MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA DAN PENGEMBANGAN DIRI

RESUME ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHDAP LOYALITAS

KONSUMEN PADA PT. BANK MANDIRI, TBK. CABANG KEBON JATI

DISUSUN OLEH:

BERYL HIRZAN DAULAY

N1G

213140514111099/10

D3 ADMINISTRASI BISNIS

PROGRAM PENDIDIKAN VOKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas resume yang
berjudul “ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHDAP LOYALITAS
KONSUMEN PADA PT. BANK MANDIRI, TBK. CABANG KEBON JATI” ini
tepat pada waktunya. Resume ini disusun untuk memenuhi tugas mata
kuliah Pelayanan Prima dan Pengembangan Diri. Saya mengucapkan terima
kasih kepada Ibu Susilowati, S.Sos., MAB selaku dosen pengampu mata
kuliah Pelayanan Prima dan Pengembangan Diri yang telah memberikan
tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai
dengan bidang studi yang penulis tekuni. Penulis menyadari, makalah yang
saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun akan saya nantikan demi kesempurnaan makalah
ini.

Malang, 03 Desember 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................... ii

DAFTAR ISI........................................................................................................................ iii

BAB 1 RESUME JURNAL................................................................................................... 1

1.1 Pendahuluan........................................................................................................................... 1

1.2 Metode Penelitian................................................................................................................. 2

1.3 Hasil dan Pembahasan........................................................................................................ 3

1.4 Kesimpulan.............................................................................................................................. 6

3
 BAB I

RESUME JURNAL

1.1 Pendahuluan

4
 Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut
perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar merasa puas atas
jasa yang diterima, sehingga konsumen yang merasa puas dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan, yakni berupa loyalitas.
Peningkatan pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan menjadi
sebuah keharusan untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Hal ini
disebabkan karena pelayanan prima dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk meningkatkan kompetensi sehingga lebih kompetitif dalam persaingan
bisnis.
Dengan melakukan pelayanan yang prima maka loyalitas konsumen
dalam menggunakan produk suatu perusahaan akan meningkat dan tidak
menutup kemungkinan untuk menarik konsumen baru.Konsumen yang loyal
pada suatu produk juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa puas
akan pemenuhan kebutuhannya sehingga dapat menggunakan produk
lainnya pada perusahaan tersebut.
Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan karena melalui
kebutuhan konsumen yang telah terpenuhi, konsumen tidak akan berpindah
ke perusahaan lain yang sejenis dan dalam proses loyalitas tersebut, terjadi
promosi gratis dalam bentuk mouth to mouthyang dilakukan oleh konsumen
loyal kepada konsumen lainnya.Pelaksanaan pelayanan prima yang telah
menjadi standar suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa akan
menimbulkan berbagai persepsi dari konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan.
Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari
pendapat konsumennya. Apabila seorang konsumen menyampaikan keluhan
dan ditanggapi oleh perusahaan, maka masih ada kemungkinan konsumen
tersebut akan tetap menggunakan produk dari perusahaan tersebut bahkan
dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan adanya saran atau kritik
dari konsumen dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk
memperbaiki pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.

5
6
Metode Penelitian
Penulis memilih jenis metode penelitian koresional, yaitu suatu teknik
penelitian untuk menentukan sampai sejauh mana terdapat pengaruh antara
dua variabel . Kegunaannya untuk mengetahui derajat pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat , yakni pelayanan prima dengan
loyalitas konsumen pada PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Kebon Jati.Populasi
berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang
menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti .
Populasinya adalah seluruh konsumen PT Bank Mandiri Tbk Cabang
Kebon Jati.Sampel adalah sebagian dari populasi yang terpilih sebagai
sumber data . Untuk studi korelasional, dibutuhkan minimal 30 sampel untuk
menguji ada tidaknya pengaruh. Sampelnya adalah para pedagang yang
melakukan transaksi jual-beli di daerah PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Kebon
Jati

1.3 Metode Pengumpulan Data

Studi Pustaka, yaitu dengan metode pengumpulan data yang diperoleh
dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan informasi yang diperoleh
dengan cara membaca buku, mencari dari internet, dll. Studi Lapangan, yaitu
metode pengumpulan data yang diperoleh dengan mendapatkan data primer
yang langsung dari survei lapangan atau data sekunder yang diperoleh pada
PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Kebon Jati: Pengamatan langsung.

Teknik Analisis Data

Regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang

apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan
informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat
diperkecil.

7
 Analisis Koefisien Korelasi bertujuan untuk membuktikan ada atau
tidaknya pengaruh antara pelayanan prima dan loyalitas konsumen yang
akan dilakukan dengan menghitung Koefisien Korelasi dengan rumus.

Alat bantu olah data Regresi dan Korelasi Sederhana. paling familiar
digunakan oleh penulis.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of freedom = n-2, dalam ini n adalah jumlah sampel. Jadi
df yang digunakan adalah 63-2 = 61 dengan alpha sebesar 5% maka
menghasilkan nilai r tabel sebesar 0.2480. Suatu butir pernyataan dapat
dikatakan valid apabila corrected item-total correlation> r tabel, dengan
tingkat signifikansi 5%.

Analisis Korelasi

Korelasi pelayanan terhadap loyalitas menggunakan rumus pearson

correlation sebesar + 0,631 . Signifikan atau probabilitas total pelayanan dan
total loyalitas sebesar 0,00. Berarti 0,00 < 0,05, maka Ho ditolak.

Tabel 1

Correlations
Total Total
Loyalitas Pelayanan
Total Loyalitas 1.000 .631
Pearson Correlation Total Pelayanan .631 1.000
Total Loyalitas . .000
Sig. (1-tailed) Total Pelayanan .000 .
Total Loyalitas 50 50
N Total Pelayanan 50 50

Sumber: Data diolah penulis memakai SPSS 24

Uji Regresi Linier

Dari perhitungan regresi linier tabel 4.40 dengan menggunakan program

SPSS for windows maka didapat hasil sebagai berikut:

8
Y = a + bx

Y= 9,745 + 0,644x

dimana

Y = Loyalitas Konsumen a = Konstanta

b = Koefisien Regresi X = Pelayanan Prima

Keterangan dari persamaan Y = 9,745 + 0,644X adalah berikut ini:

1. Bila X naik atau turun 1 point maka pengaruhnya Y akan naik atau
turun sebesar 1x 0,644= 0,644.

2. Nilai konstanta sebesar 9,745 menyatakan bahwa jika nilai pelayanan

prima adalah 0 (nol) maka loyalitas konsumen adalah 9,745.

3. Nilai koefisien regresi sebesar 0,644 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 point pelayanan prima pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 11,389 (dari 9,745 +
(1+0,644)). Demikian sebaliknya pengurangan 1 point pelayanan prima akan
berkurang sebesar 9,389 (dari 9,745 - (1-0,644)).

Tabel 2

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Mode Coefficients Coefficients t Sig.
l B Std. Beta
Error
(Constant) 9.745 4.574 2.130 .038
1 Total .644 .114 .631 5.632 .000
Pelayanan
a. Dependent Variable: Total Loyalitas
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS 24.0

Untuk menginterprestasikan data pada tabel di atas kita kembali ke hipotesis

yang menyatakan:

9
1. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima
dengan loyalitas konsumen pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang
Kebon Jati.

2. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima

dengan loyalitas konsumen pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang
Kebon Jati.

10
Kriteria pengujian t menggunakan dua sisi yaitu:

1. Jika thitung >= ttabel, maka tolak Ho, artinya ada pengaruh antara
pelayanan prima dengan loyalitas konsumen pada PT Bank Mandiri
(Persero) Tbk. Cabang Kebon Jati.

2. Jika thitung <= ttabel, maka terima Ho, artinya tidak ada pengaruh
antara pelayanan prima dengan loyalitas konsumen pada PT Bank Mandiri
(Persero) Tbk. Cabang Kebon Jati.

Kriteria pengujian probabilitas menggunakan dua sisi yaitu:

1) Jika P < 0,05, maka Ho ditolak.

2) Jika P> 0,05, maka Ho diterima.

Kesimpulannya untuk tolak Ho dapat dilihat di tabel 4.38.diperoleh

probabilitas pelayanan dan loyalitas sebesar 0,00 < 0,05. Sedangkan untuk
tabel 4.40. dan 4.41. diperoleh thitung >= ttabel, yaitu 5,632 > 2,011. Oleh
karena thitung >= ttabel maka Ho ditolak. Jadi disimpulkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan prima dan loyalitas
konsumen dapat dilihat pada kurva normalisasi pada gambar 4.11. Kurva
Normalisasi Uji Hipotesis.

Tabel 3

Hasil Uji Regresi Linear

Variabel Koefisien t t tabel Probabilita Keteranga

Regresi hitung s n
Pelayanan 0,644 5,632 2,011 0,00 Ho ditolak
Konstanta 9,745
r square 0,398
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS 24.0

1.4 Kesimpulan
Uji hipotesis jawaban responden didapatkan diperoleh probabilitas
pelayanan dan loyalitas sebesar 0,00 < 0,05. Dan thitung >= ttabel, yaitu
5,632 > 2,011. Oleh karena 0,00 < 0,05 dan thitung >= ttabel maka Ho

11
ditolak. Jadi disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
variabel pelayanan prima dan loyalitas konsumen.

12