E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12

PENGARUH LEADER-MEMBER EXCHANGE TERHADAP

EFFORT BEHAVIOR DAN SERVICE SABOTAGE DENGAN
DEPRIVASI RELATIF SEBAGAI PEMEDIASI PADA
KARYAWAN FRONTLINER HOTEL DI BANDA ACEH
VERA RAWINDA1, SOFYAN IDRIS2
1)
Mahasiwa Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
2)
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Syiah Kuala
1)
e-mail: vrawinda@yahoo.com

Abstract: This study aims to determine the effect of leader-member exchange on effort
behavior and service sabotage with relative deprivation as a mediator. Empirical study
was conducted on frontline employees in three-star hotel in Banda Aceh using
questionnaires as research instruments, in which the sample in this study is 113
respondents. Probability Sampling is used as sampling technique with Simple Random
Sampling method. The Hierarchical Linear Modeling (HLM) method was used as a data
analysis method using the IBM SPSS 20 software. The results of this study indicate that the
leader-member exchange have a positive and significant effect on effort behavior and
service sabotage and relative deprivation. Relative deprivation has positive and significant
influence on service sabotage. In addition to the results obtained that relative deprivation
mediate the positive influence of leader-member exchange on effort behavior and service
sabotage.
Keywords: Leader-Member Exchange, Effort Behavior,Service Sabotage,Relative
Deprivation

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh leader-member exchange

terhadap effort behavior dan service sabotage dengan deprivasi relatif sebagai pemediasi.
Studi empiris dilakukan pada karyawan frontliner hotel di Banda Aceh menggunakan
kuesioner sebagai instrument penelitian, yang mana sampel pada penelitian ini yaitu
sebesar 113 responden. Probability Sampling digunakan sebagai teknik pengambilan
sampel dengan metode Simple Random Sampling. Metode Hierarchical Linear Modelling
(HLM) digunakan sebagai metode analisis data dengan menggunakan software IBM SPSS
20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa leader-member exchange berpengaruh positif
dan signifikan terhadap effort behavior, service sabotage dan deprivasi relatif, serta
deprivasi relatif berpengaruh positif dan signifikan terhadap service sabotage selain itu
diperoleh hasil bahwa deprivasi relatif memediasi pengaruh positif leader-member
exchange terhadap effort behavior dan service sabotage.

PENDAHULUAN tugasnya mereka saling berinteraksi

Karyawan merupakan salah satu dengan karyawan lain seperti bawahan,
unsur penting dalam organisasi dan rekan kerja, atau atasan. Organisasi
berperan besar dalam pencapaian tujuan sebagian besar digerakkan oleh
organisasi. Dalam melaksanakan karyawan, bahkan karyawan sangat

1
 E-ISSN: 2598-635X
dominan dalam organisasi perusahaan.
Hal ini menunjukkan perencanaan
karyawan diartikan sebagai penentu
kuantitas dan kualitas produksi yang
diperlukan untuk mencapai tujuan
organisasi yang optimal. Oleh karena
itu, karyawan perlu ditangani secara
sungguh-sungguh dengan harapan sikap
kerja positif dan hasil kerja yang
optimal.
Industri hotel tidak terlepas dari
kualitas pelayanan dimana semakin
karyawan berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik, maka semakin
tinggi pula kualitas layanan yang
dimiliki. Karyawan berusaha dalam
memberikan layanan berkualitas tinggi
untuk tujuan memuaskan pelanggan.
Semakin besar upaya karyawan dalam
memberikan pelayanan, akan semakin
baik kualitas layanan, dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan akan
lebih tinggi. Hal ini memungkinkan
pelanggan melihat dan menerima layanan
berkualitas tinggi tersebut (Testa, 2001).
Namun tidak semua karyawan
memberikan yang terbaik untuk
menyediakan layanan berkualitas tinggi
(Harris & Ogbonna, 2006). Berbagai
perilaku menyimpang ditemukan pada
karyawan, beberapa bahkan terlibat
dalam perilaku sabotase dengan sengaja
untuk menghambat dalam pemberian
layanan (Harris & Ogbonna, 2006).
Beberapa contoh perilaku sabotase
layanan seperti tidak ramah saat
melayani pelanggan, berdebat dengan
pelanggan, mempermalukan atau
menertawakan pelanggan di depan
umum, menyalahkan pelanggan bila ada
yang tidak beres, mengabaikan
pelanggan, dan mengulur waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan layanan.
2
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
Hubungan antara atasan dan
bawahan menjadi faktor yang
mempengaruhi sikap dan perilaku kerja
karyawan. Hal ini dibuktikan dengan
adanya tingkat perhatian yang kurang
memadai dari atasan pada karyawan,
tingkat kepercayaan atasan pada
karyawan yang rendah, adanya perlakuan
khusus atasan pada beberapa karyawan,
serta kesediaan melakukan pekerjaan
tambahan yang rendah.
Menurut Morrow (2005), leader-
member exchange merupakan
peningkatan kualitas hubungan antara
supervisi dengan karyawan akan mampu
meningkatkan kerja keduanya. Namun
realitasnya, hubungan antara karyawan
dan supervisi dapat dikelompokkan pada
dua hubungan yaitu hubungan yang baik
dan hubungan yang buruk. Hubungan
yang baik akan menciptakan kepercayaan
karyawan, sikap positif, dan loyalitas,
namun hubungan yang buruk
berpengaruh sebaliknya. Dengan
demikian, karyawan persepsi leader-
member exchange juga dapat
mempengaruhi sikap kerja pribadi dan
perilaku (Henderson et al., 2008).
Penelitian menunjukkan bahwa
karyawan dengan hubungan leader-
member exchange yang lebih rendah
melihat adanya perbedaan perlakuan
yang tidak adil antara dirinya dengan
karyawan yang memiliki hubungan
leader-member exchange yang lebih
tinggi. Ketika mereka membandingkan
imbalan yang mereka terima kurang
layak dengan yang diterima oleh rekan
kerja lainnya, maka disinilah deprivasi
relatif terjadi. Atasan yang kurang
memperhatikan bawahan dalam
hubungan leader–member exchange yang
rendah dapat menyebabkan persepsi
 E-ISSN: 2598-635X
karyawan yang tidak adil (Bowler,
Halbesleben, & Paul, 2010).
Karyawan dengan hubungan
leader-member exchange yang tinggi
cenderung menunjukkan kinerja kerja
yang lebih tinggi dengan dukungan yang
penuh dari atasan. Sebaliknya, karyawan
dengan hubungan leader-member
exchange yang lebih rendah cenderung
kurang menerima dukungan dari atasan
saat mereka bekerja dan merasa lebih
negatif mengenai pekerjaan mereka
dimana mereka menghadapi lebih sedikit
peluang untuk maju dan lebih kuat untuk
mengalami turn-over.
Penelitian menunjukkan bahwa
karyawan dengan hubungan leader-
member exchange yang lebih rendah
melihat adanya perbedaan perlakuan
yang tidak adil antara dirinya dengan
karyawan yang memiliki hubungan
leader-member exchange yang lebih
tinggi. Ketika mereka membandingkan
imbalan yang mereka terima kurang
layak dengan yang diterima oleh rekan
kerja lainnya, maka disinilah deprivasi
relatif terjadi. Atasan yang kurang
memperhatikan bawahan dalam
hubungan leader–member exchange yang
rendah dapat menyebabkan persepsi
karyawan yang tidak adil (Bowler,
Halbesleben, & Paul, 2010).
Deprivasi relatif menurut Crosby
(1982) bisa terjadi melalui perbandingan
dengan pihak lain yang dianggap lebih
baik, tetapi perbandingan itu sendiri tidak
secara langsung menyebabkan deprivasi
relatif. Reaksi deprivasi relatif bisa
mewujudkan niat dan perilaku seseorang
untuk memperbaiki situasi pribadi, atau
situasi untuk kelompok acuan seseorang.
Perilaku kerja meliputi dua jenis yaitu
3
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
perilaku usaha dan layanan sabotase. Jika
seorang karyawan diperlakukan secara
adil oleh atasannya sehubungan dengan
aspek distributif, prosedural,
interpersonal, dan informasi, karyawan
akan merasakan umpan balik yang
menguntungkan (Chen McCain, Tsai, &
Bellino, 2010; Dai et al, 2013) . Dalam
situasi ini, sebagai cara untuk
menghargai perusahaan, karyawan garis
depan mungkin melakukan yang terbaik
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan,
sehingga dapat menyelesaikan tugas di
tempat kerja. Di sisi lain, Martin (1981)
berpendapat bahwa deprivasi relatif
biasanya berhubungan dengan gejala
stres, sikap negatif, dan perilaku kerja
yang tidak diinginkan. Dalam mengenai
situasi ini, karyawan garis depan
mungkin menunjukkan emosi negatif
mereka selama pelayanan, seperti
berburu-buru saat melayani pelanggan
atau memperlakukan pelanggan dengan
buruk.
TELAAH PUSTAKA DAN
HIPOTESIS
Testa (1999) menunjukkan dalam
studinya bahwa effort behavior
melibatkan sejauh mana karyawan
berusaha dalam memberikan layanan
berkualitas tinggi untuk tujuan
memuaskan pelanggan. Semakin besar
upaya karyawan dalam memberikan
pelayanan, akan semakin baik kualitas
layanan dan persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan akan lebih tinggi.
Harris dan Ogbonna (2002)
berpendapat sabotase layanan sengaja
dirancang negatif untuk mempengaruhi
layanan, dan kemungkinan akan
merusak tidak hanya untuk layanan
tetapi juga untuk profitabilitas dan
 E-ISSN: 2598-635X
pertumbuhan perusahaan. Beberapa
contoh perilaku sabotase layanan seperti
tidak ramah saat melayani pelanggan,
berdebat dengan pelanggan,
mempermalukan atau menertawakan
pelanggan di depan umum,
menyalahkan pelanggan bila ada yang
tidak beres, mengabaikan pelanggan,
dan mengulur waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan layanan.
Deprivasi relatif menurut Crosby
(1982) bisa terjadi melalui perbandingan
dengan pihak lain yang dianggap lebih
baik, tetapi perbandingan itu sendiri tidak
secara langsung menyebabkan deprivasi
relatif. Perbandingan dengan pihak lain
yang lebih baik bisa menghasilkan
deprivasi relatif karena perbandingan
tersebut mempengaruhi keinginan dan
pendapat seseorang tentang apa yang
pantas didapatkannya serta menguatkan
deprivasi relatif yang terjadi. Crosby
berpendapat bahwa deprivasi relatif
dialami oleh seseorang karena orang
tersebut merasakan adanya kesenjangan
antara: (a) Apa yang dimilikinya dengan
apa yang diinginkannya (wanting) dan;
(b) Apa yang dimilikinya dengan apa
yang pantas didapatkannya (deserving).
Morrow (2005) berpendapat bahwa
leader-member exchange merupakan
peningkatan kualitas hubungan antara
atasan dengan karyawan yang akan
mampu meningkatkan kinerja keduanya.
Namun realitanya, hubungan antara
karyawan dan atasan dapat
dikelompokkan pada dua hubungan yaitu
hubungan yang baik dan hubungan yang
buruk. Hubungan yang baik akan
menciptakan kepercayaan karyawan,
sikap positif, dan loyalitas, namun
hubungan yang buruk berpengaruh
sebaliknya.
4
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
Karyawan dengan hubungan
leader-member exchange berkualitas
tinggi akan merasakan dukungan dari
atasan mereka, dengan demikian
karyawan dapat memiliki sikap kerja
yang lebih positif ketika menghadapi
tantangan dalam pekerjaan dan
meningkatkan kinerja (Graen et al,
1982). Dalam industri perhotelan,
karyawan frontliner berusaha untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada pelanggan terutama ketika
karyawan didukung oleh para pemimpin
mereka (Collins, 2010; Kang et al, 2012;
Li et al, 2012).
H1: Leader-member exchange berpengaruh
terhadap effort behavior.
Jika seorang karyawan
diperlakukan secara adil oleh atasannya
sehubungan dengan distributif,
prosedural, interpersonal, dan aspek
nasional informasi, karyawan akan
merasakan umpan balik sebagai
manfaatnya (Chen McCain, Tsai, &
Bellino, 2010; Dai et al, 2013). Mengenai
situasi tersebut, karyawan akan
melakukan yang terbaik untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan sebagai cara untuk
menghargai perusahaan, sehingga dapat
menyelesaikan tugas di tempat kerja.
H2:Deprivasi relatif berpengaruh
terhadap effort behavior.
Dalam industri perhotelan,
karyawan frontliner berusaha untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada pelanggan terutama ketika
karyawan didukung oleh para pemimpin
mereka (Collins, 2010; Kang et al, 2012;
Li et al, 2012). Jika seorang karyawan
diperlakukan secara adil oleh atasannya
sehubungan dengan distributif,
prosedural, interpersonal, dan aspek
 E-ISSN: 2598-635X
nasional informasi, karyawan akan
merasakan umpan balik sebagai
manfaatnya (Chen McCain, Tsai, &
Bellino, 2010 ; Dai et al, 2013).
Sebaliknya jika karyawan diperlakukan
secara tidak adil maka mereka
melampiaskan kekesalan mereka
terhadap perilaku kerja.
H3: Deprivasi relatif memediasi pengaruh
leader-member exchange terhadap
effort behavior.
Menurut Bolino dan Turnley
(2009), Karyawan dengan hubungan
leadermember exchange berkualitas
rendah cenderung kurang mendapat
dukungan dan kesempatan
pengembangan dari atasan mereka.
Dengan demikian, bawahan yang
memiliki hubungan kerja yang buruk
dengan atasan, mereka menerima
perlakuan yang tidak adil. Kondisi ini
berpotensi mendorong perilaku
menyimpang.
Karyawan dalam hubungan leader-
member exchange berkualitas rendah
dengan atasan mereka akan lebih terlibat
dalam perilaku menyimpang. Bolino &
Turnley (2009) menunjukkan bahwa
karyawan dalam hubungan leader-
member exchange berkualitas rendah
akan bereaksi dengan sikap negatif dan
terlibat dalam tindakan antisosial.
H4:Leader-member exchange berpengaruh
terhadap service sabotage.
Martin (1981) berpendapat bahwa
deprivasi relatif biasanya berhubungan
dengan gejala stress, sikap negatif, dan
perilaku kerja yang tidak diinginkan.
Mengenai situasi tersebut, karyawan
mungkin akan menunjukkan emosi
negatif mereka selama pelayanan, seperti
5
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
terburu-buru saat melayani pelanggan
atau memperlakukan pelanggan dengan
buruk. Sikap negatif yang lainnya bisa
berupa berdebat dengan pelanggan,
mengabaikan pelanggan, dan mengulur
waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan layanan.
H5: Deprivasi relatif berpengaruh
terhadap service sabotage.
Cohen-Charash dan Mueller
(2007) mencatat bahwa iri hati adalah
pengaruh yang menonjol pada perilaku
menyimpang. Mengingat bahwa
perilaku menyimpang adalah bentuk
adaptasi terhadap situasi frustasi di
tempat kerja (Bennett dan Robison
2000), karyawan yang memiliki
hubungan leader-member exchange
berkualitas rendah dapat menjadi
frustasi di tempat kerja ketika terlibat
dalam iri hati saat membandingkan
hubungan berkualitas rendah dengan
hubungan yang berkualitas tinggi.
Dalam konteks iri dan cemburu,
frustrasi tersebut dapat menyebabkan
perilaku menyimpang seperti merugikan
orang lain.
H6: Deprivasi relatif memediasi pengaruh
leader-member exchange terhadap
service sabotage.
Leader-member exchange mengacu
pada kualitas hubungan antara bawahan
dan atasan (Dansereau, 1995). Karyawan
dengan hubungan leader-member
exchange yang lebih tinggi cenderung
menunjukkan kinerja kerja yang lebih
tinggi. Sebaliknya, individu dalam
hubungan leader-member exchange yang
lebih rendah cenderung kurang menerima
dukungan dari atasan saat mereka bekerja
 E-ISSN: 2598-635X
H1
H7
Leader-Member
Exchange (X)
H4
Gambar 1. Model kerangka penelitian
dan merasa lebih negatif mengenai
pekerjaan mereka dimana mereka
menghadapi lebih sedikit peluang untuk
maju dan lebih kuat untuk mengalami
turn-over.
Penelitian menunjukkan bahwa
karyawan dengan hubungan leader-
member exchange yang lebih rendah
melihat adanya perbedaan perlakuan
yang tidak adil antara dirinya dengan
karyawan yang memiliki hubungan
leader-member exchange yang lebih
tinggi. Ketika mereka membandingkan
imbalan yang mereka terima kurang
layak dengan yang diterima oleh rekan
kerja yang lain, maka disinilah deprivasi
relatif terjadi. Atasan yang kurang
memperhatikan bawahan dalam
hubungan leader–member exchange yang
rendah dapat menyebabkan persepsi yang
tidak adil pada karyawan (Bowler,
Halbesleben, & Paul, 2010). H7: Leader–
member exchange berpengaruh terhadap
deprivasi relatif.
6
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
Effort
Behavior (Y1)
H2
H3
Deprivasi
Relatif (Z)
H6
H5
Service
Sabotage (Y2)
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah karyawan frontliner hotel di hotel
berbintang tiga di Banda Aceh yaitu 190
karyawan, dimana 46 karyawan Hotel
Grand Nanggroe, 26 karyawan Hotel
Grand Permata Hati, 16 karyawan Hotel
Mekkah, 48 karyawan Hotel Oasis, 30
karyawan Hotel Sultan, dan 24
karyawan Hotel The Pade. Sampel
penelitian sebanyak 113 responden.
Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan Probability sampling dan
metode yang digunakan adalah simple
random sampling.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengujian hipotesis 1
menjelaskan hasil analisis pengaruh
leader member exchange terhadap effort
behavior menunjukkan bahwa leader-
member exchange (X) berpengaruh
positif dengan nilai koefisien relasi
sebesar 0,516 dan signifikan terhadap
effort behavior (Y1) dan (H1) diterima.
 E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12

Tabel 1. Analisis Pengaruh Leader-Member Exchange terhadap Effort Behavior

Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 2.906 0.193 15.041 0.000
Leader-Member Exchange 0.250 0.057 0.516 6.352 0.000
a. Dependent Variable: Effort Behavior
Sumber: Data Primer, 2017 (diolah )

Tabel 2 Analisis Pengaruh Deprivasi Relatif terhadap Effort Behavior

Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig
B Std. Error Beta
(Constant) 3.737 0.211 17.701 0.000

Deprivasi Relatif 0.139 0.080 0.162 1.728 0.087

Dependent Variable: Effort Behavior
Sumber: Data Primer, 2017 (diolah)

Artinya ketika Leader- Member menunjukkan bahwa deprivasi relatif (Z)

Exchange berkualitas tinggi pada
karyawan frontliner hotel di Banda Aceh
meningkat, maka akan meningkatkan
Effort Behavior pada karyawan tersebut.
Hal ini sesuai dengan penelitian dari
Studi di literatur yang ada bahwa
karyawan dengan hubungan leader-
member exchange berkualitas tinggi akan
merasakan dukungan dari atasan mereka,
dengan demikian dapat memiliki sikap
kerja yang lebih positif ketika
menghadapi tantangan dalam pekerjaan
dan meningkatkan kinerja (Graen et al,
1982). Dalam industri perhotelan,
karyawan frontliner berusaha untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada pelanggan terutama ketika
karyawan didukung oleh para pemimpin
mereka (Collins, 2010; Kang et al, 2012;
Li et al, 2012).
Hasil pengujian hipotesis 2
menjelaskan hasil analisis pengaruh
deprivasi relatif terhadap effort behavior
tidak signifikan terhadap effort behavior
(Y1) dengan nilai signifikansi sebesar
0,087 dan (H2) ditolak. Hal ini sesuai
dengan penelitian dari Studi di literatur
yang ada bahwa deprivasi relatif
biasanya berhubungan dengan gejala
stres, sikap negatif, dan perilaku kerja
yang tidak diinginkan. Dalam mengenai
situasi ini, karyawan garis depan
mungkin menunjukkan emosi negatif
mereka selama pelayanan, seperti
bergegas atau menganiaya pelanggan
(Martin, 1981). Oleh karena itu, studi ini
percaya bahwa deprivasi relatif
berhubungan negatif dengan effort
behavior.
Hasil pengujian hipotesis 3
menjelaskan hasil analisis pengaruh
Deprivasi Relatif memediasi pengaruh
leader-member exchange terhadap effort
behavior menunjukkan bahwa leader-
member exchange (X) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap effort

7
 E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
Tabel 3. Analisis Pengaruh Leader-Member Exchange terhadap Effort Behavior dengan
Deprivasi Relatif sebagai Pemediasi
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 2.906 0.193 15.041 0.000
Leader-Member Exchange 0.361 0.057 0.516 6.352 0.000
(Constant) 2.940 0.227 12.974 0.000
Leader-Member Exchange .367 0.061 0.525 6.014 0.000
Deprivasi Relatif -.022 0.075 -0.026 -0.292 0.771
a. Dependent Variable: Effort Behavior
Sumber: Data Primer, 2017 (diolah)

Tabel 4. Analisis Pengaruh Leader-Member Exchange terhadap Service Sabotage

Standardized
Model Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) .936 .181 5.176 .000
Leader-Member Exchange .465 .053 .639 8.757 .000
a. Dependent Variable: Service Sabotage
Sumber: Data Primer, 2017 (diolah)

behavior ( Y1) yang dimediasikan oleh terhadap service sabotage menunjukkan

deprivasi relatif (Z) pada karyawan
frontliner hotel di Banda Aceh dan (H3)
diterima. Dalam industri perhotelan,
karyawan frontliner berusaha untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada pelanggan terutama ketika
karyawan didukung oleh para pemimpin
mereka (Collins, 2010;. Kang et al,
2012;. Li et al, 2012). Jika seorang
karyawan diperlakukan secara adil oleh
atasannya sehubungan dengan distributif,
prosedural, interpersonal, dan aspek
nasional informasi, karyawan akan
merasakan umpan balik sebagai
manfaatnya (Chen McCain, Tsai, &
Bellino, 2010 ;. Dai et al, 2013).
Sebaliknya jika karyawan diperlakukan
secara tidak adil maka mereka
melampiaskan kekesalan mereka
terhadap perilaku kerja.
Hasil pengujian hipotesis 4 pada
Tabel 4 menjelaskan hasil analisis
pengaruh leadermember exchange
bahwa leader-member exchange (X)
berpengaruh positif dengan nilai
koefisien korelasi sebesar 0,639 dan
signifikan terhadap service sabotage
(Y2) dan (H4) diterima. Artinya ketika
Leader-Member Exchange berkualitas
rendah pada karyawan frontliner hotel di
Banda Aceh meningkat, maka akan
meningkatkan Service Sabotage pada
karyawan tersebut. Hal ini sesuai dengan
penelitian dari Studi di literatur yang ada
secara konsisten menunjukkan bahwa
Karyawan dengan hubungan leadermember
exchange berkualitas rendah cenderung kurang
mendapat dukungan dan kesempatan
pengembangan dari atasan mereka.
Dengan demikian, bawahan yang
memiliki hubungan kerja yang buruk
dengan atasan, mereka menerima
perlakuan yang tidak adil. Kondisi ini
berpotensi mendorong perilaku
menyimpang (Bolino dan Turnley, 2009).

8
 E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12

Tabel 5. Analisis Pengaruh Deprivasi Relatif terhadap Service Sabotage

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 1.226 0.186 6.575 0.000
Deprivasi Relatif 0.489 0.071 0.548 6.908 0.000
a. Dependent Variable: Service Sabotage
Sumber: Data Primer, 2017 (diolah)

Tabel 6. Analisis Pengaruh Leader-Member Exchange terhadap Service Sabotage

dengan Deprivasi Relatif sebagai Pemediasi
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 0.936 0.181 5.176 0.000
Leader-Member Exchange 0.465 0.053 0.639 8.757 0.000
(Constant) 0.423 0.190 2.228 0.028
Leader-Member Exchange 0.370 0.051 0.508 7.236 0.000
Deprivasi Relatif 0.328 0.063 0.367 5.226 0.000

a. Dependent Variable: Service Sabotage

Sumber: Data Primer, 2017 (diolah)

Hasil pengujian hipotesis 5 Pada Tabel 6 dapat menunjukkan

menjelaskan hasil analisis pengaruh
deprivasi relatif terhadap service
sabotage menunjukkan bahwa deprivasi
relatif ( Z ) berpengaruh positif dengan
nilai koefisien korelasi sebesar 0,0548
dan signifikan terhadap service sabotage
(Y2) dan (H5) diterima. Artinya ketika
Deprivasi Relatif pada karyawan
frontliner hotel di Banda Aceh
meningkat, maka akan meningkatkan
Service Sabotage pada karyawan
tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian
dari Studi di literatur yang ada bahwa
deprivasi relatif biasanya berhubungan
dengan gejala stress, sikap negatif, dan
perilaku kerja yang tidak diinginkan.
Karyawan mungkin akan menunjukkan
emosi negatif mereka selama pelayanan,
seperti terburu-buru saat melayani
pelanggan atau memperlakukan
pelanggan dengan buruk (Martin, 1981).
hasil pengujian hipotesis 6. Hasil
pengujian menjelaskan hasil analisis
pengaruh deprivasi relatif memediasi
pengaruh leader-member exchange
terhadap service sabotage menunjukkan
bahwa leader-member exchange (X)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap service sabotage (Y2) yang
dimediasikan oleh deprivasi relatif (Z)
pada karyawan frontliner hotel di Banda
Aceh dan (H6) diterima. CohenCharash
dan Mueller (2007) mencatat bahwa iri
hati adalah pengaruh yang menonjol pada
perilaku menyimpang. Mengingat bahwa
perilaku menyimpang adalah bentuk
adaptasi terhadap situasi frustasi di
tempat kerja (Bennett dan Robison
2000), karyawan yang memiliki
hubungan leader-member exchange
berkualitas rendah dapat menjadi frustasi
di tempat kerja ketika terlibat dalam iri

9
 E-ISSN: 2598-635X
Tabel 7. Analisis Pengaruh Leader-Member Exchange terhadap Deprivasi Relatif
Unstandardized Coefficients
Model
B Std. Error
(Constant) 1 1.566 .291 0.246
Leader-Member
0.072
Exchange
Sumber: Data Primer, 2017 (diolah)
hati saat membandingkan hubungan
berkualitas rendah dengan hubungan
yang berkualitas tinggi. Dalam konteks iri
dan cemburu, frustrasi tersebut dapat
menyebabkan perilaku menyimpang
seperti merugikan orang lain.
Hasil pengujian hipotesis 7
menjelaskan hasil analisis pengaruh
leader– member exchange terhadap
deprivasi relatif menunjukkan bahwa
leader–member exchange (X)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Deprivasi Relatif (Z) dan (H7)
diterima. Penelitian menunjukkan bahwa
karyawan dengan hubungan leader-
member exchange yang lebih rendah
melihat adanya perbedaan perlakuan yang
tidak adil antara dirinya dengan karyawan
yang memiliki hubungan leadermember
exchange yang lebih tinggi. Ketika
mereka membandingkan imbalan yang
mereka terima kurang layak dengan yang
diterima oleh rekan kerja yang lain, maka
disinilah deprivasi relatif terjadi.
Pemimpin yang kurang memperhatikan
bawahan dalam hubungan leader–
member exchange yang rendah dapat
menyebabkan persepsi yang tidak adil
pada karyawan ( Bowler, Halbesleben, &
Paul, 2010).
10
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
Standardized
Coefficients t Sig.
Beta
0.357 6.360 0.000
4.021 0.000
PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis yang
telah dilakukan pada penelitian ini maka
dapat diambil kesimpulan bahwa Leader-
member exchange berpengaruh positif
dan signifikan terhadap effort behavior
pada karyawan frontliner hotel di Banda
Aceh.Hasil pengujian menunjukkan
bahwa Deprivasi relatif berpengaruh
tidak signifikan terhadap effort behavior
pada karyawan frontliner hotel di Banda
Aceh.Hasil pengujian menunjukkan
bahwa Deprivasi relatif memediasi
pengaruh hubungan leader-member
exchange terhadap effort behavior pada
karyawan frontliner hotel di Banda
Aceh.Hasil pengujian menunjukkan
bahwa Leader-member exchange
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap service sabotage pada karyawan
frontliner hotel di Banda Aceh. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa Deprivasi
relatif berpengaruh positif terhadap
service sabotage pada karyawan
frontliner hotel di Banda Aceh. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa Deprivasi
relatif memediasi secara parsial pengaruh
hubungan leader-member exchange
terhadap service sabotage pada karyawan
frontliner hotel di Banda Aceh. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa Leader-
member exchange berpengaruh positif
dan signifikan terhadap deprivasi relatif
 E-ISSN: 2598-635X
pada karyawan frontliner hotel di Banda
Aceh.
Indikator variabel Leader-member
exchange yang memiliki nilai rata-rata
terendah adalah “Saya memiliki
keyakinan terhadap pemimpin saya,
sehingga saya akan membela dan
mempertahankan keputusan pemimpin
sekalipun dia tidak hadir”. Untuk itu
atasan pada hotel perlu untuk
meningkatkan hubungan dengan
karyawannya menjadi lebih baik lagi
agar tercipta rasa kepercayaan karyawan
terhadap atasannya sehingga hubungan
kerja berjalan dengan efektif. Indikator
variabel service sabotage yang memiliki
nilai rata-rata tertinggi “Saya pernah
terlibat perdebatan dengan pelanggan”,
yang berarti karyawan pernah melakukan
perilaku menyimpang saat bekerja.
Untuk itu atasan perlu memperhatikan
sikap karyawan selama bekerja dan
selalu memberi arahan untuk bisa bekerja
lebih baik. Indikator variabel deprivasi
relatif yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi adalah “Dari segi pekerjaan
saya tidak mendapat perlakukan yang
sama seperti rekan kerja lainnya”. Untuk
itu atasan perlu untuk memperlakukan
karyawannya dengan sama rata, tidak
membedakan-bedakan tiap karyawan
sehingga karyawan tidak merasakan rasa
ketidakadilan yang timbul karna dibeda-
bedakan dengan rekan kerja lainnya.
REFERENSI
Bennett, R. J., & Robinson, S (2000)
Development of a Measure of
Workplace Deviance. Journal of
Applied Psychology, Vol. 85(3),
349–360.
Bolino, M. C., & Turnley, W. H (2009)
Relative deprivation among
11
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12
employees in lower-quality leader-
member exchange relationships.
The Leadership Quarterly, Vol.
20(3), 276-286.
Bowler, W. M., Halbesleben, J. R. B., &
Paul, R. B (2010) If you're close
with the leader, you must be a
brownnose: The role of leader-
member relationships in follower,
leader, and coworker attributions of
organizational citizenship behavior
motives. Human Resource
Management Review, Vol. 20(4),
309-316.
Chen McCain, S. L., Tsai, H., & Bellino,
N (2010) Organizational justice,
employees' ethical behavior, and
job satisfaction in the casino
industry. International Journal of
Contemporary Hospitality
Management, Vol. 22(7), 992-
1009.
Cohen-Charash, Y., & Mueller, J. S
(2007) Does perceived unfairness
exacerbate or mitigate interpersonal
counterproductive work behaviors
related to envy? Journal of Applied
Psychology, Vol. 92, 666–680.
Collins, M. D (2010) The effect of
psychological contract fulfillment
on manager turnover intentions and
its role as a mediator in a casual,
limited-service restaurant
environment. International Journal
of Hospitality Management, Vol.
29, 736-742.
Crosby, FJ (1976) A Model of Egoistical
Relative Deprivation.
Psychological Review, Vol. 83(2),
85-113.
Crosby, FJ (1982) Relative Deprivation
and Working Women. New York:
Oxford University Press.
Dai, Y. D., Dai, Y. Y., Chen, K. Y., &
Wu, H. C (2013) Transformational
vs transactional leadership: which
is better? A study of international
tourist hotel employees in Taipei
City. International Journal of
 E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 3, No. 1 Februari: 1-12

Contemporary Hospitality of Hospitality Management, Vol.

Management, Vol. 25(5), 760-778. 31: 1059-1066.
Dansereau, F (1995) A Dyadic Approach Martin, J (1981) Relative deprivation: a
To Leadership: Creating and theory of distributive injustice for
Nurturing This Approach Under an era of shrinking resources.
Fire. Leadership Quarterly, Vol. Research in organizational
6(4), 479-490. behavior, Vol. 3, 53-107.
Graen, G. B., Novak, M. A., & Morrow, P.C. et al (2005) The role of
Sommerkamp, P (1982) The effects leader-member exchange in high
of leadermember exchange and job turnover work environments.
design on productivity and Journal of Managerial Psychology,
satisfaction-Testing a dual Vol. 20(8), 681 – 694.
attachment model. Organizational Testa, M. R (1999) Satisfaction with
Behavior and Human Performance, organizational vision, job
Vol. 30, 109-131. satisfaction and service efforts: an
Harris, L. C., & Ogbonna, E (2002) empirical investigation. Leadership
Exploring Service Sabotage: The & Organization Development
Antecedents, Types and Journal, Vol. 20(3), 154-161.
Consequences of rontline, Deviant, Testa, M. R (2001) Organizational
Antiservice Behaviors. Journal of Commitment, Job Satisfaction, and
Service Research, Vol. 4(3), 163- Effort in the Service Environment.
183. Journal of Psychology, Vol.
Harris, L. C., & Ogbonna, E (2006) 135(2), 226-236.
Service sabotage: A Study of
Antecedents and Consequences.
Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 34(4),
543-558.
Henderson, D. J., Wayne, S. J., Shore, L.
M., Bommer, W. H., & Tetrick, L.
E (2008) Leader-Member
Exchange: Differentiation, and
Psychological Contract Fulfillment:
A Multilevel Examination. Journal
of Applied Psychology, Vol. 93(6):
1208-1219.
Kang, D. S., Stewart, J., Kim, H., & Lim,
J. C (2012) Unravelling the impact
of Psychological empowerment on
customer service behaviours as a
consequence of 'Leader-Member
Exchange'. The Service Industries
Journal, Vol. 32(11): 1791-1809.
Li, X.B., Sanders, K., & Frenkel, S
(2012) How leader-member
exchange, work engagement and
HRM consistencyexplain Chinese
luxury hotel employees' job
performance. International Journal

12