MAKALAH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Disusun Untuk Memenuhi Tugas

Dosen Pengampu : Arta Rusidarma Putra ST.,MM.

Disusun Oleh :

1. Dika Ramadhan 11011900374

2. Nia Rianti 11011900106

3. Mutmainah 110900613

4. Putri pratiwi 11011900239

5. Mila 11011900587

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BINA BANGSA

 DAFTAR ISI
Judul.............................................................................................................................................

Daftar Isi......................................................................................................................................

Kata Pengantar............................................................................................................................

Bab 1 Pendahuluan.....................................................................................................................

A. Latar Belakang..................................................................................................................

Bab 2 Pembahasan......................................................................................................................

1. Pengertian kepuasan pelanggan......................................................................................

2. Dimensi kepuasan pelanggan .........................................................................................
3. Harapan dan persepsi pelanggan ...................................................................................
4. Quality Function Deployment .......................................................................................

Bab 3 Penutup..............................................................................................................................

1. Kesimpulan..................................................................................................................
2. Saran............................................................................................................................

2
 KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya
yang begitu besar, saya dapat menyelesaikan makalah ini dengan harapan dapat bermanfaat dalam
menambah ilmu dan wawasan kita.
Makalah ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu tugas mata kuliah total quality
management.dalam membuat makalah ini, dengan keterbatasan ilmu pengetahuan yang saya
miliki, saya berusaha mencari sumber data dari berbagai sumber informasi. Kegiatan penyusunan
makalah ini memberikan saya tambahan ilmu pengetahuan yang dapat bermanfaat bagi kehidupan
saya, dan semoga bagi para pengguna makalah ini.
Sebagai manusia biasa, saya sadar bahwa dalam pembuatan makalah ini masih jauh dari
kata sempurna, oleh karena itu saya berharap akan adanya masukan yang membangun, sehingga
makalah ini dapat bermanfaat baik bagi sendiri mapun pengguna makalah ini.

Serang, 20 November 2021

Penulis

3
 BAB 1

PENDAHULUAN

Era globalisasi ekonomi di abad ke 21 ditandai dengan adanya proses kegiatan ekonomi dan perdagangan
dimana negara-negara di seluruh dunia menjadi satu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi. Hal ini
turut memberikan pengaruh bagi Bangsa dan masyarakat Indonesia. Untuk itu, organisasi bisnis baik
bisnis korporasi maupun sektor publik perlu meninjau ulang struktur dan strateginya untuk meningkatkan
daya saing. Upaya peningkatan daya saing ini harus diperhatikan oleh kalangan pelaku bisnis maupun
aparat birokrasi. Para pelaku bisnis sudah seharusnya mampu menciptakan inovasi secara berkelanjutan
agar mampu mencapai tujuan bisnisnya. Sedangkan dari segi birokrasi, dengan adanya perbaikan dalam
sistem manajemen, aparatur yang profesional dan penggunaan teknologi secara umum mampu
meningkatkan daya saing. Untuk merespon tuntutan bisnis yang sangat dinamis, maka harus didukung
oleh Sumber Daya Manusia, Teknologi dan finansial yang memadai agar dihasilkan jasa sesuai permintaan
dan juga berkualitas. Untuk memenuhi kebutuhan akan peningkatan daya saing tersebut, penerapan
Teknologi informasi yang tepat akan sangat berguna dalam suatu organisasi apabila direncanakan dengan
baik dalam suatu Perencanaan Strategis untuk Sistem Informasi.

Dalam suatu organisasi atau perusahaan, apabila akan dilakukan perubahan secara komprehensif dalam
hal manajerial perusahaan maka harus melakukan tahapan-tahapan evaluasi yang meliputi proses
perencanaan, analisis internal dan eksternal, menganalisis kebutuhan bisnis dan menentukan strategi
bisnis Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. Melalui beberapa tahapan ini, akan dihasilkan suatu
Perencanaan Strategis Sistem Informasi yang berguna untuk mendukung proses bisnis, mengatasi
kendala yang ada, memanfaatkan peluang dan menghadapi pendatang baru dalam bisnis bagi suatu
organisasi dan perusahaan.

Saat ini Sistem Informasi di Indonesia tengah berkembang pesat. Hal ini dibuktikan dengan semakin
banyaknya peran Teknologi Informasi dalam mendukung kegiatan-kegiatan baik perekonomian maupun
strategi dalam penyelenggaraan pembangunan yang lainnya. Dengan adanya Sistem Informasi tersebut,
maka akan mendukung kinerja dengan meningkatkan efisiensi, efektivitas dan produktivitas bagi suatu
organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini, Sistem Informasi digunakan untuk menunjang perencanaan
pembangunan daerah mengingat adanya perubahan paradigma menuju desentralisasi di berbagai aspek
pembangunan. Bahkan sekarang muncul istilah e-Government yang merupakan bentuk pemanfaatan
teknologi Informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain, baik
masyarakat, kalangan bisnis maupun sesama pemerintah.

4
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian kepuasan pelanggan

Menurut Kotler (1997:10). Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak
langsung pada prestasi produk, dan demikian kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan
konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat
suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau
emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat
digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak
disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi,
tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu
produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja. Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut
serta lebih memperhatikan masalah kualitas.

Menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan
menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan (Rudi Salim, 2015).

Kepuasan pelanggan merupakan proses pembelian ulang dengan produk yang sama dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

B. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan
pelanggan (kotler 2011) yaitu :

1. Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap
produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang
sama.

2. Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk
mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

3. Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen
yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan
5
produk.

4. Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi
konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

5. Memberi masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen
akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.

C. Harapan dan Persepsi (Kepuasan Pelanggan)

Menurut Tjiptono (1996), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsikan suatu produk atau
jasa. Menurut Olsen dan Dover (Dalam Zethaml et.al, 1993), harapan pelanggan didefinisikan sebagai
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan
dalam nilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan
merupakan suatu nilai kegunaan yang dipikirkan dalam suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan atas suatu kualitas layanan menurut
Parasuraman et.Al antara lain:

1. Personal Need

Kebutuhan yang disarankan mendasar bagi kesejahteraan seseorang sangat menentukan

harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologi.

2. Situational Factors

Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali
penyediaan jasa

3. Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang
sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung
akan semakin besar.

4. Enduring Service Intesifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang jasa, yaitu bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan pelayanan yang
6
benar.