PELAYANAN PRIMA DAN

KEPUASAN PELANGGAN Pelanggan

Seseorang individu atau
kelompok yang membeli produk
barang atau jasa dengan
mempertimbangkan berbagai
macam faktor seperti harga,
kualitas, tempat, pelayanan dsb,
berdasarkan keputusan mereka
sendiri (Greenberg: 2010)

KELOMPOK 1 PROFESI NERS

UNIVERSITAS MUHAMADIYAH KUDUS

2019
 Pelayanan Prima
Pelayanan yang sangat baik
atau terbaik (excellent) yang
mampu memenuhi harapan,
kebutuhan dan memuaskan
pelanggan, sesuai dengan
standar
4 alasan mengapa pelayan
prima itu penting
1. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya
uang
2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan
4. Pelayanan pelanggan prima memiliki
makna ekonomi
INDIKATOR PELAYANAN DIMENSI MUTU PELAYANAN
PRIMA
a. Tangibles (Yang Teramati)
1. Kesederhanaan prosedure Penampilan seorang karyawan,
2. Kinerja peralatan, fasilitas fisik dan
3. Ekonomis peralatan komunikasi khususnya
4. Keadilan b. Realibility (Keandalan) adalah
5. Keamanan Kemampuan memberikan
6. Keterbukaan informasi pengaturan pelayanan sesuai dengan yang
7. Efisien
diinformasikan atau dijanjikan
8. Ketepatan Waktu
c. Responsiveness (Ketanggapan)
9. Kebersihan
Kemampuan untuk membantu
 pelanggan dengan pelayanan
yang secepatnya
d. Competence (Kemampuan)
Memiliki semua kemampuan
(Pengetahuan, Keterampilan dan
sikap) yang diperlukan untuk
memberikan pelayanan secara
effektif
e. Courtesy (Sopan Santun) Sopan
Santun, sikap hormat, bijaksana
dan keramahan dari para
petugas yang melayani
f. Credibility (Derajat
Kepercayaan dan Kejujuran)
Derajat kepercayaan dan
kejujuran yang tak diragukan
dari para petugas yang
memberikan pelayanan
g. Security (Rasa Aman) Bebas
dari keraguan dan resiko
keamanan serta kerugian
material maupun immaterial
h. Accessability (Kemudahan
untuk dihubungi) Kemudahan
untuk dihubungi oleh pelanggan
baik dalam menghadapi masalah
ataupun keperluan lain
i. Communication (Komunikasi)
Selalu menginformasikan hal-
hal yang diperlukan oleh
 pelanggan pada waktunya
dengan bahasa yang mudah
dimengerti oleh mereka
j. Understanding (Pengertian)
Usaha untuk mengerti secara
baik kebutuhan dan harapan
pelanggan, betapapun sukarnya.
KEPUASAN PELANGGAN
Adalah respons emosional yang
menyenangkan pelanggan
berdasarkan penilaiannya
terhadap apa yang telah
diterima / dirasakan,
dibandingkan harapannya, atau
pengalamannya terdahulu terhdp.
suatu produk maupun jasa
/pelayanan di suatu perusahaan /
organisasi
APA DAN MENGAPA KOMPLAIN ??
APA
Pernyataan ketidakpuasan /
kekecewaan mengenai
HARAPAN yang TIDAK
terpenuhi Harapan berkembang
seiring WAKTU dan VOLUME
transaksi Pernyataan
disampaikan dengan berbagai
CARA, MEDIA dan
SASARAN
PENYEBAB
KOMPLAIN
DAN MENGAPA KOMPLAIN ??
 Produk tidak bermutu
 Janji yang tidak terpenuhi
 Ketidaksopanan
 Ketidakterampilan thd SPO
 kebijakan yang tidak efisien
 Tidak mau mendengar / tidak
kooperatif
 Tidak menjaga etika/menerobos
kerahasiaan
 Memperlakukan pelanggan
seperti bukan siapa-siapa
MENGAPA TIDAK KOMPLAIN??
a. Passive customers ( dari sisi
pelanggan sendiri )
b.Tidak mengetahui/mengerti
kepada siapa/kemana harus
komplain
c. Percuma ( hanya minta maaf
saja, menghindari tanggung
jawab )
d.Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-
janji tidak di follow up )
e. Takut di ‘pukul’ balik
( perlakuan kasar, disalahi,
dicurigai,
diinterview/diinterogasi )
f. Tidak ada
jaminan/garansi/warranty
a. Khawatir akan menimbulkan
masalah kepada seseorang …

LANGKAH EFEKTIF
1.Persiapkan diri Anda ( sikap,
penampilan, dan bahasa tubuh )
2.Sambut pelanggan, ucapkan dan
berikan salam (an) hangat
3.Tanyakan ( kalau belum tahu
persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan
perasaannya terlebih dahulu
4.Dengar dan Rasakan
( berempati )
5.Berterima kasih, dan berikan
alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang
diberikan
6.Minta maaf atas permasalahan /
kesalahan yang terjadi Nyatakan
bahwa Anda akan membantu
menyelesaikanpermasalahannya
segera mungkin
7.Gali informasi yang dibutuhkan
8.Libatkan pihak lain jika perlu
9.Utarakan pemecahan masalah `
awal `
 LANGKAH PELAYAN KENALILAH KEBUTUHAN
PRIMA KEPADA PELANGGAN
PELANGGAN
1.Siapa pelanggan anda ?
 Sampaikan sikap positif 2.Apa yang diinginkan
 Kenalilah kebutuhan pelanggan pelanggan anda ?
 Penuhilah kebutuhan pelanggan 3.Apa yang dibutuhkan
anda pelanggan anda ?
 Pastikan pelanggan anda 4.Apa yang dipikirkan
kembali lagi pelanggan anda?
5.Apa yang dirasakan
pelanggan anda ?
6.Apakah pelanggan anda puas
 7.Apakah pelanggan anda
kembali lagi?
JAGALAH NADA BICARA
ANDA

SEMOGA BERMANFAAT
Nada suara anda, atau
bagaimana cara anda
mengucapkan sesuatu,
seringkali lebih penting
daripada kata - kata yang anda
gunakan