FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BPJS RAWAT JALAN

TAHUN 2020

Yustinus Leddai Sailuluni*,H. Bustami MS, MQIH **, Hj. Mulyati Rivai M.Pd
STIKes Alifah Padang Jurusan Kesehatan Masyarakat Jl. Khatib Sulaiaman No.
52 B Padang Kode Pos 25134 yustinusleddaisailuluni@gmail.com

ABSTRAK
Berdasarkan hasil kajian dari Pusat Pembiayaan dan Jaminan
Kesehatan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia tahun 2018 bahwa
indeks kepuasan peserta terhadap pelayanan BPJS di fasilitas kesehatan hanya
sebesar 78,6% sedangkan target tahun 2019 sebesar 85%. Tujuan penelitian
ini adalah mengetahui faktor – faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien BPJS rawat jalan tahun 2020. Metode penelitian yang digunakan adalah
literature review dengan menggunkan elektronik based pada jurnal Nasional dan
Internasional yang terakreditasi maupun yang tidak terakreditasi. Hasil penelitian
dari 10 ARTIKEL diketahui faktor – faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien BPJS rawat jalan menunjukkan bahwa ada hubungan antara faktor – faktor
tangible, reliability, asssurance, empathy, dan responsiveness dengan
kepuasan pasien BPJS rawat jalan. Berdasarkan hasil literature review dapat
disimpulkan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan oleh peserta
BPJS harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna
memberikan kepuasan pada pasien.
Daftar Pustaka : 34 (2010 – 2019)
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BPJS

FACTORS RELATED TO THE SATISFACTION OF PATIENTS OF ROAD

CARE BPJS IN 2020

ABSTRACK
Based on the results of a study from the Center for Health Financing and Health
Insurance of the Ministry of Health of the Republic of Indonesia in 2018, the
participant satisfaction index for BPJS services in health facilities was only
78.6%, while the 2019 target was 85%. The purpose of this study is to determine
the factors associated with outpatient BPJS patient satisfaction in 2020. The
research method used is a literature review using electronic based on accredited
and non-accredited National and International journals. The results of the study
of 10 ARTICLES show that the factors associated with the satisfaction of
outpatient BPJS patients indicate that there is a relationship between tangible
factors, reliability, assurance, empathy, and responsiveness with the satisfaction
of outpatient BPJS patients. Based on the results of the literature review, it can be
concluded that the health service facilities used by BPJS participants must have
good quality health services in order to provide satisfaction to patients.

References : 34 (2010 – 2019)

Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction, BPJS
PENDAHULUAN (JKN). Pelaksanaan JKN
Undang-undang Dasar 1945 merupakan amanat dari UU No
pasal 28 H ayat (1) menyatakan 40 tahun 2004 tentang Sistem
bahwa “Setiap orang berhak hidup Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
sejahtera lahir dan batin, bahwa jaminan kesehatan
bertempat tinggal, dan diselenggarakan secara nasional
mendapatkan lingkungan hidup berdasarkan prinsip asuransi
yang baik dan sehat serta berhak sosial dan prinsip ekuitas
memperoleh pelayanan sebagaimana diatur dalam Pasal
kesehatan”. Pasal 34 ayat (3) 19 ayat 1 UUSJSN.
“Negara bertanggung jawab atas Menurut hasil rilis situs
penyediaan fasilitas pelayanan resmi Badan Penyelenggaraan
kesehatan dan fasilitas pelayanan Jaminan Sosial tahun 2016
umum yang layak. Berdasarkan terdapat 170.954.111 jiwa yang
pasal tersebut dapat diketahui sudah menjadi peserta BPJS
bahwa negara memiliki tanggung dengan penggunaan fasilitas
jawab terhadap kesehatan terbanyak terdapat pada
warganya. Puskesmas dengan jumlah 9.814
Kesehatan merupakan hal jiwa. Sebagai Fasilitas Kesehatan
yang sangat penting bagi semua Tingkat Pertama (FKTP)
manusia karena tanpa kesehatan berdasarkan Perpres No. 12 tahun
yang baik, maka setiap manusia 2013 pasal 21 menyebutkan,
akan sulit dalam menjalankan pelayanan penanganan kesehatan
aktivitas sehari- hari. tahap awal berada di puskesmas
Terwujudnya keadaan sehat sebagai tingkat primer dalam
adalah kehendak semua pihak, pemberian pelayanan kesehatan
baik itu perorangan, keluarga atau (BPJS Kesehatan, 2016).
kelompok, pemerintah juga Secara umum puskesmas
masyarakat secara keseluruhan merupakan tempat berobat jalan
(UU RI No. 36 tahun 2009). yang paling banyak dikunjungi
World Health Organization oleh masyarakat di Indonesia
(WHO) memberikan dukungan dalam memperoleh layanan
kepada negara – negara untuk kesehatan dasar yaitu sebesar
mengembangkan sistem 62,19% (Kemenkes RI, 2017).
pembayaran kesehatan dengan Puskesmas dalam sistem JKN/
tujuan untuk menyediakan BPJS memiliki peran yang besar
Universal Health Coverage. kepada peserta BPJS kesehatan.
Universal Health Coverage Apabila pelayanan puskesmas
memastikan bahwa semua orang yang diberikan baik maka akan
dapat menerima pelayanan semakin banyak peserta BPJS
kesehatan tanpa adanya kesulitan yang memanfaatkan pelayanan
keuangan (WHO, 2012). kesehatan, namun dapat terjadi
Indonesia merupakan salah sebaliknya jika pelayanan
satu negara yang sedang dalam dirasakan kurang memadai
masa transisi mewujudkan (Hasbi, 2012).
Universal Health Coverage / Mutu pelayanan pada
Jaminan Kesehatan Nasional puskesmas menjadi salah satu
faktor penting untuk menciptakan Dalam mengukur kualitas
kepuasan pasien. Pelayanan yang jasa pelayanan (service quality)
berkualitas dalam konteks menurut Zeithmal, dkk dalam
pelayanan di puskesmas adalah Bustami (2011) dapat digunakan
memberikan pelayanan kepada dimensi kualitas jasa. Kelima
pasien dan keluarganya sesuai dimensi tersebut adalah tangibles
standar kualitas untuk memenuhi (bukti fisik), reliability
kebutuhan dan keinginannya, (kehandalan), responsiveness
sehingga dapat memperoleh (daya tanggap), assurance
kepuasan yang dapat (jaminan) dan empaty (empati).
meningkatkan kepercayaan pasien Puskesmas adalah organisasi
dan keluarganya terhadap yang menyelenggarakan upaya
puskesmas. Pelayanan kesehatan kesehatan yang bersifat
yang bermutu merupakan faktor menyeluruh, terpadu merata,
yang penting dalam mencapai dapat diterima dan terjangkau
kepuasan pasien. Kepuasan oleh masyarakat, dengan peran
pasien adalah suatu tingkat serta aktif masyarakat dan
perasaan pasien yang timbul menggunakan hasil
sebagai akibat dari kinerja pengembangan ilmu pengetahuan
layanan kesehatan yang dan teknologi tepat guna, dengan
diperolehnya setelah pasien biaya yang dapat dipikul oleh
membandingkannya dengan apa pemerintah dan masyarakat.
yang diharapkannya. Kepuasan Upaya kesehatan tersebut
pasien tergantung dengan kualitas diselenggarakan dengan menitik-
pelayanan yangdiberikan (Ayu, beratkan kepada pelayanan untuk
2015). masyarakat luas guna mencapai
Tingkat kepuasan terhadap derajat kesehatan yang optimal,
pelayanan kesehatan bersifat tanpa mengabaikan mutu
subjektif individual yang pelayanan kepada perorangan.
dipengaruhi oleh banyak faktor Puskesmas sebagai ujung tombak
diantaranya adalah pemberi jasa dalam upaya kesehatan dituntut
(provider) dan pelanggan atau untuk memberikan pelayanan
konsumen. Faktor pemberi jasa kesehatan yang memenuhi
(provider) ini terdiri dari aspek standar pelayanan yang optimal.
medis dan aspek non medis. Puskesmas merupakan unit
Faktor pelanggan atau konsumen pelaksana teknis dinas kesehatan
(customer) dipengaruhi oleh kabupaten/kota yang bertanggung
umur, jenis kelamin, pendidikan jawab menyelenggarakan
dan lain- lain. Menurut Carr dan pembangunan kesehatan di suatu
Hill dalam Baros (2011) wilayah kerja (Hasbi, 2012)
menyatakan bahwa derajat Berdasarkan data profil
kepuasan pelanggan dipengaruhi kesehatan Dinas Kesehatan Kota
oleh latar belakang pelanggan, Padang dari 23 puskesmas yang
kedudukan sosial, tingkat ada di Kota Padang Puskesmas
ekonomi, budaya, pendidikan, Rawang merupakan salah satu
umur dan jenis kelamin. puskesmas yang mengalami
penurunan jumlah kunjungan
pasien rawat jalan. Tahun 2018
angka kunjungan pasien BPJS
rawat jalan tercatat 33.881
kunjungan, kemudian pada tahun
2019 mengalami penurunan angka
kunjungan sebanyak 32.763
dengan selisish kunjungan sebesar
1.118 (Profil Dinas Kesehatan
Kota Padang, 2018).
Jumlah kunjungan pasien
BPJS rawat jalan yang mengalami
penurun angka kunjungan dari
tahun 2018 hingga 2019
menunjukan bahwa mutu
pelayanan yang belum maksimal
dan perlu ditingkatkan lagi. Hal
ini dapat terjadi karena faktor
eksternal dan faktor internal.
Faktor eksternal yaitu jumlah
pasien yang datang ke puskesmas
berkurang, faktor internal yakni
pelayanan yang diberikan kepada
pasien belum maksimal sehingga
pasien merasa kurang puas dan
enggan untuk berobat.
Kejadian ini penulis temui
langsung saat melakukan survey
awal melalui wawancara dengan
pasien rawat jalan, mendapatkan
hasil bahwa 5 dari 7 pasien (75 %)
mengatakan pelayanan yang di
berikan puskesmas berbelit-belit,
cukup sulit dalam mendapatkan
rujukan. 3 dari 7 pasien (45 %)
mengatakan sedikit tidak nyaman
dengan petugas kesehatan, harus
mengantri lama di loket
pemeriksaan dan pengambilan
obat. Adanya penurunan jumlah
kunjungan pasien pada tahun
2018dan 2019 menjadi tantangan
bagi penyelenggara layanan
kesehatan bahwa penurunan
pasien harus tetap memperhatikan
kualitas layanan yang diberikan
mengingat puskesmas merupakan
fasilitas kesehatan tingkat
pertama.
Berdasarkan uraian diatas
maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang
berjudul “Faktor-faktor yang
berhubungan dengan kepuasaan
pasien BPJS rawat jalan di
Puskesmas Rawang Kota Padang
tahun 2020”
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Strategi Pencarian
Literatur Riwiew
Metode penelitian yang
digunakan adalah literature
review. Sumber literature yang
digunakan dalam penelitian ini
ditelusuri melalui data base
elektronik seperti Biomed
Central, Doaj, Portal Garuda,
Elsevier, CINAHL, PubMed dan
google scholar dengan
menggunakan kata kunci faktor –
faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien BPJS rawat jalan
tahun 2020. Penelusuran
dilakukan pada tanggal 5 sampai
dengan 10 Oktober 2020. Data-
data yang diperoleh dituangkan ke
dalam sub bab-sub bab sehingga
menjawab rumusan masalah
penelitian.
B. Kriteria Literature Riview
Kriteria bahan kajian yang
digunakan pada penelitian ini
antara lain:
1. Artikel yang mengandung
kata kunci (kualitas
pelayanan, kepuasan pasien,
pasien BPJS) yang sama
dengan topik penelitian.
2. Artikel merupakan full paper
dan tidak terbatas pada
metode penelitian tertentu.
3. Artikel merupakan terbitan
tahun 2015-2020
Hasil Kajian Literature Riview dan
Pembahasan
Proses pengumpulan literature
dilakukan dengan cara melakukan
pemilihan jumlah jurnal atau artikel
dari 20 literature menjadi 10
literature, 9 jurnal nasional dan 1
jurnal Internasional. Proses pencarian
dilakukan melalui elektronik based
yang terindeks seperti Google
Scholer(n=10).
B. Pembahasan Kajian Literature
Review
1. Hasil Univariat
Kesehatan adalah suatu
keadaan yang sejahtera, dari
tubuh, jiwa, dan sosial yang
sangat mungkin bagi setiap
individu hidup secara produktif
baik secara sosial dan ekonomi.
Bagi setiap individu kesehatan
ini sangat penting untuk
melakukan aktivitas sebagai
makhluk ciptaan Tuhan Yang
Maha Esa agar hidup secara
produktif baik sosial maupun
ekonomi.
Dalam mutu pelayanan
kesehatan yang meliputi
kinerja dapat memperlihatkan
tingkat kesempurnaan dalam
pelayanan kesehatan, bukan
hanya itu saja yang dapat
dilihat dalam kepuasan bagi
pasien sesuai dengan kepuasan
rata-rata penduduk tetapi juga
sesuai dengan standard dan
juga kode etik profesi yang
telah di tetapkan (Muninjaya,
2012).
Kepuasan seseorang
dapat ditentukan oleh penilaian
dari seseorang tersebut.
Penilaian dari seorang pasien
terhadap pelayanan kesehatan
baik dari puskesmas maupun
rumah sakit yang diterimanya
secara baik atau positif maupun
negative, serta kepuasan itu
sendiri terjadi setelah pasien
sudah memberikan penilaian
yang ia terima. Kepuasan
pasien merupakan reaksi
perilaku sesudah menerima
jasa pelayanan kesehatan. Hal
ini mempengaruhi
pengambilan keputusan
pemanfaatan yang sifatnya
terus- menerus terhadap
pembelian jasa yang sama dan
akan mempengaruhi
penyampaian pesan kepada
pihak lain tentang pelayanan
kesehatan yang di berikan
(Azwar, 2007).
Penerapan Jaminan
Kesehatan Nasional dibawah
BPJS Kesehatan merupakan
tonggak awal dimulainya
perubahan layanan kesehatan.
Akan tetapi, kenyataannya
sekarang pandangan pasien
terhadap pelayanan BPJS
Kesehatan masih kurang baik,
hal ini ditandai dengan adanya
isu yang berkembang di media
elektronik tentang keluhan dari
masyarakat bahwa adanya
perbedaan pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh penyedia
layanan kesehatan kepada
pasien umum dibandingkan
dengan pasien BPJS dimana
pihak rumah sakit atau
puskesmas lebih
mengutamakan pasien umum
dibandingkan pasien peserta
BPJS Kesehatan.
Berdasarkan data BPJS
Kesehatan jumlah pengguna
hingga tahun 2018 ada
169.304.759 orang. BPJS
Kesehatan sebagai
penyelenggara berkoordinasi service dikurangi jawaban
dengan fasilitas kesehatan responden pada expected
untuk mendukung program service. Berdasarkan
JKN agar dapat memberikan penelitian yang dilakukan
pelayanan kesehatan yang oleh Bambang Irawan dan
setara kepada masyarakat. Pada Asmirapa Ainy tentang
tahun 2017 banyak fasilitas analisis faktor – faktor yang
kesehatan yang bekerjasama berhubungan dengan
dengan BPJS Kesehatan, pemanfaatan pelayanan
dimana sebanyak 8.270 kesehatan pada peserta JKN
Puskesmas bekerja sama di wilayah kerja Puskesmas
dengan BPJS Kesehatan dan Payakabung Kabupaten
2.773 rumah sakit. Ogan Ilir. Dapat diketahui
Kepuasan pasien hasil persentase kepuasan
berhubungan dengan mutu pasien pada dimensi
pelayanan kesehatan. Jika tangibles sebesar 51,8%
suatu instansi kesehatan “kurang memuaskan” yang
melakukan upaya peningkatan merupakan hasil tertinggi
mutu pelayanan kesehatan, dari 57 responden dengan
pengukuran tingkat kepuasan skor gap -0,88. Tabel yang
pasien harus dilakukan. menggambarkan skor gap
Melalui pengukuran tersebut, pada dimensi tangibles,
dapat diketahui sejauh mana terdapat 3 item yang
dimensi-dimensi mutu mempunyai skor gap negatif
pelayanan kesehatan yang telah yang berarti kurang
diselenggarakan dapat memuaskan yaitu pada item
memenuhi harapan pasien. fasilitas kesehatan
mempunyai peralatan yang
a. Tangible modern, ruang perawatan
Tangibles atau bukti pasien bersih, rapi dan
fisik dapat dilihat secara terjaga privasinya, dan
langsung dari penyedia ruang tunggu fasilitas
pelayanan sehingga sesuai kesehatan memadai untuk
dengan konsep model menampung pasien yang
Service Quality oleh datang. Sedangkan item
Parasuraman et al dalam yang dinyatakan sangat
Bustami (2011) dengan memuaskan yaitu kamar
menjadikan tangibles mandi fasilitas kesehatan
sebagai komponen nomor bersih dan terawat, petugas
satu dalam pengkajian berpenampilan rapi dan
kualitas pelayanan. professional, dan persediaan
Penelitian ini menggunakan obat lengkap.
perhitungan skor gap untuk b. Reliabillity
mengukur tingkat kepuasan Reliability berarti
pasien. Skor gap hasil kehandalan yang
perhitungan jawaban berhubungan dengan
responden pada perceived kemampuan penyedia
pelayanan sesuai yang c. Responsiveness
dijanjikan dengan segera, Penelitian serupa dengan
akurat dan memuaskan. dimensi tangibles dan
Pentingnya dimensi realibility, responsiveness juga
reliability ini telah penting dalam menilai tingkat
dijelaskan oleh Parasuraman kepuasan pasien. Fokus
et al sebagai penampilan responsiveness adalah
sebuah penyelenggara jasa kemampuan penyedia
saat kontak pertama kali pelayanan untuk membantu
dengan pelanggan dalam pelanggan dalam memberikan
memberikan pelayanan. pelayanan dengan baik dan
Berdasarkan penelitian yang tepat. Berdasarkan penelitian
dilakukan oleh Bambang yang dilakukan oleh Bambang
Irawan dan Asmirapa Ainy Irawan dan Asmirapa Ainy
tentang analisis faktor – tentang analisis faktor – faktor
faktor yang berhubungan yang berhubungan dengan
dengan pemanfaatan pemanfaatan pelayanan
pelayanan kesehatan pada kesehatan pada peserta JKN di
peserta JKN di wilayah wilayah kerja Puskesmas
kerja Puskesmas Payakabung Kabupaten Ogan
Payakabung Kabupaten Ilir. Dapat diambil kesimpulan
Ogan Ilir. Terlihat bahwa bahwa terdapat persentase yang
persentase tertinggi terkait sama yaitu sebesar 42,7%
tingkat kepuasan pasien masing- masing menyatakan
berdasarkan dimensi “kurang memuaskan” dan
reliability adalah “kurang “sangat memuaskan” pada skor
memuaskan” dengan hasil gap didapatkan -0,28 yang
52,7% dengan skor gap-3,2. menyatakan kurang
skor gap pada dimensi memuaskan. Berdasarkan skor
reliability, terdapat 2 item gap pada dimensi
yang mempunyai skor gap responsiveness, terdapat 1 item
negatif yang berarti kurang yang mempunyai skor gap
memuaskan yaitu pada item, negatif yang berarti kurang
fasilitas kesehatan memuaskan yaitu pada item,
memberikan pelayanan fasilitas kesehatan selalu
dengan segera, dan memberitahu pasien tentang
memberikan pelayanan kapan pelayanan siap
sesuai dengan waktu yang diberikan. Sedangkan item
telah dijanjikan. Sedangkan yang dinyatakan sangat
item yang dinyatakan sangat memuaskan yaitu pelayanan
memuaskan yaitu yang diberikan terhadap pasien
memberikan pelayanan diberikan dengan tanggap,
seperti yang dijanjikan dan tenaga kesehatan menunjukan
memberikan pelayanan yang kemauan untuk membantu
berkualitas, dan dokter pasien, dan menunjukan
menuliskan hasil kesiapan untuk menanggapi
pemeriksaan di buku pasien. permintaan pasien.
d. Assurance peduli penyedia pelayanan
Assurance yang diartikan kepada pelanggan. Berdasarkan
sebagai jaminan menjadi penelitian yang dilakukan oleh
kompetensi yang dimiliki Bambang Irawan dan Asmirapa
penyedia pelayanan sehingga Ainy tentang analisis faktor –
dapat menumbuhkan faktor yang berhubungan
keyakinan dan kepercayaan dengan pemanfaatan pelayanan
pelanggan. Seperti dalam kesehatan pada peserta JKN di
Parasuraman pentingnya wilayah kerja Puskesmas
dimensi assurance dalam Payakabung Kabupaten Ogan
model SERVQUAL. Ilir. Berdasarkan hasil analisi
Berdasarkan penelitian yang didapatkan bahwa persentase
dilakukan oleh Bambang tertinggi terkait tingkat
Irawan dan Asmirapa Ainy kepuasan pasien berdasarkan
tentang analisis faktor – faktor dimensi empathy adalah
yang berhubungan dengan “sangat memuaskan” dengan
pemanfaatan pelayanan hasil 43,6% dengan skor gap -
kesehatan pada peserta JKN di 0,41 yang menyatakan kurang
wilayah kerja Puskesmas memuaskan.
Payakabung Kabupaten Ogan Mutu pelayanan pada
Ilir. Dilihat dari persentase instansi kesehatan menjadi
jawaban tertinggi sebesar 48,2 salah satu faktor penting untuk
% dari 53 responden adalah menciptakan kepuasan pasien.
“sangat memuaskan” dengan Pelayanan yang berkualitas
skor gap 0,21 yang menyatakan dalam konteks pelayanan di
sangat memuaskan. Terdapat fasilitas kesehatan adalah
item yang dinyatakan sangat memberikan pelayanan kepada
memuaskan yaitu petugas pasien dan keluarganya sesuai
kesehatan dapat menumbuhkan standar kualitas untuk
kepercayaan dalam diri pasien, memenuhi kebutuhan dan
saat berinteraksi petugas keinginannya, sehingga dapat
kesehatan membuat pasien memperoleh kepuasan yang
merasa aman dan nyaman, dapat meningkatkan
petugas kesehatan selalu kepercayaan pasien dan
menunjukan sikap sopan dan keluarganya terhadap fasilitas
santun, petugas kesehatan pelayanan kesehatan.
mempunyai pengetahuan yang 2. Menurut Asumsi peneliti
luas untuk menjawab pengukuran kepuasan dilakukan
pertanyaan-pertanyaan dari sebagai upaya untuk menjamin
pasien. kualitas mutu pelayanan
e. Empathy kesehatan yang sudah diberikan
Empathy dalam model selama berjalannya program
SERVQUAL sering diartikan JKN, baik oleh BPJS Kesehatan
sebagai rasa empati, yang sebagai penyelenggaranya
merupakan sifat dan ataupun fasilitas kesehatan
kemampuan untuk memberikan sebagai penyelenggara fasilitas
perhatian penuh serta rasa kesehatan. Kepuasan seseorang
ditentukan oleh persepsi
seseorang tersebut. Kepuasan
seseorang ditentukan oleh
persepsi seseorang tersebut.
Hubungan persepsi dengan
respon kepuasan pasien
pengguna BPJS kesehatan ini
tidak jauh berbeda. Persepsi
adalah penilaian, pandangan atas
pendapat dari seseorang atau
dari pasien yang mendapatkan
pelayanan dari fasilitas
kesehatan yang diterimanya
baik itu positif maupun negatif.
Sedangkan kepuasan ini sendiri
terjadi setelah pasien tersebut
sudah dapat memberikan
terpenuhi maka itu sudah
merupakan gambaran kepuasan
bagi pasien. Oleh karena itu
kepuasan pasien tergantung pada
mutu pelayanan di fasilitas
kesehatan tersebut. Hasil
Bivariat
Berdasarkan penelitian
yang dilakukan oleh Defi
Mernawati dan Intan Zainafree
(2016) di Puskesmas Lamper
Tengah Kecamatan Semarang
Selatan Kota Semarang. Dari
18.750 populasi, sampel
dihitung berdasarkan rumus
slovin didapatkan jumlah 96
orang pasien, dari hasil
penelitian diketahui 42%
pasien merasa puas pada
dimensi mutu reliability
(kehandalan) dimana dimensi
reliability digunakan para
pelanggan dalam mengevaluasi
mutu pelayanan beranggapan
bahwa semakin baik daya daya
tanggap pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada pasien
maka akan semakin meningkat
tingkat kepuasan pasien.
Sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh
Bambang Irawan dan Asmaripa
Ainy (2018) tentang analisis
faktor – faktor yang
berhubungan dengan
pemanfaatan pelayanan
kesehatan pada peserta JKN di
wilayah kerja Puskesmas
Payakabung, Kabupaten Ogan
Ilir. Hasil penelitian
menunjukan bahwa ada
hubungan yang signifikan
antara dimensi mutu reliability
dengan nilai Pvalue=0,0001≤
α, dimensi mutu assurance
dengan nilai Pvalue=0,0016 ≤
α, dimensi mutu tangible
dengan nilai Pvalue=0,039 ≤ α,
dimensi mutu empathy dengan
nilai Pvalue=0,0001 ≤ α,
dimensi mutu responsiveness
dengan nilai Pvalue=0,0018 ≤
α.
Berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Adhe Ismawan, dkk (2019)
tentang the factors Influence
with satisfaction patient
outpatient BPJS kesehatan
member at Manokwari
Hospital Manokwari District
Papua Barat Province yang
menunjukan hasil penelitian
bahwa ada hubungan yang
signifikan antara mutu dimensi
tangible (Pvalue= 0,033),
dimensi assurance
(Pvalue=0,000), dan dimensi
empathy (Pvalue=0,017). Akan
tetapi tidak ada hubungan
anatara dimensi mutu
reliability (Pvalue=2,994) dan
dimensi mutu responsiveness
(Pvalue=0,210) dengan
kepuasan pasien rawat jalan
peserta BPJS kesehatan di (51,8% ; 52,7% ; 42,7%).
RSUD Manokwari. Dimensi yang sangat
Hasil penelitian ini tidak memuaskan adalah dimensi
sesuai dengan teori bahwa assurance, dan dimensi
dimensi kompetensi teknis emphaty ( 48,2% ; 43,6%).
menyangkut keterampilan, Dalam pelayanan kesehatan
kemampuan dan penampilan fasilitas kesehatan diharapkan
atau kinerja pemberi layanan dapat memberikan pelayanan
kesehatan. Dimensi kompetensi kesehatan yang memadai
teknis itu berhubungan dengan kepada masyarakat sebagai
bagaimana pemberi layanan pelayanan kesehatan. Pasien
kesehatan mengikuti standar dapat melihat layanan
layanan kesehatan yang telah kesehatan yang bermutu
disepakati, yang meliputi sebagai suatu layanan
kepatuhan, ketepatan, kesehatan yang dapat
kebenaran dan konsistensi. memenuhi kebutuhan yang
Tidak dipenuhinya dimensi dirasakannya dilakukan dengan
kompetensi teknis dapat cara sopan santun, tepat waktu,
mengakibatkan berbagai hal, tanggap dan mampu
mulai dari penyimpangan kecil memulihkan keluhannya serta
terhadap standar layanan mencegah berkembangnya
kesehatan, sampai pada penyakit.
kesalahan fatal yang dapat PENUTUP
menurunkan mutu layanan A. Kesimpulan
kesehatan yang ada. Berdasarkan hasil penelitian
Menurut Bustami (2011) dan pembahasan yang telah
ukuran yang terpenting dalam diuraikan pada bab sebelumnya
mutu bukanlah harga atau mengenai faktor yang
biaya. Akan tetapi kesamaan berhubungan dengan kepuasan
terhadap standar yang telah pasien BPJS rawat jalan tahun
ditetapkan. Oleh karena itu, 2020, maka dapat ditarik
suatu barang dan jasa kesimpulan sebagai berikut :
dikatakan bermutu apabila jasa 1. Adanya gambaran literasi
dan barang tersebut kepuasan pasien rawat jalan
mempunyai derajat tahun 2020. Kepuasan
kesempurnaan yang sesuai mencerminkan penilaian
dengan standar yang ada. seseorang tentang kinerja
Menurut Asumsi peneliti produk yang berkaitannya
gambaran tingkat kepuasan dengan ekspektasi. Jika kinerja
pasien secara keseluruhan yang produk tersebut tidak
dilihat dari lima dimensi memenuhi ekspektasi,
dinyatakan kurang memuaskan pelanggan tersebut tidak puas
(55,5%). Pada dimensi dan kecewa. Jika kinerja
tangibles, dimensi reliability, produk sesuai dengan
dimensi responsiveness ekspektasi, pelanggan tersebut
sebagian besar memiliki puas.
tingkat kepuasan kurang
2. Adanya gambaran literasi membantu pelanggan dan
dimensi reliability meningkatkan ketepatan
(kehandalan) pelayanan rawat pelayanan untuk melayani
jalan tahun 2020. Poin-poin konsumen dengan baik.
penting dari dimensi reliability 7. Adanya gambaran faktor
diantaranya yaitu memberikan -faktor yang yang berhubungan
pelayanan seperti yang dengan kepuasaan pasien BPJS
dijanjikan, pelayanan kepada rawat jalan tahun 2020.
pelanggan dapat diandalkan, Dimana terdapat hubungan
memberikan pelayanan dengan antara dimensi mutu
segera, memberikan pelayanan (responsiveness (daya
sesuai dengan waktu yang tanggap), tangible (bukti fisik),
telah dijanjikan. empathy (empati), assurance
3. Adanya gambaran literasi (jaminan), dan reliability
dimensi assurance (jaminan) (kehandalan) dengan kepuasan
pelayanan rawat jalan tahun pasien BPJS rawat jalan tahun
2020. Assurance adalah 2020.
kompetensi yang dimiliki B. Saran
sehingga membuat rasa aman, 1. Bagi Fasilitas Kesehatan
bebas resiko atau bahaya, a. Peningkatan yang tepat dan
kepastian yang mencakup menyeluruh ditambah
pengetahuan, sikap dan dengan peningkatan
perilaku sehingga dapat ketepatan waktu pelayanan,
menumbuhkan keyakinan dan keramahan dan kesopanan
kepercayaan pelanggan. tenaga medis dan non
4. Adanya gambaran literasi medis, tanggung jawab
dimensi empathy (empati) petugas, kemudahan
pelayanan rawat jalan tahun pelayanan, pelayanan pada
2020. Emphaty adalah sifat dan semua tahapan dan
kemampuan untuk memberikan kemudahan dalam
perhatian penuh, rasa peduli, memperoleh pelayanan pada
komunikasi yang baik, serta fasilitas pelayanan
kemudahan untuk dihubungi. kesehatan dengan evaluasi
5. Adanya gambaran literasi khusus program ke layanan
dimensi tangible (bukti fisik) yang dapat dilihat dari segi
pelayanan rawat jalan tahun kualitas dan kuantitas.
2020. Tangibles adalah wujud Evaluasi ini dilakukan
yang dapat terlihat langsung dalam kurun waktu tertentu,
dari penyedia pelayanan agar kualitas layanan tetap
meliputi penampilan fisik, terjaga.
fasilitas, peralatan, sarana, b. Melakukan survey atau
informasi, petugas pencatatan kepuasan pasien
6. Adanya gambaran literasi oleh BPJS dan instasi dinas
dimensi responsiveness (daya kesehatan terhadap
tanggap)pelayanan rawat jalan pelayanan yang diberikan,
tahun 2020. Responsiveness khususnya di fasilitas
adalah kemampuan untuk kesehatan yang belum
 pernah dilakukan survey. 1, Jan – March 2019, P – ISSN
Untuk fasilitas pelayanan 2456 - 9321
kesehatan yang telah
dilakukan pencatatan Alamsyah, D. 2011. Manajemen
kepuasan, maka langkah Mutu Pelayanan Kesehatan.
selanjutnya adalah Yogyakarta: Nuha Medika.
meningkatkan tingkat
kepuasan. Program atau Ayu, S. N. (2015). Respon Kepuasan
kegiatan ini harus Pasien Pengguna BPJS
dilaksanakan secara rutin Kesehatan Terhadap Pelayanan
dan berkala. Kesehatan Dipuskesmas
c. Fasilitas kesehatan Pekanbaru. Fisip, 2.
hendaknya lebih Pekanbaru:UniversitasRiau
meningkatkan kepuasan
pasien dan meningkatkan Azwar, Azrul. 1996. Pengantar
pelayananan dan skill dalam Administrasi Kesehatan yang
profesi lebih meningkat dan Bermutu. Jakarta: Binarupa.
memberikan kepuasan
terhadap pasien dan nilai Azwar. 2007. Menjaga Mutu
tambah bagi pihak Pelayanan Kesehatan Aplikasi
penyelanggara fasilitas Prinsip Lingkaran Pemecahan
pelayanan kesehatan. Masalah.Jakarta: Pustaka Sinar
2. Bagi Peneliti Selanjutnya Harapan.
Disarankan kepada
peneliti selanjutnya untuk Baros ,Wan Aisyah. 2011.
melakukan penelitian dan Kontribusi Pengetahuan Peserta
pengkajian lebih lanjut tentang Askes Sosial Terhadap
studi literatur review faktor – Kepuasan Layanan Rawat Jalan
faktor yang berhubungan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap
dengan kepuasan pasien PT Askes Tahun 2011, Tesis.
(dimensi reliability, tangible, FKM-UI.
assurance, empathy,
responsiveness) BPJS rawat BPJS Kesehatan (Badan
jalan tahun 2020. Penyelenggara Jaminan Sosial,
2013, Panduan Layanan bagi
DAFTAR PUSTAKA Peserta BPJS Kesehatan
Ade Ismawan, Bernard Sandjaja, A.I [online], (diunduh 4 Desember
Rantetampang, Anwar Mallongi, 2016)
Rosmin Tinggienehe. 2019. The Bambang Irawan, Asmaripa Ainy.
Factors Influence with 2018. Analisis Faktor – Faktor
Statisfaction Patient Outpatient yang Berhubungan dengan
BPJS Kesehatan Member at Pemanfaatan Pelayanan
Monokwari Hospital Monokwari Kesehatan Pada Peserta Jaminan
District Papua Barat Province. Kesehatan Nasional di Wilayah
Galore International Journal of Kerja Puskesmas Payakabung,
Health and Research, Vol 04 No Kabupaten Ogan Ilir. Palembang
: Universitas Sriwijaya
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan & Studi Manjemen.
Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga
Defi Menawati, Intan Zainafree.
2016. Analisis Faktor – Faktor
yang Berhubungan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Lamper
Tengah Kecamatan Semarang
Selatan Kota Semarang. Jurnal
Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Vol. 1 No 1, Juni 2016, e – ISSN
2540 - 7965
Fandy, Tjiptono. 2016. Service
Quality dan Satisfaction,
Jakarta : Penerbitan Andi
Hasbi,H. 2012. Analisis Hubungan
Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Dengan Pemanfaatan
Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Poncol Kota
Semarang.
http://www.eprints.undip.ac.id/3
7026/ Diakses pada tanggal 16
Oktober2016
Iiin Amelia. 2018. Faktor – Faktor
yang Berhubungan dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien BPJS Rawat
Jalan Puskesmas Paccekarang
Kota Makassar. Repository
Universitas Hasanudin
Makassar, April 2018
Kotler, Philip. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jilid 2, Edisi 13.
Jakarta: Erlangga
Kurnia,Naufal. 2015. Perbedaan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan dan Pasien Umum
Terhadap Pelayanan Di Rumah
Sakit Umum Negara. Program
Misngadi, Sugiarto, Ratna Sari Dewi.
2020. Analisis Kepuasan Pasien
Berdasarkan Pelayanan di
Puskesmas Payo Selincah. Jurnal
Health Care Technology and
Medicine, Vol. 6 No 1, April
2020, e – ISSN 2615 – 109X
Nani Librianty. 2017. Faktor –
Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Rawat
Jalan Puskesmas Bandar
Pelalangan Pelalawan tahun
2017. Jurnal Ilmu Kesehatan
Masyarakat , Vol 1 No 2,
Oktober 2017, e – ISSN 2623 –
1573
Niken Kusuma Astuti, Wisnu
Kundarto. 2018. Analisis Faktor
– Faktor Kepuasan Pasien BPJS
Rawat Jalan terhadap Pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit
UNS. Jurnal of Pharmaceutical
Science and Clinical Research ,
DOI :
10.20961/jpscr.v.3i2.22161
Notoatmodjo, Soekidjo. 2011.
Kesehatan Masyarakat Ilmu dan
Seni. Jakarta: Rineka Cipta
Parasuraman A et all . 1985. A
Conceptual Model of Service
Quality and Its Implication for
Future Research. Journal of
Marketing, Vol.49, No.4 h: 41-
50.
Parasuraman A et all . 1988.
SERVQUAL: A Multiple Item
Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality.
International Journal for Quality
 in Health Care, Vol 25. No.6 Undang-undang Dasar 1945 pasal 28
h.696-703. H ayat (1)

Parasuraman A et all . 1994. Undang-Undang RI no 36 tahun

Alternative Scale For Measuring 2009 tentang Kesehatan, Jakarta:
Service Quality : A Comperative Sinar Grafika
Assessment Basedon
Psychometric and Diagnostic UU No 40 tahun 2004 tentang Sistem
Criteria. Journal of Retailing, Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
Vo. 67. No.3 h.201-230.
WHO.2012. Universal Health
Perpres No. 12tahun 2013 pasal 21 Coverage (online).

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Yuni Triwardani. 2017. Faktor –

Mutu Layanan Kesehatan. Faktor yang Berhubungan
Jakarta: EGC dengan Kepuasan Pasien BPJS
terhadap Pelayanan di
Profil Dinas Kesehatan Kota Padang Puskesmas Pamulang.
tahun 2018 Repository UIN
SyarifsHidayatullah Jakarta, Juni
Riduwan.2018. Skala Pengukuran 2017.
Variabel-Variabel Penelitian.
Bandung: Alfabeta

Sigit Budhi Prakoso. 2015.

Efektivitas Pelayanan Kesehatan
BPJS di Puskesmas Kecamatan
Batang. Jurnal Ilmiah Unnes
ac.id , Vol 04 No. 01, Februari
2015, e – ISSN 2252 – 6765

Siswanto, Susila dan Suyanto. 2015.

Metodologi Penelitian
Kesehatan dan Kedokteran.
Yogyakarta: Bursa Ilmu

Suryati, Bagoes Widjanarko, VG

Tinoek Istiarti. 2017. Faktor –
Faktor yang Berhubungan
dengan Kepuasan Pasien BPJS
terhadap Pelayanan Rawat Jalan
di Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang. Jurnal Ilmu
Kesehatan Mayarakat, Vol 05
No 05, Oktober 2017, e – ISSN
2356 - 3346