PENGARUH PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

Dibuat Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Metode Penelitian

Disusun oleh:
Rini Sri Rejeki 14-110-0012
Imas Nuraeni 13-110-0203
Rani Nurrani 13-110-0258

PROGRAM STUDI MANAJEMEN (S1)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
“YASA ANGGANA”
Judul Penelitian : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel X : Pelayanan

Variabel Y : Kepuasan Pelanggan

Subjek Studi Penelitian : PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR

1. Latar Belakang

Salah satu tugas seorang penjual jasa adalah membuat konsumen merasa puas

serta memenuhi keinginan mereka sesuai dengan harapan mereka. Sementara

yang terjadi pada subjek penelitian diketahui bahwa tingkat kepuasan

pelanggan belum memenuhi target. Sehingga mendorong peneliti untuk

melakukan penelitian sekaligus untuk membuktikan teori utama sehingga

dapat diketahui: persamaan regresi sederhana, korelasi sederhana, koefisien

determinasi, serta analisis koefisien regresi dari variable yang diteliti.

selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk memahami

masalah, memecahkan masalah serta mengantisipasi masalah terutama yang

terkait dengan masalah kepuasan pelanggan melalui penelitian dengan judul :

“Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada PT. TIKI

JALUR NUGRAHA EKAKURIR GARUT”

2. Pelayanan

Pelayanan adalah bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah pusat, di daerah BUMD dalam bentuk barang atau jasa.

3. Kepuasan Pelanggan

Kothler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan

dimana perkiraan pekerja produk atau jasa dengan harapan pembeli

4. Indikator :

 Indikator X:

a) kualitas layanan menurut harapan pelanggan

 Indikator Y

a) kepuasan pelanggan keseluruhan

b) dimensi kepuasan pelanggan

c) konfirmasi harapan

d) minat pembelian ulang

e) kesediaan untuk merekomendasi

f) ketidakpuasan pelanggan

5. Grand Teory

Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan kosumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjipto,2007).