BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil

4.1.1. Persiapan

Pengarahan kepada petugas survei yang dimana dipimpin oleh Kasubag

Sekda, Koordinator Sekda serta petugas survei berjumlah 25 orang Mahasiswa

dan dosen dari STIE Widya Praja Tanah Grogot.

Pengarahan survei dilaksanakan pada tanggal 04 Oktober 2021 di ruang

rapat Sekretariat Daerah Kabupaten Paser. Koordinator survei memberikan

pengarahan tentang urgensi survei kepuasan masyarakat dan cara melakukan

survei.sebelum melakukan survei penulis mempersiapkan beberapa elemen yang

penting untuk kelancaran kegiatan survei di Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan

dengan mempersiapkan kuesioner dan kelengkapan peralatannya serta penetapan

jumlah responden yang telah disesuaikan dengan jenis pelayanan terkait.

Dilaksanakan persiapan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

atas layanan yang diberikan pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaa Kabupaten

Paser. Pihak bagian Organisasi menyampaikan bahwa kegiatan SKM diharapkan

menjadi momentum untuk mengukur dan mengevaluasi sejauhmana penilaian

dan persepsi pengguna layanan, baik terkait dengan layanan perpustakaan

maupun layanan kearsipan dalam rentang setahun ini.

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

a. Dalam Pembahasan Kuesioner, pihak Bagian Organisasi melakukan konsultasi

dan bimbingan dengan pihak Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten

Paser

b. Menyusun jadwal pengumpulan data.

c. Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas sirkulasi) untuk

memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-

cara pengumpulan data yang efektif.

a) Penyiapan Bahan

1. Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat

kepuasan masyarakat.

2. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagai atas 3 (tiga) bagian, yaitu :

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap Bidang Pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh

masyarakat, bagian ini tidak diisi)

Bagian III :Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dinilai.

3. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat tidak

memuaskan sampai sangat memuaskan. Untuk kategori Sangat Tidak Memuaskan

diberi nilai persepsi 1, Tidak Memuaskan diberi nilai persepsi 2, Memuaskan iberi

nilai persepsi 3, dan Sangat Memuaskan diberi nilai 4. persepsi 4. penilaian

terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
b) Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para

pemustaka Bidang Pelayanan Perpustakaan Umum. Pemustaka didefinisikan

sebagai orang yang sedang atau pernah mendapat pelayanan pada Bidang

Pelayanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Paser .

c) Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna

layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian.

Gambar 2
Dokumentasi Pengarahan
4.1.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilaksakan pada tanggal 07 Oktober 2021 dengan

kuesioner sebanyak 100 Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu

ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah

ditetapkan. Dalam pengisian kuesioner dilakukan oleh petugas survei melalui

wawancara selain itu dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan

selanjutnya kuesioner dikembalikan kepada petugas survei.

Petugas survei memastikan responden adalah masyarakat yang telah

memperoleh pelayanan yang telah diterimanya dari Dinas Kearsipan dan

Perpustakaan Kabupaten Paser. Kemudian petugas survei menanyakan jenis

pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat yaitu relevan dengan objek

pelayanan yang disurvei dan petugas survei mendampingi dan memandu

responden dalam melakukan pengisian kuesioner.

Gambar 3
Dokumentasi Saat Pengumpulan Data
 Tabel 1.2.

HASIL PENGUMPULAN DATA

No. Hari/Tanggal/Tahun Jumlah

1.        07-Okt-21 1
2.        08-Okt-21 9
3.        11-Okt-21 3
4.        12-Okt-21 4
5.        13-Okt-21 3
6.        14-Okt-21 10
7.        15-Okt-21 4
8.        18-Okt-21 3
9.        19-Okt-21 2
10.    22-Okt-21 3
11.    26-Okt-21 4
12.    27-Okt-21 1
13.    28-Okt-21 3
14.    29-Okt-21 1
15.    1 November 2021 14
16.    2 November 2021 11
17.    3 November 2021 14
18.    4 November 2021 6
Jumlah 100

4.1.3. Pengolahan Data

 Setelah kuesioner, selanjutnya dilakukan pengolahan data hasil survei

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Input data pada aplikasi spreadsheets dengan link https://bit.ly/PerpusPaser

seperti pada gambar 4 (a)

b. Data di download dalam bentuk excel seperti pada gambar 4.3(b)

c. Input data karakteristik responden dan tabel frekuensi jawaban ke dalam excel

seperti pada gambar 4 (c)

d. Download data frekuensi yang dihasilkan SPSS seperti pada gambar 4 (d)

e. Menghitung IKM menggunakan Ms. Excel seperti pada gambar 4 (e)

Gambar 4
Proses Pengolahan Data

(a) (b)
 (c) (d)

(e)

4.2. Pembahasan
 Pada Survei Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik pada Dinas Kearsipan

dan Pepustakaan tahun 2021 yang menjadi responden adalah masyarakat/ perangkat

desa yang telah memperoleh pelayanan . Secara Publik responden terbagi ke dalam

karakteristik jenis kelamin, pendidikan , pekerjaan, dan jenis layanan yang diterima.

4.2.1. Karakteristik Responden pada Dinas Kearsipan dan Pepustakaan

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa sebanyak 29 responden atau 29

persen adalah laki-laki, dan sebanyak 71 responden atau 71 persen adalah

perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah laki-

laki. Berdasarkan penelitian, maka gambaran mengenai jenis kelamin responden

dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini:

Tabel 2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 29 29%
Perempuan 71 71%
Total 100 100%

b. Pendidikan
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat responden menurut pendidikan, SMP sebanyak

6 responden atau 6 persen, SMA sebanyak 56 responden atau 56 persen ,D3 Sebanyak

1 responden atau 1 persen, dan S1 sebanyak 36 responden atau 36 persen,S2 Sebanyak

1 responden atau 1 persen. Berdasarkan penelitian, maka gambaran mengenai

pendidikan responden dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini:

Tabel 3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

 Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 6 6%
SMA 56 56%
D3 1 1%
S1 36 36
S2 1 1%
Total 100 100%

c. Pekerjaan
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat responden menurut pekerjaan, Guru

sebanyak 3 responden atau 3 persen, Honorer sebanyak 8 responden atau 8 persen,

IRT sebanyak 1 responden atau 1 persen, Kebidanan sebanyak 1 responden aatau 1

persen, Mahasiswa sebanyak 40 respon atau 40 persen, Mitra BpS sebanyak 1

responden atau 1 persen, Pelajar sebanyak 3 responden atau 3 persen, Pengusaha

sebanyak 1 responden atau 1 persen, ASN sebanyak 11 responden atau 11 persen,

Siswa sebanyak 16 responden atau 16 persen, Swasta sebanyak 15 responden atau 15

persen.Berdasarkan penelitian, maka gambaran mengenai pendidikan responden dapat

dilihat pada tabel 4 di bawah ini:

Tabel 4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase
Guru 3 3%
Honorer 8 8%
IRT 1 1%
Kebidanan 1 1%
Mahasiswa 40 40%
Mitra Bps 1 1%
Pelajar 3 3%
Pengusaha 1 1%
ASN 11 11%
Siswa 16 16%
Swasta 15 15%
Total 100 100%
d. Jenis layanan yang diterima
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat responden menurut jenis layanan yang
diterima, Kunjungan sebanyak 13 responden atau 13 persen, Kunjungan Dengan

Nanak Tk sebanyak 9 responden atau 9 persen, Membaca Buku sebanyak 61

responden atau 61 persen, Meminjam Buku sebanyak 17 responden atau 17 persen.

Berdasarkan penelitian, maka gambaran mengenai pendidikan responden dapat

dilihat pada tabel 5 di bawah ini:

Tabel 5 Karakteristik Responden Menurut Jenis Layanan

Jenis Layanan Frekuensi Persentase
Kunjungan 13 13%
Kunjungan Dengan Nanak Tk 9 9%
Membaca Buku 61 61%
Meminjam Buku 17 17%
4.2.2 Jawaban Responden pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaan

Tabel 6 Jawaban Responden pada Pelayanan Dinas Kearsipan dan Perpustakaan

Frekuensi Skor Jawaban
No Unsur Pelayanan
1 2 3 4
U1 Persyaratan 0 2 73 25
U2 Prosedur 0 2 68 30
U3 Waktu Pelayanan 0 3 73 24
U4 Biaya/Tarif 0 0 15 85
U5 Produk Layanan 0 1 77 25
U6 Kompentensi Pelaksana 0 2 65 33
U7 Perilaku Pelaksana 0 0 65 35
U8 Sarana dan Prasarana 0 6 54 40
Penanganan Pengaduan, Saran dan
U9 1 0 39 60
Masukan

Berdasarkan Tabel 6 tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang

diterima pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaan sebagai berikut:

a. Persyaratan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Tanggapan responden

mengenai persyaratan pelayanan adalah sebagian besar responden/masyarakat

menyatakan bahwa persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis layanan pada

 Dinas Kearsipan dan Pepustakaan yaitu sebanyak 73 orang atau 73%. Hal ini

berarti terdapat kesesuaian antara persyaratan yang diminta dengan jenis

pelayanan yang dibutuhkan serta masyarakat mudah dalam memenuhi

persyaratan tersebut.

b. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan. Tanggapan responden mengenai prosedur

pelayanan adalah sebagian besar responden/masyarakat menyatakan bahwa

prosedur pelayanan yaitu sebanyak 68 orang atau 68%% berpendapat bahwa

prosedur pelayanan pada Dinas Dinas Kearsipan dan Pepustakaan adalah

mudah.

c. Waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Responden berpendapat

bahwa 73 orang atau 73% menyatakan bahwa waktu pemberian pelayanan oleh

petugas pada Dinas Kearsipan dan Pepustakaan adalah cepat sehingga

memenuhi ekspektasi masyarakat.

d. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Responden berpendapat bahwa sebagian besar pelayanan pada Dinas Kearsipan

dan Pepustakaan tidak mengeluarkan biaya (gratis) sebanyak 85 orang atau

85%.

e. Produk layanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
 dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Sebagian besar responden yaitu

sebanyak 77 orang atau 77% berpendapat bahwa produk pelayanan antara yang

tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan Dinas

Kearsipan dan Pepustakaan adalah sesuai.

f. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Sebagian besar

responden yaitu sebanyak 65 orang atau 65% berpendapat bahwa petugas

pelaksana pada Dinas Kearsipan dan Pepustakaan memiliki kompetensi/kemampuan

dalam memberikan pelayanan.

g. Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Sebagian besar responden yaitu sebanyak 65 orang atau 65% berpendapat

bahwa petugas pelayanan pada Dinas Kearsipan dan Pepustakaan memiliki

sikap yang sopan dan ramah dalam melaksanakan tugas pelayanan.

h. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana

untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Sebagian responden yaitu sebanyak

54 orang atau 54% berpendapat bahwa sarana dan prasarana yang digunakan

pada pelayanan di Dinas Kearsipan dan Pepustakaan adalah baik.

i. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Sebagian besar responden yaitu

sebanyak 60 orang atau 60% berpendapat bahwa penanganan pengaduan

pengguna layanan pada Dinas Kearsipan dan Pepustakaan telah dikelola

dengan baik.
4.2.3 Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kearsipan dan Pepustakaan
Tabel 7 Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Dinas Kearsipan dan
Pepustakaan
Nilai Rata-
No Unsur Pelayanan Keterangan
Rata
U1 Persyaratan 3,230 Baik
U2 Prosedur 3,280 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,210 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,850 Sangat Baik
U5 Produk Layanan 3,210 Baik
U6 Kompentensi Pelaksana 3,310 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,350 Sangat Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,340 Baik
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,580
Sangat Baik
IKM Unit Layanan 84,249 Baik

Tabel 7 menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

pelayanan di Dinas Kearsipan dan Pepustakaan Kanupaten Paser sebesar 84,249

dengan kategori kinerja pelayanan termasuk baik.Namun dinas Kearsipan dan

perpustakaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.