PANDUAN

MANAGER PELAYANAN PASIEN

RUMAH SAKIT MEDIROSSA CIKARANG

Jl. IndustriTegalgede No. 9 Cikarang Selatan – Bekasi 17550
Telp: (021) 8933216 Fax : (021) 8934979
Email :medirossa_rs@yahoo.com
TAHUN 2019
 LEMBAR PENGESAHAN

PANDUAN MANAGER PELAYANAN PASIEN

RUMAH SAKIT MEDIROSSA CIKARANG

NOMOR: 22-KEP/03/012

Disusun Oleh:

(dr. Ida Wati)

Ditetapkan Oleh:

(dr Suripto Hasan)

Panduan Managemen Pelayanan Pasien

1
TIM PENYUSUN

1. Ati Budi Hartini AMG

2. Ira Irawan br Ginting Amd, Ft
3. Mega Despitiara Lianasari S.Kep, Ns
4. Fontanella Dwi Putri Amd, Keb
5. Risti Nuraini S.Kep,Ns

KONTRIBUTOR

1. dr. Suripto Hasan

2. dr. Ida Wati

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 2

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan anugerah yang
telah diberikan kepada penyusun, sehingga Panduan Case Manajer Rumah Sakit
ini dapat selesai disusun. Panduan ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak
dalam memberikan pelayanan pasien RS Medirossa Cikarang.

Dalam panduan ini diuraikan tentang pengertian, ruang lingkup, tata laksana,
dan pendokumentasian terkait Panduan Case Manajer di RS Medirossa Cikarang.
Penyusun menyampaikan terima kasih atas bantuan semua pihak yang telah
membantu dalam menyelesaikan panduan ini.

Cikarang, 02 Januari 2019

dr. Suripto Hasan

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 3

 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN............................................................................ 1

KATA PENGANTAR.................................................................................... 2

DAFTAR ISI................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................................... 4

B. Tujuan Penelitian....................................................................................... 5

BAB II RUANG LINGKUP

A. Pengertian.................................................................................................. 6

B. Konsep dasar Manajemen Pelayanan Pasien............................................. 7

C. Tujuan Manajemen Pelayanan pasien....................................................... 7

D. Hubungan Profesional............................................................................... 7

E. Fungsi dan Tanggungjawab Manajer Pelayanan Pasien............................ 5

BAB III IMPLEMENTASI MANAJER PELAYANAN PASIEN (MPP)

A. Tata Laksana................................................................................. 9

B. Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien.......................................... 10

C. Pelatihan Tambahan...................................................................... 10

BAB IV PENUTUP

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 4

 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era kemajuan teknologi informasi yang semakin berkembang, arus
informasi semakin cepat dan mudah diakses secara terbuka termasuk informasi
pelayanan kesehatan ,meningkatnya pengetahuan dibarengi dengan peningkatan
Kesadaran hukum meningkat, kesadaran hak - hak pasien meningkat.Sehingga
sudah saatnya Rumah sakit,dokter,perawat dan professional pemberi asuhan yang
lain merubah paradigma pelayanan terhadap pasien dengan paradigma baru yaitu
dengan paradigma pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care)
Patient Centered Care (PCC) Pasien adalah pusat pelayanan ,Profesional
Pemberi Asuhan (PPA) diposisikan di sekitar pasien, dgn kompetensi yg
memadai, sama pentingnya pada kontribusi profesinya, tugas mandiri,
kolaboratif, delegatif .
Perspektif Pasien yang masuk Rumah Sakit seperti masuk ke dalam
hutan,dipenuhi dengan perasaan yang bermacam macam : ada rasa cemas, ngeri,
bingung, takut selama 24 jam dalam sehari,sedangkan pasien tidak melalui
pendidikan untukmenjadi pasien” sehingga diperlukan tour guide bagi pasien
yang menjalani asuhan pasien selamarawat inap sampai pulang dirumah,tour
guide tersebut adalah Manajer pelayanan pasien atau case manager,yaitu seorang
yang telah melalui pendidikan pelayanan pasien dan mengerti tentang rumah
sakit beserta segenap pelayanan yang ada. Pengelolaan pasien mulai dari
skrining,proses perencanaan, koordinasi, pengelolaan dan penelaahan asuhan
seorang pasien.
Case manager adalah seseorang yang membantu pasien sebagai
penghubung antara pasien, keluarga dan para dokter.Seorang case manager harus
mengerti kondisi pasien dan pengobatannya agar dapat membantu pasien
memahaminya pula.
Manajemen pelayanan pasien adalah suatu proses kolaboratif mengenai
asesmen, perencanaan,fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk
opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 5

 komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga
memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya efektif.

B. Tujuan
Tujuan umum adalah untuk mengembangkan cara-cara yang efisien dengan
biaya efektif dalam mengkoordinasikan pelayanan pelayanan .

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 6

 BAB II
RUANG LINGKUP
A. Pengertian
Manajemen Pelayanan Pasien :
Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan,fasilitasi,
koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsidan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan pasien dankeluarganya yang komprehensif, melalui
komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan
pasien yangbermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA – CaseManagement
Society of America, 2010)

Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager)

Case manager adalah professional di RS yang melaksanakan manajemen
pelayanan, Case manager adalah seseorang yang membantu pasien
sebagaipenghubung antara pasien, keluarga dan para dokter.Seorangcase
manager harus mengerti kondisi pasien dan pengobatannyaagar dapat membantu
pasien memahaminya pula.
Suatu model klinis untuk manajemen stratejik kendali mutu dan biaya,
dibuatuntuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan
yang layak/patut dan dengan manajemen sumber daya yang sesuai.(Cesta, 2009)
Case management didefinisikan sebagai suatu “proses perencanaan,
koordinasi, pengelolaan dan penelaahan asuhan seorang pasien.
Tujuanumum adalah untuk mengembangkan cara-cara yang efisien dengan
biayaefektif dalam mengkoordinasikan pelayanan2 yang meningkatkan
kualitashidup” (Kings Fund, Case Managing Long Term Conditions 2004).
Manajemen pelayanan pasien adalah suatu proses kolaboratif antara Case
manager, DPJP & Tim PPA, Pasien& Keluarganya. Untuk secara proaktif
mendukung kontinuitas proses asuhan pasien selamarawat inap dan sampai
kembali ke komunitas / rumah, dengan hasil/outcome
 more efficient delivery of care
 reductions in resource utilization

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 7

  decreases in the volume of re-admissions
 produces improvements in clinical and financial outcomes.
Perkembangan Case Manager mengikuti perkembangan“landscape”
tempat bekerjanya
 Perawat Kepala Ruangan difungsikan sbg CM
 Nurse Case Manager
 Case Manager dari profesi Social Worker
 Case Manager dgn kualifikasi dari profesi kes lainnya
 Bidang Case Management …..
 Direktur Case Management ….

B. Konsep dasar ManajemenPelayanan Pasien

Inti konsep manajemen pelayanan pasien adalah pelayanan berfokus pada
pasien yang terdiri dari 4 elemen :
 Martabat dan Respek,
 Berbagi informasi,
 Partisipasi,
 Kolaborasi / kerjasama.

C. Tujuan Manajemen Pelayanan Pasien

Tujuan Manajemen pelayanan pasien adalah untuk melibatkan pasien
dalam asuhanyang dialaminya, menjaga kontinuitas pelayanan.

D. Hubungan Profesional
 Para Manajer Pelayanan Pasien harus mempunyai hubungan kerja
profesional dengan para dokterdan staf klinis.
 Hubungan Dengan Pasien, penting bagi para Manajer Pelayanan Pasien
untuk memiliki relasi yang kondusif dengan pasien dankeluarga.
 Kelompok Pasien
 ManajerPelayanan pasien melakukan skrining pasien, kelompok :
anak-anak, usia lanjut, dan yangdengan penyakit kronis.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 8

E. Fungsi dan Tanggung jawabManajer Pelayanan Pasien
Fungsi Manajer pelayanan pasien :
 Asesmen utilitas,
 Perencanaan,
 Fasilitasi,
 Advokasi,
 koordinasi pelayanan,
 Evaluasi,
 Tindak lanjut pasca discharge
Tanggung Jawab:
 MPP bertanggung-jawab kepada Direktur Medis

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 9

 BAB III
IMPLEMENTASI MANAJER PELAYANAN PASIEN (MPP)

A. Tata Laksana
1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur
2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan MPP, pada waktu admisi,
ataubila dibutuhkan pada waktu di ruang rawat inap, berdasarkan pasien
yangmeliputi :
 Risiko tinggi
 Biaya tinggi
 Potensi komplain tinggi
 Kasus dengan penyakit kronis
 Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
 Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
 Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau
yang
 membutuhkan kontinuitas pelayanan
 Kasus komplek / rumit
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen
utilitasdengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial,
sosioekonomis,maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut,
berkolaborasidengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang
mencerminkankelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan
medis dan klinisserta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta
paraanggota tim PPA lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan
administrasi,perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi
dan kolaborasiantara pasien dan pemangku kepentingan,serta menjaga
kontinuitaspelayanan.

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 10

 6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang
tidakmempengaruhi kinerja/hasil
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh
pelayananyang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan
finansialdengan berkonsultasi dengan DPJP, memperoleh edukasi yang
adekuat,termasuk rencana pemulangan yang memperhatikan kontinuitas
pelayanan danyang aman
8. Melakukan monitoring dan evaluasi proses-proses pelayanan dan
asuhanpasien
9. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l. termasuk dalam rekam medis
sepertipencatatan dalam a.l. formulir tersendiri, edukasi-informasi.

B. Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien

Kualifikasi
1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S 1
2. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis
3. Dokter : sebagai dokter ruangan
4. Perawat : sebagai kepala ruangan

C. Pelatihan Tambahan
1. Pelatihan utk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
2. penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri
3. dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway),
Algoritme,
4. Protokol, Standing order.
5. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / PCC
6. Pelatihan ttg perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
7. Pelatihan ttg Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk
8. kontinuitas pelayanan
9. Pelatihan Manajemen Risiko

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 11

 10. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek
psikososial, hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

Fungsi Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager)

I. Asesmen utilitas Output:

II. Perencanaan
 Kontinuitas Pelayanan
III. Fasilitasi & Advokasi
IV. Koordinasi Pelayanan  Pelayanan dgn Kendali Mutudan Biaya
V. Evaluasi  Pelayanan memenuhi kebutuhan Pasien-
VI. Tindak lanjut Pasca discharge Kel pada ranap s/d dirumah
 “Liaison”antara RS, Tim PPA, Pasien-Kel,
Pembayar

I. Asesmen utilitas 1. Melakukan asesmen diperluas

Mampu mengakses semua informasi dan danlengkap terhadap pasien dan
data untuk mengevaluasi manfaat/utilisasi, keluarga yang diperlukan pada saat
untuk kebutuhan manajemen pelayanan admisi. Asesmen psikososial
pasien lengkap

II. Perencanaan 1. Perencanaan proses asuhan pasien

Disusun rencana untuk pelaksanaan
manajemen yang pasien. Perencanaan
tersebut mencerminkan kelayakan
/kepatutan, mutu & efektivitas biaya dari
pengobatan klinis serta kebutuhan pasien
untuk mengambil keputusan
(yang “personalized”/ unik) selama
rawat inap sampai kembali ke
komunitas/ rumah dgn outcome yg
terbaik.
2. Rencana pemulangan (Discharge
planning) pasien adalah salah satu
fungsi manajemen kasus (case
management)

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 12

 III. Fasilitasi & Advokasi
Fungsi ini mencakup interaksi antara MPP dan
para anggota PPA, Perwakilan pembayar, serta
pasien/ keluarga utk menjaga kontinuitas
pelayanan.
Mewakili kepentingan pasien adalah
inti dari peran MPP, namun peran ini juga
menjangkau pemangku kepentingan lain.
MPP melakukan advokasi untuk opsi
pengobatan yang dapat diterima setelah
berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana
pemulangan yang aman.
IV. Koordinasipelayanan
.
Panduan Manajemen Pelayanan Pasien
1. Memastikan bahwa pemeriksaan pasien
adalah tepat dan perlu serta dilakukan
dalam kerangka waktu yang sudah
ditetapkan
2. Berkomunikasi dengan dokter secara
berkala selama hospitalisasi dan
mengembangkans uatu hubungan kerja
yang efektif.
3. Membantu para dokter untuk menjaga
biaya, kasus, dan hasil pasien yang
diharapkan
4. Mempromosikan utilisasi sumber2
klinis agar efektif dan efisien
5. Menawarkan bentuk-bentuk asuhan
alternatif kepada pasien sesuai
kebutuhannya, baik karena pasien sudah
mau dipulangkan atau membutuhkan
asuhan jangka-panjang yang rentan
terhadap peraturan keuangan RS
6. Memberikan advokasi kepada pasien.
Meningkatkan hubungan kolaboratif
untuk memaksimalkan kemampuan
pasien dan keluarga untuk membuat
keputusan medis
7. Bekerja dengan para administrator RS
dan para dokter, memberikan advokasi
atas nama pasien untuk menentukan
pelaksanaan layanan terbaik bagi pasien
sambil mengkomunikasikan kepada
pasien sarana bermutu yang tersedia
8. Memberikan informasi klinis kepada
para pembayar, mencarikan otorisasi
asuhan yang perlu
9. Membantu pasien dan keluarga
mengembangkan suatu discharge plan,
termasuk koordinasi dengan pelayanan
medis di komunitas dan, bila perlu,
admisi ke fasyankes asuhan pasca
ranap, a.l. yang rehabilitasi, atau
fasilitas perawatan-trampil
1. Melakukan koordinasi dan integrasi
pelayanan sosial / fungsi case
management ke dalam asuhan pasien,
proses discharge maupun planning
dirumah
2. Mengkoordinasikan pemberian
pelayanan sosial kepada pasien,
keluarga, dan orang lain yg penting
untuk memampukan mereka
menghadapi dampak penyakit terhadap
fungsi terhadap keluarga pasien dan utk
memperoleh manfaat maksimum dari
pelayanan kesehatan
13
 1. Tindak lanjut, pemantauan,pelayanan
dan asuhan pascadischarge

2. Reimbursement

V. Evaluasi 1. Melakukan telaah utilisasi

(utilization review), melalui tugas
evaluasi Clinical Parthway. Telah
utilisasi adalah mekanisme kendali
biaya, dan ketepatan, kebutuhan dan
mutu yankes yang dimonitor oleh
para pembayar dan provider.

2. Melaksanakan telah atas utilisasi

pelayanan secara tepat sejak admisi
sampai discharge. Mengevaluasi
kepuasan pasien dan mutu layanan
yang diberikan

3. Memantau Length of stay

VI. TindakLanjutPascaDischarge

Alur Hubungan Case manager – PPA – Pasien/keluarga- Pembayar/Asuransi –

pihak terkait

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 14

Sumber :Panduan DPJP dan Case manager KARS,edisi 1, 2015

Sumber :Panduan DPJP dan Case manager KARS,edisi 1, 2015

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 15

FORMULIR MANAJER PELAYANAN PASIEN (CASE MANAGER)
No.Rekam Medis :
Nama :
Alamat :
Dokter yang merawat (DPJP) :
Dokter Lain :
Diagnosis :
Kelompok Risiko* :
(Anak/Lanjut usia/Penyakit menular/Kendala bahasa/kendala fisik/ biaya
tinggi/………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………..
Tanggal/ Masalah Tindak lanjut Evaluasi TT dan Nama
Jam Case Manager

BABIV
PENUTUP

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 16

 Manajemen Pelayanan Pasien adalah suatu proses kolaboratif mengenai
asesmen, perencanaan,fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk
opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang
komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga
memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya-efektif.
(CaseManagement Society of America, 2010)
Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di
RS yang melaksanakan manajemen pelayanan.Case manager adalah seseorang
yang membantu pasien sebagai penghubung antara pasien, keluarga dan para
dokter.
Seorang case manager harus mengerti kondisi pasien dan pengobatannya
agar dapat membantu pasien memahaminya pula.
Suatu model klinis untuk manajemen stratejik kendali mutu dan biaya,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan
yang layak / patut dan dengan manajemen sumber daya yang sesuai.(Cesta,
2009)
Output dari adanya case manager:
1. Kontinuitas Pelayanan
2. Pelayanan dgn Kendali Mutudan Biaya
3. Pelayanan memenuhi kebutuhan Pasien-Kel pd ranap s/d dirumah
4. “Liaison”antara RS, Tim PPA, Pasien-Kel, Pembayar
Evaluasi Pasca Implementasi CP
1. Indikator Proses :
 Kepatuhan implementasi CP oleh PPA / Profesional Pemberi
Asuhan.
1) Asesmen Awal
2) Pemeriksaan Penunjang, Tindakan Diagnostik
3) Obat
4) Nutrisi
5) Konsultasi

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 17

 6) Tindakan Terapeutik
7) Asesmen pulang kritis
2. Indikator Outcome :
 Keluhan (bebas keluhan)
 Pemeriksaan Klinis (“luka kering”)
 Lama Dirawat (sesuai PPK)
3. Varians
 Variasi Sistem : penempatan kasus rawat intensif pd rawat biasa
 Variasi Asuhan/Klinis : preferensi DPJP
 Variasi Pasien : kondisi memburuk

Panduan Manajemen Pelayanan Pasien 18