MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : /SOP/UKP/PKM-TH/2018
No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 05 Maret 2018
Jumlah Halaman : 1 dari 3

UPT Puskesmas Meri Yuli Astini,SKM.MM

Tinggi Hari NIP.197405251997032004
1. Pengertian Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan
Menilai kepuasan pelanggan adalahsuatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antarapemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalinhubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Tinggi Hari No. /SK/PKM-
TH/III/2018Tentang Pembentukan Tim Survey Kepuasan Pelanggan
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No. 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2. Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2018 tentang Pusat Pelayanan
Masyarakat
5. Alat dan 1. Kuesioner
Bahan 2. Kotak saran
3. SMS / Kontak Personal
6. Prosedur/ I. Kotak saran diletakkan di pendaftaran
Langkah- - Kotak Saran dibuka 1 bulan sekali
langkah - Hasil kotak saran dicatat dibuku
- Evaluasi menilai kepuasan dikotak saran 3 bulan sekali
II. Menilai kepuasan pasien dengan kuisioner
- Evaluasi 6 bulan sekali
III. Menilai kepuasan dengan sms / whatsaap
- Dibuka setiap hari
- Discreensoot dan buktinya disimpan
7. Diagram
Tim Survey memasang Kotak Saran, SMS, Kuesioner
Alir

Keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan dilaporkan kepada audit internal

Disampaikan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

Dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Dokumentasikan hasil pertemuan rapatdan hasil tindak lanjutnya

Kepala Puskesmas, tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjutinya

8. Hal-hal Proses penilaian kepuasan pasien

yang perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Ruang Kepala Puskesmas
2. Ruang Kasubag TU
3. Pendaftaran
4. Poli umum
5. Poli Keswa
6. Poli PTM
7. Poli Lansia
8. Ruang Tindakan
9. Poli Gizi
10. Poli KIA/KB
11. Ruang MTBS
12. Laboratrium
13. Poli TB
14. Ruang Obat/Apotik
10. Dokumen 1. Penilaian Kepuasan Pasien
terkait 2. Daftar Keluhan Pasien
11. Rekaman Tanggal mulai
No Yang diubah Isi perubahan
Historis diberlakukan
Perubahan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /SOP/UKP/PKM-TH/2018

: 01
DAFTAR No. Revisi
Tanggal Terbit : 05 Maret 2018
TILIK
Jumlah Halaman : 1 dari 2

UPT Puskesmas Meri Yuli Astini,SKM.MM

Tinggi Hari NIP.197405251997032004

Unit :...................................................................................
Nama Petugas :...................................................................................
Tanggal Pelaksanaan :...................................................................................

N
Langkah Kegiatan Ya Tidak TB
o
1. Apakah Tim survey memasang kotak saran, menginformasikan alamat
pengaduan dan kontak personal serta membuat kuesioner kepuasan
pelanggan
2. Apakah Tim survey menampung keluhan pelanggan dan saran
3. Apakah Tim survey mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, SMS/kontak personal maupun dari kuesioner.
Sedangkan hasil kotak saran, SMS/kontak personal dan kuesioner
dikelola dan direkap setiap 1 bulan sekali
4. Apakah Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada audit internal setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat Puskesmas
5. Apakah Audit internal dan tim survey menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

6. Apakah Kepala uskesmas bersama audit internal merencanakan

pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui
rapat kerja Puskesmas
7. Apakah Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat
8. Apakah Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
9. Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..%

…………………………,……
Pelaksana / auditor

……………………………….
NIP: ………………...............