Leading A Shift – Customer Mania

Biaya dari Ketidakpuasan Customer

Kasus 1

Diumpamakan satu orang customer membelanjakan uangnya Rp 50.000

pada setiap kali kunjungan. Dan rata-rata perputaran pembelian dari setiap
customer dalam 30 hari. Hal ini berarti customer tersebut akan berkunjung ke
restaurant anda sebanyak 12 kali dalam setahun.

Mari kita lihat bagaimana hal ini menjadi biaya bagi kita bila kita gagal dalam
melayani seorang customer.

Rata-rata pembelian SATU customer Rp 50.000

Dikalikan kunjungan dalam setahun (12 kali) 12 X

Biaya kehilangan SATU customer per tahun Rp 600.000

Kasus 2

Hal itu tidak terlihat suatu potensi yang besar dari biaya kehilangan satu
customer per tahun.

Mengapa?

Karena setiap ketidakpuasan customer akan disampaikan pengalamannya

tersebut kepada sekurang-kurangnya 11 orang lainnya.

Biaya kehilangan customer per tahun Rp 600.000

Dikalikan 12 customer (1 tidak puas + 11 lainnya) 12 X

Potensi biaya dari kehilangan SATU customer per tahun Rp 7.200.000

Kasus 3

Bagaimana dengan pengalaman yang ditimbulkan dari ketidakpuasan SATU

orang customer di restaurant dalam seminggu?

Potensi biaya dari kehilangan SATU customer per tahun Rp 7.200.000

Dikalikan dengan 52 minggu dalam setahun __________52 X

Potensi biaya dari kehilangan SATU customer per minggu Rp 374.400.000

SBC Grp Trg – 01/03 WORKBOOK 1

Leading A Shift – Customer Mania

Kasus 4

Dari setiap keluhan yang anda dengar, terdapat 24 customer yang memilih
untuk tidak menceritakan atau memberitahukan ketidakpuasannya kepada
team restaurant.

Sebagaimana yang telah anda pelajari dalam kasus nomor 2, satu orang
customer yang tidak puas, pada umumnya akan menceritakan setidaknya
kepada 11 orang lainnya tentang pengalamannya tersebut.

Jumlah customer tidak puas yang tidak anda ketahui 24

ditambah customer tidak puas yang anda ketahui 1

Customer akan menceritakan kepada 11 orang __________11 X

Potensi kehilangan customer sejumlah 275

Dikalikan dengan : X

Biaya kehilangan SATU customer dalam setahun Rp 600.000

Total biaya dari ketidakpuasan customer setahun Rp165.000.000

Sebagaimana yang anda lihat, bahwasannya terdapat biaya yang cukup

besar bagi anda untuk mencari dan memecahkan setiap kejadian dari
ketidakpuasan customer.

SBC Grp Trg – 01/03 WORKBOOK 2