Laporan Tugas Akhir Bintang Satria Nugraha - 124632

TUGAS AKHIR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KINERJA KARYAWAN BAGIAN PENGUJIAN
PRODUK PADA SBU LABORATORIUM PT.
SUCOFINDO DENGAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat

Dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Disusun Oleh:
Nama : Bintang Satria Nugraha
NIM : 41617310094
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2021
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini,

N.I.M : 41617310094
Jurusan : Teknik Industri
Fakultas : Teknik
Judul Kerja Praktik : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja
Karyawan Bagian Pengujian Produk Pada Sbu
Laboratorium PT. Sucofindo Dengan Metode
Importance Performance Analysis (IPA)
Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan Laporan Tugas Akhir yang
telah saya buat ini merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila di
kemudian hari penulisan Laporan tugas Akhir saya ini merupakan plagiat atau
penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggung
jawabkan sekaligus sanksi aturan yang berlaku di Universitas Mercu Buana.
Demikian Pernyataan ini saya buat dengan keadaan sadar dan tidak
dipaksakan.
Penulis
(Bintang Satria Nugraha)
ii
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KINERJA KARYAWAN BAGIAN PENGUJIAN
PRODUK PADA SBU LABORATORIUM PT.
SUCOFINDO DENGAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Disusun Oleh:
NIM : 41617310094
Program Studi : Teknik Industri
Dosen Pembimbing
(Novera Elisa Triana, ST., MT)
Mengetahui
Kordinator Tugas Akhir/Ketua Program Studi Teknik Industri
(Dr. Alfa Firdaus, ST., MT)
iii
ABSTRAK
SBU Laboratorium Cibitung PT Sucofindo merupakan perusahaan yang bergerak

pada bidang jasa pengujian laboratorium. Kepuasan pelanggan menjadi faktor
penting dalam terciptanya kegiatan bisnis terutama untuk perusahaan yang bergerak
di bidang jasa. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil kerja terhadap produk dan jasa yang digunakan
dengan harapan sebelumnya terhadap produk dan jasa tersebut. Maka penelitian
kepuasan pelanggan terhadapa kinerja karyawan diperlukan untuk menganalisis
tingkat kepuasan kepuasan pelanggan terhadapa kinerja karyawan dan untuk
menganalisis factor apa saja yang perlu ditingkatkan untuk dapat memuasakan
pelanggan. Dilihat dari kualitas pelayanan yang meliputi variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible di SBU Laboratorium
Cibitung PT Sucofindo yang dianalisis dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian mengindikasikan bahwa
belum terpenuhinya keinganan pelanggan atau sampai saat ini tingkat kinerja
karyawan bagian pengujian produk masih belum sesuai dengan tingkat kepentingan
pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian pelanggan
secara umum yang belum mencapai 100%. Dan hasil lain dari penelitian ini adalah
terdapat 6 (enam) atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, impotance performance analisys
(IPA)
iv
ABSTRACT
SBU Laboratorium Cibitung PT Sucofindo is a company engaged in Laboratorium

testing services. Customer satisfaction is an important factor in the creation of
business activities, especially for companies engaged in services. Customer
satisfaction is the level of one's feelings after comparing the performance or work
of the products and services used with previous expectations of these products and
services. So customer satisfaction research on employee performance is needed to
analyze the level of customer satisfaction with employee performance and to
analyze what factors need to be improved to be able to satisfy customers. Judging
from the quality of service which includes the variables of Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible at SBU Laboratorium Cibitung
PT Sucofindo which was analyzed using the Importance Performance Analysis
(IPA) method. Based on the results of the study indicate that the customer's wishes
have not been fulfilled or until now the level of employee performance in the product
testing section is still not in accordance with the level of customer interest. This can
be seen from the calculation of the level of customer suitability in general which
has not reached 100%. And another result of this research is that there are 6 (six)
service attributes that are the main priority for improvement.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction, impotence performance
analysis (IPA)
v
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW. Penyusunan
skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai
gelar Sarjana Teknik di Universitas Mercu Buana.
Selama penulisan Laporan ini tidak akan berjalan dengan lancar tanpa
dukungan, bimbingan, dan bantuan baik material maupun spiritual dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Bapak Dr. Alfa Firdaus, ST., MT. Selaku Ketua Program Studi Teknik
Industri Universitas Mercu Buana.
2. Bapak M. Isa Lutfi, ST., MT. Selaku sekertaris program studi Teknik
Industri Universitas Mercu Buana
3. Ibu Novera Elisa Triana, ST., MT. Selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan saran pada skripsi ini.
4. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan secara material
maupun moril serta selalu memberikan doa kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan
terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan yang membangun dari
berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua
pihak.
Bekasi, Juli 2021
Bintang Satria Nugraha
vi
DAFTAR ISI
TUGAS AKHIR ....................................................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1. 1 Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3
1.4 Batasan Peneleitian ........................................................................................ 4
1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir ............................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 6
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................... 6
2.1.1 Pengertian Kepuasan............................................................................... 6
2.1.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ...................................... 8
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................................... 9
2.1.5 Jasa ........................................................................................................ 10
2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa ........................................................................... 11
2.1.7 Kinerja .................................................................................................. 13
2.1.8 Pengukuran Kinerja .............................................................................. 15
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 16
2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 22
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 22
3.2 Jenis Data dan Informasi ............................................................................. 22
3.3 Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 22
vii
3.3.1 Kuesioner atau Daftar Pertanyaan ........................................................ 22
3.3.2 Skala Pengukuran Variabel ................................................................... 23
3.3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................. 24
3.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................................ 25
3.4.1 Variabel Penelitian ................................................................................ 25
3.4.2 Validitas dan Reliabilitas ...................................................................... 25
3.4.3 Importance Performance Analysis (IPA) .............................................. 27
3.5 Tahapan Penelitian ...................................................................................... 30
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ................................ 32
4.1 Pengumpulan Data ...................................................................................... 32
4.1.1 Menentukan Jumlah Sampel ................................................................. 32
4.1.2 Kuesioner Penelitian ............................................................................. 33
4.1.3 Penyebaran Kuesioner .......................................................................... 34
4.1.4 Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................... 35
4.2 Pengolahan Data .......................................................................................... 38
4.2.1 Uji Validitas ......................................................................................... 38
4.2.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 41
4.3 Analisis Metode Importance Performance Analisys (IPA) ......................... 45
4.3.1 Mengukur Tingkat Kesesuaian ............................................................. 45
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 51
5.1 Hasil Analisis Metode IPA .......................................................................... 51
5.1.1 Hasil Pengukuran Tingkat Kesesuaian ................................................. 51
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 55
6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 55
6.2 Saran ............................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 58
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2020 .................................................... 2

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 16
Tabel 3. 1 Penilaian Kuesioner ............................................................................. 23
Tabel 4. 1 Format Kuesioner................................................................................. 34
Tabel 4. 2 Uji Validitas Valiabel Bukti Fisik Atribut P1 ...................................... 39
Tabel 4. 3 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan ................................. 40
Tabel 4. 4 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kinerja/Kepuasan Pelanggan ....... 41
Tabel 4. 5 Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik .................................................... 42
Tabel 4. 6 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan .................................................. 44
Tabel 4. 7 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja ........................................................... 44
Tabel 4. 8 Mengukur Tingkat Kesesuaian Pada Varibel Bukti Fisik Atribut P1 .. 45
Tabel 4. 9 Tingkat Kesesuaian dan rata-rata skor Setiap Atribut ......................... 46
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 21

Gambar 3. 1 Diagram Kartesius ............................................................................ 29
Gambar 3. 2 Tahapan Penelitian ........................................................................... 31
Gambar 4. 1 Digital kuesioner (google form) ....................................................... 35
Gambar 4. 2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 35
Gambar 4. 3 Responden Berdasarkan Usia ........................................................... 36
Gambar 4. 4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 37
Gambar 4. 5 Pendidikan Terakhir Responden ...................................................... 37
Gambar 4. 6 Jumlah Pengalaman Responden ....................................................... 38
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan
yang puas dan loyal. Perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang
adalah perusahaan yang dapat memuaskan para pelanggannya. Maka dari itu,
perusahaan harus bekerja keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat
memenangkan persaingan yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap
kemajuan perusahaan.
PT Superintending Company of Indonesia (selanjutnya disebut

SUCOFINDO) merupakan badan usaha milik negara yang dibangun antara
Pemerintah Republik Indonesia. Berdiri pada tanggal 22 Oktober 1956, awalnya
SUCOFINDO hanya berfokus pada layanan jasa pemeriksaan dan pengawasan di
bidang perdagangan, terutama komoditas pertanian, serta membantu pemerintah
dalam menjamin kelancaran arus barang dan pengamanan devisa negara dalam
perdagangan ekspor impor. SUCOFINDO telah mengembangakan jasa di bidang
usaha inspeksi audit, pengujian analisis, sertifikasi, konsultasi, dan pelatihan dalam
bidang pertanian, kehutanan, pertambangan (migas dan nonmigas), konstruksi,
industri pengolahan, kelautan, perikanan, pemerintah, transportasi, sistem
informatika dan energi terbarukan.
Salah satu wujud perkembangan usaha jasa PT. Sucofindo adalah dengan
adanya SBU Laboratorium PT Sucofindo yang berdiri sejak 1997, bergerak di
bidang jasa analisis, kalibrasi dan inspeksi. Dalam kondisi pengembangan suatu
usaha hal yang perlu dijadikan prioritas adalah kepuasan pelanggan, agar dapat
bertahan dalam dunia bisnis yang memiliki persaingan yang ketat serta agar bisa
menguasai pangsa pasar. Berikut jumlah data keluhan pelanggan yang ada pada
1
2
SBU Laboratorium PT. Sucofindo dalam kurun waktu enam bulan terakhir ditahun
2021 dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1. 1 Data Keluhan Pelanggan
No Bulan Jumlah Kasus
1. Januari 4
2. Februari 25
3. Maret 14
4. April 16
5. Mei 14
6. Juni 19
(Sumber : SBU Laboratorium PT. Sucofindo)
Dengan adanya data keluhan pelanggan menandakan bahwa masih ada
kinerja pelayanan perusahaan yang membuat para pelanggannya tidak puas.
Perusahaan yang memiliki kualitas pelayanan atau kinerja yang bagus akan
membuat pelanggan merasa nyaman memakai jasa dari perusahaan tersebut hal ini
harus dimiliki setiap perusahaan agar para pelanggan tersebut tidak beralih ke
instansi lain yang menjadi kompetitor perusahaan harus mengetahui letak atau hal-
hal apa saja yang membuat para pelanggan merasa tidak puas. Untuk itu
peningkatkan kualitas pelayanan dapat dimulai dari kinerja karyawan bagian
pengujian produk dengan pertimbangan bahwa pada bagian ini interaksi dengan
pelanggan secara langsubg memiliki intesitas yang tinggi.
Kemampuan dan sikap karyawan merupakan faktor penting bagi

pencapaian sasaran atau tujuan setiap perusahaan. Berbagai upaya perlu dilakukan
agar perusahaan dapat memberikan layanan dengan cepat, tertib, dan terarah.
Upaya-upaya yang ditempuh untuk mencapai tujuan itu adalah salah satunya
dengan sikap karyawan yang informatif dan ramah dalam hal berkomunikasi
dengan para pelanggan. Hal ini sangat berperan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan.
3
Peran seorang karyawan bagian penguji dalam kegiatan pelayanan sangat

penting karena dapat menentukan keberhasilan kegiatan pelayanan tersebut. Sarana
prasarana maupun fasilitas yang dimiliki perusahaan tidak akan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan apabila petugas perusahaan tersebut tidak dapat
melayani pelanggannya dengan baik. Kinerja karyawan yang baik tentu sangat
diperlukan di berbagai macam bidang pengujian laboratorium agar pelayanan
didapatkan pelanggan tersebut dapat terpuaskan.
Dari uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

mengenai sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian
pengujian produk sehingga mampu mengidentifikasi hal-hal apa saja yang harus
ditingkatkan pelayanannya dan hal apa saja yang harus dipertahankan.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat
disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkatan kepuasan pelanggan terhadap kualitas kinerja

pelayanan bagian pengujian produk?
2. Apa saja atribut kinerja pelayanan yang harus ditingkatkan oleh bagian
pengujian produk terhadap kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana usulan perbaikan yang dapat diberikan terhadap atribut kinerja

pelayan yang perlu ditingkatkan?
1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan
bagian pengujian produk
2. Untuk menganalisis atribut kinerja pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh

bagian pengujian produk terhadap kepuasan pelanggan
4
3. Untuk memberikan usulan perbaikan terhadap atribut kinerja pelayan yang

perlu ditingkatkan
1.4 Batasan Peneleitian

Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan dalam
pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat memusatkan
perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji dan dijawab
secara mendalam. Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahannya
adalah kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian pengujian produk
berdasarkan data keluhan pelanggan enam bulan terkahir ditahun 2021.
1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi pembahasan secara garis besar mengenai penyusunan tugas
ditinjau dari aspek kegunaan dan sistemasi penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan,
paradigma, cara pandang, metode yang telah ada yang digunakan atau yang akan
digunakan, serta konsep yang telah diuji kebenaranya.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tahapan penelitian yang dilakukan serta uraian

mengenai cara dan prosedur yang dilakukan dan digunakan oleh penulis untuk
menjawab masalah penelitian
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini menjelaskan tentang data-data apa saja yang telah dikumpulkan,
cara pengolahan data serta pembahasan.
5
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang analisa pembahasan hasil penelitian yang berkaitan
dengan kelayakan investasi.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran. Bab kesimpulan berisi jawaban
dari tujuan penelitian, dan bab saran berisi tentang pelaksanaan di objek penelitian
dan perbaikan penelitian di masa yang akan datang.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Irawan (2002) kepuasan pelanggan adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Sedangkan pakar
pemasaran Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan (Tjiptono, 2006). Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang yang membandingkan kinerja hasil kerja terhadap produk
maupun jasa yang digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk dan jasa
tersebut. Seseorang dikatakan puas, apabila hasil atau kinerja aktual produk atau
jasa yang diterima sesuai atau melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak
memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Tingkat kepuasan amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu konsumen

dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa factor
seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,
tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
7
2.1.2 Pengertian Pelanggan
Menurut Gaspersz (2002) Pelanggan adalah semua orang yang menuntut

kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan
karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) kita (atau
perusahaan kita). Manajemen dari perusahaan L.L Bean Freeport, Maine
memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu salah satunya adalah
pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
bergantung kepada dia.
Membicarakan tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem

kualitas modern, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya
dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz, 2002) yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer), merupakan orang yang berada

didalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi
(performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian Pembelian,
Operasional, Pemasaran, Pembayaran Gaji, Rekrutmen, dan Karyawan,
merupakan contoh dari pelanggan internal. Sebagai misal, Bagian
Pembayaran Gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai
pelanggan yang harus dipuaskan.
2. Pelanggan antara (intermediate customer), merupakan mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir
produk atau jasa itu. Agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel
untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
3. Pelanggan eksternal (external customer), merupakan pembeli atau pemakai
akhir produk yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan itu. Kadang-kadang pelanggan berbeda antara
mereka yang membayar dengan mereka yang memakai. Sebagai contoh,
pasar swalayan (supermarket) yang menerima membayar dengan kartu
8
kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan oleh Bank yang
mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai produk adalah si
pemegang kartu.
Menurut Tjiptono (2005) yang dimaksud dengan pelanggan adalah Orang

yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang
berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk/jasa.
Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah individu yang menggunakan produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhannya sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Pelanggan
merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan karena
pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa
pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama
karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi perusahaan.
Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta ditingkatkan
jumlahnya.
2.1.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002) terdapat lima faktor utama yang menjadi pendorong
kepauasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalua setelah memebeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas prosuknya baik.
b. Harga
Harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka
akan mendapatkan value for money yang tinggi.
9
c. Service quality
Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu system, teknologi, san
manusia. Factor manusia ini memegang kontribusi 70%.
d. Emotional Factor
Pendorong kepuasan ini relatif penting untuk produk yang berkaitan dengan
gaya hidup seperti mobil, kosmetik, dan pakaian.
e. Kemudahan mendapatkan produk atau jasa
Dimana pelanggan akan semakin puas apabila dirasakan relatif mudah,

nyaman, serta efisien dalam mendapatkan produk atau layanan
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan kerena hal ini telah menjadi hal yang penting bagi setiap
perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan dari
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan. Menurut Tjiptono (2000) Perusahaan dapat menggunakan metode-
metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer

hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapat/keluhan
pelanggan, dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan
pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email, faks atau dengan
wawancara langsung.
10
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari

perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok.
d. Ghost shooping (mystery shooping)
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan

kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing
e. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa

pasar dan rasio pembelian ulang.
f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel

secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan.
2.1.5 Jasa
Jasa perupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki. Secara tegas antara barang dan jasa
seringkali susah dibedakan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali
disertai dengan jasa-jasa tertentu dan juga sebaliknya pembelian suatu jasa
seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Tetapi ada perbedaan
utama antara barang dan jasa, jasa lebih dalam bentuk kinerja, perbuatan atau
keterampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang lebih menekankan pada
suatu bentuk benda, alat atau objek.
Jasa menurut Kotler (1997), adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
11
Sedangkan Tjiptono (2002) mendefinisikan jasa adalah sebagai aktivitas, manfaat

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa didalam jasa selalu

ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang yang berwujud
(tangibles) tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan tanpa
kepemilikan apapun.
2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithamal dan Berry melakukan penilitian khusus terhadap
beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan kedalam lima dimensi,
ketiga peneliti ini berhasil mengindentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen
dan merupakan faktor utama yang menentukan kulitas jasa, yaitu: accsess,
communication, competence, courtesy, credibility, reability, responsiveness,
security, understanding, dan tangible (Tjiptono, 2006). Akhirnya ketiga peneliti ini
mengemukakan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya
lima dimensi pokok yaitu:
a. Reability (keaandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (Ontime). Adapun atribut-atribut yang
berada dalam dimensi ini antara lain adalah:
• Memberikan pelayanan sesuai janji
• Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumenakan masalah

pelayanan
• Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
• Memberikan pelayanan tepat waktu

12
• Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan

yang dijanjikan akan direalisasikan
b. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menungggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan
negatif yang tidak seharusnya terjadi. Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi in adalah:
• Memberikan pelayanan yang cepat
• Kerelaan untuk membantu atau menolong konsumen
• Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

konsumen
c. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang
ada dalam dimensi ini adalah:
• Karyawan yang memberi jaminan yang berupa kepercyaan diri

kepada konsumen
• Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan

perusahaan
• Karyawan yang sopan
• Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab dari konsumen
13
d. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-
atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
• Memberikan perhatian individu kepada konsumen
• Karyawan yang mengerti keinginan dari konsumennya
e. Tangibles (bukti fisik)
tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang

lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang
ada dalam dimensi ini adalah:
• Peralatan yang modern
• Fasiltas yang menarik
2.1.7 Kinerja
Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan
pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun, sebenarnya
kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk
bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang
mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen,
dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Dengan demikian, kinerja adalah
tentang melakukan pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan
dan bagaimana cara mengerjakannya.
Whitmore dalam Hamzah dan Nina secara sederhana mengemukakan,

kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang. Pengertian
yang menurut Whitmore merupakan pengertian yang menuntut kebutuhan paling
minim untuk berhasil. Oleh karena itu, Whitmore mengemukakan pengertian
14
kinerja yang dianggapnya representatif, maka tergambarnya tanggung jawab yang

besar dari pekerjaan seseorang.
Pandangan lain dikemukakan oleh McDaniel dalam Hamzah dan Nina, yang
memandang kinerja adalah interaksi antara kemampuan seseorang dengan
motivasinya. Berdasarkan pandangan ini dapat ditegaskan bahwa kinerja
merupakan penjumlahan antara kemampuan dan motivasi kerja yang dimiliki
seseorang.
Kinerja atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat

pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan
strategis suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan diukur jika individu atau
sekelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau standar keberhasilan tolok
ukur yang ditetapkan oleh organisasi. Oleh karena itu, jika tanpa tujuan dan target
yang ditetapkan dalam pengukuran, maka kinerja pada seseorang atau kinerja
organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila tidak ada tolok ukur keberhasilannya.
Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, melainkan

selalu berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan dan tingkat besaran imbalan
yang diberikan, serta dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat
individu. Oleh karenanya, menurut model partner-lawyer kinerja individu pada
dasarnya dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
a. Harapan mengenai imbalan
b. Dorongan
c. Kemampuan
d. Kebutuhan
e. Persepsi terhadap tugas
f. Imbalan internal
15
g. Eksternal
h. Persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja
Dari beberapa definisi tentang kinerja di atas, dapat disimpulkan bahwa

kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh seseorang dalam suatu organisasi yang
sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, untuk mencapai tujuan
organisasi.
2.1.8 Pengukuran Kinerja

Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk mengetahui apakah
selama pelaksanaan kinerja terdapat deviasi dari rencana yang telah ditentukan, atau
apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu yang telah ditentukan, atau
apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa aspek
yang mendasar dari pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
a. Menetapkan tujuan, sasaran dan strategi organisasi, dengan menetapkan

secara umum apa yang diinginkan oleh organisasi sesuai dengan tujuan, visi
dan misinya.
b. Merumuskan indikator kinerja dan ukuran kinerja, yang mengacu pada

penilaian kinerja secara tidak langsung, sedangkan indikator kinerja
mengacu pada pengukuran kinerja secara langsung yang berbentuk
keberhasilan utama (critical success faktors) dan indikator kinerja kunci
(key performance indicator).
c. Mengukur tingkat capaian tujuan dan sasaran organisasi, menganalisis hasil

pengukuran kinerja yang dapat diimplementasikan dengan membandingkan
tingkat capaian tujuan, dan sasaran organisasi.
d. Mengevaluasi kinerja dengan menilai kemajuan organisasi dan

pengambilan keputusan yang berkualitas, memberikan gambaran atau hasil
kepada organisasi seberapa besar tingkat keberhasilan tersebut dan
mengevaluasi langkah apa yang diambil organisasi selanjutnya.
16
2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan peneltian. Dari beberapa penelitian yang telah dilaksanakan oleh
peneliti sebelumnya, penelitian kali ini memiliki beberpa perbedaan yaitu di
beberapa penelitian yang sebelumnya menggunakan metode pengolahan data
regresi liner. Sedangkan pada penelitian kali ini metode yang digunakan adalah
metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunkan metode ini
peneliti dapat mengetahui apa saja yang harus ditingkatkan dari kinerja pelayanan
bagian pengujian produk yang dapat dilihat dari pembagian kuadran setelah
dilakukan pengolahan data. Jika dilihat dari objek penelitian, pada penelitian
sebelumnya yang dijadikan objek penelitian adalah produk yang dihasilkan dari
instansi atau perusahaan tersebut sedangkan yang dijadikan objek penelitian ini
adalah kinerja karyawan bagian pengujian pada Laboratorium PT. Sucofindo.
Adapun beberapa penelitian yang dijadikan sebagai refrensi seperti tunjukan pada
Tabel 2.1.
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Metode

No Nama Jurnal Hasil Penelitian
(Tahun) Artikel Penelitian
1 Ranitaswari Analisis Jurnal Importance Tingkat kepuasan konsumen
(2018) Kepuasan Rekayasa Dan Performance terhadap kualitas produk
Konsumen Manajemen Analysis (IPA) tertinggi : unsur aroma kopi
Terhadap Agroindustri,V (101,95%) dan tingkat
Kualitas ol. 6. No. 2. kesesuaiannya terendah:
Produk Kopi April 2018 konsistensi rasa kopi setiap
Dan Kualitas (147-157) penyajian (82,52%), untuk
Pelayanan tingkat kepuasan konsumen
Menggunaka terhadap kualitas pelayanan
n Metode tertinggi: kecepatan dalam
Importance merespon keluhan (120,34%)
Perfomance tingkat kesesuaian terendah:
Analysis pelayan menangani konsumen
(Studi Kasus sesuai kebutuhan (80,05%).
Di Geo kemampuan dalam menjelaskan
Coffee) kesamaan dalam
memperlakukan pelanggan.
17
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

2 Yola (2013) Analisis Jurnal Importance Hasil Dari penelitian ini
Kepuasan Optimasi Performance terdapat atribut yang dalam
Konsumen Sistem Analysis (IPA) Kuadran A adalah atribut yang
Terhadap Industri, Vol. perlu diperhatikan oleh
Kualitas 12 No.12, perusahaan untuk menjaga
Pelayanan April 2013 customernya agar tetap loyal
Dan Harga berbelanja di perusahaannya.
Produk Pada Pemilik bisnis ritel hendaknya
Supermarket menjadikan social-faktor yang
Dengan terdapat pada kuadran A ini
Menggunakan sebagai strategi untuk bersaing
Metode dengan bisnis ritel lainnya.
Importance
Performance
Analysis (Ipa)
3 Yulina Analisis Pekbis Jurnal, Regresi Linier Hasil penelitian menunjukkan
(2015) Kepuasan Vol.7, No.1, Sederhana bahwa kualitas pelayanan
Masyarakat Maret 2015 : berpengaruh signifikan
Atas Kualitas 65-73 terhadap kepuasan masyarakat
Pelayanan pada pada Kantor Kecamatan
Kantor Siberut Selatan Kabupaten
Kecamatan Kepulauan Mentawai yang
Siberut diperlihatkan oleh t hitung > t
Selatan 17ocia (10,716 > 1,645). Hal ini
Kabupaten juga dibuktikan dari hasil
Kepulauan pengujian signifikansi yang
Mentawai menyertainya yaitu Sig = 0,00
yang lebih kecil dari α = 0,05.
4 Shoki Relationship Rev. Integr. Regresi Linier Penelitian ini telah memvalidasi
(2012) Between Bus. Econ. Sederhana konstruk ekonomi, emosional
Customers’ Res. Vol 1(1) dan nilai sosial untuk mengukur
Perceived nilai yang dirasakan pelanggan
Values, dari layanan telepon seluler.
Satisfaction Temuan ini memberikan model
and Loyalty yang dapat digunakan untuk
of Mobile meningkatkan penyedia layanan
Phone Users ponsel nilai yang dirasakan
pelanggan dari layanan mereka
yang berkontribusi pada
pelanggan yang tinggi kepuasan
dan loyalitas.
18

5 Jabril (2017) The impact International Regresi Linier Berdasarkan Analisa dengan
of personal Journal of Berganda menggunakan metode regresi
and Hospitality linie multiple, maka dapat
functional Management disimpulkan bahwa aspek
aspects of 66 (2017) 46– layanan pribadi dan fungsional
restaurant 53 staf restoran secara signifikan
employee dan positif memengaruhi
service kepuasan pelanggan mereka.
behaviour on Padahal aspek personal telah
customer menunjukkan keunggulan
satisfaction dalam memprediksi kepuasan
pelanggan. Dengan kata lain,
pelanggan secara keseluruhan
tingkat kepuasan lebih tinggi
ketika mereka memiliki
persepsi yang lebih tinggi aspek
layanan pribadi karyawan
restoran, yang menunjukkan
bahwa pelanggan sangat
menghargai keramahan,
kesopanan, penampilan dan
sikap pribadi karyawan
restoran.
6 Oriol (2018) How does Journal of Regresi Linier Penelitian ini telah
sensory Business Berganda menunjukkan kepuasan
brand Research pelanggan terhadap merek, dan
experience (2018) afektif komitmen terhadap
influence merek. Dalam penelitian ini
brand menunjukkan bahwa dalam
equity? industri perbankan, kepuasan
Considering nasabah terhadap merek
the roles of berpengaruh positif terhadap
customer afektif nasabah komitmen
satisfaction, terhadap merek, yang pada
customer gilirannya mempengaruhi
affective merek secara positif keadilan.
commitment, Temuan ini semakin
and memperkuat peran sentral
employee pelanggan kepuasan dalam
empathy membangun ekuitas merek
dalam konteks pengalaman
merek di sektor jasa.
19

7 Saleem Product Global Journal Korelasi Studi ini menemukan bahwa
(2015) Perceived of Regresi Linier pembelian pelanggan niat
Quality and Management secara signifikan berhubungan
Purchase and Business dengan kepuasan pelanggan dan
Intention Research: E kualitas produk yang dirasakan.
with Marketing Karena jarak antara persepsi
Consumer Volume 15 dan ekspektasi negatif, kita bisa
Satisfaction Issue 1 Version dilakukan bahwa pelanggan
1.0 Year 2015 memiliki lebih banyak harapan
daripada mereka sebenarnya
diterima. Jika manajemen ingin
meningkatkan evaluasi
kepuasan pelanggan, itu akan
lebih berharga untuk
memengaruhi persepsi
pelanggan tentang kinerja
produk.
8 Arokiasamy Assessing the Middle-East Korelasi Hasilnya menunjukkan bahwa
(2014) Relationship Journal of Regresi Linier ada hubungan baik antara
Between Scientific Berganda dimensi kualitas layanan
Service Research 20 (keandalan, empati, jaminan,
Quality and (9): 1023- daya tanggap dan tangibility)
Customer 1030, 2014 dan kepuasan pelanggan. Studi
Satisfaction ini dapat bermanfaat bagi
in the perusahaan jasa keuangan lain
Malaysian untuk mengukur dan
Automotive meningkatkan tingkat kepuasan
Insurance pelanggan mereka dengan
Industry kinerja layanan yang
ditingkatkan.
9 Kesumajayan Analisa SINERGI Vol. Importance Dari hasil penelitian ini
(2014) Kepuasan 18, No. 1, Performance diketahui tingkat kepuasan rata
Pelanggan Februari 2014 Analysis (IPA) - rata 92,83% yang berarti
Sebagai pelayanan yang diberikan masih
Upaya berada di bawah harapan. Dari
Peningkatan analisa matrix importance
Kualitas performance didapat atribut
Pelayanan Di teknologi yang modern dan
Sf Digital pemberian informasi yang
Photo mudah dimengerti berada pada
Service kuadran I, yang berarti atribut
ini harus dilakukan perbaikan.
20

10 Muslimah Analisis SINERGI Vol. Regresi Linier Hasil penelitian menunjukkan
(2014) Pengaruh 18, No. 1, Berganda bahwa persentase besarnya
Kinerja Februari 2014 pengaruh variabel independen
Pelayanan yaitu kinerja pelayanan
Frontliner frontliner serta kepuasan
Dan nasabah mampu menjelaskan
Kepuasan sebesar 53% variasi variabel
Nasabah loyalitas nasabah. Sedangkan
Dengan sisanya sebanyak 47 % adalah
Pendekatan faktor-faktor lain yang tidak
Metode diteliti, seperti kenyamanan
Regresi banking hall, antrian yang
Linear terlalu panjang, lokasi tempat
Multiple yang tidak strategis, dan lain
sebagainya.
(Sumber : Data Diolah, 2021)
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah suatu diagram (flowchart) yang menjelaskan
secara garis besar alur logika berjalannya sebuah penelitian. Kerangka pemikiran
dibuat berdasarkan pertanyaan penelitian (research question), dan
merepresentasikan suatu himpunan dari beberapa konsep serta hubungan diantara
konsep-konsep tersebut (Polancik, 2009). Pada kerangka pemikiran terdapat
gambaran mengenai hubungan sebab-akibat masalah penelitian, bagaimana cara
menyelesaikannya dan hipotesis mengenai hasil akhir dari penelitian (I-P-O). Dan
kerangka pemikiran dari penulis adalah sebagai berikut:
21
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran
(Sumber : Data Diolah, 2021)

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Metode merupakan suatu langkah atau prosedur yang diambil dalam rangka
mencapai tujuan. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat kepuasan
pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan jasa SBU Laboratorium PT. Sucofindo ,
maka peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan
penelitian dan sifat masalahnya, maka penyelesaian penelitian ini menggunakan
metode deskriptif. Selain itu karena dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan
masalah yang ada pada masa sekarang maka dari data yang diperoleh, disusun,
dianalisis, dan disajikan hasilnya sehingga merupakan gambaran hasil penelitian
yang sistematis, nyata, dan cermat.
3.2 Jenis Data dan Informasi

Adapun jenis dan sumber data dalam penelitian adalah:
a. Data primer, yaitu data yang lansung diperoleh dari objek penelitian hasil
kuesioner jawaban dari responden penelitian yang terpilih.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari SBU Laboratorium PT.
Sucofindo atau pihak lain yang berhubungan dengan penelitian ini, seperti
sejarah singkat perusahaan, aktifitas perusahaan.
3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal- hal
yang ia ketahui (Arikunto, 2014).
3.3.1 Kuesioner atau Daftar Pertanyaan

Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan oleh peneliti adalah
kuesioner langsung tertutup dengan bentuk rating scale yaitu kuesioner yang
22
23
berupa daftar pertanyaan yang disediakan untuk responden agar mereka menjawab
tentang dirinya sendiri, yang jawabnya sudah disediakan sehingga responden
tinggal memilih satu jawaban pada kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan, dari
tidak puas sampai dengan sangat puas. Ada beberapa alasan peneliti menggunakan
kuesioner sebagai instrument dalam penelitian ini, antara lain menghemat waktu,
tenaga, dan biaya.
3.3.2 Skala Pengukuran Variabel

Pertanyaan-pertanyaan yang dibuat disesuaikan dengan aspek-aspek yang
terdapat dalam matrik spesifikasi data yang telah disusun. Skala pengkuran variabel
dilakukan dengan menggunakan skala likert yang bertujuan untuk mengukur sikap,
pendapat atau persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena soasial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variable. Cara penilaian terhadap kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 3.1
Tabel 3. 1 Penilaian Kuesioner
Kinerja/Pelayanan Kepentingan
No
Jawaban Skor Jawaban Skor
1. Sangat Puas 5 Sangat Penting 5
2. Puas 4 Penting 4
3. Cukup Puas 3 Cukup Penting 3
4. Tidak Puas 2 Tidak Penting 2

5. Sangat Tidak Puas 1 Sangat Tidak Penting 1
(Sumber : Sugiyono, 2014)
24
3.3.3 Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah
yang akan diteliti. Arikunto (2014) menyatakan bahwa Populasi adalah keseluruhan
subyek penelitian. Sedangkan menurut Supranto (2011) menjelaskan Populasi
adalah seluruh elemen yang akan diteliti.
Menurut Supranto (2011) Sampel adalah sebagian dari populasi yang

diteliti. Sedangkan menurut Sugiyono (2013) mengemukakan bahwa Sampel
adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel yang diambil harus representatif, yakni mewakili populasi dalam arti semua
ciri-ciri atau karakteristik yang ada pada populasi tercermin pada commit to user
sampel. Oleh karena itu dalam menentukan sampel harus mengikuti teknik-teknik
yang ditentukan.
Jumlah keseluruhan populasi diambil dari jumlah pelanggan yang

menggunakan jasa pengujian pada tahun 2020 di SBU Laboratorium PT.
Sucofindo . Setelah jumlah populasi diketahui maka peneliti menggunakan rumus
Slovin dengan taraf keyakinan 90% dan tingkat kesalahan atau taraf signifikansi
10% untuk menentukan jumlah sampel. Adapun rumus slovin sebagai berikut.
𝑁
𝑛= … … … … … … … … … … … … … … … … … (1)
1 + 𝑁𝑒 2
Dimana:
n : Jumalah sampel
N : Jumlah populasi
e : Batas toleransi kesalahan
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik simple

random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai
peluang sama sebagai sampel penelitian. Pengumpulan data dilakukan selama 10
25
hari, dengan cara meminta pelanggan yang datang mendaftar untuk melakukan
pengujian mengisi kuesioner yang telah dibuat.
3.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

3.4.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2014). Variabel yang diteliti harus sesuai
dengan permasalahan dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Variabel
penelitian terdiri dari dua macam variable yaitu variabel kualitas kinerja (X), dan
variabel harapan/keperntingan pelanggan (Y).
Variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Variabel Harapan/Kepentingan Pelanggan (Y)
2. Variabel Kualitas Kinerja (X) yaitu :
a. Bukti langsung (tangible)
b. Empati (empathy)
c. Keaandalan (reliability)
d. Daya tanggap (responsiveness)
e. Jaminan (assurance)
3.4.2 Validitas dan Reliabilitas

Untuk menentukan batas-batas kebenaran ketepatan alat ukur (kuesioner)
suatu indikator variabel penelitian dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran uang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2014). Suatu instrumen yang
valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang
kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Uji validitas dilakukan
26
dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel. Pernyataan dikatakan

valid apabila nilai rhitung > nilai rtabel Untuk menguji validitas instrumen
menggunakan persamaan korelasi Product Moment Person.
𝑛 (∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥 ∑ 𝑦)
𝑟𝑥𝑦 = … … … … … … … … … (2)
√(𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥)2 ) (𝑛 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦)2 )
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 : Koefisien korelasi
∑𝑦 : Jumlah skor total
𝑛 : Jumlah responden
∑ 𝑥2 : Jumlah kuadrat skor item
∑ 𝑦2 : Jumlah kuadrat skor total
∑𝑥 : Jumlah skor item
∑ 𝑥𝑦 : Total perkalian skor item
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas instrumen menunjukkan pada satu pengertian bahwa sesuatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengukur
dank arena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2014). Semakin tinggi
reliabilitas suatu alat pengukur, semakin dapat dipercaya pula alat pengukur
tersebut, apabila reliabilitas alat pengukur tersebut rendah maka alat
pengukur tersebut tidak dapat dipercaya dalam mengukur gejala atau
kejadian. Rumus reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan persamaan
Koefisien Alpha Croncbach.
𝐾 ∑ 𝜎𝑏2
𝑟11 = [ ] [1 − 2 ] … … … … … … … … … … … (3)
(𝐾 − 1) 𝜎𝑡
27
Keterangan:
𝑟11 : Reliabilitas
∑ 𝜎𝑏2 : Jumlah varians butir
K : Banyaknya butir instrument
𝜎𝑡2 : Varians total
3.4.3 Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan Importance-Performance
Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Teknik ini dikemukakan
pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka
“ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing
(Supranto, 2011). Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix, yang mana
sumbu X mewakili persepsi sedangkan sumbu Y mewakili harapan. Adapun
Langkah-langkah untuk melakukan analisis dengan metode tersebut sebagai
berikut :
1. Mengukur tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Supranto (2011) dalam menghitung tingkat kesusaian dapat menggunakan
persamaan dibawah ini.
𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = × 100% … … … … … … … … … … … … … … … (4)
𝑌𝑖
28
Keterangan:
Tki : Tingkat kesesuaian responden (Pelanggan)
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : Skor penilaian kepentingan pelanggan
Menghitung rata-rata kinerja perusahaan dan rata-rata kepentingan

pelanggan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut digunakan persamaan
berikut ini.
∑ 𝑥𝑖
𝑋̅ = … … … … … … … … … … … … … … … … … … (5)
𝑛
∑ 𝑌𝑖
𝑌̅ = … … … … … … … … … … … … … … … … … … (6)
𝑛
Keterangan:
𝑋̅ : Skor rata-rata kinerja perusahaan
𝑌̅ : Skor rata-rata kepentingan
2. Diagram Kartesius
Pada Importance-Performance Analysis, dilakukan pemetaan atribut kualitas

pelayanan ke dalam 4 kuadran. Pembagian kuadran dalam Importance-
Performance Analysis adalah Kuadran A (Priorita utama), Kuadran B (Pertahankan
prestasi), Kuadran C (Prioritas rendah), dan Kuadran D (Berlebihan) yang dalam
metode ini dihitung dengan cara mencari rata-rata dari jumlah skor rata-rata dari
tingkat kinerja karyawan dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap setiap atribut
Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy dalam satu dimensi layanan
𝑋̅ dan 𝑌̅ dengan persamaan berikut:
∑𝑛𝑖=1 𝑋̅
𝑋̅ = … … … … … … … … … … … … … . … … … . (7)
𝐾
∑𝑁 ̅
𝑖=1 𝑌
𝑌̅ = … … … … … … … … … … … … … … … … … (8)
𝐾
29
Keterangan:
𝑋̅ : Skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan
𝑌̅ : Skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan
𝑋̅ : Skor rata-rata dari rata-rata penilaian jasa yang dirasakan
𝑌̅ : Skor rata-rata dari rata-rata penilaian jasa yang diharapkan
𝐾 : Jumlah sampel
Gambar 3. 1 Diagram Kartesius

(Sumber: Supranto, 2011)
Adapun penjelasan dari pembagaian kuadran pada kuadran diatas adalah
sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Pada kuadaran ini menunjukan atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting,
30
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.

Sehingga mengecewakan/tidak puas
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadaran ini menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
3. Kudran C (Prioritas Rendah)
Pada kuadaran ini menunjukan beberapa atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelangga, pelaksanaannya oleh perushaan biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Pada kuadaran ini menunjukan atribut yang mempengaruhi pelanggan
kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang
penting tapi sangat memuaskan.
3.5 Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian dibutuhkan agar sebuah penelitian lebih terarah dan
dapat dengan mudah dilaksanakan karena adanya tahapan-tahapan penelitian.
Adapun tahapan penelitian yang dilakukukan secara garis besar dijelaskan dalam
bentuk diagram alir (Flow chart) pada gambar 3.1.
31
Gambar 3. 2 Tahapan Penelitian

(Sumber: Data Diolah, 2021)
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan SBU Laboratorium PT. Sucofindo yang dijadikan sebagai responden.
Penyebaran kuesioner tahap pertama disebarkan kepada 30 responden diluar jumlah
dampel yang ditentukan untuk dilakukan olahdata uji validitas dan uji reliabilitas.
Selanjutnya kuesioner disebarkan sesuai dengan jumlah sampel yang telah
ditentukan.
4.1.1 Menentukan Jumlah Sampel

Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada
populasi pelanggan yang akan melakukan pengujian di laboratorium PT. Sucofindo.
Jumlah keseluruhan populasi diambil dari jumlah pelanggan yang mengunaan jasa
laboratorium PT. Sucofindo pada tahun 2020 yaitu sebanyak 1974 pelanggan.
Setelah jumlah populasi diketahui maka peneliti menggunakan rumus slovin sesuai
pada persamaan 1 dengan taraf keyakinan 90% dan tingkat kesalahan atau taraf
signifikansi 10% untuk menentukan jumlah sampel.
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2
1974
𝑛=
1 + 1974 × 0,12
𝑛 = 95,18 = 96
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus slovin maka diperoleh

sebanyak 95,18 dibulatkan menjadi 96 responden untuk mempermudah pengolahan
data dan ditetapkan sebagai jumlah sampel untuk dilakukannya penyebaran
kuesioner.
32
33
4.1.2 Kuesioner Penelitian

Penelitian ini menggunakan 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan
untuk perusahaan jasa, yaitu: Bukti langsung (tangible), Empati (empathy),
Keaandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance).
Definisi masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:
a) Bukti fisik (Tangibles) yaitu tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, dan
sarana komunikasi.
b) Keaandalan (Realibility) yaitu kemampuan memberikan layanan seperti

yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
c) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesedian untuk membantu para

pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.
d) Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan keramahan para staf

karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
e) Empati (Empathy) yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian

secara pribadi kepada pelanggan
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala ini
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2013).
Adapun dalam penyusunan kuesioner, peneliti menggunakan konsep

teroristik yang telah ada. kemudian atas dasar konsep tersebut dikembangkan
kembali oleh peneliti kedalam atribut-atribut pertanyaan. Pada tabel dibawah ini
terdapat format kuesioner yang peneliti gunakan.
34
Tabel 4. 1 Format Kuesioner
Vareibel Atribut Pertanyaan Kode
Tangible Tentang penggunaan peralatan pengujian yang telah terkalibrasi P1

(Bukti Fisik) Mengenai kondisi fisik alat pengujian , kebersihan, kerapian, dan
P2
kenyamanan lingkungan dalam tempat pengujian.
Mengenai sarana dan lingkungan yang mendukung (ruang tunggu, area
P3
umum,dan area pengujian sampel).
Tentang penampilan para karyawan yang berpenamilan rapi dan
P4
professional
Reliability Mengenai kemampuan para karyawan dalam memberikan pelayanan. P5
(Keandalan) Tentang ketepatan waktu para penguji dalam melakukan pengujian
P6
sampel.
Mengenai ketelitian penguji dalam melakukan pengujian sampel. P7
Mengenai karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai pengujian
P8
sampel yang dilakukan.
Responsive Tentang daya tanggap para penguji sampel dalam melayani pelanggan. P9
(Daya Mengenai pemberian penjelasan informasi yang dibutuhkan oleh para
P10
Tanggap) pelanggan
Tentang kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam
P11
menyelesaikan keluhan para pelanggan.
Tentang penyampaian informasi yang mudah dimengerti oleh para
P12
pelanggan.
Assurance Mengenai keramahan dan kesopanan para penguji dalam melayani
P13
(Jaminan) pelanggan.
Mengenai keamanan terhadap sampel yang akan diuji. P14
Tentang para karyawan bagian pengujian sampel yang memiliki
P15
pengetahuan yang baik dalam menyampaian infomasi ke pelanggan.
Mengenai kemampuan para karyawan bagian penguji dalam menjawab
P16
segala pertanyaan pelanggan.
Emphaty Mengenai perhatian karyawan bagian penguji dalam menangani
P17
(Empati) pelanggan yang bertanya tentang pengujian terkait.
Mengenai karyawan bagian penguji yang mengutamakan kepentingan
P18
pelanggan.
Mengenai karyawan bagian penguji yang mengerti kebutuhan para
P19
pelanggan.
Mengenai karyawan bagian penguji yang dapat menciptakan hubungan
P20
baik kepada para pelanggan.
4.1.3 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner penelitian dengan menggunakan digital kuesioner
(google form) yang disebarkan kepada 96 responden yang telah ditentukan. Adapun
gambaran digital kuesioner (google form) yang disebarkan kepada para responden
seperti pada gambar berikut ini
35
Gambar 4. 1 Digital kuesioner (google form)

4.1.4 Deskripsi Karakteristik Responden

Hasil dari penyebaran kuesioner kepada 96 pelanggan Laboratorium PT.
Sucofindo diketahui keragaman dari reponden berdasarkan jenis kelamin, usia,
pekerjaan, Pendidikan terakhir, dan jumlah pengalaman menggunakan jasa
pengujian Laboratorium PT. Sucofindo.
1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian kepada 96 responden pelanggan PT. Sucofindo

diperoleh data jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada gambar 4.2.
Gambar 4. 2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

36
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini adalah berjenis kelamin laki – laki sebanyak 60 orang (62,5%), dan
selebihnya adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 36 orang (37,5%).
2. Karakteristik Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian 96 responden pelanggan PT. Sucofindo

diperoleh data mengenai usia daripada responden yang dapat dilihat pada gambar
4.3.
Gambar 4. 3 Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data tabel di atas, menunjukkan bahwa dalam penelitian ini

pelanggan yang memiliki tingkatan usia antara 18 – 30 tahun sebanyak 34 orang
(35,4%), lalu pada tingkatan usia 31 - 40 tahun sebanyak 45 orang (46,9%).
Selebihnya pada tingkat usia 41 - 50 tahun sebanyak 10 orang (10,4%), pada tingkat
usia > 50 tahun sebanyak 7 orang (7,3%).
3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

diperoleh data mengenai pekerjaan daripada responden yang dapat dilihat pada
gambar 4.4.
37
Gambar 4. 4 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden

dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 46 orang
(47,9%), sedangkan populasi pekerjaan paling sedikit adalah pelajar/mahasiswa
sebanyak 6 orang (6,3%). Selebihnya pada pekerjaan sebagai pegawai negri
sebanyak 17 orang(17,7%), pada pekerjaan wirausaha sebanyak 27 orang (28,1%).
4. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

diperoleh data pendidikan terkahir daripada responden yang dapat dilihat pada
gambar 4.5.
Gambar 4. 5 Pendidikan Terakhir Responden

38
Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa Pendidikan terkahir para

pelanggan didominasi oleh S1 atau Sarjana 1 (41,7%). Sedangkan populasi terkecil
adalah S3 (3,1%).
5. Karakteristik Berdasarkan Jumlah Pengalaman

diperoleh data mengenai jumlah pengalaman penggunaan jasa laboratorium PT.
Sucofindo daripada responden yang dapat dilihat pada gambar 4.6.
Gambar 4. 6 Jumlah Pengalaman Responden

Pada gambar diatas menunjukan jumlah pengalaman pelanggan yang

menggunakan jasa pengujian Laboratorium PT. Sucofindo. Sebanyak 17 orang
(16,7%) baru pertama kali lalu didominasi oleh pelanggan yang sudah > 3 kali
menggunakan jasa Laboratorium PT. Sucofindo sebanyak 41 orang (42,7%).
4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Uji Validitas
Setiap atribut dalam varibel kuesioner dilakukan pengujian validitas kepada
30 responden diluar jumlah sampel yang telah ditentukan. Uji validitas kali ini
peneliti menggunakan tingkat signifikan sebesar 5%. Contoh perhitungan uji
validitas pada varibel bukti fisik atribut P1 tingkat kepentingan dengan
menggunakan persamaan 2.
39
Tabel 4. 2 Uji Validitas Valiabel Bukti Fisik Atribut P1
Responden x y xy x2 y2
1 5 16 80 25 256
2 3 14 42 9 196
3 3 14 42 9 196
4 3 14 42 9 196
5 5 18 90 25 324
6 5 20 100 25 400
7 4 16 64 16 256
8 5 18 90 25 324
9 5 20 100 25 400
10 4 13 52 16 169
11 5 19 95 25 361
12 4 16 64 16 256
13 4 12 48 16 144
14 5 19 95 25 361
15 4 17 68 16 289
16 3 15 45 9 225
17 4 14 56 16 196
18 5 17 85 25 289
19 5 18 90 25 324
20 4 15 60 16 225
21 5 17 85 25 289
22 3 13 39 9 169
23 4 18 72 16 324
24 4 16 64 16 256
25 5 17 85 25 289
26 4 14 56 16 196
27 5 19 95 25 361
28 4 17 68 16 289
29 4 17 68 16 289
30 4 18 72 16 324
Jumlah 127 491 2112 553 8173
16129 241081
2 2
(∑ 𝑥) (∑ 𝑦)
(Sumber: Data Dolah, 2021)
𝑛 (∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥 ∑ 𝑦)
𝑟𝑥𝑦 =
√(𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥)2 (𝑛 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦)2
30 × 2112 − 127 × 491

𝑟𝑥𝑦 =
√(30 × 553 − 16129) (30 × 8173 − 241081)
40
1003
𝑟𝑥𝑦 = = 0,729
1376
Hasil hitung uji validitas data pada variabel Bukti fisik atribut P1 tingkat
kepentingan adalah 0,729. Dari hasil perhitungan diatas dapat dikatakan valid. Hal
ini dikatakan valid karena r hitung > r tabel. Menurut tabel r product moment (Sugiyono,
2013) nilai r tabel dari jumlah responden sebanyak 30 dan derajat kebebasan (df =
N–2) adalah 0,374.
Tabel 4.6 dibawah ini menunjukan rekapitulasi hasil pengolahan data uji
validitas dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS (Statistical Product of
Social Sciencies) dari tingkat kepentingan.
Tabel 4. 3 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 Pertanyaaan 1 0.729 0,374 Valid
2 Bukti Fisik Pertanyaaan 2 0.734 0,374 Valid
3 (Tangible) Pertanyaaan 3 0.655 0,374 Valid
6 Keandalan Pertanyaaan 6 0.536 0,374 Valid
7 (Reliability) Pertanyaaan 7 0.731 0,374 Valid
10 Daya Tanggap Pertanyaaan 10 0.729 0,374 Valid
11 (Responsive) Pertanyaaan 11 0.412 0,374 Valid
14 Jaminan Pertanyaaan 14 0.658 0,374 Valid
15 (Assurance) Pertanyaaan 15 0.659 0,374 Valid
18 Empati Pertanyaaan 18 0.839 0,374 Valid
19 (Emphaty) Pertanyaaan 19 0.629 0,374 Valid
Dari data tabel diatas diketahui bahwa keseluruhan pertanyaan adalah valid.
Hal ini dikatakan valid karena r hitung >r tabel, menurut tabel r product moment
(Sugiyono, 2013) nilai r tabel dari jumlah responden sebanyak 30 adalah 0,374. dari
41
pengolahan data yang dilakukan nilai r hitung yang paling tinggi adalah 0,839.
Pernyataan ini dikatakan valid karena 0,839 > 0,374 (r hitung > r tabel),
Rekapitulasi pengolahan data uji validitas untuk tingkat kinerja/kepuasan

pelanggan menggunakan aplikasi komputer SPSS (Statistical Product of Social
Sciencies) ditunjukan pada Tabel 4.7.
Tabel 4. 4 Rekapitulasi Uji Validitas Tingkat Kinerja/Kepuasan Pelanggan
No Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

2 Bukti Fisik Pertanyaaan 2 0.541 0,374 Valid
3 (Tangible) Pertanyaaan 3 0.790 0,374 Valid
6 Keandalan Pertanyaaan 6 0.434 0,374 Valid
7 (Reliability) Pertanyaaan 7 0.642 0,374 Valid
10 Daya Tanggap Pertanyaaan 10 0.790 0,374 Valid
11 (Responsive) Pertanyaaan 11 0.591 0,374 Valid
14 Jaminan Pertanyaaan 14 0.830 0,374 Valid
15 (Assurance) Pertanyaaan 15 0.774 0,374 Valid
18 Empati Pertanyaaan 18 0.836 0,374 Valid
19 (Emphaty) Pertanyaaan 19 0.758 0,374 Valid
Dari data tabel diatas diketahui bahwa keseluruhan pertanyaan adalah valid.
Hal ini dikatakan valid karena r hitung >r tabel, menurut tabel r product moment
(Sugiyono, 2013) nilai r tabel dari jumlah responden sebanyak 30 adalah 0,374. dari
pengolahan data yang dilakukan nilai r hitung yang paling tinggi adalah 0,836.
Pernyataan ini dikatakan valid karena 0,836 > 0,374 (r hitung > r tabel),
4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakan hasil pengukuran
tersebut dapat dipercaya untuk digunakan dalam pengumpulan data dan digunakan
42
untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan
dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Contoh
perhitungan uji Reliabilitas pada varibel bukti fisik tingkat kepentingan dengan
menggunakan persamaan 3.
Tabel 4. 5 Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik
Kode Atribut
Kuadrat
Responden Jumlah
P1 P2 P3 P4 Skor total
1 5 4 4 3 16 256
2 3 3 4 4 14 196
3 3 4 4 3 14 196
4 3 4 4 3 14 196
5 5 5 3 5 18 324
6 5 5 5 5 20 400
7 4 4 4 4 16 256
8 5 5 4 4 18 324
9 5 5 5 5 20 400
10 4 3 4 2 13 169
11 5 5 5 4 19 361
12 4 4 4 4 16 256
13 4 2 3 3 12 144
14 5 5 4 5 19 361
15 4 4 5 4 17 289
16 3 4 3 5 15 225
17 4 2 4 4 14 196
18 5 3 4 5 17 289
19 5 5 4 4 18 324
20 4 4 3 4 15 225
21 5 4 4 4 17 289
22 3 4 2 4 13 169
23 4 4 5 5 18 324
24 4 4 4 4 16 256
25 5 5 4 3 17 289
26 4 4 2 4 14 196
27 5 4 5 5 19 361
28 4 4 4 5 17 289
29 4 4 4 5 17 289
30 4 5 5 4 18 324
∑𝑥 127 122 119 123 491 8173
(∑ 𝑥)2 16129 14884 14161 15129

43
a. Mencari nilai varian tiap butir pertanyaan
(∑ 𝑥𝑖 )2
∑ 𝑥𝑖2 −
𝑛
𝜎𝑏2 =
𝑛
16129
553 − 553 − 537,6
30
𝜎𝑏2 (𝑃1) = = = 0,513
30 30
14884
516 − 516 − 496,1
30
𝜎𝑏2 (𝑃2) = = = 0,662
30 30
14161
491 − 491 − 472
30
𝜎𝑏2 (𝑃3) = = = 0,632
30 30
15129
523 − 523 − 504
30
𝜎𝑏2 (𝑃4) = = = 0,623
30 30
∑ 𝜎𝑏2 = 0,513 + 0,662 + 0,632 + 0,623 = 2,43
b. Mencari nilai varians total
(∑ 𝑥𝑡 )2
∑ 𝑥2𝑡 −
𝜎𝑡2 = 𝑛
𝑛
241081
8173 − 8173 − 8036,03
30
𝜎𝑡2 = = = 4,56
30 30
c. Menghitung Alpha
𝐾 ∑ 𝜎𝑏2
𝑟11 = [ ] [1 − 2 ]
(𝐾 − 1) 𝜎𝑡
4 2,43
𝑟11 = [ ] [1 − ]
(4 − 1) 4,56
𝑟11 = 0.623
Hasil hitung uji reliabilitas data pada variable bukti fisik tingkat
kepentingan adalah 0,623. Dari hasil perhitungan diatas dapat dikatakan reliabel.
Hal ini karena koefisien alpha (cronbach’s alpha) > 0,60
44
Berikut adalah rekapitulasi hasil pengolahan data uji reliabilitas tingkat

kepentingan dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS (Statistical Product of
Social Sciencies) pada Tabel 4.6.
Tabel 4. 6 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
No Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan

1 Bukti Fisik (Tangible) 0.623 30 Reliabel
2 Keandalan (Reliability) 0.656 30 Reliabel
3 Daya Tanggap (Responsive) 0.607 30 Reliabel
4 Jaminan (Assurance) 0.666 30 Reliabel
5 Empati (Emphaty) 0.740 30 Reliabel
Pada tabel diatas bahwa koefisien alpha (cronbach’s alpha) > 0,60 sehingga
dapat dinyatakan bahwa kuesioner untuk tingkat kepentingan dalam penelitian telah
realibel dan dapat disebarkan kepada masing-masing responden untuk dijadikan
sebagai atribut penelitian.
Pada Tabel 4.7 adalah rekapitulasi hasil pengolahan data uji reliabilitas
tingkat kinerja dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS (Statistical Product
of Social Sciencies).
Tabel 4. 7 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja
No Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan

1 Bukti Fisik (Tangible) 0.654 30 Reliabel
2 Keandalan (Reliability) 0.675 30 Reliabel
3 Daya Tanggap (Responsive) 0.677 30 Reliabel
4 Jaminan (Assurance) 0.717 30 Reliabel
5 Empati (Emphaty) 0.713 30 Reliabel
Pada tabel diatas diketahui bahwa koefisien alpha (cronbach’s alpha) > 0,60
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner untuk tingkat kinerja dalam penelitian
telah realibel dan dapat disebarkan kepada masing-masing responden untuk
dijadikan sebagai atribut penelitian.
45
4.3 Analisis Metode Importance Performance Analisys (IPA)

Dalam penelitian tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA), yang dilakukan di SBU Laboratorium PT.
Sucofindo kepada 96 responden.
4.3.1 Mengukur Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian dari tiap atribut diperoleh melalui perbandingan antara
tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari 20 atribut. Tingkat kesesuaian dapat
dihitung dengan menggunakan persamaan 4, Berikut contoh perhitungan mengukur
tingkat kesesuaian pada varibel bukti fisik atribut P1 dengan menggunakan
persamaan 4, dilanjut dengan menghitung rata-rata kinerja perusahaan dan rata-rata
kepentingan menggunakan persamaan 5 dan 6.
Tabel 4. 8 Mengukur Tingkat Kesesuaian Pada Varibel Bukti Fisik Atribut P1
Responden Xi Yi Responden Xi Yi Responden Xi Yi Responden Xi Yi

1 4 3 26 3 3 51 4 5 76 5 4
2 5 3 27 4 5 52 3 4 77 3 3
3 3 3 28 2 4 53 3 3 78 4 4
4 3 4 29 5 5 54 3 4 79 4 4
5 3 3 30 3 4 55 4 5 80 3 5
6 4 4 31 3 3 56 4 3 81 3 3
7 3 3 32 4 4 57 3 3 82 3 5
8 4 4 33 3 4 58 3 3 83 4 4
9 3 4 34 3 4 59 3 4 84 2 5
10 4 5 35 2 5 60 3 3 85 2 4
11 4 4 36 3 5 61 3 4 86 3 3
12 5 4 37 4 4 62 5 3 87 4 4
13 4 5 38 2 4 63 3 4 88 4 4
14 4 4 39 3 5 64 4 4 89 3 4
15 5 4 40 3 4 65 3 5 90 4 4
16 4 4 41 3 5 66 3 4 91 2 4
17 4 4 42 3 5 67 4 4 92 3 5
18 4 4 43 3 4 68 3 5 93 3 5
19 4 5 44 3 3 69 4 4 94 5 4
20 3 4 45 3 4 70 3 4 95 3 5
21 4 4 46 2 4 71 2 4 96 5 4
22 3 3 47 2 4 72 2 4 Jumlah 323 390
23 3 4 48 4 5 73 3 4
24 2 4 49 3 4 74 4 5
25 3 5 50 4 4 75 3 5
46
a. Mengukur tingkat kesesuaian

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = × 100%
𝑌𝑖
323
𝑇𝑘𝑖 (𝑃1) = × 100 = 0,83
390
b. Menghitung rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

∑ 𝑥𝑖
𝑋̅ =
𝑛
318
𝑋̅ = = 3,35
96
∑ 𝑌𝑖
𝑌̅ =
𝑛
386
𝑌̅ = = 4,06
96
Hasil perhitungan tingkat kesusaian setiap variabel dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
Tabel 4. 9 Tingkat Kesesuaian dan rata-rata skor Setiap Atribut
Kode Skor Rata-rata Skor Rata-rata

Variabel ̅) ̅) Tki Tki (%)
Atribut Kinerja (𝐗 Kepentingan (𝐘
P1 3.36 4.06 0.83 82.82
Bukti Fisik P2 3.26 4.18 0.78 78.05

(Tangible) P3 3.40 4.05 0.84 83.80
P4 3.34 4.00 0.84 83.59
P5 3.66 4.20 0.87 87.10
Keandalan P6 3.52 4.18 0.84 84.29

(Reliability) P7 3.63 4.08 0.89 88.78
P8 3.50 4.18 0.84 83.79
P9 3.70 4.18 0.89 88.53
Daya Tanggap P10 3.57 4.06 0.88 87.95

(Responsive) P11 3.52 4.28 0.82 82.24
P12 3.69 4.09 0.90 90.08
P13 3.59 4.19 0.86 85.82
Jaminan P14 3.67 4.13 0.89 88.89

(Assurance) P15 3.73 4.25 0.88 87.75
P16 3.55 4.07 0.87 87.21
47
Tabel 4. 10 Tingkat Kesesuaian dan rata-rata skor Setiap Atribut
Kode Skor Rata-rata Skor Rata-rata

Variabel ̅) ̅) Tki Tki (%)
Atribut Kinerja (𝐗 Kepentingan (𝐘
P17 3.68 4.24 0.87 86.73
Empati P18 3.57 4.21 0.85 84.90

(Emphaty) P19 3.51 4.19 0.84 83.83
P20 3.45 4.24 0.81 81.33
Jumlah 70.90 83.05
Dari Tabel 4.10 menunjukkan tingkat kinerja karyawan bagian penguji

belum dapat memenuhi harapan pengguna jasa karena nilai tingkat kesesuaian
masih berada di bawah 100%. Nilai tertinggi adalah 90,08% yang merupakan
variabel dari daya tanggap tentang penyampaian informasi mudah dimengerti para
pelanggan, sedangkan peringkat terendah yaitu 78,05% yang mengenai kondisi
fisik alat pengujian, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam
tempat pengujian.
4.5.2 Digram Kartesius
Untuk mengetahui posisi masing-masing atribut Tangible, Reliability,

Responsive, Assurance, Empathy dalam IPA dihitung dengan cara mencari rata-rata
dari jumlah skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pelanggan
menggunakan persamaan 7 dan 8.
∑𝑛𝑖=1 𝑋̅
𝑋̅ =
𝐾
70,82
𝑋̅ = = 3,54
20
∑𝑁 ̅
𝑖=1 𝑌
𝑌̅ =
𝐾
83,05
𝑌̅ = = 4,15
20
48
Tabel 4.9 menunjukkan nilai rata-rata dari setiap atribut tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja sedangkan hasil perhitungan diatas menunjukkan hasil X dan Y
yang menjadi perpotongan dua buah garis untuk membagi kuadran menjadi 4
bagian, kemudian langkah selanjutnya adalah dari hasil rata-rata tersebut dibuatlah
sebuah diagram kartesius untuk melihat atribut mana saja yang akan menempati
kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D. Diagram kartesius pada
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1.
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Pengolahan Metode IPA
Keterangan :
Titik 1 : Tentang penggunaan peralatan pengujian yang telah terkalibrasi
Titik 2 : Mengenai kondisi fisik alat pengujian , kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan lingkungan dalam tempat pengujian.
Titik 3 : Mengenai sarana dan lingkungan yang mendukung (ruang tunggu,

area umum,dan area pengujian sampel).
49
Titik 4 : Tentang penampilan para karyawan yang berpenamilan rapi dan

professional
Titik 5 : Mengenai kemampuan para karyawan dalam memberikan

pelayanan.
Titik 6 : Tentang ketepatan waktu para penguji dalam melakukan pengujian

sampel.
Titik 7 : Mengenai ketelitian penguji dalam melakukan pengujian sampel.
Titik 8 : Mengenai karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai

pengujian sampel yang dilakukan.
Titik 9 : Tentang daya tanggap para penguji sampel dalam melayani

pelanggan.
Titik 10 : Mengenai pemberian penjelasan informasi yang dibutuhkan oleh

para pelanggan
Titik 11 : Tentang kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan para pelanggan.
Titik 12 : Tentang penyampaian informasi yang mudah dimengerti oleh para

pelanggan.
Titik 13 : Mengenai keramahan dan kesopanan para penguji dalam melayani

pelanggan.
Titik 14 : Mengenai keamanan terhadap sampel yang akan diuji.
Titik 15 : Tentang para karyawan bagian pengujian sampel yang memiliki

pengetahuan yang baik dalam menyampaian infomasi ke
pelanggan.
50
Titik 16 : Mengenai kemampuan para karyawan bagian penguji dalam

menjawab segala pertanyaan pelanggan.
Titik 17 : Mengenai perhatian karyawan bagian penguji dalam menangani

pelanggan yang bertanya tentang pengujian terkait.
Titik 18 : Mengenai karyawan bagian penguji yang mengutamakan

kepentingan pelanggan.
Titik 19 : Mengenai karyawan bagian penguji yang mengerti kebutuhan para

pelanggan.
Titik 20 : Mengenai karyawan bagian penguji yang dapat menciptakan

hubungan baik kepada para pelanggan.
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan analisis hasil penelitian dalam pembahasan
mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian pengujian
produk pada laboratorium PT. Sucofindo. Hasil penelitian ini berdasarkan
Pengumpulan dan pengolahan data kuesioner digital (google form) kepada 96 orang
responden.
5.1 Hasil Analisis Metode IPA

5.1.1 Hasil Pengukuran Tingkat Kesesuaian
Analisis tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui kesesuaian kualitas
kinerja pelayanan karyawan bagian pengujian produk. Pengukuran tersebut
dilakukan dengan menghitung perbandingan antara kinerja pelayanan yang
diterima dengan kepentingan/harapan atas layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
Hasil yang diperoleh adalah berupa tingkat kesesuaian pencapaian kualitas kinerja
pelayanan karyawan bagian pengujian produk.
Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan sebelumnya terdapat atribut

yang memiliki tingkat kesesuaian terendah yang berada pada variabel bukti fisisk
yaitu variabel mengenai kondisi fisik alat pengujian, kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan lingkungan dalam tempat pengujian dengan nilai tingkat kesesuain
sebesar 78,05%. Dalam hal ini perusahaan harus menjadikan atribut tersebut
sebagai prioritas untuk dilakukan perbaikan, karena pelanggan menilai bahwa
atribut tersebut merupakan suatu pelayanan yang penting namun perusahaan belum
berhasil memenuhi harapannya.
Pada perhitungan tingkat kesesuaian juga terdapat atribut tingkat kesesuaian

tertinggi. Atribut tersebut berada pada variabel daya tanggap yaitu atribut tentang
penyampaian informasi yang mudah dimengerti oleh para pelanggan dengan nilai
tingkat kesesuaian sebesar 90,08%. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja
pelayan karyawan bagian pengujian produk dinilai sudah bisa memuaskan
51
52
pelanggan namun masih harus ditingkatkan lagi untuk bisa benar-benar memuaskan
para pelanggannya.
5.1.2 Analisis Kuadran
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa penelitian ini

menggunakan metode Importance Performance Analysis dimana hasil olah data
akan dilakukan pemetaan atribut kualitas pelayanan ke dalam 4 kuadran. Hasil
pemetaan kuadran pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1. Berikut ini
adalah pembahasan dari hasil pembagian kuadran untuk masing-masing atribut:
1 Kuadran A
Menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang
dinilai sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi pelaksanaan kinerja karyawan
bagian pengujian produk tidak memuaskan, sehingga menimbulkan kekecewaan
atau rasa tidak puas pada pelanggan. Dalam kuadran ini terdapat 6 atribut, yaitu:
a. Mengenai kondisi fisik alat pengujian, kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan lingkungan dalam tempat pengujian (P2)
b. Tentang ketepatan waktu para penguji dalam melakukan pengujian

sampel (P6)
c. Mengenai karyawan dalam menjelaskan informasi mengenai

pengujian sampel yang dilakukan (P8)
d. Tentang kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan para pelanggan (P11)
e. Mengenai karyawan bagian penguji yang mengerti kebutuhan para

pelanggan (P19)
f. Mengenai karyawan bagian penguji yang dapat menciptakan

hubungan baik kepada para pelanggan (P20)
53
Dengan diketahuinya letak atribut didalam kuadran ini maka perusahaan

dapat menjadikan atribut-atribut tersebut sebagai kinerja pelayanan karyawan
bagian pengujian produk yang perlu di prioritaskan penigkatan kinerjanya.
2 Kuadran B
Menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu

dipertahankan karena pada umumnya tingkat kinerja pelayanan telah sesuai dengan
kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Atribut-atribut
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Mengenai kemampuan para karyawan dalam memberikan pelayanan

(P5)
b. Tentang daya tanggap para penguji sampel dalam melayani

pelanggan (P9)
c. Mengenai keramahan dan kesopanan para penguji dalam melayani

pelanggan (P13)
d. Tentang para karyawan bagian pengujian sampel yang memiliki

pengetahuan yang baik dalam menyampaian infomasi ke pelanggan
(P15)
e. Mengenai kemampuan para karyawan bagian penguji dalam

menjawab segala pertanyaan pelanggan (P17)
f. Mengenai perhatian karyawan bagian penguji dalam menangani

pelanggan yang bertanya tentang pengujian terkait (P18)
Dengan diketahuinya letak atribut didalam kuadran ini maka perusahaan

harus dapat mempertahankannya karena pelaksanaannya sudah sesuai dengan
harapan pelanggan.
3 Kuadran C
54
Menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini masih

dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaan pelayanannya
biasa saja atau cukup baik. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Tentang penggunaan peralatan pengujian yang telah terkalibrasi

(P1)
b. Mengenai sarana dan lingkungan yang mendukung (ruang tunggu,

area umum,dan area pengujian sampel). (P3)
c. Tentang penampilan para karyawan yang berpenamilan rapi dan

professional (P4)
d. Mengenai kemampuan para karyawan bagian penguji dalam

menjawab segala pertanyaan pelanggan. (P16)
4 Kuadran D
Menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai

berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannya, hal ini disebabkan karena pelanggan
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut tersebut, akan
tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik sehingga dirasa
berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Mengenai ketelitian penguji dalam melakukan pengujian sampel

(P7)
b. Mengenai pemberian penjelasan informasi yang dibutuhkan oleh

para pelanggan (P10)
c. Tentang penyampaian informasi yang mudah dimengerti oleh para

pelanggan. (P12)
d. Mengenai keamanan terhadap sampel yang akan diuji (P14)

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari data – data yang telah diperoleh dari beberapa sumber, diolah dan
dianalisis oleh peneliti, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu:
1. Berdasarkan pengolahan data dengan metode Importance Performance

Analysis (IPA) pada perhitungan tingkat kesesuain memperlihatkan tingkat
kesesuaian terendah beradaa di variabel bukti fisik yaitu sebesar 78,08%
dan tingkat kesesuaian tertinggi berada pada variabel daya tanggap yaitu
sebesar 90,05%. Dan secara umum belum ada yang memiliki tingkat
kesesuaian 100% yang mengindikasikan belum terpenuhinya keinginan
pelanggan.
2. Berdasarkan pengolahan data dengan metode Importance Performance

Analysis (IPA) pada analisis kuadran terdapat beberapa etribut kinerja
pelayan yang perlu ditingkatkan kinerja pelayanannya, atribut-atribut
tersebut terletak pada kuadran A yaitu:

kenyamanan lingkungan dalam tempat pengujian (P2)
sampel (P6)
pengujian sampel yang dilakukan (P8)
menyelesaikan keluhan para pelanggan (P11)
pelanggan (P19)
hubungan baik kepada para pelanggan (P20)
55
56
3. Dengan diketahuinya atribut yang perlu ditingkatkan peneliti dapat

memberikan usulan kepada perushaan terhadap atribut-atribut tersebut
yaitu:
kenyamanan lingkungan dalam tempat pengujian (P2). Dalam
atribut ini dapat dilakukan upaya perbaikan berupa menambah
personil petugas kebersihan
sampel (P6). Pada atribut ini perusahaan dapat melakukan upaya
perbaikan berupa pelatihan tentang prosedur operasional yang
berlaku pada perusahaan
pengujian sampel yang dilakukan (P8). Dalam atribut ini upaya
perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan evaluasi dan
pelatihan terhadap kinerja karyawan bagian pengujian produk.
menyelesaikan keluhan para pelanggan (P11). Dalam atribut ini
persuahaan juga harus mengevaluasi dan memberikan pelatihan
terhadap kinerja karyawan bagian pengujian produk.
pelanggan (P19). Dalam atribut ini perusahaan dapat melakukan
upaya perbaikan berupa pendidiakan dan pelatihan kepada
karyawannya.
hubungan baik kepada para pelanggan (P20). Pada atribut ini
perusahaan dapa melakukan upaya perbaikan dengan menyediakan
media komunikasi antara pelanggan dan karyawan namun tetap
dalam pengawasan perusahaan.
57
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian dan pembahasan di atas, peneliti memberikan
beberapa saran untuk meningkatkan kinerja karyawan bagian penguian produk di
Laboratorium PT. Sucofindo agar dapat terus mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. Saran-saran yang dapat peneliti
sampaikan antara lain:
1. Pihak Laboratorium PT. Sucofindo merencakan inovasi yang dapat

mempertahankan dan meningkatkan atribut-atribut yang dinilai sudah baik
sehingga para pelanggan pengguna jasa merasa puas terhadap kualitas
kinerja pelayanan yang diberikan.
2. Agar pihak Laboratorium PT. Sucofindo memperhatikan dan memperbaiki

atibut-atribut yang dinilai kinerjanya masih dirasakan kurang, bahkan tidak
memuaskan pelanggan terutama atribut atribut yang menjadi skala prioritas
utama.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :

Rineka Cipta.
Gaspersz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Jakarta: PT Prenhalindo.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2000). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
58
LAMPIRAN
Lampiran 1. Hasil Kuesioner 30 Responden Uji Validitas dan Reliabilitas
Pertanyaan Tingkat Kepentingan

No
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 5 4 4 3 5 5 3 5 4 3 4 2 3 5 4 4 3 5 5 3
2 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4
4 3 4 4 3 4 4 3 2 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
5 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
7 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 5 3 4 5
8 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
9 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4
10 4 3 4 2 2 5 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4
11 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
13 4 2 3 3 3 3 4 4 3 2 5 2 3 3 4 3 3 4 4 3
14 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 5 5 5 3 5
15 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
16 3 4 3 5 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
17 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4
18 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5
19 5 5 4 4 4 3 4 4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2
20 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
21 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 3 4 2 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 2 3 3
23 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5
24 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4
25 5 5 4 3 4 3 5 4 3 3 4 1 5 3 3 4 3 4 3 5
26 4 4 2 4 2 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4
27 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4
28 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4
29 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5
30 4 5 5 4 3 4 2 3 5 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2
59
60
Pertanyaan Tingkat Kinerja

No
1 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
2 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 2 2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4 4 2 2 4
4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4
6 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 5 5 5 2 3 5 3
7 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
8 4 3 3 3 4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4
9 3 2 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
10 2 3 3 3 4 5 5 5 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4
11 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
12 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3
13 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 3 2 3 4 4 2 3 3 3
14 5 5 5 5 2 3 4 4 4 5 5 5 5 3 5 3 3 5 4 5
15 5 5 4 4 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5
16 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4
17 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 2 3 5
18 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 2 2 3 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4
20 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
21 2 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 2
22 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4
23 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5
24 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 4 4 4 2
25 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
26 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4
27 3 4 2 2 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 2 3
28 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
29 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4
30 5 4 4 4 3 3 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 1 5 4 5
61
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dengan SPSS
Correlations
BUKTI FISIK P1 P2 P3 P4 TOTAL
P1 Pearson Correlation 1 .431* .365* .254 .729**
Sig. (2-tailed) .017 .047 .176 .000
N 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .431* 1 .261 .301 .734**
Sig. (2-tailed) .017 .164 .106 .000
N 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .365* .261 1 .165 .655**
Sig. (2-tailed) .047 .164 .385 .000
N 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .254 .301 .165 1 .630**
Sig. (2-tailed) .176 .106 .385 .000
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
TOTAL Pearson Correlation .729 .734 .655 .630 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
KEANDALAN P5 P6 P7 P8 TOTAL
P5 Pearson Correlation 1 .312 .401* .317 .773**
Sig. (2-tailed) .093 .028 .088 .000
N 30 30 30 30 30
P6 Pearson Correlation .312 1 .036 .327 .536**
Sig. (2-tailed) .093 .851 .077 .002
N 30 30 30 30 30
P7 Pearson Correlation .401* .036 1 .553** .731**
Sig. (2-tailed) .028 .851 .002 .000
N 30 30 30 30 30
P8 Pearson Correlation .317 .327 .553** 1 .756**
Sig. (2-tailed) .088 .077 .002 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .773** .536** .731** .756** 1
62
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30
Correlations
DAYA TANGGAP P9 P10 P11 P12 TOTAL
P9 Pearson Correlation 1 .338 .147 .435* .713**
Sig. (2-tailed) .068 .437 .016 .000
N 30 30 30 30 30
P10 Pearson Correlation .338 1 .162 .407* .729**
Sig. (2-tailed) .068 .393 .026 .000
N 30 30 30 30 30
P11 Pearson Correlation .147 .162 1 .109 .412*
Sig. (2-tailed) .437 .393 .566 .024
N 30 30 30 30 30
P12 Pearson Correlation .435* .407* .109 1 .799**
Sig. (2-tailed) .016 .026 .566 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .713** .729** .412* .799** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .024 .000
N 30 30 30 30 30
Correlations
JAMINAN P13 P14 P15 P16 TOTAL
P13 Pearson Correlation 1 .240 .185 .468** .731**
Sig. (2-tailed) .202 .327 .009 .000
N 30 30 30 30 30
P14 Pearson Correlation .240 1 .495** .287 .658**
Sig. (2-tailed) .202 .005 .124 .000
N 30 30 30 30 30
P15 Pearson Correlation .185 .495** 1 .452* .659**
Sig. (2-tailed) .327 .005 .012 .000
N 30 30 30 30 30
63
P16 Pearson Correlation .468** .287 .452* 1 .800**

Sig. (2-tailed) .009 .124 .012 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Correlations
EMPATI P17 P18 P19 P20 TOTAL
P17 Pearson Correlation 1 .499** .341 .532** .770**
Sig. (2-tailed) .005 .065 .003 .000
N 30 30 30 30 30
P18 Pearson Correlation .499** 1 .455* .471** .839**
Sig. (2-tailed) .005 .012 .009 .000
N 30 30 30 30 30
P19 Pearson Correlation .341 .455* 1 .225 .629**
Sig. (2-tailed) .065 .012 .232 .000
N 30 30 30 30 30
P20 Pearson Correlation .532** .471** .225 1 .760**
Sig. (2-tailed) .003 .009 .232 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
64
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja dengan SPSS
Correlations
BUKTI FISIK P1 P2 P3 P4 TOTAL
P1 Pearson Correlation 1 .553** .159 .159 .669**
Sig. (2-tailed) .002 .400 .400 .000
N 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .553** 1 .011 .011 .541**
Sig. (2-tailed) .002 .955 .955 .002
N 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .159 .011 1 1.000** .790**
Sig. (2-tailed) .400 .955 .000 .000
N 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .159 .011 1.000** 1 .790**
Sig. (2-tailed) .400 .955 .000 .000
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
TOTAL Pearson Correlation .669 .541 .790 .790 1
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Correlations
KEANDALAN P5 P6 P7 P8 TOTAL
P5 Pearson Correlation 1 .440* .371* .193 .718**
Sig. (2-tailed) .015 .043 .306 .000
N 30 30 30 30 30
P6 Pearson Correlation .440* 1 .230 .260 .683**
Sig. (2-tailed) .015 .221 .166 .000
N 30 30 30 30 30
P7 Pearson Correlation .371* .230 1 .562** .762**
Sig. (2-tailed) .043 .221 .001 .000
N 30 30 30 30 30
P8 Pearson Correlation .193 .260 .562** 1 .684**
Sig. (2-tailed) .306 .166 .001 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
65
N 30 30 30 30 30
Correlations
DAYA TANGGAP P9 P10 P11 P12 TOTAL
P9 Pearson Correlation 1 .497** .422* .379* .755**
Sig. (2-tailed) .005 .020 .039 .000
N 30 30 30 30 30
P10 Pearson Correlation .497** 1 .285 .430* .790**
Sig. (2-tailed) .005 .127 .018 .000
N 30 30 30 30 30
P11 Pearson Correlation .422* .285 1 .147 .591**
Sig. (2-tailed) .020 .127 .437 .001
N 30 30 30 30 30
* *
P12 Pearson Correlation .379 .430 .147 1 .735**
Sig. (2-tailed) .039 .018 .437 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30
66
Correlations
JAMINAN P13 P14 P15 P16 TOTAL
P13 Pearson Correlation 1 .266 .289 .177 .605**
Sig. (2-tailed) .156 .121 .348 .000
N 30 30 30 30 30
P14 Pearson Correlation .266 1 .437* .964** .830**
Sig. (2-tailed) .156 .016 .000 .000
N 30 30 30 30 30
P15 Pearson Correlation .289 .437* 1 .455* .774**
Sig. (2-tailed) .121 .016 .012 .000
N 30 30 30 30 30
P16 Pearson Correlation .177 .964** .455* 1 .805**
Sig. (2-tailed) .348 .000 .012 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Correlations
EMPATI P17 P18 P19 P20 TOTAL
P17 Pearson Correlation 1 .519** .298 .228 .712**
Sig. (2-tailed) .003 .110 .226 .000
N 30 30 30 30 30
P18 Pearson Correlation .519** 1 .574** .385* .836**
Sig. (2-tailed) .003 .001 .036 .000
N 30 30 30 30 30
P19 Pearson Correlation .298 .574** 1 .324 .758**
Sig. (2-tailed) .110 .001 .081 .000
N 30 30 30 30 30
P20 Pearson Correlation .228 .385* .324 1 .634**
Sig. (2-tailed) .226 .036 .081 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
67
N 30 30 30 30 30
68
Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Terhadap 30 Responden

a. Bukti Fisik
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.623 4
b. Keandalan
0.656 4
c. Daya Tanggap
0.607 4
d. Jaminan
0.666 4
e. Empati
0.740 4
69
Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Terhadap 30 Responden

a. Bukti Fisik
0.654 4
b. Keandalan
0.675 4
c. Daya Tanggap
0.677 4
d. Jaminan
0.717 4
e. Empati
0.713 4
70
Lampiran 7. Hasil Kuesioner Terhadap 95 Responden
Pertanyaan Tingkat Kepentingan

No
1 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5
2 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 4 3 4 2 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5
5 3 4 3 3 5 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4
6 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 5
7 3 4 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5
8 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3 4 4
9 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5
10 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5
11 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5
12 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3
13 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
14 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4
15 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
16 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
17 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
22 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4
30 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 3
31 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
32 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 5 3 4 5
33 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 3
34 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5
35 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4
36 5 4 5 5 5 3 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 5
71
37 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
38 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
39 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4
40 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5
41 5 4 4 5 4 5 5 3 3 3 3 4 4 5 3 4 5 4 5 3
42 5 3 5 5 4 5 3 3 3 3 4 3 5 4 5 3 5 5 5 4
43 4 3 5 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 4 3
44 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
45 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4
46 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 5 5 3 4 5 5 3 4 5
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4
49 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
50 4 5 5 4 3 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 3
51 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 5
52 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5
53 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 5 4 4 5 4 5 5 3 3 3 3 4 4 5 3 4 5 4 5 3
56 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5
57 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
59 4 3 4 2 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5
60 3 4 3 3 5 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 5 3
61 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 5
62 3 4 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5
63 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3 4 4
64 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5
65 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5
66 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5
67 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3
68 5 5 3 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
69 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4
70 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
71 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
72 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
75 5 5 4 4 3 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
77 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
81 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4
85 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 3
86 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
87 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4
88 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5
89 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 3 5 5
90 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 3 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5
93 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5
94 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5
95 5 5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
96 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3
73
Pertanyaan Tingkat Kinerja

No
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 5 4 4 5 4 5 5 3 3 3 3 4 4 5 3 4 5 4 5 3
3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5
4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
6 4 3 4 2 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5
7 3 4 3 3 5 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4
8 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 5
9 3 4 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5
10 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3 4 4
11 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5
12 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5
13 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5
14 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3
15 5 5 3 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
16 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4
17 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
18 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
19 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4
21 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
22 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3
23 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3
24 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3
26 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4
27 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 5 3 4 3 3
29 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5
30 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3
31 3 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2
32 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4
33 3 2 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 5 3 3 4
34 3 2 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 3 2 4 4 3 3 3 4
35 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 2 4 3
36 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4
37 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
38 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 2
74
39 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5
40 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
41 3 2 3 3 5 4 4 3 3 2 2 4 4 5 4 2 3 3 4 3
42 3 2 4 4 4 3 3 3 5 3 2 3 3 4 3 5 3 4 3 3
43 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3
44 3 3 2 4 3 2 2 4 3 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 3
45 3 4 4 2 3 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 2
46 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 2 4 5 4 3
47 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 2 4 4 3
48 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 3 3
49 3 3 4 3 4 3 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3
50 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4
51 4 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4
52 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 2 3 4 5 4 2 4 4
53 3 4 3 4 3 3 2 3 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 3
54 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 2 3 3 5 4 2 3 4 2 3
55 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 2 3
56 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 5 4 4 4 3 3
57 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 2 2 3 4 4 4 3 4
58 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4
59 3 4 4 3 5 2 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 2
60 3 4 3 3 2 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3
61 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3
62 5 4 4 3 5 2 4 2 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 2
63 3 2 3 4 3 3 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 4 2 3 3
64 4 2 3 4 3 5 4 4 4 4 4 3 2 4 3 5 4 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 3
67 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3
68 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 4 2
69 4 3 4 2 3 3 4 3 2 4 2 3 5 4 5 3 4 2 4 3
70 3 2 4 4 4 3 5 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4
71 2 3 3 4 4 4 2 3 5 2 4 4 2 3 4 3 5 3 3 2
72 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 4 2 4 3 3 3
73 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4
74 4 4 3 3 2 4 3 2 5 5 3 3 4 2 4 1 4 3 2 3
75 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 1 2 2 3 3
76 5 3 4 3 5 2 5 3 4 3 2 3 4 4 3 3 2 4 3 3
77 3 3 3 4 4 3 5 3 5 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4
78 4 2 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 5
79 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 2
75
80 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3
81 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3
82 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
83 4 4 4 2 4 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 5 4 4 3
84 2 2 4 4 3 3 5 4 5 2 2 4 4 3 4 5 5 4 3 4
85 2 3 2 4 3 3 2 5 3 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3
86 3 2 2 2 2 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3
87 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4
88 4 3 3 4 3 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3
89 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 3
90 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 5 4 4 4 4
91 2 3 4 4 5 2 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 3 3
92 3 3 3 3 2 4 3 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 2 5 3
93 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3
94 5 4 4 3 5 2 4 2 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 3 2
95 3 3 2 4 2 4 2 2 4 5 3 3 3 4 4 3 4 2 2 4
96 5 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4

Laporan Tugas Akhir Bintang Satria Nugraha - 124632

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Tugas Akhir Bintang Satria Nugraha - 124632

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUGAS AKHIR

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

Yang bertanda tangan dibawah ini,

(Bintang Satria Nugraha)

Program Studi : Teknik Industri

(Novera Elisa Triana, ST., MT)

Kordinator Tugas Akhir/Ketua Program Studi Teknik Industri

(Dr. Alfa Firdaus, ST., MT)

SBU Laboratorium Cibitung PT Sucofindo merupakan perusahaan yang bergerak

SBU Laboratorium Cibitung PT Sucofindo is a company engaged in Laboratorium

Bekasi, Juli 2021

Bintang Satria Nugraha

TUGAS AKHIR ....................................................................................................... i

Tabel 1. 1 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2020 .................................................... 2

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 21

PT Superintending Company of Indonesia (selanjutnya disebut

Tabel 1. 1 Data Keluhan Pelanggan

No Bulan Jumlah Kasus

Kemampuan dan sikap karyawan merupakan faktor penting bagi

Peran seorang karyawan bagian penguji dalam kegiatan pelayanan sangat

Dari uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkatan kepuasan pelanggan terhadap kualitas kinerja

3. Bagaimana usulan perbaikan yang dapat diberikan terhadap atribut kinerja

1.3 Tujuan Penelitian

2. Untuk menganalisis atribut kinerja pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh

3. Untuk memberikan usulan perbaikan terhadap atribut kinerja pelayan yang

1.4 Batasan Peneleitian

1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tahapan penelitian yang dilakukan serta uraian

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat

Tingkat kepuasan amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu konsumen

2.1.2 Pengertian Pelanggan

Menurut Gaspersz (2002) Pelanggan adalah semua orang yang menuntut

Membicarakan tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem

1. Pelanggan internal (internal customer), merupakan orang yang berada

Menurut Tjiptono (2005) yang dimaksud dengan pelanggan adalah Orang

Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan

2.1.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Pelanggan puas kalua setelah memebeli dan menggunakan produk tersebut,

e. Kemudahan mendapatkan produk atau jasa

Dimana pelanggan akan semakin puas apabila dirasakan relatif mudah,

2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

a. Sistem keluhan dan saran

Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer

b. Survei kepuasan pelanggan

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari

d. Ghost shooping (mystery shooping)

Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan

Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa

Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel

Sedangkan Tjiptono (2002) mendefinisikan jasa adalah sebagai aktivitas, manfaat

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa didalam jasa selalu

2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan