STUDY GUIDE MATA KULIAH PENGANTAR SISTEM INFORMASI 

BAB CRM 

Petunjuk  :  Bacalah  Slide  PPT  CRM  yang  telah  di  upload  di  e‐learning  dan  buku  Alter,  Steven, 
“Information Systems”, Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall, 2002 halaman 215‐218 

1. Menurut anda, jelaskan secara gamblang apa yang dimaksud dengan CRM? 
2. Jelaskan 3 fungsi CRM!  Mengapa harus dilakukan retention? Apakah ketiga fungsi tersebut 
harus dilakukan sequential? 
3. Sebutkan ciri2 pelanggan loyal! Berikan contoh dari kehidupan pribadi anda! 
4. Jelaskan perbedaan dari market share dan share of customer! 
5. Interpretasikan gambar market share dan share of customer! 
6. Apa yang dimaksud dengan pelanggan yang churn / defector? 
7. Jelaskan tahapan loyalitas dalam CRM! 
8. Jelaskan tiga dimensi dari CRM! Strategic, Analytical dan Operational CRM! 
9. Sebutkan jenis2 dari CRM dan jelaskan!