21. Dalam pelayanan kepada masyarakat biasanya saya akan mengedepankan...

a. Keramahan

b. Kepuasan masyarakat

c. Aturan kantor

d. Keuntungan yang saya dapatkan

e. Kecepatan pelayanan

22. Anda adalah anggota unit biasa. Saat ini unit anda dihadapkan pada situasi yang

rumit yang membutuhkan pengambilan keputusan saat ini juga dari pimpinan unit.

Padahal pimpinan unit baru tiba di kantor 4 jam lagi. Sikap anda adalah….

a. Tetap menunggu pimpinan unit untuk datang

b. Meminta rekan lain saja yang mengambil keputusan

c. Bagaimana pun juga saya tidak bersedia mengambil keputusan karena hal itu

beresiko tinggi bagi karir saya

d. Saya akan mengambil keputusan untuk menyelamatkan kondisi rumit tersebut

e. Saya menelpon dulu pimpinan lalu mengambil keputusan sesuai arahan

pimpinan dan berdasarkan kondisi saat itu

23. Sebagai pelayan masyarakat untuk meningkatkan kualitas kinerja, saya akan ….

a. Melayani dengan ramah

b. Memberikan informasi sebanyak mungkin

c. Bertindak proaktif dalam pelayanan

d. Melayani dengan ikhlas

e. Menjaga perasaan supaya tidak emosi

24. Ketika menghadapi complain atau keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan

yang diberikan di loket pelayanan dan saya bertugas sebagai petugas loket, maka saya

akan….

a. Mencatat dan menyapaikan keluhan tersebut pada atasan saya

b. Mencoba membantu pelanggan menyelesaikan persoalan

c. Mengabaikan karena kondisi yang ada memang seperti itu

d. Menjelaskan peran saya dalam menangani keluhan pelanggan

e. Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku kepada pelanggan

25. Saya sedang melayani antrian masyarakat, ada yang menyerobot dan meminta untuk

didahulukan karena dia adalah saudara atasan saya. Sikap saya…

a. Segera melayaninya karena ia adalah saudara atasan saya

b. Memintanya dengan sopan untuk ikut mengantri supaya mendapatkan pelayanan

c. Menegur dan tidak mau melayaninya

d. Mengacuhkannya dan terus melayani sesuai antrian

e. Meminta petugas untuk menertibkan orang tersebut