonial dari pelanggan
 Jumlah saran untuk peningkatan
produk dan layanan dari pelanggan
setia

4. Pertumbuhan Pelanggan
Meningkatkam nilai pelanggan perusahaan adalah tujuan akhir dari setiap proses
manajemen pelanggan. Seperti disebutkan sebelumnya, memperoleh pelanggan baru itu
sulit dan mahal. Hubungan tersebut melebihi biaya akuisisi. Mendapatkan pelanggan baru
melalui produk tingkat awal berarti bahwa perusahaan dapat memperluas pangsa
pembelian pelanggan mereka dengan menawarkan produk dan layanan dengan margin
lebih tinggi kepada mereka. Organisasi harus secara aktif mengelola nilai seumur hidup
pelanggan.
 Ada beberapa tujuan dan ukuran khas untuk proses pertumbuhan pelanggan,
seperti yang ditampilkan pada tabel di bawah ini:
Sasaran Akuisisi Pelanggan
Penjualan silang pelanggan
Menjual solusi
Bermitra dengan pelanggan
Pengukuran
 Jumlah produk per pelanggan
 Pendapatan lintas pasar,
pendapatan yang dihasilkan di
pasar atau produk di luar produk
tingkat awal.
 Jumlah perjanjian layanan yang
dikembangkan
 Pendapatan/margin dari layanan
purna jual
 Jumlah layanan bernilai tambah
yang tersedia bagi pelanggan
 Jumlah kontrak sumber tunggal
 Jumlah perjanjian bagi hasil
 Uang yang diperoleh dari
perjanjian bagi hasil
 Jumlah jam yang dihabiskan
dengan pelanggan