Asosiasi Sarjana Sosial, Ekonomi dan Politik Indonesia (ASSEPI)

Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik

Volume 1 Nomor 1 April 2020

Available online http://www.jsep.org/index.php/jsep/index

MODEL PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK PADA INSTANSI

PEMERINTAH DI INDONESIA

Enhancement Model of Public Services in Indonesian

Government Institutions
Evi Wahyuni1), Nathasia May Afistha2), dan Ertien Rining Nawangsari3*)
Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia

Diterima: 19 Maret 2020; Disetujui: 08 April 2020; Dipublish: 10 April 2020

*Coresponding Email: ertien_rining.adneg@upnjatim.ac.id
Abstrak
Dalam meningkatkan pelayanan publik terdapat berbagai hambatan terutama pada sektor publik, dan
munculnya hambatan memiliki frekuensi lebih banyak sehubungan dengan layanan pemerintah.
Maladministrasi masih sering terjadi dalam sektor publik, dimana masyarakat harus membayar lebih
dari tarif yang semestinya untuk mendapatkan surat-surat yang dibutuhkan, kurangnya transparansi
atau keterbukaan dalam pelayanan publik kepada masyarakat. Fenomena tersebut secara empiris
menyebabkan degradasi etos kerja dimana yang akan berdampak pada penurunan produktivitas, daya
saing, serta menimbulkan pengeluaran yang tinggi bagi masyarakat. Pemerintah saat ini masih
berusaha memperbaiki dan mengembangkan pelayanan publik yang berkualitas untuk masyarakat
dengan beberapa model peningkatan yang dilakukan secara bertahap. Model-model tersebut mampu
mengatasi masalah-masalah yang terjadi dalam pelayanan publik. Tujuan dari penulisan ini yaitu
mengetahui model apa saja yang digunakan dalam meningkatkan pelayanan publik pada instansi
pemerintah di Indonesia. Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif
dengan pendekatan literature review atau kepustakaan dimana mengkaji literature yang ada sebagai
sumber primernya. Dari analisis yang ada pemerintah melalukan 2 model peningkatan pelayanan
publik di indonesia yaitu pendekatan reformasi birokrasi dan pendekatan partisipasi masyarakat.
Katakunci: model, pelayanan publik.
Abstract
In improving public services there are various obstacles, especially in the public sector, and the emergence
of barries to having more frequency in connection with government services. Maladministration still often
occurs in the public sector, where people must pay more than the proper rate to get the required
documents, lack of transparency or opennes in public services to the community. This phenomeon
empirically results in the degradation of work ethic, which will have an impact on decreasing productivity,
competitiveness, and causing high expenditure for the community. The government is currently still trying
to improve and develop wuality of public services for the community with several models of improvement
that are carried out in stages. These models are able to overcome the problems that occure in public
services. In this study using descriptive qualitative research methods with a literature review approach or
literature which examines existing literature as the primary source. From the analysis, the government
conducted two models of improving public services in Indonesia, namely the bureaucratic reform
approach and the community participation approach.
Keywords: model, public service.

How to Cite: (2020). Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia,
Jurnal Sosial, Ekonomi, dan Politik (JSEP) 1(1):

1
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia

PENDAHULUAN frekuensi lebih banyak sehubungan

Saat transisi otonomi daerah pada
Tahun 2001, dalam perumusan peran dan
tugas pemerintah kesejahteraan
masyarakat harus tetap sebagai orientasi
utama. Menurut Jubaedah (2011) dengan
adanya perumusan tentang tugas dan
peran pemerintah maka dapat diketahui
fungsi-fungsi pemerintahan dalam
pelayanan publik. Pelayanan publik
merupakan fungsi utama dalam
penyelenggaraan pemerintahan. Pada
dasarnya pelayanan publik berkaitan
dengan aspek kehidupan yang sangat luas.
Pemerintah sebagai pemimpin dan
pengelola negara memiliki fungsi untuk
memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat. Pelayanan tersebut dapat
berbentuk pengaturan dan pelayanan-
pelayanan lain guna memenuhi kebutuhan
masyarakat dibidang pendidikan,
kesehatan, dan sebagainya. Indonesia saat
ini sedang melakukan perbaikan
pelayanan publik. Menurut Lenvine (1990)
dalam Jurnal Pemberdayaan Komunitas
didalamnya terdapat artikel tulisan dari
Batubara (2006) bahwa pelayanan publik
paling sedikit harus memenuhi tiga
indikator yakni responsiveness,
responsibility, dan accountability.
Responsiveness berarti daya tanggap
penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan
pengguna layanan. Responsibility berarti
suatu ukuran untuk menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian
pelayanan publik itu dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-
ketentuan administrasi dan organisasi
yang benar dan telah ditetapkan.
Sedangkan accountability berarti suatu
ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai
dengan kepentingan stakeholders dan
norma-norma yang berkembang di
masyarakat. Dalam meningkatkan
pelayanan publik terdapat berbagai
hambatan terutama pada sektor publik
tetapi munculnya hambatan memiliki
dengan layanan pemerintah (Maleyeff,
2007 dalam thesis karya Dronamraju,
2018). Beberapa hambatan yang biasa
terjadi di sektor publik pemerintah adalah
motivasi kepemimpinan yang tidak
konsisten, peraturan serikat pekerja yang
bermasalah, masalah keamanan kerja,
keterbukaan pelayanan publik yang
kurang, dan etos kerja pegawai yang
kurang baik (Maleyeff, 2007 dalam thesis
karya Dronamraju, 2018).
Kristiyanto (2016) dalam Jurnal
Penelitian Hukum berpendapat bahwa
terdapat benang merah antara Undang-
Undang KIP dan Undang-Undang
Pelayanan Publik adalah upaya untuk
meningkatkan peran serta dan partisipasi
masyarakat dalam kebijakan-kebijakan
publik. Pendapat diatas berbanding lurus
dengan kondisi dilapangan yang ada.
Maladministrasi masih sering terjadi
dalam sektor publik, dimana masyarakat
harus membayar lebih dari tarif yang
semestinya untuk mendapatkan surat-
surat yang dibutuhkan, kurangnya
transparansi atau keterbukaan dalam
pelayanan publik kepada masyarakat.
Fenomena tersebut secara empiris terjadi
degradasi etos kerja dimana yang akan
berdampak pada penurunan produktivitas,
daya saing, serta menimbulkan
pengeluaran yang tinggi bagi masyarakat.
Dalam mengatasi hambatan atau masalah
yang ditimbulkan dalam mengembangkan
pelayanan publik, maka pemerintah perlu
menggunakan model peningkatan yang
tepat agar implementasi pelayanan publik
tersebut dapat berjalan sesuai rencana
yang sudah ditetapkan sebelumnya.
Pemerintah saat ini masih berusaha
memperbaiki dan mengembangkan
pelayanan publik yang berkualitas untuk
masyarakat dengan beberapa model
peningkatan yang dilakukan secara
bertahap model-model tersebut mampu
mengatasi masalah-masalah yang terjadi
dalam pelayanan publik. Berdasarkan
uraian diatas maka tujuan dari artikel

2
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16
yaitu untuk mengetahui model apa saja
yang digunakan dalam meningkatkan
pelayanan publik pada instansi
pemerintah di Indonesia. Manfaat dari
artikel ini yaitu memperluas dan
meningkatkan wawasan ilmu pengetahuan
dan hasil artikel ilmiah ini hanya
mencakup model peningkatan pelayanan
publik pada instansi pemerintah di
Indonesia. Hal ini dimaksudkan agar
terdapat fokus dalam satu studi kasus,
sehingga data yang diperoleh valid,
spesifik, mendalam, dan memudahkan
dalam menganalisisdata yang diperoleh.
KAJIAN TEORI
Konsep Pelayanan Publik
Kastanti, Satoto, & Widiato (2015)
berpendapat bahwa pelaksanaan
pelayanan publik pada prinsipnya
ditujukan kepada manusia. Sudah menjadi
kodratnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Sejak lahirnya manusia sudah
membutuhkan pelayanan, sebagaimana
dikemukakan Rusli (2004) dalam
Bandiyono (2016) bahwa selama
hidupnya, manusia selalu membutuhkan
pelayanan. Pelayanan menurutnya sesuai
dengan life cycle theory of leadership yang
berarti bahwa pada awal kehidupan
manusia (bayi) pelayanan secara fisik
sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia
manusia pelayanan yang dibutuhkan akan
semakin menurun. Nuriyanto (2014)
dalam Nugraha (2018) berpendapat
bahwa pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
pusat, daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
3
maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. Moenir (1992) dalam buku
karya Hiplunudin (2017) berpendapat
bahwa pelayanan publik yaitu kebiasaan
yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya.
Dari teori diatas dapat diketahui
bahwa pelayanan publik adalah pelayanan
umum yang berbentuk jasa pelayanan baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang di berikan oleh pemerintah
pusat maupun pemerintah daerah kepada
masyarakat guna memenuhi kebutuhan
masyarakat tersebut. Pada artikel ilmiah
ini memiliki perbedaan atau novelty
dengan artikel sebelumnya seperti locus
dan pendekatan. Locus yang digunakan
dalam penyusunan artikel ini yaitu lingkup
Indonesia, sedangkan pada artikel
sebelumnya menggunakan lingkup daerah
tertentu. Sedangkan pendekatan yang
digunakan dalam penyusunan artikel ini
yaitu literature review (kepustakaan) dan
pada artikel-artikel sebelumnya yaitu
pendekatan survey atau observasi.
METODE PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam
penyusunan artikel ilmiah ini yaitu
deskriptif kualitatif dengan pendekatan
kepustakaan (literature review) dimana di
dalam perpustakaan mengkaji literature
yang merupakan sumber primernya
(Kuswana, 2011 dalam artikel yang ditulis
oleh Musaddad, Pratama, Rahayu,
Supraptiningsih, & Wahyuni 2019).
Penyusunan artikel ini menggunakan
pendekatan kepustakaan atau literature
review dengan menelaah 1 buku, 1 jurnal
internasional, 31 jurnal nasional, dan 2
peraturan perundang-undangan terkait
pelayanan publik. Hasil dari berbagai
telaah literatur akan digunakan untuk
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia

mengidentifikasi strategi yang digunakan Sehingga berdasarkan uraian diatas

pemerintah dalam meningkatkan dapat dipahami bahwa reformasi birokrasi
pelayanan publik di Indonesia. dan partisipasi masyarakat berperan
penting dalam meningkatkan pelayanan
HASIL DAN PEMBAHASAN publik di Indonesia. Dalam meningkatkan
Berdasarkan Undang-Undang Nomor pelayanan publik pada instansi
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pemerintah maka Indonesia melakukan
Pasal 1 Ayat 1 bahwa pelayanan publik beberapa model peningkatan pelayanan
adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan publik sebagai berikut:
kebutuhan pelayanan sesuai dengan 1) Pendekatan Reformasi Birokrasi
peraturan perundang-undangan bagi Menurut Wahyudi (2011) Birokrasi
setiap warga negara dan penduduk atas dalam pemerintahan mencakup bidang
barang, jasa, dan/atau pelayanan yang luas dan kompleks dimana
administratif yang diselenggarakan oleh melibatkan organiasi-organisasi besar
penyelenggara pelayanan publik. yang menyelenggarakan dan
Sedangkan Reformasi Birokrasi menurut melaksanakan urusan negara,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur pemerintahan salah satunya yaitu urusan
Negara dan Reformasi Birokrasi dalam pelayanan publik untuk memenuhi
website resminya bahwa upaya melakukan kebutuhan masyarakat. Sedangkan R.
perbaikan dan perubahan mendasar Wahyudi (2015) berpendapat bahwa
terhadap sistem penyelenggaraan Reformasi birokrasi merupakan wacana
pemerintahan terutama menyangkut sekaligus agenda utama dalam
aspek-aspek pada penerapan pelayanan memperbaiki kualitas pelayanan publik di
prima. Selanjutnya berdasarkan Undang- Indonesia. Reformasi birokrasi sebagai
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang usaha untuk merubah asas dalam sistem
Pelayanan Publik Bahwa partisipasi birokrasi dimana mengubah struktur,
masyarakat dalam penyelenggaraan tingkah laku, dan kebiasaan buruk
pelayanan publik menjadi sangat penting. birokrasi yang ada di Indonesia. Dari
Masyarakat merupakan objek dari kedua pendapat diatas dapat diketahui
pelayanan publik. Dengan adanya bahwa kultur kerja birokrasi harus
partisipasi masyarakat dapat membantu melakuan adaptasi secara dinamis atau
pemerintah dalam merumuskan kebijakan terus menerus dengan kewajiban selalu
pelayanan publik serta perumusan standar memutakhirkan data kondisi masyarakat
pelayanan. Berdasarkan peraturan secara terbaru, memiliki arah perubahan
tersebut juga telah diatur mengenai peran yang jelas sehingga mampu
Ombudsman Republik Indonesia dalam memformulasikan dalam pelayanan publik
menampung aspirasi masyarakat terhadap oleh pemerintah secara cepat dan tepat.
pelayanan publik dan sebagai pengawas Berdasarkan Peraturan Presiden
dalam pelaksanaan pengawasan Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010
penyelenggaraan pelayanan publik di Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi
Indonesia baik pada pusat maupun daerah. 2010 – 2025 Reformasi Birokrasi memiliki
Hal ini bertujuan agar adanya tujuan yaitu menciptakan birokrasi
keseimbangan antara hak masyarakat dan pemerintah yang profesional dengan
kewajiban penyelenggara dalam pelayanan karakteristik adaptif, berintegritas,
publik dan dapat mewujudkan sinergitas berkinerja tinggi, bersih dan bebas
dan reformasi yang dicita-citakan baik korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu
pada aspek birokrasi maupun pada melayani publik, netral, sejahtera,
pelayanan publik. berdedikasi dan memegang teguh nilai-
nilai dasar dan kode etik aparatur negara.

4
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16

Reformasi Birokrasi perlu mengkaji ulang Publik kebutuhan dan harapan

mengenai proses birokrasi dari level masyarakat
terendah hingga tertinggi, memikirkan Pola Pikir Birokrasi dengan
terobosan baru dalam meningkatkan (mind set) integritas dan kinerja
pelayanan publik, membangun berbagai dan budaya yang tinggi
regulasi, meningkatkan berbagai kebijakan kerja
dan praktek manajemen di pemerintah (culture set)
pusat maupun pemerintah daerah. aparatur
Adapun area tujuan yang menjadi Sumber: Peraturan Presiden Nomor 81
tujuan reformasi birokrasi yang Tahun 2010 tentang Grand
disebutkan pada Peraturan Presiden Design Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010 2010-2025
Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi
2010 – 2025 meliputi seluruh aspek Dalam Road Map Reformasi Birokrasi
manajemen pemerintahan seperti yang yang di publish oleh Kementerian
dikemukakan tabel dibawah ini: Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (2015) terdapat isu
Tabel 1. Area Perubahan dan Hasil yang strategis dan agenda prioritas reformasi
Diharapkan birokrasi meliputi:
a. Reformasi Birokrasi Nasional
Area Hasil yang diharapkan mengenai penguatan payung hukum
Perubahan serta penyempurnaan pelaksanaan
Organisasi Organisasi yang tepat dan peningkatan kualitasnya.
fungsi dan tepat ukuran b. Akuntabilitas kinerja mengenai
(right sizing) penyempurnaan dan implementasi
Tata Laksana Sistem, proses dan SAKIP serta pelaporan kinerja
prosedur kerja yang jelas, instansi pemerintah secara terbuka.
efektif, efisien, terukur c. Pengawasan mengenai penyelesaian
dan sesuai dengan RUU Sistem Pengendalian Intern
prinsip-prinsip good Pemerintah (SPIP), memperkuat
governance pengawasan internal dan eksternal,
Peraturan Regulasi yang lebih tertib, serta pengembangan sistem
Perundang- tidak tumpang tindih dan pengaduan masyarakat.
Undangan kondusif d. Kelembagaan birokrasi mengenai
Sumber Daya SDM Aparatur yang penataan ulang desain kelembagaan
Manusia berintegritas, netral, birokrasi, audit dan review
Aparatur kompeten, capable, organisasi kementerian/ lembaga/
profesional, berkinerja pemerintah daerah.
tinggi dan sejahtera e. Ketatalaksanaan mengenai
Pengawasan Meningkatnya peningkatan manajemen kearsipan
penyelenggaraan berbasis TIK, pengembangan e-
pemerintahan yang government secara terintegrasi, serta
bersih dan bebas korupsi, implementsi undang-undang
kolusi dan nepotisme Administrasi Pemerintah.
Akuntabilitas Meningkatnya kapasitas f. SDM Aparatur mengenai penetapan
dan akuntabilitas kinerja formasi CPNS/CASN secara ketat,
birokrasi sistem rekruitmen berbasis
Pelayanan Pelayanan prima sesuai kompetensi, sistem remunerasi
5
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia

berbasis kinerja, penguatan reward Service). Hal

dan punishment secara adil, tersebut
penguasan budaya integritas kinerja berdampak pada
dan melayani, serta penyempurnaan meningkatnya
sistem jaminan sosial. kepuasan
g. Pelayanan Publik mengenai masyarakat kepada
modernisasi sistem dan manajemem Pemkot Pontianak
pelayanan publik, monitoring dan dalam pelaksanaan
supervisi kinerja pelayanan publik, pelayanan publik.
membuka ruang partisipasi publik 2 Artikel yang setelah dilakukan
melalui citizen charter, serta ditulis oleh reformasi birokrasi,
penguatan integritas dalam Hadian (2015) dilakukan survey
pelayanan publik. Reformasi pada responden
Reformasi Birokrasi perlu dilakukan Birokrasi yang mengenai
di Indonesia dengan berorientasi pada objeknya pada kepemimpinan,
kesejahteraan masyarakat. Berikut Pelayanan kinerja dinas
beberapa contoh penerapan reformasi Publik di kabupaten atau
birokrasi guna meningkatkan pelayanan Provinsi Jawa kota. Hasil
publik di Indonesia: Barat mengenai
pelayanan publik
Tabel 2. Implementasi Reformasi Birokrasi tergolong baik dan
di Berbagai Daerah sesuai dimensi
pelayanan publik,
No Sumber Hasil kepemimpinannya
1 Artikel yg Reformasi yang baik secara parsial
ditulis oleh dilakukan di Kota maupun simultan.
Rustan, Pontianak yaitu 3 Artikel yang Hasil dari tulisan
Wismono, yang awalnya ditulis oleh milik Anggraeni
Ramdhani, dan menerapkan model Anggraeni (2014) yaitu
Aziza (2014) kekuasaan koersif (2014) Reformasi birokrasi
berjudul menjadi model di Indonesia harus
Reformasi normatif redukatif mengatur sistem
Birokrasi ala yang dijalankan lelang jabatan,
Pemerintah sesuai dengan kecepatan dalam
Kota kondisi lingkungan sistem pelayanan
Pontianak sekitar, dimana publik, serta
yang paling memberantas
berpengaruh dalam korupsi yang ada
reformasi birokrasi pada aparatur
di Kota Pontianak pelayanan publik
yaitu faktor sebagai momentum
kepemimpinan awal untuk
yang kuat dan menginternalisasi
reformis, serta revolusi mental ke
faktor interaksi dalam sistem
publik yang intens reformasi birokrasi
melalui media dan pelayanan
massa dan media publik
SMS (Short Message 4 Artikel yang Pada pelayanan

6
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16

ditulis oleh publik di menunjang

Widiaswari Kecamatan Banjar pelayanan publik
(2012) yang Baru dimana agar lebih baik,
objeknya pada kinerja aparatur terarah dan
Kecamatan harus sistematis. Standar
Banjar Baru memperhatikan Operasional
tingkat ketelitian Prosedur (SOP)
kerja, kerapihan merupakan area
kerja, maupun perubahan
kebersihan kerja, reformasi birokrasi
serta ketepatan bagian tata laksana.
waktu dalam 6 Dalam artikel Pengawasan
melaksanakan ilmiah karya fungsional,
pelayanan publik. Putra (2018) akuntabilitas publik
Perlu adanya yang objeknya dan peningkatan
reformasi birokrasi pada pelayanan publik
dalam Pemerintah secara simultan
memperbaiki Provinsi Jambi berpengaruh pada
aparatur pelayanan publik
pegawainya guna dan kinerja
meningkatkan pemerintah. Oleh
pelayanan publik. karena itu perlu
Hal tersebut adanya
mengakibatkan peningkatan
kurangnya pengawasan yang
kepuasan ada pada lembaga
masyarakat pemerintahan yang
terhadap pelayanan melaksanakan
publik di pelayanan publik.
Kecamatan Banjar Seperti halnya
Baru Pemerintah Daerah
5 Artikel karya Upaya Kantor Provinsi Jambi
Haida, Saleh, & Pelayanan dimana kinerja
Adiono (2016) Perizinan (KPP) aparatur
yang objeknya Kota Kediri dalam pemerintah sangat
pada Kantor meningkatkan terpengaruh dari
Pelayanan pelayanan publik adanya
Perizinan yaitu dengan pengawasan
(KPP) Kota membuat dan fungsional yang
Kediri menerapkan dilakukan secara
Standar maksimal.
Operasional Reformasi yang
Prosedur (SOP) dimaksud yaitu
sebagai ukuran pada perubahan
kualitas kerja, pola pikir dan
meningkatkan budaya kerja
sarana dan aparatur.
prasarana guna 7 Artikel ilmiah Kabupaten Bantul
7
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia

karya Supardal pada setiap ilmiah yang Perijinan Terpadu

(2016) yang tahunnya ditulis oleh Satu Pintu
objeknya pada menyelenggarakan Fahlefi (2014) (BP2TSP) Kota
Kabupaten penguatan yang objeknya Samarinda
Bantul kapasitas aparatur pada Badan melaksanakan
Pemerintah Pelayanan penerapan
Kabupaten Bantul Perijinan teknologi Informasi
untuk Terpadu Satu dan pengelolaan
meningkatkan Pintu data bagi
kemampuan aparat (BP2TSP) Kota pelayanan publik.
dalam bidang ICT. Samarinda Walikota
ICT yang dimaknai Samarinda telah
sebagai system memiliki regulasi
enabled process yang jelas, sumber
transormation, daya manusia dan
social innovation sarana prasarana
and digital inclusion yang memadai.
in the public sector Sehingga upaya
untuk peningkatan
meningkatkan pelayanan publik di
pelayanan publik Kota Samarinda
pada masyarakat dapat dicapai
8 Nugroho Kementerian dengan baik.
(2016) yang Hukum dan HAM Penerapan
objeknya pada telah melaksanakan teknologi informasi
Kementerian e-government dalam pelayanan
Hukum dan terkait pelayanan publik ini termasuk
HAM dan penyebaran agenda prioritas
informasi publik reformasi birokrasi
kepada masyarakat. bagian
Dalam Kementerian ketatalaksanaan.
Hukum dan HAM 10 Artikel ilmiah Kelurahan
terdapat e- yang ditulis Ketintang
governance, e- oleh Pratama, Kecamatan
service, dan e- Hakim, & Gayungan Kota
knowledge dan Shobaruddin Surabaya
pelaksanaannya (2015) yang menggunakan e-
sudah baik. objeknya pada RT/RW sebagai
Reformasi yang Kelurahan pemanfaatan
dilakukan oleh Ketintang teknologi informasi
Kementerian Kecamatan dan komunikasi
Hukum dan HAM Gayungan Kota sebagai upaya
yaitu pada Surabaya peningkatan
ketatalaksanaan pelayanan publik
yang termasuk berbasis elektronik.
kedalam agenda Pemanfaatan
prioritas reformasi program ini bisa
birokrasi diakses masyarakat
9 Dalam artikel Badan Pelayanan untuk menambah

8
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16

jaringan masyarakat.
pertemanan dalam Penggunaan
lingkungan yang aplikasi tersebut
sama, sebagai termasuk kedalam
wadah kegiatan agenda prioritas
ekonomi reformasi birokrasi
(khususnya bagi bagian
UKM) pengguna ketatalaksanaan
dapat 12 Artikel Ilmiah Dinas
mengiklankan yang ditulis Kependudukan dan
barang oleh Yuniko & Pencatatan Sipil
dagangannya dan Putra (2017) Kabupaten
pembeli dapat yang objeknya Dharmasraya
memperoleh pada Dinas menggunakan
informasi mengenai Kependudukan informasi website
produk dengan dan dinamis sebagai
jelas, serta program Pencatatan media informasi
ini dapat digunakan Sipil kepada masyarakat.
untuk menambah Kabupaten Media informasi
wawasan Dharmasraya tersebut bertujuan
masyarakat tentang sebagai
berita terbaru transparansi dan
mulai lingkup Kota keterbukaan Dinas
Surabaya hingga Kependudukan dan
Nasional. Pencatatan Sipil
Penerapan Kabupaten
teknologi informasi Dharmasraya
dalam pelayanan kepada masyarakat.
publik ini termasuk Keterbukaan
agenda prioritas tersebut termasuk
reformasi birokrasi kedalam agenda
bagian prioritas reformasi
ketatalaksanaan birokrasi bagian
11 Artikel ilmiah Kantor Pertanahan akuntabilitas
yang ditulis Kabupaten Pinrang 13 Artikel ilmiah Kota Bekasi
oleh Surdin menerapkan e- yang ditulis merupakan salah
(2016) yang government berupa oleh Yohanitas satu daerah yang
objeknya pada aplikasi KKP pada (2018) yang menerapkan sistem
Kantor loket pelayanan objeknya pada pengelolaan
Pertanahan dan aparat bagian Pemerintah penanganan
Kabupaten survei, pegukuran Kota Bekasi pengaduan
Pinrang dan pemetaan yang masyarakat yang
menggunakan cukup beragam dan
sofware ArcGIS. dalam
Aplikasi tersebut pengumpulan data
guna pengaduannya
mempermudah dapat terintegrasi
dalam melayani dengan baik. Hal ini
9
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia

diawali dengan melalui telepon ke

membuat regulasi instansi yang
mengenai berhubungan
penanganan dengan yang
pengaduan dari diadukan, serta
masyarakat, masyarakat juga
menentukan model bisa datang secara
penanganannya langsung ke
sesuai dengan instansi terkait
kebutuhan dalam yang ingin
memperjelas diadukan. sistem
struktur pengaduan
pelaksanaannya. masyarakat diatas
Memusatkan termasuk kedalam
keluhan pada satu agenda prioritas
unit namun reformasi birokrasi
aparaturnya bagian pengawasan
tersebar di semua yang dilakukan oleh
unit pengelola, masyarakat.
menentukan sarana Setelah meninjau seluruh artikel
atau prasarana diatas dapat diketahui bahwa reformasi
media aduan yang birokrasi bertujuan untuk meningkatkan
dapat digunakan pelayanan publik. Reformasi Birokrasi
oleh masyarakat, sendiri berdampak secara signifikan dalam
serta menyediakan peningkatan pelayanan publik karena
fasilitas control berbagai aspek mulai dari organisasi,
public. Peningkatan aparatur, tata laksana, dan regulasi yang
sistem pengaduan mengatur, serta peningkatan pelayanan
masyarakat diatas publik dengan memanfaatkan
termasuk kedalam perkembangan teknologi informasi dapat
agenda prioritas meningkatkan kepuasan masyarakat
reformasi birokrasi kepada pelayanan publik yang diberikan
bagian pengawasan oleh instansi pemerintah. Dalam
yang dilakukan oleh mewujudkan reformasi birokrasi
masyarakat. diperlukannya pola pikir birokrat yang
14 Artikel ilmiah pada Dinas berorientasi pada masyarakat serta
yang ditulis Komunikasi dan komitmen pemimpin yang mampu
oleh Prasetya, Informatika Kota menegakkan hukum untuk mencegah
Domai, & Malang. Dalam maladministrasi maupun masalah yang
Mindarti menyalurkan lainnya. Reformasi Birokrasi secara
(2017) yang pengaduan, bertahap sudah dilakukan di Indonesia.
objeknya pada masyarakat dapat Penerapan reformasi birokrasi tersebut
Dinas mengadu melalui sebagian besar dengan memanfaatkan
Komunikasi berbagai macam teknologi informasi, memperkuat
dan Informasi cara, bisa melalui pengawasan internal maupun eksternal,
Kota Malang website yang ada perubahan model reformasi birokrasi dan
pada Pemerintah sebagainya. Dengan menerapkan atau
Kota Malang mengimplementasikan reformasi birokrasi
ataupun bisa maka akan membuat pelayanan publik

10
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16

lebih mudah dilakukan, efektif, efisien, Dari tabel diatas dapat diketahui
serta cakupan pelayanannya lebih luas. bahwa terdapat 3 tingkatan dan 8 anak
tangga yang dapat dirincikan sebagai
2) Pendekatan Partisipasi Masyarakat berikut:
Dalam meingkatkan pelayanan a. Tingkat Kekuatan masyarakat berarti
publik, masyarakat juga merupakan salah masyarakat sebagai faktor utama
satu komponen penting selain reformasi dalam melakukan sebuah kegiatan.
birokrasi. Masyarakat tersebut perlu kemitraan berarti bentuk kerjasama
dilibatkan dengan menciptakan antara pemerintah dengan
transparanssi serta partisipasi publik masyarakat dalam menjalankan
dalam upaya peningkatan pelayanan sebuah kegiatan. pendelegasian
publik. Dengan adanya kondisi tersebut wewenang berarti bentuk pembagian
sehingga dapat menimbulkan integritas, wewenang yang jelas antara
kesetaraan dan hubungan yang baik antara masyarakat dan pemerintah.
masyarakat dengan pemerintah. Sedangkan kontrol oleh warga
Iswahyudi (2012) berpendapat bahwa negara berarti pemberian
partisipasi masyarakat merupakan kewenangan terbesar pada
tindakan ikut serta sekumpulan individu masyarakat sehingga masyarakat
dalam sebuah kegiatan yang dilakukan diberikan sumber daya yang
pemerintah termasuk perbaikan memadai untuk berpartisipasi.
pelayanan publik. Seiring dengan tujuan b. Tingkat Tokenisme berarti kondisi
partisipasi yaitu memberdayakan masyarakat diminta pendapatnya
masyarakat secara optimal, Sherry dan diberikan informasi mengenai
Arnstein (1969) dalam artikel tulisan sebuah keputusan, namun
Iswahyudi (2012) mengidentifikasikan masyarakat tidak memiliki kekuatan
delapan anak tangga partisipasi untuk ikut mempengaruhi dalam
masyarakat yang dibagi kedalam tiga pembuatan keputusan tersebut.
tingkat sebagai berikut: Pemberian informasi berarti proses
menjelaskan hak, tanggung jawab,
Tabel 3. Delapan Anak Tangga Partisipasi serta hal lain yang berkaitan dengan
Masyarakat keputusan yang telah di ambil.
Konsultasi berarti proses pertukaran
No Anak Tangga Tingkat pikiran antara masyarakat dengan
1 Kontrol oleh pemerintah. Sedangkan placation
warga negara merupakan proses pemberian
Kekuatan kesempatan yang dilakukan oleh
2 Pendelegasian
Masyarakat pemerintah kepada masyarakat
wewenang
3 Kemitraan untuk memberikan masukan dan
4 Placation saran dalam upaya pengambilan
5 Konsultasi keputusan.
Tokenisme c. Tingkat Tidak Berpartisipasi
6 Pemberian
Informasi bertujuan untuk mengedukasi atau
7 Terapi Tidak memberikan pengetahuan pada
8 Manipulasi Berpartisipasi masyarakat. Manipulasi berarti
Sumber: Arnstein (1969) dalam Iswahyudi tindakan pemerintah dalam
(2012) mempengaruhi perilaku atau
pendapat orang lain tanpa disadari.
Sedangkan terapi yaitu usaha transisi
11
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia

dalam mengupayakan masyarakat Keluarga yang tujuan awalnya

untuk berpartisipasi. Hal ini dapat dilakukan oleh yaitu mempererat
berupa mendengarkan keluhan dari Kelurahan kegotongroyongan
masyarakat. Bubulak pemberdayaan
Sahuri (2009) berpendapat bahwa Kecamatan keluarga secara
membangun kepercayaan publik melalui Bogor Barat terpadu dalam
pelayanan publik yang berkualitas membangun
merupakan salah satu cara meningkatkan keluarga sejahtera,
partisipasi dari masyarakat. Hal ini memelihara
berkaitan dengan kepuasan masyarakat lembaga sosial yang
kepada kinerja pemerintah. Dimana pada ada di masyarakat
dasarnya pemerintah bekerja untuk serta meningkatkan
memenuhi kebutuhan masyarakat guna kepedulian
mensejahterakan seluruh lapisan masyarakat
masyarakat. Sedangkan Maani (2012) terhadap
berpendapat bahwa peran serta lingkungan. Hal ini
masyarakat untuk berpartisipasi sejak dilakukan guna
penyusunan standar pelayanan hingga meningkatkan
evaluasi dan reward masih terpatas pada kesadaran
tingkat manipulatif, pasif, konsultasi, masyarakat
intensif dan fungsional dimana belum terhadap pelayanan
mengarah pada interaktif dan mobilisasi publik yang ada.
oleh masyarakat, masyarakat itu sendiri 2 Artikel ilmiah Ombudsman
harus memiliki kesadaran kritis akan hak- yang ditulis Daerah Istimewa
haknya sendiri. oleh Muchlis & Yogakarta berupaya
Undang Undang Nomor 25 Tahun Winarsih meningkatkan
2009 tentang Pelayanan Publik telah (2016) yang partisipasi
mengatur dengan jelas peran serta objeknya pada masyarakat dalam
masyarakat dalam pengembangan sistem Ombudsman melakukan
pelayanan publik meliputi sebagai bagian Daerah pengawasan
dari organisasi penyelenggaran, pengguna Istimewa terhadap
yang aktif dan pemangku kepentingan Yogyakarta penyelenggaraan
yang memiliki hak untuk mengadu dan pelayanan publik
ikut terlibat dalam proses pembuatan melalui strategi
standar pelayanan. Berikut contoh upaya public relations
meningkatan partisipasi masyarakat: yaitu dengan
melalukan strategi
Tabel 4. Implementasi Partisipasi operasional,
Masyarakat di Berbagai Daerah pendekatan
langsung atau
No Sumber Hasil Penelitian persuasif kepada
1 Artikel ilmiah Pelayanan Pos masyarakat,
karya Pemberdayaan pendekatan sosial
Kusumadinata Keluarga yang humas, pendekatan
& Fitriah dilakukan oleh kerjasama,
(2017) yang Kelurahan Bubulak pendekatan
berjudul Kecamatan Bogor koordinatif dan
Pelayanan Pos Barat. integratif.
Pemberdayaan Pemberdayaan ini 3 Artikel ilmiah Pemerintah

12
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16

yang ditulis Kabupaten Boyolali kemandirian

oleh M. T. melakukan behavioral
Putra (2016) sosialisasi (behavioral
yang objeknya mengenai perizinan autonomy) dimana
pada online yang sudah target oriented and
Pemerintah diterapkan. Hal ini result oriented,
Kabupaten guna untuk Kemandirian
Boyolali mengatasi Emosional
ketidaktahuan (emotional
masyarakat dan autonomy)
meningkatkan mencakup rasa
partisipasi bahagia terhadap
masyarakat untuk pekerjaan,
meggunakannya Kemandirian Nilai
4 Artikel ilmiah Generasi Milenial (Values Autonomy)
oleh Mashuri merupakan generasi mencakup nilai
& Adam yang lebih familiar norma dan akhlak,
(2019) yang ataupun mahir serta peningkatan
objeknya pada dalam menggunakan Motif Kemandirian
Dinas media sosial atau Generasi Milenial
Penanaman teknologi yang ada dimana dituntut
Modal dan saat ini. Generasi ini untuk lebih
Pelayanan diharapkan produktif dan
Terpadu Satu memberikan mandiri dalam
Pintu Sidoarjo keuntungan menghadapi
terhadap tantangan masa
peningkatan depan serta
kesejahteraan persaingan arus
penduduk di globalisasi.
Indonesia di masa Sumber: GoogleScholar.com
yang akan datang.
Generasi ini yang Setelah meninjau seluruh artikel
nantinya sebagai diatas dapat diketahui bahwa masyarakat
generasi yang memiliki hak untuk berpartisipasi dalam
berada di bidang mewujudkan pelayanan publik yang baik.
pelayanan publik Masyarakat dapat membantu pemerintah
karena generasi ini dalam merumuskan pelayanan publik,
dianggap generasi merumuskan standar pelayanan publik
yang berinovasi dan serta masyarakat sebagai pengawas dalam
kreatif. Lokus penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam
penelitian pada upaya meningkatkan partisipasi
artikel ini yaitu pada masyarakat terdapat beberapa proses dan
Dinas Penanaman tahap. Sehingga perlu dilakukan secara
Modal dan kontinyu dan terus menerus. Hal ini dapat
Pelayanan Terpadu merubah pandangan masyarakat
Satu Pintu Sidoarjo mengenai pelayanan publik yang berbelit-
yaitu belit menjadi pelayanan prima. Partisipasi
pengembangan masyarakat memiliki peran yang cukup
13
 Model Peningkatan Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah di Indonesia
penting dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Hal ini karena pemerintah
meningkatkan pelayanan publik yang
berorientasi pada masyarakat. Jika
masyarakat itu sendiri pasif terhadap
pelayanan yang ada maka pelayanan
tersebut tidak tepat pada sasaran dan
kebutuhan masyarakat sekitar.
SIMPULAN
Berdasarkan literatur yang telah ditinjau
maka dapat diketahui bahwa model yang
dilakukan pemerintah dalam meningkatkan
pelayanan publik di indonesia yaitu
Pendekatan Reformasi Birokrasi dan
Pendekatan Partisipasi Masyarakat.
Pertama, reformasi Birokrasi bertujuan
untuk meningkatkan pelayanan publik.
Reformasi Birokrasi sendiri berdampak
secara signifikan dalam peningkatan
pelayanan publik karena berbagai aspek
mulai dari organisasi, aparatur, tata
laksana, dan regulasi yang mengatur, serta
peningkatan pelayanan publik dengan
memanfaatkan perkembangan teknologi
informasi dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat kepada pelayanan publik yang
diberikan oleh instansi pemerintah. Dalam
mewujudkan reformasi birokrasi
diperlukannya pola pikir birokrat yang
berorientasi pada masyarakat serta
komitmen pemimpin yang mampu
menegakkan hukum untuk mencegah
maladministrasi maupun masalah yang
lainnya. Kedua, masyarakat memiliki hak
untuk berpartisipasi dalam mewujudkan
pelayanan publik yang baik. Masyarakat
dapat membantu pemerintah dalam
merumuskan pelayanan publik,
merumuskan standar pelayanan publik
serta masyarakat sebagai pengawas dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Upaya
meningkatkan partisipasi masyarakat
terdapat beberapa proses dan tahap.
Sehingga perlu dilakukan secara kontinyu
dan terus menerus.
14
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, T. D. (2014). Menciptakan Sistem
Pelayanan Publik yang Baik: Strategi
Reformasi Birokrasi dalam Pemberantasan
Korupsi. Rechts Vinding, 3(3), 417–433.
Retrieved from ejournal.radenintan.ac.id/.
Bandiyono, A. (2016). Penerapan Pelayanan Publik
di Kantor Pelayanan Pajak. Jurnal Demokrasi
Dan Otonomi Daerah, 16(1), 1–50.
Batubara, A. H. (2006). Strategi Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal
Pemberdayaan Komunitas, 5(1), 81–96.
Dronamraju, D. (2018). Process Improvement
Strategy for Public Sector Organizations
(Linköping University). https://doi.org/LIU-
IEI-TEK-A--18/03226--SE
Fahlefi, Z. (2014). Penerapan Teknologi Informasi
Bagi Pelaksanaan Pelayanan Publik (Studi
Kasus Pada BP2TSP Kota Samarinda). Jurnal
Paradigma, 3(2), 996–1007.
Hadian, D. (2015). Pengaruh Kepemimpinan,
Struktur Organisasi dan Budaya Organisasi
terhadap Kinerja Dinas serta Implikasinya
pada Pelayanan Publik. Kontingensi, 3(1),
26–43.
Haida, A. N., Saleh, C., & Adiono, R. (2016).
Pelayanan Terpadu SatuPintu Sebagai Upaya
Peningkatan Pelayanan Perizinan. Jurnal
Administrasi Publik (JAP), 1(2), 132–138.
Hiplunudin, A. (2017). Kebijakan, Birokrasi, dan
Pelayanan Publik. Yogyakarta: Calpulis.
Iswahyudi, F. (2012). Efektifitas Partisipasi
Masyaraka Dalam Perbaikan Pelayanan
Publik (Studi Kasus Pelaksanaan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dengan Partisipasi Masyarakat pada Dinas.
Jurnal Borneo Administrator, 8(3), 310–340.
https://doi.org/10.24258/jba.v8i3.93
Jubaedah, E. (2011). Analisis Penerapan Model-
Model Alternatif Penyediaan Pelayanan
Publik. Jurnal Ilmu Administrasi, 8(2), 127–
140.
Kastanti, H. L., Satoto, K. I., & Widiato, E. D. (2015).
Sistem Informasi Evaluasi Pelayanan Publik
Puskesmas Berbasis Website Pada
Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi.
JurnalTeknologi Dan Sistem Komputer, 3(1).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi. (2015). Road Map
Reformasi Birokrasi 2015-2019. Jakarta:
Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi.
Kristiyanto, E. N. (2016). Urgensi Keterbukaan
Informasi Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Jurnal Penelitian Hukum
 Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik, 1(1) April 2020: hal 1-16
DE JURE, 16(2), 231–244.
Kusumadinata, A. A., & Fitriah, M. (2017). Strategi
Komunikasi Pelayanan Publik melalui
Program Pos Pemberdayaan Keluarga. Jurnal
ASPIKOM, 3(1), 225–238.
Maani, K. D. (2012). Partisipasi Masyarakat dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jurnal
Demokrasi, 8(1), 17–30.
Mashuri, M. A., & Adam, S. (2019). Motif
Pengembangan Kemandirian Generasi
Milenial dalam Pelaksanaan Pelayanan
Publik di Pemerintah Kabupaten Sidoarjo.
Dinamika Governance: Jurnal Ilmu
Administrasi Negara, 9(2). https://doi.org/
10.6009/jjrt.KJ00003534360
Muchlis, I., & Winarsih. (2016). Strategi Public
Relations Lembaga Ombudsman Daerah
Istimewa Yogyakarta Untuk meningkatkan
Partisipasi Masyarakat Dalam Melakukan
Pengawasan Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Magister
Ilmu Administrasi (JIMIA), 2(2).
Musaddad, A., Rahayu, O., Pratama, E.,
Supraptiningsih, & Wahyuni, E. (2019).
Pariwisata Berkelanjutan di Indonesia.
Dinamika Administrasi: Jurnal Ilmu
Administrasi Dan Manajemen, 2(1), 73–93.
Nugraha, J. T. (2018). E-Government Dan Pelayanan
Publik (Studi Tentang Elemen Sukses
Pengembangan E-Government Di
Pemerintah Kabupaten Sleman). Jurnal
Komunikasi Dan Kajian Media, 2(1), 32–42.
Nugroho, T. W. A. (2016). Analisis E-Government
Terhadap Pelayanan Publik di Kementerian
Hukum dan HAM. Jurnal Ilmiah Kebijakan
Hukum (JIKH), 10(3).
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81
Tahun 2010 Tentang Grand Design Reformasi
Birokrasi 2010 – 2025.
Prasetya, D. R., Domai, T., & Mindarti, L. I. (2017).
Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
dalam Rangka Pelayanan Publik. Jurnal
Administrasi Publik (JAP), 2(1), 1151–1158.
Pratama, R. H., Hakim, A., & Shobaruddin, M.
(2015). Pelayanan Publik Berbasis Teknologi
Iformasi dan Komunikasi (TIK), Elektronik
Rukun Tetangga/Rukun Warga (E-RT/RW).
Jurnal Administrasi Publik (JAP), 3(12),
2128–2134.
Putra, M. T. (2016). Evaluasi Partisipasi Masyarakat
dalam E-Government Pelayanan Publik di
Kabupaten Boyolali. Jurnal Publik, 4(1).
Putra, W. E. (2018). Analisis Pengaruh Pengawasan
Fungsional, Akuntabilitas Publik Dan
Peningkatan Pelayanan Publik Terhadap
Kinerja Pemerintah Daerah (Studi Empiris
Pada SKPD di Provinsi Jambi). Jurnal
Administrasi Publik (JAP), 18(2), 181–187.
15
Rustan, A., Wismono, F. H., Ramdhani, L. E., & Aziza,
T. N. (2014). Reformasi Birokrasi ala
Pemerintah Kota Pontianak. Jurnal Borneo
Administrator, 10(2), 167–191.
Sahuri, C. (2009). Membangun Kepercayaan Publik
melalui Pelayanan Publik yang Berkualitas.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 9(1), 52–64.
Supardal. (2016). Penerapan ICT dalam Pelayanan
Publik di Kabupaten Bantul. Otoritas:Jurnal
Ilmu Pemerintahan, 6(2), 120–134.
Surdin, J. (2016). Analisis Kelayakan Implementasi
E-Government Dalam Pelayanan Publik Di
Bidang Keagrariaan Di Kabupaten Pinrang.
Jurnal Komunikasi KAREBA, 5(1), 1–14.
Retrieved from
http://journal.unhas.ac.id/index.php/kareba
/article/view/1892/1057
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
Wahyudi, A. (2011). Peran Strategis Birokrasi
Dalam Menentukan Pelayanan Publik. Jurnal
Konstitusi, 1(1), 61–74.
https://doi.org/10.1017/CBO97811074153
24.004
Wahyudi, R. (2006). Perilaku Maladministrasi
Dalam Pelayanan Publik Pasca Reformasi
Birokrasi di Kota Pekanbaru , Provinsi Riau
Indonesia. Jurnal Ilmu Administrasi Negara,
2(1), 1–9.
Widiaswari, R. R. (2012). Pngauh Kinerja Aparatur
Pemerintah Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik di Kecamatan Banjarbaru. Jurnal
Spread, 2(2).
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan
Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan
Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi:
Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek
Administrasi, 15(1), 103–115.
https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.140
Yuniko, F. T., & Putra, F. K. (2017). Penerapan
Teknologi Informasi Web Proggramig Untuk
Meningkatkan Pelayanan Publik dalam
Bidang Kebijakan Administrasi
Kependudukan. JOISIE Journal Of Information
System And Informatics Engineering, 1(1), 1–
68.