Skripsi: Dewi Ayu Niswari E211 14 027

SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI SATU

ATAP DI BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)
KOTA BIMA
DEWI AYU NISWARI
E211 14 027
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2018
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKUTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Dewi Ayu Niswari (E211 14 027), Kualitas Pelayanan Admistrasi Satu Atap di
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima, +73 Halaman + 34 Tabel + 32
Daftar Pustaka (1986-2017) + 13 Lampiran
Pelayanan administrasi satu atap yang diterapkan haruslah dapat

memberikan segala kelancaran dan kemudahan layanan bagi masyarakat.
Pelayanan administrasi yang berkualitas merupakan syarat mutlak yang harus
dipenuhi dalam sebuah layanan. Kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
masyarakat dipengaruhi oleh beberapa dimensi yang pada penelitian ini
mencangkup kehandalan petugas (reliability), sarana dan prasana (tangibles), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati petugas layanan.
Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
administrasi satu atap di Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima terhadap
kepuasan masyarakat. Sampel pada penelitian berjumlah 109. Pengumpulan data
primer penelitian dilakukan dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner
dan data sekunder diperoleh melalui instansi terkait. Pengolahan data penelitian
menggunakan komputer dengan program SPSS for windows dan Microsoft Exell
yang kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi analisis univariat
dan tabel silang analisis bivariat hubungan variabel penelitian dengan menggunakan
perhitungan nilai probabilitas (p value) yang dibandingkan dengan nilai alpha (α =
0,05).
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah adanya pengaruh kualitas
pelayanan administrasi satu atap di Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima
terhadap Kepuasan Masyarakat, semakin baik kualitas yang diberikan maka
semakin baik pula tanggapan masyarakat atau tercapainya kepuasaan masyarakat.
Kata Kunci: Bukti fisik, kehandalan petugas, daya tanggap, jaminan dan
empati petugas layanan.
ii
UNIVERSITA OF HASANUDDIN
FACULTY OF SOCIAL AND POLITIK SCIENCES
Dewi Ayu Niswari (E211 14 027), Quality Of Service Administration One Roof In The
National Land Agency Of Bima, +73 Page + 34 Tables + 32 Literature (1986-2017) +
13 Attachment
Services for the same roof as applied to be able to provide all the
smoothness and ease of services for the community. Services for quality is a
necessary condition that must be met in a service. The quality of service that will
determine the satisfaction of the people affected by several dimensions in this
research covers the reliability of their officers (reliability), facilities and challenges
help they (tangibles), the response (responsiveness), (assurance) and for workers of
service.
The design research that is used is descriptive approach the applicability
that aims to determine the influence of the quality of administrative services one roof
in the National Land Agency of Bima to the satisfaction of the community. The
sample in the study amounted to a sample of 109. The gathering data, primary
research conducted with interviews by using a questionnaire and data source has
obtained through the relevant agencies. Processing of data research using a
computer with the SPSS for windows and Microsoft Exell which is then presented in
the form of the table of distribution of the frequency of analysis of a univariate and
tables for analysis bivariat the relationship variables the study by using the
calculation of the value of the (p value), compared to the value of alpha (α = 0, 05).
The result obtained from this research is the influence the quality of
services administrative services one roof in the National Land Agency of Bima on the
Satisfaction of Residents, the better the quality of the given it the better the response
to the community or its satisfaction to the public.
Keywords: : Including (tangibles), the reliability of their officers (reliability),
the response (responsiveness), (assurance) and for workers of service.
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu alaimkum warahmatullahi wabarakatuh
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan syukur kehadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini guna memenuhi persyaratan penyelesaian pendidikan pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politi Universitas Hasanuddin.
Ucapan terimakasih kepada Ayahanda Alm. Masyudi, Ibunda St. Rahma

Bc.Kn, SH, dan Bibi Dra. Erma Suryani penulis ucapkan terimakasih tidak terhingga
karena beliau sudah susah payah merawat, membesarkan, mendidik dan
memberikan support berkat beliau penulis bisa sejauh ini menempuh cita-cita dan
harapan serta terimakasih juga kepada Donatur- Donatur Karya Salemba Empat
(KSE) yang telah memberikan beasiswa kepada penulis untuk menunjang
kebutuhan perkuliahan.
Pada penyusunan skripsi ini penulis tidak lepas dari berbagai hambatan dan
kesulitan, namun berkat bantuan, bimbingan dan kerja sama dari semua pihak
sehingga hamabatan dan kesulitan tersebut dapat teratasi. Melalui kesempatan ini
penulis menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang tak terhingga kepada
Bapak Dr. M. Thahir Haning, M.Si dan Ibu Dr. Nur Indrayati Nur Indar, M.Si sebagai
pembimbing satu dan pembimbing dua, atas segala arahan, perhatian dan
bimbingan dengan penuh ketulusan dan kesabaran yang telah diberikan kepada
penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini.
vii
Ucapan terimakasih dan penghargaan yang tak terhingga tak lupa penulis
sampaaikan kepada;
1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA, Rektor Universitas Hasanuddin,
Para Wakil Rektor, dan seluruh karyawan yang telah memberikan bantuan
kepada penulis selama mengikuti pendidikan di Universitas Hasanuddin.
2. Bapak Prof. Dr. Alimuddin Unde, M.Si, Dekan Fakultas Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu politik Universitas Hasanuddin, Para Pembantu Dekan, Staf
Pengajar, dan seluruh karyawan yang telah memberikan bantuan kepada
penulis selama mengikuti pendidikan di Fakultas Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu politik UNHAS.
3. Prof. Dr. Alimuddin Unde, M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik beserta seluruh stafnya.
4. Dr. Atta Irene Allorante, M.Si, penasehat akademik.
5. Ibu Dr. Hj. Hasniati, M.Si dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si sebagai
ketua dan sekretaris Jurusan Administrasi Negara beserta staf atas segala
bimbingan dan bantuannya.
6. Bapak Dr. M. Thahir Haning, M.Si dan Ibu Dra. Nur Indrayanti Nur Indar, M.Si
sebagai pembimbing satu dan pembimbing dua, yang tidak pernah lelah
membimbing dan memberikan bantuannya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi.
7. Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si, Bapak Dr. Muh. Tang Abdullah, S. Sos., MAP,
dan Bapak Amril Hans S.AP., MPA sebagai dewan penguji, terimakasih atas
segala masukan maupun saran yang telah diberikan.
8. Dosen-Dosen Administrasi Negara yang telah memberikan ilmunya.
9. Para Staf Jurusan Administrasi Negara yang telah membantu dan
mengarahkan untuk menyelesaikan skripsi.
10. Gubernur Provinsi Nusa tenggara Barat yang telah memberikan izin bagi
saya untuk melakukan penelitian.
11. Walikota Bima yang telah memberikan izin bagi saya yang melakukan
penelitian.
viii
12. Kepala Badan Pertanahan Negara (BPN) Kota Bima dan seluruh staf BPN
yang telah membantu dan memfasilitasi saya selama melakukan penelitian.
13. Seluruh teman-teman yang sangat membantu selama dalam proses
penyusunan Skripsi ini.
14. Orang tua, Paman, Bibi dan saudara-saudara ku yang telah memberi
semangat kepada saya untuk menyelesaikan proposal ini.
15. Semua pihak yang turut membantu, namun tak sempat saya sebutkan satu
persatu.
Semoga segala bantuan dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis
mendapatkan balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga tulisan ini
bermanfaat adanya, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Amin.
Makassar, 16 Januari 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.............................................................................................. i
ABSTRAK........................................................................................................... ii
LEMBAR KEASLIAN .......................................................................................... iv
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................... v
LEMBAR PEGESAHAN SKRIPSI....................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vii
DAFTAR ISI........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.......................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian............................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian.......................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 9
A. Konsep Pelayanan dan Pelayanan Publik ...................................... 9
B. Pelayanan Satu Atap...................................................................... 11
C. Kualitas Pelayanan......................................................................... 12
D. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 15
E. Kriteria Pelayanan Yang Baik ......................................................... 15
F. Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat ..................................... 16
G. Standar Prosedur Publik................................................................. 20
x
H. Ruang lingkup Administrasi Pertanahan ........................................ 23
I. Kerangka Pikir ............................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 28
A. Lokasi Penelitian ............................................................................ 28
B. Desain Penelitian ........................................................................... 28
C. Informal Penelitian ........................................................................ 29
D. Tehnik Pengumpulan Data ............................................................. 29
E. Tehnik Analisa Data ...................................................................... 30
BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................... 32
A. Profil Badan Pertanahan Nasional (BPN) ....................................... 32
B. Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima............................... 35
C. Struktur Organisasi......................................................................... 36
D. Keadaan Aparatur Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima . 37
BAB V Hasil Pembahasan ................................................................................ 39
A. Karakteristik Responden ................................................................ 39
B. Analisis Univariat............................................................................ 42
C. Analisis Bivariat.............................................................................. 66
D. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................ 67
BAB V Kesimpulan dan Saran ........................................................................... 69
A. Kesimpulan ........................................................................................ 69
B. Saran ................................................................................................. 69
Daftar Pustaka.................................................................................................... 70
Lampiran
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Keputusan penetapan tanah terlantar yang ditetapkan . . 4
Tabel 4.1 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan.......................... 37
Tabel 4.2 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pangkat. ............................. 38
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Di Badan
Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima ...................................... 39
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima ...................... 40
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.5 Tanggapan responden terhadap pernyataan teknologi dan
Peralatan yang digunakan petugas Administrasi dalam
melayani .................................................................................... 42
Tabel 5.6 Tanggapan responden terhadap pernyataan pelayanan
administrasi secara keseluruhan dilakukan satu tempat
(satu atap) .................................................................................. 43
Tabel 5.7 Tanggapan responden terhadap pernyataan kebersihan dan
kenyamanan ruangan ............................................................... 44
Tabel 5.8 Tanggapan responden terhadap pernyataan penampilan
petugas Administrasi .................................................................. 45
Tabel 5.9 Tanggapan responden terhadap kesiapan petugas dalam
xii
melayani pelanggan ................................................................... 46
Tabel 5.10 Tanggapan responden terhadap kehandalan layanan yang
diberikan petugas administrasi ................................................... 47
Tabel 5.11 Tanggapan responden terhadap ketepatan waktu yang
disediakan petugas .................................................................... 48
Tabel 5.12 Tanggapan responden terhadap kesalahan minimum dalam
memberikan layanan .................................................................. 49
Tabel 5.13 Tanggapan responden terhadap kecepatan/ ketanggapan
petugas administrasi .................................................................. 50
Tabel 5.14 Tanggapan responden terhadap kehandalan pelayanan kepada
pelanggan terhadap permasalahan yang ada ............................ 51
Tabel 5.15 Tanggapan responden terhadap kesediaan membantu
Pelanggan .................................................................................. 52
Tabel 5.16 Tanggapan responden terhadap prosedur layanan ........... 52
Tabel 5.17 Tanggapan responden terhadap kemampuan dan pengetahuan
petugas administrasi .................................................................. 53
Tabel 5.18 Tanggapan responden terhadap petugas berpakaian dan
berpenampilan baik .................................................................... 54
Tabel 5.19 Tanggapan responden terhadap sikap sopan dari petugas
administrasi................................................................................ 55
Tabel 5.20 Tanggapan responden terhadap kejujuran petugas administasi.. 56
Tabel 5.21 Tanggapan responden terhadap kepedulian petugas terhadap
Masalah pelanggan .................................................................... 57
xiii
Tabel 5.22 Tanggapan responden terhadap kemudahan dalam menemui
Petugas administrasi .................................................................. 58
Tabel 5.23 Tanggapan responden terhadap keadilan dalam memberikan
Layanan ..................................................................................... 59
Tabel 5.24 Tanggapan responden terhadap dukungan lembaga atas
Kebutuhan pelanggan ................................................................ 59
Tabel 5.25 hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan ........... 60
Tabel 5.26 Tanggapan responden terhadap perasaan puas terhadap
Kebutuhan pelanggan ................................................................ 61
Tabel 5.27 Tanggapan responden terhadap teknologi dan peralatan ...... 62
Tabel 5.28 Tanggapan responden terhadap perasaan puas terhadap
Pelayanan administrasi .............................................................. 63
Tabel 5.29 Tanggapan responden terhadap perasaan puas atau kualitas
Jasa secara keseluruhan ........................................................... 64
Tabel 5.30 Tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan .............. 65
Tabel 5.31 hubungan antaran kualitas layanan administrasi satu atap
dengan kepuasan pelanggan di BPN Kota Bima ........................ 66
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan
penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan
masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu
indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai
organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan
masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga
mematikan organisasi publik lainnya.
Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan
organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya
menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif,
dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-
baiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada
kepuasaan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena
itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat.
Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu
organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan karena itu
memberi pengaruh organisasi publik. Pada dasarnya suatu organisasi yang
1
bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat (pengguna jasa). Haruslah disadari pula bahwa
pelayanan dan kepuasaan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu
aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi.
Meskipun demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah
mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul-betul telah
memahami haknya, masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya
dengan semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan
kepuasan kebutuhan.
Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia (BPN-RI) merupakan
satu-satunya lembaga pemerintah yang diberi kewenangan dalam memberikan
pelayanan publik di bidang pertanahan dan terus berusaha meningkatkan
kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Hal ini berkenaan dengan salah satu
dari tujuh tujuan yang akan dilaksanakan sesuai dengan rencana strategi BPN-
RI tahun 2007-2009 yang telah ditetapkan yaitu meningkatkan mutu pelayanan
publik di bidang pertanahan agar lebih berkualitas, cepat, akurat, transparan dan
akuntabel, dengan tetap menjaga kepastian hukum.
Salah satu jenis pelayanan pertanahan yang diberikan kepada
masyarakat adalah pendaftaran tanah. Pendaftaran tanah dilaksanakan dengan
dua pendekatan yaitu : pertama pendekatan sistematik, yang meliputi wilayah
satu desa atau kelurahan atau sebagian, atas prakarsa pemerintah. Kegiatannya
meliputi ajudikasi sistematis, survei kadaster, penyediaan fasilitas dan peralatan
kantor pertanahan dan penyebaran tentang manfaat pendaftaran tanah melalui
2
penyuluhan. Dalam operasionalnya, pendaftaran tanah sistematik dikenal
dengan Proyek Administrasi Pertanahan (PAP)/Land Administration Project
(LAP) yang dibiayai Bank Dunia. Kedua pendekatan sporadik, meliputi bidang-
bidang tanah atas permintaan pemegang atau penerima hak yang bersangkutan,
secara individual ataupun massal. Dalam pendekatan ini, inisiatif ada di tangan
masyarakat/pemohon sertifikat tanah. Kegiatan ini adalah kegiatan sehari-hari
yang tampak di kantor pertanahan kabupaten/kota.
Upaya untuk membantu percepatan pendaftaran tanah harus tetap
dilakukan oleh pemerintah sebagaimana yang diamanatkan Pasal 19 UU. No. 5 /
1960. Oleh karenanya, Pemerintah secara konsisten melanjutkan program
percepatan pendaftaran tanah sistematik tahap kedua dengan meluncurkan
Land Management and Policy Development Project yang biasa dikenal dan
disebut dengan nama LMPDP (PMM LMPDP, 2003)
Program percepatan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP
merupakan lanjutan dari Land Administration Project (LAP) Phase I ( 1994-2001
) di mana BPN-RI sebagai executing agency. LMPDP ini dilaksanakan dengan
jangka waktu mulai tahun 2004-2009 yang merupakan bagian dari program 25
tahun percepatan pendaftaran tanah (acceleration land titling program) di seluruh
wilayah Indonesia. Program ini juga merupakan ekstensifikasi penataan
manajemen pertanahan yang secara luas akan menyentuh seluruh sektor yang
terkait untuk melaksanakan pembaruan agraria. Sebagai salah satu program
penataan manajemen pertanahan, LMPDP diharapkan menjadi program yang
terpadu dengan dilibatkannya departemen terkait ke dalam Tim Koordinasi
3
LMPDP. Program ini juga diarahkan untuk dapat mendukung pengembangan
kebijakan dan sistem manajemen pertanahan terpadu dan terkoordinasi antara
pemerintah baik pusat maupun daerah dan antar-sektor.
Tabel 1.1 Jumlah Keputusan penetapan tanah terlantar yang ditetapkan.
Tahun Target Realisasi %
2014 100 SK 75 SK 75%
2015 150 SK 75 SK 49%
2016 500 SK 350 SK 60%
Sumber: LAKIP BPN Kota Bima tahun 2017
Pada tabel 1.1. Capaian Keputusan penetapan tanah terlantar yang
ditetapkan pada umumnya belum terpenuhi, realisasi terendah terjadi pada
tahun 2015 kemudian realisasi tertinggi terjadi pada tahun 2014, hal ini
menunjukan kinerja pegawai BPN Kota Bima pada realisasinya belum tercepai
secara optimal.
Menurut Arief (2007) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
terutama jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima sesuai yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, sedangkan apabila jasa yang diterima melampaui harapan maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa yang
dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas akan dinilai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas
4
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak pemberi layanan,
melainkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (masyarakat).
Pelayanan Publik merupakan tuntutan masyarakat agar kebutuhan
mereka baik secara individu maupun sebagai kelompok terpenuhi. Karena itu
dituntut dari pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi
masyarakat. Beberapa indikator Kualitas Pelayanan yang baik menurut
Parasuratman dan Zeithaml dalam Tjiptono (2006) sebagai berikut:
1. Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan
itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia
layanan.
2. Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan
publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini
berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para
pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan
perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan
keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan
yang diajukan oleh warga masyarakat.
4. Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para
stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pengguna layanan publik.
5
5. Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian
kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.
Dalam sebuah artikel yang berisi masalah kasus sertifikat ganda yang muncul di
Kelurahan Rontu Kecamatan Raba Kota Bima. Dalam satu lahan, terdapat dua
sertifikat dengan kepemilikan yang berbeda. Kendati persoalan dua sertifikat
tersebut telah dicairkan secara kekeluargaan oleh dua kelompok keluarga yang
masing-masing mengklaim sebagai pemiliknya, namun sempat dipermasalahkan
hingga melibatkan unsur aparat Kelurahan Rontu. Badan Pertanahan Nasional
(BPN) Kota Bima pun dipertanyakan, karena merupakan pihak yang berwenang
menerbitkan sertifikat tanah. Kasus dua sertifikat ganda itu terungkap ketika Kantor
Kelurahan Rontu ramai didatangi oleh sejumlah warga yang ribut soal sertifikat
sebidang tanah yang diperkirakan seluas 3 are tersebut. Tanah itu statusnya saat
ini dipinjamkan ke orang lain. Diduga, pihak peminjam memanfaatkan keadaan.
(kahaba,2017,kasus dua sertifikat diatas satu lahan, http://kahaba.net, diakses
tanggal 18/5/2017)
Dari hasil observasi awal peneliti dikantor BPN Kota Bima ditemukan
masalah pada beberapa loket pada bagian pendaftaran, dimana pemohon
melakukan pengajuan bahan-bahan yang ditentukan BPN sesuai dengan
pentunjuk teknis tetapi tempat pembayaran atau administrasi masih dilakukan
dibank. Pada saat wawancara awal, salah satu pegawai BPN Kota Bima
mengatakan kesalahan kadang masih terjadi saat penginputan data (Human
Error) sehingga muncul dua sertifikat ganda, masalah terjadi karena kurangnya
prasarana dan SDM yang menunjang kegiatan tersebut. Hal ini menunjukkan
6
bahwa pelayanan yang diselenggarakan BPN Kota Bima belum memberikan
kepuasan.
Hubungan komunikatif antara petugas dengan pemohon cendrung
kurang komunikatif dimana masih terdapat pemohon yang belum mengerti
tentang prosedur teknis pembuatan sertifikat dan pemohon menyatakan
beberapa jenis pelayanan yang diberikan kadang menemui hambatan sehingga
membutuhkan waktu lama.
Selain itu, kemampuan yang diberikan petugas dalam pelayanan
cenderung belum memberi kepuasan kepada pemohon. Hal ini berdasarkan atas
adanya pemberitaan pada beberapa artikel tentang masalah sertifikat ganda
yang muncul dan berdasarkan hasil wawan cara awal peneliti kepada petugas,
kesalahan kadang terjadi karena kesalahan pegawai dalam penginputan data.
Hal ini dapat menimbulkan keraguan dan tidak memberikan jaminan akan rasa
aman kepada pengunjung.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti mengambil judul
penelitian sebagai berikut : “Kualitas Pelayanan Admintrasi Satu Atap di Kantor
Badan Pertanahan Nasional Kota Bima”.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas,
maka dapat dirumuskan pokok dalam penelitian ini, yaitu: “Apakah Ada
Pengaruh Kualitas Pelayanan Admintrasi Satu Atap di BPN Kota Bima Terhadap
Kepuasan Masyarakat”?
7
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
Pengaruh Kualitas Pelayanan Admintrasi Satu Atap di BPN Kota Bima Terhadap
Kepuasan Masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademik
Hasil penelitian ini akan memperkarya khasanah ilmu pengetahuan
terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan administrasi satu
atap.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan bahan masukan dan
pertimbangan pengambilan keputusan bagi BPN-RI pada umumnya dan bagi
unit pelaksana di Kantor Pertanahan Kota Bima pada khususnya dalam
menetapkan kebijakan dan menentukan langkah-langkah upaya peningkatan
kualitas pelayanan admintrasi satu atap yang akan datang.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan Administrasi
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari Lijan Sinambela, (2010) Teori
Administrasi Publik
1. Transparansi
Yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Yaitu palayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima palayanan dengan tetap berpegang pada prinsif
efisiensi dan efektifitas.
9
4. Partisipatif
Yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta mayarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-
lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pembeli dan penerima pelayanan publik.
Pelayanan administrasi adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dekomentasi dan kegiatan tata usaha lainya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan dan lain-lain. ( dalam Harbani Pasalong, 2007)
Pelayanan masyarakat dalam administrasi berupa :
1. Surat pengantar pembuatan KTP
2. Surat pengantar pembuatan KK
3. Surat keterangan berdomisili
4. Surat pengantar pembuatan surat tanah
5. Rekomendasi izin tempat usaha
6. Legalisir
10
7. Surat pindah
8. Pembuatan surat kelahiran
Untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi administrasi adalah
melalui perumusan kembali perencanaan strategi, memberikan penghargaan
atas kinerja pegawai, terorientasi pada publik dalam memberikan pelayanan, dan
memberdayakan pegawai.
B. Pelayanan Satu Atap
Pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan
secara terpadu pada suatu tempat tinggal oleh beberapa instansi pemerintah
yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.
Pola pelayanan satu atap diatur melalui kebijakan yang dikeluarkan
oleh Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (Menpan) melalui Surat
Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman
pelaksanaan pelayanan satu atap antara lain disebutkan bahwa dalam
menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara
dalam hal ini dititik beratkan kepada aparatur pemerintah hendaknya
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan
kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam
pemberian pelayanan barang dan jasa. SK Menpan itu selanjutnya menjelaskan
bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
11
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Melalui kebijakan dari Menpan inilah maka pengimplementasian
pelayanan terpadu satu atap di pemerintah daerah dapat dikembangkan lewat
kebijakan operasional di berbagai daerah, baik melalui perda maupun keputusan
kepala daerah. Lewat pelayanan satu atap, maka proses pemenuhan layanan
kepada masyarakat akan dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat, efektif, efisien
dan akuntabel sebagaimana tujuan dari paradigma Good Governance. Layanan
satu atap juga berguna bagi percepatan proses pembangunan di berbagai
daerah seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah di indonesia.
C. Kualitas Pelayanan
Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat
adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah
yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan
publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka
bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat
atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat
pada aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996:55)
mencakup pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk
pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5)
pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan
12
segala sesuatu secara benar; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut
Tjiptono (1996 : 56) adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, bahan
bacaan, dan lain-lain.
Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan
mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman (1985) menyatakan bahwa
terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat (expected service).
2. Kualitas Pelayanan yang dirasakan (perceiped service) oleh masyarakat.
Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran
Parasuraman dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono (dalam Arief, 2006) sebagai
berikut:
13
a) Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan
layanan.
b) Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan
c) Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para
d) Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para
e) Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian
Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima
layanan) secara konsisten.
14
D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap
keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan
pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami
saat proses pemberian pelayanan.
Menurut Kotler (dalam astuti, 2007) kepuasan merupakan perasaan
senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas.
Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas.
Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas.
Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen akan enggan untuk
menggunakan lagi jasa perusahaan tadi.
E. Kriteria Pelayanan yang Baik
Adapun kriteria pelayanan yang baik menurut Joko Widodo (2001)
adalah sebagai berikut:
a. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara
persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi
pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta.
15
b. Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara
pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
c. Keamanan, kriteria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian
hukum bagi masyarakat.
d. Keadilan yang merata, kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan
pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
e. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
F. Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat
Secara teoretis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan
oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan
masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development
function) dan fungsi perlindungan (protection function).
Hal yang terpenting dari ketiga fungsi tersebut adalah pemerintah
dapat mengelola fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh
masyarakat yang membutuhkannya. selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya
16
pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan
semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-
pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas,
namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist
dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi
bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada
pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership),
antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya.
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik
murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban
menyediakan barang publik murni, khususnya barang public yang bernama rules
atau aturan (kebijakan publik). barang publik murni yang berupa aturan tersebut
tidak pernah dan tidak boleh diserahkan enyediaannya kepada swasta. karena
bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-
kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh
dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). karena itu peran
pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah
sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai
pelayan masyarakat. karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam
17
pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat
menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan
sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan
tujuan pendiriannya.
Karakteristik pelayanan secara jelas membedakan pelayanan dengan
barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan.
sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda
dengan barang yang bersifat tangible. produk akhir pelayanan tidak memiliki
karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. produk akhir pelayanan
sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan
konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
kepada publik atau masyarakat umum.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan
mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
18
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat
terhadap apa yang diberikan oleh pelayanan dalam hal ini yaitu administrasi
publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan,
maksudnya yaitu sejauh mana publik berharap apa yang akhirnya diterima
mereka.
Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara
harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan
dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat,
seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang
dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andai kata tidak terpenuhi,
pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi
dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang
diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang
melengkapinya.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu perlu diperhatikan
adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (inter personal component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (process and
environment component);
19
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan(professional and technical
component).
G. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas - asas umum
pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Menurut UU No 25 tahun 2009, Standar pelayanan adalah tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan merupakan pedoman
dalam pelaksanaan layanan pertanahan di lingkunagan Badan Pertanahan
Nasional Republik Indonesia. Standar Pelayanan dan Pengaturan
Pertanahan dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional, dan Kantor
Pertanahan. Adapun peraturan yang mengatur mengenai standar pelayanan di
20
Badan Pertanahan Nasional adalah Peraturan Kepala Badan Pertanahan
Nasional Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2010 yakni perubahan dari
Keputusan Kepala Badan Nasional Nomor 1 Tahun 2005 tentang Standar
Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan di Lingkungan BPN dan juga
diatur sebelumnya di dalam Peraturan Kepala BPN RI Nomor 6 Tahun 2008
tentang Penyederhanaan dan Pencepatan Standar Prosedur Operasi
Pengaturan dan Pelayanan Tertentu.
Tujuan peraturan ini adalah untuk mewujudkan kepastian hukum,
keterbukaan dan akuntabilitas pelayanan publik. Ruang lingkup pengaturan
Peraturan Kepala BPN RI Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan
Pengaturan Pertanahan terdapat pada pasal 4 peraturan ini, yang meliputi :
1. Kelompok dan Jenis Pelayanan ;
Kelompok pelayanan sebagaimana diatur pada Pasal 4 huruf a
Peraturan Kepala BPN RI Nomor 1 Tahun 2010 terdiri dari pelayanan :
a. Pendaftaran Tanah pertama kali
b. Pemeliharaan data pendaftaran anah
c. Pencatatan dan informasi pertanahan
d. Pengukuran bidang tanah
e. Pengaturan dan penataan pertanahan
f. Pengelolaan pengaduan
2. Persyaratan
Persyaratan pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4
huruf b Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah persyaratan yang
21
harus dipenuhi oleh pemohon agar permohonannya dapat diproses lebih
lanjut. Persyaratan dimaksud adalah berupa dokumen pertanahan seperti
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pemohon, Surat Permohonan Hak Atas
Tanah, Gambar atau Peta Tanah yang telah diukur, Slip Pajak atas tanah
yang dimohonkan, Kartu Keluarga Pemohon, Bukti Jual Beli atau Perjanjian
Jual Beli terhadap tanah tersebut bila ada melakukan transaksi Jual Beli.
Apabila persyratan dokumen tidak lengkap maka Kantor Pertanahan, Kantor
Wilayah BPN menolak berkas permohonan. Penolakan dilaksanakan oleh
Kepala Kantor Pertanahan, Kepala Kantor Wilayah BPN atau petugas
yang diunjuk
3. Biaya
Biaya sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c Peraturan
Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah biaya pelayanan yang diwajibkan
kepada pemohon sesuai dengan peraturan Perundang - Undangan tentang
jenis dan tarif atas jenis penerimaan negara bukan pajak yang berlaku pada
BPN RI.
4. Waktu
Waktu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d Peraturan
Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah jangka waktu penyelesaian
pelayanan pertanahan terhitung sejak penerimaan berkas lengkap dan telah
lunas pembyaran biaya yang ditetapkan. Jangka waktu yang dimaksud
adalah jangka waktu paling lama untuk penyelesaian masing - masing jenis
pelyanan pertanahan yang dihitung berdasar hari kerja.
22
5. Prosedur
Prosedur sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf e
Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 adalah tahapan proses
pelayanan untuk masing – masing jenis kegiatan.
6. Pelaporan
Kepala Kantor Pertanahan setiap bulan melaporkan hasil
pelaksanaan pelayanan kepada Kepala Kantor Wilayah Badan Pertanahan
Nasional. Kepala Kantor Wilayah BPN setiap bulan melaporkan hasil
pelaksanaan pelayanan yang menjadi tugasnya.
H. Ruang Lingkup Administrasi Pertanahan
Diselenggarakan tertib administrasi pertanahan dalam pendaftaran
tanah supaya dapat menumbuhkan ketentraman kepada pemilik yang telah
memiliki sertifikasi sebagai alat pembuktian yang kuat. Dengan demikian,
sertifikat tanah merupakan keputusan tata usaha Negara. Sertifikat tanah yang
tumpang tindih (overlapping) sehingga membawa ketidak pastian hukum
pemegang hak atas tanah mengakibatkan sertifikat dapat dibatalkan karena
mengalami cacat hukum administrasi di dalam penerbitannya. Sertifikat sebagai
alat pembuktian yang kuat maksudnya bahwa sertifikat tersebut akan
memberikan jaminan kepastian hukum apabila tidak ada pihak lain yang merasa
memiliki atas sertifikat tersebut. Menurut soeprapto bahwa kepastian hukum
tersebut harus meliputi ;
23
a. Kepastian hukum mengenai subjek hukum yang menjadi pemegang hak hak
atas tanah
b. Kepastian hukum mengenai lokasi, batas serta luas bidang tanah hak (objek
hak)
c. Kepastian hukum mengenai hak yang melekat atas tanah tersebut.
Rusmadi Murad mengemukakan tujuan pembangunan dibidang
pertanahan adalah menciptakan kemakmuran dan meningkatkan kesejahteraan
rakyat.Ruang lingkup administrasi pertanahan yaitu :
1) Penatagunaan tanah.
Menurut Pasal 1 butir 1 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16
Tahun 2004 Tentang Penata gunaan Tanah, penatagunaan tanah adalah
sama dengan pola pengelolaan tata guna tanah yang meliputi penguasaan,
penggunaan dan pemanfaatan tanah yang berwujud konsolidasi
pemanfaatan tanah melalui pengaturan kelembagaan yang terkait dengan
pemanfaatan tanah sebagai satu kesatuan sistem untuk kepentingan
masyarakat secara adil.
Penjelasan Pasal 13 ayat (5) PP No. 16 Tahun 2004 bahwa pedoman teknis
penatagunaan tanah bertujuan untuk menciptakan penggunaan dan
pemanfaatan tanah yang lestari, optimal, serasi dan seimbang (LOSS)
diwilayah pedesaan serta aman, tertib, lancar dan sehat (ATLAS) di wilayah
perkotaan yang menjadi persyaratan penyelesaian administrasi pertanahan.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun 2004 tentang
Penatagunaan Tanah tujuan dari penatagunaan tanah ialah pemanfaatan
24
tanah sebagai satu kesatuan sistem untuk kepentingan masyarakat secara
adil. Secara rinci penatagunaan tanah bertujuan untuk :
a. Mengatur penguasaan, penggunaan dan pemanfaatan tanah bagi
berbagai kebutuhan agar dapat digunakan sesuai dengan fungsinya.
b. Mewujudkan tertib pertanahan yang meliputi penguasaan, penggunaan
dan pemanfaatan tanah serta pengendalian pemanfaatan tanah.
c. Menjamin kepastian hukum untuk memanfaatkan tanah bagi masyarakat
yang mempunyai hubungan hukum dengan tanah.
2) Penataan penguasaan tanah.
Kegiatan penataan penguasaan tanah merupakan suatu upaya untuk
mengatur pemberian status hukum atas tanah yang diarahkan agar
pemanfaatannya dapat mewujudkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat
Indonesia. Kegiatan pendataan penguasaan dan pemilikan tanah yang
meliputiidentifikasi tanah negara dan identifikasi penguasaan dan pemilikan
tanah pertanian. Untuk membantu masyarakat golongan ekonomi lemah
telah dilaksanakan perombakan struktur penguasaan tanah melalui
landreform.
3) Pengurusan hak tanah.
Untuk memperoleh kepastian hak dan kepastian hukum atas tanah yang
dimilikinya, telah dilakukan kegiatan pemberian sertifikat tanah secara masal
melalui kegiatan Proyek Operasi Nasional Pertanahan (Prona) yang dibiayai
melalui dana APBN ataupun swadaya masyarakat. Untuk mempercepat
kegiatan pelayanan administrasi pertanahan, telah mulai dilakukan
25
pemotretan udara kawasan kota dalam upaya menunjang pengadaan data
dasar pertanahan bagi penghitungan pajak bumi dan bangunan (PBB) di
daerah perkotaan. Pada akhir kegiatan pelayanan ini ditingkatkan dengan
dukungan sistem informasi pertanahan.
4) Pengukuran dan pendaftaran tanah.
Pelayanan kegiatan penataan pertanahan ditambah lagi cakupannya
dengan melaksanakan pengukuran: pendaftaran dan penerbitan sertifikat
tanah transmigran, dan tanah yang diperuntukkan bagiperkebunan,
peternakan, perikanan, perumahan, dan tanah wakaf. Peta pendaftaran
tanah yang pengukuran dan pemetaannya dilaksanakan melalui kegiatan
terestris dan fotogrametris.
I. Kerangka Konseptual.
Kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuratman dan Zeithaml
dalam Tjiptono (2006) sebagai berikut:
1. Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan
layanan.
2. Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan
26
3. Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para
4. Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para
5. Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian
Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 1.
Tangibles (Bukti Fisik)
Reliability (Kehandalan)
V
Kualitas Responsivennes
Pelayanan (Daya Tanggap) Kepuasan
Administrasi Satu Pelanggan
Atap
Asurances
(Jaminan)
Empathy (Kepedulian)
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dipilih oleh penulis dalam menunjang
pengumpulan data adalah di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota
Bima Nusa Tenggara Barat.
B. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Masyhuri (2008) menjelaskan bahwa penelitian yang
bersifat deskriptif merupakan penelitian yang memberi gambaran secermat
mungkin mengenai suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu.
Metode penelitian kuantitatif yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011) adalah
metode penelitian sebagai metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme;
metode yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu;
teknik pengambilan sampel biasanya dilakukan dengan perhitungan teknik
sampel tertentu yang sesuai; pengumpulan data kuantitatif/statistik dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
28
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi yang dimaksud penelitian ini adalah masyarakat yang
menggurus pendaftran sertifikat tanah di Badan Pertanahan Nasional kota
Bima dari bulan agustus sampai bulan november sebanyak 109 orang.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive
Sampling. Purposive Sampling adalah teknik pengambilan sampel
berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut
paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya
(Umar, 2008). Karakteristik tersebut terdiri dari :
a. Responden yang berumur minimal 19 tahun, yang melakukan
mengajuan atau pembuatan sertifikat tanah di Badan Pertanahan
Nasional Kota Bima.
b. Responden yang mengajuan atau pembuatan sertifikat tanah di Badan
Pertanahan Nasional Kota Bima untuk kebutuhannya sendiri melainkan
bukan sebagai calo.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut
klarifikasinya jenis dan sumbernya, yaitu:
29
1. Data primer
Data primer diperoleh dengan membagikan kuesioner langsung
kepada responden terpilih dalam hal ini pengunjung Badan Pertanahan Kota
Bima. Membagian Kueisioner dilaksanakan pada waktu istirahat
pemeriksaan atau pelaksanaan pembuatan sertifikat.
2. Data sekunder
Data sekunder diperoleh melalui instansi terkait seperti data
kunjungan pengunjung yang termaksud dalam profil Badan Pertanahan
Nasional Kota Bima, dan melaksanakan penelusuran terhadap berbagai
literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian
E. Teknik Analisa Data
Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS (Statistical
Product and Service Solutions). Data yang telah diolah kemudian disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi analisis univariat dan tabel silang analisis
bivariat dalam rangka menganalisis hubungan variabel independen terhadap
variabel dependen.
1. Analisis Univariat
Analisis Univariat adalah analisa yang dilakukan menganalisis
tiap variabel dari hasil penelitian (Notoadmojo, 2005). Analisis univariat
bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap
variable penelitian. Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya.
Untuk data numerik digunakan nilai mean atau rata-rata, median dan
30
standar deviasi. Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan
distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel. Misalnya distribusi
frekuensi responden berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan
dan sebagainya.
2. Analisis Bivariat
Analisis Bivariat menggunakan tabel silang untuk menyoroti dan
menganalisis perbedaan atau hubungan antara dua variabel. Menguji ada
tidaknya perbedaan/hubungan antara Kualitas Pelayanan Administrasi
Satu Atap di BPN Kota Bima Terhadap Kepuasan Masyarakatdigunakan
analisis Chi Square, dengan tingkat kemaknaan á = 0,05.
Hasil yang diperoleh pada analisis Chi Square dengan
menggunakan program SPSS yaitu nilai p, kemudian dibandingkan dengan
á = 0,05. Apabila nilai p lebih kecil dari á = 0,05 maka ada
hubungan/perbedaan antara dua variabel tersebut (Agung, 1993).
31
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Profil Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah Lembaga Pemerintah

Non Kementrian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada
Presiden dan dipimpin oleh Kepala. (Sesuai dengan Perpres No. 63 Tahun
2013)
Badan Pertanahan Nasional mempunyai tugas melaksanakan

tugas pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional dan
sektoral sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
1. Visi dan Misi

a. Visi:
Menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan

pertanahan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat, serta keadilan
dan keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan
kenegaraan Republik Indonesia.
b. Misi:
Mengembangkan dan menyelenggarakan politik dan

kebijakan pertanahan untuk:
1) Peningkatan kesejahteraan rakyat, penciptaan sumber-sumber

baru kemakmuran rakyat, pengurangan kemiskinan dan
kesenjangan pendapatan, serta pemantapan ketahanan pangan.
32
2) peningkatan tatanan kehidupan bersama yang lebih berkeadilan
dan bermartabat dalam kaitannya dengan penguasaan,
pemilikan, penggunaan dan pemanfaatan tanah (P4T).
3) Perwujudan tatanan kehidupan bersama yang harmonis dengan
mengatasi berbagai sengketa, konflik dan perkara pertanahan di
seluruh tanah air dan penataan perangkat hukum dan sistem
pengelolaan pertanahan sehingga tidak melahirkan sengketa,
konflik dan perkara di kemudian hari.
4) Keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan
kenegaraan Indonesia dengan memberikan akses seluas-luasnya
pada generasi yang akan datang terhadap tanah sebagai sumber
kesejahteraan masyarakat. Menguatkan lembaga pertanahan
sesuai dengan jiwa, semangat, prinsip dan aturan yang tertuang
dalam UUPA dan aspirasi rakyat secara luas.
2. Fungsi
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, BPN

menyelenggarakan fungsi:
a. Penyusunan dan penetapan kebijakan di bidang pertanahan;

b. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang survei, pengukuran,
dan pemetaan;
c. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang penetapan hak
tanah, pendaftaran tanah, dan pemberdayaan masyarakat;
d. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengaturan,
penataan dan pengendalian kebijakan pertanahan;
e. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengadaan tanah;
f. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengendalian dan
penanganan sengketa dan perkara pertanahan;
g. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan BPN;
33
h. Pelaksanaan koordinasi tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan
administrasi kepada seluruh unit organisasi di lingkungan BPN;
i. Pelaksanaan pengelolaan data informasi lahan pertanian pangan
berkelanjutan dan informasi di bidang pertanahan;
j. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan di bidang pertanahan;
dan
k. Pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia di bidang
pertanahan.
3. Agenda Kebijakan
Adapun beberapa Agenda Kebijakan BPN RI adalah sebagai

berikut:
a. Membangun kepercayaan masyarakat pada Badan Pertanahan

Nasional.
b. Meningkatkan pelayanan dan pelaksanaan pendaftaran, serta
sertifikasi tanah secara menyeluruh di seluruh Indonesia.
c. Memastikan penguatan hak-hak rakyat atas tanah (land tenureship).
d. Menyelesaikan persoalan pertanahan di daerah-daerah korban
bencana alam dan daerah-daerah konflik.
e. Menangani dan menyelesaikan perkara, masalah, sengketa, dan
konflik pertanahan di seluruh Indonesia secara sistematis.
f. Membangun Sistem Informasi Pertanahan Nasional (SIMTANAS),
dan sistem pengamanan dokumen pertanahan di seluruh Indonesia.
g. Menangani masalah KKN serta meningkatkan partisipasi dan
pemberdayaan masyarakat.
h. Membangun data base pemilikan dan penguasaan tanah skala besar.
i. Melaksanakan secara konsisten semua peraturan perundang-
undangan Pertanahan yang telah ditetapkan.
j. Menata kelembagaan Badan Pertanahan Nasional.
34
k. Mengembangkan dan memperbarui politik, hukum dan kebijakan
Pertanahan.
4. Prinsip Pertanahan Nasional
Diawali dari tahun 2005, pertanahan nasional dibangun dan

dikembangkan atas dasar empat (4) prinsip pengelolaan:
a. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada

kesejahteraan masyarakat,
b. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada keadilan
penguasaan dan pemilikan tanah,
c. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada
keberlanjutan sistem kemasyarakatan dan Kebangsaan Indonesia,
d. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada harmoni
sosial.
B. Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima
Badan Pertanahan Nasional mulai berdiri dengan Keputusan

Presiden Republik Indonesia dengan Nomor 26 Tahun 1988, selanjutnya
Peraturan Presiden Nomor 10 Tahun 2006 tentang Badan Pertanahan
Nasional yang menguatkan kelembagaan Badan Pertanahan Nasional, di
mana tugas yang diemban BPN RI juga menjadi semakin luas baik BPN
pusat, Kanwil, maupun BPN Kota/Kabupaten.
Badan Pertanahan Nasional Kota Bima adalah instansi yang

bersifat vertikal yaitu di bawah tanggung jawab Wilayah Badan Pertanahan
Nasional Provinsi Nusa Tenggara Barat yang berpusat di Mataram, sehingga
segala keputusan yang ingin dilakukan oleh Kepala Badan Pertanahan
Nasional Kota Bima harus mendapatkan persetujuan dari badan Pertanahan
Nasional Wilayah Provinsi Nusa Tenggara Barat.
35
C. Struktur Organisasi
Berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional No. 4

Tahun 2006 tentang organisasi dan tata kerja Kantor Wilayah Badan
Pertanahan Nasional maka dirancang struktur organisasi Badan Pertanahan
Nasional Kota Bima yang dipimpin oleh Kepala Kantor yang bertanggung
jawab Kepada Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia. Berikut
struktur organisasinya :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPN Kota Bima
Kepala BPN Kota Bima
Subbagian Seksi hub Seksi Seksi Seksi Seksi

Tata Usaha hukum Penataan pengadaan penanganan infrastruktur
pertanahan Pertanahan tanah masalah & pertanahan
pengenadalia
n pertanahan
Urusan Subseksi Subseksi Subseksi Subeksi Subseksi

perencanaan, penetapan penatgunaa pemanfaatan penanganan pengukuran
evaluasi & hak tanah n tanah & tanah sengketa, &
pelaporan & kawasan konflik & pemerataan
pemerintah
pemberday tertentu perkara dasar &
&penilaian pertanahan
aan hak tematik
tanah tanah
Urusan masyarakat Seksi
keuangan& landreform Subseksi Subseksi Subseksi
barang milik & fasilitasi pengenadalia pengukuran
negara Subseksi konsolidasi n pertanahan &
pengadaan &
pemeliharaa tanah penetapan pemerataan
n data hak
tanah & tanah kadastral
pembinaan pemerintah
Urusan umum PPAT
&
kepegawaian
Seksi hub
hukum
pertanahan
Sumber: Data Sekunder 2017
36
D. Keadaan Aparatur Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima
Aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk mencapai
tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau
kepegawaian. Karena itu menjadi sesuatu yang oenting untuk mengetahui
keasaan aparatur Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima pada
umumnya dan sub bidang pelayanan sertifikat tanah pada khususnya.
Dalam rangka memudahkan tugasnya dalam memberikan suatu

layanan sertifikat tanah pada masyarakat Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Kota Bima haruslah diisi oleh aparatur yang sesuai dengan bidangnya
masing-masing oleh karena itu sangat penting bagi peneliti untuk mengetahui
susunan atau jabatan aparatur Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota
Bima.
1. Keadaan aparatur berdasarkan tingkat pendidikan
Tabel 4.1 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2017
No Pendidikan Jumlah %
1 Magister (S2) 1 4.5
2 Sarjana (S1) 10 45.5
3 Diploma 3 / Akademi 1 4,5
4 SLTA / Sederajat 10 45,5
Jumlah 22 100
37
2. Keadaan Pegawai berdasarkan tingkat golongan
Tabel 4.2 Data Pegawai Berdasarkan Pangkat 2017
No Pangkat Jumlah
1 Pembina Tk. I 1
2 Penata Tk. I 4
3 Penata 4
4 Penata Muda Tk. I 7
5 Penata Muda 1
6 Pengatur Tk. I 1
7 Pengatur 1
8 Pengatur Muda 3
Jumlah 22
38
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
administrasi satu atap di BPN Kota Bima Terhadap Kepuasan Masyarakat.
Jumlah responden penelitian ini adalah 109 orang. Pembahasan mengenai
karakteristik responden digunakan untuk mengetahui gambaran umum
responden yang berdasarkan atas umur, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan.
1. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur 109 responden
dikelompokkan menjadi 5 bagian yaitu kelompok umur lebih kecil dari 21
tahun, 21-30 tahun, 32 – 40 tahun, 41 – 50 tahun dan lebih besar dari 50
tahun. Hasil kelompok umur ditampilkan pada tabel 5.1.
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok

Umur Di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima
Responden
Umur
Frekuensi %
< 21 tahun 1 .9
21-30 tahun 22 20.2
31-40 tahun 45 41.3
41-50 tahun 29 26.6
> 50 tahun 12 11.0
Total 109 100.0
Sumber: data diolah tahun 2017
39
Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa umur responden paling
banyak berumur antara 31-40 tahun, yaitu sebanyak 45 responden (41.3%).
Paling sedikit berumur kurang dari 21 tahun, yaitu sebanyak satu responden
( 0.9 %).
2. Jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin badan
pertanahan PBN Kota Bima. ditampilkan pada tabel 5.2.
Tabel 5.2 Distribusi Frekuens i Responden Berdasarkan Kelompok

Jenis Kelamin di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota
Bima
Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi %
Pria 71 65.1
Wanita 38 34.9
Total 109 100.0
Berdasarkan tabel 2, diketahui bahwa responden paling banyak
mempunyai jenis kelamin pria, yaitu sebanyak 71 responden (65,1%) dan
paling sedikit berjenis kelamin wanita, yaitu sebanyak 38 responden
(34,9%).
3. Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan di Badan
Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima dibagi atas SMP, SMA, D3, S1 dan
S2. Hasil kelompok responden berdasarkan pendidikan ditampilkan tabel
5.3.
40
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok
Pendidikan di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima
Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi %
SMP 7 6.4
SMA 40 36.7
D3 3 2.8
S1 58 53.2
S2 1 0.9
Total 109 100.0
Berdasarkan tabel 5.3, diketahui bahwa tingkat pendidikan
responden yang paling banyak adalah S1, yaitu sebanyak 58 orang
(53,2%) dan paling sedikit berpendidikan S2, yaitu sebanyak satu
responden (0,9%).
4. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden
ditampilkan pada tabel 5.4.
Tabel 5.4 Distribusi Frekuens i Responden Berdasarkan Kelompok

Pekerjaan di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima
Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi %
PNS 57 52.3
GURU 12 11.0
WIRASWASTA 30 27.5
URT 6 5.5
PETANI 4 3.7
Total 109 100.0
41
Berdasarkan tabel 5.4, diketahui bahwa responden paling
banyak bekerja sebagai PNS, yaitu sebanyak 57 responden (52,4%) dan
paling sedikat bekerja sebagai Petani, yaitu sebanyak 4 responden atau
sebanyak (3,7%).
B. Analisis Univariat
1. Kualitas Layanan
Untuk mendapatkan hasil variabel kualitas layanan maka
dijelaskan variabel tangibles (bukti fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan emphaty
(empati).
a. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangible seberapa baik penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Dalam penelitian
tanggapan responden terhadap variabel tangible mencakup 4
pertanyaan yaitu teknologi dan peralatan, Keseluruhan pelayanan
administrasi, Kebersihan dan kenyamanan ruangan serta Penampilan
petugas dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 5.5 Tanggapan responden terhadap pernyataan teknologi

dan peralatan yang digunakan petugas Administrasi
dalam melayani
Responden
Teknologi dan peralatan
Frekuensi %
Sangat tidak baik 9 8.3
Tidak Baik 39 35.8
42
Baik 31 28.4
Sangat Baik 30 27.5
Total 109 100.0
Tabel 5.5 menggambarkan umumnya responden
mengatakan Tidak Baik yaitu sebanyak 39 responden (35,8%) tentang
teknologi dan peralatan yang digunakan petugas administrasi dalam
melayani. dan yang paling sedikit mengatakan sangat tidak baik adalah
sebanyak 9 orang (8,3%).
Hasil tabel 5.5. menggambarkan tanggapan responden
tentang teknologi dan peralatan yang digunakan petugas administrasi
dalam melayani yaitu presentasi yang paling banyak hingga yang
paling sedikit didominasi oleh tidak baik dan sangat tidak baik namun
bila dilihat pada tabel 5.5 responden yang mengatakan baik yaitu 31
orang (28.4%) dan yang mengatakan sangat baik yaitu 30 orang
(27.5%) jadi hasil tanggapan responden terhadap teknologi dan
peralatan yang digunakan petugas administrasi dalam melayani yaitu
baik.
Tabel 5.6 Tanggapan responden terhadap pernyataan pelayanan

administrasi secara keseluruhan dilakukan satu tempat
(satu atap)
Keseluruhan pelayanan Responden
administrasi Frekuensi %
Tidak Baik 30 27.5
Baik 30 27.5
Sangat Baik 31 28.4
Total 109 100.0
43
Tabel 5.6 menggambarkan tanggapan responden terhadap
keseluruhan pelayanan administrasi bahwa umumnya responden
menjawab bahwa pelayanan administrasi secara keseluruhan
dilakukan satu tempat (satu atap), yaitu sebanyak 31 responden
(28,4%) sangat baik dan sebanyak 18 responden (16,5%) mengatakan
sangat tidak baik.
Hasil tabel 5.6. menggambarkan tanggapan responden
tentang pelayanan administrasi secara keseluruhan dilakukan satu
tempat (satu atap) yaitu presentasi yang paling banyak hingga yang
paling sedikit yaitu sangat baik dan sangat tidak baik namun bila dilihat
pada tabel 5.6 responden yang mengatakan tidak baik yaitu 30 orang
(27.5%) dan yang mengatakan baik yaitu 30 orang (27.5%) jadi hasil
tanggapan responden terhadap pelayanan administrasi secara
keseluruhan dilakukan satu tempat (satu atap) yaitu baik.
Tabel 5.7 Tanggapan responden terhadap pernyataan kebersihan

dan kenyamanan ruangan
Kebersihan dan kenyamanan Responden

ruangan Frekuensi %
Tidak Baik 34 31.2
Baik 46 42.2
Sangat Baik 26 23.9
Total 109 100.0
kebersihan dan kenyamanan ruangan bahwa ada 46 orang (42,2%)
yang mengatakan baik tentang kebersihan dan kenyamanan ruangan.

44
Sementara itu yang paling sedikit mengatakan sangat tidak baik
Hasil tabel 5.7 menggambarkan tanggapan responden
tentang kebersihan dan kenyamanan ruangan yaitu presentasi yang
paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu baik dan sangat tidak
baik namun bila dilihat pada tabel 5.7 responden yang mengatakan
tidak baik yaitu 34 orang (31.2%) dan yang mengatakan sangat baik
yaitu 26 orang (23.9%) jadi hasil tanggapan responden terhadap
kebersihan dan kenyamanan ruangan yaitu baik.
Tabel 5.8 Tanggapan responden terhadap pernyataan

penampilan petugas administrasi
Responden
Penampilan petugas
Frekuensi %
Tidak Baik 31 28.4
Baik 67 61.5
Sangat Baik 8 7.3
Total 109 100.0
penampilan petugas umumnya mengatakan baik, yaitu sebanyak 67
orang (61.5%) dan yang terkecil mengatakan sangat tidak baik yaitu
sebesar 3 responden (2,8%).
tentang penampilan petugas yaitu presentasi yang paling banyak
hingga yang paling sedikit yaitu baik dan sangat tidak baik namun bila
dilihat pada tabel 5.8 responden yang mengatakan tidak baik yaitu 31
45
orang (28.4%) dan yang mengatakan sangat baik yaitu 8 orang (7.3%)
jadi hasil tanggapan responden terhadap penampilan petugas yaitu
baik.
b. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan atau reliabilitas adalah suatu kemampuan
dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam
pelayanan) yang dapat diketahui dalam penjelasan lebih lanjut. Dalam
penelitian ini untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
variabel kehandalan dapat diketahui dari tanggapan terhadap
pernyataan Kesiapan petugas, Kehandalan layanan, Ketepatan waktu
dan Kesalahan minimum.
Tabel 5.9 Tanggapan responden terhadap kesiapan petugas

dalam melayani pelanggan
Responden
Kesiapan petugas
Frekuensi %
Sangat Tidak Baik 7 6.4
Tidak Baik 35 32.1
Baik 64 58.7
Sangat Baik 3 2.8
Total 109 100.0
kesiapan petugas dalam melayani pelanggan bahwa mayoritas
responden mengatakan baik yaitu sebanyak 64 orang (58,7%). Yang
46
terkecil adalah mengatakan dan sangat baik yaitu masing-masing
tentang kesiapan petugas dalam melayani pelanggan yaitu presentasi
yang paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh
baik dan sangat baik namun bila dilihat pada tabel 5.9 responden yang
mengatakan tidak baik yaitu 35 orang (32.1%) dan yang mengatakan
sangat tidak baik yaitu 7 orang (6.4%) jadi hasil tanggapan responden
terhadap kehandalan layanan dalam melayani pelanggan.
Tabel 5.10 Tanggapan responden terhadap kehandalan layanan

yang diberikan petugas administrasi
Responden
Kehandalan layanan
Frekuensi %
Tidak Baik 40 36.7
Baik 57 52.3
Sangat Baik 0 0
Total 109 100.0
Tabel 5.10 menggambarkan tanggapan responden
terhadap kehandalan layanan, mayoritas responden mengatakan baik
yaitu sebanyak 57 responden (52.3%).dan yang paling sedikit bahkan
Tidak ada satupun responden menanggapi sangat baik.
tentang kehandalan layanan dalam melayani pelanggan yaitu
presentasi yang paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu
47
didominasi oleh baik dan sangat baik namun bila dilihat pada tabel 5.10
responden yang mengatakan tidak baik yaitu 40 orang (36.7%) dan
yang mengatakan sangat tidak baik yaitu 12 orang (11.0%) jadi hasil
tanggapan responden terhadap kehandalan layanan dalam melayani
pelanggan yaitu baik.
Tabel 5.11 Tanggapan responden terhadap ketepatan waktu yang

disediakan petugas
Responden
Ketepatan waktu
Frekuensi %
Tidak Baik 28 25.7
Baik 43 39.4
Sangat Baik 11 10.1
Total 109 100.0
Tabel 5.11 menggambarkan tanggapan responden bahwa
ada 43 responden (39,4%) mengatakan baik dan sangat baik
sebanyak 11 responden (10.1%) terhadap ketepatan waktu yang
disediakan petugas.
tentang ketepatan waktu yang disediakan petugas yaitu presentasi
baik dan sangat baik namun bila dilihat pada tabel 5.11 responden
yang mengatakan tidak baik yaitu 28 orang (25.7%) dan yang
mengatakan sangat tidak baik yaitu 27 orang (24.8%) jadi hasil
tanggapan responden terhadap ketepatan waktu yang disediakan
petugas yaitu tidak baik. Sehingga ada korelasi terhadap kualitas

48
pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam tabel 5.11
menggambarkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan petugas
dalam bentuk ketepatan waktu.
Tabel 5.12 Tanggapan responden terhadap kesalahan minimum

dalam memberikan layanan
Responden
Kesalahan minimum
Frequency %
Tidak Baik 33 30.3
Baik 38 34.9
Sangat Baik 18 16.5
Total 109 100.0
bahwa mayoritas mengatakan baik, yaitu sebanyak 38 responden
(34,9%) tentang kesalahan minimum dalam memberikan layanan dan
yang mengatakan sangat baik adalah 18 responden (16,5%).
tentang kesalahan minimum dalam memberikan layanan yaitu
responden yang mengatakan tidak baik yaitu 33 orang (30.3%) dan
yang mengatakan sangat tidak baik yaitu 20 orang (18.3%) jadi hasil
tanggapan responden terhadap kesalahan minimum dalam
memberikan layanan yaitu baik. Walaupun dengan perbedaan tidak
terlalu jauh dengan tanggapan respon yang mengatakan bahwa
kesalahan minimum dalam memberikan layanan tidak baik.

49
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
Adapun tanggapan responden terhadap variabel responsiveness dapat
djileskan pada tabel-tabel dibawah ini.
Tabel 5.13 Tanggapan responden terhadap kecepatan

ketanggapan petugas administrasi
Responden
Kecepatan/ketanggapan
Frekuensi %
Tidak Baik 50 45.9
Baik 26 23.9
Sangat Baik 25 22.9
Total 109 100.0
mayoritas responden mengatakan tidak baik yaitu sebanyak 50 orang
(45.9%) tentang kecepatan/ketanggapan petugas administrasi.
Sementara itu yang mengatakan sangat tidak baik adalah sebanyak 8
orang (7.3%).
tentang kecepatan/ketanggapan petugas administrasi yaitu presentasi
tidak baik dan sangat tidak baik namun bila dilihat pada tabel 5.13
responden yang mengatakan baik yaitu 26 orang (23.9%) dan yang
mengatakan sangat baik yaitu 25 orang (22.9%) jadi hasil tanggapan

50
responden terhadap kecepatan/ketanggapan petugas administrasi yaitu
tidak baik. Sehingga ada korelasi terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh petugas dalam tabel 5.13 menggambarkan kurangnya
kualitas pelayanan yang diberikan petugas dalam bentuk
kecepatan/ketanggapan petugas administrasi.
Tabel 5.14 Tanggapan responden terhadap pelayanan kepada

pelanggan terhadap permasalahan yang ada
Responden
Permasalahan yang ada
Frekuensi %
Tidak Baik 43 39.4
Baik 39 35.8
Sangat Baik 19 17.4
Total 109 100.0
Tabel 5.14 menggambarkan umumnya responden

mengatakan tidak baik, yaitu sebanyak 43 orang (39.4%) dan ada 8
orang (7,3%) yang mengatakan sangat tidak baik terhadap pelayanan
pelanggan dari permasalahan yang ada.
tentang kecepatan/ketanggapan petugas administrasi pelayanan
pelanggan dari permasalahan yang ada yaitu presentasi yang paling
banyak hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh tidak baik dan
sangat tidak baik namun bila dilihat pada tabel 5.14 responden yang
mengatakan baik yaitu 39 orang (35.8%) dan yang mengatakan sangat
baik yaitu 19 orang (17.4%) jadi hasil tanggapan responden terhadap
kecepatan/ketanggapan petugas administrasi yaitu baik.
51
Tabel 5.15 Tanggapan responden terhadap Kesediaan membantu
pelanggan
Responden
Kesediaan membantu
Frekuensi %
Tidak Baik 39 35.8
Baik 65 59.6
Sangat Baik 4 3.7
Total 109 100.0
ada 65 responden (59.6%) mengatakan baik dan sangat tidak baik
sebanyak 1 orang (0.9%). terhadap kesediaan membantu pelanggan.
tentang terhadap kesediaan membantu pelanggan yaitu presentasi
yang paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu baik dan sangat
tidak baik namun bila dilihat pada tabel 5.15 responden yang
mengatakan tidak baik yaitu 39 orang (35.8%) dan yang mengatakan
sangat baik yaitu 4 orang (3.7%) jadi hasil tanggapan responden
terhadap kecepatan/ketanggapan petugas administrasi yaitu baik.
Tabel 5.16. Tanggapan responden terhadap Prosedur layanan
Responden
Prosedur layanan
Frekuensi %
Tidak Baik 50 45.9
Baik 48 44.0
Sangat Baik 7 6.4
Total 109 100.0
52
ada 50 responden (45.9%) mengatakan tidak baik dan sangat tidak
baik sebanyak 4 responden (3,7%) terhadap prosedur layanan.
tentang prosedur layanan yaitu presentasi yang paling banyak hingga
yang paling sedikit yaitu didominasi oleh tidak baik dan sangat tidak
baik adalah sebanyak 48 responden (44.0%) dan yang mengatakan
sangat baik hanya sebanyak 7 orang (6.4%). jadi hasil tanggapan
responden terhadap prosedur layanan yaitu baik. Walaupun dengan
perbedaan tidak terlalu jauh dengan tanggapan respon yang
mengatakan bahwa kesalahan minimum dalam memberikan layanan
tidak baik
d. Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan
karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang
dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 5.17 Tanggapan responden terhadap Kemampuan dan

pengetahuan petugas administrasi
Responden
Kemampuan dan pengetahuan
Frekuensi %
Tidak Baik 43 39.4
53
Baik 46 42.2
Sangat Baik 12 11.0
Total 109 100.0
bahwa ada 46 responden (42.2%) mengatakan baik dan sangat baik
sebanyak 8 orang (7,3%) terhadap kemampuan dan pengetahuan
petugas administrasi. =
tentang kemampuan dan pengetahuan petugas administrasi yaitu
presentasi yang paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu baik dan
sangat tidak baik namun bila dilihat pada tabel 5.17 responden yang
mengatakan sangat tidak baik sebanyak dan yang mengatakan tidak
baik adalah hanya sebanyak 43 orang (39,4%) dan sangat baik 12
responden (11.0%) jadi hasil tanggapan responden terhadap
kemampuan dan pengetahuan petugas administrasi yaitu baik
Tabel 5.18 Tanggapan responden terhadap petugas berpakaian

dan berpenampilan baik
Responden
Berpakaian dan penampilan
Frekuensi %
Tidak Baik 45 41.3
Baik 51 46.8
Sangat Baik 9 8.3
Total 109 100.0
bahwa ada 51 responden (46.8%) yang mengatakan baik dan yang
54
mengatakan sangat tidak baik hanya sebanyak 4 responden (3.7%)
terhadap petugas berpakaian dan berpenampilan baik.
terhadap petugas berpakaian dan berpenampilan baik. yaitu presentasi
yang paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu baik dan sangat
tidak baik namun bila dilihat pada tabel 5.17 responden yang
mengatakan sangat baik sebanyak 9 responden (8,3%) Sebaliknya
yang mengatakan tidak baik sebesar 45 responden (41.3%) jadi hasil
tanggapan responden terhadap terhadap petugas berpakaian dan
berpenampilan baik yaitu baik
Tabel 5.19 Tanggapan responden terhadap sikap sopan dari

petugas administrasi
Responden
Sikap sopan
Frekuensi %
Tidak Baik 37 33.9
Baik 61 56.0
Sangat Baik 7 6.4
Total 109 100.0
ada 61 responden (56.0%) mengatakan baik dan sangat tidak baik
sebanyak 4 responden (3.7%) terhadap sikap sopan dari petugas
administrasi.
terhadap sikap sopan dari petugas administrasi yaitu presentasi yang
55
Sangat baik 7 responden (6.4%) Sebaliknya yang mengatakan tidak
baik dan sangat tidak baik masing-masing adalah 37 responden
(33,9%) jadi hasil tanggapan responden terhadap sikap sopan dari
petugas administrasi yaitu baik
Tabel 5.20 Tanggapan responden terhadap Kejujuran petugas

administrasi
Responden
Kejujuran
Frekuensi %
Tidak Baik 39 35.8
Baik 38 34.9
Sangat Baik 15 13.8
Total 109 100.0
bahwa ada 39 responden (35.8%) mengatakan tidak baik dan sangat
baik sebanyak 15 responden (13.8%) terhadap Kejujuran petugas
administrasi
paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu tidak baik dan sangat
Sangat tidak 17 responden (15,6%). Sebaliknya yang mengatakan
baik dan sangat baik masing-masing sebesar 38 responden (34.9%)
jadi hasil tanggapan responden terhadap sikap sopan dari petugas
administrasi yaitu tidak baik. Sehingga ada korelasi terhadap kualitas

56
pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam tabel 5.20
menggambarkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan petugas
dalam bentuk sikap sopan dari petugas administrasi.
e. Empathy (Empati)
Empathy adalah memberikan jaminan yang bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk
memahami keinginan pelanggan. Adapun tanggapan responden dapat
dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.21 Tanggapan responden terhadap Kepedulian petugas

terhadap masalah pelanggan
Responden
Kepedulian terhadap masalah
Frekuensi %
Tidak Baik 42 38.5
Baik 55 50.5
Sangat Baik 7 6.4
Total 109 100.0
bahwa ada 55 responden (50.5%) mengatakan baik dan sangat tidak
baik sebanyak 5 responden (4.6%). terhadap Kepedulian petugas
terhadap masalah pelanggan.
57
Sangat baik 7 responden (6.4%) Sebaliknya yang mengatakan tidak
baik dan sangat tidak baik adalah masing-masing sebesar 42
responden (38,5%) jadi hasil tanggapan responden terhadap sikap
sopan dari petugas administrasi yaitu baik.
Tabel 5.22 Tanggapan responden terhadap kemudahan dalam

menemui petugas administrasi
Kemudahan dalam menemui Responden

petugas Frekuensi %
Tidak Baik 38 34.9
Baik 55 50.5
Sangat Baik 7 6.4
Total 109 100.0
sebanyak 7 responden (6.4%) terhadap kemudahan dalam menemui
petugas administrasi.
terhadap kemudahan dalam menemui petugas administrasi yaitu
responden yang mengatakan tidak baik dan sangat tidak baik adalah
sebanyak 38 responden (34.9%) dan 9 responden (8.3%). jadi hasil
tanggapan responden terhadap kemudahan dalam menemui petugas
administrasi yaitu baik.
58
Tabel 5.23 Tanggapan responden terhadap keadilan dalam
memberikan layanan
Responden
Kedilan memberikan layanan
Frekuensi %
Tidak Baik 28 25.7
Baik 49 45.0
Sangat Baik 9 8.3
Total 109 100.0
ada 49 responden (45,0%) mengatakan baik dan sangat baik
sebanyak 9 responden (8,3%) terhadap keadilan dalam memberikan
layanan.
terhadap keadilan dalam memberikan layanan yaitu presentasi yang
paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh baik dan
sangat baik namun bila dilihat pada tabel 5.23 responden yang
mengatakan tidak baik dan sangat tidak baik adalah masing-masing
sebesar 28 responden (25,7%) dan 23 responden (21,1%). jadi hasil
tanggapan responden terhadap keadilan dalam memberikan layanan
yaitu baik.
Tabel 5.24 Tanggapan responden terhadap dukungan lembaga

atas kebutuhan pelanggan
Dukungan lembaga atas Responden

kebutuhan pelanggan Frekuensi %
Tidak Baik 37 33.9
Baik 56 51.4
59
Sangat Baik 6 5.5
Total 109 100.0
sebanyak 6 responden (5.5%) terhadap dukungan lembaga atas
kebutuhan pelanggan.
terhadap dukungan lembaga atas kebutuhan pelanggan yaitu
responden yang mengatakan tidak baik dan sangat tidak baik adalah
masing-masing sebesar 37 responden (33,9%) dan 10 responden
(9,2%). jadi hasil tanggapan responden terhadap dukungan lembaga
atas kebutuhan pelanggan yaitu baik.
Tabel 5.25 Hasil Tanggapan responden terhadap kualitas layanan
Responden
Kualitas layanan
Frekuensi %
Tidak Baik 45 41.3
Baik 64 58.7
Total 109 100.0
terhadap kualitas layanan bahwa sebagian besar responden
mengatakan baik terhadap kualitas layanan administrasi satu atap di
badan pertahanan nasional (BPN) Kota Bima, yaitu sebanyak 64
60
responden (58.7%) dan yang mengatakan tidak baik adalah sebanyak
45 orang (41.3%).
Hasil ini menunjukkan bahwa petugas administrasi di
Kantor BPN Kota Bima adalah baik dalam layanan yang berkualitas
terhadap pelanggan yang datang di kantor tersebut. Atau dengan
kata lain kualitas layanan yang diberikan oleh petugas administrasi
dikantor BPN Kota Bima adalah baik.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap
produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti
yang diharapkan. Setiap kegiatan usaha dalam hal penjualan berkaitan
dengan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan, maka
kelangsungan usaha pun akan terjaga. Berikut tanggapan responden
terhadap kepuasan pelanggan .
Tabel 5.26 Tanggapan responden terhadap perasaan puas

terhadap kebutuhan pelanggan
Perasaan puas terhadap Responden

kebutuhan Frekuensi %
Sangat Tidak puas 20 18.3
Tidak puas 38 34.9
puas 48 44.0
Sangat Puas 3 2.8
Total 109 100.0
kualitas layanan bahwa sebagian responden mengatakan puas terhadap
61
kualitas layanan administrasi satu atap di badan pertahanan nasional
(BPN) Kota Bima, yaitu sebanyak 48 responden (44.0%) dan yang
mengatakan sangat puas adalah sebanyak 3 orang (2,8%).
terhadap Perasaan puas terhadap kebutuhan yaitu presentasi yang paling
banyak hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh puas dan sangat
puas namun bila dilihat pada tabel 5.26 responden yang mengatakan
kualitas tidak puas hanya sebanyak 38 orang (34,9%) dan yang
menyatakan sangat tidak puas adalah sebanyak 20 orang (18.3%). jadi
hasil tanggapan responden terhadap Perasaan puas terhadap kebutuhan
yaitu tidak puas. Sehingga ada korelasi terhadap perasaan puas yang
diberikan oleh petugas dalam tabel 5.26 menggambarkan kurangnya
kepuasaan masyarakat atas layanan yang diberikan petugas.
Tabel 5.27 Tanggapan responden terhadap teknologi dan

peralatan
Responden
Teknologi dan perlatan
Frekuensi %
Tidak puas 42 38.5
puas 48 44.0
Sangat Puas 3 2.8
Total 109 100.0
Tabel 5.27 menggambarkan tanggapan responden bahwa ada
48 responden (44.0%) mengatakan puas dan sangat puas sebanyak 3
responden (2,8%) terhadap teknologi dan peralatan.

62
terhadap teknologi dan peralatan yaitu presentasi yang paling banyak
hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh puas dan sangat puas
namun bila dilihat pada tabel 5.27 responden yang mengatakan tidak puas
dan sangat tidak puas masing-masing adalah sebanyak 42 responden
(38.5%) dan 16 responden (14,7%). jadi hasil tanggapan responden
terhadap teknologi dan peralatan yaitu tidak puas. Sehingga ada korelasi
terhadap teknologi dan peralatan yang diberikan oleh petugas dalam tabel
5.27 menggambarkan kurangnya kepuasaan masyarakat atas teknologi dan
peralatan yang diberikan petugas.
Tabel 5.28 Tanggapan responden terhadap perasaan puas

terhadap pelayanan administrasi
Perasaan puas terhadap Responden

pelayanan adiministrasi Frekuensi %
Tidak puas 41 37.6
puas 48 44.0
Sangat Puas 4 3.7
Total 109 100.0
Hasil tabel 5.28 menggambarkan tanggapan responden bahwa ada
48 responden (44,0%) mengatakan puas dan sangat puas sebanyak 4
responden (3,7%) terhadap perasaan puas atas pelayanan administrasi.
Hasil tabel 5.28 menggambarkan tanggapan responden terhadap
perasaan puas atas pelayanan administrasi yaitu presentasi yang paling
banyak hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh puas dan sangat
63
puas namun bila dilihat pada tabel 5.28 responden yang mengatakan tidak
puas sebanyak 41 orang (37,6%) dan sangat tidak puas adalah sebanyak
16 orang (14,7%). jadi hasil tanggapan responden terhadap perasaan puas
atas pelayanan administrasi yaitu tidak puas. Sehingga ada korelasi
terhadap perasaan puas atas pelayanan administrasi yang diberikan oleh
petugas dalam tabel 5.28 menggambarkan kurangnya kepuasaan
masyarakat atas perasaan puas atas pelayanan administrasi yang diberikan
petugas.
Tabel 5.29 Tanggapan responden terhadap perasaan puas atau

kualitas jasa secara keseluruh
Perasaan puas atau kualitas jasa Responden

secara keseluruhan Frekuensi %
Tidak puas 31 28.4
puas 47 43.1
Sangat Puas 4 3.7
Total 109 100.0
Hasil tabel 5.29 menggambarkan menggambarkan tanggapan
responden bahwa ada 47 responden (43.1%) mengatakan puas dan
sangat puas sebanyak 4 responden (3.7%) terhadap perasaan puas atau
kualitas jasa secara keseluruhan.
Hasil tabel 5.29 menggambarkan tanggapan responden terhadap
perasaan puas atau kualitas jasa secara keseluruhan yaitu presentasi yang
paling banyak hingga yang paling sedikit yaitu didominasi oleh puas dan
sangat puas namun bila dilihat pada tabel 5.29 responden yang
mengatakan tidak puas sebanyak 31 orang (28.4%), dan sangat tidak puas
64
sebanyak 27 orang (24.8%). jadi hasil tanggapan responden terhadap
perasaan puas atau kualitas jasa secara keseluruhan yaitu tidak puas.
Sehingga ada korelasi terhadap perasaan puas atau kualitas jasa secara
keseluruhan yang diberikan oleh petugas dalam tabel 5.29 menggambarkan
kurangnya kepuasaan masyarakat atas perasaan puas atau kualitas jasa
secara keseluruhan yang diberikan petugas.
Tabel 5.30 Hasil Tanggapan responden terhadap Kepuasan

Pelanggan
Responden
Kepuasan pelanggan
Frekuensi %
Tidak Baik 58 53,2
Baik 51 46,8
Total 109 100.0
kualitas pelanggan bahwa sebagian besar responden mengatakan kurang
puas terhadap kualitas layanan administrasi satu atap di badan pertahanan
nasional (BPN) Kota Bima, yaitu sebanyak 58 responden (53,2%) dan yang
mengatakan baik adalah sebanyak 51 orang (46,8%).
Hasil ini menunjukkan bahwa petugas administrasi di Kantor BPN
Kota Bima adalah kurang baik dalam layanan yang berkualitas terhadap
pelanggan yang datang di kantor tersebut. Atau dengan kata lain kualitas
layanan yang diberikan oleh petugas administrasi dikantor BPN Kota Bima
adalah kurang.
65
C. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel
bebas dengan variabel terikat dengan menggunakan Uji square (X2). Adanya
hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai p
< 0,05.
Pengujian secara statistik antara variabel kualitas layanan dengan
kepuasan pelanggan administrasi satu atap di badan pertahanan Nasional (BPN)
Kota Bima ditampilkan pada tabel 5.31.
Tabel 5.31 Hubungan antara kualitas layanan administrasi satu atap

dengan kepuasan pelanggan di BPN
Kepuasan Pelanggan
Kualitas
Layanan Tidak puas Puas Total P value
F % f % %
Tidak Baik 32 71.1 13 28.9 45 100 0.00
Baik 26 40.6 38 59.4 64 100
Total 58 53.2 51 46.8 109 100
Tabel 31 menggambarkan hubungan antara kualitas layanan
administrasi satu atap terhadap kepuasan pelanggan BPN Kota Bima. tabel ini
dapat dilihat kualitas layanan yang baik diberikan adalah sebesar 64 orang dan
sisanya memberikan layanan yang tidak baik yaitu sebanyak 45 orang. Terdapat
51 orang yang puas dan ada 58 orang yang tidak puas. Hasil analisis statistik
menjukkan nilai p value = 0,000 < 0.05 berarti disimpulkan adanya pengaruh
66
antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan di Badan Pertahanan
Nasional (BPN) Kota Bima.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Tabel 5.25 menggambarkan tanggapan responden terhadap kualitas
layanan bahwa sebagian besar responden mengatakan baik terhadap kualitas
layanan administrasi satu atap di badan pertahanan nasional (BPN) Kota Bima,
yaitu sebanyak 64 responden (58.7%) Sedangkan yang mengatakan kualitas
tidak baik hanya sebanyak 45 orang (41.3%). Tabel 5.30 menggambarkan
tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan bahwa sebagian besar
responden mengatakan tidak puas atas pelayanan satu atap di badan
pertahanan nasional (BPN) Kota Bima, yaitu sebanyak 58 orang (53.2%).
Sementara itu yang mengatakan puas adalah sebanyak 51 orang (46.8%).
Tabel 5.31 menggambarkan hubungan antara kualitas layanan
administrasi satu atap terhadap kepuasan pelanggan BPN Bima. tabel ini dapat
dilihat kualitas layanan yang baik diberikan adalah sebesar 64 orang dan
sisanya memberikan layanan yang tidak baik yaitu sebanyak 45 orang. Dari 64
orang yang memberikan kualitas layanan yang baik terdapat 51 orang yang
puas dan ada 58 orang yang tidak puas. Hasil analisis statistik menjukkan nilai
p value = 0,000 < 0.05 berarti disimpulkan adanya pengaruh antara kualitas
layanan dengan kepuasan pelanggan di Badan Pertahanan Nasional (BPN)
Kota Bima.
67
Pada tabel 5.25 dan tabel 5.31 menunjukan 3 indikator baik yaitu :
tangibles (bukti fisik),responsivennes (daya tangkap), empathy (kepedulian)
namun lemah pada reliability (kehandalan) dan asurances (jaminan) sehingga
layanan yang dirasakan oleh masyarakat tidak puas terhadap pemberiaan
layanan atau jasa di Badan Pertanahan Kota Bima.
Berdasarkan hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh antara kualitas
layanan dengan kepuasan pelanggan di Badan Pertahanan Nasional (BPN)
Kota Bima. Berdasarkan pengalaman empiris bahwa adanya pengaruh antara
kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan di Badan Pertahanan Nasional
(BPN) Kota Bima
68
BAB VI
PENUTUP
A, Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan
administrasi satu atap di Badan Pertanahan Kota Bima dilihat dari Tangibles
(Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsivennes (Daya Tanggap),
Asurences (Jaminan) dan Empthy (Kepedulian) terhadap kepuasan pelanggan
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan
di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima.
B. saran-saran
Dalam rangka meningkatkan pelayanan Badan Pertanahan Nasional
(BPN) Kota Bima secara efektif dan efisien sebagai unsur pendukung kualitas
pelayanan terhadap masyarakat maka Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota
Bima harus memperhitungkan aspek jumlah ketenagaan sehingga dapat
disesuaikan dengan jumlah pengunjung pelayanan atau masyarakat dan perlu
dilaksanakan program pelatihan dan peningkatan tingkat pendidikan dengan
memberikan kesempatan kepada pegawai untuk melanjutkan pendidikan pada
jenjang pendidikan formal yang lebih tinggi.
69
Daftar Pustaka
BUKU :
Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.

Bayumedia Publishing, Malang.
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan:

Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan
Pelanggan. Bayumedia Publishing, Malang.
Bungin, Burhan H.M. 2007. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi,

Kebijakan Publik, dan Ilmu social. Jakarta : Kencana Prenama Media
Group
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor:

Ghalia Indonesia.
Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:

Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.

Jakarta: Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Sebagai Suatu Pengantar. Jakarta:

CV. Rajawali
Soeprapto, R. 1986. Undang-Undang Pokok Agraria dalam Praktek.

Jakarta: CV. Mitra Sari
Sugiono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan ( Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT

Asdi Mahasatya.
Mashuri. 2008. Penelitian Verifikatif. Andi: Yogyakarta.
Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Thoha, Miftah. 1998. Perilaku Organisasi. Bandung: Cipta Pustaka.

70
Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah
Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed
rev). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, &

Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance Telaah Dari Dimensi

Akuntabilitas, Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi Dan
Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia.
PERATURAN
Undang-Undang Republik Indonesia No. 5 Tahun 1960 Tentang Peraturan
Dasar Pokok-Pokok Agraria
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 Tentang
Program Nasional
Keputusan Presiden No. 7 Tahun 1979 Tentang Catur Tertib pertanahan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum.
Peraturan Pemerintah No 16 Tahun 2004 Tentang Penatagunaan tanah.
71
SKRIPSI
Islam, A. F. 2017. Analisis Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor
Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Pinrang. Universitas
Hasanuddin.
Ramadhan, P. R. 2016. Analisis Pelayanan Administrasi Di Kantor
Kecamatan Tualang Kabupaten Siak. Universitas Islam Negeri Sultan
Syarif Kasim Riau.
Sandra Septiani. 2016. Pelaksanaan Tertib Administrasi Pertanahan Di
Kantor Pertanahan Kabupaten Lampung Selatan. Universitas
Lampung
Sitorus, Yuni A. 2016. Tinjauan Hukum Tentang Pelayanan Publik Di
Bidang Pertanahan (Studi Di Kantor Pertanahan Kabupaten Deli
Serdang). Universitas Sumatra Utara
Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di
Satlantas Kabupaten Sragen. Universitas Diponegoro.
JURNAL
Astuti, Herni J. (2007). Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual Model
dan Important Performance Analysis Model). Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
72
INTERNET
http://kahaba.net/berita-bima/12384/kasus-dua-sertifikat-di-atas-satu-
lahan.html. (Diakses tanggal 18/5/2017)
http://www.lombokpost.net/2015/09/10/bpn-tidak-akan-terbitkan-sertifikat-
tanah-amahami/. (Diakses tanggal 18/5/2017)
http://site.bpn.go.id/o/Layanan-Pertanahan.aspx (Diakses 25/52017)
73
Lampiran
KUESIONER
KULITAS PELAYANAN ADMINISTRASI SATU ATAP
DI BADAN PERTANAHAN (PBN) KOTA BIMA
KUALITAS LAYANAN
PENDIDIKAN
(BUKTI FISIK)
(KEHANDALA
ASSURANCE
RESPONSIV
TANGIBLES
RELIABILITY
TANGGAP)
(JAMINAN)
EMPATHY
(EMPATI)
UMUR
ENESS
PEKERJAA KEPUASAN
(DAYA
NO NAMA GENDER
N PELANGGAN
N)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 2 3 4
1 Maslah.SH 39 Pria S1 PNS 3 2 2 2 3 2 1 1 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 1 1
2 Ahmad baihaki,SE 45 Pria S1 PNS 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 1 2 2 1 2 2 2 2 2
3 Amir 28 Pria S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 2 1 1
4 Ridwan ,S.pt 52 Pria S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 Nurhaidah 51 wanitta S1 PNS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
6 Jimi karter 40 Pria S1 PNS 2 2 3 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 1 1
7 Sulaiman 43 Pria SMA PNS 2 2 3 3 3 2 1 1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2
8 Arifudin 47 Pria S1 GURU 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
9 Syamsuddin , SP 54 Pria S1 PNS 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1
10 Zaidun 52 Pria S1 PNS 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 1 3 3 1 1 3 3 3 1
Tukang
Husain Jamal 40 Pria SMA 2 2 2 3 3 2 1 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
11 Kayu 2 2 2 1
12 Nuryadin 28 Pria S1 Guru SDN 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2
13 Hayatul Nufus 35 Wanita S1 Guru 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 St. Hawa 29 Wanita SMP URT 3 3 3 4 4 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 Zdamar Abas 41 Pria S1 Guru 4 3 3 3 3 2 4 4 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
16 Maani 28 Wanita SMA PLN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 Nurmi 30 Wanita SMP URT 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 2 2 2 3 2 2 3 3
18 Rostina 30 Wanita SMA Pedagang 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
19 Hidayat Bakri 31 Pria S1 Penyuluh 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 Haris 29 Pria SMA Petani 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 Irmayanti ,SH 29 Wanita S1 Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 Syafrudin , SE 45 Pria S1 Tenaga Adm 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 Sunandar 27 Pria S1 Pedagang 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 Dahlan Ahmad 56 Pria S1 Guru SDN 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
25 Azis Idris 37 Pria SMA Pedagang 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 Erni 37 Wanita SMA Seniman 3 3 3 4 4 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 Nasfal hj. Husen 48 wanita SMA PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 Marjan , SE 45 Wanita S1 PNS 4 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 khairudin 33 Pria SMA PNS 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3
30 Sahrul anhar 34 Pria S1 Tenaga bakti 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
Tenaga
I gustingurah agung 19 Pria SMA 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 Kontrak 3 3 4 4 3 3
32 Muhamad 50 Pria S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
33 Nurdin 38 Pria SMA PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 4
34 Pandu Wiwata 35 Pria SMA Petani 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
35 Ramadan Putra 31 Pria S1 Guru SMP 3 3 3 4 4 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
36 Muhtar , SE 41 Pria S1 Pedagang 4 3 3 3 3 2 4 4 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
37 Eti hastati 37 Wanita S1 PNS 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 Junaidin Al- Hadi, SE 35 Pria S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3
39 Kartini 42 Wanita SMA wirausaha 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 Fahrorojik 38 Pria SMA PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
41 Ruslan 57 Pria S1 BKPH 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 Budi utomo, SE 34 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 Syahrudin , SE 39 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
44 Hidayatulzzikri 40 Pria SMA PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
45 Fadilah 26 Wanita SMA Pedagang 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 Junaidin 36 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SPMA/
Sri nurhayati 50 Wanita PNS 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 SMA
48 Faruk , S.hut 31 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 Ismiati 30 Wanita S1 Wiraswasta 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
50 Jumiatun 29 Wanita SMA Pedagang 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
51 Renaldi 24 Pria SMA Bengkel 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 Ahmad. MS 56 Pria SMA PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 Zulkarnain 40 Pria S1 PNS 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 Iwan yadi 29 Pria S1 WIRASWAS 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
TA
55 Mahyudi 58 Pria SMA Pengusaha 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

56 Ria iswandari 37 wanita S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
57 Ramli ,S.pt 38 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
58 Supriadi , SH 54 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 Saladdin 32 Pria SMA Petani 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 Rohana 45 Wanita SMP Wirausaha 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
61 Sukran Riadi 42 Pria SMA Pengusaha 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2
62 Sunardi 36 Pria SKMA PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2
63 Hidayat Amin 48 Pria SMA PLN 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2
64 Ahmad Joni , S.hut 42 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2
65 Muhaimin , SH 41 Pria S1 PNS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 1 1 1 3 3 3 2
66 Muhtadin 49 Pria D3 PNS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1 1 1 1 3 3 2 2
67 Syamsul arifin 53 Pria S1 PNS 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3
68 Supriadi SH 32 Pria S1 PNS 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 1 1 1
69 Eka trisnawati 35 wanita SMA PNS 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 1 1 2 3
70 Anwar 31 Pria S1 Guru SDN 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 2
71 M. Kasim 54 Pria S1 Guru 2 3 2 3 1 1 1 1 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 2 1
72 Nailah 28 Perempuan S1 Wirausaha 2 3 3 2 2 2 1 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 1 1
73 Abdul Rahman Sidik 42 Pria SMA Nelayan 2 3 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1
74 Muh Zainab 39 Pria S2 PNS 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
75 Muhaimin 41 Pria S1 Wiraswasta 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 1
76 Amber Waty 31 Perempuan S1 PNS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 1 2
77 Erna Suryani 32 Perempuan SMA Pedagang 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2
78 Fina 27 Perempuan D3 Wiraswasta 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 1 2 1 2 2 1
79 muflia 32 wanita S1 PNS 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1
80 ANNISSAH 42 WANITA SMA PNS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
81 RUKMISA 46 Perempuan SMA Wiraswasta 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1
82 Nurhudayana 35 Perempuan D3 PNS 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 1 2 2 1 1 1
83 rudi usman 39 pria S1 PNS 1 1 2 3 2 2 1 1 2 3 3 2 1 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 1
84 INTAN PUTRI M 30 Wanita sma urt 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
85 panji 49 pria s1 GURU 2 2 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 1 1
86 mawar puspita 36 Perempuan S1 URT 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
87 anjas mutfah 41 pria smk Nelayan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1
88 ambran 29 laki laki sma Pedagang 1 1 2 3 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2
89 wira 33 laki laki S1 PNS 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1
90 firman l 32 pria S1 PNS 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2
91 asdar ansar 48 pria S1 pns 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
92 rodiah 37 Perempuan s1 pns 2 1 2 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
93 hairin 50 pria s1 pns 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2
94 ru,ad 41 laki laki sma Pedagang 2 1 3 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2
95 nur wahida 29 Perempuan sma petani 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
96 laila multia 40 wanita sma urt 2 2 3 3 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2
97 busman 33 pria si guru 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1
98 norman 38 laki laki smk benkel 1 1 1 3 2 1 1 1 1 2 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2
99 maryono 40 pria s1 wiraswasta 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
100 aprianti 29 wanita smk wiraswasta 2 2 3 3 2 2 1 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
101 ratna 29 Perempuan s1 guru 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 1 2 2 1 2 2
102 ramlih 36 laki laki s1 pns 1 1 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 1 3 2 2 3 2 1 2 2
103 sultan 43 laki laki s1 pns 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1
104 Sulaiman 50 pria smp Pedagang 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
105 H budiman 56 pria sma Nelayan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1
106 adiba apriani n 31 Perempuan smp Pedagang 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
107 nuraisia 44 wanita sma URT 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
108 suhada 38 Perempuan smp Pedagang 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1
109 ulvia s 27 Perempuan s1 pns 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2
KETERANGAN :
KUALITAS LAYANAN : STB = Sangant Tidak Baik 1
TB = Tidak Baik 2
B = Baik 3
SB = sangat Baik 4
KUALITAS
PELAYANAN : STP = Sangant Tidak Puas 1
TP = Tidak Puas 2
P = Puas 3
SP = sangat Puas 4
Umure
Freque Percent Valid Cumulative
ncy Percent Percent
< 20 tahun 1 .9 .9 .9
21-30 tahun 22 20.2 20.2 21.1
31-40 tahun 45 41.3 41.3 62.4
Valid
41-50 tahun 29 26.6 26.6 89.0
> 50 tahun 12 11.0 11.0 100.0
Total 109 100.0 100.0
Jk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
pria 71 65.1 65.1 65.1
Valid Wanita 38 34.9 34.9 100.0
Total 109 100.0 100.0
Didik
Percent
SMP 7 6.4 6.4 6.4
SMA 40 36.7 36.7 43.1
D3 3 2.8 2.8 45.9
Valid
S1 58 53.2 53.2 99.1
S3 1 .9 .9 100.0
Total 109 100.0 100.0
Kerja
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
PNS 57 52.3 52.3 52.3
GURU 12 11.0 11.0 63.3
WIRASWAS
30 27.5 27.5 90.8
Valid TA
URT 6 5.5 5.5 96.3
PETANI 4 3.7 3.7 100.0
Total 109 100.0 100.0
Frequency Table
TANGIBEL
t1
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Sangat TIdak
9 8.3 8.3 8.3
Baik
Tidak Baik 39 35.8 35.8 44.0
Valid
Baik 31 28.4 28.4 72.5
Sangat Baik 30 27.5 27.5 100.0
Total 109 100.0 100.0
t2
Percent Percent
Sangat TIdak
18 16.5 16.5 16.5
Baik
Tidak Baik 30 27.5 27.5 44.0
Valid
Baik 30 27.5 27.5 71.6
Sangat Baik 31 28.4 28.4 100.0
Total 109 100.0 100.0
t3
Percent Percent
Sangat TIdak
3 2.8 2.8 2.8
Baik
Tidak Baik 34 31.2 31.2 33.9
Valid
Baik 46 42.2 42.2 76.1
Sangat Baik 26 23.9 23.9 100.0
Total 109 100.0 100.0
t4
Percent Percent
Sangat TIdak
3 2.8 2.8 2.8
Baik
Tidak Baik 31 28.4 28.4 31.2
Valid
Baik 67 61.5 61.5 92.7
Sangat Baik 8 7.3 7.3 100.0
Total 109 100.0 100.0
RELIABILITY
r1
Percent Percent
Sangat TIdak
7 6.4 6.4 6.4
Baik
Tidak Baik 35 32.1 32.1 38.5
Valid
Baik 64 58.7 58.7 97.2
Sangat Baik 3 2.8 2.8 100.0
Total 109 100.0 100.0
r2
Percent Percent
Sangat TIdak
12 11.0 11.0 11.0
Baik
Valid Tidak Baik 40 36.7 36.7 47.7
Baik 57 52.3 52.3 100.0
Total 109 100.0 100.0
r3
Percent Percent
Sangat TIdak
27 24.8 24.8 24.8
Baik
Tidak Baik 28 25.7 25.7 50.5
Valid
Baik 43 39.4 39.4 89.9
Sangat Baik 11 10.1 10.1 100.0
Total 109 100.0 100.0
r4
Percent Percent
Sangat TIdak
20 18.3 18.3 18.3
Baik
Tidak Baik 33 30.3 30.3 48.6
Valid
Baik 38 34.9 34.9 83.5
Sangat Baik 18 16.5 16.5 100.0
Total 109 100.0 100.0
RESPOSIVENESS
res1
Percent Percent
Sangat TIdak
8 7.3 7.3 7.3
Baik
Tidak Baik 50 45.9 45.9 53.2
Valid
Baik 26 23.9 23.9 77.1
Sangat Baik 25 22.9 22.9 100.0
Total 109 100.0 100.0
res2
Percent Percent
Sangat TIdak
8 7.3 7.3 7.3
Baik
Tidak Baik 43 39.4 39.4 46.8
Valid
Baik 39 35.8 35.8 82.6
Sangat Baik 19 17.4 17.4 100.0
Total 109 100.0 100.0
res3
Percent Percent
Sangat TIdak
1 .9 .9 .9
Baik
Tidak Baik 39 35.8 35.8 36.7
Valid
Baik 65 59.6 59.6 96.3
Sangat Baik 4 3.7 3.7 100.0
Total 109 100.0 100.0
res4
Percent Percent
Sangat TIdak
4 3.7 3.7 3.7
Baik
Tidak Baik 50 45.9 45.9 49.5
Valid
Baik 48 44.0 44.0 93.6
Sangat Baik 7 6.4 6.4 100.0
Total 109 100.0 100.0
ASSURANCE
as1
Percent Percent
Sangat TIdak
8 7.3 7.3 7.3
Baik
Tidak Baik 43 39.4 39.4 46.8
Valid
Baik 46 42.2 42.2 89.0
Sangat Baik 12 11.0 11.0 100.0
Total 109 100.0 100.0
as2
Percent Percent
Sangat TIdak
4 3.7 3.7 3.7
Baik
Tidak Baik 45 41.3 41.3 45.0
Valid
Baik 51 46.8 46.8 91.7
Sangat Baik 9 8.3 8.3 100.0
Total 109 100.0 100.0
as3
Percent Percent
Sangat TIdak
4 3.7 3.7 3.7
Baik
Tidak Baik 37 33.9 33.9 37.6
Valid
Baik 61 56.0 56.0 93.6
Sangat Baik 7 6.4 6.4 100.0
Total 109 100.0 100.0
as4
Percent Percent
Sangat TIdak
17 15.6 15.6 15.6
Baik
Tidak Baik 39 35.8 35.8 51.4
Valid
Baik 38 34.9 34.9 86.2
Sangat Baik 15 13.8 13.8 100.0
Total 109 100.0 100.0
EMPATI
e1
Percent Percent
Sangat TIdak
5 4.6 4.6 4.6
Baik
Tidak Baik 42 38.5 38.5 43.1
Valid
Baik 55 50.5 50.5 93.6
Sangat Baik 7 6.4 6.4 100.0
Total 109 100.0 100.0
e2
Percent Percent
Sangat TIdak
9 8.3 8.3 8.3
Baik
Tidak Baik 38 34.9 34.9 43.1
Valid
Baik 55 50.5 50.5 93.6
Sangat Baik 7 6.4 6.4 100.0
Total 109 100.0 100.0
e3
Percent Percent
Sangat TIdak
23 21.1 21.1 21.1
Baik
Tidak Baik 28 25.7 25.7 46.8
Valid
Baik 49 45.0 45.0 91.7
Sangat Baik 9 8.3 8.3 100.0
Total 109 100.0 100.0
e4
Percent Percent
Sangat TIdak
10 9.2 9.2 9.2
Baik
Tidak Baik 37 33.9 33.9 43.1
Valid
Baik 56 51.4 51.4 94.5
Sangat Baik 6 5.5 5.5 100.0
Total 109 100.0 100.0
KEPUASAN PELANGGAN
kp1
Percent Percent
Sangant Tidak
20 18.3 18.3 18.3
Puas
Tidak Puas 38 34.9 34.9 53.2
Valid
Puas 48 44.0 44.0 97.2
Sangat Puas 3 2.8 2.8 100.0
Total 109 100.0 100.0
kp2
Percent Percent
Sangant Tidak
16 14.7 14.7 14.7
Puas
Tidak Puas 42 38.5 38.5 53.2
Valid
Puas 48 44.0 44.0 97.2
Sangat Puas 3 2.8 2.8 100.0
Total 109 100.0 100.0
kp3
Percent Percent
Sangant Tidak
16 14.7 14.7 14.7
Puas
Tidak Puas 41 37.6 37.6 52.3
Valid
Puas 48 44.0 44.0 96.3
Sangat Puas 4 3.7 3.7 100.0
Total 109 100.0 100.0
kp4
Percent Percent
Sangant Tidak
27 24.8 24.8 24.8
Puas
Tidak Puas 31 28.4 28.4 53.2
Valid
Puas 47 43.1 43.1 96.3
Sangat Puas 4 3.7 3.7 100.0
Total 109 100.0 100.0
KESIMPULAN
KL
Percent
Tidak Baik 45 41.3 41.3 41.3
Valid Baik 64 58.7 58.7 100.0
Total 109 100.0 100.0
KP
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
Tidak Puas 58 53,2 53,2 53,2
Valid Puas 51 46,8 46,8 100.0
Total 109 100.0 100.0
CROSSTABS
[DataSet1] D:\karya tulis\DEWI AYU NISWARI\mt olahan.sav
Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KP * KL 109 100.0% 0 0.0% 109 100.0%
KP
Tidak puas Total
puas
Count 32 13 45
Tidak baik % within KP 71.1% 28.9% 100.0%
% of Total 29.4% 11.9% 41.3%
KL
Count 26 38 64
Baik % within KP 40.6% 59.4% 100.0%
% of Total 23.8% 34.9% 58.7%
Count 58 51 109
Total % within KP 53.2% 46..8% 100.0%
% of Total 53.2% 46..8% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 56.695a 6 .000
Likelihood Ratio 72.508 6 .000
Linear-by-Linear
47.185 1 .000
Association
N of Valid Cases 109
a. 3 cells (25.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 1.76.

Skripsi: Dewi Ayu Niswari E211 14 027

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi: Dewi Ayu Niswari E211 14 027

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI SATU

DEWI AYU NISWARI

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Pelayanan administrasi satu atap yang diterapkan haruslah dapat

Assalamu alaimkum warahmatullahi wabarakatuh

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan syukur kehadirat Allah SWT, yang

Ucapan terimakasih kepada Ayahanda Alm. Masyudi, Ibunda St. Rahma

Makassar, 16 Januari 2017

LEMBAR KEASLIAN .......................................................................................... iv

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................... v

LEMBAR PEGESAHAN SKRIPSI....................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 9

A. Konsep Pelayanan dan Pelayanan Publik ...................................... 9

B. Pelayanan Satu Atap...................................................................... 11

D. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 15

E. Kriteria Pelayanan Yang Baik ......................................................... 15

F. Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat ..................................... 16

G. Standar Prosedur Publik................................................................. 20

I. Kerangka Pikir ............................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 28

A. Lokasi Penelitian ............................................................................ 28

B. Desain Penelitian ........................................................................... 28

C. Informal Penelitian ........................................................................ 29

D. Tehnik Pengumpulan Data ............................................................. 29

E. Tehnik Analisa Data ...................................................................... 30

BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................... 32

A. Profil Badan Pertanahan Nasional (BPN) ....................................... 32

B. Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima............................... 35

D. Keadaan Aparatur Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Bima . 37

BAB V Hasil Pembahasan ................................................................................ 39

A. Karakteristik Responden ................................................................ 39

D. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................ 67

BAB V Kesimpulan dan Saran ........................................................................... 69

Tabel 1.1 Jumlah Keputusan penetapan tanah terlantar yang ditetapkan . . 4

Tabel 4.1 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan.......................... 37

Tabel 4.2 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pangkat. ............................. 38

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Di Badan

Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima ...................................... 39

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima ...................... 40

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima ...................... 41

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Di Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Bima ...................... 41

Tabel 5.5 Tanggapan responden terhadap pernyataan teknologi dan

Peralatan yang digunakan petugas Administrasi dalam

Tabel 5.6 Tanggapan responden terhadap pernyataan pelayanan

administrasi secara keseluruhan dilakukan satu tempat

(satu atap) .................................................................................. 43

Tabel 5.7 Tanggapan responden terhadap pernyataan kebersihan dan

kenyamanan ruangan ............................................................... 44

Tabel 5.8 Tanggapan responden terhadap pernyataan penampilan

petugas Administrasi .................................................................. 45

Tabel 5.9 Tanggapan responden terhadap kesiapan petugas dalam

Tabel 5.10 Tanggapan responden terhadap kehandalan layanan yang

diberikan petugas administrasi ................................................... 47

Tabel 5.11 Tanggapan responden terhadap ketepatan waktu yang

disediakan petugas .................................................................... 48

Tabel 5.12 Tanggapan responden terhadap kesalahan minimum dalam