Manajemen Mutu

Definisi dan Sejarah

Kualitas
Mira Nurhikmat., SE., MM
 Definisi Kualitas
 FITNESS FOR USE (JURAN HUNT, 1993:32)

 CONFORMANCETO REQUIRMENT (CROSBY 1979:58)

 CONFORMANCETO CUSTOMER (DAMING 1982:176)

 CUSTOMER SATISFACTION (FEIGENBAUM 1986:7)

 TRANSENDENTALAPPROACH, PRODUCT BASEDAPPROACH ,

USER-BASEDAPPROACH,MANUFACTURING BASEDAPPROACH,
VALUE BASEDAPPROACH (GARVIN & DAVIS 1994)
 FITNESS FOR USE (JURAN HUNT, 1993:32)

 Teknologi Kekuatan dan daya tahan

 Psikologi Citra rasa dan status

 Waktu Kehandalan

 Kontraktual Jaminan

 Etika Sopan santun ramah dan jujur

 Kesesuaian penggunaan produk untuk

memenuhi kebutuhan dan kepusaan
pelanggan
 CONFORMANCETO REQUIRMENT
(CROSBY 1979:58)

 Produk yang memiliki kualitas harus sesuai

dengan standar kualitas yang telah
ditentukan yang meliputi :

1. Kualitas bahan baku

2. Kualitas proses

3. Kualitas produk
 CONFORMANCETO CUSTOMER (DAMING 1982:176)

Perusahaan harus dapa memahami kebutuhan konsumen

atas produk yang akan dihasilkan.

 CUSTOMER SATISFACTION (FEIGENBAUM 1986:7)

Produk yang berkualitas apabila dapat memberikan

kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen atas produk.
 TRANSENDENTALAPPROACH,PRODUCT-BASED APPROACH, USER-
BASEDAPPROACH, MANUFACTURING-BASEDAPPROACH,VALUE-
BASED APPROACH (GARVIN & DAVIS 1994)

Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan :

1. Produk

2. Manusia (tenaga kerja)

3. Proses

4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan atau konsumen
 INTISARI DEFINISI KUALITAS

 Kualitas mencakup  Kualitas merupakan

usaha memenuhi kondisi yang selalu
atau melebihi berubah
harapan pelanggan

 Kualitas mencakup
produk, tenaga
kerja, proses dan
lingkungan
 PENTINGNYA KUALITAS

 Manajemen  Manajemen
operasional Pemasaran
Kebijakan penting Unsur utama dalam
peningkatan daya bauran pemasaran yaitu
saing untuk produk, harga, promosi
dan distribusi yang dapat
memberikan
meningkatkan volume
kepuasan pelanggan dan memperluas
DIMENSI KUALITAS PERUSAHAAN MANUFAKTUR
1. Performance berkaitan 5. Durability merupakan ukuran
dengan aspek fungsi dasar dari masa pakai suatu produk
produk dan meruapakan karakteristik ini berkaitan
kareakteristik utama yang dengan daya tahan dari produk
dipertimbangkan pelanggan 6. Service ability karaktristik
2. Features merupakan aspek yang berkaitan dengan
kedua dari performansi yang kecepatan, kesopanan,
menambah fungsi dasar kompetensi, kemudahan serta
berkaitan dengan pilihan dan akurasi dalam perbaikan
pengembangannya 7. Estetika karekteristik
3. Reliability aspek yang mengenai keindahan yang
menandakan durasi bersifat subjektif sehingga
penggunaan produk berkaitan dengan
4. Conformance berkaitan pertimbangan pribadi dan
dengan tingkat kesesuaian refleksi dari preferensi
produk terhadap spesifikasi 8. Preceived quality bersifat
yang telah ditetapkan subjektif berkaitan dengan
sebelumnya berdasarkan persaan pelanggan dalam
keinginan pelanggan mengkonsumsi produk
 DIMENSI KUALITAS PERUSAHAAN JASA

 Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengka pan, pegawai, dan

sarana komunikas i

 Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan

 Responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

 Assurance mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu – raguan

 Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan
PERSPEKTIF KUALITAS MENURUT GARVIN

 Transendental approach, pendekatan ini kualitas dapat dirasakan

atau diketahui tetapi sulit diopersionalkan

 product-based approach, kualitas sebagai karakteristik atau atribut

yanda dapat diukur

 user-based approach, kualitas tergantung pada orang yang

menggunakannya dan yang paling memuasakan preferensi orang
merupakan produk yang paling berkualitas

 manufacturing-based approach, kualitas merupakan persyaratan

(conformance to requirement) dalam sektor jasa kualitas bersifat
operations-driven.

 value-based Approach, memandang kualitas dari segi nilai dan

harga
 SISTEM KUALITAS MODERN

 Orientasi pada konsumen

 Partisipasi aktif dalam proses peningkatan kualitas

 Pemahaman dari setiap pekerja terhadap tanggung

jawab yang spesifik untuk kualitas

 Orientasi pada tindakan pencegahan kerusakan

 Kualitas merupakan jalan hidup.

 SISTEM KUALITAS MODERN MENURUT
ORGANISASI PENGENDALIAN KUALIATAS EROPA

 Sistem kualaitas modern  Sistem kualiatas modern

merupakan sistem aktivitas meliputi evaluasi secara
yang bertujaun memberikan kontinu tentang kecukupan
jaminan dan menunjukkan dan efektifitas program
bahwa aktivitas pengendalian pengendalian kualitas terpadu
kualitas secara total efektif yang meliputi :

1. Pengujian

2. Pemeriksaan

3. Evaluasi terhadap spesifikasi ,

produksi , inspeksi dan
penggunaan produk
 LANGKAH DALAM MENCIPTAKAN SISTEM
KUALIATAS MODERN

1. Medefinisikan dan merinci sasaran 7. Mengiden tifikasi kualiatas peralatan

dan kebijakan kualitas
2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan
3. Mengerahkan semua aktivitas untuk
mencapai sasaran dan kebijakan kualitas
4. Mengintegrasikan aktivitas aktivitas di
dalam organisasi
5. Memberikan penjelasan tugas – tugas
kepada personil untuk bersikap
mementingkan kualitas produk guna
mensukseskan program pengendalian
kualitas terpadu
secara cermat
8. Mengidentifikasi dan mengefektifkan
aliran informasi kualitas, memroses dan
mengendalikannya
9. Melakukan pelatihan dan memotivasi
personil
10. Melakukan pengendalian biaya kualitas
11. Melakukan tindakan korektif
12. Menjalankan sistem pengendalian mulai
dari menentukan langkah selanjutnya ,
menerima umpan balik , analisis serta
membandingkan dengan standar
13. Memeriksa aktivitas sistem kualitas
modern secara periodik

6. Merinci aktivitas pengenda lian

kualitas kepada para penjual produk
 SISTEM KUALITAS MODERN

 Kualitas Desain tujuannya menjamin produk didesain sedemikian

rupa untuk memenuhi keingingan dan harapan pelanggan dan
secara ekonomis layak untuk diproduksi

 Kualitas Konformans mengacu pada pembuatan produk yang

memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan dalam kualitas

 Kualitas Pemasaran dan pelayanan purnajual terkait sejauh mana

dalam penggunaan produk memenuhi ketentuan dasar tentang
pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual
 SEJARAH KUALITAS

JEPANG USA
 ISHIKAWA QUALITY CONTROL  TQM AMERICAN Q MOVEMENT

 MASSIVE STATICAL TRAINING  CRSOBY COST OF Q (ZERO

 DEMING DEFECT SYSTEMS)

 JURAN ADDS CUSTOMER FOCUS

 PENEKANAN PADA QUALITY

 SHEWART SQC
Terima Kasih