Full

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Elisabeth Harpi Wahyuningsih
012214046
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama.

(Lao Tzu)
Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihi

kemampuan saya. Harapan saya hanyalah agar Ia tidak terlalu
berlebihan memercayai saya.
(Ibu Teresa)
Jangan pernah menyerah

Jangan pernah
Jangan pernah
Jangan pernah
(Winston Churchill)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria
Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo
Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem
Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono
Kekasihku tersayang, Kirjo
Keluarga, saudara, dan sahabat
iv
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah harga

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (2) apakah promosi berpengaruh
positif terhadap loyalitas pasien, (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pasien, (4) apakah harga, promosi, kualitas pelayanan
secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisis
masalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear berganda
untuk menganalisis masalah keempat.
Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas
pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien
adalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan.
vi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITY

SERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY
A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital

Sanata Dharma University
Yogyakarta
2009
The goal of the research were to answer the questions: (1) does price
positively influence patient’s loyalty, (2) does promotion positively influence
patient’s loyalty, (3) does service quality positively influence patient’s loyalty, (4)
do price, promotion, and service quality simultaneously positively influences
patient’s loyalty.
The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first,
second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied to
analyse the forth problem.
The result of the analysis indicated that: price positively influenced patient’s
loyalty. Promotion positively influenced patient’s loyalty. Quality service
positively influenced patient’s loyalty. Price, promotion, quality service
simultaneously and positively influenced patient’s loyalty.
vii
KATA PENGANTAR
Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan
atas kasih dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”.
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi dan sebagai salah satu syarat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi
ini. Banyak sekali hambatan yang harus dilalui, tetapi dengan penuh kesabaran,
ketekunan, semangat, dan keinginan yang kuat untuk selesai, serta bantuan yang sangat
besar dari Tuhan dan dari berbagai pihak, akhirnya segala hambatan dapat dilalui
dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Univesitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang
dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan, menasihati dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
viii
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang
dengan penuh kesabaran memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini cepat
selesai.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas
ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma terutama Mas Yuli dan Mas Frans, terima kasih atas
segala bantuannya.
6. Dr. Yosafat Suryono, M.M., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas ijin dan kesempatan yang diberikan sehingga
penelitian ini berjalan dengan lancar.
7. Pak Parno, Mbak Eva, dan seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas nasihat, bantuan, dan kerjasamanya sehingga
penelitian ini berjalan dengan lancar.
8. Alm Bapakku, Ibuku, dan adekku tercinta. Terima kasih untuk segala yang Engkau
limpahkan kepadaku.
9. Kirjo, terima kasih tak terhingga untuk cintamu padaku. Mbokdhe Sam dan Pakdhe
Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.
10. Lek Ipong, Mas Agung, Beti, Ita, terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan
dukungannya.
11. Bulek Heni dan Pak Pri, terima kasih untuk perhatian dan dukungannya sehingga
aku menjadi lebih kuat.
12. Sahabat-sahabatku : Prima, Patrick “Copet”, Yuli “Cimbok”, Berta, Mbak Anik,
Hani, Ucil, Reni & Andi, Yuli “Ceking”, Tanti. Terima kasih untuk persahabatan
ix
dan pengertiannya. Amel, terima kasih atas semangatnya selalu mengingatkanku
untuk bimbingan, atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya.
13. Sahabat-sahabat Lektor : Mas Putut, Mbak Fitri, Mbak Dono, Mbak Ika, Ana, Idha,
Mbak Rini,Mbak Heni, Mbak Yatmi, Tiwij, Duwik. Terima kasih atas semangat
dan persahabatannnya.
14. B2P-PK Community : Romo Win, Romo Ari, Romo Koko, Kelik “Keong”, Mbak
Rini, Mbak Heni, Mbak Yatmi, Leo “Kempok”, Toro “Tebek, Rinto “Gembul”
Kelik Raharjo, Ari “Kabul, Ani “Kucing”, Idha, Ana, Titus, Mayang, Lia. Terima
kasih untuk persahabatannya, suka duka kita lalui bersama.
15. Shelving Crew : Sandra, Santi, Sinta, Dhei, Fafa, Ari, Heru, Nina, Siska, Koko, Era,
Tobing, Mbak Ola. Mitra Perpustakaan : Ellen, Joe, Dina, Siska, Nina, Zico,
Pungkas, Ragil, Wati, Yongki, Qwot. Terima kasih untuk kebersamaan dan
persahabatannya. Romo Susilo, Bu Ning, Pak Supri, dan seluruh staf Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma terima kasih atas semangat, dorongan, dan kesempatan
untuk belajar dan berkarya.
16. Pusat Studi Ignasian : Romo Dipo, Martha, Wawan, Bu Maria, Suster Dewi.
Terima kasih atas kesempatannya untuk berkarya.
17. Keluarga besar Komunitas Magis Yogyakarta, terima kasih untuk semuanya, kita
berproses untuk menjadi lebih baik. Sr. Claire, FCJ, terima kasih atas kesabaran
untuk mendengarkan segala keluh kesahku.
18. Seluruh umat lingkungan Emmnauel Sejati Trukan, terima kasih atas pengalaman-
pengalaman hidup yang membuatku semakin menyadari bahwa di dunia ini kita
x
saling membutuhkan dan saling melengkapi. Mas Putut, terima kasih atas
kepercayaan, pengertian, dan persahabatannya.
19. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu penulis mengharapkan masukan-masukan yang membangun demi sempurnanya
skripsi ini.
Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan.
Penulis,
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................. vi
ABSTRACK ............................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ............................................................................... viii
DAFTAR ISI............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR TABEL....................................................................................... xvi
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
B. Perumusan Masalah ........................................................... 2
C. Batasan Masalah ................................................................ 3
D. Tujuan Penelitian............................................................... 4
E. Manfaat Penelitian............................................................. 4
F. Sistematika Penulisan ........................................................ 5
BAB II. LANDASAN TEORI ............................................................... 7
A. Pengertian Jasa .................................................................... 7
B. Klasifikasi Jasa dan Karakteristik Jasa .............................. 8
xii
C. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................... 14
D. Strategi pemasaran Jasa....................................................... 19
E. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 23
F. Membangun Loyalitas......................................................... 25
G. Rumah Sakit ........................................................................ 26
H. Pelayanan Medis ................................................................. 27
I. Hipotesis.............................................................................. 29
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN............................................... 31
A. Jenis Penelitian.................................................................... 31
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 31
C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 31
D. Variabel Penelitian .............................................................. 32
E. Definisi Operasional............................................................ 33
F. Populasi dan Sampel ........................................................... 34
G. Teknik Pengumpulan Data.................................................. 35
H. Teknik Analisis Data........................................................... 36
I. Metode Analisis Data.......................................................... 38
BAB IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ............................... 44
A. Sejarah Perkembangan ........................................................ 44
B. Falsafah ............................................................................... 56
C. Lokasi ................................................................................. 58
D. Jenis Pelayanan ................................................................... 58
E. Struktur Organisasi ............................................................. 59
xiii
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 60
A. Deskripsi Data..................................................................... 60
B. Pengujian Instrumen............................................................ 61
C. Analisis Data ....................................................................... 63
D. Pembahasan......................................................................... 83
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............ 86
A. Kesimpulan ......................................................................... 86
B. Saran.................................................................................... 87
C. Keterbatasan........................................................................ 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
V. 1 Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 78
V. 2 Normalitas ..................................................................................... 79
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 61
V.2 Distribusi Responden Menurut Karakteristik ............................... 63
V.3 Penilaian Variabel Harga .............................................................. 65
V.4 Penilaian Variabel Promosi .......................................................... 66
V.5 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ......................................... 67
V.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pasien ............................................. 67
V.7 Model Summary Harga ................................................................. 69
V.8 Coefficients Harga ........................................................................ 69
V.9 Model Summary Promosi ............................................................. 71
V.10 Coefficients Promosi .................................................................... 72
V.11 Model Summary Kualitas Pelayanan ............................................ 74
V.12 Coefficients Kualitas Pelayanan ................................................... 74
V.13 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 77
V.14 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................. 80
V.15 Model Summary Loyalitas Pasien ................................................ 80
V.16 Coefficients Loyalitas Pasien ....................................................... 81
V.17 Anova ............................................................................................ 82
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini sektor jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat.
Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya industri jasa seperti perbankan,
asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-
perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara.
Selain itu juga terlihat dalam perkembangan organisasi-organisasi nirlaba
seperti LSM, Lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.
Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara para pengusaha jasa.
Mereka berusaha dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan,
membangun hubungan baik dengan pelanggan, dan memepertahankannya.
Harga memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa. Strategi
penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen
dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.
Selain harga, promosi juga memiliki peranan yang sangat penting. Promosi
berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan
sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa sesuai
dengan keinginan dan kebutuhannya. Selain dua hal tersebut, jasa yang
berkualitas juga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Harga, promosi, dan kualitas jasa akan menentukan keputusan
pembelian konsumen. Apabila konsumen puas dengan jasa yang kita
1
tawarkan, konsumen diharapkan akan kembali menggunakan jasa kita dan
cenderung menjadi loyal.
Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan
untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai,
promosi yang gencar, dan jasa yang berkualitas diharapkan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal.
Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa harus
memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan.
Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen
semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit.
Harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan membuat
konsumen terkesan dan akan kembali lagi sehingga konsumen menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Studi Kasus
pada Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan permasalahan sebagai
berikut :
1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
2. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

4. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah digunakan untuk membatasi permasalahan yang
terlalu kompleks sehingga tidak menimbulkan kesulitan dalam melakukan
penelitian.Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada :
1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
2. Faktor yang ditinjau adalah :
a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap harga yang
ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan
promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien
terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
3. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien
terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang berfungsi untuk menjawab
perumusan masalah yang dikemukakan.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas
pasien.
2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas
pasien.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien
4. Untuk mengetahui apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :
1. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Penulis berharap penelitian ini berguna sebagai bahan masukan dalam
usaha peningkatan loyalitas pasien di Rumah sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu.
2. Universitas Sanata Dharma
Penulis berharap bahwa penelitian ini mampu menambah wawasan
pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata
Dharma.
3. Peneliti
Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam
menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu
memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.
F. Sistematika Penulisan
Bab I. PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab II. LANDASAN TEORI
Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung
penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah.
Bab III. METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian
subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel,
teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis
data.
Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu yang meliputi sejarah perkembangan, falsafah,

lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih Klepu.
Bab V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi
deskrispsi data, pengujian instrumen, analisis data, dan
pembahasan.
Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran
untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan
keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa
Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau (service)
memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
jasa sebagai suatu produk.
Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :
A service is an activity or a series of activities which take place in

interactions with a contact person or physical machine and which
provides consumer satisfactions (Lehtinen,1983).
A service is any activity of benefit that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. Its production may or may not be tied to a physical product
(Kotler, 1988).
A service is an activity or series of activities of more or less intangible

neture that normally, but not necessarily, take place in interactions
between the customer and service employees and/or physical resources
or good and/or system of the service provider, which are provided as
solutions to customer problems (Gronroos, 1990).
Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang

jasa sebagai berikut :
Service is all economic activities whose output is not a physical product

or contruction is generally consumed at that time it is produced,
provided added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health).
7
Jadi, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Kotler (1994), juga mendefinisikan jasa sebagai berikut :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan
dengan produk fidsik atau sebaliknya.
Dari definisi-definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara konsumen dengan produsen (jasa), meski pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
B. Klasifikasi dan Karakteristik Jasa
Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan pada
sejumlah kriteria. Salah satu kriteria yang paling sederhana adalah daya tahan
(durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan.
Berdasarkan kriteria ini, produk biasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
1. Barang Tidak Tahan Lama (Non – Durable Good)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain,
umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen,
garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.
2. Barang Tahan Lama ( Durable Goods )
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan
lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain
lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain.
3. Jasa ( Services )
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon
kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah
sakit, universitas, dan lain – lain.
Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan
bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya ( Fandy
Tjiptono, 2005 : 22 – 30 ).
Keempat karakteristik unik tersebut yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)

10
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat,
atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ),
atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi
tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat
disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan,
dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible
artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa
sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu :
a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
c. Beban kerja perusahaan
Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra
merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.
Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga

11
akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara
keseluruhan.
Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya yaitu :
a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian,
pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf
yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi
prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya
unprecditable.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa ( service-performance
process standardization ) atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM,
vending machines, internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga
bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui
prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti.
c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa
yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
individual setiap pelanggan.
d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif ( melalui system
kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website ) maupun
aktif ( survey kepusan pelanggan dan mystery shopping ). Dengan

12
demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan
dikoreksi.
3. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang
bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yag menyampaikan jasa ( contact-personnel )
merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada
proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan,
dan pengembangan karyawannya.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa
bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan
akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar
lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi
permintaan puncak akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam
banyak kasus kualitas jasa akan mengalami penurunan signifikan. Tetapi

13
jika organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintan puncak,
maka pada saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam
jumlah yang sangat besar. Sehingga produktivitas karyawan dan Return
On assets juga akan sangat rendah. Dengan demikian organisasi
membutuhkan manajemen permintaan dan penawaran yang efektif.
Lima alternatif strategi permintan jasa :
a. Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak
b. Meningkatkan permintaan ada periode sepi
c. Menyimpan permintaan dengan sisten reservasi dan janji (
appointments )
d. Menerapkan system antrian, sehingga pelanggan harus menunggu
giliran untuk dilayani
e. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer
Lima alternatif strategi penawaran jasa :
a. Menggunakan karyawan kasual dan paruh waktu pada periode sibuk
sehingga perusahan dapat melayani permintaan pelanggan.
b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan
penyedia jasa lain.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi.
d. Melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan.
e. Meningkatkan partisipasi pelanggan.

14
C. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri
atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan
agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat
berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan
bauran pemasaran pada produk jasa. Dalam bauran pemasaran produk barang
kita mengenal istilah 4P: prduct, price, place, dan promotion. Sedangkan
dalam bauran pemasaran jasa keempat hal tersebut ditambah tiga unsur lagi:
people, process, dan customer service. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat
jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian
yang tidak dapt dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi
jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski
tidak semua jenis jasa). Unsur-unsur dalam bauran pemasaran tersebut saling
memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan memengaruhi strategi pemasaran secara
keseluruhan.
Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur :
1. Product (produk)
Produk jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud
(intangibility), bervariasi (variability), tidak dapat dipisahkan
(inseparability), dan tidak tahan lama (perishability).
Berdasarkan empat karakteristik tersebut, menurut Kotler “the offer” atau
penawaran jasa dapat dibagi menjadi empat kategori :

15
a. Barang murni berwujud (a pure tangible good).
Tidak ada jasa yang menyertai produk, contoh : sabun mandi, pasta
gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya (a tangible good
with accompanying service) untuk meningkatka daya tarik konsumen.
Contoh : komputer dengan jasa instalnya.
c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with
accompanying minor goods and services). Contoh : jasa penerbangan
kelas satu.
d. Jasa murni (a pure service)
Contoh : jasa penjaga anak dan psikoterapi
2. Price (harga)
Tujuan menentukan harga menurut Adrian Payne :
Harga sangat berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen,
memengaruhi citra produk, serta keputusan pembelian konsumen.
Tujuan perusahaan dalam menentukan harga :
a. Bertahan
b. Memaksimalkan laba
c. Memaksimalkan penjualan
d. Gengsi atau prestos
e. Pengembalian atas investasi
Faktor-faktor yang memengaruhi dalam menentukan harga :
a. Pemosisian jasa
16
b. Sasaran perusahaan
c. Tingkat persaingan
d. Siklus hidup jasa
e. Elastisitas permintaan
f. Struktur biaya
g. Sumberdaya yang digunakan
h. Kondisi ekonomi secara umum
i. Kapasitas jasa
3. Promotion (promosi)
Promosi merupakan salah satu variabel terpenting dalam bauran
pemasaran jasa. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengarui
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi
adala pemiliha bauran promosi (protion mix).
Bauran promosi terdiri atas :
a. Iklan (advertising)
Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah membangun
kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan,
menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan,
membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa
tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain
yang mendukung positioning jasa. Tujuan pengiklanan adalah

17
komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku
konsumen.
b. Penjualan perorangan (personal selling)
Sifat penjulan perorangan lebih luwes karena karena tenaga penjualan
dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan
kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.
c. Promosi penjualan (sales promotion)
Promsi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada
penjual akhirnya.
d. Hubungan masyarakat (public relation)
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di
mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelangga,
pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan
kumpulan kepentingan public yang lebih besar.
e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan
sangat dekat dengan penyampaian jasa, artinya pelanggan tersebut
akan berbicara dengan pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari
mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap
pemasaran jasa.
f. Surat pemberitahuan langsung (direct mail)

18
4. Place (tempat)
Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan
jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis.
Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal
yang memengaruhi lokasi : konsumen mendatangi perusahaan,
perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak
bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi
yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang
dapat di pilih antara lain penjualan langsung (direct sales), agen (broker),
agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap
perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk
penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa
perusahaan.
5. People (orang)
Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen :
a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli.
b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi
konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.
c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan
untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

19
d. Isolateds, orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran
pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.
6. Process (proses)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekeraan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di
mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Proses dapat dibedakan dalam dua cara :
a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan
tahapan proses
b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan
dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
7. Customer service (layanan konsumen)
Layanan konsumen (customer service) dilihat sebagai hasil dari kegiatan
distribusi , di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra
transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.
D. Strategi Pemasaran Jasa
Untuk memenangkan persaingan perusahaaan jasa harus menggunakan
strategi pemasaran yang tepat sehingga jasa yang ditawarkan dipasar dikenal
dan diminati oleh pasar. Perusahaan jasa memiliki tiga tugas meningkatkan
20
diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas
mereka.
Strategi - strategi tersebut antara lain :
1. Mengelola Perbedaan
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa
mereka dengan jasa pesaing. Para pelanggan lebih memperhatikan
tingkat murahnya harga daripada faktor – faktor yang lain. Oleh karena
itu strategi pemasaran yang dilakukan adalah mengembangkan
penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda. Penawaran mencakup
keistimewaan inovatif untuk membedakannya dari produk pesaing.
Tantangan utama yang harus dihadapi adalah sebagian besar jasa mudah
ditiru. Hanya sedikit jasa yang dapat dipertahankan dalam waktu lama.
Perusahaan jasa yang melakukan inovasi secara teratur akan memperoleh
keuntungan temporer sehingga mampu mempertahankan pelanggan.
Perusahaan jasa juga dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya
dengan memiliki lebih banyak kontak pelanggan yang dapat diandalkan.
Selain itu perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka
melalui simbol dan merek.
2. Mengelola Kualitas Jasa
Salah satu cara mendiferensiasiakan suatu perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kunci utamanya adalh memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa

21
pelanggan yang menjadi sasaran. Harapan pelanggan terbentuk oleh
pengalamannya dalam menggunakan jasa, pembicaraan dari mulut ke
mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Jika jasa yang
dirasakan tidak seseuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan tidak
akan menggunakan jasa lagi.
Lima dimensi kualitas jasa :
a. Reliabilitas ( reliability )
Reabilitas berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai denga waktu
yang disepakati.
b. Daya tanggap ( responsiveness )
Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka, serta menginformasiakn kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan ( assurance )
Jaminan berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersiakp sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampolan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

22
d. Empati ( emphaty )
Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan memahami masalah
para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilki
jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik ( tangible )
Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan meterial yang digunakan perusahaan, seta penampilan karyawan.
3. Mengelola Produktivitas
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa :
a. Perusahaan jasa bekerja lebih cekatan.
b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.
c. “Mengindustrialisasikan jasa“ dengan menambah peralatan dan
menstandarisasi produksi.
d. mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan
menemukan suatu solusi produk.
e. Merancang jasa yang lebih efektif.
f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan pekerjaan
perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri.
g. Memanfaatkan kemampuan teknologi.

23
E. Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu ( dalam Fandy, 2000 ) mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai
perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan,
yaitu :
Perilaku Pembelian Ulang

Rendah
Sikap Kuat Lemah
Loyalty Laten Loyalty
Spurious Loyalty No Loyalty
Tinggi
Menurut Schnaars ( 1998 ) ada empat macam kemungkinan hubungan
antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty,
defectors, dan successes.

24
Loyalitas Pelanggan
Rendah
Kepuasan
Pelanggan Rendah Tinggi
Failures Forced Loyalty
Tidak puas dan tidak Tidak puas namun
loyal mempunyai
perasaan terikat
dengan program
promosi yang
dicanangkan
perusahaan
Defectors Successes
Puas tetapi tidak loyal Puas, loyal, dan
paling mungkin
memberikan word-
of-mouth
Tinggi
25
F. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun
kesetiaan pelanggan dengan cara ( Tjiptono, 1995 : 93 ) sebagai berikut :
a Core Service
Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ
hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang
memuaskan pelanggan benar – benar mulai percaya dan puas dengan jasa
kita.
b Custumizing The Relationship
Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar
maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang
produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda
dan problem yang berbeda pula.
c Service Augmentation
Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika
pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d Relationship Pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun
loyalitas pelanggan daoat ditempuh dengan cara memberi potongan –
potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi
perhatian.
26
e Internal Marketing
Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting. Tekananya
pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya
agar mengerti prinsip – prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam
tugas.
G. Rumah sakit
1. Pengertian Rumah sakit
Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan
masyarakat karena rumah sakit merupakan suatu lembaga sosial yang
berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan medis.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit adalah rumah
tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan
pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159 b / Men. Kes / Per / II
1998 memuat pengertian dan istilah rumah sakit sebagai berikut :
a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
kesehatan dan penelitian.
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan
sub spesialistik.
27
c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.
d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk
tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Secara garis besar ada dua fungsi rumah sakit, yaitu :
a. Fungsi pelayanan intra mural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis
dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok
rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada
pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan
bagi tenaga medis.
b. Fungsi pelayanan ekstra mural, yaitu kegiatan di bidang kesehatan di
masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau
di luar batas rmah sakit, seperti pelayanan terpadu yang menyangkut
program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi
preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung
dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat
untuk meningkatkan kesehatannya.
H. Pelayanan Medis
1. Definisi Pelayanan medis
Pelayanan medis didefinisikan sebagai segala upaya dan kegiatan
pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan

28
peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan antara para ahli
pelayanan medis dan individu yang membutuhkan (Lumenta benyamin,
1989 : 11).
2. Mutu Pelayanan Medis
Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian pelayanan medis ialah
mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama
(Lumenta Benyamin, 1989 : 15 – 16).
Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan
dicapai selama proses pemerisaan pasien hingga memperoleh diagnosis
dan pelayanan proses pengobatan.
Dari definisi tersebut maka pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi 8
yaitu :
a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan
rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.
b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.
c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerja sama yang wajar antar
kaum awam dengan para pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.
d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.
e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial.
f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara
dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.

29
g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan
medis.
h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan
yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern
pada masyarakat yang membutuhkan.
3. Penilaian Pelayanan Medis rumah Sakit
Menurut Lumenta Benyamin, pendekatan mutu pelayanan medis dapat
didefinisikan sebagai berikut :
a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan
perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga
meliputi penilaian terhadap pengorganisasian terhadap administrasi
semua profesi kesehatan, termasuk pemilik lembaga pelayanan yang
berkaitan dengan sumber daya dan dana.
b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para
dokter dan para profesi kesehatan lainnya ketika menangani pasien.
Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian penanganan.
L. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah
penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara
empiris (Iqbal Hasan, 2002:51).
Hipotesis pada penelitian ini adalah :
1. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien

30
2. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
4. Harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
positif terhadap loyalitas pasien.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, studi kasus adalah pendekatan untuk meneliti gejala
sosial dengan menganalisis satu kasus secara mendalam dan utuh. Studi kasus
penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
Kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku bagi Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
A. Lokasi penelitian : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
B. Waktu penelitian : Bulan November 2008
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetensi dan
kapabilitas untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan
objek penelitian. Pada penelitian ini subjek penelitiannya adalah pasien
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
31
32
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah data atau variabel yang akan dicari sehubungan
dengan masalah penelitian.
Pada penelitian ini objek penelitiannya adalah :
a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya
b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan
Klepu.
c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien
terhadap kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu.
d. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien
terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
D. Variabel Penelitian
Variabel independen dan dependen
1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau
terpengaruhnya variabel dependen (Husein Umar, 2001:48). Variabel
independen dalam penelitian ini adalah harga, promosi, dan kualitas
pelayanan.
33
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh
variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
tingkat loyalitas pasien.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas
suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur (Kountur, 2003:65).
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Pasien adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah
Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun
rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali.
2. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah
Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
3. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan
Klepu.
4. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap
kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
5. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien
terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

34
F. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki
sejumlah karakteristik umum, yang terdiri dari bidang-bidang untuk diteliti
(Widayat dan Amirullah, 2002:52). Populasi pada penelitian ini adalah pasien
Sampel adalah bagian yang diteliti atau sekelompok dari populasi yang
dipilih dalam penelitian (Widayat dan Amirullah, 2002:52). Jumlah populasi
dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan atau dihitung. Oleh karena itu
ukuran sampel tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus-rumus matematis,
karena rumus ukuran sampel mengandung ukuran populasi. Dalam kasus
dimana ukuran populasi tidak diketahui, maka menurut Wallen (Sigit,
2001:91) ukuran sampel yang ideal adalah yang sebesar-besarnya selama
peneliti dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang
wajar. Fraenkel dan Wallen menyarankan besar sampel minimum sebuah
penelitian adalah sebanyak 100. Oleh karena itu peneliti menentukan jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 100 pasien. Hal ini dilakukan dengan
pertimbangan ukuran tersebut peneliti anggap ideal dalam mewakili ukuran
populasi dan adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel.
Proses pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non random sampling yaitu proses pemilihan sampel dimana tidak semua
anggota dari populasi memiliki kesempatan untuk di pilih (Kountur
2003:143), dengan teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

35
dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data (Sugiyono, 2000:60).
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung
secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka
mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-
keterangan (Narbuko & Achmadi, 2007:83).
2. Kuesioner
Kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian
pertanyaan/pernyataan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan
diteliti (Narbuko & Achmadi, 2007:76). Jumlah pasien yang diambil
sebagai sampel sebanyak 100 pasien.
Kuesioner dalam penelitian ini terdari dari dua bagian :
a. Identitas pasien
Bagian ini terdiri dari beberapa pertanyaan mengenai identitas pasien,
yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan.
b. Pernyataan-pernyataan tentang harga, promosi, kualitas pelayanan, dan
loyalitas pasien.
1). Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

36
2). Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap
kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu.
3). Kualitas Pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien
terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu
4). Loyalitas Pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga
pasien terhadap pelayanan medis Rumah sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu.
Alternatif jawaban yang tersedia :
SS : Sangat Setuju skor 5
S : Setuju skor 4
N : Netral skor 3
TS : Tidak Setuju skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju skor 1
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas adalah suatu alat
ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

37
Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan adalah
yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus Korelasi
Product Moment (Sugiyono, 2003:109) :
n    X  Y
rxy 
n  X 2   X  n  Y 2   Y 
2 2
dimana :
rxy = koefisien korelasi product moment
X = nilai masng – masing butir atau item
Y = nilai keseluruhan per item
n = jumlah responden atau sampel
Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung lebih besar dari r tabel dengan
taraf signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dikatakan valid, dan
sebaliknya jika hasil r hitung lebih kecil dari r table dengan taraf
signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat dalam mengukur r
suatu gejala atau dengan kata lain untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relative konsisten atau tidak berubah bila dilakukan
pengkuran kembali terhadap subjek yang sama atau antar atribut dengan
jenis alat pengukur yang dipakai ( Usman dan Akbar, 2000:287). Untuk
mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik Alfa Cronbach (Saifudin
Azwar, 2001:78) :
38
 k    sj 
2
  1  
 k  1  sx 2 
dimana :
 = koefisien reliable
k = banyaknya butir pertanyaan
sj 2 = varians butir – butir pertanyaan
sx 2 = varians skor total
I. Metode Analisis Data
1. Analisis Prosentase
Analisis prosentase digunakan untuk mengetahui karakteristik masing-
masing responden dan mengidentifikasi karakteristik responden tersebut.
Hal-hal yang dianalisis antara lain jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan
tingkat penghasilan.
Analisis ini dihitung dengan rumus :
NX
P
N
dimana :
P : Jumlah prosentase
NX : Jumlah yang diambil
N : Jumlah total
39
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis ini digunakan untuk mengetahui perumusan masalah pertama
yaitu apakah ada pengaruh harga terhadap loyalitas pasien.
Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut :
a. Mencari persamaan regresi linear sederhana :
Y  a  bX 1
Keterangan :
Y = Loyalitas pasien
X1 = Variabel harga
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
b. Menentukan koefisien korelasi antara variabel bebas dengan variabel
terikat, dengan rumus sebagai berikut :
n    X  Y
rxy 
n  X 2   X  n Y 2   Y 
2 2
Keterangan :
r = koefisien korelasi
n = banyaknya sample
X = variable tentang harga
Y = variable loyalitas pasien
c. Menguji kesignifikanan koefisien korelasi dengan membandingkan t-
hitung dengan t-tabel pada taraf signifikan  = 0,05 dengan db = n-2.
Rumus yang digunakan sebagai berikut :

40
n2
t hitung  r
1 r
d. Menarik kesimpulan yaitu jika t tabel  t hitung  t tabel maka
hipotesis ditolak, dan jika t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka
hipotesis dapat diterima.
Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga dilakukan langkah-
langkah yang sama.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk menjawab pertanyaan keempat digunakan analisis regresi linear
ganda, dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Mencari persamaan regresi linear ganda :
Y  a  b1 X 1  b2 X 2  b3 X 3
Keterangan :
a = Konstanta
b1 = Slope yang berhubungan dengan variabel X 1
X1 = skor harga/biaya
X2 = skor promosi
X3 = skor kualitas
b. Menentukan koefisien korelasi ganda dengan rumus :

41
a1  1   a 2  X 2Y  a3  X 3Y
R y (1, 2,3) 
Y
2
Keterangan :
R y (1, 2,3) = Koefisien korelasi antara variabel X 1 , X 2 , X 3 , dan Y
a1 = Koefisien prediktor X 1
X Y 1 = Korelasi antara harga/biaya dengan loyalitas pasien
X 2 Y = Korelasi antara promosi dengan loyalitas pasien
X Y 3 = Korelasi antara kualitas dengan loyalitas pasien
c. Melakukan uji F, dengan membandingkan F tabel pada taraf
signifikansi  = 0,05 dengan db pembilang = k dan db penyebut = n-k-
1. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi
tersebut signifikan.
Rumus yang digunakan sebagai berikut :
R 2 (n  k  1)
Fhitung 
(1  R 2 )k
Keterangan :
F hitung = harga F garis regresi yang dicari
n = banyaknya responden
R = Koefisien determinasi korelasi ganda
K = Jumlah variabel bebas

42
d. Menarik kesimpulan yaitu jika F hitung > F tabel maka hipotesis
diterima, dan jika F hitung < F tabel maka hipotesis ditolak.

BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
A. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Umu Panti Baktiningsih Klepu
1. Periode tahun 1961 – 1965
Dalam rentang waktu tahun 1961 – 1965, pemerintah Kelurahan
Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan
masyarakat di wilayah ini yang memadai. Pelayanan kesehatan yang
dimaksud adalah berujud poliklinik dan rumah bersalin. Namun keinginan
luhur ini selalu dirintangi oleh aktivis PKI, yang senantiasa tidak
sependapat dalam usaha-usaha peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga
keinginan luhur ini mengalami kemacetan /terhenti beberapa waktu yaitu
sebagai puncak kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi
pada tahun 1966, seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia
membasmi PKI.
2. Periode Tahun 1966 – 1970
Antara tahun 1966 – 1970, bangsa Indonesia berhasil membasmi
PKI sehingga hasrat dan kemauan Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo
yang cita-citanya terhenti itu bangkit dan dirintis kembali.
Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo bersama Dewan Perwakilan
Rakyat Gotong Royong (DPRKGR) Kelurahan memutuskan untuk tetap
43
44
melanjutkan cita-cita semula yaitu mendirikan pusat pelayanan kesehatan
masyarakat yang berujud Poliklinik dan Rumah Bersalin.
Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan DPRKGR menyerahkan
pengelolaan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini ke Paroki Klepu karena
Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo danpihak lain tidak bersedia. Paroki
Klepu menerima kepercayaan ini demi kesejahteraan masyarakat.
Atas kepercayaan itu, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo
menyediakan tanah Kas Desa yang terletak di sebelah Pastoran Klepu
seluas 3000 m2. Penyerahan tanah kas desa dilakukan pada tanggal 5 Mei
1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku Lurah
Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja selaku
Ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui/disaksikan
oleh Bapak Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir. Tanah kas desa
persil no. 226, Kl. II itu kemudianditukar dengan sebidang tanah lain milik
Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas desa untuk YKKR dari
Dinas Agraria DIY Nomor : 27/PD/Agr./1969, tertanggal 15 Desember
1969. Untuk memperkuat penggunaan status tanah, selanjutnya Gubernur
Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,melalui
Surat Keputusan (SK) No. I/1970, tertanggal 2 Januari 1970,
mengukuhkan tanah kas desa yang sudah ditukar tersebut untuk tempat
membangun sebuah Poliklinik dan Rumah Bersalin.
Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu
berupaya untuk mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969 di

45
hadapan Notaris R.M. Soerjanto Partaningrat, S.H., secara resmi berdirilah
sebuah yayasan dengan nama “YAYASAN KESEJAHTERAAN
KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS”. Yayasan
berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman,Yogyakarta.
Akta Notaris Yayasan bernomor 28, dengan susunan kepengurusan
sebagai berikut :
a. Pendiri Yayasan : Henri Antonius Marie Taks, SJ. (Pastor Paroki
Klepu)
b. Ketua Umum : dr. Raden Agustinus Krisman Tjahjana
c. Ketua I : Raden Fransiskus Xaverius Martasapardjo (alm)
d. Ketua II : Raden Gerardus Hardjoadisumarta (alm)
e. Penulis : Ignasius Sumantri, B.Sc.
f. Bendahara : Michael Gimin Pratiwowijoyo
g. Pembantu : Fransiskus Xaverius Hadisubroto
Setelah urusan dan status tanah jelas serta tidak bermasalah, persiapa
pembangunan gedung Poloklinik dan Rumah Bersalin mulai dirintis.
Semangat umat Paroki Klepu mengumpulkan batu-batu kali untuk fondasi
bangunan gedung merupakan andil besar. Selain material/batu-batu kali
yang dikumpulkan umat lingkungan (kring) Paroki Klepu juga membantu
tenaga untuk kerja bakti menggali lubang untuk fondasi secara bergilir.
Untuk mengawali pembangunan gedung, secara resmi diadakan
upacara pencangkulan I yang dihadiri oleh para pejabat pemerintah dari

46
Kelurahan sampai Kecamatan serta undanagn. Bapak Sutopo ( Dan Ramil)
mewakili Camat Minggir menyampaikan sambutan, yang intinya :
a. Atas nama Pemerintah Kecamatan Minggir, kami mengucapkan terima
kasih kepada Panitia Pendiri Poloklinik dan Rumah Bersalin,yang pada
hari ini memberi waktu untuk menghadiri Upacara Pencangkulan I,
yang pembangunannya untuk pusat pelayanan kesehatan akan dimulai.
Pada kesempatan ini pula kami akan melakukan pencangkulan I
sebagai pembangunan gedung dimulai.
b. Semoga usaha Yayasan Kesejahteraan Kesehatan Rakyat ( YKKR )
tidak ada halangan apapun, sehingga pembangunan dapat lancar dan
aman, dan akhirnya kesejahteraan masyarakat segera tercapai.
c. Usaha dan cita-cita yang luhur itu tentu saja selalu ada gangguan atau
pun rintangan, tetapi rintangan itu sendiri akan kalah dan mundur
teratur kalau dihadapi dengan sabr, tenang, dan ketekunan. Sebagi
contoh, cita-cita untuk mendirikan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini
sudah dirintis sebelum tahun 1965, tetapi tahun 1970 baru terwujud.
d. Akhirnya sekali lagi kami atas nama Pemerintah/Tritunggal Minggir
melakukan Pencangkulan I sebagai awal pembangunan Gedung
Poliklinik dan Rumah Bersalin, semoga Tuhan selalu merestui.
Pencangkulan I dilakukan oleh Bapak Sutopo,kemudian diteruskan
oleh Dansek Minggir. Upacara Pecangkulan I ini pada hari Senin Pon, 3
Agustus 1970 antara ppukul 10.00 – 11.00 Wib. Pembangunan gedung
Poliklinik dan Rumah Bersalin dikoordinir oleh Pastor H.A.M. Taks, SJ.
47
selaku pendiri Yayasan, sedangkan pengawasan sehari-hari oleh bruder
Matheus Tirtosumarto, SJ. ( sekarang sudah almarhum ). Pembangunan
gedung memerlukan waktu kurang lebih enam bulan, sejak Agustus 1970
– Januari 1971.
a. Persiapan Peresmian Pembukaan Pelayanan Kesehatan
Setelah pembangunan Gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin
mendekati selesai, 2 orang petugas para medis yaitu perawat Sr. M.
Aloysia, F. Ch., dan Sr. M. Bernada, F. Ch., sebagai bidan, pada bulan
Februari sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas para
medis untuk cikal bakal di Klepu ini, dikirim oleh pimpinan
kongregasinya yang induknya di Palembang,Sumatera Selatan. Kedua
susuter ini di utus ke Tanah Jawa, khususnya Klepu yang jaraknya dari
ibukota Propinsi DIY kurang lebih 18 km arah barat. Selain bertugas
melayani kesehatan masyarakat, juga sekaligus mengembangkan
Charitas di Klepu. Karena pembangunan gedung belum sempurna, 2
petugas paramedis ini sementara dititipkan di rumah Bapak Djokarsa (
Japanan, Sendangmulyo, Minggir ) yang jaraknya 2 km dari Klepu.
Selaku dokter penanggungjawab BP-BKIA adalah dr. R.A. Krisman.
b. Detik – detik Peresmian Poloklinik dan Rumah Bersalin
1) Bangunan gedung sudah mendekati selesai, permohonan ijin
pelayanan kesehatan mulai diproses.

48
2) Selasa Pon, 16 Maret 1971, BPH seksi II dan DPRD Kabupaten
Sleman meninjau gedung calon Poloklinik dan Rumah Bersalin
Klepu.
3) Selasa Wage, 6 April 1971 yayasan menerima Nota Dinas dari
Bapak Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman yang
ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa
ijin buka Poliklinik dapat dikabulkan.
4) Senin Kliwon, 12 April 1971 Panitia Peresmian pembukaan
Poloklinik terbentuk. Panitia meliputi unsur pengurus Yayasan
dan Pengurus Harian Paroki ( PHP ) Klepu.
5) Panitia memutuskan bahwa nama Poliklinik dan Rumah Bersalin
adalah PANTI BAKTININGSIH, sedangkan peresmian
pembukaan ditetapkan pada hari Senin Wage, 26 April 1971
pukul 10.00 WIB.
6) Selanjutnya Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman
menerbitkan Surat Keputusan ( SK ) tertanggal 19 April 1971,
No. 807/14/D.K.S./71, yang isinya memberi ijin
penyelenggaraan Balai Pengobatan ( BP ), Balai Kesehatan Ibu
dan Anak ( BKIA ).
c. Peresmian Pembukaan BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu
Atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Mahaesa, pelayanan
kesehatan yang dicita-citakan oleh masyarakat bisa dibuka dan
terwujud. Impian menjadi kenyataan bahwa pada hari Senin Wage, 26

49
April 1971 pukul 10.00 WIB telah dibuka dan diresmikan pusat
pelayana kesehatan. Sebagai tanda peresmian pembukaan, dr.
Sugiyatma selaku Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Kabupaten
Sleman melakukan pengguntingan pita. Sore harinya pukul 17.00 –
18.00 WIB diteruskan acara selamatan dengan tradisi jawa yaitu
kenduri yang dihadiri oleh tetangga sekitar pusat pelayanan kesehatan (
BP-BKIA ) Panti Baktiningsih Klepu.
d. Resminingsih Lahir pada saat BP-BKIA diresmikan
Senin Wage, 26 April 1971 pukul 07.00 WIB lahirlah seorang
bayi perempuan ikut menjemput tamu-tamu undangan peresmian
pembukaan gedung BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu. Bayi mungil
yang lahir 3 jam sebelum peresmian BP-BKIA Panti Baktiningsuh
Klepu ini adalah puteri Ibu Antonia Sugiyah Wignya Atmadja dan
Bapak Antonius Djoemangi Wignya Atmadja dari Dusun Pranan,
Kelurahan Sendangsari, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman.
Sebagai kenangan karena lahir pada waktu BP-BKIA
diresmikan, maka bayi mungil ini diberi nama “Resminingsih” oleh Sr.
Bernada, F.Ch. Oleh kedua orang tuanya bayi ini dipermandikan
dengan nama Aloysia, maka jadilah nama lengkapnya “Aloysia
Resminingsih”. Bayi ini sekarang sudah dewasa, bekerja sebagai
karyawati kantor Kanisius Jakarta, dan berganti nama “Aloysia Nining
Astuti”.
e. Ibarat Bayi Lahir dengan Sehat dan Terus Berkembang

50
Kiranya pelayanan kesehatan kesejahteraan asyarakat belum
tercapai bila yang ada hanya BP-BKIA, sehingga perlu dilengkapi
dengan rawat inap bagi ibu yang melahirkan. Maka pengurus Yayasan
berusaha mengajukan permohonan ijin unuk rawat inap bagi ibu-ibu
yang akan melahirkan.
Setahun kemudian mengingat kebutuhan masyarakat semakin
mendesak, Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR) Kabupaten
Sleman menerbitkan surat ijin No. 2321/4/D.K.S./1dz/72, tanggal 11
September 1972, yang isinya mengijinkan untuk ijin opname pasien
bersalin atau rumah bersalin. Dengan demikian hasrat dan cita-cita
masyarakat Sendangmulyo dan sekitarnya akan kebutuhan pelayanan
kesehatan mulai saat itu dapat dilayani.
Berada dalam naungan Yayasan Kesejahteraan kesehatan Rakyat (
YKKR ) Santo Fransiskus, BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu menjadi
wadah untuk mengamalkan ajaran sosial. Cinta kasih yang dijiwai oleh
semangat alturistik ( mendahulukan kepentingan orang lain ) dan karitatif (
tidak mencari keuntungan ) dalam kerangka karya menolong sesama dan
meringankan penderitaannya. Secara idiil nilai ini merupakan cermin dari
penghayatan dan pengamalan Pancasila, terutama Sila “Kemanusiaan
Yang Adil dan Beradap”. Selain itu, secara operasional BP-BKIA-RB
Panti Baktiningsih Klepu menjadi slah satu medan bakti yang membantu
51
program pemerintah dalam pembnagunan di bidang ketenaga kerjaan yaitu
menciptakan lapangan kerja untuk mengurangi pengangguran.
Dalam perkembangan selanjutnya atas pertimbangan dan desakan
masyarakat/pasien untuk mengadakan rawat inap bagi pasien umum, jadi
tidak hanya rawat inap bagi ibu-ibu yang melahirkan saja melainkan juga
untuk pasiuen umum.
Yayasan berusaha mengadakan pendekatan ke Kanwil Kesehatan
Propinsi DIY dan Puskesmas Minggir, kemudian pengurus yayasan
beserta pengelola BP-BKIA-RB mendapatkan pengarahan dari Ibu Tri
Utartin ( bagian perijinan Dinas Kesehatan Rakyat Propinsi DIY ). Hasil
dari pendekatan ini, pada tanggal 7 Februari 1979 pengurus yayasan
mengajukan permohonan persetujuan kepada Pimpinan Puskesmas
Minggir untuk menyelenggarakan rawat inap bagi pasien umum. Pimpinan
Puskesnas Minggir menyetujui permohonan yayasan ini.
Sehingga sejak awal bulan Februsri 1979, BP-BKIA-RB Panti
Baktiningsih Klepu diperkenankan melayani kesehatan dengan rawat inap
untuk pasien umum. Usaha ini sebagai upaya meningkatkan pelayanan
kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Pada kasus penyakit-penyakit
tertentu, BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu menerima rujukan rawat
inap dari Puskesmas Minggir dan kecamatan sekitar Minggir. Pelayanan
kesehatan selain BP-BKIA-RB dab rawat inap untuk pasien umum ini
berlangsung hingga 14 Februari 1988.

52
Lahir dan berkembangnya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
a. Terbitnya SK Menteri Kesehatan RI No : 920,17 Desember 1986
mendorong YKKR untuk meningkatka status
Kiranya Tuhan memang menghendaki di kawasan Barat Daya
Kabupaten Sleman perlu adanya pusat pelayanan kesehatan
masyarakat yang memadai. Dengan terbitnya Surat Keputusan ( SK )
Menteri Kesehatan RI No : 920/MEN. KES/PER/XII/86, tertanggal 17
Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan swasta di bidang
medik. Kemudian dilengkapi dengan Surat Keputusan Direktur
Jendral Pelayanan Medik No : 098/Yan. Med/RSKS/1987, tertanggal
5 Februari 1987, tentang petunjuk pelaksanaan Peraturan Menteri
Kesehatan RI No. 920/MEN. KES/PER/XII/1986; seperti status BP-
BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti
dan mentaati surat Keputusan Menteri Kesehatan. Dengan demikian
status BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih berubah menjadi Rumah Sakit
Klas Pratama.
Perubahan status ini adalah kerja keras pengurus yayasan
bersama pengelola BP-BKIA-RB yang memperoleh dukungan dari
berbagai pihak antara lain Pimpinan Kongregasi Suster-suster Charitas
di Palembang yang merupakan induk dari BP-BKIA-RB Panti
Baktiningsih Klepu, Pemerintah dari kelurahan sampai propinsi
maupun dari seluruh masyarakat. Meskipun sarana dan prasarana yang
dituntut untuk memenuhi syarat sebagai sebuah rumah sakit belum

53
lengkap, namun karena terdorong oleh kebutuhan masyarakat yang
sangat mendesak bahwa pelayanan kesehatan perlu diutamakan, maka
dalam hal ini keperluan untuk rawat inap segera dipenuhi.
Apalagi dengan dibukanya jembatan Ngapak yang
menghubungkan Ibu Kota Propinsi DIY dengan Kabupaten Kulon
Progo, kemungkinan akan terjadi peningkatan ruda paksa ( tratic
eceident ) atau kecelakaan lalu lintas, maka rumah sakit harus segera
terwujud.
Adanya saling pengertian dan kerja sama yang baik antara
YKKR dengan pemerintah Kalurahan, Kecamatan, Kabupaten,
Kanwil, Dep Kes Propinsi DIY dapat mempercepat terwujudnya RSU
Klas Pratama, sehingga pelayanan kesehatan dan kesejateraan
masyarakat yang memadai dapat tercapai. Dokter Yosef Victor Zebua
yang berstatus sebagai dokter tamu praktek di BP-BKIA-RB juga ikut
berpartisipasi secara aktif dalam mewujudkan peningkatan status
menjari Rumah Sakit.
b. Sarana dan Prasarana sebagai sarana Lahirnya Rumah Sakit
Setelah kebutuhan sarana dan prasarana seperti bangunan fisik, alat
medis, tenaga medis, paramedis, dll terpenuhi, maka secara berturut-
turut Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi DIY
menerbitkan surat keputusan sebagai berikut :

54
1) Surat Keputusan ( SK ) No : 01047/Kanwil/SK/2/533/X/1988,
tertanggal 1 Oktober 1988, tentang surat ijin berdirinya RSU
Kelas Pratama.
2) Surat Keputusan dari Kantor Dinas Kesehatan Tingkat I Propinsi
DIY, No : 445/2690/PK-2/XII/1988, tertanggal 10 Desember
1988 tentang Surat Keputusan Ijin sementara penyelenggaraan
atau Ijin Operasional Rumah Sakit Kelas Pratama Panti
Baktiningsih.
3) Setelah perpanjangan I dan II berjalan dengan baik, akhirnya
terbitlah ijin dari Menteri Kesehatan RI No :
YM.02.04.3.5.9545, tertanggal 8 November 1993 untuk
menyelenggarakan Rumah Sakit Umum Kelas Pratama hingga
sekarang tahun 1996.
c. Perjalanan Hidup Rumah Sakit Panti Baktiningsih
Pelayanan kesehatan Panti Baktiningsih Klepu, selama berstatus
Rumah Sakit selain melayani an merawt orang sakit juga selalu
dilibatkan dalam kegiatan kemasyarakatan oleh Kantor Wilayah
Departemen Kesehatan Propinsi DIY, Dinas Kesehatan Tingkat II
Kabupaten Sleman, maupun Pemerintah Tingkat II Kabupaten
Sleman. Dalam keterlibatannya ini, Rumah Sakit Panti Baktiningsih
Klepu memperoleh berbagai piala maupun piagam. Adapu piala dan
piagam yang pernah diperoleh selama berstatus Rumah Sakit adalah :
1) Piagam Penghargaan sebagai Juara III

55
Dalam rangka peringatan Hari Kesehatan Nasional Tingkat
Propinsi DIY tentang penampilan Rumah Sakit swasta kelas D.
2) Surat Tanda Penghargaan dari Bupati Kepala Daerah Tingkat II
Sleman dalam partisipasinya mengikuti kegiatan HAri
Kesehatan Nasional XXVII tahun 1991.
3) Piagam Penghargaan sebagai Juara II
Lomba Rumah Sakit swasta Kelas D, dalam rangka Hari
Kesehatan Nasional XXVIII tahun 1992, se-Propinsi DIY.
4) Piala sebagai Juara I
Lomba penampilan kerja Rumah Sakit Kelas Pratama se-
Kabupaten Sleman, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional
XXIX tahun 1993, se-Kabupaten sleman.
5) Piala sebagai Juara I
Lomba penampilan kerja terbaik dalam rangka Hari Kesehatan
Nasional XXX tahun 1994, se-Kabupaten Sleman.
6) Piala terbaik penampilan kerja dalam rangka Hari Kesehatan
Nasional XXX se-Kabupaten Sleman tahun 1994 sebagai
Rumah Sakit Swasta.
7) Piala Juara I
Lomba tingkat Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan
Nasional XXX, tahun 1994 sebagai Rumah Sakit Swasta.
8) Piala Juara I
56
Lomba penampilam kerja Rumah Sakit Kelas Pratama Tingkat
Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXXI,
tahun 1995.
9) Piala Juara I
Lomba Rumah Sakit SAYANG BAYI Kelas Pratama, dalam
rangka Hari Kesehatan Nasional, tahun 1995 se-Kabupaten
Sleman.
B. Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Pendahuluan
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih merupakan pelayananan kesehatan
untuk semua kalangan masyarakat yang melaksanakan tugas berdasarkan
falsafah
Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki falsafah : Setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan yang optimal dan wajib ikut serta dalam
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan. Dengan dasar dan semangat
cinta kasih pelayanan kesehatan rumah sakit terpanggil untuk berperan serta
dalam upaya memberdayakan sesama manusia, misalnya : pendekatan
kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan
kesehatan.
57
Visi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki visi : Atas dasar cinta
kasih memberikan pelayanan yang manusiawi, menyeluruh, profesional,
berkinerja tinggi, bermutu sesuai dengan harkat dan martabat manusia.
Misi Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki misi :
1. Melaksanakan pelayanan kesehatan secara menyeluuh demi memuliakan
nama Tuhan dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan terutama cinta kasih.
2. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana sumber daya manusia yang
tersedia.
3. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.
Tujuan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Tujuan Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu adalah
mewujudnyatakan cinta kasih melalui pelayanan terhadap sesama tanpa
membedakan Suku, Bangsa, Agama, Golongan, Budaya berdasarkan
semboyan :
 Memberdayakan kesehatan secara utuh dan menyeluruh
 Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal
 Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja dan
kesejahteraan karyawan
Peran Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

58
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memilikiperan :
1. Sebagai rumah sakit yang memperdayakan masyarakat untuk memperoleh
derajat kesehatan yang optimal.
2. Sebagai unit kerja YKKR yang berwawasan kesatuan kenasionalan.
3. Sebagai lahan kesehatan pelayanan dan peningkatan kesejahteraan
karyawan.
Motto
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki motto :
Deritamu, Deritaku
Kesembuhanmu, Kebahagiaanku
C. Lokasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu terletak di Klepu,
Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.
D. Jenis - Jenis Pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih klepu
1. Instalasi Gawat Darurat ( IGD )
2. Instalasi Rawat Jalan
3. Instalasi Rawat Inap
Poli yang tersedia :
4. Poli Umum
59
5. Poli Penyakit Anak
6. Poli Penyakit Dalam
7. Poli Bedah
8. Poli THT
9. Poli Kebidanan dan Kandungan
Fasilitas Penunjang :
10. Farmasi
11. Medical Record
12. Laboratorium
13. Rontgen
14. Rekam Jantung
15. Fisioterapi
16. USG Kandungan
17. Kamar Operasi
18. Konsultasi Gizi
E. Struktur Organisasi ( terlampir )

BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui apakah harga
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, apakah promosi berpengaruh
positif terhadap loyalitas pasien, apakah kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pasien, dan apakah harga, promosi, kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Teknik analisis
yang digunakan untuk menjawab perumusan masalah pertama sampai
dengan ketiga dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Sederhana.
Sedangkan untuk menjawab perumusan masalah keempat, penulis
menggunakan Regresi Linear Berganda.
Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan November sampai bulan
Desember 2008 di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
Responden adalah pasien atau keluarga pasien. Pasien dalam penelitian ini
adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat
jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum
Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
60
61
dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data.
B. Pengujian Instrumen
Sebelum melakukan pengolahan data, penulis melakukan pengujian
instrumen, yaitu pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Pengujian
validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur
melakukan fungsi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Setelah pengujian
validitas, kemudian dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama
pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan
hasil pengukuran suatu instrument apabila instrumen tersebut digunakan
lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.
Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Skala Item Corrected Cronbach,s Status

Item-Total Alpha
Correlation
1. Harga Item 1 0,428 Valid
Item 2 0,441 Valid
Item 3 0,517 Valid
Item 4 0,524 Valid
Item 5 0,436 Valid
0,707 Reliabel
2. Promosi Item 6 0,445 Valid
Item 7 0,519 Valid
Item 8 0,434 Valid
Item 9 0,527 Valid
Item 10 0,518 Valid
0,723 Reliabel
62
3. Kualitas Item 11 0,548 Valid

Pelayanan Item 12 0,584 Valid
Item 13 0,601 Valid
Item 14 0,740 Valid
Item 15 0,659 Valid
Item 16 0,426 Valid
Item 17 0,569 Valid
Item 18 0,662 Valid
Item 19 0,651 Valid
Item 20 0,671 Valid
Item 21 0,581 Valid
Item 22 0,504 Valid
Item 23 0,389 Valid
Item 24 0,708 Valid
Item 25 0,622 Valid
0,902 Sangat
Reliabel
4. Loyalitas Item 26 0,603 Valid
Pasien Item 27 0,703 Valid
Item 28 0,679 Valid
Item 29 0,608 Valid
Item 30 0,792 Valid
Item 31 0,785 Valid
Item 32 0,525 Valid
Item 33 0,693 Valid
Item 34 0,789 Valid
0,908 Sangat
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil pengujian validitas yang disajikan dalam tabel
V.1 di atas, menunjukkan bahwa item-item pernyataan yang digunakan
untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation
yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135. Dimana nilai Corrected
Item-Total Correlation berkisar antara 0,389 – 0,789. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa ke-34 item pernyataan yang digunakan untuk
mengukur validitas adalah valid.

63
Sedangkan pengujian reliabilitas Alpha Cronbach’s menunjukkan
hasil yang baik karena nilai Alpha Cronbach’s lebih besar dari rtabel yaitu
0,135, maka kuesioner terbukti reliabel. Nilai Alpha Cronbach’s terletak
di antara 0,60 hingga 0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya reliabel ddan
terletak di antara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitasnya sangat
reliabel.
C. Analisis Data
1. Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien. Pasien adalah orang
yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan
pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih lebih dari satu kali. Karakteristik responden disajikan
dalam tabel berikut ini :
Tabel V.2
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik
Karakteristik Frekuensi Persentase

(%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 42 42,0
Perempuan 58 58,0
Umur
< = 20 tahun 5 5,0
21 - 30 tahun 23 23,0
31 - 40 tahun 20 20,0
41 - 50 tahun 21 21,0
Lebih dari 50 tahun 31 31,0
Tingkat Pendidikan Terakhir
SD 13 13,0
SMP 4 4,0
64
SMA 38 38,0
Akademi/Perguruan Tinggi 45 45,0
Penghasilan/bulan
< Rp 100.000 15 1,0
Rp 100.000 – Rp 299.000 9 9,0
Rp 300.000 – Rp 499.000 12 12,0
Rp 500.000 – Rp 699.000 25 25,0
Lebih dari Rp 700.000 39 39,0
Berdasarkan Tabel V.2 di atas diketahui bahwa dari 100 responden
yang diteliti 42 responden (42%) adalah laki-laki dan 58 responden
(58%) adalah perempuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden yang diteliti adalah perempuan.
Ditinjau berdasarkan umur dari 100 responden yang diteliti 5
responden (5%) berumur kurang dari 20 tahun, 23 responden (23%)
berumur antara 21-30 tahun, 20 responden (20%) berumur antara 31-40
tahun, 21 responden (21%) berumur antara 41-50 tahun, dan 31
responden (31%) berumur lebih dari 50 tahun.
Ditinjau berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dari 100
responden yang diteliti 13 responden ( 13%) berpendidikan terakhir SD,
4 responden (4%) berpendidikan terakhir SMP, 38 responden (38%)
berpendidikan terakhir SMA, dan 45 responden (45%) berpendidikan
terakhir akademi/perguruan tinggi.

65
Sedangkan ditinjau berdasarkan penghasilan/bulan dari 100
responden yang diteliti 15 responden (15%) memiliki penghasilan
kurang dari Rp 100.000, 9 responden (9%) memiliki penghasilan antara
Rp 100.000 - Rp 299.000, 12 responden (12%) memiliki penghasilan
antara Rp 300.000 – Rp 499.000, 25 responden (25%) memiliki
penghasilan antara Rp 500.000 – Rp 699.000, 39 responden (39%)
memiliki penghasilan lebih dari Rp 700.000.
2. Deskripsi Data Variabel Penelitian
Deskripsi data variabel penelitian disajikan untuk mengetahui gambaran
yang lebih jelas mengenai karakteristik data. Penilaian masing-masing
variabel disajikan sebagai berikut :
a. Harga
Jumlah penyataan = 5
Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25
Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5
Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut :
Tabel V.3
Penilaian Variabel Harga
Skor Frekuensi Frekuensi Penilaian

Relatif
21 - 25 26 26% Sangat baik
16 – 20 60 60% Baik
11 – 15 14 14% Cukup Baik
6 – 10 0 0% Kurang Baik
5 0 0% Tidak Baik
66
Berdasarkan tabel V.3 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel
harga adalah 60, artinya bahwa persepsi pasien terhadap harga yang
ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu adalah
baik.
b. Promosi
Tabel V.4
Penilaian Variabel Promosi

Relatif
21 - 25 21 21% Sangat baik
16 – 20 55 55% Baik
11 – 15 23 23% Cukup Baik
5 0 0% Tidak Baik
harga adalah 55, artinya bahwa persepsi pasien terhadap promosi
yang dilakukan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
adalah baik.
c. Kualitas Pelayanan

67
Tabel V.5
Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan

Relatif
63 - 75 35 35% Sangat baik
50 – 62 60 60% Baik
37 – 49 5 5% Cukup Baik
15 - 23 0 0% Tidak Baik
kualitas pelayanan adalah 60, artinya bahwa persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
adalah baik.
d. Loyalitas Pasien
Tabel V.6
Penilaian Variabel Loyalitas Pasien

Relatif
38 - 45 5 5% Sangat Loyal
30 – 37 24 24% Loyal
22 – 29 51 51% Cukup Loyal
14 – 21 19 19% Kurang Loyal
9 - 13 1 1% Tidak Loyal
68
Berdasarkan tabel V.6 di atas, frekuensi sangat loyal sebesar 5%,
frekuensi loyal sebesar 24%, frekuensi cukup loyal sebesar 51%,
frekuensi kurang loyal sebesar 19%, frekuensi tidak loyal sebesar
1%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien cukup
loyal.
3. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji hubungan
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam
penelitian ini analisis regresi linear sederhana digunakan untuk
menjawab rumusan masalah pertama sampai ketiga, yaitu :
a. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah pertama
1) Perumusan masalah
Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
2) Perumusan Hipotesis
Hipotesis pertama menyatakan bahwa harga berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien.
3) Analisis Data
Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah :
Y  a  bX 1
Keterangan :
X 1 = Variabel harga
A = Konstanta
69
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS 13 for windows diperoleh
hasil sebagai berikut:
Tabel V.7
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the estimate
1 .349 .343 5.230
a.Predictors: (Constant), X1 Harga
Tabel V.7 menunjukkan output mengenai model summary.
Besarnya korelasi harga terhadap loyalitas pasien adalah 0,591,
artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap
loyalitas pasien.
Tabel V.8
Unstandardized Standardized
Coeffcients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.060 3.486 .591 .556
X1 Harga 1.329 .183 .591 7.251 .000
a. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien
Dari table V.8 di atas diketahui beta nol (a) = 2,060 dan beta 1
(b) = 1,329. Maka persamaan garis regresi pengaruh harga
terhadap loyalitas pasien adalah :

70
Y = 2,060 + 1,329 , dimana :
Y = Loyalitas Pasien
= Harga
Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b
sebesar 1,329 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah
sebesar 1,329 sebagai akibat dari perubahan . Sedangkan nilai
a sebesar 2,060 menunjukkan intersep, artinya Y = 2,060 jika
= 0.
4) Penarikan Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat
diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98
diperoleh nilai t hitung sebesar 7,251, sedangkan nilai t tabel
sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka
koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi
positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap
harga yang ditetapkan mengakibatkan meningkatnya loyalitas
pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang diambil
dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap
loyalitas pasien dapat diterima.

71
b. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah kedua
Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
Hipotesis kedua menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif
3) Analisis Data
Y  a  bX 2
Keterangan :
X 2 = Variabel promosi
A = Konstanta
Tabel V.9
Model Summary
1 .373 .367 5.133
b. Predictors: (Constant), X2 Promosi

72
Besarnya korelasi promosi terhadap loyalitas pasien adalah
0,611, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara promosi
Tabel V.10
1 (Constant) 5.083 2.921 1.740 .085
X2 Promosi 1.230 .161 .611 7.639 .000
b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien
Dari table V.10 di atas diketahui beta nol (a) = 5,083 dan beta 1
(b) = 1,320. Maka persamaan garis regresi pengaruh promosi
terhadap loyalitas pasien adalah :
Y = 5,083 + 1,320 , dimana :
= Promosi
sebesar 1,230 sebagai akibat dari perubahan . Sedangkan nilai a
sebesar 5,083 menunjukkan intersep, artinya Y = 5,083 jika = 0.
73
kegiatan promosi mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien,
dan sebaliknya. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang
diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif
promosi terhadap loyalitas pasien dapat diterima.
c. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah ketiga
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pasien?
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
3) Analisis Data
Y  a  bX 3
Keterangan :
74
X 3 = Variabel kualitas pelayanan
A = Konstanta
Tabel V.11
Model Summary
1 .118 .109 6.090
c. Predictors: (Constant), Harga
Besarnya korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
adalah 0,343, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.
Tabel V.12
1 (Constant) 5.258 6.060 .868
X1 Harga .356 .098 .343 3.615 .388
.000
c. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

75
Dari tabel V.12 di atas diketahui beta nol (a) = 5,258 dan beta 1
(b) = 0,356. Maka persamaan garis regresi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah :
Y = 5,258 + 0,356 , dimana :
= Kualitas Pelayanan
sebesar 0,356 sebagai akibat dari perubahan . Sedangkan nilai a
sebesar 5,258 menunjukkan intersep, artinya Y = 5,258 jika = 0.
kualitas pelayanan yang diberikan mengakibatkan meningkatnya
loyalitas pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang
diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan

76
demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab perumusan
masalah keempat.
a. Perumusan Masalah
Perumusan masalah keempat adalah apakah harga, promosi, kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
b. Perumusan Hipotesis
Hipotesis keempat menyatakan bahwa harga, promosi, kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
c. Analisis Data
Sebelum melakukan teknik analisis regresi linear berganda terlebih
dahulu data yang akan digunakan diuji asumsi klasik yaitu uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji
autokorelasi. Adapun hasil pengujian asumsi klasik tersebut adalah
sebagai berikut :
1) Uji Multikolinearitas
Uji multikolenearitas digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya variabel bebas yang memiliki kemiripan dengan
variabel bebas lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel
bebas dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi

77
yang sangat kuat antara suatu variabel bebas dengan variabel
bebas yang lain. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak
lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 , maka
model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Hasil
pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel V.13
Hasi uji Multikolinearitas
Collinearity Statistic
Tolerance VIF
Model
1 (Constant)
X1 Harga .607 1.648

X2 Promosi .574 1.743
X3 Kualitas pelayanan .922 1.085
Berdasarkan Tabel V.13 diketahui bahwa nilai Variance
Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance
tidak kurang dari 0,1, maka hasil ini menunjukkan tidak terjadi
multikolinearitas.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk mengetahui sama
atau tidaknya variansi residual periode pengamatan ke periode
pengamatan yang lain. Metode yang digunakan untuk menguji

78
heteroskedastisitas ini adalah metode grafik yang dapat dilihat
pada Gambar di bawah ini :
Gambar 1
Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Pasien

3
Regression Studentized
1
Residual
-1
-2
-3
-4
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
Pada gambar di atas terlihat bahwa titik-titik tersebut menyebar
di bawah maupun di atas origin (angka 0) pada sumbu Y dan
tidak mempunyai pola tertentu. Maka dari itu dapat disimpulkan
tidak ada heteroskedastisitas pada data penelitian ini.
3) Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data residual
penelitian berdistribusi normal atau tidak. Metode yang
digunakan adalah metode grafik yang dapat dilihat pada Gambar
di bawah ini :
79
Gambar 2
Uji Normalitas
Normal Q-Q Plot of e (Error Term)
4
Expected Normal
-2
-4
-20 -10 0 10
Observed Value
Pada Gambar 2 terlihat bahwa plot data mengikuti garis
diagonal yang berarti data simetri terhadap meannya. Maka
dapat diambil kesimpulan data berdistribusi normal.
4) Uji Autokorelasi
Uji ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara
variabel pengganggu ( ) pada periode tertentu dengan periode
pengganggu sebelumnya ( ). Metode yang digunakan untuk
uji ini adalah metode Durbin Watson. Jika nilai Durbin Watson
hitung mendekati atau di sekitar 2 maka model tersebut terbebas
dari autokorelasi karena terletak pada daerah No
Autocorrelation. Hasil pengujian autokorelasi dapat dilihat pada
tabel berikut ini :

80
Tabel V.14
Hasil Uji Autokorelasi
Adjusted R Std. Error of Durbin -

Model R R Square Square the estimate Watson
1 .511 .496 4.581 2.095
a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, Xi Harga, X2
Promosi
b. Dependent Variable : Y Loyalitas Pasien
Dari tabel V.14 di atas diperoleh nilai Durbin Watson 2,095.
Oleh karena nilai tersebut berada di daerah No Autocorelation
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda
dalam penelitian ini terbebas dari autokorelasi.
5) Analisis Regresi Linear Berganda
Setelah semua asumsi terpenuhi maka dapat dilanjutkan dengan
analisis regresi linear berganda. Hasil uji regresi linear berganda
adalah sebagai berikut :
Tabel V.15
Adjusted R Std. Error of the Durbin -

Model R R Square Square estimate Watson
1 .511 .496 4.581 2.095
a.Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, Xi Harga, X2
Promosi
b. Dependent Variable : Y Loyalitas Pasien

81
Besarnya korelasi harga, promosi, dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien adalah 0,715, artinya bahwa terdapat
korelasi positif antara harga, promosi, dan kualitas pelayanan
Tabel V.16
1 (Constant) -17.335 5.419 -3.199 .002
X1 Harga .892 .206 .397 4.327 .000

X2 Promosi .616 .190 .306 3.245 .002
X3 Kualitas pelayanan .272 .077 .262 3.519 .001
d. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien
Persamaan garis regresi dari tabel V.16 di atas adalah:
Y = -17,335 + 0,892 + 0,616 + 0,272 , dimana :
= Variabel Harga
= Variabel Promosi
= Variabel Kualitas Pelayanan

82
Tabel V.17
Sum of df Mean F Sig.

Model Squares Square
1 Regression 2103.963 3 701.321 33.416
Residual 2014.787 96 20.987
Total 4118.750 99
Tabel di atas menunjukkan nilai F hitung sebesar 33,416 dengan
( derajat kebebasan pembilang ) = 3 dan ( derajat
kebebasan penyebut ) = (n-1-k) = 100-1-3 = 96, dan taraf
signifikansi 0,000. Untuk menguji hipotesis ditolak atau
diterima digunakan taraf signifikansi 5%.
d. Penarikan Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dapat diketahui
bahwa nilai korelasi ganda ( = 0,715. Pada taraf signifikansi
5%, = 3, = 96, dan taraf signifikansi 0,000 diperoleh nilai F
hitung sebesar 33,416 lebih besar dari F tabel sebesar 2,309. Dari
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada korelasi positif dan
sifnifikan persepsi pasien tentang harga, promosi, dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien. Korelasi positif berarti bahwa
meningkatnya persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan,
kegiatan promosi yang dilakukan, dan kualitas pelayanan yang
diberikan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien. Sedangkan
signifikan artinya kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan

83
pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh positif harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien dapat diterima.
D. Pembahasan
1. Pengaruh harga terhadap loyalitas pasien
Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis
pertama yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas
pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan
perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,591, artinya
bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,251, sedangkan
nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel
dapat diartikan bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel loyalitas pasien.
Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa
persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum
Panti Baktiningsih adalah baik.
2. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pasien
kedua yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas

84
dapat diartikan bahwa variabel promosi berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel loyalitas pasien.
persepsi pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih adalah baik.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
ketiga yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas
dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah
Sakit Umum Panti Baktiningsih adalah baik.
4. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien.
85
keempat yang menyatakan ada pengaruh positif harga, promosi, dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Kesimpulan
tersebut diambil berdasarkan perhitungan dimana diketahui koefisien
korelasi sebesar 0,715, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara
harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Dari
hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 33,416, sedangkan
nilai F tabel sebesar 2,309. Oleh karena F hitung lebih besar dari F tabel
dapat diartikan bahwa variabel harga, promosi, dan Kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.
ketiga variabel bebas yaitu harga, promosi, dan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih berpengaruh positif terhadap
terciptanya loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data,
sebagian besar pasien ( 51% ) cukup loyal.

BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil analisis data tentang pengaruh harga, promosi,
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan,
hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,591. Dengan
demikian hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh positif
harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima.
2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah positif dan
signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,611.
Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh
positif promosi terhadap loyalitas pasien dapat diterima.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan
signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,343.
Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh
positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima.
4. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien adalah positif dan signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien
korelasi sebesar 0,715. Dengan demikian hipotesis keempat yang
menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat
diterima.
86
87
B. Saran
Saran penulis terhadap Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
antara lain :
1. Agar persepsi pasien terhadap variabel harga meningkat sehingga
loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu disarankan untuk menetapkan harga yang sesuai
dengan penghasilan pasien, menetapkan harga yang terjangkau oleh
semua pasien, memberikan keringanan harga, memberikan toleransi
waktu pembayaran, dan memberikan pelayanan yang sebanding dengan
harga yang harus dibayar oleh pasien.
2. Agar persepsi pasien terhadap variabel pomosi meningkat sehingga
loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu disarankan untuk memberikan informasi dengan
lebih tepat dan jelas kepada pasien, membuat dan menyampaikan brosur
ke sasaran yang lebih tepat, memberikan pengobatan gratis secara
berkala.
3. Agar persepsi pasien terhadap variabel kualitas pelayanan meningkat
sehingga loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum
Panti Baktiningsih Klepu disarankan untuk lebih meningkatkan
ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan
dalam mendiagnosis penyakit, ketepatan jadwal dokter, kelengkapan
peralatan medis, pelayanan yang sama kepada setiap pasien tanpa
memperhatikan status sosial, kesopanan dan keramahan petugas,

88
kebersihan peralatan, kebersihan dan kerapian petugas, serta
ketenangan dan kenyamanan lingkungan.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna
dan banyak kelemahan-kelemahan, antara lain :
1. Keterbatasan waktu penelitian
Penulis hanya memperoleh ijin satu bulan untuk melakukan penelitian,
hal ini menyebabkan data yang diperoleh kemungkinan kurang lengkap
dan kurang akurat.
2. Keterbatasan kemampuan penuulis
Penelitian ini adalah penelitian pertama bagi penulis, sehingga penulis
belum berpengalaman dalam melakukan penelitian. Oleh karena itu
penelitian ini masih perlu untuk disempurnakan.
3. Keterbatasan melacak keakuratan data
Data yang diperoleh dari penelitian diasumsikan bahwa responden
menjawab dengan jujur sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Apabila ternyata jawaban responden tidak sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya akan menyebabkan kesimpulan kurang akurat.

DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen, Edisi I . Jakarta: Graha Ilmu
Aritonang R, Lerbin R. (2007). Riset Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia
Azwar, Saifudin. (2001). Reliabilitas dan Validitas, Edisi III. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Budi, Triton Prawira. (2006). SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik.
Yogyakarta : ANDI
Djaelani, Bisri M dan M. Hariwijaya. (2004). Teknik Menulis Skripsi dan Thesis.
Media Abadi: Yogyakarta
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. ( 2001 ). Manajemen Pemasaran di Indonesia.

Jakarta: salemba Empat
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT INDEKS

Kelompok Gramedia
Kountur, Ronny. (2003). Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Jakarta: PPM
Lumenta, Benyamin. (1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan.

Yogyakarta: Kanisius
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi

2. Jakarta: Salemba Empat
Nugroho, Bhuono Agung. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik

Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Edisi 4. Jakarta: Erlangga
Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Graha

Ilmu: Yogyakarta
Soehardi Sigit. (2001). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis,

Manajemen. Yogyakarta: BPFE Universitas Sarjanawiyata
Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Suharyadi dan Purwanto S.K. (2004). Statistik: Untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern. Jakarta: Salemba Empat
Sunyoto, Danang. (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta:

Amara Books
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Rineka

Cipta
_________ (2001). Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi keenam. Jakarta: Erlangga
Tjiptono, Fandy. (2000). Persektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: ANDI
_________ (2004). Manajemen Jasa, Edisi III . Yogyakarta : ANDI
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction .
Yogyakarta: ANDI
Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step Analisis Data Statistik. Yogyakarta:

ANDI
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press

LAMPIRAN
Yogyakarta, November 2008
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i
Pasien/Keluarga Pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Dengan hormat,
Bersama surat ini, saya Elisabeth Harpi Wahyuningsih mahasiswi dari
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan penelitian
mengenai pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien” untuk memenuhi syarat memperoleh
gelar Kesarjanaan di universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Demi tercapainya tujuan penelitian ini, saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner yang saya sediakan dan menjawab
semua pertanyaan dengan jujur dan sungguh-sungguh. Isi dari kuesioner ini saya
jamin kerahasiaannya dan hanya digunakan dalam keperluan penelitian ini.
Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya

KUESIONER
Bagian 1. Identitas Responden

Pada bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang pada bagian
yang sesuai dengan pilihan Anda.
1. Jenis Kelamin
a. Laki – laki
b. Perempuan
2. Umur
a. < 20 tahun
b. 21 tahun – 30 tahun
c. 31 tahun – 40 tahun
d. 41 tahun – 50 tahun
e. > 50 tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Akademi / Perguruan Tinggi
4. Penghasilan per bulan
a. < Rp 100.000,00
b. Rp 100.000,00 – 299.000,00
c. Rp 300.000,00 – Rp 499.000,00
d. Rp 500.000,00 – Rp 699.000,00
e. > Rp 700.000,00
Bagian 2.
Pada Bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang ( X ) pada
alternatif jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda.
Alternatif jawaban yang tersedia :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

No Pernyataan SS S N TS STS
Harga
1. Saya memilih menggunakan pelayanan

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
karena sesuai dengan penghasilan saya
2. Menurut saya harga yang ditetapkan oleh
Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
terjangkau oleh semua pelanggan
sering memberikan keringanan harga
sering memberikan toleransi waktu
pembayaran
5. Harga yang ditetapkan oleh Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih sebanding
dengan pelayanan yang diberikan
Promosi
6. Saya mengetahui Rumah Sakit Umum Panti

Baktiningsih dari informasi mulut ke mulut
7. Ketika saya ingin mengetahui sesuatu
tentang Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih saya mendapatkan informasi
yang sangat jelas dari petugas
8. Saya sering mendengar adanya pengobatan
gratis di Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih
9. Saya sering melihat brosur Rumah sakit
Umum Panti Baktiningsih
10. Saya sering melihat kalender Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih di rumah-rumah
Kualitas Pelayanan
11. Saya mendapatkan pelayanan (pemeriksaan,

pengobatan, perawatan) dengan cepat dan
tepat
12. Para dokter, perawat, dan petugas lainnya
memberikan pelayanan sesuai dengan
jadwal yang sudah ditentukan.
13. Prosedur pelayanan di Rumah Sakit Umum
Panti Baktiningsih tidak berbelit-belit
cepat tanggap terhadap keluhan saya
15. Informasi yang diberikan jelas dan mudah

dimengerti
16. Para dokter dan perawat selalu tepat dalam
mendiagnosis penyakit
selalu memberikan pelayanan dengan sopan
dan ramah
18. Saya percaya atas pelayanan Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih
selalu menanggapi dengan baik setiap
keluhan mengenai fasilitas dan masalah
yang saya rasakan
selalu bersih, rapi, dan ruangannya nyaman
selalu memberikan pelayanan yang sama
kepada setiap pasien tanpa memperhatikan
status sosial
22. Lingkungan Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih terasa tenang dan nyaman
memiliki peralatan medis yang lengkap
24. Peralatan yang digunakan selalu bersih

selalu berpenampilan rapi dan bersih
Loyalitas Pelanggan
26. Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit

Umum Panti Baktiningsih meskipun biaya
yang saya keluarkan lebih tinggi dari rumah
sakit lain.
Umum Panti Baktiningsih meskipun
informasi yang diberikan tidak rinci.
Umum Panti Baktiningsihh meskipun
prosedur untuk mendapatkan pelayanan
panjang.
Umum Panti Baktiningsih meskipun ada
rumah sakit lain yang memberikan
pelayanan yang lebih baik.

Umum Panti Baktiningsih meskipun para
dokter, perawat, dan petugas lainnya lambat
dalam menanggapi keluhan
Umum Panti Baktiningsih meskipun dokter,
parawat, dan petugas lainnya sering tidak
menepati janji sesuai jadwal yang telah
ditentukan tanpa memberi tahu.
Umum Panti Baktiningsih meskipun ada
rumah sakit lain yang lebih dekat dari
rumah
Umum Panti Baktiningsih meskipun
peralatan yang tersedia kurang lengkap.
Umum panti Baktiningsih meskipun para
dokter, perawat, dan petugas lainnya tidak
ramah.
No.
Resp Harga ( X1 ) Total
1 2 3 4 5
1 4 4 3 3 4 18
2 3 3 4 3 4 17
3 4 2 4 4 4 18
4 3 2 2 4 4 15
5 4 5 4 4 5 22
6 5 5 5 5 5 25
7 4 4 5 5 4 22
8 5 4 3 3 4 19
9 3 2 4 5 4 18
10 3 4 2 2 3 14
11 4 3 2 2 4 15
12 4 4 4 3 4 19
13 4 4 4 5 4 21
14 2 2 4 5 4 17
15 4 4 3 4 5 20
16 4 4 4 4 4 20
17 2 2 3 3 2 12
18 2 2 2 3 4 13
19 4 3 3 2 4 16
20 3 4 5 5 4 21
21 5 4 4 4 5 22
22 4 3 3 3 4 17
23 4 4 4 4 4 20
24 3 4 3 3 4 17
25 3 4 3 4 5 19
26 2 5 4 4 4 19
27 3 3 3 3 3 15
28 4 4 3 4 4 19
29 4 4 4 4 4 20
30 4 4 4 4 4 20
31 5 4 2 2 4 17
32 4 4 3 4 4 19
33 3 4 2 2 4 15
34 4 4 4 5 4 21
35 4 4 4 5 4 21
36 4 4 2 2 2 14
37 4 4 3 3 4 18
38 4 4 5 5 5 23
39 5 4 4 4 4 21
40 3 4 4 4 4 19
41 4 4 3 4 4 19
42 2 3 2 3 4 14
43 4 4 3 4 4 19
44 4 4 3 3 4 18
45 3 4 2 2 2 13
46 4 3 4 4 3 18
47 4 3 3 4 4 18
48 5 4 5 5 4 23
49 4 4 2 4 4 18
50 5 4 4 5 5 23
51 5 4 4 3 3 19
52 5 4 4 4 5 22
53 4 4 5 3 4 20
54 4 3 3 4 4 18
55 4 4 3 5 4 20
56 4 2 2 3 4 15
57 4 4 3 3 4 18
58 4 5 3 4 4 20
59 4 4 5 5 4 22
60 1 2 3 2 4 12
61 4 4 5 5 4 22
62 4 3 2 2 2 13
63 4 4 2 2 4 16
64 4 4 2 4 4 18
65 2 2 4 4 4 16
66 5 5 2 2 5 19
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 4 20
69 4 4 4 2 4 18
70 4 4 5 5 5 23
71 4 5 3 4 5 21
72 5 4 3 3 4 19
73 4 4 2 5 4 19
74 4 4 2 4 4 18
75 3 4 3 3 4 17
76 4 4 4 5 5 22
77 5 5 5 5 5 25
78 4 4 3 4 4 19
79 4 4 4 4 4 20
80 3 2 2 3 4 14
81 4 4 5 4 4 21
82 5 5 5 5 5 25
83 4 4 3 4 4 19
84 4 4 2 4 5 19
85 4 4 4 4 4 20
86 4 5 4 4 4 21
87 3 4 2 4 5 18
88 5 4 5 5 4 23
89 4 4 3 3 4 18
90 4 2 4 4 4 18
91 3 3 4 4 3 17
92 4 4 2 3 4 17
93 4 4 3 3 4 18
94 5 4 4 4 5 22
95 4 4 4 4 4 20
96 5 5 5 4 5 24
97 4 4 2 2 5 17
98 5 4 3 4 5 21
99 4 3 2 2 4 15
100 4 4 3 4 3 18
No. Resp Promosi ( X2 ) Total

6 7 8 9 10
1 5 4 4 4 5 22
2 4 3 3 4 3 17
3 3 4 3 4 4 18
4 5 5 3 4 3 20
5 4 5 4 4 4 21
6 5 5 5 5 5 25
7 4 5 5 3 3 20
8 4 4 3 2 4 17
9 4 5 5 5 4 23
10 4 3 3 3 2 15
11 2 4 3 4 4 17
12 5 5 3 3 5 21
13 3 4 4 3 4 18
14 5 5 5 5 5 25
15 3 4 3 3 3 16
16 5 5 5 5 5 25
17 1 2 3 2 2 10
18 3 3 2 2 2 12
19 2 2 4 2 3 13
20 5 4 4 4 4 21
21 4 4 3 3 3 17
22 4 4 3 3 3 17
23 4 3 4 3 1 15
24 4 4 2 2 2 14
25 2 4 4 4 4 18
26 5 4 5 2 2 18
27 2 4 2 4 3 15
28 1 3 3 2 3 12
29 4 4 3 3 3 17
30 5 2 5 2 2 16
31 4 4 3 2 4 17
32 4 5 3 3 3 18
33 4 4 2 2 2 14
34 5 5 5 4 5 24
35 4 5 5 4 5 23
36 1 3 3 3 3 13
37 5 4 3 4 4 20
38 5 4 4 2 4 19
39 3 4 4 4 5 20
40 2 4 3 3 4 16
41 5 4 4 2 4 19
42 4 4 3 3 4 18
43 4 4 3 4 3 18
44 2 3 2 2 4 13
45 1 2 3 2 3 11
46 5 5 4 2 2 18
47 4 2 4 4 2 16
48 5 4 3 5 4 21
49 4 4 3 4 3 18
50 5 4 5 5 4 23
51 3 4 3 3 4 17
52 4 4 4 4 4 20
53 3 3 2 2 2 12
54 2 4 3 3 3 15
55 4 3 2 2 4 15
56 4 4 2 2 4 16
57 4 4 3 3 2 16
58 4 4 5 3 4 20
59 5 4 4 3 4 20
60 4 4 3 3 3 17
61 5 4 4 4 4 21
62 3 3 3 3 3 15
63 4 4 3 3 3 17
64 2 2 3 3 4 14
65 3 4 3 3 4 17
66 5 5 3 4 4 21
67 5 5 3 4 3 20
68 5 4 4 2 4 19
69 4 4 4 3 3 18
70 5 4 4 2 4 19
71 4 4 3 5 4 20
72 3 4 3 2 2 14
73 3 4 4 3 3 17
74 3 4 4 2 2 15
75 4 3 4 2 2 15
76 5 4 4 4 4 21
77 5 4 4 4 5 22
78 4 4 4 2 4 18
79 4 4 4 4 4 20
80 1 4 4 2 3 14
81 5 4 3 3 4 19
82 4 4 5 5 5 23
83 3 5 4 5 3 20
84 4 3 4 2 4 17
85 4 4 5 4 4 21
86 4 4 3 4 3 18
87 4 4 3 3 3 17
88 5 5 5 5 5 25
89 4 4 3 3 3 17
90 4 5 2 2 2 15
91 3 3 3 2 2 13
92 3 4 2 2 2 13
93 4 4 3 3 4 18
94 5 3 5 3 4 20
95 4 5 4 4 4 21
96 5 4 2 4 4 19
97 5 4 4 2 4 19
98 4 4 4 3 3 18
99 4 4 3 3 3 17
100 4 5 4 5 4 22
No.
Resp Kualitas Pelayanan ( X3 ) Total
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 58
2 3 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 57
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 72
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
8 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 52
9 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 62
10 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 55
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
12 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 65
13 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 64
14 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 64
15 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 65
16 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 67
17 2 2 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 62
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62
21 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 70
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
24 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 3 4 4 63
25 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 63
26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57
27 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 65
28 4 2 4 2 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 46
29 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 4 4 2 3 4 44
30 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 54
31 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 62
32 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 2 4 5 64
33 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 2 4 4 63
34 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 67
35 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 68
36 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 66
37 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 68
38 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 70
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
40 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 57
42 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 58
43 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
44 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
45 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 69
46 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 72
49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
50 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
51 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60
52 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
53 4 4 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 49
54 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 62
55 4 2 4 3 4 4 4 4 3 2 4 2 3 4 4 51
56 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 64
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59
58 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 67
59 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 73
60 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 66
61 4 5 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 5 67
62 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
63 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 68
64 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 66
65 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 63
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
68 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 72
69 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 53
70 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 57
71 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
72 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 58
73 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
74 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 58
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
76 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 62
77 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 54
78 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 57
79 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
80 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 62
81 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 50
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
84 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 58
85 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
86 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
88 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 59
89 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 61
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
91 4 4 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 49
92 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 55
93 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 52
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
95 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
96 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 65
97 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 67
98 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
No.
Resp Loyalitas Pasien ( Y ) Total
26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 4 4 3 4 2 2 4 4 4 31
2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 23
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 24
5 5 2 1 3 1 1 4 1 1 19
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
7 2 3 3 2 1 1 4 1 1 18
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
9 3 4 2 3 2 2 3 2 2 23
10 2 2 4 2 2 2 2 4 2 22
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
12 2 3 3 4 2 2 4 3 2 25
13 4 3 4 3 3 4 3 4 4 32
14 3 3 3 3 3 3 4 2 2 26
15 3 3 3 3 2 1 3 2 2 22
16 2 3 3 2 3 4 3 3 3 26
17 1 1 1 1 1 1 4 1 1 12
18 2 2 2 4 2 2 2 2 2 20
19 4 2 2 2 2 2 2 2 2 20
20 4 2 4 2 2 2 4 3 2 25
21 4 4 2 4 2 2 5 4 2 29
22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 26
23 3 3 3 4 2 4 5 2 2 28
24 3 3 3 3 2 2 3 3 2 24
25 3 2 2 3 2 2 4 3 3 24
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
27 4 4 1 2 2 2 2 2 2 21
28 3 3 3 3 2 2 2 4 2 24
29 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
30 3 3 3 3 3 2 3 3 2 25
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
32 4 2 2 4 2 2 4 2 2 24
33 2 2 2 2 2 2 4 2 2 20
34 4 4 4 5 2 2 2 2 2 27
35 5 4 5 5 4 4 5 4 4 40
36 2 2 4 2 2 2 2 2 2 20
37 5 4 4 4 4 4 5 4 4 38
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
39 4 3 3 2 3 3 2 2 2 24
40 4 2 2 3 2 2 3 2 2 22
41 3 3 3 2 2 2 4 3 3 25
42 3 4 4 4 2 2 3 2 2 26
43 4 4 4 4 2 2 4 3 2 29
44 3 3 3 3 1 1 3 2 1 20
45 2 2 1 2 1 1 3 2 2 16
46 4 4 2 2 4 4 4 2 2 28
47 2 2 2 2 1 1 5 4 2 21
48 5 4 5 5 4 4 5 4 4 40
49 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
51 3 3 3 3 3 2 4 3 3 27
52 3 4 4 4 4 4 5 4 5 37
53 3 2 2 4 3 4 4 2 1 25
54 3 2 2 3 2 2 3 2 3 22
55 3 3 2 2 2 2 3 2 2 21
56 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
57 3 3 3 3 1 1 3 2 2 21
58 5 2 4 5 4 4 5 2 4 35
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
60 4 4 3 3 2 3 4 3 3 29
61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38
62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28
64 3 2 3 4 3 3 4 3 3 28
65 3 2 2 2 2 2 4 2 2 21
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
67 5 3 5 5 2 2 2 2 2 28
68 5 4 4 4 3 4 5 4 4 37
69 4 4 4 4 2 2 2 2 2 26
70 5 4 4 4 3 3 4 3 2 32
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
72 4 3 3 5 2 2 4 2 2 27
73 3 3 2 3 2 2 3 3 2 23
74 3 3 3 3 3 3 3 2 2 25
75 3 2 2 2 2 2 3 2 2 20
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
77 4 4 4 4 2 4 4 4 4 34
78 3 3 3 4 3 3 4 2 2 27
79 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
80 3 2 2 2 1 2 2 3 2 19
81 3 4 3 3 4 4 4 2 3 30
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
83 4 3 3 3 2 2 2 2 2 23
84 3 3 2 4 2 2 2 2 2 22
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
86 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30
87 2 2 2 4 2 2 3 3 2 22
88 4 3 4 3 3 2 2 3 2 26
89 3 3 2 3 2 2 3 2 2 22
90 2 2 2 2 3 3 4 4 4 26
91 2 2 3 2 2 2 2 2 2 19
92 3 3 2 3 2 2 3 3 2 23
93 3 3 3 3 2 2 3 3 3 25
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
96 4 4 4 2 2 2 4 4 4 30
97 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30
98 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30
99 2 2 2 2 4 4 4 4 4 28
100 4 2 2 4 2 2 4 2 2 24
No. Kualitas Loyalitas

Resp Harga Promosi Pelayanan Pasien
X1 X2 X3 Y
1 18 22 58 31
2 17 17 57 23
3 18 18 58 18
4 15 20 62 24
5 22 21 72 19
6 25 25 75 45
7 22 20 48 18
8 19 17 52 27
9 18 23 62 23
10 14 15 55 22
11 15 17 60 36
12 19 21 65 25
13 21 18 64 32
14 17 25 64 26
15 20 16 65 22
16 20 25 67 26
17 12 10 62 12
18 13 12 75 20
19 16 13 60 20
20 21 21 62 25
21 22 17 70 29
22 17 17 60 26
23 20 15 60 28
24 17 14 63 24
25 19 18 63 24
26 19 18 57 27
27 15 15 65 21
28 19 12 46 24
29 20 17 44 18
30 20 16 54 25
31 17 17 62 27
32 19 18 64 24
33 15 14 63 20
34 21 24 67 27
35 21 23 68 40
36 14 13 66 20
37 18 20 68 38
38 23 19 70 36
39 21 20 60 24
40 19 16 59 22
41 19 19 57 25
42 14 18 58 26
43 19 18 58 29
44 18 13 58 20
45 13 11 69 16
46 18 18 61 28
47 18 16 60 21
48 23 21 72 40
49 18 18 58 28
50 23 23 57 36
51 19 17 60 27
52 22 20 64 37
53 20 12 49 25
54 18 15 62 22
55 20 15 51 21
56 15 16 64 28
57 18 16 59 21
58 20 20 67 35
59 22 20 73 36
60 12 17 66 29
61 22 21 67 38
62 13 15 59 18
63 16 17 68 28
64 18 14 66 28
65 16 17 63 21
66 19 21 60 36
67 20 20 75 28
68 20 19 72 37
69 18 18 53 26
70 23 19 57 32
71 21 20 61 36
72 19 14 58 27
73 19 17 62 23
74 18 15 58 25
75 17 15 60 20
76 22 21 62 36
77 25 22 54 34
78 19 18 57 27
79 20 20 74 37
80 14 14 62 19
81 21 19 50 30
82 25 23 60 36
83 19 20 60 23
84 19 17 58 22
85 20 21 59 36
86 21 18 61 30
87 18 17 60 22
88 23 25 59 26
89 18 17 61 22
90 18 15 60 26
91 17 13 49 19
92 17 13 55 23
93 18 18 52 25
94 22 20 60 36
95 20 21 61 36
96 24 19 65 30
97 17 19 67 30
98 21 18 61 30
99 15 17 60 28
100 18 22 60 24
Frequency Table
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 Laki laki 42 42.0 42.0 42.0
2 Perempuan 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Umur
Cumulative
Valid 1 <= 20 th 5 5.0 5.0 5.0
2 21 - 30 th 23 23.0 23.0 28.0
3 31 - 40 th 20 20.0 20.0 48.0
4 41 - 50 th 21 21.0 21.0 69.0
5 > 50 th 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan terakhir
Cumulative
Valid 1 SD 13 13.0 13.0 13.0
2 SMP 4 4.0 4.0 17.0
3 SMA 38 38.0 38.0 55.0
4 Akademi/ PT 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penghasilan/ bulan
Cumulative
Valid 1 < Rp. 100.000 15 15.0 15.0 15.0
2 Rp. 100.000 - Rp. 299.000 9 9.0 9.0 24.0
3 Rp. 300.000 - Rp. 499.000 12 12.0 12.0 36.0
4 Rp. 500.000 - Rp. 699.000 25 25.0 25.0 61.0
5 > Rp. 700.000 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.707 5
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
H1 Harga 14.92 5.893 .428 .673
H2 Harga 15.04 5.938 .441 .668
H3 Harga 15.42 4.953 .517 .638
H4 Harga 15.09 5.052 .524 .633
H5 Harga 14.73 6.401 .436 .675
Reliability
N %
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.723 5

P6 Promosi 14.03 6.575 .445 .698
P7 Promosi 13.93 7.541 .519 .669
P8 Promosi 14.36 7.445 .434 .694
P9 Promosi 14.69 6.661 .527 .658
P10 Promosi 14.43 6.894 .518 .662
Reliability
N %
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.902 15

KP11 Kualitas Pelayanan 57.07 34.369 .548 .897
Reliability
N %
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.908 9

LP26 Loyalitas Pasien 23.66 34.348 .603 .903
Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N

Y Loyalitas Pasien 27.05 6.450 100
X1 Harga 18.80 2.867 100
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 X1 Hargaa . Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary

Model R R Square Square the Estimate
1 .591a .349 .343 5.230
a. Predictors: (Constant), X1 Harga
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1438.236 1 1438.236 52.582 .000a
Residual 2680.514 98 27.352
Total 4118.750 99
a. Predictors: (Constant), X1 Harga
Coefficientsa
Coefficients Coefficients
1 (Constant) 2.060 3.486 .591 .556
X1 Harga 1.329 .183 .591 7.251 .000
Regression

X2 Promosi 17.86 3.204 100
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 X2 Promosia . Enter
Model Summary

1 .611a .373 .367 5.133
a. Predictors: (Constant), X2 Promosi
ANOVAb

1 Regression 1537.095 1 1537.095 58.348 .000a
Residual 2581.655 98 26.343
Total 4118.750 99
a. Predictors: (Constant), X2 Promosi
Coefficientsa
1 (Constant) 5.083 2.921 1.740 .085
X2 Promosi 1.230 .161 .611 7.639 .000
Regression

X3 Kualitas Pelayanan 61.21 6.214 100
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 X3 Kualitas
a . Enter
Pelayanan
Model Summary

1 .343a .118 .109 6.090
a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan
ANOVAb

1 Regression 484.537 1 484.537 13.066 .000a
Residual 3634.213 98 37.084
Total 4118.750 99
a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
1 (Constant) 5.258 6.060 .868 .388
X3 Kualitas Pelayanan .356 .098 .343 3.615 .000
Heteroscedasticity
(Error Term)
Spearman's rho X1 Harga Correlation Coefficient .077
Sig. (2-tailed) .444
N 100
X2 Promosi Correlation Coefficient .075
N 100
X3 Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient .007
N 100
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Pasien

3
Regression Studentized
1
Residual
-1
-2
-3
-4
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
(Error Term)
N 100
a,b
Normal Parameters Mean .0000
Std. Deviation 4.51125
Most Extreme Absolute .093
Differences Positive .061
Negative -.093
Kolmogorov-Smirnov Z .929
Asymp. Sig. (2-tailed) .354
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Normal Q-Q Plot of e (Error Term)
4
Expected Normal
-2
-4
-20 -10 0 10
Observed Value
Regression

X1 Harga 18.80 2.867 100
X2 Promosi 17.86 3.204 100
X3 Kualitas Pelayanan 61.21 6.214 100
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 X3 Kualitas Pelayanan,a
. Enter
X1 Harga, X2 Promosi
Model Summaryb

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .715a .511 .496 4.581 2.095
a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosi
ANOVAb

1 Regression 2103.963 3 701.321 33.416 .000a
Residual 2014.787 96 20.987
Total 4118.750 99
a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosi

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama.

Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihi

Jangan pernah menyerah

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria

Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo

Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem

Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono

Kekasihku tersayang, Kirjo

Keluarga, saudara, dan sahabat

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah harga

THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITY

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan

skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS

PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”.

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi

Univesitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan, menasihati dalam

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi

penelitian ini berjalan dengan lancar.

penelitian ini berjalan dengan lancar.

Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.

aku menjadi lebih kuat.

dan pengertiannya. Amel, terima kasih atas semangatnya selalu mengingatkanku

untuk bimbingan, atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya.

kasih untuk persahabatannya, suka duka kita lalui bersama.

untuk belajar dan berkarya.

Terima kasih atas kesempatannya untuk berkarya.

untuk mendengarkan segala keluh kesahku.

kepercayaan, pengertian, dan persahabatannya.

itu penulis mengharapkan masukan-masukan yang membangun demi sempurnanya

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... v

ABSTRACK ............................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ............................................................................... viii

DAFTAR ISI............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR TABEL....................................................................................... xvi

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................. 1