Nama : Andar Maruli Ambarita

NIM : 190903011

1. Definisi Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses interaksi antara pemberi layanan dan penerima layanan
dalam rangka memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

2. Ciri-ciri Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya berupa kasat mata (abstract), sebab hasil dari suatu pelayanan
pada esensinya adalah pemenuhan kebutuhan/keinginan yang tercapai secara mental dan
psikologis oleh penerimaan pelayanan tersebut. Sekalipun pelayanan tersebut merupakan
pelayanan berupa produk, namun tanpa tercapainya kepuasaan konsumen walaupun konsumen
telah menerima produk, maka pelayanan tersebut pada dasarnya tidak tercapai. Produk dan jasa
adalah instrument pelayanan itu sendiri.

3. Karakteristik Pelayanan

Karakteristik pelayanan pada dasarnya adalah konsumen menerima produk (barang) dan
konsumen menerima pengalaman (jasa).