Judul

Studi Komparasi Layanan Antrian Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah dan Rumah Sakit Islam
Masa Pandemi COVID-19 di Kota Medan
Latar Belakang
Kualitas pelayanan kesehatan menjadi indikator kunci bagaimana menilai keberhasilan
implementasi manajemen dalam fasilitas kesehatan (Faskes) (WHO et al., 2018). Untuk sampai
pada kesimpulan penilaian, pasien memiliki pengalaman mendapatkan layanan sejak menunggu di
ruang antrian (Sun et al., 2017). Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari akses terhadap
pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien (Fuanasari et al., 2014). Sejumlah penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pasien secara signifikan berkorelasi negatif dengan waktu tunggu
(Xie et al., 2019). Sistem pelayanan kesehatan yang dirancang dengan baik seharusnya tidak
membuat pasien menunggu terlalu lama untuk mendaftar dan bertemu dengan petugas
kesehatan.

Dalam perkembangannya, hadirnya Rumah Sakit Islam (RSI) atau Rumah Sakit Syari’ah
berangkat dari kesadaran dan kepedulian masyarakat mayoritas muslim dalam menerapkan
prinsip-prinsip islam pada sektor pelayanan kesehatan (Shariff & Rahman, 2016). Karakteristik RSI
yang menjaga ikhtilat (free mixing) gender dan ketentuan aurah (batasan tubuh yang boleh terlihat)
dalam mendapatkan pelayanan memungkinkan keadaan antrian layanan rumah sakit juga ikut
berbeda (Ismail et al., 2018). Oleh karena itu, pembahasan mengenai karakteristik layanan rumah
sakit ini perlu dikaji lebih mendalam. Apalagi masa pandemi COVID-19 saat ini telah diatur
ketentuan ruangan antrian yang terbatas dan waktu tunggu yang lama sehingga memperburuk
kondisi antrian. Situasi antrian yang menumpuk memperburuk keadaan karena ada potensi
penularan virus. Keadaan ini dimungkinkan menjadi rukshah (keringanan) untuk merubah
ketentuan syari’ah layanan yang ada.

Syariah Islam dipercaya sebagai sistem terbaik untuk aktivitas manusia, maka kebutuhan
menerjemahkan sistem tersebut ke dalam kualitas layanan kesehatan yang terukur dan objektif
menjadi sangat penting (Ismail et al., 2018; Yusuf & Sari, 2019). Bila ditarik ke dalam layanan
antrian rumah sakit, informasi yang mengukur perbandingan kualitas layanan Rumah Sakit
Pemerintah (RSP) dan RSI masih terbatas. Penelusuran perbandingan gambaran layanan dan
kepuasan antrian dari kedua rumah sakit yg memiliki karakteristik berbeda tersebut menjadi hal
penting untuk mengembangkan desain atau skema antrian yang lebih sesuai dengan keadaan
krtitis.

Rumusan Masalah
Perbedaan karakteristik layanan antara RSP dan RSI sejak mengantri turut mempengaruhi
penilaian kepuasan pasien yang berkunjung, ditambah penerapan protokol kesehatan Rumah
Sakit yang membuat pasien berkerumun. Penelitian ini akan mengeksplorasi perbandingan
gambaran sistem antrian, persepsi dan kepuasan pasien pada masa Pandemi COVID-19 antara
RS Pemerintah dengan RS Islam.

Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan: 1) Mengetahui jumlah permintaan layanan, waktu tunggu, dan waktu
pelayanan antara RS Pemerintah dan RS Islam, 2) Mengetahui persepsi dan kepuasan pasien
terhadap layanan antrian di kedua Rumah Sakit, dan 3) Mengetahui perbandingan persepsi dan
kepuasan pasien terhadap layanan antrian di kedua Rumah Sakit.

Kajian Penelitian Terdahulu yang relevan

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien secara signifikan berkorelasi negatif
dengan waktu tunggu (Xie et al., 2019). Sistem pelayanan kesehatan yang dirancang dengan baik
seharusnya tidak membuat pasien menunggu terlalu lama untuk mendaftar dan bertemu dengan
petugas kesehatan. Fakta yang sering terjadi adalah pasien lebih banyak menghabiskan banyak
waktu dalam menunggu, sementara durasi layanan sebenarnya - seperti diagnosis dan konsultasi
- relatif lebih sedikit. Beberapa penelitian menemukan bahwa persepsi terhadap waktu tunggu
akan mempengaruhi kepuasan pasien secara keseluruhan (Gartner & Padman, 2020; Li et al.,
2021; Liu & Mao, 2019).

Dari berbagai tahap proses pelayanan rawat jalan, loket pendaftaran pasien merupakan sub jenis
pelayanan yang menjadi ujung tombak pelayanan rawat jalan. Pelayanan yang belum optimal di
loket pendaftaran berpotensi mengakibatkan antrian panjang dan menimbulkan waktu tunggu yang
lama kepada pasien, maka kondisi ini dapat memicu rendahnya kepuasan pasien (Wahyuningtias
et al., 2013).

Rumah sakit menjadi institusi di mana masyarakat bisa datang untuk memperoleh pelayanan
penyembuhan (Veonita et al., 2017). Di rumah sakit sering terjadi suatu kegiatan mengantri yang
cukup banyak pada bagian pelayanan di loket pendaftaran pasien. Keadaan ini harus diselidiki
lebih mendalam dan diperhatikan mengingat pelayanan di loket pendaftaran merupakan jenis
pelayanan pertama yang berinteraksi dengan pasien secara langsung (Septiani et al., 2017).

Jumlah antrian mempengaruhi kepuasan masyarakat. Masyarakat menginginkan proses

pelayanan yang cepat, tepat, dan jelas. Penelitian Vivia (2019) tentang perbedaan tingkat
kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap pelayanan pendaftaran di RSUD Tobelo
menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non
BPJS terhadap pelayanan pendaftaran di RSUD Tobelo (Bitjoli et al., 2019). Penelitian Nasution
(2017) juga menemukan bahwa saat kedatangan pasien terbanyak selama waktu penelitian
adalah 93 pasien, maka diusulkan untuk menambah 1 loket lagi menjadi 4 loket. Hasil yang
diperoleh dengan diusulkan penambahan loket, antrian berkurang menjadi 15,15% (Nasution &
Mutia, 2017).

Penelitian Pono (2018) tentang analisis kinerja sistem antrian dalam mengoptimalkan pelayanan
pasien rawat jalan di RSUD Haji Makassar menyimpulkan bahwa model antrian yang diterapkan
pada bagian registrasi pasien rawat jalan di RSUD tersebut belum menunjukkan kinerja yang
begitu baik sehingga menyebabkan terjadinya proses antrian panjang (Pono, 2018).

Konsep atau Teori relevan (yang akan digunakan dalam analisis)

Teori antrian adalah studi matematis yang berkaitan dengan keadaan yang berhubungan dengan
segala aspek orang/barang menunggu untuk dilayani. Teori antrian digunakan untuk menganalisis
kinerja/karakteristik sistem antrian yang ada dengan menggunakan model antrian. Model antrian
digunakan untuk mempresentasikan berbagai macam sistem antrian yang ada dalam sistem nyata
(Listiyani et al., 2019). Sistem antrian tercipta jika pasien datang ketempat pelayanan, pasien
menunggu untuk dilayani dan pasien meninggalkan sistem pelayanan jika sudah terlayani (Gross
et al., 2008).

Antrian terjadi pada kondisi apabila obyek-obyek menuju suatu area untuk dilayani, namun
kemudian menghadapi keterlambatan disebabkan oleh karena mekanisme pelayanan mengalami
kesibukan. Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan antara yang dilayani dengan
pelayanannya. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan
(kapasitas) pelayanan atau fasilitas pelayanan yang disebabkan kesibukan layanan (Farkhan et
al., 2013).

Apabila waktu kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan memungkinkan untuk membuat
jadwal kemampuan kapasitas pelayanan pelanggan yang datang, sehingga para pelanggan akan
mengetahu berapa lama mereka harus menunggu. Hal ini dapat sangat membantu pelanggan atau
konsumen untuk melakukan aktivitas lain (Junaid et al., 2020).

Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total biaya, yaitu biaya langsung
penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para individu harus
menunggu untuk dilayani. Rata-rata lamanya waktu menunggu (Waiting Time) sangatlah
tergantung pada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan. Tujuan Penggunaan teori antrian adalah
untuk merancang fasilitas pelayanandalam mengatasi permintaan pelayanan yang berfluktuasi
secara random dan menjaga keseimbangan antara biaya (waktu menganggur) pelayanan dan
biaya (waktu) yang diperlukan selama antrian (Irzani & Astuti, 2012).

Menurut Puspita dalam Rohayani L (2020) persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang di inginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa
yang pasien dengar dan juga rasakan sehingga akan menimbulkan kepuasan pada diri pasien
mengenai kualitaspelayanan yang telah dirasakan oleh pasien (Rohayani et al., 2020).

Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan keperawatan yang
diberikan. Penilaian kepuasan pasien sangatlah penting diketahui karena hal ini berkaitan dengan
mutu pelayanan RS, berhubungan dengan pemasaran RS, berhubungan dengan prioritas
peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas dan sebagai analisis kuantitatif (penilaian dan
penelitian) (Sabarguna, 2008).

Metode dan Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan pendekatan survey analitik dengan desain potong lintang (cross
sectional). Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Desember 2021 sampai Mei 2022 diawali
proses perizinan dan penyusunan instrumen penelitian, sementara proses pengumpulan data dan
penyusunan laporan direncanakan Februari sampai April 2022.
Sampel Penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada dua unit rumah sakit yang ditentukan
berdasarkan sebaran keramaian per hari selama satu minggu pada masing-masing RS.

Pada penelitian ini besar sampel ditentukan dengan perhitungan rumus uji hipotesa beda dua
proporsi dengan dengan total 300 responden. Pengambilan sampel yang digunakan menggunakan
teknik non probability sampling yakni dengan quota sampling, dengan mempertimbangkan ke-
heterogen-an sampel per hari selama seminggu. Pemilihan sampel demikian agar seluruh populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi objek sampel terpilih baik mereka yang berkunjung
pada hari kerja maupun yang berkunjung pada akhir pekan.

Pengumpulan data persepsi pasien terhadap layanan antrian dilakukan oleh enumerator dengan
bantuan kuesioner yang dimodifikasi dari Imaninda (2018) yang terdiri dari 8 penyataan dengan
alternatif jawaban Puas, Cukup puas, Tidak puas. Pertanyaan meliputi karakteristik responden
seperti usia, pendidikan, pekerjaan, ketertiban antrian, prosedur, jaminan dan perasaan yang
dialami responden dalam mengantri.

Sejumlah enumerator direkrut untuk mengumpulkan data pasien rawat jalan berkaitan dengan lead
time dan persepsinya layanan antrian. Kriteria enumerator yang dipilih adalah mahasiswa/sarjana
kesehatan masyarakat, berdomisili di Kota Medan, memiliki kendaraan dan SIM C, dan memiliki
asuransi kesehatan.

Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis secara deskriptif berupa sebaran, persentase, proporsi
dan rerata dari variabel yang diteliti. Analisis bivariate pada variabel yang diteliti dilakukan untuk
mengetahui komparasi lead time antrian dan perbandingan tingkat persepsi pasien pada kedua
rumah sakit.

Rencana Pembahasan
Penelitian ini akan membahas gambaran dan ekplorasi perbandingan manajemen antrian antara
RS Pemerintah dan RS Islam serta mengembangkan model perencanaan layanan antrian yang
sesuai di masa bencana atau kritis. Aspek persepsi dan kepuasan pasien juga perlu diukur secara
kuantitatif untuk mendapatkan potret layanan antrian seobjektif mungkin. Selain itu, penelitian
membahas berbagai hal seputar layanan antrian Rumah Sakit agar dapat dijadikan evidence
based untuk meningkatkan sistem antrian pasien.