Pelayanan public yang belum memuaskan adalah refleksi manajemen birokrasi

yang lemah, ditunjukan oleh beberapa indikator yaitu: (1) partisipasi public dalam
penyelenggaraan pelayanan public masih rendah, (2) kepatuhan terhadap standar
pelayanan public yang diamanatkan oleh UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
public masih rendah, dan (3) program reformasi dan birokrasi terkait dengan target hasil
(out come)p kualitas pelayanan public masih belum kena sasaran (Lasbob ; 2021:1)
Sedangkan Ime dalam jurnalnya (2020:148) mengungkapkan bahwa rendahnya
kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan pada
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan
publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam
perjalanannya ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai
tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan
publik mengalami kemuduran yang ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam
layanan publik tersebut. Seperti yang dikemukakan oleh Soffian Effendi (dalam
Kumorotomo, 2011) bahwa tingkat kemudahan (accessibility) pelayanan bagi
masyarakat golongan menengah ke bawah ternyata masih sangat rendah. Salah satu
permasalahan dalam pelayanan publik yang sering dikeluhkan masyarakat adalah
pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP).
Senada dengan hal di atas, Mohammad (2003) dalam Hardiyansyah (2018: 100)
mengungkapkan permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah
berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang
berkualitas sangat bergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia dan
kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih
memiliki berbagai kelemahan antara lain kurang responsif, kurang informatif, kurang
accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat dan inefisiensi. Dilihat dari sisi kelembagaan,
kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam
rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hierarki yang
membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi .
Salah satu indikator yang dapat dijadikan ukuran menguatnya gejala
ketidakpercayaan masyarakat (public distrust) ditengah-tengah masyarakat yang paling
menonjol adalah berbagai keluhan masyarakat atas pelayanan publik yang buruk
melalui berbagai media. Saat ini masyarakat lebih senang menyampaikan berbagai
keluh kesahnya melalui media sosial daripada menyampaikan keluhannya melalui
kanal-kanal pengaduan resmi pemerintah dengan alasan bahwa suaranya lebih
didengar dan mendapatkan dukungan dari berbagai lapisan masyarakat (Kabar
Priangan, 2018).

Adapun perkembangan kepemilikan KTP El penduduk Jawa Barat selama 3

(Tiga) Tahun terakhir, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
 Berdasarkan Tabel 1….. terlihat bahwa perkembangan jumlah penduduk Jawa Barat
selama 3 (Tiga) tahun terakhir menunjukkan tren yang naik dengan pertumbuhan
penduduk sejumlah 1.98.298 jiwa atau 4,39 dari tahun 2018. Rata –rata kenaikan
jumlah penduduk per tahun adalah 660. 443 jiwa atau 1,46%.
Demikian pula, jumlah wajib KTP El menunjukkan tren yang naik dengan pertambahan
wajib KTP El sebanyak 850.572 jiwa atau 2,61% di tahun 2018 sebanyak 32.697.015
Jiwa. Rata-Rata Kenaikan wajib KTP El per tahun adalah 283.524 Jiwa atau 0,87 % .
Selanjutnya, perkembangan perekaman KTP El (wajib KTP El yang telah melaksanakan
perekaman) sama menunjukan tren yang meningkat pula dengan pertumbuhan jumlah
perekaman sebanyak 1.480.071 Jiwa atau 4,66% di wajib KTP El Tahun 2018 sebanyak
31.738.045 jiwa. Rata-rata kenaikan perekaman per tahun sebanyak 493.357 jiwa atau
1,55%. Dengan demikian, terlihat bahwa perekaman atau kepemilikan KTP El per
tahunnya belum optimal (Tidak mencapai 100%), artinya seluruh wajib KTP El dapat
melakukan perekaman. Dalam hal ini, rata-rata persentase perekaman KTP El per
tahunnya hanya mencapai 97,63%. Oleh karena itu terlihat bahwa perkembangan wajib
KTP El yang belum perekaman untuk 3 (Tiga) tahun terakhir menunjukkan tren yang
menurun.
Berdasarkan ke 2 tabel diatas, mengungkapkan bahwa perekaman KTP El baik untuk
tingkat Nasional maupun Jawa Barat belum optimal 100 %. (sebagaimana diamanatkan
dalam Kepmendagri RI Nomor: 100-1077 Dukcapil Tahun 2017). Yang menetapkan
bahwa target indicator kinerja provibsi yaitu fasilitasi dalam penyelesaian perekaman
dan pencetakan KTP Elektronik di Kabupaten/Kota adalah 100 %.
Data Jumlah Kepemilikan KTP El Penduduk Jawa Barat Selama 3 (Tiga) Tahun Terakhir
Jumlah Belum Persentase
No Tahun Penduduk Wajib KTP Perekaman Perekaman (%)
1 2018 45.161.325 32.697.015 31.738.045 958.970 97,07
2 2019 45.779.597 33.406.590 32.335.265 1.071.325 96,79
3 2020 47.142.623 33.547.567 33.218.116 329.451 99,0

97,63
Sambungan BAB I 24 JUNI

Kepemilikan KTP-el merupakan hak warga negara, selain itu juga merupakan syarat

untuk menikmati layanan publik sebagaimana telah ditetapkan melalui Peraturan Menteri

Dalam Negeri Nomor 102 Tahun 2019 Tentang Pemberian Izin Hak Akses dan Pemanfaatan

Data. Berikut di bawah ini jumlah perkembangan kepemilikan KTP-el penduduk Indonesia

selama 5 (lima) atau 6 (6 Tahun) tahun terakhir.

Tabel 1.3 Perkembangan Kepemilikan KTP El Penduduk Indonesia

Periode 2015-2020
Keterangan :

Berdasarkan Tabel 1.3 di atas, terlihat bahwa perkembangan jumlah penduduk

dengan penduduk Indonesia selama 6 (Enam) Tahun terakhir menunjukkan tren ynag naik,

dengan pertambahan jumlah penduduk sebanyak 15.734.411 jiwa atau 6,16% dari tahun

2015. Rata-rata kenaikan penduduk per tahun adalah 2.622.402 jiwa atau 1,027%.

Demikian pula jumlah wajib KTP El menunjukkan tren yang naik, dengan

pertumbuhan penduduk wajib KTP El sebanyak 20.340.276 jiwa atau 11,29% di tahun 2015

sebanyak 255.615.478 jiwa. Rata-rata kenaikan wajib KTP El pertahun adalah 3.390.046

jiwa atau 1,88%

Selanjutnya perkembangan perekaman KTP El (Wajib KTP El yang telah

melaksanakanperekaman) sama menunjukkan tren yang meningkat pula, dengan

pertumbuhan jumlah perekaman sebanyak 34.814.725 atau 22,96. Rata-rata kenaikan

perekaman per tahunnya adalah 5.802.454 jiwa atau 3,83%. Dengan demikian

…………..bahwa perekaman atau kepemilikan KTP El per tahunnya belum optimal (tidak

mencapai 100%)p artinya seluruh wajib KTP El dapat melakukan perekaman). Dalam hal

ini, rata-rata persentase perekaman KTP El per tahunnya hanya mencapai 92,26%. Oleh

karena itu, terlihat bahwa perkembangan jumlah wajib KTP El yang belum perekaman untuk

5 tahun terakhir (periode 2015-2019) menunjukkan tren yang menurun kecuali untuk tahun

2020 menunjukkan kenaikan sebanyak 11.677.763 jiwa atau 4,96% wajib KTP El yang

belum melaksanakan perekaman dari tahun 2019.

Lampiran empiris

Hal lain yang senada dengan hal tersebut diatas, berdasarkan data statistic penerima
pengaduan/laporan masyarakat tentang penyelenggaraan layanan E KTP di
Ombudsman RI (Juli 2020) mengungkapkan bahwa dalam 5 (lima) tahun terakhir yaitu
periode tahun 2015-2019 yaitu : pengaduan/laporan masyarakat tentang
penyelenggaraan layanan E KTP, tren yang meningkat, selama 5 (Lima) tahun
mencapai 648 pengaduan rata-rata pengaduan per tahunnya mencapai 10 penagduan.
Dalam hal ini, penagduan tertinggi 62 pengaduan di kantor Perwakilan Ombudsman
Provinsi Jawa Timur, terendah (1 (satu) pengaduan di kantor perwakilan Ombudsman
Maluku), sedangkan untuk kantor perwakilan Ombudsman Jawa Barat sebanyak 25
penagduan. Secara rinci dapat dilihat pada table 1….. di bawah ini:
Table 1… jumlah penemuan laporan masyarakat/ pengaduan tentang penyelenggaraan
Layanan E KTP di Ombudsman RI periode 2015-2019

Dan 2 (dua) jenis dugaan mal administrasi dalam penyelenggaraan layanan E KTP,
Tertinggi (165) pada Penundaan berlarut ( ………….. delay). Secara rinci dapat dilihat
pada table 1….. dibawah ini

Table 1.2 jenis dugaab mal administrasi dalam penyelenggaraan layanan KTP El

Berdasarkan table diatas, terlihat kecenderungan dugaan mal administrasi yang

dilaporkan dalam layanan KTP El, adanya penundaan berlarut (…. Delay) menjadi …..
pertama yang ….. mengalami kenaikan baik dari segi kuantitas maupun persentase
kenaikan (rata-rata 55,4 % per tahun) dibandingkan dengan jenis mal administrasi
lainnya. Penundaan berlarut atas penyelenggaraan terhadap standar waktu pelayanan
dapat menimbulkan potensi mal administrasi lainnya, misalnya pungutan liar, dan atau
transaksi pelayanan diluar prosedur. Selain itu berpotensi perilaku dan etika
pelaksana/penyelenggara juga menjadi isu yang sering dilaporkan kedua setelah
penundaan berlarut sehingga proses rekruitmen dan penempatan petugas yang
berkompeten dan memiliki semangat melayani menjadi sebuah keniscayaan pada era
reformasi birokrasi.
Tiga 3) kecenderungan kenaikan jenis mal administrasi ………… dapat dilihat pada
gambar 1…. Dibawah ini

Hal tersebut diatas menjadi tantangan bagi manajemen Dukcapil baik ditingkat pusat
maupun pemerintah daerah (Pemerintah Kabupaten/Kota) untuk bersinergi dalam
menjawab semua tantangan yaitu belum optimalnya layanan KTP El.
Bagaimana kecepatan dan Ketepatan
Administrator Database (ADB) dalam
Masuk pra survey mengolah data SIAK
2%

STCSTT
43%
TCTT
55% KCKT
CT
2%
0% SCST
0%

36% STCSTT
TCTT
62% KCKT
CT
SCTC

KETERANGAN :
STCSTT : Sangat Tidak Cepat Sangat Tidak Tepat
TCTP : Tidak Cepat Tidak Tepat
KCKT : Kurang Cepat Kurang Tepat
CT : Cepat Tepat
SCST : Sangat Cepat Sangat Tepat
 62% KH
H
SH

Berdasarkan gambar 1.5 diatas, mayoritas tanggapan responden terhadap kualitas

layanana pada Disdukcapil Se Eks Priangan Timur kurang baik bahkan tidak baik. hal ini
terlihat dari responden memberikan penilaian paling rendah pada aspek kehandalan
administrator database (ADB) dalam memperbaiki gangguan karingan komunikasi
data/perangkat keras/perangkat lunak untuk layanan KTP El.

Berdasarkan gambar 1.5 diatas mayoritas tanggapan responden terhadap kualitas

layanan pada Disdukcapil se Eks Priangan Timur memberikan nilai terendah pada
aspek tingkat kehandalan administrator Database (ADB) dalam memperbaiki gangguan
jaringan komunikasi data, perangkat keras dan perangkat lunak untuk layanan KTP El,
Tidak handal skor 62 %, Kurang handal skor 35 % dan handal 2 %. rata-rata skor
jawaban responden skor 2,42 (Tidak Handal).
Diduga ketidak handalan ini menjadi tidak cepat dan tidak tepatnya pelaksanaan dalam
memberikan layanan KTP El.
Disisi lain, responden memberikan penilaian rendah terhadap aspek kecepatan dan
ketepatan administrator Data Base (ADB) dalam me....... yaitu kurang cepat dan kurang
tepat (55%), Tidak Cepat dan Tidak Tepat (43%) dan cukup cepat dan cukup tepat (2%).
rata-rata skor 2,6% tidak cepat dan tidak tepat.
Diduga ketidakhandalan ADB dalam mengelola data
SIAK ................................................?

Disisi lain, responden mayoritas memberikan penilaian rata-rata skor 2,60 (Tidak Cepat
dan Tidak Tepat). Responden memberikan penilaian rendah kepada aspek kecepatan
dan ketepatan pelaksana layanan dalam memberikan layanan KTP El yaitu sangat tidak
cepat dan tidak tepat (2%), tidak cepat dan tidak tepat (36%) dan kurang cepat dan
kurang tepat (62%).
Di duga ketidakhandalan ADB dan kurang cepat sangat kurang tepat pelaksana layanan
KTP El menyebabkan kualitas layanan KTP El kurang baik.