“PENGARUH AIRPORT SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI

BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA TERMINAL 3”

“THE EFFECT OF AIRPORT SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

THROUGH CUSTOMER SATISFACTION DURING COVID-19 PANDEMIC AT
SOEKARNO-HATTA INTERNATIONAL AIRPORT TERMINAL 3”

USULAN PENELITIAN
Disusun Oleh :
SATRIO WIBOWO FIRMAN
120820187014

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian

Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Operasi

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PADJADJARAN
BANDUNG
2021
“PENGARUH AIRPORT SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI
BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA TERMINAL 3”

“THE EFFECT OF AIRPORT SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

THROUGH CUSTOMER SATISFACTION DURING COVID-19 PANDEMIC AT
SOEKARNO-HATTA INTERNATIONAL AIRPORT TERMINAL 3”

Disetujui Oleh

Ketua Program Studi

Mokhamad Anwar, S.E,M.Si.,Ph.D

NIP. 19710628003121001

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PADJADJARAN
BANDUNG
2021
“PENGARUH AIRPORT SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI
BANDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA TERMINAL 3”

“THE EFFECT OF AIRPORT SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

THROUGH CUSTOMER SATISFACTION DURING COVID-19 PANDEMIC AT
SOEKARNO-HATTA INTERNATIONAL AIRPORT TERMINAL 3”

DRAFT TELAH
Disusun Oleh :
SATRIO WIBOWO FIRMAN
120820187014

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian

Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Program Studi Magister Manajeman
Konsentrasi Manajemen Operasi

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Vita Sarasi, SE,. MT. Dr. Iman Chaerudin, SE., M.Mi.

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PADJADJARAN
BANDUNG
2021
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Satrio Wibowo Firman

Tempat dan tanggal lahir : Sidoarjo, 03 April 1990
NPM : 120820187014
Program Studi : Magister Manajemen
Judul Tesis : Pengaruh Airport Airport service quality Terhadap Customer
Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Masa Pandemi
COVID-19 di Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Terminal 3

Sesuai Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003:

- Pasal 25 ayat (2), dinyatakan bahwa. “Lulusan perguruan tinggi yang karya ilmiahnya
digunakan untuk memperoleh gelar akademik, profesi, atau vokasi terbukti merupakan
jiplakan dicabut gelarnya”.

- Pasal 70, dinyatakan bahwa: “Lulusan yang karya ilmiahnya digunakan untuk
mendapatkan gelar akademik, profesi, atau vokasi sebagaimana dimaksud dalam pasal
25 ayat (2) terbukti merupakan jiplakan dipidana dengan pidana penjara paling lama
dua tahun dan/ atau pidana denda paling banyak Rp. 200 juta”

SAYA NYATAKAN

1. Tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik
(sarjana, magister, dan/doktor), baik di Universitas Padjadjaran maupun di perguruan
tinggi lainnya.
2. Tesis ini murni gagasan, rumusan dan penilaian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain,
kecuali arahan dosen pembimbing.
3. Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan
orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan dalam setiap kutipan serta
dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat
penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima
sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang diperoleh karena karya tulis ini, serta
sanksi lainnya dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.

Bandung,9Agustus 2021

Satrio Wibowo Firman

NPM 120820187014
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sejarah mencatat pada 17 Desember 1903, Wilbur dan Orville Wright atau yang lebih

kita kenal sebagai "Wright" bersaudara berhasil melakukan penerbangan pertama di dunia

dengan pesawat terbang bermesin. Penerbangan tersebut menandai era baru peradaban manusia.

Untuk pertama kalinya konsep pesawat udara bermesin yang dapat dikendalikan dan mengangkut

penumpang berhasil diwujudkan oleh dua bersaudara tersebut. Sejak saat itu dunia penerbangan

berkembang dan berevolusi, yang awalnya hanya mampu mengangkut satu penumpang

kemudian berkembang ke era modern penerbangan komersil yang mampu mengangkut ratusan

penumpang dan barang seperti yang kita rasakan saat ini.

Dengan berkembangnya dunia penerbangan, berkembang pula bisnis transportasi udara.

Sebagai penggerak ke berbagai jenis kegiatan ekonomi, termasuk pariwisata, perdagangan, dan

investasi, transportasi udara merupakan faktor penting dalam mencapai pembangunan ekonomi

dan peningkatan kesejahteraan suatu negara. Layanan udara dari dan ke pasar yang jauh dan

kecil sangatlah penting, karena tidak ada alternatif yang terbaik untuk mode perjalanan ini karena

batasan jarak (Pagliari, 2010).

Di era modern saat ini, bisnis transportasi udara memegang peranan penting dalam

perkembangan ekonomi suatu negara.

 Hal ini khususnya terjadi di Indonesia, yang secara geografis adalah negara kepulauan

yang besar. Indonesia adalah salah satu negara kepulauan terbesar di dunia dengan wilayah

terluas ke 13 di dunia dan populasi terbanyak ke 4 di dunia. Dengan 5 pulau besar yang

terbentang dari Sabang sampai Merauke dan dengan jumlah penduduk indonesia yang berkisar

270 juta jiwa dapat saling terhubung melalui jasa telekomunikasi dan jasa transportasi.

Namun agar dapat saling bertemu, jasa transportasi merupakan jasa yang sangat penting

di dalam kehidupan masyarakat. Jasa transportasi juga memudahkan dan melancarkan kegiatan

sehari-hari, seperti bersekolah, bekerja, traveling untuk liburan maupun urusan bisnis dan

aktivitas lainnya. Dengan adanya banyak variasi pilihan dari penyedia jasa transportasi, maka

konsumen juga semakin selektif dalam memilih.. Setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli

suatu barang atau jasa saja, tetapi juga mempertimbangkan segala aspek yang melekat pada

produk tersebut. Kualitas layanan menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan dalam memberikan

kepuasan konsumen. Melalui kualitas pelayanan seorang pelanggan dapat memberikan penilaian

secara obyektif untuk menciptakan serta meningkatkan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Dengan kondisi seperti ini, dapat dipastikan bahwa kita membutuhkan sarana dan

prasarana transportasi yang efisien, nyaman, aman dan bisa diandalkan.

Bisnis transportasi udara di Indonesia pernah mencapai puncak kejayaannya pada periode

.. dengan rerata traffic .. pertahun. Namun selama 3 tahun ke belakang terjadi penurunan traffic

penerbangan yang sangat signifikan terhadap bisnis transportasi udara yang tidak hanya dialami

oleh negara Indonesia saja namun hampir di seluruh dunia. Diawali dengan Traffic Tsunami pada

tahun 2019 dimana terjadi krisis keuangan dunia yang berpengaruh terhadap menurunnya jumlah
traffic penerbangan selama setahun penuh terutama di Indonesia. Kemudian pada tahun 2020

hingga sekarang, di seluruh belahan dunia mengalami pandemi COVID-19 yang memaksa tiap

negara memberlakukan karantina wilayah dan pembatasan perpindahan manusia untuk menekan

arus penyebaran wabah COVID-19.

Bermula dari kota Wuhan tepatnya di Tiongkok, virus jenis baru ini telah menyebar ke

berbagai belahan negara di dunia yang menyebabkan timbulnya penyakit coronavirus

disease 2019 atau yang disebut juga dengan COVID-19. Mengalami tingkat penyebaran yang

sangat massive dan cepat hampir di seluruh belahan dunia dan telah menelan banyak korban

jiwa. World Health Organization (WHO) secara resmi telah mendeklarasikan virus corona

COVID-19 sebagai pandemi pada tanggal 9 maret 2020. Artinya virus corona telah menyebar

secara luas di seluruh dunia.

Pandemi ini menyebabkan tiap-tiap negara yang terdampak virus corona menerapkan

aturan khusus dalam penanganan pencegahan penyebaran virus tersebut di masyarakat.

Penerapan aturan protokol kesehatan di masa darurat pandemi COVID-19 terutama di Indonesia

telah mengubah semua lini kehidupan dalam bermasyarakat, tidak hanya aturan secara medis

namun juga sosial, ekonomi, budaya dan lain-lain.

Salah satu penanganan pencegahan penyebaran pandemi COVID-19 di Indonesia adalah

pembatasan sosial dalam bidang transportasi, terutama transportasi udara. Pembatasan ini

mengatur hal-hal yang terkait tentang tata cara perjalanan masyarakat mulai dari pemberlakuan

syarat dokumen penerbangan dimana mewajibkan tiap calon penumpang harus memiliki surat

keterangan bebas COVID-19, surat keterangan telah divaksin hingga pembatasan jumlah

penumpang dalam satu penerbangan.

 Berdasarkan surat edaran pemerintah tentang ketentuan perjalanan orang dalam negeri

pada masa pandemi COVID-19 melalui SE Nomor 16 Tahun 2021 oleh Satuan Tugas

Penanganan COVID-19 ditambah Intruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 26 Tahun 2021,

menerangkan bahwa Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) Level 4 di

beberapa wilayah Indonesia mewajibkan para pelaku perjalanan untuk menerapkan dan

mematuhi protokol kesehatan 6M, yaitu: memakai masker, mencuci tangan dengan sabun,

menjaga jarak, menjauhi kerumunan, mengurangi mobilitas dan menhindari makan bersama.

Pengetatatn protokol kesehatan dalam hal perjalanan udara antara lain mewajibkan tiap

penumpang untuk melengkapi dokumen syarat penerbangan dengan adanya kartu vaksin, surat

keterangan hasil tes negatif RT-PCR atau RT-Antigen, dan juga surat keterangan perjalanan.

Hal ini menuntut penyesuaian pemberian layanan kepada penumpang di bandara pada

masa pandemi ini. PT Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut “Angkasa Pura II”

merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan

jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara. Angkasa Pura II telah

mendapatkan kepercayaan dari Pemerintah Republik Indonesia untuk mengelola dan

mengupayakan pengusahaan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang kini berubah nama

menjadi Bandara Internasional Soekarno-Hatta serta Bandara Halim Perdanakusuma sejak 13

Agustus 1984.

Dalam perkembangannya, saat ini Angkasa Pura II telah dipercaya oleh pemerintah untuk

mengelola 20 Bandar Udara yang tersebar di wilayah bagian barat Indonesia.

Dengan mengusung visi besar perusahaan yaitu “To be Smart Connected Airport

Operator In The Region”, Angkasa Pura II berkomitmen memberikan pelayanan terbaiknya guna
semakin maju dan mampu menjadi operator pengelola bandar udara berkelas internasional yang

terbaik di kawasan regional Asia bahkan di masa pandemi COVID-19 saat ini.

Sebagai pintu gerbang utama penumpang asing masuk ke Indonesia dan bandara terbesar

yang dikelola oleh AP II, Bandara Internasional Soekarno-Hatta perlu untuk selalu menjaga

kualitas layanannya dikala masa pandemi COVID-19 ini baik secara aman dan nyaman sesuai

aturan protokol kesehatan yang berlaku.

Dalam rangka meningkatkan level of service dan juga penerapan protokol kesehatan di

lingkungan bandara di Bandara Soekarno Hatta, saat ini AP II sedang melakukan revitalisasi di

Terminal 1. Proses revitalisasi ini mengakibatkan berpindahnya beberapa maskapai dari

Terminal 1 dan Terminal 2 ke Terminal 3. Dengan segala kelebihannya, Terminal 3 harus dapat

memanfaatkan keadaan ini dengan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik agar citra

Bandara Soekarno-Hatta pada umumnya membaik dan meningkatkan jumlah konsumen yang

loyal.

Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta saat ini melayani 28 maskapai penerbangan rute

domestik dan internasional. Sebagai pintu gerbang utama Indonesia, Terminal 3 diharapkan

dapat menampilkan wajah Indonesia melalui fasilitas dan layanan yang berkelas dunia tapi aman

dan nyaman di masa pandemi ini sehingga ada keinginan dari konsumen untuk mengunjungi

kembali Terminal 3. Harapan yang tinggi disandarkan kepada Terminal 3 untuk selalu

memberikan pelayanan yang prima. Pelanggan yang loyal muncul akibat dia mendapatkan

layanan terbaik dari penyedia layanan (Ryu dkk., 2012). Dalam usahanya menjadikan Bandara

Internasional Soekarno-Hatta terutama Terminal 3 menjadi bandara terbaik dalam hal penerapan

protokol kesehatan di dunia, AP II sebagai pengelola menyajikan kualitas layanan prima dan
modern namun tetap mementingkan keamanan dan kenyamanan penumpang seusai aturan

pemerintah seperti media layanan informasi berbentuk digital Video Call Assistant atau VICA

dimana penumpang berinteraksi dengan petugas Passenger Service bandara secara digital

dimana bisa diakses dari gawai pribadi penumpang maupun monitor yang telah disediakan oleh

bandara di tempat-tempat strategis. Penerapan pengecekan dokumen penerbangan secara online

melalui aplikasi Travelin dimana meminimalisir interaksi antar penumpang dan petugas di

bandara, dan juga fasilitas-fasilitas penunjang protokol kesehatan lainnya yang tersebar di tiap

sudut terminal.

Secara umum, kualitas layanan di bandara mengacu pada perbedaan antara harapan

pelanggan dan persepsi layanan yang secara aktual diterima oleh pengguna bandara (Francis

dkk., 2003; George dkk., 2013; Jiang and Zhang, 2016; Zeithaml dkk., 2013). Pada masa

pandemi ini, Bandara Internasional Soekarno-Hatta berhasil meraih penghargaan Skytrax World

Airport Awards 2021 sebagai peringkat ke 10 kategori World's Best Staff Airport 2021.

Menyandang predikat pelayanan yang terbaik bukan berarti pelayanan yang diberikan

telah sempurna. Berdasarkan hasil analisis kepentingan-kepuasan pada survey CSI-INACA tahun

2016-2020, masih terdapat aspek pelayanan di Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta yang perlu

mendapat perbaikan.

Berdasarkan hal-hal yang telah disampaikan di atas, maka penelitian terhadap Airport

Airport service quality perlu dilakukan dalam upaya mewujudkan kepuasan pelanggan yang baik

dan membentuk konsumen yang loyal serta mengisi kesenjangan penelitian tentang hal tersebut

khususnya di bandara pada masa pandemi COVID-19. Penulis bermaksud melakukan penelitian

dengan judul: Pengaruh Airport Airport service quality Terhadap Customer Loyalty Melalui
Customer Satisfaction Pada Masa Pandemi COVID-19 di Bandara Internasional Soekarno-Hatta

Terminal 3 .

1.2 Identifikasi Masalah

Dari beberapa uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka dapat diidentifikasi masalah-

masalah yaitu bagaimana bentuk layanan yang baru di masa pandemi Covid-19 ini

mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan. Tidak dapat dipungkiri, bahwa pandemi ini merubah segala bentuk

tatanan sosial di masyarakat, baik itu transportasi, komunikasi, edukasi, pengobatan dan lain-

lain, yang berpengaruh sangat besar terutama layanan di bandara yang menyebabkan terjadinya

penurunan jumlah penerbangan dan penumpang di bandara.

1.3 Rumusan Masalah

Penelitian ini diharapkan akan menjawab permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah perbandingan pengaruh Airport service quality terhadap Customer

Satisfaction bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara

Internasional Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19?

2. Bagaimanakah perbandingan pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional

Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19?

3. Bagaimanakah perbandingan pengaruh Airport service quality terhadap Customer Loyalty

bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional

Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19?

4. Bagaimanakah perbandingan pengaruh Airport service quality terhadap Customer Loyalty

dengan dimediasi oleh Customer Satisfaction bagi penumpang Internasional dan Domestik di

Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Menghasilkan kajian tentang perbandingan pengaruh Airport service quality terhadap

Customer Satisfaction bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara

Internasional Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19.

2. Menghasilkan kajian tentang perbandingan pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Customer Loyalty bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara

Internasional Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19.

3. Menghasilkan kajian tentang perbandingan pengaruh Airport service quality terhadap

Customer Loyalty bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara

Internasional Soekarno-Hatta pada masa pandemi COID-19.

4. Menghasilkan kajian tentang perbandingan pengaruh Airport service quality terhadap

Customer Loyalty dengan dimediasi oleh Customer Satisfaction bagi penumpang Internasional

dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta pada masa pandemi

COID-19.
1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kegunaan teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu

memperkaya konsep guna menyokong perkembangan ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen

operasi kebandarudaraan melalui pendekatan serta metode yang digunakan, khususnya yang

terkait dengan peningkatan kualitas Airport Airport service quality, Customer Satisfaction, dan

Customer Loyalty.

2. Kegunaan praktis

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi PT Angkasa Pura II (Persero)dalam

mempertajam strategi dan kebijakan bisnis di masa depan dan juga dalam pengambilan

keputusan terkait penyampaian layanan di bandara yang untuk menjaga kepuasan pelanggan dan

meningkatkan jumlah konsumen.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Manajemen Operasi

Heizer, J., Render, B.,Munson, C. (2017) menyatakan manajemen operasi adalah kegiatan yang

berhubungan dengan penciptaan barang dan jasa melalui transformasi input ke output. Kegiatan

menciptakan barang dan jasa berlangsung di semua organisasi. Di perusahaan manufaktur,

kegiatan produksi yang menciptakan barang biasanya cukup jelas karena tangible. Manajer

operasi bekerja di lingkungan yang menarik dan dinamis. Lingkungan ini adalah hasil dari

berbagai kekuatan yang menantang. Beberapa tantangan terkait manajemen operasi adalah

sebagai berikut:

 Globalization, Penurunan cepat dalam biaya komunikasi dan transportasi telah

membentuk pasar global;

 Supply-chain partnering, Siklus hidup produk yang lebih pendek, permintaan pelanggan,

dan perubahan cepat dalam teknologi, bahan, dan proses membutuhkan mitra rantai pasokan

untuk selaras dengan kebutuhan pengguna akhir;

 Sustainability, Pertarungan manajer operasional yang berkelanjutan untuk meningkatkan

produktivitas berkaitan dengan perancangan produk dan proses yang berkelanjutan secara

ekologis;
 Rapid product development, Teknologi yang dikombinasikan dengan komunikasi

internasional yang cepat tentang berita, hiburan, dan gaya hidup secara dramatis memotong masa

hidup produk;

 Mass customization, Setelah manajer mengenali dunia sebagai pasar, perbedaan budaya

dan individu menjadi sangat jelas;

 Lean operations,Lean adalah model manajemen yang melanda dunia dan memberikan

standar yang harus digunakan manajer operasi untuk bersaing. Lean dapat dianggap sebagai

kekuatan pendorong dalam operasi yang dijalankan dengan baik, di mana pelanggan puas,

karyawan dihormati, dan limbah tidak ada.

Selanjutnya Heizer et al. (2017) menyatakan bahwa manajer operasi menerapkan proses

manajemen berdasarkan pada 10 (sepuluh) keputusan strategis manajemen operasi. Keberhasilan

menangani setiap keputusan membutuhkan perencanaan, pengorganisasian, kepegawaian,

kepemimpinan, dan pengendalian. Sepuluh Strategi Keputusan Manajemen Operasi atau biasa

disebut sebagai “10 critical decisions of Operations Management” adalah sebagai berikut:

1. Desain barang dan jasa, Perancanganbarang danjasa menetapkan sebagian besar proses

transformasi yang akan dilakukan. Keputusan biaya, kualitas dan sumber daya manusia

bergantung pada keputusan perancangan.

2. Kualitas,Ekspektasi pelangganterhadapkualitasharusditetapkan peraturandan prosedur

dibakukan untuk mengidentifikasi serta mencapai standar kualitas tersebut

3. Perancangan proses dan kapasitas, Keputusan proses yang diambil membuat

manajemen mengambil komitmen dalamhalteknologi, kualitas, penggunaan sumber daya

manusia dan pemeliharaan yang spesifik. Komitmen pengeluaran dan modal ini akan

menentukan struktur biaya dasar suatu perusahaan.

4. Pemilihan lokasi,Keputusan lokasi organisasi manufaktur dan jasa menentukan

kesuksesan perusahaan.

5. Perancangan tata letak,Aliran bahan baku, kapasitas yang dibutuhkan, tingkat

karyawan, keputusan teknologi dan kebutuhan persediaan mempengaruhi tata letak.

6. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan,Manusia merupakan bagian yang

integral dan mahal dari keseluruhan rancang sistem. Karenanya, kualitas lingkungan kerja

diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhan, dan upah yang harus ditentukan dengan jelas.

7. Manajemen rantai pasokan,Keputusan ini menjelaskan apa yang harus dibuat dan apa

yang harus dibeli.

8. Persediaan,Keputusan persediaan dapat dioptimalkan hanya jika kepuasan pelanggan,

pemasok, perencanaan produksi dan sumber daya manusia di pertimbangkan.

9. Penjadwalan,Jadwal produksi yang dapat dikerjakan dan efisien harus dikembangkan.

10. Pemeliharaan,Keputusan harus dibuat pada tingkat kehandalan dan stabilitas yang

diinginkan.

Menurut Schroeder (2016), Manajemen operasi berfokus pada keputusan untuk produksi dan

pengiriman produk dan layanan perusahaan.Ada tiga aspek manajemen operasi yang dibutuhkan,

yaitu:

1. Decision (Keputusan)
Definisi di atas mengacu pada pengambilan keputusan sebagai elemen penting darimanajemen

operasi. Karena semua manajer membuat keputusan, dan hal itu sangat wajar untuk

fokuspengambilan keputusan sebagai tema sentral dalam operasi.

2. Function (Fungsi)

Operasi adalah fungsi utama dalam organisasi mana pun, bersama dengan pemasarandan

keuangan. Di perusahaan manufaktur, fungsi operasi biasanya disebutdepartemen manufaktur

atau produksi. Dalam organisasi layanan, operasifungsi dapat disebut departemen operasi atau

nama khusus

industri tertentu

3. Process (Proses)

Manajer operasi merencanakan dan mengendalikan proses transformasi dan interface-nyadalam

organisasi maupun di seluruh rantai pasokan.

Menurut Schroeder (2016) Ada 5 pengambilan keputusankerangka kerja untuk

operasional pada rantai pasokan, antara lain: Process, Quality, Capacity, Inventory, Supply

Chain.

Menurut Swink et al (2014), Manajemen Operasi adalah manajemen proses yang

digunakan untuk merancang,memasok, memproduksi, dan mengirimkan barang dan jasa

berharga kepada pelanggan.Manajemen operasi meliputi perencanaan dan pelaksanaan tugas-

tugas itumungkin bersifat jangka panjang (tahunan) atau jangka pendek (harian). Manajer

operasiberinteraksi dengan manajer dalam fungsi bisnis lainnya, baik di dalam maupun di

luarperusahaan manajer operasi itu sendiri.

2.2 Service Operation Management

Johnston, Clark, dan Shulver (2012), menyatakan service operations management

merupakan istilah yang digunakan untuk mencakup kegiatan, keputusan dan tanggung jawab

manajer operasi dalam organisasi layanan. Hal ini berkaitan dengan penyediaan layanan, dan

nilai, kepada pelanggan atau pengguna, memastikan mereka mendapatkan pengalaman dan hasil

yang diinginkan. Ini melibatkan memahami kebutuhan pelanggan, mengelola proses layanan,

memastikan tujuan organisasi terpenuhi, sementara juga memperhatikan untuk peningkatan

layanan yang berkelanjutan. Service operation management menjadi penting karena manajer

pelayanan operasi bertanggung jawab proporsi besar terhadap aset perusahaan, penyampaian

layanan kepada pelanggan, dan memiliki pengaruh signifikan terhadap keberhasilan organisasi

atau perusahaan.

Selanjutnya Johnston et al. (2012), menambahkan bahwa tantangan strategis yang dihadapi para

manajer layanan operasi adalah mengelola secara taktis dan strategis, menjadikan operasi sebagai

kontributor strategi dan juga pelaksana, membuat kasus bisnis untuk layanan, dan memahami

konsep layanan. Sedangkan untuk tantangan taktis yang dihadapi para manajer layanan operasi

adalah memahami perspektif pelanggan, mengelola pelanggan, mengelola secara real-time,

mengkoordinasikan berbagai komponen organisasi, serta mendorong peningkatan dan inovasi.

Fitzsimmons dan Fitzsimmons, (2011) menyatakan 5 (lima) karakteristik service operation, yaitu

customer participation in the services process, simultaneity, perishability, intangibility, dan

heterogeneity. Kehadiran pelanggan sebagai peserta atau partisipan dalam proses service

membutuhkan perhatian pada desain fasilitas yang tidak ditemukan dalam operasi manufaktur

tradisional. Faktanya adalah service dibuat dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga tidak
dapat disimpan. Service tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu

mendatang. Service adalah ide dan konsep, yang berarti pula konsumen atau pelanggan tidak

dapat melihat, merasakan, meraba, dan lainnya sebelum mendapatkan service yang dibutuhkan.

Kombinasi sifat service yang tidak berwujud dan pelanggan sebagai partisipan dalam sistem

penyampaian menghasilkan variasi service dari pelanggan ke pelanggan.

2.3 Airport Airport service quality

Pada bagian ini disajikan definisi dan indikator pengukuran dari variabel Airport Airport

service quality secara terperinci yang dikaji dari berbagai studi literatur serta hasil penelitian

sebelumnya sebagai landasan teori yang kuat terkait alasan mengapa penelitian ini perlu untuk

dilakukan.

2.3.1 Definisi Airport Airport service quality

Menurut Lewis dan Booms (1983) Airport service quality adalah ukuran seberapa baik

tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.

Kemudian Parasuraman dkk. (1988) memberi definisi Airport service quality sebagai

perbandingan antara ekspektasi pelanggan mengenai produk/jasa dengan sifat pengalaman yang

didapat setelah menerima layanan atau mengkonsumsi produk.

Sejalan dengan itu, George dkk. (2013) mendefinisikan Airport service quality bandara

sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi layanan aktual yang diterima.

Sedangkan Zeithaml dkk. (2018) mendeskripsikan Airport service quality sebagai

penilaian menyeluruh terhadap tingkat kinerja penyedia jasa.

 Dalam lingkup bandara, Francis dkk (2003) Airport service quality dapat didefinisikan

sebagai tingkat layanan yang diberikan kepada konsumen.

Dari pernyataan di atas, maka dapat disimpulkan Airport Airport service quality adalah

upaya pemenuhan harapan dan keinginan konsumen di bandara melalui layanan-layanan yang

tepat untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Tabel 2. 1 Konstruk Airport service quality

No Penulis Definisi Airport Airport service quality

1 Lewis dan Booms (1983) Airport service quality adalah ukuran

seberapa baik tingkat layanan yang

disampaikan sesuai dengan harapan

pelanggan.

2 Parasuraman dkk. (1988) Airport service quality adalah perbandingan

 antara ekspektasi pelanggan mengenai

produk/jasa dengan sifat pengalaman yang

didapat setelah menerima layanan atau

mengkonsumsi produk.

3 George dkk. (2013) Airport service quality bandara adalah definisi

dari perbedaan antara harapan pelanggan

dengan persepsi layanan aktual yang diterima.

4 Zeithaml dkk. (2018) Airport service quality adalah penilaian

menyeluruh terhadap tingkat kinerja penyedia

jasa.

5 Francis dkk (2003) Airport service quality dapat didefinisikan

sebagai tingkat layanan yang diberikan

kepada konsumen.

Konstruk Penulis:

Airport Airport service quality adalah upaya pemenuhan harapan dan keinginan

konsumen di bandara melalui layanan-layanan yang tepat untuk mengimbangi

harapan pelanggan.
2.3.2 Pengukuran Variabel Airport service quality

Mengukur kualitas layanan di bandara merupakan suatu tantangan tersendiri, karena

kepuasan pelanggan dibentuk dari beberapa faktor yang tidak berwujud. Bezerra & Gomes

(2016) dalam studinya mengelompokan enam dimensi pembentuk Airport Airport service

quality, yaitu:

1. Check-in

Indikator kinerja layanan pada proses check-in, seperti penilaian konsumen terhadap waktu

tunggu, kecepatan proses dan sikap petugas check-in.

2. Security

Indikator kinerja layanan pada proses pemeriksaan keamanan. Terdiri dari waktu tunggu

pemeriksaan, sikap petugas keamanan, proses pemeriksaan keamanan dan perasaan aman

konsumen.

3. Convenience

Mencerminkan ketersediaan dan kualitas fasilitas dan layanan yang nyaman. Karena pendapatan

komersial sangat penting untuk keberlanjutan bandara, memberikan pilihan bagi konsumen untuk

menikmati waktu luangnya ketika menunggu waktu keberangkatan menjadi penting.

4. Ambience

Merupakan kondisi sekitar terminal meliputi kenyamanan suhu ruangan, akustik gedung, dan

kebersihan.
5. Basic Facilities

Indikator kinerja layanan pada kebutuhan dasar penumpang selama mereka berada di bandara.

Seperti ketersediaan dan kebersihan fasilitas toilet serta lounge area keberangkatan.

6. Mobility

Terdiri dari aspek yang terkait dengan pencarian arah, informasi penerbangan, dan jarak berjalan

kaki di dalam terminal. Mobilitas adalah perhatian utama untuk desain dan operasi bandara.

Solusi mobilitas yang tepat dapat membantu meminimalkan waktu dan ketidakpastian bagi

penumpang ketika bergerak di dalam terminal dan memungkinkan penumpang untuk tetap lebih

santai saat berinteraksi dengan kegiatan operasi bandara.

Pada dasarnya enam dimensi ini terdiri dari empat aspek interaksi penumpang dengan

bandara. Aspek pertama berkaitan dengan pemrosesan penumpang, terdiri dari kegiatan

pemeriksaan masuk dan keamanan. Aspek kedua berkaitan dengan kenyamanan, yaitu terkait

dengan kegiatan bebas yang dapat dilakukan di bandara. Aspek ketiga tentang kemudahan

berpindah tempat di dalam bandara. Aspek keempat berkaitan dengan kenyamanan, yaitu tentang

fasilitas dasar dan suasana di bandara.

Sedangkan INACA (2019) merumuskan Airport Airport service qualitydengan

mengadopsi lima dimensi SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), yaitu:

1. Dimensi fisik (Tangible). meliputi fasilitas fisik (sarana dan prasarana), peralatan, sumber

daya manusia dan sarana komunikasi yang digunakan untuk memberikan pelayanan.
2. Dimensi empati (Empathy), meliputi kemampuan untuk berkomunikasi, memberi

perhatian, dan memahami kebutuhan para pengguna jasa.

3. Dimensi keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

4. Dimensi keterlibatan (Responsiveness), yaitu kemauan para staf untuk membantu para

pengguna jasa dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

5. Dimensi keterjaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan kemampuan untuk

memberikan rasa percaya dan rasa aman kepada pelanggan.

Dari dua refensi mengenai pengukuran mengenai Airport Airport service quality,

penelitian Bezerra & Gomes (2016) yang digunakan dalam penelitian ini dengan alasan

pertimbangan pemenuhan validitas dan reliabilitas. Item pengukuran ini telah diuji untuk

mengukur persepsi Airport Airport service quality konsumen bandara-bandara di Brazil.

Tabel 2.3 Dimensi dan Indikator Airport service quality

VARIABEL DIMENSI INDIKATOR

VARIABEL DIMENSI INDIKATOR

Airport service Check-In Pelayanan petugas Check-In

quality Efisiensi dan waktu tunggu proses Check-

In

Security Perasaan aman dan terjamin

Pelayanan petugas keamanan

Efisiensi dan waktu tunggu proses

pemeriksaan keamanan

Convenience Pelayanan petugas bandara

Ketersediaan dan kualitas tempat

berbelanja

Ketersediaan dan kualitas

Bank/ATM/tempat penukaraan uang

Ketersediaan dan kualitas tempat makan

Ketersediaan dan kualitas layanan hiburan

Ambience Kebersihan fasilitas bandara

Kenyamanan suhu ruangan

Kenyamanan akustik/ Interior ruangan

Basic Ketersediaan dan kebersihan fasilitas

Facilities Toilet
 VARIABEL DIMENSI INDIKATOR

Kenyamanan fasilitas ruang tunggu

keberangkatan

Mobility Jarak berjalan kaki didalam terminal

Penunjuk arah

Layanan informasi penerbangan

2.4 Customer Satisfaction

Pada bagian ini disajikan definisi dan indikator pengukuran dari variabel Customer

Satisfaction secara terperinci yang dikaji dari berbagai studi literatur serta hasil penelitian

sebelumnya sebagai landasan teori yang kuat terkait alasan mengapa penelitian ini perlu untuk

dilakukan.

2.4.1 Definisi Customer Satisfaction

Menurut Kotler (2002) Customer Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

suatu produk atau jasa. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan
merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas,

sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini

tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.

Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) Customer Satisfaction adalah evaluasi pelanggan

dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu telah memenuhi

kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Menurut Morgan (2009) Customer Satisfaction dapat dicapai ketika pelanggan merasa

bahwa kinerja perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Hansemark dan Albinsson (2004) Customer Satisfaction secara keseluruhan

menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan antara

apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima.

Menurut Anderson dalam International Journal of Scientific & Technology Research

(Khan, 2012) kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan di kedua

internal untuk mengkompensasi sumber daya manusia, mengamati kinerja dan menetapkan dana
serta untuk kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai sumber informasi bagi semua pemangku

kepentingan (pelanggan, kebijakan publik yang dibuat pesaing dan investor)

Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa Customer Satisfaction adalah capaian

nilai dari kinerja suatu produk ataupun jasa yang diberikan kepada pelanggan sebagai suatu yang

dijual perusahaan untuk memenuhi harapan dan ekpektasi mereka.

Tabel 2.4Komparasi dan Konstruk Customer Satisfaction

No Penulis Definisi Customer Satisfaction

1 Kotler (2002) Customer Satisfaction adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja suatu produk atau

jasa.

2 Bitner dan Zeithaml Customer Satisfaction adalah evaluasi

(2003) pelanggan dari produk atau layanan dalam hal

apakah produk itu atau layanan itu telah

memenuhi kebutuhan dan ekspektasi

pelanggan.
3 Morgan (2009) Customer Satisfaction dapat dicapai ketika

pelanggan merasa bahwa kinerja perusahaan

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

4 Hansemark dan Customer Satisfaction secara keseluruhan

Albinsson (2004) menunjukkan sikap terhadap penyedia

layanan, atau reaksi emosional untuk

perbedaan antara apa yang pelanggan

harapkan dan apa yang mereka terima.

5 Anderson (Khan, 2012) kepuasan pelanggan digunakan untuk

mengukur kinerja perusahaan di kedua

internal untuk mengkompensasi sumber daya

manusia, mengamati kinerja dan menetapkan

dana serta untuk kepuasan pelanggan

eksternal juga sebagai sumber informasi bagi

semua pemangku kepentingan (pelanggan,

kebijakan publik yang dibuat pesaing dan

investor)
Konstruk Penulis:

Customer Satisfaction adalah capaian nilai dari kinerja suatu produk ataupun

jasa yang diberikan kepada pelanggan sebagai suatu yang dijual perusahaan

untuk memenuhi harapan dan ekpektasi mereka.

2.4.2 Pengukuran Variabel Customer Satisfaction

Berdasarkan definisi-definisi yang telah diuraikan sebelumnya dan akhirnya mensintesakan

sebuah konstruk baru yang ditetapkan oleh penulis,Maka sebelum menentukan variabel, dimensi

dan indikator yang akan digunakan pada penelitian ini, harus melihat kembali dimensi dari

penelitian sebelumnya. Menurut Priansa (2017) menyebutkan terdapat lima dimensi yang

menyangkut kepuasan konsumen yaitu;

1. Harapan (Expectations)

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen

membelibarang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap

bahwa barangatau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan

mereka. Barang ataujasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen

merasa puas.

2. Kinerja (Perfomance)

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa

dipengaruhioleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen

akan merasapuas.
3. Perbandingan (Comparison)

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli

denganpersepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika

harapansebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Pengalaman (Experience)

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari

barangatau jasa yang berbeda dari orang lain.

5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)

Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

Sebaliknyadiskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah darikinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi

confirmation/disconfirmation.

Menurut Bezerra (2019) dalam penelitiannya Determinants of customer loyalty in multi-airport

regions: Implications for tourism destination menyebutkan 4 dimensi dalam hal kepuasan

pelanggan di bandara;

1. Experience

2. Expectation

3. Representation

4. Performance
2.5 Customer Loyalty

Pada bagian ini disajikan definisi dan indikator pengukuran dari variabel Loyalitas

Konsumen secara terperinci yang dikaji dari berbagai studi literatur serta hasil penelitian

sebelumnya sebagai landasan teori yang kuat terkait alasan mengapa penelitian ini perlu untuk

dilakukan.

2.5.1 Definisi Customer Loyalty

Loyalitas mencakup komitmen pelanggan untuk membeli kembali atau terus menerus memakai

merek yang dikonfirmasikan dengan seringnya membeli layanan atau produk serta sikap positif

lainnya seperti perbincangan positif antar konsumen maupun dengan orang lain (Dick dan Basu,

1994).

Menurut Oliver (2014), loyalitas pelanggan adalah keterikatan yang kuat untuk menggunakan

kembali dan menjadikan produk/jasasebagai pilihan prioritas secara konsisten di masa depan,

sehingga terjadi pembelian barang/jasa yang sama, meskipun ada upaya yang berpotensi

menyebabkan perilaku berpindah.

Kemudian Kotler dkk. (2015:153) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen untuk

membeli kembali atau berlangganan produk atau layanan di masa depan terlepas dari pengaruh

situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

Berdasarkan penelitian diatas, penulis menyimpulkan bahwa Customer Loyalty adalah

keterikatan yang tercipta antara pelanggan dan penyedia jasa atau barang sebagai bentuk

komitmen pelanggan untuk kembali lagi menggunakan produk atau layanan berulang lagi dimasa

depan.

Dari hasil penelitian yang ada umumnya setuju bahwa loyalitas mewakili campuran sikap dan

perilaku yang menguntungkan satu perusahaan relatif terhadap pesaingnya (Watson dkk.,

2015).Loyalitas timbul ketika konsumen meyakini telah mendapatkan layanan yang terbaik dari

penyedia layanan (Ryu dkk., 2012).

Sangat penting untuk memahami faktor penentu loyalitas karena dapat mendapatkan keuntungan

seperti mempertahankan pelanggan, pembicaraan yang positif, meningkatkan pendapatan, dan

tidak terlalu sensitif terhadap perubahan harga (Baumann dkk., 2017; Bock dkk., 2016).

No Penulis Definisi Customer Loyalty

1 Dick dan Basu (1994) Loyalitas mencakup komitmen pelanggan

untuk membeli kembali atau terus menerus

memakai merek yang dikonfirmasikan dengan

seringnya membeli layanan atau produk serta

sikap positif lainnya seperti perbincangan

positif antar konsumen maupun dengan orang

 lain

2 Oliver (2014) Loyalitas pelanggan adalah keterikatan yang

kuat untuk menggunakan kembali dan

menjadikan produk/jasasebagai pilihan

prioritas secara konsisten di masa depan,

sehingga terjadi pembelian barang/jasa yang

sama, meskipun ada upaya yang berpotensi

menyebabkan perilaku berpindah.

3 Kotler dkk. (2015) Loyalitas pelanggan sebagai komitmen untuk

membeli kembali atau berlangganan produk

atau layanan di masa depan terlepas dari

pengaruh situasional dan upaya pemasaran

yang berpotensi menyebabkan peralihan

perilaku.

Konstruk Penulis:

Customer Loyalty adalah keterikatan yang tercipta antara pelanggan dan

penyedia jasa atau barang sebagai bentuk komitmen pelanggan untuk kembali
lagi menggunakan produk atau layanan berulang lagi dimasa depan.

2.5.2 Pengukuran Variabel Customer Loyalty

Bezerra dan Gomes (2019) merumuskan indikator pengukuran loyalitas konsumen di bandara

berdasarkan niat konsumen untuk melakukan pembelian/kunjungan kembali,

elastisitas terhadap perubahan harga, pembicaraan yang positif, dan preferensi dalam jangka

panjang.

VARIABE DIMENSI INDIKATOR

Customer Loyalty Pemilihan kembali oleh penumpang

loyalty Rekomendasi terhadap orang lain

Menjadi pilihan pertama oleh

penumpang
2.6 Review PenelitianTerdahulu

Penelitian terdahulu mengenai Airport Airport service quality dan Customer Satisfaction, yang berhungan dengan Customer Loyalty

serta yang menggambarkan hubungan di antara variabel penelitian ini, akan dijelaskan pada Tabel 2.10dibawah ini:

Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

1. Hapsari, R., Clemes, M. D., & confirmatory hubungan positif airport service quality dengan unit analisis pada Penelitian

Dean, D. (2017). factor analysis brand konsumen airline hubungan airport

(CFA) service quality

image,
Judul : terhadap
dan structural
The impact of airport service hubungan negatif airport service quality dengan loyalitas
equation
quality, customer engagement loyalitas konsumen.
modelling
and selected marketing constructs Penggunaan
(SEM). konsumen,
on airline customer loyalty. metode SEM.
hubungan negatif brand image dengan loyalitas
International Journal of Quality
.
 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

and Service Sciences. konsumen.

2. Prentice, C., & Kadan, M. confirmatory airport airport service quality berpengaruh terhadap Tidak meneliti hubungan airport

(2019). factor analysis keputusan mengunjungi kembali bandara dan pengaruhnya service quality

(CFA) tempat tujuan. terhadap brand terhadap

image. loyalitas
dan structural
Judul: konsumen.
equation
The role of airport airport Penggunaan
modelling
service quality in airport and metode SEM.
(SEM).
destination choice.
Unit analisis
Journal of Retailing and
konsumen
Consumer Services, 47, 40-48.
bandara.
 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

3. Lemy, D., Goh, E., & Ferry, J. structural hubungan negatif antara airport service quality Tidak meneliti hubungan airport

(2019). equation dengan loyalitas pelanggan. variabel brand service quality

modelling image. Unit terhadap

(SEM). analisis Hotel. loyalitas

Judul:
konsumen.
Moving out of the silo: How

airport service quality Penggunaan

innovations can develop metode SEM.

customer loyalty in

Indonesia’s hotels.

Journal of Vacation

Marketing, 25(4), 462-479.

 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

4. Keshavarz, Y., & Jamshidi, structural hubungan negatif antara airport service quality Tidak meneliti hubungan airport

D. (2018). equation dengan loyalitas pelanggan. variabel brand service quality

modelling image. Unit terhadap

(SEM). analisis Hotel. loyalitas

Judul: konsumen.

Airport service quality Penggunaan

evaluation and the mediating metode SEM.

role of perceived value and

customer satisfaction in

customer loyalty.

International Journal of

Tourism Cities.

5. Seetanah, B., exploratory airport service quality berpengaruh terhadap Tidak meneliti hubungan airport
 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

Teeroovengadum, V., & factor analysis loyalitas konsumen. variabel brand service quality

(EFA), probit image. terhadap

Nunkoo, R. (2020).
model. loyalitas.
Penggunaan
konsumen. Unit
Judul : metode EFA
analisis
Destination satisfaction and

revisit intention of tourists: konsumen

does the quality of airport bandara

services matter?.

Journal of Hospitality &

Tourism Research, 44(1),

134- 148..

6. Bezerra, G. C. L., & Gomes, exploratory dimensi variabel airport airport service quality hanya meneliti Unit analisis
 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

C. F. (2016). factor tentang dimensi konsumen

analysis variabel airport bandara.

(EFA). airport service

.
Judul : quality..

Measuring airport airport

service quality: A

Multidimensional approach.

Journal of Air Transport

Management, 53, 85-93..

7. Bezerra, G. C., & Gomes, C. partial least segmentasi konsumen untuk strategi marketing Tidak meneliti Penelitian

F. (2019). squares– dan pengaruhnya menggunakan

 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

structural operasi. Pendekatan baru menganalisis terhadap airport variabel brand

equation persepsi pelanggan di bandara. airport service image dan

Judul :
modelling quality. customer loyalty

Determinants of customer (PLS–SEM).

loyalty in multi-airport

regions: Implications for

tourism destination.

Tourism Management

Perspectives, 31, 145-158..

8. Zameer, H., Tara, A., Kausar, Regression hubungan positif antara airport service quality Unit analisis Penelitian

U., & Mohsin, A. (2015). analysis dengan corporate image.. Bank. hubungan airport

service quality
 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

terhadap

corporate image.
Judul :

Impact of airport service quality,

corporate image and customer

satisfaction towards

customers’ perceived value in

the banking sector in

Pakistan.

International journal of bank

marketing.
 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

9. Wu, P. C., Yeh, G. Y. Y., & structural hubungan positif antara airport service quality Unit analisis hubungan airport

Hsiao, C. R. (2011). equation dengan brand image dan loyalitas konsumen. konsumen service quality

modeling private label terhadap brand

(SEM). brand (PLB) image dan

Judul : loyalitas

konsumen..
The effect of store image and

airport service quality on

brand image and

purchase intention for private

label brands.

Australasian Marketing Journal

 Perbedaan Pada Persamaan

No. Peneliti, Tahun dan Judul Metode Hasil Penelitian ini Pada

Penelitian ini

(AMJ), 19(1), 30-39.

2.7 Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2014) mengemukakan bahwa kerangka berpikir merupakan

model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor

yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, berikut ini akan diuraikan

keterkaitan antar variabel berdasarkanpenelitian-penelitan terdahulu sebagai dasar

pemikiran untuk menyusun paradigma penelitian.

1. Airport Airport service quality Mempengaruhi Customer Satisfaction

2. Customer Satisfaction Mempengaruhi Customer Loyalty

3. Airport Airport service quality Mempengaruhi Customer Loyalty

4. Airport Airport service quality dimediasi oleh Customer Satisfaction

berpengaruh terhadap Customer Loyalty

2.8 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan dari uraian kerangka pemikiran dan definisi dari penelitian-penelitian

sebelumnya di Sub-bab 2.8, Maka hipotesis pada penelitian ini adalah:

H1. Airport Airport service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Satisfaction bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3

Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di masa pandemi ini,

H2. Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Loyalty bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3

Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di masa pandemi ini,

H3. Airport Airport service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Loyalty bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3

Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di masa pandemi ini,

H4. Airport Airport service quality yang dimediasi oleh Customer Satisfaction

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty bagi penumpang

Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-

Hatta di masa pandemi ini.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Penelitian merupakan suatu kegiatan untuk memperoleh fakta-fakta atau prinsip-

prinsip dari suatu pengetahuan dengan cara mengumpulkan, mencatat dan

menganalisa data yang dikerjakan secara sistematis berdasarkan metode ilmiah.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut

Soehartono (2000:33), metode eksplanatoris adalah suatu penelitian yang

mempunyai tujuan untuk menguji hipotesis yang menyatakan hubungan sebab

akibat antara dua variabel atau lebih dengan bias yang kecil dan meningkatkan

kepercayaan. Tujuan penelitian ini adalah memperoleh gambaran dari variabel

Airport Airport service quality, Customer satisfaction dan Customer loyalty

terhadap layanan yang diberikan oleh bandara kepada penumpang yang melewati

Terminal 3 serta dapat mengungkap hubungan antar variabelnya sehingga

berdasarkan tujuan penelitian tersebut, penelitian ini menggunakan jenis

penelitian deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif.

Menurut Malhotra (2010) penelitian deskriptif (descriptive research) adalah

penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik suatu variabel,

yang penelitiannya membutuhkan spesifikasi yang jelas mengenai siapa (who),

apa (what), kapan (when), dimana (where), mengapa (Why) dan cara (Way) dari
suatu penelitian. Metode deskriptif digunakan untuk mendapatkan gambaran

Airport Airport service quality, Customer satisfaction dan Customer loyalty.

Creswell (2014) mengatakan bahwa penelitian eksplanatori dapat dilakukan untuk

menguji hipotesis dengan menarik sampel secara acak dari suatu populasi.

Metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan

pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan.

Unit analisis dan unit observasi dalam penelitian ini adalah penumpang sebagai

pengguna jasa layanan yang ada di Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta,

Tangerang. Pendekatan analisis yang akan dipergunakan dalam penelitian ini

adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan tools SmartPLS

3.0. Hal ini karena variabel dalam penelitian adalah bersifat laten, yaitu variabel

yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi harus melalui dimensi atau

indikator-indikatornya.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel merupakan suatu atribut dari sekelompok ciri yang diteliti, yang

memiliki variasi antara satu obyek dengan obyek yang lain dalam kelompok

tersebut (Sumodiningrat, 2001). Adapun definisi dari variabel tersebut adalah:

1. Variabel Eksogen (X) dalam penelitian ini adalah Airport Airport

service quality, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya)

variabel endogen.

2. Variabel Endogen (Z) dalam penelitian ini adalah Customer loyalty,

yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel eksogen.

3. Variabel Mediating (Y) dalam penelitian ini adalah Customer

satisfaction, yaitu variabel antara yang memoderasi eksogen ke endogen.

Penjelasan dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, sebagaimana

disajikan pada tabel berikut.

Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Airport Airport service quality

NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

1 Airport Check-In Pelayanan 1. Kesopanan petugas Ordinal

Airport petugas Check- Check-In 5

service In 2. Kecekatan petugas Check-

quality Efisiensi dan In

waktu tunggu 3. Kecepatan layanan Check-

proses Check- In
NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

In 4. Waktu tunggu pada proses

Check-In

Security Perasaan aman 1. Perasaan aman dan Ordinal

dan terjamin terjamin keamanannya berada di 5

Pelayanan bandara

petugas 2. Kesopanan petugas

keamanan keamanan

Efisiensi dan 3. Kecekatan petugas

waktu tunggu keamanan

proses 4. Kecepatan layanan

pemeriksaan pemeriksaan keamanan

keamanan 5. Waktu tunggu pada proses

pemeriksaan keamanan

Convenience Pelayanan 1. Kesopanan petugas Ordinal

petugas bandara 5

bandara 2. Kecekatan petugas

Ketersediaan bandara

dan kualitas 3. Ketersediaan tempat

tempat berbelanja
NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

berbelanja 4. Kualitas tempat berbelanja

Ketersediaan 5. Ketersediaan

dan kualitas Bank/ATM/tempat penukaraan

Bank/ATM/te uang

mpat 6. Kualitas

penukaraan Bank/ATM/tempat penukaraan

uang uang

Ketersediaan 7. Ketersediaan tempat

dan kualitas makan

tempat makan 8. Kualitas tempat makan

Ketersediaan 9. Ketersediaan layanan

dan kualitas hiburan

layanan 10. Ketersediaan layanan

hiburan hiburan

Ambience Kebersihan 1. Kualitas kebersihan Ordinal

fasilitas fasilitas bandara 5

bandara 2. Kualitas kenyamanan

Kenyamanan suhu ruangan

suhu ruangan 3. Kualitas kenyamanan

NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

Kenyamanan akustik/ Interior ruangan

akustik/

Interior

ruangan

Basic Ketersediaan 1. Ketersediaan fasilitas Ordinal

Facilities dan kebersihan toilet 5

fasilitas Toilet 2. Kebersihan fasilitas toilet

Kenyamanan 3. Kenyamanan fasilitas

fasilitas ruang ruang tunggu keberangkatan

tunggu

keberangkatan

Mobility Jarak berjalan 1. Jarak berjalan kaki Ordinal

kaki didalam menuju tempat yang dituju di 5

terminal terminal

Penunjuk arah 2. Kemudahan menemukan

Layanan penunjuk arah

informasi 3. Kemudahan menemukan

penerbangan layanan informasi penerbangan

Tabel 3. 2 Operasionalisasi Variabel Customer satisfaction

NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

1 Customer Satisfaction Kepuasan 1. Secara keseluruhan saya Ordinal

satisfaction experience penumpang merasa puas terhadap terminal/ 5

terhadap bandara

terminal/ 2. Terminal/ bandara

bandara secara melebihi ekspektasi saya

menyeluruh 3. Terminal/ bandara

Pengalaman berhasil merepresentasikan

penumpang terminal/ bandara yang ideal bagi

terhadap saya

terminal/ 4. Menurut saya, saya telah

bandara secara tepat memilih terminal/ bandara

keseluruhan ini

5. Secara keseluruhan
NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

pengalaman saya terhadap

terminal/ bandara ini sangat

menyenangkan

Tabel 3. 3 Operasionalisasi Variabel Customer loyalty

NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

1 Customer Loyalty Pemilihan 1. Saya akan menggunakan Ordinal

loyalty kembali oleh Terminal 3 untuk penerbangan 5

penumpang saya selanjutnya jika berangkat

Rekomendasi dari Jakarta

terhadap orang 2. Jika ada Terminal atau

lain Bandara lain di Jakarta yang

Menjadi menawarkan harga leih murah,

pilihan pertama saya tetap memilih Terminal 3

oleh 3. Saya akan

penumpang merekomendasikan Terminal 3

kepada kepada keluarga dan

NO VARIABE DIMENSI INDIKATOR ITEM PERTANYAAN SKALA

kerabat jika berangkat dari

Jakarta

4. Saya selalu memilih

Terminal 3 untuk penerbangan

yang berangkat dari Jakarta

3.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

1. Data Primer,Merupakan data utama penelitian yang berupa penjelasan

dan keterangan secara langsung dari pihak perusahaan yaitu, yang didapat baik

secara lisan dari hasil wawancara dengan pihak-pihak terkait, serta pengamatan

langsung terhadap permasalahan yang diteliti dalam perusahaan. Data primer

dalam penelitian ini adalah hasil dari kuesioner yang disebar kepada pengguna

jasa, penumpang bandara khususnya penumpang internasional dan domestik yang

melewati Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno-Hatta.

2. Data Sekunder, Merupakan data pelengkap yang diperoleh dari hasil studi

kepustakaan baik berupa sumber tertulis, literatur, dan artikel yang berhubungan
dengan penelitian. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel atau

diagram. Data ini digunakan oleh peneliti untuk proses lebih lanjut. Biasanya

berupa data hasil studi kepustakaan, data internal perusahaan yang menyangkut

gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan data eksternal perusahaan

yang berupa penelusuran dari media cetak dan media elektronik. Data sekunder

berupa informasi jumlah pergerakan penumpang dan penerbangan di Terminal 3

Bandara Internasional Soekarno-Hatta.

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Data primer dan sekunder dalam penelitian ini, jika dilihat dari konsep variabel

yang akan digunakan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan dapat

diperoleh dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Kuesioner, adalah daftar pertanyaan yang diambil dari hasil

operasionalisasi variabel yang digunakan untuk mengumpulkan data dan

informasi secara langsung.

2. Wawancara, dilakukan untuk menjaring informasi dari narasumber secara

lebih mendalam (in-depth).

3. Observasi, adalah kegiatan mengamati secara langsungsehingga diperoleh

informasi yang lebih akurat tentang kondisi sebenarnya dari objek yang diteliti.

Pada tahapan/cara dalam pengumpulan data penelitian ini, Peneliti melakukan

pengumpulan data di lapangan dengan menggunakan kuesioner secara online.

Kuesioner yang telah disediakan secara online disebarkan melalui tatap muka
langsung sehingga responden cukup meng-klik link yang ada lalu kemudian

langsung dapat mengisi angket tersebut.

3.3 Populasi & Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi Penelitian

Menurut Bailey (1978) bahwa populasi merupakan gabungan dari unit analisis,

sedangkan Spiegel (1961) berpendapat bahwa populasi merupakan jumlahdari unit

(yang telah ditetapkan) mengenai dan dari mana informasi yang diinginkan.

Dalam penelitian ini, populasi sasaran (target population) adalah jumlah

penumpang yang melewati Terminal 3 sepanjang tahun 2020, yaitu sebanyak

11.243.560 penumpang (Corporate Planning APII, 2020).

3.3.2 Sampel Penelitian

Untuk penentuan jumlah sampel beberapa penelitian mengungkapkan bahwa

dengan metode structural equation modelling (SEM) harus memperhatikan

jumlah variabel maupun dengan memperhatikan jumlah indikator yang akan

digunakan dalam penelitian. Pendapat yang dikemukakan Joreskog & Sorbom

dalam penelitian Hasanah (2014), menyatakan bahwa dalam menentukan jumlah

sampel minimum dilihat berdasarkan jumlah variabel yang digunakan.

Jumlah Variabel Sampel Minimum

3 200
 5 200

10 200

15 360

20 630

Pendapat llain dikemukakan Bantler & Chou dalam penelitian Hasanah (2014).

Mereka berpendapat bahwa dalam menentukan jumlah sampel dengan

perbandingan jumlah indikator dan jumlah sampel yaitu 1 berbanding 5. Maka

dengan perbandingan tersebut dihitung jumlah sampel berdasarkan 23 indikator :

Sampel ÷ Indikator = 5 ÷ 1

Sampel = 5 x 23

Sampel = 115

Dengan mempertimbangkan beberapa penelitian di atas dan kondisi Pandemi

Covid–19, maka ditetapkan besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah minimal 115 sampel dengan target pengumpulan sampel adalah 200

sampel.
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana instrumen ukur yang telah

disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Uji validitas dimaksudkan

sebagai ukuran seberapa cermat suatu alat uji melakukan fungsi ukurannya. Suatu

alat ukur yang validitasnya tinggi akan mempunyai varian kesalahan yang kecil

sehingga data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya. Dalam

penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (validity

construct) yaitu menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan skor yang

diperoleh masing-masing item pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini

merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi

antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan ukuran

statistik. Bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep

berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut

mempunyai validitas.

Rumus korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus korelasi

Product – Moment Pearson sebagai berikut.

n n n
n xi yi   xi  yi
ryxi  i 1 i 1 i 1
2 2
n
 
n n
 n 
n xi    xi  n yi2    yi 
2

i 1  i 1  i 1  i 1 

Keterangan:
ryxi = koefisien korelasi Pearson antara item instrumen yang akan digunakan

dengan variabel yang bersangkutan,

xi = skor item instrumen yang akan digunakan,

yi = skor semua item instrumen dalam variabel tersebut,

n = jumlah responden dalam uji coba instrumen.

Pengujian keberartian koefisien korelasi (ryxi) dilakukan dengan taraf signifikansi

 = 5 %. Rumus uji t hitung yang digunakan adalah sebagai berikut:

r n2
t ; db  n  2
1 r2

Kriteria pengujian validitas instrumen dengan menggunakan taraf signifikansi  =

5% adalah sebagai berikut:

1. item pertanyaan/pernyataan instrumen penelitian dikatakan valid jika t

hitung lebih besar atau sama dengan t tabel,

2. item pertanyaan/pernyataan instrumen penelitian tidak valid jika t hitung

lebih kecil dari t tabel.

3.4.2 Uji Reliabilitas

Penerapan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen ukur

yang digunakan menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan, atau

konsistensi meskipun pengukuran dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji

keandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang sudah valid untuk

mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan

pengukuran kembali terhadap gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik belah dua (split half) yang langkah kerjanya sebagai berikut.

1. Membagi pertanyaan-pertanyaan menjadi dua belah

2. Skor untuk masing-masing pertanyaan pada tiap belahan dijumlahkan,

sehingga menghasilkan dua skor total untuk masing-masing responden.

3. Mengkorelasikan skor total belahan pertama dengan skor total belahan

kedua dengan menggunakan korelasi product moment.

4. Mencari reliabilitas untuk keseluruhan pertanyaan dengan rumus

Spearman Brown berikut.

2 rb
ri 
1 r

dimana:

ri = reliabilitas internal seluruh item,

rb = korelasi produk momen antara belahan pertama (ganjil) dan

belahankedua(genap).

Nilai reliabilitas ditunjukkan dengan alpha, dari uji reliabilitas nilai alpha untuk

setiap variabel lebih tinggi dari alpha Cronbach 0.7 yang merupakan batas

terendah reliabilitas, berarti pengukuran yang dipakai reliable atau alat ukur yang

digunakan konsisten.
3.5 Rancangan Analisis & Uji Hipotesis

3.5.1 Rancangan Analisis

Analisis statistik deskriptif, bertujuan untuk menganalisis data yang

terkumpul dan digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari masing-

masing responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian yaitu Airport

Airport service quality, Customer satisfaction dan Customer loyalty pengguna jasa

Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Jawaban yang akan dianalisis

dapat dilihat dari jumlah skor yang didapatkan, seperti disajikan pada tabel

berikut.

Tabel 3. 3 Skor Jawaban Kuesioner

Airport Airport Customer satisfaction Customer loyalty

Skor
service quality

1 Sangat Buruk Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Loyal

2 Buruk Tidak Puas Tidak Loyal

3 Cukup Ragu Ragu

4 Baik Puas Loyal

5 Sangat Baik Sangat Puas Sangat Loyal

Kemudian disusun kategori rata-rata skor pada setiap variabel untuk memberikan

gambaran tentang penilaian pengguna terhadap setiap variabel.

Tabel 3. 4 Kategori Nilai Interval

Airport Airport Customer Customer loyalty

Interval
service quality satisfaction

1.00-1.80 Sangat Buruk Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Loyal

1.81-2.60 Buruk Tidak Puas Tidak Loyal

2.61-3.40 Cukup Ragu Ragu

3.41-4.20 Baik Puas Loyal

4.21-5.00 Sangat Baik Sangat Puas Sangat Loyal

Analisis verifikatif, digunakan untuk mengukur data kuantitatif dan pengujian

hipotesis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM )dan Software

yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian ini adalah SmartPLS 3.0.

Structural Equation Model (SEM)

Data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan Struktural Equation Modeling

(SEM). Blunch (2016) mendefinisikan “SEM sebagai alat untuk

menganalisishubungan antara berbagai konsep dalam kasus di mana hubungan ini

relevan baikuntuk memperluas pengetahuan umum atau untuk memecahkan

masalah”. Keunggulan SEM dalam penelitian antara lain:

1. Menguji beberapa variabel dependen sekaligus dengan beberapa variabel

independen.
2. Dapat mengukur seberapa besar variabel indikator mempengaruhi variabel

faktornya masing-masing.

3. Dapat mengukur variabel faktor yang tidak dapat diukur secara langsung

melalui variabel indikatornya.

Secara umum, ada dua pendekatan untuk memperkirakan parameter dari suatu

Model Persamaan Struktural atau SEM, yakni pendekatan yang berbasis kovarians

dan pendekatan yang berbasis varians (Berdasarkan sebuah komponen). Khusus

SEM yang berbasis kovarians,yang sangat terkenal selama beberapa dekade

terakhir, ada beberapa alat berbeda yang bisa digunakan untukmelakukan analisis

SEM berbasis kovarians, seperti EQS, AMOS, SEPATH, COSAN dan LISREL.

Program LISREL yang dikembangkan oleh Jöreskog pada tahun 1975 menjadi

yang paling populer sehingga istilah LISREL kadang-kadang digunakan sebagai

sinonim untukSEM berbasis kovarians.

Fokus pada penelitian ini adalah menggunakan pendekatan Structural Equation

Model (SEM) berbasis varians dan disajikan dengan partial least square (PLS)

analisis sebagai salah satu alat dalam penelitiannya. Keunggulan SEM dengan

menggunakan PLS adalah sebagai berikut:

1. Model ini merupakan model yang pertama kali dibangun (pengembangan

teori), sebelumnya tidak ada model serupa (hubungan antar variabel dalam

penelitian) sehingga belum ada sandaran teori yang dapat diacu untuk menjadi

pengembangan model berbasis covariance,

2. Sebagai model penelitian yang baru dikembangkan, PLS mengakomodir

indikator baik yang bersifat reflektif, formatif, ataupun keduanya.

Menurut Vinzi, Chin, Henseler, Wang (2010) dalam Handbook ofPartial Least

Squares: Concept, Method and Applications, bahwa model reflektif, blok variabel

manifes yang terkait dengan variabel laten adalah diasumsikan untuk mengukur

konsep dasar yang unik. Setiap variabel manifes mencerminkan (adalah efek dari)

variabel laten yang sesuai dan memainkan peran variabel endogen di blok model

pengukuran tertentu. Dalam model pengukuran reflektif, indikator terkait dengan

variabel laten yang sama harus kovarians: perubahan dalam satu indikator

menyiratkan perubahan yang lain.

Jika penelitian eksploratori (contohnya pada penelitian ini yang baru pertama

dilakukan, bukan meng-ekplanasi hubungan antara variabel dari penelitian

sebelumnya, konstruksi variabel berasal dari indikator formatif). Dalam model

formatif, setiap indikator empirik merepresentasikan indikator yang bersifat tidak

homogen dan tidak unidimensional. Semua indikator membentuk kombinasi

persamaan regresi dalam menjelaskan konstrak latennya. Semua indikator harus

memiliki varians bersama (kovarians) sehingga mengeliminasi satu indikator tidak

merngubah peranan indikator lainnya.

Gambar 3. 1 Model Indikator Reflektif Dan Informatif

Sumber : Widhiarso (2011)

PLS bekerja dengan mengekstraksi faktor-faktor dari variabel-variabel prediktif

dan variabel respons sedemikian sehingga kovarians antara faktor-faktor yang

diekstraksi tersebut maksimum. Inti dari prosedur penaksiran parameter dalam

PLS adalah penentuan pembobot-pembobot yang selanjutnya akan digunakan

untuk menaksir skor faktor dari variabel laten. Pembobot-pembobot diperoleh dari

regresi dengan metode kuadrat terkecil yang diterapkan pada variabel manifes

setiap blok

Tahapan permodelan Structural Equation Model adalah sebagai berikut:

1. Model Struktural
Di dalam kerangka pemikiran didapatkan model dengan beberapa variabel.

Selanjutnya atas dasar model teoritis tersebut, dapat dikembangkan sebuah

diagram jalur seperti terlihat pada gambar sebagai berikut:

Gambar 3.1 Kerangka Alur Hubungan Antar Variabel Laten

Airport Customer
service Loyalty
quality
(Y)
(X)

Customer
Satisfaction

(Z)

Hubungan antara laten diwakili oleh panah. Panah yang lurus menunjukkan

hubungan kausal yang langsung dari satu laten ke laten yang lain. Persamaan

modelstruktural (inner model) yang menghubungkan variabel –variabel laten

adalah sebagai berikut:

Z=X+ 1
Y = X+ 3DanY’ =Z+ 2

Mediasi Y = X+ Z + 4

Dimana :

Z = Customer satisfaction

Y = Customer loyalty

X = Airport Airport service quality

2. Uji Kesesuaian Model

1. Ukuran kecocokan Goodness of fit (GoF) untuk mengevaluasi model PLS.

GoF merupakan akar kuadrat hasil perkalian antara rata-rata communalitas (outer

model) dan rata-rata (inner model). GoF bernilai antara 0 sampai 1 dan

diformulasikan sebagai:

Sumber : Tenenhaus, et al. (2004)

2. Taksiran factor loading (λ). Faktor loading merupakan ukuran yang dapat

kita pergunakan untuk mengevaluasi reliabilitas setiap variabel manifes. Chin

(2000) mengatakan λ≥ 0,7 mengindikasikan reliabilitas yang baik.

3. Reliabilitas Gabungan (Composite reliability)

Dimana = loading factorvariabel manifes ke-kpada variabel latenke-j

Chin(2000), merekomendasikan nilai diatas 0,8 mengindikasikanreliabilitas

gabungan yang baik.

4. Average Variance Extracted (AVE).

Ukuran ini digunakan untuk mengukur variasi variabel laten yang dapat dijelaskan

oleh variasi model pengukuran.

Tennenhaus, et al. (2004) merekomendasikan AVE di atas 0,5 mengindikasikan

pengukuran keragaman yang baik.

3.5.2 Rancangan Uji Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014), Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan

sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban

yang empirik.

Rancangan uji hipotesis berikut ini merupakan hipotesis yang diuji

berdasarkan rumusan dan tujuan penelitian:

Hipotesis I

Airport Airport service quality berpengaruh terhadap Customer satisfaction bagi

penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional

Soekarno-Hatta.

H0: Airport Airport service quality (X) tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) bagi penumpang Internasional dan

Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

H1: Airport Airport service quality (X) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer Satisfaction (Y) bagi penumpang Internasional dan Domestik

di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

Hipotesis diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.2 Diagram Jalur Hipotesis 1

Customer
Satisfaction
Airport
Service (Z)
Quality

(X)

Hipotesis ini mempunyai model struktural sebagai berikut:

Z=γ1X+ 1
Hipotesis II

Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty bagi penumpang

Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-

Hatta.

H0: Customer satisfaction (Y) tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer loyalty (Z) bagi penumpang Internasional dan Domestik di

Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

H1: Customer satisfaction (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer loyalty (Z) bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3

Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

Hipotesis diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.3 Diagram Jalur Hipotesis 2

Customer Customer
Satisfaction Loyalty

(Z) (Y)

Hipotesis ini mempunyai model struktural sebagai berikut:

Y = 1Z+ 2

Hipotesis III

Airport Airport service quality berpengaruh terhadap Customer loyalty bagi

penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional

Soekarno-Hatta.

H0: Airport Airport service quality (X) tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Customer loyalty (Z) bagi penumpang Internasional dan

Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

H1: Airport Airport service quality (X) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer loyalty (Z) bagi penumpang Internasional dan Domestik di

Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

Hipotesis diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.4 Diagram Jalur Hipotesis 3

Airport Customer
Service Loyalty
Quality
(Y)
(X)
Hipotesis ini mempunyai model struktural sebagai berikut:

Y’ =γ1X+ 3

Hipotesis IV

Airport Airport service quality yang dimediasi oleh Customer satisfaction

berpengaruh terhadap Customer loyalty bagi penumpang Internasional dan

Domestik di Terminal 3 Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.

H0: Airport Airport service quality (X) yang dimediasi oleh Customer

satisfaction (Y) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer

loyalty (Z) bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar

Udara Internasional Soekarno-Hatta.

H1: Airport Airport service quality (X) yang dimediasi oleh Customer

satisfaction (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty (Z)

bagi penumpang Internasional dan Domestik di Terminal 3 Bandar Udara

Internasional Soekarno-Hatta.

Hipotesis diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.5 Diagram Jalur Hipotesis 4

Airport Customer
Hipotesis ini mempunyai model struktural sebagai berikut:

Y’ =γ1X+ 1Z + 4

Uji T (Parsial)

Pengujian hipotesis ke- I s/d III menggunakanuji rata-rata (uji t) untuk satu

sampel dengan hipotesis sebagai berikut:

H0 : I ≥ 0i=1,2...4

H1 : I <0

Statistik uji yang digunakan adalah:

Dimana:

= rata-rata sampel,

0 = rata-rata populasidiasumsikan,

S = simpangan baku sampel,

N = ukuran sampel.

Kriteria pengujian:

Untuk mengetahui apakah H0diterima atau ditolak jika:

1. t hitung ≥ t tabel 0,05 (dk = n-2), maka H0ditolak, H1 diterima,

2. t hitung ≤ t tabel 0,05 (dk = n-2), maka H0diterima, H1 ditolak,

Note : tingkat signifikasi = 0.05 dan Derajat kebebasan (dk) = n-2.

Uji Sobel

Uji Sobel digunakan dalam melakukan pengujian hipotesis mediasi. Uji

Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel

Independen ke variabel dependen melalui variabel mediasi. Besarnya Standar

Error pengaruh tidak langsung (Indirect Effect ) dihitung dengan rumus :

Sab =
Dari nilai Sab (S) yang diperoleh, dapat dihitung nilai t statistik pengaruh mediasi.

Dan dibandingkan dengan nilai t-tabel untuk melihat pengaruh mediasinya. Nilai t

statistik dihitung dengan rumus :

t=

Dimana:

a = Koefisien korelasi X terhadap Y,

b = Koefisien korelasi Y terhadap Z,

ab = Hasil perkalian Koefisien korelasi X terhadap Y dengan Koefisien

korelasiY terhadap Z,

Sa = Standar error koefisien a,

Sb = Standar error koefisien b,

Sab = Standar error tidak langsung (indirect effect).

19