Public

Relation
KELAS XII

SMK PARAHYANGAN
 BAB I
COMPANY PROFILE
Company profile merupakan penjelasan perusahaan mengenai produk secara verbal maupun
grafik yang mengangkat nilai perusahaan dan nilai produk. Keunggulan perusahaan
dibandingkan pesaing disampaikan berdasarkan kedua nilai tersebut.
Nilai-nilai perusahaan tersebut tercantum dalam beberapa hal berikut:
1. Sejarah berdirinya, sejarah berdirinya usaha menggambarkan pihak-pihak yang
berhubungan dengan perusahaan maupun konsumen mengenai dasar dan landasan usaha
ini berdiri. Apakah cukup kuat secara pengalaman dan keutuhan individu yang terlibat
didalamnya.
2. Visi dan Misi Usaha, visi merupakan cita-cita yang ingin dicapai oleh berdirinya usaha
dalam jangka panjang dengan kata lain, perusahaan dalam periode tertentu ingin menjadi
perusahaan seperti apa? Misi merupakan cara- cara yang digunakan usaha dalam mencapai
visi usaha.Misi dapat berupa penyataan kalimat atau kata yang mengingatkan pelaku usaha
untuk bekerja sesuai misi dalam mencapai tujuan perusahaan.
3. Struktur organisasi,berisi susunan/hirarki tanggungjawab pekerjaan dalam perusahaan
berikut nama individu pada masing-masing pekerjaan. Kegunaan struktur organisasidalam
company profile adalah agar konsumen atau pihak- pihak lainyangbekerjasama dengan
perusahaan dapat mengetahui secara tepat orang yang akan berhubungan dengan mereka
dalam pekerjaan ataupun masalah.
4. Kinerja Perusahaan, pengalaman pekerjaan terdahulu yaitu pengalaman dalam menangani
pekerjaan dapat dilakukan secara verbal/tuisan maupun visual/gafik dengan menampilkan
dokumentasi foto/video hasil pekerjaan, laporan keuangan perusahaan tersebut. Jika
company profile dibutuhkan dari segi keuangan seperti untuk investasi/saham atau
kerjasama lembaga keuangan maka laporan keuangan diperlukan.dan company profile
hanya ditampilkan dalam media print tidak dalam media lain atau media televisi.

Product value (nilai-nilai produk/servis) perusahaan dapat dicerminkan dalam faktor-faktor

marketing mix khususnya 7P yaitu Product, Price, Promotion, Placement, People, Process
dan Physical Evidence.
• Product, strategi bagaimana produk usaha dapat menarik hati konsumen untuk membeli.
Produk dapat digolongkan berdasarkan mutu/kualitas, ukuran, desain, kemasan dan
kemanfaatan yang lebih dibandingkan produk lain
• Price, bagaimana supaya produk dari segi harga lebih menarik bagi konsumen. Harga
murah itulah yang disukai konsumen, dasar yang membedakan dari segi harga misalnya
harga satuan dan grosir, syarat pembayaran, diskon/ potongan harga, sistem buy 1 get 1
free.
• Promotion, strategi bagaimana produk kita dikenal konsumen yaitu melalui, iklan, sales
promotion, personal selling, Public Relations itu sendiri
• Placement, cara mendistribusikan produk sampai ke tangan konsumen
• People, kriteria sumberdaya manusia yang secara umum dapat meningkatkan penjualan
produk ke konsumen secara langsung maupun tidak langsung
• Process, proses usaha yang dapat menarik konsumen pada produk kita, baik proses
produksi maupun proses layanan terhadap konsumen.
• Physical Evidence, penampilan fisik serta keadaan dari fasilitas pendukung dalam
menjual produk yang dapat dilihat langsung oleh konsumen, seperti tempat yang menarik
dan bersih untuk restoran, hotel, vila.
Dengan mengidentifikasi 7 point tersebut maka perusahaan dapat menentukan keunggulan
perusahaan dengan pesaing, dan ini bisa menjadi selling point dalam company profile
khususnya yang menyangkut produk/servis.
Dalam pembuatan company profile dibutuhkan sumber daya manusia yang berkerja dalam
tim antara lain:
1. Bagian konsep dan pengembangan, tugas pada bagian ini meliputi
2. Penelitian lapangan, analisa media dan account executive (penghubung antara perusahaan
dan pembuat company profile
3. Bagian kreatif dan produksi, tugas-tugas pada bagian ini meliputi fotografer, kameramen,
penulis skenario, editor, artist, dan pendukung produksi

Tahapan pembuatan company profile adalah sebagai berikut:

1. Pemahaman akan produk atau service,Pembuat company profile harus memahami product
value dari perusahaan dengan baik. Untuk mencapai hal tersebut umumnya pembuat
company profile diberikan pemahaman/penjelasan oleh perusahaan mengenai produk
mereka dan perbandingannya dengan produk pesaing. Tidak tertutup kemungkinan dalam
proses pemahaman ini pihak pembuat company profile dapat menemukan hal-hal lain
dalam product value yang belum diketahui oleh perusahaan serta kemungkinan hal
tersebut dapat menjadi ”selling point” perusahaan dalam company profile
2. Pemilihan media penyampaian company profile, media penyampaian secara umum adalah
media print/ cetak dan media broadcast (TV, radio, internat, dll). Pemilihan media dengan
mempertimbangkan:
• Kesesuaian dengan produk dan target konsumen
• Anggaran yang tersedia
• Banyaknya model pesan yang akan disampaikan
3. Pengaturan dana pembuatan company profile

Kegiatan dalam pembuatan company profile dibedakan atas:

1. Kegiatan pra produksi, kegiatannya mencakup pemahaman materi company profile,
penyusunan konsep materi company profile, penyusunan skenario atau story board untuk
company profile pada media broadcast
2. Kegiatan pasca produksi,kegiatannya mencakup pengeditan materi company profile
disesuaikan dengan keterbatasan media yang digunakan, pembuatan hardcopy dan soft
copy materi company profile dan penyampaian materi company profile kepada media
penayangan company profile khususnya televisi dan broadcast
Tugas 1
Rancanglah sebuah company profile dari sebuah usaha perjalanan wisata/travel, kemudian
buatlah dalam poer point hasil rancangan company profile tersebut!
Tugas 2
Buatlah travel package dari company yang telah kalian buat terkait perjalanan wisata di kota
Subang!
 BAB II
PENGETAHUAN DAN PROMOSI
PRODUK
Pengetahuan Produk
Industri perjalanan wisata adalah contoh industri yang bergerak dibidang jasa yang artinya
produk yang dihasilkan atau dijualnya dominan dibidang jasa atau pelayanan. Produk adalah
suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba/nyata (tangible) ataupun tidak dapat diraba/tidak
nyata(intangible) termasuk bungkus/ kemasan, warna, harga, pelayanan yang diterima
pembeli guna memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk yang dijual oleh industri pariwisata adalah produk nyata dan tidak nyata. Contoh
produk nyata yang dijual di hotel antara lain kamar, makanan dan minuman, sedangkan
produk yang tidak nyatanya adalah keramahtamahan, kesopansantunan, keamanan dan
kenyamanan. Perbedaan antara yang nyata tidaknyata adalah jika produk nyatanya berwujud,
tetapi produk tidak nyata adalah jasa atau pelayanan yang tidak terlihat namun dapat
dirasakan oleh tamu.
Karakteristik jasa yang membedakan dengan barang ada empat yaitu:
• Intagibility yaitu tidak bisa dimiliki, jika barang bisa dimiliki namun jasa hanya dapat
dinikmati/dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Walaupun sebagaian besar jasa dapat
berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya mobil dalam jasa transportasi.
• Inseparability: barang biasanya di produksi terlebih dahulu kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa dijual terlebih dahulu kemudian di produksi dan di konsumsi
secara bersamaan.
• Variability: sifatnya jasa sangat bervariasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
• Perishability: jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
contohnya jika ada kamar yang tidak terjual pada hari ini maka akan hilang
Promosi Poduk
Promosi merupakan salah satu usaha untuk menginformasikan dan mempengaruhi seseorang
untuk tertarik sehingga melakukan transaksi atas barang atau jasa yang dipasarkannya.
Adapun tujuan promosi yaitu:
• Menyebarkan informasi kepada pihak luar
• Mendapatkan kenaikan penjualan/profit
• Mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan
• Membedakan atau mengunggulkan produk dibanding produk pesaing
• Membentuk citra produk dimata konsumen sesuai dengan yang diinginkan
Dalam upaya berpromosi ada empat cara yang digunakan oleh hotel yaitu:
• Personal selling yaitu kegiatan tatap muka antara penjual dengan calon pembelinya untuk
menawarkan barang. Kegiatan ini memiliki kebaikan dan kelemahan. Kebaikan pada
metode ini, penjual dapat mengetahui secara langsung reaksi konsumen. Kelemahannya
ialah memerlukan waktu dan biaya yang besar.
• Publicity yaitu pemberitaan tentang suatu produk yang disampaikan melalui media.
Dengan pemberitaan tersebut masyarakat/konsumen menjadi tahu tentang adanya produk.
Kegiatan publicity ini biasanya diawali dengan mengundang wartawan untuk datang ke
hotel dan kemudian memberitakan apa yang dilakukan perusahaan. Dalam hal-hal tertentu
publicity sangat effektif untuk mengembalikan citra hotel yang mengalami penurunan
karena sesuatu hal.
• Advertising atau periklanan yaitu suatu pesan tentang pruduk yang disampaikan melalui
media dengan tujuan untuk memperoleh banyak pembeli. Pesan iklan ialah pesan yang
sifatnya persuasif yang artinya membujuk, mempengaruhi bahkan merayu. Oleh sebab itu
pesan iklan selalu penuh dengan kreatifitas.
• Sales promotion adalah upaya untuk meningkatkan volume penjualan dengan memberikan
hadiah, discount, voucher, bonus dsb agar terjadi permintaan yang sifatnya segera. Dalam
kegiatan sales promotion ini kadang-kadang disertai dengan demontrasi tentang
penggunaan barang. Sales promotion mempunyai tujuan jangka pendek. Sedangkan
advertising mempunyai tujuan jangka panjang.
Cara yang paling efektif untuk mempromosikan produk dan jasa adalah dengan cara bertatap
muka (face to face). Apabila anda memiliki pengetahuan yang baik tentang produk dan
kepercayaan diri yang baik maka dapat meningkatkan pandapatan perusahaan daripada
berpromosi dengan menggunakan brosur.
Ada beberapa sifat yang harus dimiliki agar dapat menjual yaitu:
• Ramah • Mempunyai pengetahuan tentang
produk
• Termotivasi
• Berkeinginan keras untuk memberikan
• Penuh perhatian pelayanan yang terbaik
• Kesungguhan hati/Keikhlasan
• Berkomunikasi dengan baik
• Bersemangat
• Memahami pelanggan atau mampu
• Kepercayaan diri membaca keinginan pelanggan

Salah satu teori menjual yang dikemukakan adalah teori AIDAS, teori ini
berisi tentang tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual
di dalam melakukan kegiatan penjualan
a. Attention yaitu penjual harus berusaha agar calon pembeli memperhatikan penawaran yang
dilakukan calon penjual.
b. Interest bahwa penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang kuat.
c. Desire bahwa kebiasaan calon pembeli dalam mengambil keputusan membeli tidaklah
sama.
d. Action yaitu penjual harus menyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli
produk yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat.
e. Satisfaction yaitu penjual harus memastikan bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai
apa yang dijelaskan.
Tugas 1
Carilah informasi tentang produk nyata dan tidak nyata yang dijual oleh hotel, usaha perjalanan
wisata/travel dan maskapai penerbangan.
Produk Nyata

Usaha Perjalanan
No Hotel Maskapai penebangan
Wisata/Travel

Produk Tidak Nyata

Usaha Perjalanan
No Hotel Maskapai penebangan
Wisata/Travel
 Tugas 2
Temukan dan jelaskan perbedaan jasa/pelayanan yang disediakan oleh
beberapa maskapai domestik!

No Makapai Pelayanan

... ...
... ...

Tugas 3
Buatlah video pomosi dengan teknik penjualan AIDAS untuk menjual
produk (travel package) yang telah di buat di bab sebelumnya!
 BAB III
HUBUNGAN DENGAN
PELANGGAN
Dalam membangun komunikasi yang efektif, seseorang perlu
memahami dua bentuk komunikasi yaitu komunikasi verbal dan
komunikasi non-verbal.
A. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal merupakan komunikasi yang menggunakan kata-kata baik lisan
maupun tulisan. Komunikasi ini paling banyak digunakan dalam hubungan antar manusia.
Seseorang mengungkapkan perasaan, emosi, pemikiran, gagasan dan maksud, selain itu juga
menyampaikan fakta, data dan informasi serta menjelaskannya. Unsur penting dalam
komunikasi verbal adalah bahasa dan kata

B. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal itu sendiri adalah komunikasi yang
pesannya dikemas dalam bentuk nonverbal, tanpa kata-kata.
Beberapa kategori komunikasi nonverbal yaitu:
a. Pribadi (pada individu), contonya kebiasaan seseorang yang mengedipkan mata ketika
merasa gugup, batuk ketika akan mulai berbicara.
b. Budaya – kebiasaan pada sekelompok masyarakat atau orang, misalnya orang Jepan
membungkukkan badan ketika bertemu orang lain
c. Profesional – kebiasan orang pada profesi tertentu, misalnya kebiasaan seorang yang
bekerja dilevel atas di hotel yang memiliki standar tinggi dalam berpakaian meskipun tidak
sedang bekerja.
d. Kebenaran umum – kebiasaan hampir seluruh manusia dunia, misalnya kebiasaan orang
mengangguk sebgai tanda setuju, menggeleng sebagai tanda tidak setuju, mengeluarkan air
mata ketika sedih, tertawa ketika bahagia.
e. Random – tidak mengubah pesan, misalnya ketika seseorang berbicara kemudian ia bersin
maka ini tidak mengubah pesan, hanya sebagai tanda bahwa orang tersebut sedang flu atau
sakit.
Aspek-aspek dalam komunikasi non verbal adalah:
a. Environment, (lingkungan)
b. Personal presentation (performa seseorang)
c. Artifacts (benda-benda tertentu)
d. Vocal qualities (Kualitas suara)
e. Body language (bahasa tubuh)
f. Personal space (jarak antar pesonal)
g. Touching behaviour (prilaku menyentuh)
 Hambatan-Hambatan Komunikasi
Harus disadari bahwa hambatan komunikasi ada dan kemudian menggunakan pengetahuan dan
keterampilan untuk meminimalkan kebingungan dan salah penafsiran ketika berkomunikasi.
Hambatan komunikasi bisa berasal dari pengirim, penerima, pesan itu sendiri atau media
penyampaian pesan. Hambatan komunikasi yang ada di industri pariwisata dan perhotelan
terjadi karena pelanggan dan rekan berasal dari latarbelakang budaya, bahasa dan aksen yang
berbeda.
Hayward (1998) mengkasifikasikan hambatan komunikasi menjadi tiga
yaitu;
a. Hambatan informational, disebabkan oleh informasi yang tidak tepat dan bahasa yang tidak
cocok, pengirim terlalu cepat berbicara, penrima kurang waktu untuk menafsirkan makna
pesan dan kurangnya penjelasan
b. Hambatan attitudial, dikarenakan pengirim atau penerima pesan memiliki kayakinan,
prilaku dan peniruan yang negatif. Hal-hal yang menyebabkan hambatan komunikasi ini
adalah; tidak suka kepribadian orang lain, sikap rasis, keangkuhan, persaingan antar
personal, pribadi ekstrim dan resistensi terhadap pesan karena penerima pesan tidak
mendukung tujuan pesan.
c. Hambatan lingkungan; kebisingan atau kegaduhan lingkungan disekitar.

Tim dan Tanggungjawab Tim

Seorang yang bekerja di industri pariwisata, harus menyadari bahwa
mereka tidak akan dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggan
sendirian. Orang lain/ anggota staf lain pasti akan ikut andil dalam
pelayanan ini. Lalu apa yang dimaksud dengan tim? Apa bedanya
dengan grup? Grup atau kelompok adalah sekelompok orang yang
secara bersama dengan tujuan yang sama, misalnya kelas dalam suatu
sekolah. Sedangkan tim adalah sekelompok orang yang bekerja
bersama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Keberhasilan tim tergantung pada beberapa faktor seperti:
Komiten dan dedikasi pada tujuan
1. Campuran yang tepat keterampilan teknis dan interpersonal
2. Kelompok kohesif dan flexsibel
3. Kemampuan komunikasi yang efektif
4. Toleransi dan pemahaman
5. Kejujuran dan kepercayaan
6. Motivasi dan semangat kerja

King (seorang ahli manajemen) menganjurkan 10 strategi yang ia sebut

“Sepuluh Perintah Tim” (Ten Team Commandment) untuk
meningkatkan kineja suatu tim yaitu;
Saling ketergantungan
1. Perluasan tugas 6. Keterampilan pemecahan masalah
2. Penjajaran (alignment) 7. Keterampilan menangani konflik
3. Bahasa yang umum 8. Penilaian atau tindakan
4. Kepercayaan/respek 9. Perayaan atas kesuksesan tim
5. Kepemimpinan yang dibagi rata

Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

Siapakah pelanggan itu? Pelanggan di lingkungan industri
perhotelan/pariwisata terdiri dari pelanggan internal (rekan kerja,
supervisor, manajer, security officers, dll) dan pelanggan
eksternal(seseorang yang menghabiskan/membelanjakan uangnya
untuk memenuhi kebutuhan).
 Bagaimana mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan? Untuk
memahami secara nyata tentang kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan, kita seharusnya:
• melibatkan pelanggan dalam mengembangkan layanan baru;
• mengorganisasikan dan melaksanakan layanan pada fokus group;
• secara aktif melihat umpanbalik pelanggan;
• menanyakan pada pelanggan, layanaan yang penting bagi mereka;
• menganalisis trend pasar;
• menganalisis pesaing;
• memperhatikan umpan balik staf.
Membuat analisis kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dengan
mengidentifikasikan:
• apa yang diinginkan pelanggan?- kebutuhan, keinginan dan harapan;
• apa yang telah kita tawarkan pada pelanggan? – produk dan layanan;
• Apa yang dapat kita tingkatkan?
Untuk dapat mengidentifikasikan hal tersebut, yang perlu dilakukan
adalah dengan melaksanakan informal research dan formal research.
Formal research mencakup (1) diskusi dengan rekan kerja, kontak
jejaring sosial dan masyarakat umum, (2) Mencari umpanbalik
pelanggan dengan bertanya, (3) Obeservasi pada pelanggan dan
layanan yang diberikan dan membuat refleksi di lihat.
Sedangkan, informal research mencakup (1) membaca materi yang
dicetak– menu makanan, daftar minuman, iklan dan materi promosi
lain, (2) mengikuti khursus tertentu yang berhubungan dengan apa
yang ingin diketahui, (3) mencari informasi di internet tentang topik
tertentu, (4) mengunjungi perpustakan (5) mengembangkan,
mendistribusikan dan menganalisis pertanyaan dasar tentang pasar, (6)
menghadiri launching produk dan kegiatan asosiasi industri.

Tugas 1
1. Dua orang wanita di kursi nomor G53 telah siap untuk memesan. Pramugari mendekati
mereka dan bertanya ‘Excuse me ladies, may I take your order?’ bahasa yang digunakan
tepat dan sopan tetapi ketika mereka mulai memesan, pramugari tersebut mengalihkan
pandangan dari mereka, memandang keseluruh ruangan.
a. Pelayan tersebut berkomunikasi verbal dan non-verbal. Komunikasi non verbal apa
yang digunakannya?
b. Apakah komunikasi verbal dan non verbal tersebut cocok?
c. Yang manakah yang lebih kuat komunikasi verbal atau non verbal dalam situasi ini?
d. Komunikasi non-verbal apa yang cocok yang harusnya dipakai oleh pramugari?
2. Coba pikirkan kebiasaan non verbal yang menjadi ciri khusus budaya sekelompok orang,
masyarakat atau bangsa!
3. Apa yang kalian pikirkan, akibat pada perusahaan ketika komunikasi antara staf dan
manajemen yang dirusak oleh hambatan attitudial?
 Tugas 2
a. Lengkapilah kolom berikut ini berdasarkan standar minimum harapan. Pikirkan kembali
destinasi pariwisata di Bali yang pernah kalian kunjungi tentang layanan, lingkungan dan
produk yang diberikan!
Produ
k
d
a
n
Harapan dari Layanan Lingkungan la
y
a
n
a
n
Infligh
t
S
Air Asia Good Cukup nyaman er
vi
c
e
Nathan Hotel

Pantai Kuta

Pasar Sukowati

...

*Keterangan
Very good : Sangat baik
Good : Baik
Average : Rata-rata
Bad : Buruk
b. Jelaskan mengapa kalian suka untuk pergi kembali atau bahkan tidak ingin lagi pergi
kesana?
 BAB IV
PENANGANAN
KONFLIK

Konflik terdiri dari 2 elemen yaitu:

1. Substantif. Unsur-unsur substantif adalah fakta-fakta di mana perselisihan terjadi seperti
seorang pelayan telah membuat kesalahan ketika menulis pesanan makanan
2. Emosional . Unsur-unsur emosional adalah perasaan negatif antara pihak-pihak yang
mungkin tidak ada hubungannya dengan kejadian yang sebenarnya .

Terdapat tiga tingkatan konflik yaitu:

1. Tingkat individu, ini biasa juga dikenal dengan konflik inetrpersonal dimana dua atau lebih
pribadi berinteraksi untuk mencegah satu sama lain mencapai tujuan yang ditetapkan.
2. Tingkat kelompok, Dalam suatu organisasi beiasnya terdapat kelompok- kelompok yang
mempunyai tujuan yang akan dicapai. Konflik muncul pada saat satu kelompok percaya
bahwa kelompok itu terhalang oleh kelompok lain untuk melakukan pekerjaan yang baik.
3. Tingkat organisasi, contoh yang sangat tepat disini adalah konflik antara organisasi dengan
serikat pekerja, dimana terjadi perbedaan pendapat antara kondisi kerja dan upah. Hasil
dari konflik bisa parah, termasuk mogok kerja yang menyebabkan hilangnya produktifitas
dan pendapatan.

Dalam merespon konflik ada beberapa tiga dasar merespon yaitu

1. Aggression, orang-orang yang agresif selau mencoba untuk menang dalam beberapa hal
dengan mendominasi dan memalukan orang lain. Hasil dari konflik menang – kalah,
karena orang agresif percaya dia telah menang dan yang lain kalah.
2. Submission, Orang-orang tipe ini menyerah dan tunduk karena ketidakmampuan dan tidak
mau untuk menyampaikan sudut pandang mereka dan bahkan mengabaikan kebutuhan
sendiri. Hasil konflik ini adalah kehilangan- menang, dimana pihak sendiri merasa kalah
dan yang lainnya menang.
3. Assertion, Orang assertif mencoba untuk menyelesaikan konflik dengan tenang menyajikan
sudut pandang mereka, menerima pandangan pihak lain dan menyarankan kompromi . Ini
berakhir dalam situasi win-win karena semua pihak percaya bahwa mereka telah menang.
Perilaku assertif hanya bekerja jika Anda melakukannya dengan cara yang benar.
(Diadaptasi dari Corporate Express video pelatihan, keterampilan Ketegasan)
• Konflik Wajah • Mintalah apa yang Anda inginkan
• Tetap tenang • Mengungkapkan ketidaksetujuan
• Fakta yang ada • Pertimbangkan kebutuhan orang lain
• Akui kesalahan Anda • Bersiaplah untuk berkompromi
• Ekspresikan perasaan Anda
Merespon Komplain/Keluhan Pelanggan
Komplain dibuat oleh pelanggan atau tamu karena mereka tidak
terpuaskan. Ketidakpuasan ini secara umum disebabkan oleh
• Kegagalan perusahaan untuk menepati janji
• Layanan atau produk tidak memenihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
• Perilaku lain dari staf dalam pekerjaannya
Tipe komplain didasarkan pada sebab terjadinya komplain yaitu
 Tingkat layanan
  Standar produk
 Proses
 Informasi yang diberikan
 Tagihan/bill
 Material pemasaran
 Kegagalan memenuhi janji
 Kondisi tempat
 Lingkungan
 Masalah yang berkaitan dengan pelanggan lain

Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif
adalah Model AQUA, yaitu
A : Acknowledge/Mengakui
Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan
masalah yang menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi.
Kemudian kita mengakui ada masalah dan kita berikan sinyal niat kita
untuk membantu. Permintaan maaf harus menjadi bagian didalamnya.
Q : Question/Pertanyaan
Langkah kedua, ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah
memberitahu kita tentang masalah yang telah terjadi. Ini
mengharuskan kita untuk mengajukan pertanyaan untuk memperjelas
situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus dengan masalah yang
sedang dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang masalah ini
menunjukkan keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari
masalah/ keluhan agar dapat ditemukan penyelesaian yang terbaik.
U : Understand/Memahami
Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang
sebenarnya yang dikeluhkan oleh pelanggan atau tamu. Kita
melakukan ini dengan mengutip apa yang mereka katakan dengan
mempertimbangkan emosi dan penyebab masalah lainnya. Ini
membantu untuk menurunkan ketegangan dengan membuktikan
bahwa kita telah memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini
juga memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan
informasi tambahan atau mengkarifikasi informasi sebelumnya,
mungkin belum sepenuhnya mereka katakan.
A : Answer/Jawaban
Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita
dapat mengatasi keluhan atau masalah dimana hal itu terjadi; kita
mengembangkan jawabab atas masalah, keluhan atau komplain.
Setiapan jawaban atau solusi akan sangat bergantung pada pedoman
dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja.

Tugas 1
Berikut ada 12 keluhan, siapakah yang harus menangani dan bagaimana cara
penanganannya?
Bagaimana cara
No Keluhan/komplain Ditangani oleh siapa?
penanganannya?
 Saya merasa bosan di dalam
pesawat, mengapa anda tidak
1
memberikan fasilitas hiburan
untuk penumpang?
Saya rasa barang bawaan saya
masih cukup untuk dibawa
ke bagasi didalam pesawat,
2 tapi kenapa ketika check in
malah melebihi kapasitas,
saya tidak mau membayar
over baggage
Tempat duduk terlalu sempit,
3 saya tidak bisa duduk dengan
nyaman
Saya tidak bisa membaca kartu
4 instruksi keselamatan ini
dengan jelas
Saya katakan bahwa pesawat di
maskapai ini tidak bisa
5 digunakan lagi, harga
semakin naik tetapi kualitas
menurun
Mengapa anda tidak memberikan
saya breakfast menu? Semua
6
maskapai punya fasilitas itu
sekarang
Layanan disini terlalu lambat,
kami telah menunggu untuk
7
pemesanan makanan lebih
dari 40 menit
Bagasi nya telalu sempit barang
8
bawaan saya tidak muat
9 Saya
sedang
di
kejar
waktu
untuk
meetin
g tapi
menga
pa ada
keterla
mbata
n
penerb
angan
 ? Saya
menye
sal
memil
ih
maska
pai ini
Saya telah memesan tempat dekat
10 dengan jendela, tetapi saya
duduk di belakang

Semuanya
pakai
APD,
ketutu
pan
semua
, ya
engga
k
bener
juga
dong.
Jadi
buat
banya
k
penu
11 mpan
g
melih
at
aneh
kenap
a
pramu
gariny
a
pakai
maske
r, jadi
engga
k bisa
lihat
dia
tersen
yum
Harga tiket tidak sesuai dengan
12
yang di dalam brosur
Tugas 2
Buatlah video complaining dengan teman mu (2 orang), yang satu
berperan sebagai petugas yang menangani complaining dan yang lain
menjadi pelanggan/penumpang/tamu yang memberikan complain!
 BAB V
INTERNAL GATHERING DAN
AKTIFITAS PROTOKOLER
Internal Gathering Public Relations merupakan kegiatan PR yang ditujukan untuk publik
internal perusahaan atau organisasi.Publik internal adalah keseluruhan elemen yang
berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan, antara lain karyawan, manajer,
supervisor, pemegang saham dan dewan direksi perusahaan. Melalui kegiatan internal
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik internal dari perusahaan.
Hubungan harmonis antara pihak- pihak yang terkait dalam perusahaan akan menciptakan
iklim kerja yang baik sehingga kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lancar.
Untuk menciptakan keadaan itu, kiranya diusahakan adanya:
1. Pengumuman-pengumuman 8. Olah raga
2. Buku pegangan pegawai 9. Study tour dan training
3. Personal calls 10. Hadiah dan penghargaan
4. Pertemuan-pertemuan berkala 11. Klinik dan rumah obat
5. Kotak suara 12. Tempat-tempat ibadah
6. Laporan kepada pemegang saham 13. Tempat-tempat pendidikan
7. Hiburan dan darmawisata
Hubungan dengan karyawan
Seorang PR harus mampu berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal
maupun informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan bahan
pertimbangan dalam pengambilan kebijakaan organisasi/ perusahaan. Seorang PR harus
mampu menjembatani komunikasi antara pimpinan dan karyawan.
Dengan adanya kegiatan ini diharapkan dapat menimbulkan dampak yang positif yaitu
karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan yang pada akhirnya
akan menumbuhkan rasa memiliki ‘sense of belonging’, motivasi, kreativitas dan keinginan
mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin.

Hubungan dengan pemegang saham

Membangun hubungan yang baik dengan pemegang saham serta mampu
mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam perusahaan juga merupakan tanggungjawab
seorang PR. Sebagai penyandang dana, pemegang saham berhak mengetahui perkembangan
perusahaan secara transparan. Ini akan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap
perusahaan sehingga kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan akan dapat
dihindari.

Aktifitas Protokoler
Protokol berarti kebiasaan-kebiasaan dan peraturan-peraturan yang berkaitan dengan
formalitas, tata urutan dan etiket diplomatik. Aturan-aturan protokoler menjadi acuan
institusi pemerintahan dan berlaku secara universal. Masalah protokoler ditujukan pada
keberhasilan pelaksanaan suatu kegiatan dan pada hal-hal yang mengatur manusia yang
 terlibat dalam pelaksanaan kegiatan. Persyaratan untuk menjadi protokoler adalah:
1. Mempunyai pengetahuan dan pengalaman luas terutama hubungan dengan antar manusia
2. Bermental kuat dan kepribadian tangguh
3. Terampil dan cekatan menguasai situasi
4. Mampu mengambil keputusan dengan cepat dan cermat
5. Peka terhadap masalah yang timbul
6. Memahami perasaan orang lain
7. Sederhana dan sopan serta hormat pada setiap orang
8. Pandai membawa diri dan mawas diri
9. Rendah hati tapi tidak rendah diri
10. Penampilan menarik
11. Pandai berbusana sesuai situasi
12. Berbahasa dengan tekanan dan suara yang baik
13. Memiliki pengetahuan ketatausahaan dan unsur manajemen
14. Menguasai islitah baru dan bahasa asing�
Peran dan fungsi protokoler, keberadaan protokoler dalam sebuah organisasi adalah ikut
menentukan terciptanya suasana yang mempengaruhi keberhasilan suatu acara yang dibuat
oleh perusahaan/organisasi. Selain itu juga dapat menciptakan tata pergaulan yang
mendekatakan satu sama lain dan dapat diterima oleh semua pihak, terciptanya suasana
khidmat, megah dan agung serta terciptanya ketertiban dan rasa aman dalam menjalankan
tugas.
Penyelenggaraan seminar
Tahapan penyelenggaraan seminar antara lain:
1. Tahap orientasi, yang perlu dipertimbangkan adalah latar belakang kegiatan seminar,
tujuan diadakannya kegiatan, manfaat yang akan diperoleh dari suatu kegiatan dan
kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi jika suatu kegiatan diadakan
2. Tahap persiapan, dengan pembentukan panitia melalui musyawarah atau pembentukan
formatur, rapat-rapat panitia untuk mengetahui persiapan pelaksanaan kegiatan, anggaran
dana dengan membuat daftar anggaran yang memuat prediksi pengeluaran/pembiayaan.
3. Tahap pelaksanaan, memastikan ruangan telah siap sesuai kapasitannya, faslitas
pendukung lain, tata letak ruangan, tata letak strategis (kendaraan, prediksi asal peserta)
4. Tahap penutupan, merupakan tahap akhir kegiatan yaitu laporan pertanggungjawaban
masing-masing personil/ seksi sesuai bidang tugasnya dan diakhiri dengan pembubaran
panitian yang dilakukan oleh pejabat tertinggi dalam kepanitian.

Tugas 1
Buatlah suatu pengumuman dokumen dan video pada karyawan bahwa
perusahaan akan menyelenggarakan kegiatan darmawisata dan
memberikan hadiah kepada karyawan berprestasi!
Tugas 2
Susunlah protokoler untuk pemberian penghargaan kepada karyawan
terbaik tahun ini! Buatlah dalam sebuah video singkat!
 BAB VI
TEKNIK WAWANCARA
Teknik Wawancara
Dalam teknik waancara pelamar dapat menunjukkan kemampuan komunikasi dan
interpersonal yang baik dengan diberinya kesempatkan untuk membuktikannya. Bagi
perusahaan atau pemberi kerja, wawancara merupakan cara untuk menemukan kecocokan
antara karakteristik yang dimiliki pelamar kerja dengan persyaratan jabatan yang harus
dimiliki pelamar untuk menduduki suatu jabatan atau pekerjaan.
Tujuan dari wawancara kerja adalah
1. Untuk mengetahui kepribadian pelamar
2. Mencari informasi relevan yang diuntut dalam persyaratan jabatan
3. Mendapatkan informasi tambahan yang diperlukan bagi jabatan perusahaan
4. Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi pelamar-pelamar yang layak untuk
diberikan penawaran kerja
Teknik wawancara yang sering dipergunakan adalah wawancara tradisional dan wawancara
bekerja behavioral. Wawancara kerja tradisional menggunakan pertanyaan-pertanyaan
terbuka seperti “mengapa anda ingin bekerja di perusahaan ini” dan “apa kelebihan dan
kekurangan anda”. Keberhasilan dan kegagalan dalam wawancara tradisional ditentukan oleh
kemampuan komunikasi pelamar kerja dalam menjawab pertanyaan yang diajukan, bukan
pada isi dari kebenaran jawaban. Sifat pertanyaan dalam wawancara ini hanya untuk
mengklarifikasi apa yang ditulis dalam surat lamaran kerja dan CV pelamar. Tiga hal yang
ingin ditemukan dalam wawancara tradisional yaitu:
1. Apakah pelamar memiliki pengetahuan, keterampilan dan kemampuan untuk melakukan
pekerjaan
2. Apakah pelamar memiliki antusias dan etika kerja sesuai dengan harapan perusahaan
3. Apakah pelamar akan bisa bekerja dalam tim dan memiliki kepribadian sesuai dengan
budaya perusahaan.
Sedangkan wawancara behavioral didasarkan pada “performance” (kinerja) masa lalu
merupakan indikator terbaik untuk meramalkan perilaku pelamar di masa yang akan datang.
Wawancara ini tepat untuk merekrut karyawan pada level manajerial yang sangat
mengutamakan masalah-masalah kepribadian. Maksud wawancara behavioral adalah untuk
mengetahui respon pelamar terhadap suatu kondisi atau situasi tertentu sehingga
pewawancara dapat melihat bagaimana pelamar memandang suatu tantangan/permasalahan
dan menemukan solusinya.
Pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul adalah “coba anda ceritakan pengalaman anda
ketika gagal mencapai target yang ditetapkan” dan “berikan contoh tentang hal-hal apa yang
anda lakukan ketika anda dipercaya untuk menangani beberapa proyek sekaligus”. Untuk
menjawab pertanyaan ini pelamar pelu mengingat kembali situasi, tindakan dan hasil yang
terjadi dimasa lalu. Selain itu perlu bagi pelamar untuk memancing pertanyaan-pertanyaan
lebih lanjut dari pewawancara, agar dapat menjelaskan secara rinci gambaran situasi yang
dihadapinya. Dalam wawancara behavioral, pelamar harus dapat menyusun jawaban
mencakup 4 hal, diantaranya:
1. Menggambarkan situasi yang terjadi saat itu
2. Menjelaskan tindakan-tindakan yang diambil untuk merespon situasi yang terjadi
3. Menceritakan hasil yang dicapai
4. Apa hikmah yang dipetik dari kejadian tersebut(apa yang dipelajari)
Dalam wawancara behavioral ada teknik yang sering digunakan adalah STAR- PAR-SAR.
Pelamar diminta untuk menggambarkan situasi
yang terjadi atau tugas-tugas yang
Situation/Problem/Task dilaksanakannya pada masa lalu, secara
spesifik, rinci dan mudah dipahami oleh
pewawancara.
Pelamar diminta menggambarkan tindakan-
tindakan yang diambil dalam menghadapi
situasi atau masalah. Perlu bagi pelamar
Action untuk fokus pada masalah, meskipun
permasalahan tersebut ditangani tim namun
pelamar dapat menerangkan peran pelamar
dalam tim.
Pelamar diminta menjelaskan hasil-hasil yang
telah dicapai. Apa saja hambatan yang terjadi
jika hasil tidak tercapai. Apa yang terjadi
Results
setelah masalah tersebut selesai dikerjakan
dan pelajaran apa yang dipetik dari kerjadian
tersebut.

Berikut ada beberapa tipe wawancara yaitu:

1. Wawancara seleksi, jika pelamar terdiri dari lebih dari satu orang untuk menduduki posisi
jabatan tertentu, maka dilakukan wawancara seleksi untuk menentukan pelamar mana
yang cocok dengan posisi tersebut, wawancara ini biasanya waktunya singkat hanya 10-15
menit.
2. Wawancara telepon, wawancara untuk menghemat biaya, pelamar tidak bisa menentukan
kapan akan diwawancara. Sewaktu-waktu pewawancara akan menelpon dan pelamar harus
siap kapanpun untuk ditelepon
3. Wawancara di kampus, tipe ini jarang digunakan oleh perusahaan, namun perusahaan-
perusahaan tertentu memanfaatkan ini untuk mencari para lulusan untuk dilatih lebih
lanjut. Cara ini dianggap efektif untuk mendapatkan lulusan terbaik yang mungkin sulit
diperoleh hanya dengan menunggu pelamar datang untuk melamar kerja.
4. Wawancara di pameran kerja, pameran kerja diadakan untuk menjembatanii perusahaan
dengan pencari kerja. Pada pameran ini biasanya perusahaan memberikan informasi
mengenai perusahaannya, menerima surat lamaran dan CV pencari kerja, bahkan langsung
mewawancarai dilokasi stand pameran.
Hal-hal yang harus dihindari pada saat melakukan wawancara yaitu:
1. Penampilan diri yang tidak profesional 7. Tidak bisa berdiplomasi, tidak matang
2. Bersikap angkuh, defensif atau agresif dan kurang bisa bersopan santun
3. Terlihat tidak antusias atau ketertarikan 8. Menyalahkan perusahaan atau bekas
pada pokok bahasan atasan di masa lalu
4. Gugup 9. Tidak menjawab dengan fokus pada
5. Sangat menekankan pada kompensasi pertanyaan
yang akan diterima 10. Kurang persiapan menghadapi
6. Mencari-cari alasan atas kegagalan wawancara
yang pernah dialami masa lalu.
Tugas 1
1. Berikanlah respon kalian terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam wawancara tradisional
ini!
a. Jelaskan apa saya bagaimana anda menggambarkan diri anda?
b. Apa kelebihan dan kekurangan anda?
c. Apa saja prestasi yang pernah anda raih pada pekerjaan terdahulu?
d. Mengapa anda berhenti dari pekerjaan anda terdahulu?
e. Apa tugas-tugas anda pada pekerjaan itu?
f. Dari mana anda tahu perusahaan ini?
g. Mengapa anda tertarik untuk bekerja di perusahaan ini?
h. Jika anda diterima bekerja, apa yang akan anda lakukan?
i. Apakah profesionalisme menurut anda?
j. Apa itu teamwork?
k. Apa hobby anda?

2. Berikanlah respon kalian terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam wawancara behavioral

ini!
a. Ceritakan pada saya kapan anda mengalami suatu situasi yang sangat tidak
menyenangkan dan bagaimana anda keluar dari situasi tersebut.
b. Ceritakan pada saya bagaimana anda menyakinkan klien anda ketika anda presentasi.
c. Coba anda ceritakan bagaimana anda mengatasi situasi dimana anda harus melakukan
banyak tugas dan anda harus memprioritaskan tugas mana yang harus didahulukan.

Tugas 2
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di dalam video yang diberikan! Sehingga
menjadi wawancara virtual!