6

BAB 2
LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan

Dalam melakukan usahanya, suatu perusahaan besar maupun perusahaan

kecil tidak terlepas dari penjualan. Penjualan yang baik akan menciptakan suatu

kepuasan. Berikut ini akan diuraikan beberapa definisi mengenai kepuasan, yaitu:

• Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 2001,

p233)

• Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapannya antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler,

2002, p42)

• Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa dari seseorang

pelanggan ketika pelanggan membandingkan persepsinya terhadap current

performance atau jasa yang diterima dengan ekspektasinya (Darmadi, 2002,

p38)

• Kepuasan adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau

cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan, jadi, produk atau jasa

yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan
 7

sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup (Irawan,

2003, pp2-3)

Definisi kepuasan menurut Oliver dalam buku Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran (Peter dan Olson, Jilid 2, p158), Kepuasan mungkin yang paling mudah

dimengerti jika digambarkan sebagai sesuatu evaluasi terhadap surprise yang

melekat pada suatu pengakuisisian produk dan/atau pengalaman mengkonsumsi.

Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi

mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang

terbentuk dalam konsumen tetang pengalaman pengkonsumsian.

Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote

(tahun 2000), mereka mengidentifikasikan 20 definisi yang diacu dalam riset

kepuasan pelanggan selama periode 30 tahun. Meskipun definisi-definisi tersebut

bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain),

kedua pakar dari Washington State University ini menemukan kesamaan dalam hal

tiga komponen utama, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif)

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekpektasi, produk, pengalaman

konsumsi dan seterusnya); dan

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/ jasa, berdasarkan pengalaman kumulatif, dan lain-lain)

 8

2.1.1.2 Pengertian Pelanggan

Menurut Tunggal (2000, p12) piramida pelanggan merupakan alat-alat yang

memvisualisasikan, menganalisis dan memperbaiki perilaku dan kemampulabaan

(profitability) pelanggan. Unsur-unsur pokok dari piramida pelanggan adalah sebagai

berikut:

Active
Customer

Inactive Customer

Prospect

Suspect

The Rest of the World

Sumber: Amin Widjaja Tunggal (2002, p12)

Gambar 2.1 Unsur-unsur Pokok Piramida Pelanggan

Keterangan:

• Pelanggan Aktif (Active Customer)

Adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian barang dan jasa dari perusahaan

dalam periode tertentu

• Pelanggan yang Tidak Aktif (Inactive Customer)

Adalah pelanggan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu akan tetapi

tidak dalam periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang
 9

penting untuk pendapatan potensial, dan juga merupakan sumber informasi tentang

apa yang perusahaan perlu lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi

pelanggan tidak aktif

• Prospect

Adalah orang/ organisasi yang mempunyai suatu hubungan dengan perusahaan,

akan tetapi sampai sekarang mereka belum membeli atau menggunakan barang

atau jasa dari pihak perusahaan. Prospect merupakan orang-orang/ organisasi-

organisasi yang diharapakan akan meningkatkan status menjadi pelanggan aktif

pada waktu dekat

• Suspect

Adalah orang/ organisasi yang sanggup dilayani dengan produk atau jasa dari

perusahaan, akan tetapi sampai sekrang belum mempunyai hubungan dengan

mereka

• the Rest of The World

Adalah orang/ organisasi yang memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan

untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan.

2.1.1.3 Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan menurut Supranto (2001, p10) adalah karakteristik atau atribut

barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan digunakan sebagai

dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kebutuhan pelanggan

adalah suatu hal berupa barang atau jasa, yang diinginkan untuk dikonsumsi oleh

pelanggan, kebutuhan-kebutuhan pelanggan tidak hanya mengenai barang dan jasa

itu sendiri. Pada dasarnya kebutuhan pelanggan itu memiliki level yang berbeda,

selain kebutuhan barang dan jasa itu sendiri, ada kebutuhan jasa pengantaran,
 10

kebutuhan hubungan karyawan dengan pelanggan sehingga dapat menimbulkan

perasaan positif dari pelanggan.

2.1.1.4 Harapan Pelanggan

Selain ada kebutuhan, pelanggan juga mempunyai harapan-harapan yang

harus dipenuhi oleh perusahaan. Berdasarkan pendapat Barnes (2003, p67) harapan

pelanggan adalah hal-hal yang seharusnya juga dianggap atau diperhatikan

walaupun tidak terkatakan. Biasanya harapan ada dialam bawah sadar kita dan

menjadi penting pengaruhnya bagi kepuasan hanya jika pelayanan yang diterima

pelanggan jauh diluar apa yang diharapkannya. Biasanya harapan pelanggan

dipengaruhi oleh pengalaman membeli sebelumnya, nasihat teman atau kolega,

serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.

Menurut Zeithami, Pasuraman, Berry yang dikutip dari Rangkuti (2002, p36),

ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:

1. Adequate Service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat

diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mengkin akan diterima dan

tergantung pada alternatif yang tersedia

2. Desired Service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan

akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan

mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya

2.1.1.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan

pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan

anda. Berdasarkan pendapat Richard F. Gerson (2002, p3) bagi pelanggan, apa
 11

yang dihasilkan suatu perusahaan baginya tidak begitu penting. Pelanggan

memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar

pertimbangan nilai dan pertimbangan nilai inilah yang selanjutnya akan menentukan

bentuk bisnis apa yang perlu akan dikembangkan.

Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan

yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika anda tidak berusaha untuk

memuaskan pelanggan. Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau

terlampaui. Pelanggan yang merasa puas akan melakukan bisnis lebih banyak lagi

dan lebih sering dengan anda, mereka akan merekomendasikan perusahaan anda

kepada para kolega dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan-pelayanan

kepuasan dan positif bersifat langsung yang memuat sesorang pelanggan merasa

puas dan semakin banyak uang dibelanjakannya sehingga keuntungannya semakin

besar (Richard F. Gerson, p3)

Berdasarkan pendapat Kotler (2002, p45) ada beberapa alat-alat untuk melacak dan

mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. System Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)

Sebuah perusahan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak perusahaan-

perusahaan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan hal-hal

yang mereka sukai dan tidak mereka sukai. Beberapa perusahaan yang

berfokus pada pelangan seperti Protect & Gamble, General Electric membuka

Hotlines pelanggan dengan nomor telepon gratis untuk memaksimalkan

kemudahan yang diharapkan pelanggan, dalam menyampaikan saran atau

keluhan. Arus info ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi
 12

perusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk

meyelesaikan masalah.

2. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)

Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu

dari setiap tempat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas

akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan memberi sedikit keluhan atau

berganti pemasok daripada memberikan keluhan. Karenanya, perusahaan-

perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran

kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh

ukuran kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survey

berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-

pelanggan terakhir mereka sebagai aspek kinerja perusahaan, mereka juga

meminta pendapat pelanggan tentang kinerja pesaing mereka. Selain

mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk

mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan

untuk membeli kembali. Hal ini biayanya tinggi jika kepuasan pelanggan

tinggi. Nilai positif tinggi dari informasi pelanggan menunjukkan bahwa

perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi

3. Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli

potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan

kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan

pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan

masalah-masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan

 13

menangani situasi dengan baik. Jadi, seorang pembelanja siluman dapat

mengeluh tentang makanan restoran untuk menguji bagaimana restoran itu

menangani keluhan ini. Bukan saja perusahaan harus membayar pembelanja

siluman, tetapi para manajer sendiri terkadang harus meninggalkan kantor

mereka, melihat situasi penjualan perushaaan dan pesaing dimana mereka

tidak dikenal dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka

terima sebagai pelanggan. Variasi dari hal ini adalah para manajer

menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan

keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani.

4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja

penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali

berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan

pelanggan, yaitu jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan

gagal memuaskan pelanggannya.

Berdasarkan pendapat Irawan (2003, pp2-4) kepuasan pelanggan adalah

hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau

jasa. Oleh karena itu setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah

pelanggan yang merasa mendapatkan value/nilai dari pemasok, produsen atau

penyedia jasa. Value/nilai itu berasal dari produk, pelayanan, sistem yang bersifat

emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value/nilai adalah produk yang

berkualitas, kalau value/nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan

 14

akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value/

nilai dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada

produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Dengan demikian,

kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya

memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas

akhir.

Menurut Irawan (2003, pp37-40), faktor-faktor pedorong kepuasan

pelanggan terbagi menjadi lima, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut ternyata kualitas produknya baik

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif terhadap harga. Untuk industri jasa, komponen harga ini sungguh

penting kontribusinya terhadap kepuasan pelanggan relatif besar.

3. Service Quality (ServQual)

Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi,

dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak

mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan

perusahaan menciptakan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya

baru terlihat setelah 3 bulan.

 15

4. Emotional Factor

Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang

memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol

sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya adalah contoh-

contoh emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.

5. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Berdasarkan pendapat Tjiptono (2000, pp59-60), definisi kualitas jasa

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata

lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu Expected Service

dan Perceived Service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (perceived

service) sesuai dengan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Tingkat

kepuasan pelanggan pada kualitas suatu produk berdasarkan pendapat Montgomery

pada buku Supranto (2001, p2), kualitas dari suatu produk dapat diketahui apabila

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Didalam perusahaan jasa, ukuran kualitas

 16

atas pelayanan yang didapat oleh pelanggan sangat penting sekali untuk diukur,

yang nantinya hasil pengukuran tersebut dapat dijadikan indikator kualitas pelayanan

yang sudah diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan pendapat American Society for

Quality Control pada buku Lupiyoadi (2001, p144) kualitas adalah keseluruhan ciri-

ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Berdasarkan pendapat Kotler (2002, p486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan

atau tidak dikaitkan dengan suatu barang fisik.

Berdasarkan pendapat Rangkuti (2003, p26) jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada

umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara

pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Phillip Kotler

(2002, p488) mengemukakan karakteristik jasa yang terdiri dari:

1. Tidak berwujud

Jasa tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa/ layanan tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak terpisahkan

Umumnya jasa/ layanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan melewati berbagai penjual, dan baru kemudian dikonsumsi.

Jika seseorang memberikan pelayanan , maka penyediaan merupakan

bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dilakukan,
 17

interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik

penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa/ layanan

Berdasarkan pendapat Kotler (1997, p49) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan keseluruhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Dalam buku Mengukur Kepuasan Pelanggan, Gerson (2001, p4) berpendapat mutu

(quality) dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.

Pelayanan menurut tingkat kepentingan masing-masing yang diberi nilai oleh

pelanggan, yaitu:

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya

dan akurat. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dengan

akurasi yang tinggi.

2. Daya Tangkap (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu

alasan yang jelas meyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.
 18

3. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Terdiri dari beberapa

komponen, antara lain: komunikasi (communication), kredibiltas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun

(courtesy).

4. Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

5. Berwujud (Tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemudahan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dibuktikan dari pelayanan

yang diberikan oleh penyedia jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

dan perlatan yang dipergunakan.

Berdasarkan pendapat Umar (2003, pp53-57), kepuasan pelanggan akan

terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari sipemberi jasa sesuai dengan apa

yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena itu berbagai faktor, seperti subyektifitas

yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan

dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan
 19

cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Pasuraman

yang dikutip Porter, mencakup lima Gap (perbedaan). Perhatikan model berikut.

PELANGGAN

Komunikasi dari Kebutuhan personal Pengalaman masa

mulut ke mulut lalu

Jasa yang diharapkan

Gap 5

Jasa yang diterima

Konsumen (dipersepsikan)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PEMASAR
Penyajian jasa
(termasuk sebelum &
sesudah kontrak) Komunikasi
Gap 4 Gap 4 eksternal
kepada
Gap 1 Gap 3

Penerjemahan persepsi
ke dalam spesifikasi
kualitas jasa

Gap 2

Persepsi manajemen
terhadap harapan-
harapan konsumen

Sumber: Husein Umar, 2003. Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi ketiga, P54

Gambar 2.2 Model Gap Kualitas Jasa

 20

Keterangan gambar:

Gap-1: Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa

macam apa yang sebenarnya diharapkan pelanggan. Akibatnya, desain dan standar jasa

yang disampaikan tidak menjadi laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan

unjuk kerja sepserti yang dijanjikan pada pelanggan. Jadi Gap konsumen dengan persepsi

menajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain.

Gap-2: Gap antara persepsi manajemen dengan harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas
jasa

Pengertian manajemen disini meliputi semua pihak yang bertanggungjawab dan

mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan

standard jasa. Gap ini muncul karena para manajer menciptakan spesifikasi kualitas jasa

berdasarkan pada apa yang mereka percaya sebagai apa yang diinginkan konsumen.

Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah

memfokuskan tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang

dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan dengan penyajian

jasa. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara

manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya.

Gap-3: Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan

Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya tergantung pada

keryawan. Persepsi yang akurat tentang harapan pelanggan memang penting, tapi belum

cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa

spesifikasi kualitas akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjuk kerja dan penyajian yang

segera begitu konsumen hadir ditempat jasa diproses, adalah sangat sulit. Para manajer
 21

mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap harapan

konsumen kedalam spesifikasi kualitas ajasa. Oleh karena itu, syarat lain yang perlu dipenuhi

adalah diciptakannya desain dan standar unjukkerja jasa yang mencerminkan persepsi yang

akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya diterapkan desain dan

standar jasa yang berorientasi pada pelanggan yang dibangun berdasarkan kepada

keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh

konsumen. Standar-standar itu terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai

dengan harapan dan prioritas pelanggan, tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti

efisiensi dan efektifitas

Gap-4: Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada pelanggan

Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan

harapan yang akan disampaikan sebagai standard kualitas pelayanan yang akan diterima

pelanggan, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan

disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi pelayanan yang disajikan dengan

faktanya akan memperlebar gap ini.

Gap-5: Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen

Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjuk kerja aktual yang diterima pelanggan

dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan pelanggan, unjukkerja

aktual yang diterima pelanggan dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan

kepuasan pelanggan, unjukkerja faktual yang lebih besar ari harapan mencerminkan bahwa

pelanggan berada pada keadaan terpuaskan.

Berdasarkan pendapat Supranto (1997), kegagalan perusahaan dalam memberikan

kepuasan maksimal kepada pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut belum

 22

dapat memahami dan menangkap mengenai apa yang diinginkan pelanggan. Selanjutnya,

Supranto menyatakan bahwa perusahaan seringkali membuat suatu judgement bahwa suatu

pelayanan dan layanan tertentu penting bagi pelanggan dan oleh karena itu kinerjanya harus

bagus. Padahal apa yang dianggap penting oleh perusahaan tersebut sebetulnya belum tentu

merupakan sesuatu yang penting bagi pelanggan sehingga apa yang diusahakan oleh

perusahaan menjadi sia-sia karena tidak dapat memuaskan pelanggannya dengan baik.

Sebaliknya apa yang dianggap sebagai hal yang tidak penting oleh perusahan pada

kenyataannya dapat menjadi hal yang penting bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak

mendapatkan pelayanan sebagaimana yang diharapkan. Oleh karena itu, menjadi tugas

manajer perusahaan untuk terus-menerus berusaha mengetahui faktor-faktor yang dapat

memberikan kepuasan kepada para pelanggan, karena hanya dengan cara itu perusahaan

dapat mengalokasikan sember dayanya secara tepat dan berhasil guna sehingga dicapai

kerja yang optimal.

Menurut Handi Irawan (2004, p131) Untuk melihat hasil secara menyeluruh,

dilakukan penjumlahan rata-rata dari GAP (selisih kenyataan dan harapan) yang dikalikan

bobot dimensi yang ada. Hasil >-1 misalnya -0,40 berarti baik dan < -1 misalnya -1.20

berarti kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilainya maka tingkat kepuasan

semakin baik. Namun Hasil ini tidahk pernah 1 (+) atau lebih. Apabila GAP positif, hal ini

menggambarkan bahwa pelanggan dianggap sangat puas, namun kemungkinan terjadinya

gap positif sangat kecil. Hal ini karena secara keseluruhan apa yang dialami (persepsi) jarang

lebih baik dari apa yang diharapkan

 23

2.2 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran disajikan secara skematis dalam gambar berikut ini:

PT Bureauveritas Consumer Products Services Indonesia –

Softline Division (PT. BVCPSI)

Pelayanan Kebutuhan untuk

Pelayanan dan Keinginan
Konsumen

Kualitas Pelayanan Harapan Pelanggan

bagi Pelanggan Terhadap Pelayanan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Sumber: Penulis

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Keterangan:

Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar

perusahaan untuk mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kepuasan

pelanggan terhadap suatu jasa/ layanan ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan

dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Salah satu

faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari

lima dimensi pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah dimensi Berwujud (Tangible),
 24

Keandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan

Empati (Emphaty).