MENGIDENTIFIKASI HAMBATAN

No. Dokumen :
DINAS Tgl Terbit :
SOP
KESEHATAN No. Revisi :
UPTD
KABUPATEN Halaman :
PUSKESMAS
BANYUASIN MUARA TELANG
EDI BIN SALEH,SKM
NIP.196504151988031007

A. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi

dan menangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran, keluhan langsung,
maupun survey kepuasan pelanggan
B. Tujuan Sebagai acuan supaya keluhan dari pasien dapat
ditindaklanjuti segera untuk meningkatkan kualitas
pelayanan klinis di Puskesmas
C. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Muara Telang
Nomor ………………………..
tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
D. Referensi Pedoman Mutu UPTD Puskesmas Muara Telang

E. Alat dan Bahan Alat tulis kantor

F.Prosedur 1. Pimpinan puskesmas merencanakan pertemuan untuk
membahas proses identifikasi hambatan
2. Pimpinan puskesmas meminta kepala TU untuk membuat
undangan pertemuan pembahasan proses identifikasi
hambatan kepada petugas pendaftaran dan administrasi
3. Petugas pendaftaran dan administrasi menghadiri
pertemuan pembahasan proses identifikasi hambatan
4. Pimpinan puskesmas dan peserta pertemuan membahas
mengenai cara mengidentifikasi hambatan
5. Pimpinan puskesmas dan peserta pertemuan menentukan
cara mengidentifikasi hambatan yaitu dengan pembuatan
angket
6. Peserta pertemuan membuat angket identifikasi hambatan
untuk diiisi oleh semua petugas
7. Peserta pertemuan menyebarkan angket identifikasi
hambatan kepada petugas
 8. Peserta pertemuan mengumpulkan angket yang sudah
diisi oleh petugas
9. Petugas pendaftaran menganalisa hasil angket identifikasi
hambatan
10. Petugas pendaftaran menyimpulkan hasil angket
identifikasi hambatan
11. Petugas membuat laporan dari hasil angket identifikasi
hambatan
12. Petugas melaporkan laporan hasil angket identifikasi
hambatan kepada pimpinan puskesmas
Pimpinan puskesmas menerima laporan hasil angket
G.Diagram Alir

Kepala puskesmas merencanakan

pertemuan untuk membahas proses
identifikasi hambatan

pembahasan proses identifikasi hambatan

Petugas pendaftaran dan administrasi

menghadiri pertemuan pembahasan proses
identifikasi hambatan

menentukan cara mengidentifikasi hambatan

dengan cara membuat angket

membuat dan menyebarkan angket identifikasi

hambatan untuk diiisi oleh semua petugas

mengumpulkan , menganalisa, dan menyimpulkan

angket yang sudah diisi oleh petugas

membuat laporan dan melaporkan hasil

dari hasil angket identifikasi hambatan
kepada pimpinan puskesmas
H.Hal-hal yang Data lengkap sesuai yang diperlukan
perlu diperhatikan

I.Unit Terkait Semua unit dan divisi yang terkait dalam Puskesmas

J.Dokumen
Terkait
N Yang
Halaman Perubahan Tanggaldiberlakukan
K. Rekaman o dirubah
historis
perubahan

MENGIDENTIFIKASI HAMBATAN
 No. Dokumen :

Tgl Terbit :
Daftar
Tilik No. Revisi :
DINAS
KESEHATAN Halaman : UPTD
PUSKESMAS

EDI BIN SALEH, SKM

NIP 196504151988031007

Unit :……………………………………………………………………
Nama Petugas :……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan:………………………………………………………………......
No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB
1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas
pendaftaran menerima keluhan dari pasien
2 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas
pendaftaran mencatat keluhan dari pelanggan di dalam
buku keluhan yang ada di tiap unit pelayanan
3 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas
pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien kepada
coordinator pelayanan klinis
4 Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan
dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran
5 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap
bulan
6 Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas
7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis
8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan
yang dilaporkan coordinator layanan klinis,
9 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis
dan semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien
10 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis
dan semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien
11 Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan
 12 Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua
petugas melaksanakan hasil rencana penangan
terhadap keluhan pelanggan,
13 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi
keluhan kembali bulan depan
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..............%

Muara Telang……………………2018
Pelaksana / auditor

…………..……………………..
NIP.