Disusun Oleh :
i
ii
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Descartes, Rene
iv
v
ABSTRAK
ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN
“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen McDonald’s di Wilayah Kodya dan Sleman)
Tujuan penelitian ini untuk mengukur efektivitas layanan drive thru dari
perspektif konsumen McDonald’s. Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian
deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang
digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis skala likert).
Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar
karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2)
Berusia antara 20-25 tahun. Dengan menggunakan skala likert didapatkan hasil
bahwa sebagian besar responden (34 responden atau 34%) menyatakan layanan
drive thru sangat efektif dan (44 responden atau 44 %) menyatakan layanan drive
thru efektif.
Disimpulkan bahwa konsumen cenderung memandang bahwa layanan
drive thru di McDonald’s sudah efektif.
vi
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF DRIVE THRU SERVICE EFFECTIVENESS
ACCORDING TO CONSUMER’S PERCEPTION
(A case study towards the McDonald’s consumers
in Kodya Yogyakarta and Sleman)
This research aimed to assess the drive thru service effectiveness from the
McDonald’s consumers perspective. In this research, the researcher used a
descriptive research and a case study. The researcher user 100 respondents as
samples by using accidental sampling techniques. The data analysis techniques
used were 1) percentage analysis and 2) likert scale analysis.
By using the percentage analysis techniques, it was resulted that the most
respondents’ characteristics were: 1) males and 2) 20-25 years old. By using the
likert scale, it was found that 34 respondents or 34% of the respondents stated that
drive thru service was very effective and 44 or 44% of the respondents stated that
drive thru service was effective.
Therefore, it could be concluded that the customers tend to consider that
the McDonald’s drive thru service was already effective.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberiku nafas
skripsi ini.
membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
kepada penulis.
4. Bapak Dra. Diah Utari BR, MS, selaku Dosen pembimbing I yang telah
skripsi ini.
viii
bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis
7. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang
11. Ayah Ibu tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi Beni dan Erni. Saudara-
saudara ku semua yang selalu ada di hati, dan selalu memberiku semangat.
16. Mawar-mawar merahku Eny, Yusi, Meta, Ayuk, Dewi, Lusi, Maria, yang
selalu membuatku tidak pernah bosan dengan dunia ini sehingga aku selalu
termotivasi.
mengajariku banyak hal tentang cara menulis, Asita yang sangat membantuku
ix
lewat komik, Ari Inyong, Viki, Gigon, Viar, Ronald yang membantuku
menikmati hidup.
Jampez,Tukul, Itok, Doni, Pak Tua, Kentang, Topeng, Wahyu, Dodik, Endok,
Didi.
21. Anak-anak P3w Titis, Melon, Heni, Putri, Iis, Wiwid, Sarah, Irene, Merli,
23. Anak-anak gedong kiwo Agung, Bayu, Fajar, Hogi, Wawan, Iwoen dkk.
25. Teman-teman seperjuangan Dika Nina, Eko Kodok, Ana, Rustam dkk.
26. Teman-teman Manajemen 2002 Mendez Sastro, Yanu Herni, Kebo Dina,
Ponyep, Gathir, Meenk Nia, Dodi Jrp, Nyoman, Edy Prajoko 03, Ika Duwek,
Karlina Rio, Toni, Wawan Lohan, Angga, Renold, Riri, Angik, Candra, Yani,
Putri, Viki, Kristin, Firdaus, Ari Juhenk, Dodo, Ketut, Nitis, Pak Eko, Pakem,
Novri Nora, Hendrik, serta semua teman yang tak sempat penulis sebut sartu
persatu.
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.. ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI...................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN.................................................................. 1
E. Manfaat Penelitian.............................................................. 4
F. Sistematika Penulisan......................................................... 5
xi
C. Pelayanan dan jasa.. ........................................................... 10
E. Sikap.. ................................................................................ 14
G. Pengertian efektivitas......................................................... 17
A. Jenis Penelitian................................................................... 25
1. Tempat penelitian........................................................... 25
xii
F. Fasilitas.. ............................................................................ 37
C. Hasil Deskripsi................................................................... 45
D. Pembahasan........................................................................ 52
A. Kesimpulan.. ...................................................................... 53
B. Saran.. ................................................................................ 53
C. Keterbatasan....................................................................... 54
LAMPIRAN........................................................................................ 57
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
berdasarkan usia.............................................................. 50
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia.
sangat menjanjikan dewasa ini. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya
perusahaan yang membeli lisensi waralaba baik itu dari luar negeri maupun
dalam negeri.
dapat bekerja sama dan yang terpenting mempunyai semangat untuk meraih
dagang yang sudah terkenal dan tidak perlu melakukan riset dan promosi
karena kegiatan ini telah dikoordinasikan oleh franchisor, kualitas produk atau
1
2
bisnis di Indonesia banyak yang menggelutinya. Hal ini dapat di lihat dari
lain sebagainya. Mc Donald’s dan KFC merupakan salah satu bisnis waralaba
yang sukses di Indonesia dan mempunyai system layanan yang inovatif untuk
satu layanan yang di terapkan sebagai pembeda bagi pesaingnya. Coba kita
bayangkan sejenak bila suatu saat kita mengalami aktivitas, jadwal yang ketat
dan tak sempat untuk mengisi perut kita yang lapar. Ketika perut kita lapar
yang terlintas dalam pikiran kita adalah bagaimana mengisinya. Dan berapa
waktu kita yang terbuang ketika kita akan membeli makanan untuk parkir dan
sebagainya. Bandingkan ketika layanan drive thru ada, kita tak perlu
membeli dari dalam mobil tanpa harus turun sehingga dari konsumen dapat
mendapatkan produk secara cepat. Karena tujuan dari drive thru adalah
apakah sebuah layanan itu tepat untuk dilakukan atau tidak. Karena
perusahaan tersebut dalam menerapkan sebuah layanan yang sesuai. Hal itulah
B. Rumusan Masalah
C. Batasan Masalah
bila masalah dibatasi pada ruang lingkup yang lebih khusus. Penelitian hanya
yang dijual dengan layanan Drive Thru. Pembatasan masalah ini dilakukan
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
bidang manajemen.
3. Bagi Penulis
dan wawasan serta menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama kuliah
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
penelitian.
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai
Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang
meliputi :jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan
teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data,
Bab ini menguraikan tentang analisis data, dan analisis efektivitas layanan
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh
pengertian pemasaran :
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan
7
8
Hal ini berarti bahwa seluruh kegiatan pemasaran itu harus berorientasi pada
pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk yang dihasilkan harus
serta pendistribusiannya.
B. Konsep Pemasaran
dan profitabilitas.
Pasar Sasaran
Kebutuhan Pelanggan
b. Kebutuhan nyata
d. Kebutuhan rahasia
dengan memberikan apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan,
Pemasaran terpadu
Profitabilitas
mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta mencari laba adalah tujuan
Jasa adalah segala aktivitas ayau manfaat yang dapat ditawarkan oleh
suatu kelompok yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak
1995:33-40)
1. Intangibility
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat
2. Pershability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
3. Heterogenity
Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada
Pelayanan yang unggul menurut Elthoi Tommy dalam Tjipto (1998:58) adalah
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. keramahan
4. Kenyamanan
D. Perilaku Konsumen
1. Konsumen individu :
Yaitu seseorang yang menbeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri
2. Konsumen organisasi :
produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
1. Faktor Budaya
Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang
4. Faktor Keluarga
membeli.
2. Faktor Kepribadian
Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat
menentukan perilakunya.
atau ide.
Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran
E. Sikap
apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
14
2003:136)
atau merek.
tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu.
F. Pengertian Persepsi
Pengertian kita akan lingkungan atau dunia di sekitar kita bukan sekedar hasil
persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, keadaan
atau obyek tertentu. Persepsi juga dapat dikatakan sebagai proses pemberian
memberi arti yang berbeda pada stimulus yang diterima, karena itu individu
yang berbeda bisa jadi akan melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda-
beda pula.
antara satu orang dengan yang lain tidak sama, apabila faktor-faktor yang
obyek atau gejala lain tidak akan tampil ke muka sebagai obyek pengamat.
2. Ciri-ciri rangsangan :
16
yang kecil yang kontras dengan latar belakangnya dan yang intensitas
Seorang seniman tentu mempunyai pola dan cita rasa yang berbeda
4. Pengalaman terdahulu :
mempersepsikan dunianya.
1. Perhatian (attentions)
2. Stimuli Ambiquity
G. Pengertian Efektivitas
hal ini efektivitas usaha, sehingga dalam pencapaian tujuan yang efektif agar
Menurut Stone dan Leong (1994 : 10) Efektivitas berasal dari kata
yang benar (doing the right things), efektivitas dikatakan berhasil apabila
tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan baik, dalam pemasaran salah
H. Tentang Drive-Thru
"Drive through" atau "drive thru" adalah suatu bisnis atau restoran yang
tetap berada dalam kendaraan mereka. Format layanan seperti ini pertama kali
3. Layanan minuman berakhohol pada toko minuman keras model drive thru
4. Layanan makanan dan minuman pada restoran model drive thru (biasanya
1. Satu atau lebih papan daftar menu, yang disebut "papan menu"
3. Sebuah speaker dan mikrofon atau satu set sistem wireless headset yang
4. Satu jendela atau lebih sebagai tempat interaksi antara pegawai dengan
konsumen dalam hal pembayaran dan atau pemberian menu yang dipesan.
Format drive thru tiap restoran berbeda, walau begitu kebanyakan drive thru
1. Papan nama
Daftar menu harus mudah dibaca dan dimengerti. Menu Kombo meal
2. Kejelasan Speaker
(mobil/motor).
dikenal dengan cara yang positif. Maksudnya pesanan yang diterima “fresh”,
bersih dengan waktu yang cepat. Namun perlu diingat cepat harus juga
friesh, cheese burger) karena ingi mengejar cepatnya akhirnya salah produk
21
jadi (Medium drink, medium friesh, filet o-fish) kemudian konsumen bisa
Benar-benar sebuah tugas inovasi dalam layanan drive thru, para ahli
berkata, bisa dikategorikan menjadi dua yaitu waktu dan teknologi. Banyak
anggota restoran cepat saji yang menggabungkan dua hal ini sebagai usaha
untuk membuat drive thru menjadi lebih dari sekedar layanan mampir, dapat,
lalu pergi.
konsumen. Point ini terdiri dari momen ketika berada di antrian, memilih
Semua hal ini hendaknya muncul dalam waktu kurang dari 3 menit. Sebagian
besar restoran cepat saji menyadari bahwa lebih dari 60% bisnis mereka
tergantung pada layanan drive thru. Seperti bisa dikatakan bahwa 60% bisnis
kita di dapat dari satu produk. Model drive thru seperti ini tidak berhasil jika
tidak ada yang mengembangkannya menjadi yang lebih baik. “Kami sadar
drive thru sangatlah penting,” kata Steve Bigari seorang operator yang
mewakili McDonald’s. “Drive thru berperan lebih dari 60% bisnis kami, drive
yaitu :
1. Kecepatan
22
2. Keakuratan
Franchising
Perusahaan dari suatu negara menjual tidak hanya license atau merek
kepada penerima sebagai suatu paket system secara keseluruhan dalam hal
A. Jenis Penelitian
1. Tempat Penelitian
2. Waktu Penelitian
25
26
diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang
2. Kemudahan :
adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
Likert variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan
adalah data tentang persepsi konsumen terhadap layanan Drive Thru dengan
Drive Thru.
dalam penelitian ini adalah data tentang data yang diperoleh dari studi pustaka
Dokumentasi
Wawancara
Kuesioner
manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes peristiwa, sebagai sumber
1983;45) Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Mcdonald’s yang telah
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Gay (dikutip dalam
sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan
gunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan itu cocok
digunakan sudah valid dan reliabel atau belum maka dilakukan uji statistik
Analisis Validitas :
kuesioner ternyata tidak valid dan reliabel. Analisis validitas adalah uji untuk
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
N (∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )
rxy =
{N ∑ X 2
− (∑ X )
2
} {N ∑ Y 2
− (∑ Y )
2
}
Keterangan :
∑ x : jumlah skor x
∑ y : jumlah skor y
30
lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%,
maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari nilai r tabel
dengan taraf signifikan (α) 5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
Analisis Reliabilitas :
tingkat kehandalan dari hasil yang diteliti. Uji reliabilitas di hitung menurut
Rumus :
N (∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )
rxy =
{N ∑ X 2
− (∑ X )
2
} {N ∑ Y 2
− (∑ Y )
2
}
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi item belah dua awal-akhir.
X : Nilai item belahan awal.
N : Jumlah sampel.
31
2 r xy
rii :
1 + r xy
Keterangan :
Dalam taraf signifikan α = 5%, apabila riil lebih besar dari r tabel, maka
dengan menambah bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
Max.Harapan − Min.Harapan
Interval =
Jumlah Kategori
32
berikut:
Indonesia.
33
34
dan Value yang berarti nilai lebih yang diberikan kepada setiap
pelanggan.
ini juga merupakan hal utama yang selalu dituntut dari setiap pengelola.
donor darah dan sebagainya. Contoh lain adalah ketika turut mengumpulkan
futsal (sepakbola dalam ruangan 5 lawan 5), bantuan kepada korban banjir,
beasiswa, dan yang saat ini sedang berjalan adalah program santunan kepada
Indonesia telah tersebar di 18 kota di Indonesia. Selama tahun 2000 saja telah
terdapat di Plaza atau Mall, Food Court, McDonald’s Drive Thru. Di restoran
ini, selain memesan dan bersantap di restoran, pelanggan juga bisa memesan
tanpa harus turun dari kendaraan, langsung diambil tanpa perlu memasuki
mirip dengan Drive thru, tapi McStop tidak bersatu dengan gedung restoran.
komposisinya berubah menjadi 85% bahan baku lokal dan sisanya impor.
Salah satu mitra lokal McDonald’s Indonesia adalah produsen patung Ronald
Meski cacat kaki dan jari tangan, Herry Maizul, pemuda kelahiran
Padang Panjang, Sumatera Barat pantang untuk menyerah begitu saja. Kisah
ini berawal saat pematung lulusan Institut Seni Indonesia (ISI) ini mengikuti
McDonald.
36
bahwa bila gagal akan tetap diganti biayanya. Sukses membuat patung
asing. Bahkan sejak akhir tahun 2001, patung karyanya sudah melanglang
Kisah ini hanya salah satu dari upaya McDonald’s Indonesia untuk
produknya mulai dari bahan mentah, proses pengolahan sampai siap tersaji.
Prinsip ini dipegang teguh untuk menjamin kesehatan dan keamanan setiap
sistem mutakhir HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) atau dalam
bahasa Indonesia disebut Analisis Bahaya Titik Kendali Kritis. Metode ini
37
pangan (food safety) dan alat manajemen yang digunakan untuk memproteksi
mikrobiologis, kimia dan fisik. Dengan demikian, seluruh produk yang lulus
uji HACCP dipastikan bebas dari zat-zat atau benda asing yang berbahaya.
E. Fasilitas
1. Ambience Store
a. Air Conditoner
b. Music
c. Service
Mutu pelayanan yang cepat merupakan hal yang paling penting dalam
d. Quality
produk yang sudah jadi diberikan jangka waktu. Apabila dalam jangka
e. Cleanliness
import dari luar. Sebagai contoh sabun pencuci tangan dan sabun
2. Party (Pesta)
kebutuhan party mulai dari dekorasi, badut sound system, dan menu
F. Struktur Organisasi
Store Manager
Assistance Manager
Junior Manager
Trainee Manager
Crew Leader
Crew
Job Discription :
1. Store Manager :
2. Assistance Manager
4. Junior Manager
5. Trainee Manager
keseluruhan.
6. Crew Leader
crew leader.
7. Crew
G. Jenis Produk
1. Makanan :
• Burger :
a. Beef Burger
b.Cheesse Burger
c. Filet O-Fish
d.Chicken Burger
e. Big Mac
41
• Spaghetti
• Chicken Nugget
2. Minuman :
• Orange Juice
• Hot Tea
• Chocolate Milk
• Milk shake
Semuanya itu bisa dibeli per satuan maupun berdasarkan paket yang
pilihan, seperti:
Pada bab ini akan disajikan pula hasil pengujian kelayakan kuesioner
dalam mengukur kebenaran hasil penelitian secara cermat dan tepat, yang
42
43
dinyatakan valid.
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas Instrumen
1 0.6528 Valid
2 0.6676 Valid
3 0.7212 Valid
4 0.5904 Valid
Sumber:data primer
2. Uji Reliabilitas
koefisien keandalan (Sperman Brown) sebesar 0.7713. Nilai ini lebih besar
1. Usia
Tabel 5.2
Konsumen drive thru berdasarkan Usia
20 11 11%
21 15 15%
22 17 17%
23 16 16%
24 19 19%
25 22 22%
Sumber:data primer
yaitu ada 11 orang atau sebesar (11%) berusia 20 tahun, 15 orang atau
tahun.
45
2. Jenis Kelamin
Tabel 5.3
Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin
Pria 70 70%
Wanita 30 30%
Sumber:data primer
Tabel ini menunjukkan bahwa responden pria lebih besar dari pada
Konsumen
Setuju =skor 4
Netral =skor 3
ditanggapi sangat setuju atau diberi skor 5 oleh subyek, sehingga diperoleh
skor tertinggi sebesar 5 x 4 = 20, sebaliknya skor terendah diberi skor 1 oleh
Interval = (20 – 4) / 5
= 3.2
Interval Katagori
maksimum 5.0, skor minimum 1.0 dan skor rata-rata 3.8350 dari 4 butir
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen Terhadap Efektivitas Layanan
Drive Thru
100 100
Sumber:data primer
sangat efektif, dan terdapat 44 orang atau (44%) responden memiliki persepsi
bahwa efektivitas layanan drive thru efektif, dan terdapat 17 orang atau (17%)
memiliki persepsi netral terhadap efektivitas layanan drive thru, dan ada 5
48
orang atau (5%) memiliki persepsi bahwa efektivitas layanan drive thru tidak
efektif.
Tabel 5.5
Jawaban responden terhadap efektivitas layanan drive thru McDonald’s
Item SE E N TE STE
P W Jml P W Jml P W Jml P W Jml P W Jml
1 9 4 13 36 16 52 18 8 26 7 2 9 0 0 0
2 10 2 12 33 18 51 25 9 34 2 1 3 0 0 0
3 13 7 20 38 12 50 13 11 24 4 0 4 2 0 2
4 19 8 27 39 19 58 11 3 14 1 0 1 0 0 0
Sumber : data diolah
membeli dengan cara biasa) dari 100 responden diperoleh 13 responden yang
terdiri dari 9 pria dan 4 wanita yang memberikan jawaban sangat efektif, 52
jawaban netral, 9 responden yang terdiri dari 7 pria dan 2 wanita memberikan
adanya drive thru) dari 100 responden diperoleh 20 responden terdiri ddari 13
tidak efektif.
Tabel 5.6
Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan jenis kelamin
Tabel ini menunjukkan ada 25 atau (25%) pria dan 9 atau (9%) wanita
mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif, 29 atau (29%)
pria dan 15 atau (15%) wanita mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru
efektif, 11 atau (11%) pria dan 6 atau (6%) wanita mempunyai persepsi bahwa
layanan drive thru adalah netral, 5 (5%) Dan 0 atau (0%) wanita mempunyai
persepsi bahwa layanan drive thru tidak efektif.. Baik pria dan wanita 0 atau
(0%) mempunyai persepsi bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif.
Tabel 5.7
Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan usia
persepsi bahwa layanan drive thru sangat efektif berdasarkan usia berturut-
bahwa layanan drive thru adalah netral berdasarkan usia berturut-turut terdiri
bahwa layanan drive thru tidak efektif berdasarkan usia berturut-turut terdiri
bahwa layanan drive thru sangat tidak efektif berdasarkan usia berturut-turut
D. Pembahasan
Dari analisis statistik, diperoleh hasil bahwa persepsi konsumen
terhadap efektivitas layanan drive thru sudah efektif, artinya layanan drive
memberikan tanggapan yang positif yaitu ada 34 responden atau (34%) yang
menyatakan bahwa layanan drive thru sangat efektif dan 44 responden atau
tersebut berarti mayoritas konsumen menilai bahwa layanan drive thru sudah
efektif.
layanan drive thru yang paling banyak mendominasi yaitu responden berjenis
kelamin pria, karena pria lebih praktis, spontan, dan tidak suka menunggu
dikarenakan pada usia tersebut mereka termasuk dalam kategori remaja yang
satu pilihan mereka untuk menikmati menu dan layanan yang sesuai dengan
Dari uraian data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan drive
A. Kesimpulan
secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor). Dari sini
tidak perlu turun dari kendaraan) merupakan item yang paling efektif yaitu 58
B. Saran
terus dapat bersaing, maka layanan drive thru harus dapat dipertahankan
53
54
Keterbatasan
pertanyaan.
karya ilmiah, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna terutama
www.phaseresearch.com
www.usatoday.com
www.wikipedia.com
www.McDonalds
55
LAMPIRAN
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Sdr Konsumen McDonald’s
Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian
dengan judul “Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru menurut Persepsi
Konsumen”.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr
menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bapak/Ibu/Sdr berkenan
untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan
sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin
kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Sdr hanyalah semata-mata untuk mencapai
tujuan penelitian ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak
mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Sdr. Oleh sebab itu, saya mohon maaf
sebelumnya.
Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr,
saya ucapkan terima kasih.
Peneliti
KUESIONER
1. Nama :
2. Umur :
tersedia.
No Pertanyaan SS S N TS STS
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T)
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 20 11 11.0 11.0 11.0
21 15 15.0 15.0 26.0
22 17 17.0 17.0 43.0
23 16 16.0 16.0 59.0
24 19 19.0 19.0 78.0
25 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 Pria 70 70.0 70.0 70.0
2 Wanita 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Descriptive Statistics
N Sum Mean
ITEM1 Waktu Antrian 100 369 3.69
ITEM2 Waktu Pelayanan 100 372 3.72
DIM1 Kecepatan 100 370.50 3.7050
ITEM3 Mudah mendapatkan produk 100 382 3.82
ITEM4 Tidak perlu turun dari kendaraan 100 411 4.11
DIM2 Kemudahan 100 377.00 3.7700
VAR Efektivitas Layanan Drive Thru 100 383.50 3.8350
Valid N (listwise) 100
Statistics
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 10 10.0 10.0 10.0
3 Netral (> 2.60 - 3.40) 20 20.0 20.0 30.0
4 Efektif (> 3.40 - 4.20) 52 52.0 52.0 82.0
5 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
K_DIM2 Kemudahan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 Sangat Tidak Efektive (1.00 - 1.80) 1 1.0 1.0 1.0
2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 7 7.0 7.0 8.0
3 Netral (> 2.60 - 3.40) 12 12.0 12.0 20.0
4 Efektif (> 3.40 - 4.20) 56 56.0 56.0 76.0
5 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 Tidak Efektive (> 1.80 - 2.60) 5 5.0 5.0 5.0
3 Netral (> 2.60 - 3.40) 17 17.0 17.0 22.0
4 Efektif (> 3.40 - 4.20) 44 44.0 44.0 66.0
5 Sangat Efektif (> 4.20 - 5.00) 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
tabel r