Full

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TOKO BUKU TOGAMAS

(Studi kasus : Pada konsumen Toko Buku Togamas
di Jln Gejayan Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
SOPIAN
NIM: 052214153
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
1
ii
iii
MOTO DAN PERSEMBAHAN
Seorang penulis tidak bisa memilih kapan atau apakah kesuksesan akan tiba. Anda
hanya bisa melakukan yang terbaik dan bersiap-siap untuk menangkap peluang
dengan menulis, menulis dan menuli-kemudian menulis lagi
( Noreen Ayres)
Hal yang paling penting di dunia ini, bukanlah dimana kita berada, tapi ke arah mana
kita sedang bergerak
( Oliver Wendell holmes
Takdir bukanlah sebuah masalah kesempatan. Itu adalah masalah pilihan. Takdir
bukanlah sesuatu untuk ditunggu, melainkan sesuatu yang harus di capai
(William Jennings)
Kesuksesan merupakan perjalanan dari suatu kegagalan ke kegagalan berikutnya

tanpa kehilangan antusiasme
(William S. Churnull)
Banyak orang yang mempunyai cita-cita tinggi tapi hanya segelintir orang yang dapat
mencapainya
Skripsi ini aku persembahkan kepada tuhan yang Maha Besar, kedua orang tuaku dan
saudara-saudaraku, serta untuk kekasihku......
iv
v
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TOKO BUKU TOGAMAS
YOGYAKARTA
SOPIAN
Universitas Sanata Dharma
Fakultas Ekonomi
2010
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) Tingkat harapan konsumen atas kualitas
pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta; (2) Tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko
Buku Togamas Yogyakarta; dan (3) Tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas
Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan studi kasus yang terjadi di Toko Buku Togamas Jl.
Affandi (Gejayan) Yogyakarta. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:
kuesioner, dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif
kualitatif (persentase, rata-rata), dan diagram kartesius.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: (1) Rata-rata skor tingkat harapan atau
kepentingan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 4,44 atau (4,44/5) x
100% = 88,8% dari skor ideal. Artinya konsumen mengharapkan pihak Toko Buku
Togamas Yogyakarta dapat memberikan pelayanan yang baik (tinggi= 88,8%) kepada
konsumennya; (2) Rata-rata skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atau
pelaksanaan pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 3,94 atau (3,94/5) x
100% = 78,8% dari skor ideal. Artinya konsumen menilai bahwa tingkat kinerja
pelaksanaan pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta kepada konsumen cukup baik
(tinggi= 78,8%); (3) Rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas
Yogyakarta (perbandingan antara kinerja toko dengan harapan konsumen) adalah 88,9%.
Dengan demikian, kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta sangat
memuaskan konsumen (tingkat kepuasaan konsumen tinggi).
vi
ABSTRACT
ANALYSIS CUSTOMER SATISFACTION

OF TOGAMAS YOGYAKARTA BOOKSTORE
SOPIAN
Sanata Dharma University

Economics Fakulty
2010
The purposee of the ressearch were to identity: (1) The Level customer expectation to
the service quality of Togamas Yogyakarta Bookstore; (2) The Level performance of servive
quality of Togamas Yogyakarta Bookstore; and (3) The Level of customer satisfaction of
Togamas Yogyakarta Bookstore.
The Research represent a case study at Togamas Bookstore Jl. Affandi (Gejayan)
Yogyakarta. The technique data collecting used are: questionaires, and literature study. The
technique analysis data used were descriptive qualitative (percentage, mean), and kartesius
diagram.
The result of research indicated that: (1) Mean score of expectation or customer
importance of Togamas Yogyakarta Bookstore was 4,44 or (4,44 / 5) x 100 = 88,8% from
ideal score. It mean that customer expect of Togamas Yogyakarta Bookstore can give good
service (high= 88,8%) to its consumer; (2) Mean score of performance level or execution of
service of Togamas Yogyakarta the Bookstore was 3,94 or (3,94/5) x 100 = 78,8% from ideal
score. It mean that customer assess the performance level service execution of Togamas
Yogyakarta Bookstore was good (high= 78,8%); (3) Mean score of customer satisfaction of
Togamas Yogyakarta Bookstore was 88,9%. Thereby, service quality of Togamas
Yogyakarta Bookstore was satisvied.
vii
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis hanturkan kepada tuhan yang maha kuasa atas rahmat dan
pertolongannya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi berjudul “ Analis
Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas ( studi kasus pada konsumen Toko Buku
Togamas, jalan Gejayan, Yogyakarta)”.
Pada kesempatan ini, tidk lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada
pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penelitian maupun dalam penulisan laporan
itu, terutama kepada :
1. Tuhan yang maha kuasa yang telah memberikan jalan dan kebahagian dalam hidup
ini.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V.Mardi Widyadmono SE, MBA, selaku ketua program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Dosen pembimbing I yang
telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta saran kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dosen pembimbing II yang telah
memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta saran kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang
telah membantu penulisan skripsi ini.
7. Terimaksih kepada pak yanto dan konsumen Toko Buku Togamas yang telah
membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
8. Kedua orang tua saya, bapak dan ibu yang selalu memberikan dorongan, doa,
pengorbanan, perhatian dan biaya-biaya yang sangat berharga bagi saya. I love u My
parent...
9. Semua saudara-saudaraku, Bang Jani, Bang sandri, dk sukanti yang telah memberikan
doa, semangat dan dorongan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Buat kekasihku yang tercinta, berkat doa, dukungan dan kasih sayangmu. Sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. I MISS U HONEY
11. Buat temen-temen jokam jogja yang sudah memberikan dorongan, dukungan dan doa
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. U are the best....
ix
12. Temen-temen griya mahasiswa, temen marketing, temen nongkrong ( Yefta, gokdi,
Ronald, Chandra, Joe, yayan, Kocek, wiwid,frans, aditya, temen-temen ENTER dan
semua temen-temen manajemen dan lainnya yang tidak bisa pebulis sebutkan satu-
persatu. Terima kasih atas kebersamaan, bantuan dan dukungan kalian saudara-
saudaraku.
13. Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah memberikan
bantuan dan arahan selama penelitian dan mengerjakan skripsi ini.
Dalam penulisan ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan baik dari segi materi
maupuan susunan kalimat, namun penulis berharap agar laporan ini dapat bermanfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Yogyakarta, Mei 2010

Penulis
Sopian
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iii
PENYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................... iv
ABSTRAK .............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ............................................................................................ vi
DAFTAR ISI........................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 3
C. Batasan Masalah ................................................................................ 3
D. Tujuan Penelitian............................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian............................................................................. 4
BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 5
A. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 5
B. Kepuasan Konsumen ......................................................................... 13
C. Kerangka Berpikir .............................................................................. 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................... 20
A. ................................................................................................. Jenis
Penelitian............................................................................................ 20
B. ................................................................................................. Subje dn
Objek Penelitian ................................................................................. 21
C. Populasi dan Sampel .................................................................... 21
D. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 21
E. Variabel Penelitian ....................................................................... 22
F. Data .............................................................................................. 23
G. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 24
H. Teknik Analisis Data.................................................................... 25
BAB IV PROFIL TOKO BUKU TOGAMAS YOGYAKARTA ......................... 29
xi
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 35
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................ 35
B. Deskripsi Karakteristik Responden.................................................... 40
C. Analisis Data Penelitian .................................................................... 43
1. Tingkat Harapan Konsumen atas Kualitas Pelayanan ................. 43
2. Penilaian Konsumen atas Kinerja Kualitas Pelayanan ................ 56
D. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................ 69
B. PEMBAHASAN ................................................................................ 77
1. Diagram Kartesius ....................................................................... 77
2. Hal yang Perlu Diperhatikan oleh Togamas ................................ 85
BAB VI PENUTUP ............................................................................................... 90
A. Kesimpulan ........................................................................................ 90
B. Saran .................................................................................................. 91
C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Hasil Uji Butir Kuesioner Harapan................................................. 36
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Kinerja .................................. 38
Tabel 5.3 Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta
Ditinjau Dari Jenis Kelamin............................................................. 40
Ditinjau dari Usia............................................................................. 41
Ditinjau Dari Jenis Pekerjaan .......................................................... 41
Ditijau Dari Penghasilan Atau Uang Saku....................................... 42
Tabel 5.7 Tingkat Harapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Toko Buku Togamas
Yogyakarta………………………………………………
Tabel 5.8 Tingkat Harapan Atas Fasilitas Tempat Parkir Di Suatu Toko
Buku................................................................................................ 43
Tabel 5.9 Keberadaan Sumber Informasi Pencarian Buku Yang Dibutuhkan
Calon Pembeli Di Toko Buku Togamas Yogyakarta....................... 45
Tabel 5.10 Lay Out Buku Pada Toko Buku....................................................... 46
Tabel 5.11 Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku Pada Toko Buku 47
Tabel 5.12 Kecepatan Pegawai Dalam Melayani Konsumen............................. 47
Tabel 5.13 Adanya Pemberitahuan Secara Akurat Informasi Yang Perlu
Segera Disampaikan Kepada Konsumen......................................... 48
Tabel 5.14 Penanganan Dengan Segera Setiap Keluhan Konsumen................... 48
Tabel 5.15 Ketelitian Dan Keakuratan Pegawai Dan Petugas Parkir Dalam
Melayani Konsumen.......................................................................... 49
Tabel 5.16 Perlunya Pegawai Dan Petugas Parkir Merespon Dengan Baik
Setiap Keluhan Konsumen................................................................. 50
Tabel 5.17 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai dan Petugas Parkir
Terhadap Kebutuhan Konsumen........................................................ 50
Tabel 5.18 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai Dan Petugas Parkir
Membantu Kesulitan Atau Kebingungan Konsumen ............... ....... 51
Tabel 5.19 Kesopanan Pimpinan Dan Pegawai Terhadap Konsumen ......... ....... 52
Tabel 5.20 Kepemilikan Pengetahuan Atau Wawasan Yang Luas Bagi
Pegawai Toko Buku ................................................................... ....... 52
Tabel 5.21 Kepemilikan Kemampuan atau Ketrampilan Pegawai Toko Buku... 53
Tabel 5.22 Jaminan Kepuasan Konsumen Pada Suatu Toko Buku ............. ....... 54
Tabel 5.23 Pemberian Pelayanan Yang Ramah Dan Menyenangkan Kepada
Konsumen .................................................................................. ....... 54
Tabel 5.24 Perlunya Pihak Manajemen Atau Pegawai Memahami Kebutuhan
Atau Keinginan Konsumen ........................................................ ....... 55
Tabel 5.25 Perlunya Sikap Simpatik Pimpinan Dan Pegawai Terhadap
Masalah Dan Kesulitan Konsumen.................................................... 56
Tabel 5.26 Penilaian Responden Terhadap Kinerja atas Kualitas Pelayanan
Di Toko Buku Togamas Yogyakarta ................................................. 56
Tabel 5.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keberadaan Tempat
Parkir Di Toko Buku Togamas Yogyakarta.................................... 58
xiii
Tabel 5.28 Keberadaan Tempat atau Sumber Informasi Pencarian Buku yang
Dibutuhkan Calon Pembeli Di Toko Buku Togamas Yogyakarta 59
Tabel.5.29 Lay Out Buku Pada Toko Buku Togamas Yogyakarta................... 59

Tabel 5.30 Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku Pada Toko Buku
Togamas Yogyakarta........................................................................ 60
Tabel 5.31 Kecepatan Pegawai dan Petugas Parkir Togamas Dalam
Melayani Konsumen......................................................................... 61
Tabel 5.32 Keberadaan Tempat Pengumuman Untuk Memberitahukan Secara
Akurat Informasi Yang Perlu Segera Disampaikan Kepada
Konsumen Di Toko Buku Togamas.................................................. 61
Tabel 5.33 Kinerja Manajemen Dan Pegawai Togamas Dalam Melayani
Dengan Segera Setiap Keluhan Konsumen....................................... 62
Tabel 5.34 Ketelitian Dan Keakuratan Pegawai Dan Petugas Parkir Togamas
Dalam Melayani Konsumen.............................................................. 63
Tabel 5.35 Respon Pihak Manajemen, Pegawai Dan Petugas Parkir Togamas
Terhadap Setiap Keluhan Konsumen................................................. 63
Tabel 5.36 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai dan Petugas Parkir
Togamas Terhadap Kebutuhan Konsumen ............................... ....... 64
Tabel 5.37 Daya Tanggap Pihak Manajemen, Pegawai Dan Petugas Parkir
Togamas Dalam Membantu Kesulitan Atau Kebingungan
Konsumen .................................................................................. ....... 65
Tabel 5.38 Kesopanan Pimpinan Dan Pegawai Togamas Terhadap Konsumen.
Tabel 5.39 Tingkat Pengetahuan Atau Wawasan Pegawai Toko Buku
Togamas ..................................................................................... ....... 65
Tabel 5.40 Tingkat Kemampuan atau Ketrampilan Pegawai Toko Buku
Togamas Dalam Memberikan Pelayanan .................................. ....... 66
Tabel 5.41 Perwujudan Jaminan Kepuasan Toko Buku Togamas Kepada
Konsumen .................................................................................. ....... 67
Tabel 5.42 Keramahan Pegawai Toko Buku Togamas Dalam Memberikan
Pelayanan ................................................................................... ....... 68
Tabel 5.43 Tingkat Pemahaman Pihak Manajemen Atau Pegawai Toko Buku
Togamas Dalam Memberikan Pelayanan .................................. ....... 68
Tabel 5.44 Sikap Simpatik Pimpinan Dan Pegawai Toko Buku Togamas
Terhadap Permasalahan Atau Kesulitan Konsumen.......................... 69
Tabel 5.45 Tingkat Kesesuaian
Pada Faktor - Faktor Ynag Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta ........... ....... 69
Tabel 5.46 Rata-Rata Tingkat Harapan Dan Tingkat Kinerja Pada Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Buku
Togamas Yogyakarta ................................................................. ....... 76
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gab. Model)............ ..................................... 10
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 16
Gambar 3.1 Diagram Kartesius .......................................................................... 27
Gambar 5.1 Diagram Kartesius .......................................................................... 83
xv
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada pasar yang tinggi tingkat persaingannya, upaya mempertahankan
konsumen agar tidak berpindah ke merek lain atau dengan kata lain meloyalkan
konsumen dipandang lebih efisien dibanding mencari konsumen atau pelanggan
baru.
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan
pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
dikemudian hari. Jika dilihat dari frekuensi pembelian, produk dan jasa yang
dibutuhkan konsumen banyak yang dibeli sekali saja (one-time purchased
product), dibeli beberapa kali saja tetapi jarang (infrequently purchased product),
dan sering dibeli (frequently purchased product). Konsumen yang melakukan
pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah
pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang
sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada
pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang
diinginkan oleh pelanggan (Yamit, 2004: 77).

2
Konsumen sebagai target pasar menjadi semakin penting. Pemasar harus
menyadari bahwa keefektifan mereka dalam memenuhi keinginan konsumen
secara langsung berpengaruh pada profitabilitas mereka. Semakin pemasar
mengerti faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, semakin besar
kemungkinan mereka untuk membangun strategi pemasaran yang efektif untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya. Mengetahui dan memahami terhadap
perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi pemasar. Memahami
perilaku tersebut maka target memenuhi kepuasan konsumen dapat tercapai. Guna
dapat memahami perilaku konsumen diperlukan pengetahuan mengenai faktor
dasar dalam perilaku konsumen.
Supranto (2001: 1) mengingatkan bahwa untuk memenangkan persaingan,
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari
pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan
produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan
tingkatan yang berbeda.
Jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek tertentu, mereka
cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan pada orang lain
mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas terhadap
merek atau produk tertentu maka mereka cenderung mengeluh pada perusahaan
pengecer atau konsumen lain mengenai produk itu.

3
Seorang pemasar dituntut mampu menciptakan suasana yang dapat
menimbulkan motivasi pembelian pada diri konsumen. Atribut-atribut toko yang
ada ditonjolkan untuk menarik pembelian konsumen dan menimbulkan motivasi
pembelian. Atribut-atribut tersebut antara lain kualitas pelayanan yang mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis tertarik
untuk mengkaji masalah ini dengan mengambil judul: Analisis Kepuasan
Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah seperti di atas, dalam penelitian
ini permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimakah tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku
Togamas Yogyakarta?
2. Bagaimanakah tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas
Yogyakarta?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini difokuskan pada hal-hal berikut ini.
1. Togamas Yogyakarta adalah salah satu toko buku yang berada di Jl. Gejayan
(Jl. Effendi) Yogyakarta.

4
2. Harapan konsumen yaitu keinginan konsumen atas kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Toko Buku Togamas Yogyakarta.
3. Kinerja pelayanan yaitu penilaian konsumen atas kualitas pelayanan yang
diberikan oleh toko buku Togamas Yogyakarta..
4. Kepuasan konsumen yaitu perbandingan antara tingkat harapan dan kinerja
atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh toko buku Togamas Yogyakarta..
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:
1. Tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku Togamas
Yogyakarta.
2. Tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta.
3. Tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Secara akademik, diharapkan dapat berguna sebagai referensi untuk
memahami kepuasan konsumen.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
informasi bagi toko buku Togamas, untuk merumuskan kembali kebijakan
yang berhubungan dengan strategi pemasaran.

5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Garvin (Tjiptono, 2000:51-52), ada 5 macam perseptif
pengertian tentang kualitas yang berkembang selama ini, meliputi :
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu kualitas dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasikan.
Pendekatan ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Namun demikian,
perusahaan juga dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan
atau pesan-pesan komunikasi yang dapat memikat pelanggan. Misalnya,
tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), dan lain-lain.
2. Product-based approach
Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan, dan dapat diukur.
Pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan
dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. Karena perbedaan
kualitas hanya mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki suatu produk.

6
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk
yang berkualitas tinggi. Pemikiran ini didasarkan pada persepektif
subyektif dan demand-oriented yang menyatakan bahwa pelanggan yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula.
4. Manufacturing-based approach
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama
dengan persyaratan (conformance to requirements). Sudut pandang ini
bersifat supplu-based dan terutama memperhatikan praktek-praktek
perekayasaan dan pemanufakturan.
Dalam sektor jasa dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat
operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi
yang dikembangkan secara internal, yang kadang didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya, dan kualitas ditentukan
oleh sudut pandang perusahaan bukan pelanggan yang menggunakannya.
5. Value-based approach
Pendekatan ini mendasarkan pemikiran bahwa kualitas dapat
dilihat dari segi nilai dan harga. Pandangan ini memperhatikan trade-off
antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordeble
excellence. Sehingga kualitas dianggap relatif, misal produk yang

7
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
Akan tetapi produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang
paling tepat dibeli (best-buy).
Dengan memahami berbagai perseptif terhadap kualitas seperti
yang telah disebutkan di muka, akan sangat membantu para pengelola
perusahaan dalam memecahkan konflik-konflik yang timbul. Sehingga
dengan memadukan antara beberapa persepektif kualitas, dan aktif
menyesuaikan setiap saat dengan kondisi dan situasi yang dihadapi,
perusahaan akan menemukan formula pemecahan masalah yang tepat
dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2000:9), kualitas jasa
didefinisikan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan” Dalam pengertian ini terdapat 2 faktor utama, yang oleh
Parasuraman dan kawan-kawan, disebut expected service dan perceived
service. Hal ini dapat dijelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk.

8
2. Model Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono 2000:61), “harapan
pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut”. Mengingat kadang antara persepsi dan harapan pihak perusahaan
(penyedia jasa) dengan pelanggannya kadang tidak terjadi persamaan
pandangan, maka sering terjadi gap yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono,
2000:80), dalam penelitian mereka telah menemukan 5 gap (lihat gambar 2.1)
penyebab kegagalan dalam penyampaian kualitas jasa, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pihak perusahaan kadang tidak mampu memahami keinginan atau
harapan pelanggan secara tepat. Akibatnya perusahaan tidak mengetahui
bagaimana jasa didesain atau cara penyampaiannya.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
Pihak manajemen mampu memahami secara tepat yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas.

9
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Kemungkinan terjadinya gap ini karena : karyawan kurang terlatih,
beban kerja terlalu berat, tidak dapat memenuhi standar kinerja.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Gap ini terjadi karena antara informasi yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan, tidak ada kesesuaian antara yang dijanjikan
dengan kenyataan.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Keadaan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan
kualitas jasa tersebut.

10
Gambar 2.1
Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Komunikasi Kebutuhan Pengalaman

Dari Mulut ke Personal Yang Lalu
Mulut
Jasa Yang
Diharap
Jasa Yang
Dirasakan
PEMASAR
Penyampai Komunikasi
an Jasa Eksternal
Penjabaran
Spesifikasi
Persepsi
Manajemen
Sumber : Parasuraman, A., et. Al. (1985), A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research”, Jurnal of
Marketing. Vol. 49 (Fall), p. 44.
11
3. Indikator Kualitas pelayanan
Menurut Kotler (Umar,2003:3) jasa atau pelayanan adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. Kemudian Wyckof (dalam Tjiptono, 2000:61)
kualitas jasa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Cronin dn Taylor (1992:55-68) untuk mengukur
kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipenagruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kinerja.
Dengan demikian, kualitas jasa berkaitan dengan persepsi yaitu
pemahaman dan penilaian konsumen terhadap kinerja suatu organisasi atau
perusahaan. Kualitas pelayanan ini dapat diukur dari: fasilitas fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hal ini seperti pendapat
Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2000: 70), yaitu:
1). Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.

12
2). Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3). Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membatu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4). Jamiman (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko,
atau keragu-raguan.
5). Empati (Empathy) meliputi kemudahaan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas, maka untuk mengukur kualitas
pelayanan toko buku Togamas Yogyakarta digunakan indikator sebagai
berikut:
atau keragu-raguan.
13
pelanggan.
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Istilah konsumen sering dipakai secara bergantian dengan istilah
pelanggan. Menurut Zulian Yamit (2004:75) secara tradisional pelanggan
diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Pandangan
tradisional ini menyimpukan bahwa pelanggan adalah orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna produk.
Kemudian Zulian Yamit (2004: 77) membedakan pelanggan menjadi
3 kategori, yaitu :
1). Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi.
2). Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan
produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan
perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.

14
3). Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real
customer).
Dari beberapa jenis pelanggan tersebut, maka yang dimaksud
konsumen dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal (external
customer) atau pelanggan nyata (real customer) yaitu pembeli atau pemakai
akhir produk buku dengan berbagai karakteristik seperti yang telah
dikemukakan pada batasan masalah.
Menurut Day (dalam Tjiptono, 2000:46) bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dengan demikian,
pelanggan dapat merasakan puas atau tidak puas setelah yang bersangkutan
merasakan produk atau jasa yang dibeli atau diterima dari suatu perusahaan.
Pendapat Day ini juga diperkuat oleh Engel (dalam Tjiptono, 2000:146)
yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Perasaan puas atau tidak puas tergantung pada diskrepansi
(perbedaan) antara apa yang diperoleh seseorang dan apa yang diharapkan
15
atau diinginkannya. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu
perasaan positif atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap
suatu jasa atau produk yang telah dibelinya, setelah membandingkan
harapan dengan kenyataan yang diberikan produsen tersebut.
Harapan pelanggan ini merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Oleh karena itu, lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono,
2000:147) mendifinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
2. Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan terhadap jasa yang dibeli dapat tercapai bila
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Hal ini seperti
yang digambarkan oleh Tjiptono (2000:147) berikut ini.

16
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi

Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Servive (TQS).

Yogyakarta, penerbit Andi Offset, hal. 130
Untuk membedakan produk (jasa dan barang) yang ditawarkan oleh
perusahaan, Kotler (Supranto, 2001: 229) membagi menjadi 5 macam, yaitu :

17
1). Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti
sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2). Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik
pelanggan, seperti: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi,
pelayanan pasca beli).
3). Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan
palayanannya.
4). Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan. Di sini terdiri dari
jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh :
Konsumen membeli barang di toko. Dalam hal ini yang utama toko adalah
“menjual jasa” kepada konsumen yang membeli barang dagangannya.
5). Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa, seperti : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
Kemudian Kotler (dalam Tjiptono, 2000:146) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi untuk mengukur
kepuasan konsumen/pelanggan dapat dilihat dari perbandingan:

18
1) Harapan pelanggan yaitu perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).
2) Kinerja yang dirasakan adalah persepsi/pemahaman pelanggan terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001:233) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggn
akan sangat puas.
C. Kerangka Berpikir
Supranto (2001: 1) mengingatkan bahwa untuk memenangkan persaingan,
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari
pada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan
produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan
tingkatan yang berbeda.

19
Jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek tertentu, mereka
cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan pada orang lain
mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas terhadap
merek atau produk tertentu maka mereka cenderung mengeluh pada perusahaan
pengecer atau konsumen lain mengenai produk itu.
Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau
perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan (Yamit, 2004:
77).
Dalam pemasaran jasa, seperti halnya toko buku, maka salah satu upaya
untuk memuaskan konsumen adalah melalui pemberian pelayanan yang
berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat ditempuh dengan memberikan
pelayanan secara akurat, cepat, dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

20
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui secara mendalam kepuasan konsumen Toko
Buku Togamas Yogyakarta, yaitu menganalisis harapan konsumen dan kinerja
kualitas pelayanan untuk mengetahui kepuaasan konsumen.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek penelitian adalah para pembeli buku di Toko Buku Togamas
Yogyakarta, dan obyek penelitian ini adalah Toko Buku Togamas yang berada di
Jalan Gejayan (Effendi) Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
Waktu penelitian diperkirakan antara bulan Januari sampai Maret 2010.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Menurut Sugiyono (1999:72) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisrik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah para pembeli
buku Togamas Yogyakarta.

21
2. Sampel
Mengingat sangat banyak dan tidak diketahui jumlahnya secara pasti,
maka dalam penelitian ini menggunakan sampel. Oleh karena itu, sampel
penelitian adalah sebagian dari pembeli buku di toko buku Togamas
Yogyakarta.
3. Jumlah sampel
Mengingat jumlah populasi (pembeli Togamas) jumlahnya tidak pasti,
serta adanya keterbatasan dana, waktu dan tenaga yang dimiliki peneliti, mka
dalam penelitian ini penulis mengambil sampel 100 responden.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (1999:73), pengambilan sampel (sampling) adalah
merupakan teknik pengambilan sampel. Adapun teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini, adalah sampling aksidental adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 1999:77). Jadi, sampel yang diambil adalah para pembeli buku di
Togasmas yang kebetulan penulis temui saat mereka membeli buku di toko
buku Togamas.
22
E. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah sebagai
berikut:
1. Harapan Konsumen
Harapan konsumen adalah keinginan konsumen (responden) atas
kualitas pelayanan yang diukur dari harapan konsumen (responden) atas:
atau keragu-raguan.
pelanggan.
2. Kinerja pelayanan
Kinerja pelayanan adalah peniklaian konsumen (responden) atas
pelaksanaan kualitas pelayanan yang diukur dari penilaian konsumen
(responden) atas kenyataan pelayanan:

23
atau keragu-raguan.
pelanggan.
F. Data
Menurut Husein Umar (2003:67) data penelitian dibagi menjadi 2, yaitu:
(a) data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya data
individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau
bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang dan karcis parkir; (b) data
sekunder dapat merupakan hasil pengolahan data primer atau data pendukung
yang bersifat melengkapi, yang dapat berupa laporan keuangan, tabel, grafik,
gambar, diagram, dan lain-lain.

24
Sehubungan dengan penjelasan di atas, maka dalam penelitian ini yang
dimaksud data primer adalah kuesioner yang telah diisi oleh responden, dan data
sekunder adalah data-data pendukung yang dibutuhkan dalam penelitian ini
seperti: sejarah perusahaan/toko, daftar penjualan buku, dan lain-lain.
G. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode yang dipergunakan untuk mengumpulkan
data, antara lain :
1. Kuesioner
Menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden atau sampel yang
telah ditentukan. Daftar pertanyaan (instrument penelitian) ini digunakan
untuk mengungkap data atau keadaan yang lebih aktual (data primer). Skala
yang digunakan dalam instrumen penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut
Sugiyono (1999: 86) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pada
skala Likert, jawaban setiap item instrumen dijabarkan sebagai berikut ini.
a. Pengukuran Harapan Konsumen
Alternatif Jawaban Skor

Sangat penting 5
Penting 4
Kurang penting 3
Tidak penting 2
Sangat tidak penting 1
25
b. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Alternatif Jawaban Skor

Sangat baik 5
Baik 4
Kurang baik 3
Tidak baik 2
Sangat tidak baik 1
2. Studi Pustaka
Pengumpulan data dengan memanfaatkan literature-literatur yang
berhubungan dengan obyek penelitian.
H. Teknik Analisis Data
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil
penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) dengan tingkat kinerja
(pelaksanaannya).
Tingkat kesesuaian (kepuasan) adalah hasil perbandingan skor kinerja
pelaksaan dengan skor kepentingan (harapan). Tingkat kesesuaian inilah yang
akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen (Supranto, 2001:241).
Untuk mempermudah analisis, maka harapan (kepentingan) konsumen
diberi kode X dan kinerja pelayanan diberikan kode Y Adapun rumus yang
digunakan adalah (Supranto, 2001:241):

26
Xi
Tki = x 100%
Yi
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian (kepuasan) responden
Xi = Skor penilaian kinerja pelayanan
Yi = Skor penilaian kepentingan (harapan) konsumen
Selanjutnya dibuat diagran kartisius, sumbu mendatar mendatar (X) yaitu
tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu Y adalah tingkat kepentingan. Untuk
menghitung setaip faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
digunakan rumus sebagai berikut ini.
∑ Xi
X = ------------
n
∑ Yi
Y = ------------
n
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada koordinat
(X, Y). Kemudian dihitung rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dengan rumus sebagai berikut ini.
N
= ∑ i=1 Xi
X = ------------
K
27
N
= ∑ i=1 Yi
Y = ------------
K
Keterangan :
K = banyanyaknya atribut/fakta yang dapat memeprngaruhi kepuasan
konsumen.
Gambar 3.1. Diagram Kartesius
Kepentingan (Y)
Prioritas utama (A) Perhankan prestasi (B)
Prioritas rendah (C) Berlebihan (D)
Pelaksanaan/Kinerja (X)
Keterangan:
A = menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dianggap penting
dan mempengaruhi kepuasan konsumen, namun manajemen
belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga
membuat konsumen kecewa.
B = menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dianggap penting
dan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan manajemen telah

28
melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga
membuat konsumen sangat puas.
C = menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dianggap kurang
penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, namun
manajemen belum melaksanakannya, sehingga membuat
konsumen kurang puas.
D = menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dianggap kurang
penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, namun
manajemen melaksanakannya secara berlebihan, sehingga tidak
berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

29
BAB IV
PROFIL TOKO BUKU TOGAMAS
A. Sejarah Togamas
Sehubungan dengan program Pemerintah untuk meningkatkan kualitas
pendidikan di daerah, maka pengadaan sarana penunjang sangat diperlukan.
Melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomer 2 Tahun 2008,
Pemerintah Daerah dipacu untuk mendukung pendirian toko buku yang
representatip sebagai salah satu sarana penunjang pendidikan.
Toko Buku Diskon TOGAMAS sejak awal pendirian pada tahun 1990
berupaya memajukan pendidikan di daerah melalui peningkatan minat baca
masyarakat dengan menyediakan buku-buku murah bermutu. Melalui konsep
discount store, TOGAMAS menyediakan alat tulis kantor, komputer dan buku
bermutu dengan harga yang terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Buku
pelajaran sekolah, buku teks kuliah, buku umum, bisnis, hobi, pertanian, agama,
komputer, komik, novel dan buku anak tersedia lengkap di TOGAMAS.
Toko Buku Diskon "Toga Mas" berdiri pada tanggal 15 Desember 1990 di
Malang (Jawa Timur). Pada saat itu juga Drs. Johan Budhie Sava selaku pemilik
mulai mengembangkan pemikiran tentang suatu bisnis yang mendukung kegiatan
kampus. Ide tentang toko buku yang "dekat" dengan mahasiswa dan universitas
menarik untuk dikembangkan dengan konsep rabat (diskon) untuk setiap
pembelian buku.
30
Keberadaan Toga Mas mendapat respon positif oleh mahasiswa dan
pecinta buku juga masyarakat kota Malang. Toko buku ini mengembangkan ke
kota Yogyakarta, Semarang, Jember, Kampus Universitas Surabaya (UBAYA)
dan pada tanggal 4 Oktober 2004 mendirikan Super Bookstore Toga Mas, yang
berlokasi di Gedung Surabaya Indah lt 2 Jalan Embong Malang 33-37 Surabaya.
Saat ini, TOGAMAS hadir di kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya,
Bandung, Semarang, Denpasar, dan Jogjakarta. Hadir pula di 4 daerah seperti
Depok, Malang, Jember dan Kediri.Demi meningkatkan minat baca masyarakat,
14 toko buku diskon TOGAMAS yang telah ada berupaya meningkatkan
kerjasama dengan Pemerintah Daerah dan Perpustakaan Daerah melalui
pengadaan dan pameran buku.
Partnership Program merupakan program TOGAMAS untuk
memberdayakan potensi putra daerah dalam mengelola sebuah toko buku modern
dan diterima oleh semua lapisan masyarakat.Melalui Partnership Program,
TOGAMAS membuka kesempatan kepada individu, badan usaha atau yayasan
yang berminat untuk membuka usaha toko buku diskon TOGAMAS di daerahnya
masing-masing. Program ini sangat membantu masyarakat yang awam terhadap
manajemen toko buku, karena ditangani manajemen TOGAMAS yang
professional (http://www.togamas.co.id/partnership-with-us/, 5-4-2010).

31
B. Kantor Cabang Togamas
Daerah yang akan didirikan sebagai partnership TOGAMAS meliputi
Madiun, Jombang, Bojonegoro, Lamongan, Tulungagung, Blitar, Pasuruan,
Probolinggo, Situbondo, Lumajang, Jember, Banyuwangi, Mojokerto, Sidoarjo,
Gresik, Tuban, Pamekasan, Sumenep dan daerah lain yang memenuhi syarat.
Prioritas 1 partner untuk 1 daerah merupakan kelebihan peluang usaha ini
disamping besarnya potensi market masyarakat daerah.
Hingga saat ini, took buku Togamas memiliki beberapa di antaranya:
1. TOGAMAS BANDUNG, Jl. Supratman 45, Telp./Fax. (022) 7206443, e-
mail: dbs-bandung@togamas.co.id
2. TOKO BUKU DISKON PETRA TOGAMAS, Jl. Pucang Anom Timur 5
Surabaya, Email: petra@togamas.co.id
3. TOGAMAS YOGYAKARTA, Jl. Affandi 5, Condong Catur, Depok-Sleman,
Telp. (0274)7470446 Fax. (0274)544626, e-mail: dbs-jogja@togamas.co.id
4. TOKO BUKU DISKON TOGAMAS DEGALE, Galleria Mall, Lt. 2, Jl.
Panglima Sudirman, Yogyakarta, Telp./Fax. (0274) 583716, email:
degale@togamas.co.id
5. TOGAMAS DENPASAR – BALI, Jl. Hayam Wuruk 175, Telp. (0361)
7931067, Fax. (0361) 227476, e-mail: dbs-denpasar@togamas.co.id
6. Togamas Diponegoro, Jl. Diponegoro 9 Surabaya, Telp. (031) 5675676, Fax.
(031) 5614328, e-mail: sbs-sby@togamas.co.id

32
7. TOGAMAS MALANG, Jl. Raya Dieng no. 27A-2, Telp. (0341) 565672-3,
Fax (0341) 588941, e-mail: dbs-malang@togamas.co.id
8. TOGAMAS SURABAYA – DTC, Darmo Trade Center (DTC), Lt. 5, Jl.
Raya Wonokromo, Telp. (031)8491113, (031)8490123, Faks (031)8483189,
e-mail: sbs-sby@togamas.co.id
9. Togamas Kediri, Jl. Panglima sudirman 59 kediri, email: Kediri@partner.
togamas.co.id
10. Togamas Probolinggo, Jl. Suroyo 30A Probolinggo, email:
probolinggo@partner.togamas.co.id
11. Togamas Mojokerto, Jl. Pahlawan 20 Mojokerto, Telp. 0321-321352, emai:
mojokerto@ partner.togamas.co.id
C. Togamas Yogyakarta
Togamas di Yogyakarta berada di Jl Gejayan No. 5 Condong Catur Depok
Sleman Yogyakarta INDONESIA 55222 telp: +62-274-7470446 fax: +62-274-
544626. Togamas hadir secara unik namun sesuai dengan atmosfir kebutuhan
masyarakat Yogyakarta.
Di Yogyakarta sendiri Toko Buku Diskon Toga Mas berdiri pada 9
September 1999. Seiring dengan perkembangan dunia buku dan tuntutan
pelanggan, pada tanggal 28 Agustus 2004 Toko Buku Diskon Toga Mas
menempati gedung baru yang unik dan representatif di Jalan Gejayan No 5
Condong Catur Depok Sleman Yogyakarta, lengkap dengan kafe sastra dan aula
33
untuk acara bedah buku dan kegiatan yang berhubungan dengan seni, budaya, dan
ilmu pengetahuan.
1. Jam Buka
09.00 - 21.00 WIB
2. Fasilitas
- Customer & Book Advisor
- Komputer informasi
- Mesin pencari buku
- Pembayaran dengan kartu debit atau kredit
- Penitipan barang
- Hall (aula)
- Kafe
- Galeri seni budaya
- Mushala
- Kipas angin dengan sirkulasi udara alami
- WC & kamar mandi
- Tempat parkir gratis
3. Jenis Buku
- Fiksi (novel dan komik)
- Fiksi Ilmiah
- Kedokteran
- Komputer
34
- MIPA
- Agama
- Bahasa
- Sastra
- Umum populer
- Psikologi
- Alat tulis sekolah dan kantor
- dan lain-lain
4. Tips & Trik
- Tersedia membership khusus bagi instansi, perpustakaan, toko buku, dan
distributor
- Setiap member berhak atas rabat pembelian buku sebesar kurang lebih
2,5% dari netto buku
5. Tempat menarik di sekitar
a. Djendelo Cafe Yogyakarta, Jl. H. Affandi - Gejayan No. 5 Yogyakarta
INDONESIA 55281
b. ATM BCA Toko Buku Tiga Serangkai, Jl. Gejayan No. 3A Ring Road
Utara Yogyakarta INDONESIA 55281

35
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini secara berurutan dibahas tentang: (1) Uji validitas dan
reliabilitas terhadap kuesioner; (2) Deskripsi karakteristik responden penelitian; dan
(3) Analisis data, untuk menjawab: (a) Bagaimakah tingkat harapan konsumen atas
kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta?; (b) Bagaimanakah tingkat
kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta?; dan (c) Bagaimanakah
tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta?; dan (4) Pembahasan
atas hasil penelitian.
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Kuesioner untuk mengumpulkan data penelitian dikatakan baik, apabila
alat ukur tersebut memiliki validitas dan reliabilitas. Menurut Sugiyono
(1999:109) bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Selanjutnya Sugiyono
(1999:110) menjelaskan bahwa instrumen yang raliabel adalah instrumen yang
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka sebelum dilakukan analisis
untuk menjawab rumusan masalah, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
36
reliabilitas terhadap kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data
penelitian ini.
Untuk memudahkan dalam melakukan analisis valididas dan reliabilitas
terhadap kuesioner penelitian, penulis menggunakan bantuan program komputer
SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 10.0 for windows.
1. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Harapan
Jumlah butir yang digunakan untuk mengukur harapan kepuasan
konsumen toko buku Togamas Yogyakarta sebanyak 18 butir pertanyaan.
Berdasarkan analisis validitas dengan bantuan komputer program SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 10.0 for windows seperti
terlampir didapatkan hasil sebagai berikut ini.
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Harapan
No Butir Corrected Item-Total Keterangan

Correlation
1 Bukti langsung-1 0,7029 Valid
5 Keandalan-1 0,7612 Valid
8 Daya tanggap-1 0,4879 Valid
12 Jaminan-1 0,4927 Valid
37
16 Empati-1 0,6308 Valid

Sumber : Output Olah data SPSS terlampir
Hipotesis :
Ho : Skor masing-masing butir berkorelasi posisif dengan skor total

variabel
Ha : Skor masing-masing butir tidak berkorelasi positif dengan total
skor variabel
Sigfinikansi :
Untuk menentukan sigfinikansi korelasi (nilai r), maka r-hasil tersebut
dihubungkan dengan r-tabel. Pada df = N-2 = 100-2=98, dan dengan tingkat
sigfinikansi 5%, didapatkan r-tabel sebesar 0,202.
Ketentuan mengambil keputusan :
Jika r-hasil positif serta r-hasil > r-tabel, maka butir tersebut valid
Jika r-hasil negatif serta r-hasil < r-tabel, maka butir tersebut tidak valid.
Pada tabel 5.1 di atas terlihat bahwa r-hasil (corrected aitem-total
correlation) untuk setiap butir bernilai positif dan lebih besar dari 0,202.
Dengan demikian, seluruh butir yang digunakan untuk mengukur variabel
harapan konsumen toko buku Togamas Yogyakarta tersebut valid.
Untuk mengetahui reliabilitas instrumen, dapat dilihat dari nilai r-
alpha (Reliability Coefficients). Jika r-alpha > r-tabel berarti instrumen
tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r-alpha < r-tabel berarti instrumen
tersebut tidak reliabel. Seperti terlihat pada hasil olah data SPSS terlampir
38
diketahui bahwa r-alpha = 0,9183. Jadi r-alpha (0,9183) > r-tabel (0,202).
Dengan demikian, kuesioner untuk mengukur variabel harapan konsumen
toko buku Togamas Yogyakarta tersebut reliabel.
2. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kinerja
Jumlah butir yang digunakan untuk mengukur kinerja kepuasan
konsumen toko buku Togamas Yogyakarta sebanyak 18 butir pertanyaan.
Berdasarkan analisis validitas dengan bantuan komputer program SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 10.0 for windows seperti
terlampir didapatkan hasil sebagai berikut ini.
Tabel 5.2
Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Kinerja
No Butir Corrected Item-Total Keterangan

Correlation
Sumber : Output Olah data SPSS terlampir
39
Hipotesis :
Ho : Skor masing-masing butir berkorelasi posisif dengan skor total

variabel
Ha : Skor masing-masing butir tidak berkorelasi positif dengan total
skor variabel
Sigfinikansi :
Untuk menentukan sigfinikansi korelasi (nilai r), maka r-hasil tersebut
dihubungkan dengan r-tabel. Pada df = N-2 = 100-2=98, dan dengan tingkat
sigfinikansi 5%, didapatkan r-tabel sebesar 0,202.
Ketentuan mengambil keputusan :
Jika r-hasil positif serta r-hasil > r-tabel, maka butir tersebut valid
Jika r-hasil negatif serta r-hasil < r-tabel, maka butir tersebut tidak valid.
Pada tabel 5.2 di atas terlihat bahwa r-hasil (corrected aitem-total
correlation) untuk setiap butir bernilai positif dan lebih besar dari 0,202.
Dengan demikian, seluruh butir yang digunakan untuk mengukur variabel
kinerja kepuasan konsumen toko buku Togamas Yogyakarta tersebut valid.
Untuk mengetahui reliabilitas instrumen, dapat dilihat dari nilai r-
alpha (Reliability Coefficients). Jika r-alpha > r-tabel berarti instrumen
tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r-alpha < r-tabel berarti instrumen
tersebut tidak reliabel. Seperti terlihat pada hasil olah data SPSS terlampir
diketahui bahwa r-alpha = 0,8765. Jadi r-alpha (0,8765) > r-tabel (0,202).
Dengan demikian, kuesioner untuk mengukur variabel kinerja kepuasan
konsumen toko buku Togamas Yogyakarta tersebut reliabel.

40
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Dari 100 kuesioner yang disebarkan kepada konsumen toko buku
Togamas di Yogyakarta, maka karakteristik responden penelitian ini dapat
dijelaskan sebagai berikut.
Seperti terlihat pada Tabel 5.3 di bawah ini, bahwa ditinjau dari jenis
kelamin, konsumen toko buku Togamas di Yogakarta terdiri dari 61 laki-laki
(61%), dan 39 wanita (39%). Dengan demikian, sebagian besar konsumen Toko
Buku Togamas Yogyakarta adalah laki-laki.
Tabel 5.3
Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta
Ditinjau dari Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

Laki-laki 61 61 %
Perempuan 39 39 &
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data Primer Diolah
Ditinjau dari usia, terlihat seperti Tabel 5.4 di bawah ini, konsumen
toko buku Togamas di Yogyakarta adalah berusia kurang dari 17 tahun
sebanyak 6 responden (6%), antara 17 hingga 26 tahun sebanyak 70 responden
(70%), antara 27 sampai 36 tahun sebanyak 21 responden (21%), dan lebih dari
36 tahun sebanyak 3 responden (3%). Dengan demikian, sebagian besar
konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah berumur antara 17 hingga
26 tahun.
41
Tabel 5.4
Karakteristik Konsumen Toko Togamas Yogyakarta
Ditinjau dari Usia
Usia Jumlah Prosentase

< 17 tahun 6 6%
17 s/d 26 Tahun 70 70 %
27 s/d 36 Tahun 21 21 %
> 36 Tahun 3 3%
Jumlah 100 100 %
Seperti tercantum pada Tabel 5.5 di bawah ini, ditinjau dari jenis
pekerjaan responden, konsumen toko buku Togamas di Yogyakarta memiliki
pekerjaan sebagai berikut. Sebanyak 51 responden (51%) berstatus
mahasiswa/pelajar, 21 responden (21%) adalah bekerja sebagai pegawai negeri,
24 responden (24%) bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 3 responden
(3%) sebagai pengusaha/wiraswasta, dan 1 responden (1%) adalah lain-lain.
Dengan demikian, sebagian besar konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta
adalah pelajar/mahasiswa.
Tabel 5.5
Karakteristik Konsumen Toko Togamas Yogyakarta
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase

Pelajar/Mahasiswa 51 51 %
Pegawai Negeri 21 21 %
Pegawai swasta 24 24 %
Pengusaha/Wiraswasta 3 3%
Lain-lain 1 1%
Jumlah 100 100 %
42
Ditinjau dari tingkat penghasilan atau uang saku sebulan, seperti terlihat
pada Tabel 5.6. di bawah ini diketahui bahwa responden memiliki penghasilan
atau uang saku sebulan kurang dari Rp. 350.000,- sebanyak 33 responden
(33%), antara Rp. 350.000,- sampai Rp. 699.999,- sebulan sebanyak 24
responden (24%), antara Rp. 700.000,- sampai Rp. 1.049.999,- sebulan
sebanyak 39 responden (39%), dan lebih dari Rp. 1.050.000,- sebanyak 34
responden (34%). Dengan demikian, dilihat dari penghasilan atau uang saku
sebulan, konsumen Toko Togamas Yogyakarta cenderung bervariasi.
Tabel 5.6
Karakteristik Konsumen Toko Buku Togamas Di Yogyakarta
Ditinjau dari Tingkat Penghasilan atau Uang Saku
Tingkat penghasilan (Rp) Jumlah Prosentase

< Rp. 349.999 ,- 33 33 %
Rp. 350.00 s/d Rp 699.999,- 24 24 %
Rp. 700.000,- s/d Rp 1.049.999,- 39 39 %
> Rp. 1.049.999,- 34 34%
Jumlah 100 100 %
Berdasarkan paparan data primer seperti yang telah dijelaskan di atas,
maka dapat diketahui bahwa karakteristik konsumen toko buku Togamas di
Yogyakarta memiliki kecenderungan sebagai berikut; pertama, ditinjau dari
jenis kelamin bahwa konsumen toko buku Togamas sebagian besar adalah laki-
laki. Kedua; ditinjau dari usia konsumen sebagian besar berusia antara
17 hingga 26 tahun. Ketiga, ditinjau dari jenis pekerjaan sebagian besar adalah
mahasiswa dan pelajar. Keempat, ditinjau dari tingkat penghasilan uang saku
43
sebulan, maka konsumen Toko Buku Togamas memiliki penghasilan atau uang
saku yang bervariasi.
C. Analisis Data Penelitian
1. Tingkat Harapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Toko Buku Togamas
Yogyakarta
Jumlah responden adalah 100, dan skor maksimal untuk masing-masing
butir pertanyaan 5, maka skor ideal untuk masing-masing butir pertanyaan = 100
x 5 = 500. Dengan demikian, tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan
toko buku Togamas Yogyakarta untuk masing-masing butir pertanyaan dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 5.7
Tingkat Harapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan
Toko Buku Togamas Yogyakarta
No. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Skor Skor Persentase

konsumen Harapan Ideal
1 Fasilitas atau tempat parkir di Toko 477 500 95,4 %
Buku Togamas
2 Keberadaan sumber informasi 470 500 94 %
pencarian buku yg dibutuhkan calon
pembeli di Togamas
3 Lay out atau penataan buku di Togamas 461 500 92,2 %
4 Keberadaan petunjuk-petunjuk yg jelas 470 500 94 %
bagi kons. Dlm mencari atau memilih
buku di Togamas
5 Kecepatan pegawai dalam melayani 442 500 84,4 %
konsumen
6 Adanya pemberitahuan secara akurat 432 500 86,4%
informasi yg perlu segera disampaikan
kepada konsumen
44
7 Penanganan dengan segera setiap 455 500 91 %

keluhan konsumen
8 Ketelitian dan keakuratan pegawai dan 416 500 83,2 %
petugas parkir dalam melayani
konsumen
9 Respon pihak manejemen,pegawai dan 422 500 84,4 %
petugas parkir Togamas dalam
melayani konsumen
10 Daya tanggap pihak manej. Peg. & 431 500 86,2 %
petugas parkir terhadap kebutuhan
konsumen
11 Daya tanggap pihak manej. Peg. & 425 500 85 %
petugas parkir membantu kesulitan atau
kebingungan konsumen
12 Kesopanan pimpinan dan pegawai 457 500 91,4 %
terhadap konsumen
13 Tingkat pengetahuan atau wawasan 453 500 90,6 %
yang luas bagi pegawai Togamas
14 Tingkat kemampuan atau ketrampilan 412 500 82,4 %
pegawai Togamas dallam memberikan
pelayanan
15 Perwujudan jaminan kepuasan yg 448 500 89,6 %
diberikan Togamas kepada Konsumen
16 Keramahan pegawai Toko Buku 467 500 93,4 %
Togamas dalam melayani konsumen
17 Tingkat pemahaman pihak manejemen 417 500 83,4%
atau pegawai togamas terhadap
kebutuhan atau keinginan konsumen
18 Sikap simpatik pimpinan dan pegawai 443 500 88,6 %
Togamas terhadap permasalahan atau
kesulitan konsunmen
Secara rinci, tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan toko buku
Togamas Yogyakarta untuk masing-masing butir pertanyaan adalah sebagai
berikut.
a. Bukti Langsung (Tangible)
1) Keberadaan Tempat Parkir

45
Berdasarkan hasil rekapitulasi data penelitian, diketahui bahwa tingkat
harapan terhadap fasilitas tempat parkir di suatu toko buku dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 5.8
Tingkat Harapan Atas Fasilitas Tempat Parkir Di Suatu Toko Buku
Sangat Penting Kurang Tidak Sangat tidak Skor

penting penting penting penting
83 11 6 0 0 477
Jumlah skor = (83 x 5) + (11 x 4) + (6 x 3) = 477
Pada tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa tingkat harapan
responden atas keberadaan tempat parkir di suatu toko buku memiliki skor
477.
2) Keberadaan Sumber informasi pencarian buku yang dibutuhkan calon
pembeli
harapan terhadap Keberadaan sumber informasi pencarian buku yang
dibutuhkan calon pembeli dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.9
Keberadaan Sumber informasi pencarian buku
yang dibutuhkan calon pembeli

70 30 0 0 0 470
Jumlah skor = (70 x 5) + (30 x 4) = 470
46
Pada tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa tingkat harapan
responden atas Keberadaan sumber informasi pencarian buku yang
dibutuhkan calon pembeli di suatu toko buku memiliki skor 470.
3) Lay out atau Penataan Buku
harapan terhadap Lay out atau penataan buku dan kinerja terhadap Lay out
atau penataan buku di toko buku Togamas Yogyakarta dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 5.10
Lay out atau Penataan Buku Pada Toko Buku

67 30 0 3 0 461
Jumlah = (67 x 5) + (30 x 4) + (3 x 2) = 461
Pada tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa tingkat harapan atau
harapan responden atas Lay out atau Penataan Buku di suatu toko buku
memiliki skor 461.
4) Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku Pada Suatu Toko Buku
harapan terhadap Petunjuk-petunjuk pencarian keberadaan buku dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.

47
Tabel 5.11
Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku
Pada Toko Buku

76 21 0 3 0 470
Jumlah skor = (76 x 5) + (21 x 4) + (3 x 2) = 470
harapan responden atas Petujuk-petunjuk pencarian buku di suatu toko buku
memiliki skor 470.
b. Keandalan (reliability)
1) Kecepatan Pegawai dalam melayani konsumen
harapan terhadap Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen dapat dilihat
Tabel 5.12
Kecepatan Pegawai dalam melayani konsumen

54 37 6 3 0 442
Jumlah skor = (54 x 5) + (37 x 4) + (6 x 6 ) + 3 x 2) = 442
harapan responden atas Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen pada
suatu toko buku memiliki skor 422.

48
2) Adanya pemberitahuan secara akurat informasi yang perlu disampaikan
kepada konsumen
harapan terhadap Adanya pemberitahuan secara akurat informasi yang perlu
disampaikan kepada konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.13
Adanya Pemberitahuan secara akurat informasi
yang perlu disampaikan kepada konsumen

45 45 7 3 0 442
Jumlah skor = (45 x 5) + (45 X 4) + (7 X 3) + (3 X 2) = 442
harapan responden atas Keberadaan sumber informasi pencarian buku yang
dibutuhkan calon pembeli di suatu toko buku memiliki skor 470.
3) Penanganan dengan segera setiap keluhan konsunen
harapan atau harapan konsumen terhadap Penangan dengan segera setiap
keluhan konsunen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.14
Penangan dengan segera setiap keluhan konsunen

58 39 3 0 0 455
Jumlah skor = (58 x 5) (39 x 4) + (3 x 3) = 455
49
harapan responden atas Penangan dengan segera setiap keluhan konsunen di
suatu toko buku memiliki skor 455.
c. Daya Tanggap (Responsibility)
1) Ketelitian dan Keakuratan pegawai dan petugas parkir dalam melayani
konsumen
harapan terhadap Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir dalam
melayani konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.15
Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir
dalam melayani konsumen

29 58 13 0 0 416
Junlah skor = (29 x 5) + (58 x 4) + (13 x 3) = 416
harapan responden atas Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir
dalam melayani konsumen memiliki skor 455.
2) Perlunya Pegawai dan petugas parkir merespon dengan baik setiap
keluhan konsumen
harapan atau harapan konsumen terhadap Perlunya pegawai dan petugas

50
parkir merespon dengan baik setiap keluhan konsumen dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 5.16
Perlunya Pegawai dan petugas parkir
merespon dengan baik setiap keluhan konsumen

42 42 14 0 2 422
Jumlah skor = (42 x 5) + (42 x 4) + (14 x 3) + (2 x 1) = 422
harapan responden atas Perlunya pegawai dan petugas parkir merespon
terhadap setiap keluhan konsumen di suatu toko buku memiliki skor 422.
3) Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir terhadap
kebutuhan konsumen
harapan atau harapan terhadap Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan
petugas parkir terhadap kebutuhan konsumen dapat dilihat pada tabel di
bawah ini
.Tabel 5.17
Daya tanggap pihak manajemen, pegawai, dan petugas parkir
terhadap kebutuhan konsumen

42 51 5 0 2 431
Jumlah skor = (42 x 5) + (51 x 4) + (5 x 3) + (2 x1) = 431
51
harapan responden atas Daya tanggap pihak manajemen, pegawai, dan
petugas parkir terhadap kebutuhan konsumen suatu toko buku memiliki skor
431.
4) Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir membantu
kesulitan atau kebingungan konsumen
harapan atau harapan terhadap daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan
petugas parkir membantu kesulitan atau kebingungan konsumen dapat dilihat
Tabel 5.18
Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir
membantu kesulitan atau kebingungan konsumen

46 40 9 3 2 425
Jumlah skor = (46 x 5) + (40 x 4) + (9 x 3) = 425
harapan responden atas Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan
petugas parkir dalam membantu kesulitan atau kebingungan konsumen toko
buku memiliki skor 425.
d. Jaminan (Assurance)
1) Kesopanan pimpinan dan pegawai terhadap konsumen

52
harapan atau harapan terhadap Kesopanan pimpinan dan pegawai terhadap
konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.19
Harapan Responden terhadap Kesopanan pihak pimpinan dan
pegawai terhadap konsumen

59 39 2 0 0 457
Jumlah skor = (59 x 5) + (39 x 4) + (2 x 3) = 457
harapan responden atas Kesopanan pihak pimpinan dan pegawai terhadap
konsumen suatu toko buku memiliki skor 457.
2) Kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas bagi pegawai toko
buku
harapan atau harapan terhadap kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang
luas bagi pegawai toko buku dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.20
Harapan responden terhadap Kepemilikan pengetahuan atau wawasan
yang luas bagi pegawai toko buku

55 43 2 0 0 453
Jumlah skor = (55 x 5) + (43 x 4) + (2 x 3) = 453
53
harapan responden atas Kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas
bagi pegawai toko buku memiliki skor 453.
3) Kepemilikan kemampuan atau ketrampilan pegawai toko
harapan atau harapan terhadap Kepemilikan kemampuan atau ketrampilan
pegawai toko buku dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.21
Harapan responden terhadap Kepemilikan kemampuan atau
ketrampilan pegawai toko

32 51 14 3 0 412
Jumlah skor (32 x 5) + (51 x 4) + (14 x 3) + (3 x 2) = 412
harapan responden atas Kepemilikan kemampuan atau ketrampilan pegawai
toko buku memiliki skor 412.
4) Jaminan kepuasan konsumen pada toko buku
Harapan atau harapan konsumen terhadap Jaminan kepuasan konsumen pada
toko buku dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

54
Tabel 5.22
Harapan responden atas Jaminan kepuasan konsumen pada toko buku

59 36 3 0 0 448
Jumlah skor = (59 x 5) + (36 x 4) + (3 x 3) = 448
harapan responden atas Jaminan kepuasan konsumen pada toko buku
memiliki skor 448.
e. Empati (Empathy)
1) Pemberian pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen
harapan atau harapan responden terhadap Pemberian pelayanan yang ramah
dan menyenangkan kepada konsumen pada toko buku dapat dilihat pada tabel
di bawah ini.
Tabel 5.23
Pemberian pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen.

73 24 0 3 0 467
Jumlah skor = (73 x 5) + (24 x 4) + (3 x 2) = 467
harapan responden atas pemberian pelayanan yang ramah dan menyenangkan
kepada konsumen memiliki skor 467.

55
2) Perlunya pihak manejemen atau pegawai memahami kebutuhan atau
keinginan konsumen
harapan atau harapan responden terhadap Perlunya pihak manajemen atau
pegawai memahami kebutuhan atau keinginan konsumen pada toko buku
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.24
Harapan responden atas perlunya pihak manejemen atau pegawai
memahami kebutuhan atau keinginan.

34 53 11 0 2 417
Jumlah skor = (34 x 5) + (53 x 4) + ((11 x 3) = 417
harapan responden atas perlunya pihak manejemen atau pegawai memahami
kebutuhan atau keinginan konsumen toko buku memiliki skor 417.
3) Perlunya sikap simpatik pimpinan dan pegawai terhadap masalah dan
kesulitan konsumen
harapan atau harapan konsumen terhadap perlunya sikap simpatik pimpinan
dan pegawai terhadap masalah dan kesulitan konsumen pada toko buku dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.

56
Tabel 5.25
Harapan konsumen atas perlunya sikap simpatik pimpinan dan pegawai
terhadap masalah dan kesulitan konsumen.

53 39 6 2 0 443
Jumlah skor = (53 x 5) + (39 x 4) + (6 x 3) + (2 x 2) = 443
harapan responden atas perlunya sikap simpatik pimpinan dan pegawai
terhadap masalah dan kesulitan konsumen toko buku memiliki skor 433.
2. Penilaian Konsumen Atas Kinerja Kualitas Pelayanan Toko Buku Togamas
Yogyakarta
Jumlah responden adalah 100, dan skor maksimal untuk masing-masing
butir pertanyaan 5, maka skor ideal untuk masing-masing butir pertanyaan = 100
x 5 = 500. Dengan demikian, penilaian tingkat kinerja atas kualitas pelayanan
toko buku Togamas Yogyakarta untuk masing-masing butir pertanyaan dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 5.26
Penilaian Responden Terhadap Kinerja atas Kualitas Pelayanan
di Toko Buku Togamas Yogyakarta
No. Faktor yang mempengaruhi Skor Skor Persentase

kepuasan konsumen Kinerja Ideal
1 Fasilitas atau tempat parkir di 392 500 78,4 %
Toko Buku Togamas
2 Keberadaan sumber informasi 395 500 79 %
pencarian buku yg dibutuhkan
calon pembeli di Togamas
57
3 Lay out atau penataan buku di 389 500 77,8 %

Togamas
4 Keberadaan petunjuk-petunjuk yg 425 500 85 %
jelas bagi kons. Dlm mencari atau
memilih buku di Togamas
5 Kecepatan pegawai dalam 365 500 73 %
melayani konsumen
6 Adanya pemberitahuan secara 397 500 79,4 %
akurat informasi yg perlu segera
disampaikan kepada konsumen
7 Penanganan dengan segera setiap 383 500 76,6 %
keluhan konsumen
8 Ketelitian dan keakuratan pegawai 390 500 78 %
dan petugas parkir dalam melayani
konsumen
9 Respon pihak manejemen,pegawai 387 500 77,4 %
dan petugas parkir Togamas dalam
melayani konsumen
petugas parkir terhadap kebutuhan
konsumen
petugas parkir membantu kesulitan
atau kebingungan konsumen
12 Kesopanan pimpinan dan pegawai 382 500 76,4 %
terhadap konsumen
13 Tingkat pengetahuan atau 401 500 80,2 %
wawasan yang luas bagi pegawai
Togamas
14 Tingkat kemampuan atau 395 500 79 %
ketrampilan pegawai Togamas
dallam memberikan pelayanan
15 Perwujudan jaminan kepuasan yg 407 500 81,4 %
diberikan Togamas kepada
Konsumen
16 Keramahan pegawai Toko Buku 392 500 78,4 %
Togamas dalam melayani
konsumen
17 Tingkat pemahaman pihak 398 500 79,6 %
manejemen atau pegawai togamas
terhadap kebutuhan atau keinginan
konsumen
58
18 Sikap simpatik pimpinan dan 389 500 77,8 %

pegawai Togamas terhadap
permasalahan atau kesulitan
konsunmen
Secara rinci, penilaian konsumen atas kinerja kualitas pelayanan toko
buku Togamas Yogyakarta untuk masing-masing butir pertanyaan adalah sebagai
berikut.
a. Bukti Langsung (Tangible)
1) Keberadaan Tempat Parkir
Berdasarkan hasil rekapitulasi data penelitian, diketahui bahwa kinerja
terhadap ketersediaan fasilitas tempat parkir di toko buku Togamas
Yogyakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.27
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keberadaan Tempat Parkir
Di Toko Buku Togamas Yogyakarta
Sangat Baik Kurang Tidak Sangat tidak Skor

baik baik baik baik
11 70 19 0 0 392
Jumlah skor = (11 x 5) + (70 x 4) + (19 x 3) = 392
Pada tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa responden menilai
bahwa kinerja atas ketersediaaan tempat parkir di toko buku Togamas
Yogyakarta adalah 392.

59
2) Keberadaan Sumber informasi pencarian buku yang dibutuhkan calon
pembeli
terhadap Keberadaan sumber informasi pencarian buku yang dibutuhkan
calon pembeli di toko buku Togamas Yogyakarta dapat dilihat pada tabel di
bawah ini.
Tabel 5.28
Keberadaan tempat atau Sumber informasi pencarian buku
yang dibutuhkan calon pembeli di Togamas

baik baik baik baik
14 67 19 0 0 395
Jumlah skor = (14 x 5) + (67 x 4) + (19 x 3) = 395
bahwa kinerja atas Keberadaan sumber informasi pencarian buku yang
dibutuhkan calon pembeli di toko buku Togamas Yogyakarta adalah 395.
3) Lay out atau Penataan Buku
terhadap Lay out atau penataan buku di toko buku Togamas Yogyakarta
Tabel 5.29
Lay out atau Penataan Buku di Togamas Yogyakarta
Sangat Baik Kurang Tidak baik Sangat tidak Skor

baik baik baik
15 59 26 0 0 389
Jumlah skor = (15 x 5) + (59 x 4) + (26 x 3) = 389
60
bahwa kinerja atas Lay out atau Penataan Buku di toko buku Togamas
4) Petunjuk-Petunjuk Pencarian Keberadaan Buku Pada Suatu Toko Buku
terhadap Petujuk-petunjuk pencarian buku di toko buku Togamas Yogyakarta
Tabel 5.30
Keberadaan Petunjuk-Petunjuk yang jelas bagi konsumen
dalam mencari atau memilih buku di Togamas

baik baik baik baik
30 65 5 0 0 425
Jumlah skor = (30 x 5) + (65 x 4) + (5 x 3) = 425
bahwa kinerja atas Petujuk-petunjuk pencarian buku di toko buku Togamas
b. Keandalan (reliability)
1) Kecepatan Pegawai dalam melayani konsumen
Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen di toko buku Togamas

61
Tabel 5.31
Kecepatan Pegawai dan petugas parkir Togamas
dalam melayani konsumen di Togamas Yogyakarta

baik baik baik baik
7 54 36 3 0 365
Jumlah skor = (7 x 5) + (54 x 4) + (36x 3) + (3 x ) = 365
bahwa kinerja atas Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen pada suatu
toko buku Togamas Yogyakarta adalah 425.
2) Adanya pemberitahuan secara akurat informasi yang perlu disampaikan
kepada konsumen
tentang Adanya pemberitahuan secara akurat informasi yang perlu segera
disampaikan kepada konsumen di toko buku Togamas Yogyakarta dapat
Tabel 5.32
Adanya pemberitahuan secara akurat
informasi yang perlu segera disampaikan kepada konsumen di Togamas

baik baik baik baik
20 63 11 6 0 397
Jumlah skor = (20 x 5) + (63 x 4) + 11 x 3) + (6 x 20) = 397
bahwa kinerja atas Keberadaan sumber informasi pencarian buku yang
dibutuhkan calon pembeli di toko buku Togamas Yogyakarta adalah 395.

62
3) Penanganan dengan segera setiap keluhan konsunen
terhadap manajeman dan pegawai Togamas dalam melayani dengan setiap
keluhan konsumen di Togamas di toko buku Togamas Yogyakarta dapat
Tabel 5.33
Kinerja manajeman dan pegawai Togamas
dalam melayani dengan setiap keluhan konsumen

baik baik baik
0 83 17 0 0 383
Jumlah skor = (83 x 4) + (17 x 3) = 383
bahwa kinerja atas Kinerja manajeman dan pegawai Togamas dalam melayani
dengan setiap keluhan konsumen buku Togamas Yogyakarta adalah 383.
c. Daya Tanggap (Responsibility)
1) Ketelitian dan Keakuratan pegawai dan petugas parkir dalam melayani
konsumen
terhadap Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir Toko buku
Togamas dalam melayani konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
63
Tabel 5.34
Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir

baik baik baik baik
14 62 24 0 0 390
Jumlah skor = (14 x 5) +| (62 x 4) + (24 x 3) = 390
bahwa kinerja atas Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir
Togamas dalam melayani konsumen adalah 383.
2) Perlunya Pegawai dan petugas parkir merespon dengan baik setiap
keluhan konsumen
pegawai dan petugas parker Togamas dalam merespon dengan baik setiap
keluhan konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.35
Perlunya pegawai dan petugas parkir Togamas
merespon terhadap setiap keluhan konsumen

baik baik baik baik
12 63 25 0 0 387
Jumlah skor = (12 x 5) + (63 x 4) + (25 x 3) = 387
bahwa kinerja pegawai dan petugas parkir Togamas dalam merespon setiap
keluhan konsumen adalah 387.

64
3) Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir terhadap
kebutuhan konsumen
terhadap daya tanggap manajeman dan pegawai Togamas dapat dilihat pada
tabel di bawah ini
Tabel 5.36
Kinerja Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir
Togamas terhadap kebutuhan konsumen

baik baik baik baik
12 63 25 0 0 387
Jumlah skor = (12 x 5) + (63 x 4) + (25 x 3) = 387
bahwa kinerja atas Daya tanggap pihak manajemen, pegawai, dan petugas
parkir Togamas terhadap kebutuhan konsumen Toko Buku Togamas
4) Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir membantu
kesulitan atau kebingungan konsumen
Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir dalam parkir
membantu kesulitan atau kebingungan konsumen Togamas dalam melayani
dengan setiap keluhan konsumen di Togamas di toko buku Togamas

65
Tabel 5.37
Kinerja Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan petugas parkir
dalam parkir membantu kesulitan atau kebingungan konsumen

baik baik baik baik
17 64 19 0 0 398
Jumlah skor = (17 x 5) + (64 x 4) + (19 x 3) = 398
Pada tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa ulitan atau
kebingungan konsumen toko buku memiliki skor 425 sedangkan responden
menilai bahwa kinerja atas Daya tanggap pihak manejemen, pegawai, dan
petugas parkir dalam membantu kesulitan atau kebingungan konsumen Toko
Buku Togamas Yogyakarta adalah 398.
d. Jaminan (Assurance)
1) Kesopanan pimpinan dan pegawai terhadap konsumen
Kesopanan pimpinan dan pegawai terhadap konsumen di Togamas di toko
buku Togamas Yogyakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.38
Kinerja Kesopanan pihak pimpinan dan pegawai
Togamas terhadap konsumen
baik baik baik
6 70 24 0 0 382
Jumlah skor (6 x 5) + ( 70x 4) + (24 x 3) = 382
bahwa kinerja atas Kesopanan pihak pimpinan dan pegawai Togamas
terhadap konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 382

66
2) Kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas bagi pegawai toko
buku
kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas bagi pegawai toko buku
Togamas Yogyakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.39
Kinerja Tingkat Kepemilikan Pengetahuan atau Wawasan
pegawai Toko Buku Togamas

baik baik baik baik
17 67 16 0 0 401
Jumlah skor : (17 x 5) + 67 x 4) + (16 x 3) = 401
bahwa kinerja atas Kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas bagi
pegawai toko buku Togamas Yogyakarta adalah 401.
3) Kepemilikan kemampuan atau ketrampilan pegawai toko
atas Kepemilikan kemampuan atau ketrampilan pegawai toko buku di
Togamas Yogyakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.40
Tingkat kemampuan atau ketrampilan pegawai
Togamas daslam memberikan Pelayanan

baik baik baik baik
7 81 12 0 0 395
Jumlah skor = (7 x 5) + (81 x 4) + ( 12 x 3) = 395
67
bahwa kinerja atas Tingkat kemampuan atau ketrampilan pegawai Toko Buku
Togamas daslam memberikan Pelayanan Togamas Yogyakarta adalah 395.
4) Jaminan kepuasan konsumen pada toko buku
terhadap Perwujudan jaminan kepuasan yang diberikan Togamas kepada
konsumen Yogyakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.41
Perwujudan jaminan kepuasan yang diberikan Togamas kepada konsumen

baik baik baik baik
18 71 11 0 0 407
Jumlah skor = (18 x 5) + (71 x 4) + (11 x 3) = 407
bahwa kinerja atas Jaminan kepuasan konsumen pada toko buku Togamas
daslam memberikan Pelayanan Togamas Yogyakarta adalah 407.
e. Empati (Empathy)
1) Pemberian pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen
terhadap Keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen di Toko Buku Togamas Yogyakarta dapat dilihat pada di bawah
ini.
68
Tabel 5.42
Keramahan pegawai toko buku Togamas dalam memberikan pelayanan

baik baik baik baik
8 76 16 0 0 392
Jumlah skor = (8 x 5) + (76 x 4) + (16 x 3) = 392
Pada tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa n responden menilai
bahwa kinerja atas memberikan Pelayanan yang ramah di Toko Buku
Togamas Yogyakarta adalah 392.
2) Perlunya pihak manejemen atau pegawai memahami kebutuhan atau
keinginan konsumen
terhadap Tingkat pemahaman pihak manajemen atau pegawai Togamas atas
kebutuhan atau keinginan konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.43
Kinerja tingkat pemahaman pihak manejemen atau pegawai
Togamas terhadap kebutuhan atau keinginan konsumen

baik baik baik baik
25 48 27 0 0 398
Jumlah skor = (25 x 5) + (48 x 4) + ( 27 x 3 ) = 398
Dari kedua tabel tersebut di atas, maka diketahui bahwa responden
menilai bahwa kinerja atas Tingkat pemahaman pihak manejemen atau
pegawai Togamas terhadap kebutuhan atau keinginan konsumen adalah 398.

69
3) Perlunya sikap simpatik pimpinan dan pegawai terhadap masalah dan
kesulitan konsumen
Berdasarkan hasil rekapitulasi data penelitian, diketahui bahwa
kinerja atas sikap simpatik pimpinan dan pegawai Togamas dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 5.44
Kinerja sikap simpatik pimpinan dan pegawai Togamas
terhadap permasalahan atau kesulitan konsumen

baik baik baik baik
6 77 17 0 0 389
Jumlah skor = (6 x 5) + (77 x 4) + (17 x 3) = 389
bahwa kinerja atas sikap simpatik pimpinan dan pegawai Togamas terhadap
permasalahan atau kesulitan konsumen adalah 389.
3. Tingkat Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta
Jumlah responden adalah 100, sedangkan skor terendah untuk masing-
masing butir pertanyaan adalah 1 dan skor tertinggi adalah 5, maka:
a. Jumlah skor tertinggi untuk seluruh butir pertanyaan = 100 x 5 = 500.
b. Jumlah skor terendah untuk seluruh butir pertanyaan = 100 x 1 = 100.
Dari kedua jumlah skor tertinggi dan terendah tersebut, kemudian dapat
dibuat interval pengelompokkan tingkat kepuasan konsumen sebagai berikut:
Interval = (Nilai tertinggi – nilai terendah) / 5

70
Keterangan:
Dibagi 5 ( lima), karena akan dikelompokkan menjadi kategori: sangat tidak
memuaskan, tidak memuaskan, kurang memuaskan, dan sangat memuaskan.
Berdasarkan rumus tersebut, maka dapat dihitung:
Interval = (500 - 100) / 5
= 80
Dengan demikian, skor data penelitian dapat dikelompokkan, yaitu :
Sangat tidak memuaskan = Skor 100 sampai dengan 180
Tidak memuaskan = Skor 181 sampai dengan 260
Kurang memuaskan = Skor 261 sampai dengan 340
Memuaskan = Skor 341 sampai dengan 420
Sangat memuaskan = Skor 421 sampai dengan 500
Dari patokan tersebut kemudian masing-masing skor data penelitian dapat
dikategorikan seperti pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.45
Pedoman Kategori Tingkat Kepuasan Konsumen
No Skor Persentase Kategori

1 100 - 180 20% - 36% Sangat tidak memuaskan
2 181 - 260 37% - 52% Tidak memuaskan
3 261 - 340 53% - 68% Kurang memuaskan
4 341 – 420 69% - 84% Memuaskan
5 420 - 500 85% - 100% Sangat memuaskan
Berdasarkan hasil penghitungan antara skor harapan dan skor kinerja
seperti yang telah dipaparkan di atas, maka tingkat kepuasan konsumen terhadap
masing-masing faktor atau variabel dapat dihitung sebagai berikut ini.

71
Tabel 5.46
Tingkat Kepuasan Konsumen atas Kualitas Pelayanan
Toko Buku Togamas Yogyakarta
No. Faktor yang mempengaruhi kepuasan Skor Skor Tingkat Kategori Tingkat
konsumen Harapan Kinerja Kepuasan kepuasan
1 Fasilitas atau tempat parkir di Toko 477 392 82,2 % Memuaskan
Buku Togamas
2 Keberadaan sumber informasi 470 395 84% Memuaskan
pencarian buku yg dibutuhkan calon
pembeli di Togamas
3 Lay out atau penataan buku di 461 389 84,4% Memuaskan
Togamas
4 Keberadaan petunjuk-petunjuk yg 470 425 90% Sangat
jelas bagi kons. Dlm mencari atau memuaskan
memilih buku di Togamas
5 Kecepatan pegawai dalam melayani 442 365 82,6% Memuaskan
konsumen
6 Adanya pemberitahuan secara akurat 432 397 91,9% Sangat
informasi yg perlu segera memuaskan
disampaikan kepada konsumen
7 Penanganan dengan segera setiap 455 383 84,2% Memuaskan
keluhan konsumen
8 Ketelitian dan keakuratan pegawai 416 390 93,8% Sangat
dan petugas parkir dalam melayani memuaskan
konsumen
9 Respon pihak manejemen,pegawai 422 387 91,7% Sangat
dan petugas parkir Togamas dalam memuaskan
melayani konsumen
10 Daya tanggap pihak manej. Peg. & 431 398 92,3% Sangat
petugas parkir terhadap kebutuhan memuaskan
konsumen
11 Daya tanggap pihak manej. Peg. & 425 411 96,7% Sangat
petugas parkir membantu kesulitan memuaskan
atau kebingungan konsumen
12 Kesopanan pimpinan dan pegawai 457 382 83,6% Memuaskan
terhadap konsumen
13 Tingkat pengetahuan atau wawasan 453 401 88,5% Sangat
yang luas bagi pegawai Togamas memuaskan
14 Tingkat kemampuan atau ketrampilan 412 395 95,9% Sangat
pegawai Togamas dallam memuaskan
memberikan pelayanan
15 Perwujudan jaminan kepuasan yg 448 407 90,8% Sangat
diberikan Togamas kepada memuaskan
Konsumen
16 Keramahan pegawai Toko Buku 467 392 83,9% Memuaskan
17 Tingkat pemahaman pihak 417 398 95,4% Sangat
manejemen atau pegawai togamas memuaskan
terhadap kebutuhan atau keinginan
konsumen
18 Sikap simpatik pimpinan dan 443 389 87,8% Sangat
pegawai Togamas terhadap Memuaskan
permasalahan atau kesulitan
konsunmen
72
Seperti terlihat pada tabel di atas, diketahui bahwa tingkat kesesuaian pada
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen toko buku Togamas
Yogyakarta dapat dijelakan sebagai berikut ini.
a. Skor harapan konsumen terhadap fasilitas atau tempat parkir di suatu Toko
Buku adalah 477, sedangkan skor kinerja dari fasilitas atau tempat parkir yang
ada di Toko Buku Togamas adalah 392. Dengan demikian, tingkat kepuasan
konsumen terhadap fasilitas atau tempat parkir Toko Buku Togamas sebesar
82,2% (memuaskan).
b. Skor harapan konsumen terhadap Keberadaan sumber informasi paencarian
buku yang dibutuhkan calon pembeli di suatu Toko Buku adalah 470,
sedangkan skor kinerja Keberadaan tempat atau sumber informasi paencarian
buku yang dibutuhkan calon pembeli di Toko Buku Togamas adalah 395.
dengan demikian, tingkat kepuasan konsumen terhadap Keberadaan tempat
atau sumber informasi paencarian buku yang dibutuhkan calon pembeli di
Toko Buku Togamas sebesar 84% (memuaskan).
c. Skor harapan konsumen terhadap penataan buku pada suatu toko buku adalah
461, sedangkan skor kinerja lay out atau penataan buku di Toko Buku
Togamas adalah 389. Dengan demikian tingkat kepuasan konsumen terhadap
lay out /penataan buku di Toko Buku Togamas sebesar 84,4% (memuaskan).
d. Skor harapan konsumen terhadap petunjuk-petunjuk pencarian keberadaan
buku pada suatu toko buku adalah 470 sedangkan skor kinerja keberadaan
73
petunjuk-petunjuk yang jelas bagi konsumen dalam mencari atau memilih
buku di Toko Buku Togamas adalah 425. Dengan demikian kepuasan
konsumen terhadap keberadaan petunjuk-petunjuk yang jelas bagi konsumen
dalam mencari atau memilih buku di Toko Buku Togamas sebesar 90%m
(sangat memuaskan).
e. Skor harapan konsumen terhadap kecepatan pegawai dalam melayani
konsumen adalah 442, sedangkan skor kinerja yang dicapai Toko Buku
Togamas terhadap kecepatan pegawai dalam melayani konsumen adalah 365.
Dengan demikian kepuasan yang didapat konsumen akan kecepatan pegawai
dalam melayani konsumen sebesar 82,6% (memuaskan).
f. Skor harapan konsumen terhadap adanya sarana/tempat pemberitahuan akan
informasi yang perlu segera disampaikan kepada konsumen adalah 432,
sedangkan skor kinerja yang diperoleh Toko Buku Togamas terhadap adanya
sarana/tempat pemberitahuan akan informasi yang perlu segera disampaikan
kepada konsumen adalah 397. Dengan demikian kepuasan yang didapat
konsumen terhadap adanya sarana/tempat pemberitahuan akan informasi yang
perlu segera disampaikan kepada konsumen sebesar 91,9% (sangat
memuaskan).
g. Skor harapan konsumen terhadap penanganan dengan segera setiap keluhan
konsumen adalah 455, sedangkan skor kinerja penanganan dengan segera
setiap keluhan konsumen di Toko Buku Togamas 383. Dengan demikian

74
tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen dari Toko Buku Togamas sebesar
84,2% (memuaskan).
h. Skor harapan konsumen terhadap ketelitian dan keakuratan pegawai dan
petugas parkir dalam melayani konsumen adalah 416, sedangkan skor kinerja
yang diperoleh Toko Buku Togamas atas survai yang dilakkukan peneliti
sebesar 390. Dengan demikian tingkat kepuasan yang dicapai konsumen
hampir mendekati harapan konsumen yaitu sebesar 93,8% (sangat
memuaskan).
i. Skor harapan konsumen terhadap perlunya pegawai dan petugas parkir
merespon dengan baik setiap keluhan konsumen adalah 422, sedangkan skor
kinerja terhadap perlunya pegawai dan petugas parkir merespon dengan baik
setiap keluhan konsumen di Toko Buku Togamas adalah 387. Dengan
demikian tingkat kepuasan yang diperoleh terhadap perlunya pegawai dan
petugas parkir merespon dengan baik setiap keluhan konsumen sebesar 91,7%
(sangat memuaskan).
j. Skor harapan konsumen terhadap daya tanggap pihak manejemen, pegawai
dan petugas parkir terhadap kebutuhan konsumen adalah 431, sedangkan skor
kinerja yang dicapai Toko Buku Togamas terhadap terhadap daya tanggap
pihak manejemen, pegawai dan petugas parkir terhadap kebutuhan konsumen
adalah 398. Dengan demikian tingkat kepuasan yang didapat konsumen
diToko Buku Togamas sebesar 92,3% (sangat memuaskan).

75
k. Skor harapan konsumen terhadap daya tanggap pihak manejemen, pegawai
dan petugas parkir membantu kesulitan atau kebingungan konsumen adalah
425, sedangkan skor kinerja terhadap daya tanggap pihak manejemen,
pegawai dan petugas parkir membantu kesulitan atau kebingungan konsumen
adalah 411. Dengan demikian tinkat kepuasan konsumen akan daya tanggap
pihak manejemen, pegawai dan petugas parkir membantu kesulitan atau
kebingungan konsumen sebesar 96,7% (sangat memuaskan).
l. Skor harapan konsumen terhadap kesopanan pimpinan dan pegawai terhadap
konsumen adalah 457, sedangkan skor kinerja terhadap kesopanan pimpinan
dan pegawai terhadap konsumen di Toko Buku Togamas adalah 382. Dengan
demikian tingkat kepuasan yang didapat konsumen sebesar 83,6%
(memuaskan).
m. Skor harapan konsumen terhadap kepemilikan pengetahuan dan wawasan luas
bagi pegawai Toko Buku adalah 453, sedangkan skor kinerja dari hasil
penelitian sebesar 401. Dengan demikian tingkat kepuasan konsumen akan
kepemilikan pengetahuan dan wawasan luas bagi pegawai Toko Buku sebesar
88,5% (sangat memuaskan).
n. Skor harapan konsumen terhadap kepemilikan kemampuan atau ketrampilan
pegawai toko Buku adalah 412, sedangkan skor kinerja yang ada di Toko
Buku Togamas adalh 395. Dengan demikian tingkat kepuasan konsumen di
Toko Buku Togamas sebesar 95,9% (sangat memuaskan).

76
o. Skor harapan konsumen terhadap jaminan kepuasan konsumen pada suatu
toko adalah 448, sedangkan skor kinerja terhadap jaminan kepuasan
konsumen adalah 407. Dengan demikian tingkat kepuasan konsumen atas
jaminan kepuasan konsumen sebesar 90,8% (sangat memuaskan).
p. Skor harapan konsumen terhadap pemberian pelayanan yang ramah dan
menyenangkan kepada konsumen adalah 467, sedangkan skor kinerja yang
didapat konsumen di Toko Buku Togamas terhadap pemberian pelayanan
yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen adalah 392. Dengan
demikian tingkat kepuasan konsumen akan pemberian pelayanan yang ramah
dan menyenangkan kepada konsumen sebesar 83,9% (memuaskan).
q. Skor harapan konsumen terhadap perlunya pihak manejemen atau pegawai
memahami kebutuhan atau keinginan konsumen adalah 417, sedangkan skor
kinerja akan perlunya pihak manejemen atau pegawai memahami kebutuhan
atau keinginan konsumen di Toko Buku Togamas adalah 398. Dengan
demikian tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas terhadap perlunya
pihak manejemen atau pegawai memahami kebutuhan atau keinginan
konsumen sebesar 95,4% (sangat memuaskan).
r. Skor harapan konsumen terhadap perlunya sikap simpatik pemimpin dan
pegawai terhadap masalah dan kesulitan konsumen adalah 443, sedangkan
skor kinerja terhadap sikap simpatik pimpinan dan pegawai Toko Buku
Togamas terhadap permasalahan atau kesulitan konsumen adalah 389. Dengan

77
demikian tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas sebesar 87,8%
(sangat memuaskan).
D. Pembahasan
1. Diagram Kartesius
Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja
pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen toko buku Togamas
Yogyakarta dapat disajikan seperti pada tabel berikut ini.
Tabel 5.47
Rata-rata Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja pada Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta
Variabel No. Faktor yang Rata-2 Rata-2 Rata-2 Rata-2

mempengaruhi kepuasan X Y X Y
(Var) (Var)
konsumen
Bukti 1 Fasilitas atau tempat 3,9 4,8 4 4,7
Langsung parkir di Toko Buku
Togamas
2 Keberadaan sumber 4 4,7
informasi pencarian
buku yg dibutuhkan
calon pembeli di
Togamas
3 Lay out atau penataan 3,9 4,6
buku di Togamas
78
4 Keberadaan petunjuk- 4,3 4,7

petunjuk yg jelas bagi
kons. Dlm mencari atau
memilih buku di
Togamas
Keandalan 1 Kecepatan pegawai 3,7 4,4 3,8 4,4
dalam melayani
konsumen
2 Adanya pemberitahuan 4 4,3
secara akurat informasi
yg perlu segera
disampaikan kepada
konsumen
3 Penanganan dengan 3,8 4,6
segera setiap keluhan
konsumen
Daya 1 Ketelitian dan 3,9 4,2 4,3 4
Tanggap keakuratan pegawai dan
petugas parkir dalam
melayani konsumen
2 Respon pihak 3,9 4,2
manejemen,pegawai dan
petugas parkir Togamas
dalam melayani
konsumen
3 Daya tanggap pihak 4 4,3
manej. Peg. & petugas
parkir terhadap
kebutuhan konsumen
4 Daya tanggap pihak 4,1 4,3
manej. Peg. & petugas
parkir membantu
kesulitan atau
kebingungan konsumen
Jaminan 1 Kesopanan pimpinan dan 3,8 4,6 4 4,4
pegawai terhadap
konsumen
2 Tingkat pengetahuan 4 4,5
atau wawasan yang luas
bagi pegawai Togamas
3 Tingkat kemampuan atau 4 4,1
ketrampilan pegawai
79
Togamas dallam
memberikan pelayanan
4 Perwujudan jaminan 4,1 4,5
kepuasan yg diberikan
Togamas kepada
Konsumen
Empati 1 Keramahan pegawai 4,7 3,9 4 4,4
Toko Buku Togamas
dalam melayani
konsumen
2 Tingkat pemahaman 4 4,2
pihak manejemen atau
pegawai togamas
terhadap kebutuhan atau
keinginan konsumen
3 Sikap simpatik pimpinan 3,9 4,4
dan pegawai Togamas
terhadap permasalah n
atau kesulitan
konsunmen
Rata-rata 3,94 4,44
Pada tabel di atas diketahui bahwa rata-rata tingkat harapan dan tingkat
kinerja pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Toko Buku
Togamas Yogyakarta adalah sebagai berikut ini.
1. Secara umum rata-rata tingkat harapan atau harapan konsumen atas variabel
bukti langsung (tangible) pada suatu toko buku adalah 4,7; sedangkan rata-
rata tingkat kinerja atas variabel bukti langsung (tangible) yang terdapat pada
toko buku Togamas Yogyakarta adalah 4.
Secara rinci, variabel bukti langsung (tangible) ini dapat dijelaskan sebagai
berikut:
80
b. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas fasilitas atau tempat parkir di
Toko Buku adalah 4,8; sedangkan tingkat kinerja atas penyediaan fasilitas
tempat parkir di Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 3,9.
c. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas keberadaan tempat atau
sumber informasi pencarian buku yang dibutuhkan calon pembeli di toko
Buku adalah 4,7 sedangkan tingkat kinerja atas di Toko Buku Togamas
d. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas lay out atau penataan di toko
buku adalah 4,6 sedangkan tingkat kinerja atas lay out atau penataan di
toko buku di Toko buku Togamas adalah 3,9.
e. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas keberadaan petunjuk-petunjuk
yg jelas bagi konsumen dalam mencari atau memilih buku di Toko Buku
adalah 4,7 sedangkan tingkat kinerja atas keberadaan petunjuk-petunjuk
yg jelas bagi konsumen dalam mencari atau memilih buku di Toko Buku
Togamas 4,3.
keandalan (reliability) pada suatu toko buku adalah 4,4; sedangkan rata-rata
tingkat kinerja atas variabel keandalan (reliability) yang terdapat pada toko
buku Togamas Yogyakarta adalah 3,8. Secara rinci, variabel keandalan
(reliability) ini dapat dijelaskan sebagai berikut :

81
a. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas kecepatan pegawai dalam
melayani konsumen adalah 4,4 sedangkan tingkat kinerja atas kecepatan
pegawai dalam melayani konsumen di Toko Buku Togamas adalah 3,7.
b. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas adanya pemberitahuan secara
akurat informasi yg perlu segera disampaikan kepada konsumen di toko
buku adalah 4,3 sedangkan tingkat kinerja atas adanya pemberitahuan
secara akurat informasi yg perlu segera disampaikan kepada konsumen di
Toko Buku Togamas adalah 4.
c. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas Penanganan dengan segera
setiap keluhan konsumen di Toko Buku adalah 4,6 sedangkan tingkat
kinerja atas Penanganan dengan segera setiap keluhan konsumen di Toko
Buku Togamas adalah 3,8.
daya tanggap (Responsibility) pada suatu toko buku adalah 4,3; sedangkan
rata-rata tingkat kinerja atas variabel daya tanggap (Responsibility) yang
terdapat pada toko buku Togamas Yogyakarta adalah 4. Secara rinci, variabel
keandalan (reliability) ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas Ketelitian dan keakuratan
pegawai dan petugas parkir dalam melayani konsumen di Toko Buku
adalah 4,2 sedangkan tingkat kinerja atas. Ketelitian dan keakuratan
pegawai dan petugas parkir dalam melayani konsumen di Toko Buku
Togamas adalah 3,9.

82
b. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas Respon pihak manejemen,
pegawai dan petugas parkir Togamas dalam melayani konsumen di Toko
Buku adalah 4,2 sedangkan tingkat kinerja atas Respon pihak
manejemen,pegawai dan petugas parkir dalam melayani konsumen di
Toko Buku Togamas adalah 3,9.
c. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas daya tanggap pihak manejemen,
pegawai.dan petugas parkir terhadap kebutuhan konsumen di Toko Buku
adalah 4.3 sedangkan tingkat kinerja atas daya tanggap pihak manejemen
pegawai.dan petugas parkir terhadap kebutuhan konsumen di Toko Buku
Togamas adalah 4.
d. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas daya tanggap pihak manejemen
Pegawai dan petugas parkir membantu kesulitan atau kebingungan
konsumen di Toko Buku adalah 4,3 sedangkan tingkat kinerja atas daya
tanggap pihak manejemen Pegawai dan petugas parkir membantu
kesulitan atau kebingungan konsumen di TokoBuku Togamas adalah 4,1.
jaminan (assurance) pada suatu Toko Buku adalah 4,4 sedangkan rata-rata
tingkat kinerja atas variabel jaminan (assurance) yang terdapat pada Toko
Buku Togamas Yogyakarta adalah 4. Secara rinci variabel jaminan
(assurance) ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas Kesopanan pimpinan dan
pegawai terhadap konsumen di Toko Buku adalah 4,6 sedangkan tingkat

83
kinerja atas kesopanan pimpinan dan pegawai terhadap konsumen Toko
Buku Togamas adalah 3,8.
b. . Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas tingkat pengetahuan atau
wawasan yang luas bagi pegawai di Toko Buku adalah 4,56 sedangkan
tingkat kinerja atas tingkat pengetahuan atau wawasan yang luas bagi
pegawai di Toko Buku Togamas adalah 4.
c.. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas tingkat kemampuan atau
ketrampilan pegawai Togamas dalam memberikan pelayanan di Toko
Buku adalah 4,1 sedangkan tingkat kinerja terhadap tingkat kemampuan
atau ketrampilan pegawai Togamas dalam memberikan pelayanan di Toko
Buku Togamas adalah 4.
d. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas perwujudan jaminan kepuasan
yang diberikan Toko Buku kepada Konsumen adalah 4,5 sedangkan
tingkat kinerja atas perwujudan jaminan kepuasan yg diberikan Toko
Buku Togamas kepada Konsumen adalah 4,1.
empati (empathy) pada suatu Toko Buku adalah 4,4 sedangkan rata-rata
tingkat kinerja atas variabel empati (empathy) yang terdapat pada Toko Buku
Togamas Yogyakarta adalah 4. Secara rinci variabel empati (empathy) ini
dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas keramahan pegawai Toko
Buku dalam melayani konsumen adalah 4,7 sedangkan tingkat kinerja atas
84
keramahan pegawai Toko Buku Togamas dalam melayani konsumen
adalah 3,9.
b. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas tingkat pemahaman pihak
manejemen atau pegawai terhadap kebutuhan atau keinginan konsumen
adalah 4,2; sedangkan tingkat kinerja atas tingkat pemahaman pihak
manejemen atau pegawai terhadap kebutuhan atau keinginan konsumen
Toko Buku Togamas dalam melayani konsumen adalah 4.
c. Rata-rata tingkat harapan atau harapan atas sikap simpatik pimpinan dan
pegawai terhadap permasalahan atau kesulitan konsunmen Toko Buku
adalah 4,4; sedangkan tingkat kinerja atas sikap simpatik pimpinan dan
pegawai terhadap permasalahan atau kesulitan konsunmen Toko Buku
Togamas dalam melayani konsumen adalah 3,9.

85
Dari hasil penelitian seperti yang telah dijelaskan di atas, maka dapat
dibuat diagram Kurtosis sebagai berikut ini.
Gambar 5.1.
Diagram Kartesius
Harapan/Kepentingan (Y)
Prioritas utama (A) Pertahankan prestasi (B)
BL-1 E-1 BL-2 BL-4
K-3 J-1 BL-3 J-2 J-4
4,44
E-3 K-1 E-2 DT-3 J-3
DT-2 DT-1 K-2 DT-4
Prioritas rendah (C) Berlebihan (D)
3,94 Kinerja/Pelaksanaan (X)
Keterangan :
BL = Bukti langsung
K = Keandalan
DT = Daya tanggap
J = Jaminan
E = Empati
2. Hal yang perlu diperhatikan oleh Toko Buku Togamas Yogyakarta
a. Kuadran A = Prioritas Utama

86
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
mempengaruhi kepuasan konsumen, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga membuat konsumen
kecewa. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuandran ini adalah:
1) Fasilitas atau tempat parkir di Toko Buku Togamas (BL-1).
2) Lay out atau penataan buku di Toko Buku Togamas (BL-3).
3) Kinerja manajemen dan pegawai Toko Buku Togamas dalam melayani
dengan segera setiap keluhan konsumen (K-3).
4) Kesopanan pihak pimpinan dan pegawai Toko Buku Togamas terhadap
konsumen (J-1).
5) Pelayanan pegawai Toko Buku Togamas yang ramah dan menyenangkan
dalam melayani konsumen (E-1)
Oleh karena itu, pihak manajemen toko buku Togamas Yogyakarta perlu
melakukan pembenahan dengan segera beberapa hal berikut:
1) Menyediakan lahan parkir yang lebih luas.
2) Menata kembali (lay out) buku-buku yang dipajang di toko termasuk
menata kembali meja dan kursi kerja pegawai.
3) Kinerja pihak manajemen dan pegawai dalam melayani dengan segera
setiap keluhan konsumen perlu ditingkatkan.
4) Tingkat kesopanan pihak manajemen dan pegawai perlu ditingkatkan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, seperti: menegor

87
konsumen dengan kata atau kalimat yang halus, bersikap bersahabat, dan
lain-lain.
5) Pihak manajemen dan pegawai dalam melayani konsumen harus ramah,
murah senyum, dan menyenangkan.
Untuk meningkatkan poin 3 sampai 5 di atas, dapat ditempuh melalui program
pelatihan public relation, kepribadian, dan sejenisnya bagi pegawai untuk
meningkatkan kemampuan atau keterampilan pegawai dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan konsumen.
b. Kuadran B = Pertahankan Prestasi
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan
mempengaruhi kepuasan konsumen, dan manajemen telah melaksanakannya
sesuai keinginan konsumen, sehingga membuat konsumen sangat puas.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Keberadaan tempat atau sumber informasi pencarian buku yang
dibutuhkan calon pembeli di Toko Buku Togamas (BL-2).
2) Keberadaan petunjuk-petunjuk yang jelas bagi konsumen dalam mencari
atau memilih buku di Toko Buku Togamas (BL-4).
3) Tingkat kepemilikan pengetahuan atau wawasan yang luas pegawai Toko
Buku Togamas (J-2).
4) Perwujudan jaminan kepuasan yang diberikan Toko Buku Togamas
kepada konsumen (J-4).

88
Oleh karena itu pihak manajemen toko buku Togamas perlu
mempertahankan keempat faktor di atas, agar konsumen merasa puas. Hal
yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen adalah melakukan kontrol secara
rutin untuk memastikan keempat faktor tersebut terlaksana dengan baik.
c. Kuadran C = Prioritas Rendah
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting dan
mempengaruhi kepuasan konsumen, namun manajemen belum
melaksanakannya, sehingga membuat konsumen kurang puas. Faktor-faktor
yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kecepatan pegawai dan petugas parkir Toko Buku Togamas dalam
melayani konsumen (K-1).
2) Ketelitian dan keakuratan pegawai dan petugas parkir Toko Buku
Togamas dalam melayani konsumen (DT-1).
3) Perlunya pegawai, dan petugas parkir Toko Buku Togamas merespon
dengan baik setiap keluhan konsumen (DT-2).
4) Sikap simpatik pimpinan dan pegawai Toko Buku Togamas terhadap
permasalahan atau kesulitan konsumen (E-3).
Kelima faktor di atas untuk sementara ini tidak dipermasalahkan oleh
konsumen, karena konsumen masih mengganggap kelima hal itu tidak begitu
penting. Disamping itu, konsumen menilai pihak manajemen toko buku
Togamas juga belum melaksanakan secara maksimal. Oleh karena itu,
peningkatan pelayanan untuk kelima faktor tersebut masih dapat ditunda dan
89
belum menjadi prioritas utama. Namun demikian, pihak manajemen juga
tidak boleh mengabaikan kelima hal tersebut.
d. Kuadran D = Berlebihan
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting dan
mempengaruhi kepuasan konsumen, namun manajemen melaksanakannya
secara berlebihan, sehingga tidak berpengaruh terhadap peningkatan kualitas
pelayanan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Keberadaan tempat pengumuman untuk memberitahukan secara akurat
informasi yang perlu segera disampaikan kepada konsumen di Toko Buku
Togamas (K-2).
2) Daya tanggap pihak manajemen, pegawai, dan petugas parkir Toko Buku
Togamas terhadap kebutuhan Konsumen (DT-3).
3) Daya tanggap pihak manajemen, pegawai, dan petugas parkir dalam
membantu kesulitan atau kebingungan konsumen (DT-4).
4) Tingkat kepemilikan kemampuan atau keterampilan pegawai Toko Buku
Togamas dalam memberikan pelayanan (J-3).
5) Tingkat pemahaman pihak manajemen atau pegawai Toko Buku Togamas
terhadap kebutuhan atau keinginan konsumen (E-2).
Kelima faktor di atas sebenarnya dianggap oleh konsumen masih
kurang penting, tetapi pihak manajemen toko buku Togamas Yogyakarta
justru telah menunjukkan pelaksanaan kelima faktor tersebut dengan baik.
Oleh karena itu, kelima faktor ini walaupun telah dilaksanakan oleh pihak
90
manajemen toko buku Togamas, namun justru tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Hal ini mengingat
kelima hal tersebut masih dianggap kurang penting oleh konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas, maka pihak manajemen toko
buku Togamas perlu membuat program peningkatkan kualitas pelayanan yang
terbagi menjadi beberapa periode, seperti: (1) jangka pendek untuk meningkatkan
fakftor-faktor yang masuk dalam kuadran A, (2) jangka menengah untuk
meningkatkan faktor-faktor yang masuk dalam kuadran C, (3) jangka panjang
untuk meningkatkan faktor-faktor yang masuk dalam kuadran B dan kuadran D.

91
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab–bab
terdahulu, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Rata-rata skor tingkat harapan atau kepentingan konsumen Toko Buku
Togamas Yogyakarta adalah 4,44 atau (4,44/5) x 100% = 88,8% dari skor
ideal. Artinya konsumen mengharapkan pihak Toko Buku Togamas
Yogyakarta dapat memberikan pelayanan yang baik (tinggi= 88,8%) kepada
konsumennya.
2. Rata-rata skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan
pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta adalah 3,94 atau (3,94/5) x 100%
= 78,8% dari skor ideal. Artinya konsumen menilai bahwa tingkat kinerja
pelaksanaan pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta kepada konsumen
cukup baik (tinggi= 78,8%).
3. Rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta
(perbandingan antara kinerja toko dengan harapan konsumen) adalah 88,7%.
Dengan demikian, kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta sangat
memuaskan konsumen (tingkat kepuasaan konsumen tinggi).

92
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran
yang kiranya dapat bermanfaat bagi toko buku Togamas, yaitu:
1. Hendaknya Togamas Yogyakarta dapat mengusahakan perluasan lahan parkir,
sehingga tempat parkir dapat menampung kendaraan para pembeli
(konsumen) baik yang naik sepeda, sepeda motor dan mobil.
2. Hendaknya pihak manajemen perlu segera melakukan lay out ulang penataan
buku-buku, meja dan kursi pegawai agar dapat memudahkan konsumen
mencari buku, meningkatkan kenyamanan konsumen saat di dalam toko,
maupun saat konsumen membayar buku yang dibeli.
3. Hendaknya pihak manajemen perlu segera melakukan program pelatihan bagi
pegawai untuk meningkatkan empati, kepribadian, kesopanan, keramahan,
kepekaan dan keterampilan dalam rangka meningkatkan pelayanan yang
memuaskan konsumen.
4. Hendaknya pihak manajemen perlu menyediakan kotak saran dari konsumen
dalam rangka menampung masukan atau saran atau kritik untuk memahami
kebutuhan atau keinginan konsumen.
C. Keterbatasan Peneletian
Dalam penelitian ini, penulis merasa masih banyak menemukan kekurangan,
yaitu :
93
1. Mengingat alat pencarian data primer menggunakan kuesioner, maka
penulis tidak dapat mendeteksi kebenaran data yang diperoleh. Ada
kemungkinan responden memberikan jawaban yang tidak jujur sesuai
dengan fakta yang ada.
2. Penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah,
sehingga skripsi ini masih belum sempurna terutama dalam hal
mengolah data dan menganalisis data.
3. Penelitian ini hanya berlaku pada toko buku togamas yogya

94
DAFTAR PUSTAKA
Cooper , Donald R & C. William Emory, 1996. Metode Penelitian Bisnis, Alih
bahasa : Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan, Jilid 1 dan 2, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Dewantoro, Crissantus (2001). Analisis Kepuasan konsumen Terhadap Warung Jasa

Internet. Skripsi : Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta
Google.com// www.togamas.co.id/partnership-with-us/
Santoso, Singgih, 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : PT. Elex
Media Komputindo.
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Penerbit CV. Alfabeta
Supranto, J., 2001. Pengukuran Tingkt Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar.Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy , 2000. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakrata : Penerbit

Andi Offset.
Umar, Husein, 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Penerbit
Ghalia Indonesia.
Yamit, Zulian, 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Penerbit
Ekonomisia.

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TOKO BUKU TOGAMAS

Kesuksesan merupakan perjalanan dari suatu kegagalan ke kegagalan berikutnya

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

ANALYSIS CUSTOMER SATISFACTION

Sanata Dharma University

Yogyakarta, Mei 2010

Tabel.5.29 Lay Out Buku Pada Toko Buku Togamas Yogyakarta................... 59

A. Latar Belakang Masalah

Pada pasar yang tinggi tingkat persaingannya, upaya mempertahankan

konsumen dipandang lebih efisien dibanding mencari konsumen atau pelanggan

Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan

dibutuhkan konsumen banyak yang dibeli sekali saja (one-time purchased

dan sering dibeli (frequently purchased product). Konsumen yang melakukan

pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang

sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan.

konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada

pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang

diinginkan oleh pelanggan (Yamit, 2004: 77).

Konsumen sebagai target pasar menjadi semakin penting. Pemasar harus

menyadari bahwa keefektifan mereka dalam memenuhi keinginan konsumen

secara langsung berpengaruh pada profitabilitas mereka. Semakin pemasar

mengerti faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, semakin besar

kemungkinan mereka untuk membangun strategi pemasaran yang efektif untuk

memenuhi kebutuhan konsumennya. Mengetahui dan memahami terhadap

dapat memahami perilaku konsumen diperlukan pengetahuan mengenai faktor

dasar dalam perilaku konsumen.

Supranto (2001: 1) mengingatkan bahwa untuk memenangkan persaingan,

perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,

tingkatan yang berbeda.

cenderung membeli lagi, menggunakan dan menceritakan pada orang lain

mengenai pengalamannya tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak puas terhadap

pengecer atau konsumen lain mengenai produk itu.

Seorang pemasar dituntut mampu menciptakan suasana yang dapat

menimbulkan motivasi pembelian pada diri konsumen. Atribut-atribut toko yang

ada ditonjolkan untuk menarik pembelian konsumen dan menimbulkan motivasi

pembelian. Atribut-atribut tersebut antara lain kualitas pelayanan yang mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis tertarik

untuk mengkaji masalah ini dengan mengambil judul: Analisis Kepuasan

Konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah seperti di atas, dalam penelitian

ini permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimakah tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku

2. Bagaimanakah tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas

3. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta?

Penelitian ini difokuskan pada hal-hal berikut ini.

(Jl. Effendi) Yogyakarta.

2. Harapan konsumen yaitu keinginan konsumen atas kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Toko Buku Togamas Yogyakarta.

3. Kinerja pelayanan yaitu penilaian konsumen atas kualitas pelayanan yang

diberikan oleh toko buku Togamas Yogyakarta..

4. Kepuasan konsumen yaitu perbandingan antara tingkat harapan dan kinerja

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:

1. Tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan Toko Buku Togamas

2. Tingkat kinerja kualitas pelayanan Toko Buku Togamas Yogyakarta.

3. Tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Togamas Yogyakarta.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Secara akademik, diharapkan dapat berguna sebagai referensi untuk

memahami kepuasan konsumen.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan

informasi bagi toko buku Togamas, untuk merumuskan kembali kebijakan

yang berhubungan dengan strategi pemasaran.