LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS BEKASI JAYA

DINAS KESEHATAN KOTA BEKASI

2019

1
 KATA PENGANTAR

Dalam melaksanakan urusan pemerintahan bidang kesehatan, maka Dinas

Kesehatan melakukan pelayanan publik yang melibatkan unsur Dinas Kesehatan
dan UPTD yang ada dilingkungan Dinas Kesehatan. Survey kepuasan masyarakat
merupakan salah satu metode yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik. Dinas Kesehatan dan UPTD Puskesmas telah melakukan survey
kepuasan masyarakat sejak tahun 2014.
Sebagai bentuk pertanggungjawaban pelaksanaan pelayanan publik, maka
UPTD Puskesmas Bekasi Jaya telah menyusun laporan hasil survey kepuasan
masyarakat yang akan menjadi dokumen yang dapat dimanfaatkan untuk
memperbaiki pelayanan publik tahun yang akan datang sehingga kepuasan
masyarakat akan semakin meningkat.
Mudah-mudahan dengan diketahuinya nilai kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di Dinas Kesehatan dapat dimanfaatkan untuk menetapkan arah
kebijakan layanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan dan
dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan. Semoga Allah SWT memberikan bimbingan dan perlindungan-Nya
kepada kita sekalian.

A m i n.

Kepala UPTD Puskesmas Bekasi Jaya

Kartini Ekowati, S.KM

NIP 19710526 199202 2 001

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Puskesmas merupakan UPT Dinas Kesehatan Kota Bekasi yang mempunyai
fungsi menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat (UKP) dan upaya
kesehatan perseorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya. Jenis upaya
kesehatan masyarakat yang dilaksanakan oleh Puskesmas meliputi upaya
kesehatan esensial dan upaya kesehatan pengembangan. Pelayanan yang
termasuk dalam upaya kesehatan esensial antara lain pelayanan promosi
kesehatan, pelayanan kesehatan lingkungan, pelayanan kesehatan ibu, anak
dan keluarga berencana. Pelayanan gizi dan pelayanan pencegahan dan
penanggulangan penyakit.
Upaya kesehatan pengembangan merupakan upaya kesehatan inovatif
berdasarkan permasalahan kesehatan di wilayah Puskesmas. Setiap Puskesmas
mempunyai upaya kesehatan pengembangan yang berbeda. Misalnya pelayanan
puskesmas santun lansia, puskesmas ramah anak dan lain-lain.
Upaya kesehatan perseorangan yang dilaksanakan di Puskesmas antara lain
pelayanan rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari, pelayanan
homecare dan pelayanan rawat inap.
Survey kepuasan masyarakat merupakan salah satu metode yang dilakukan
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang salah
satunya pelayanan kesehatan di Puskemas. UPTD Puskesmas telah melakukan
survey kepuasan masyarakat sejak tahun 2014. Untuk Puskesmas survey
kepuasan dilakukan untuk pelayanan di lingkungan Puskesmas terhadap
masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik seperti pelayanan dalam
gedung dan pelayanan luar gedung.
Hasil survey kepuasan masyarakat disusun dalam suatu laporan yang akan
menjadi dokumen yang dapat dimanfaatkan untuk memperbaiki pelayanan publik

3
 tahun yang akan datang sehingga kepuasan masyarakat akan semakin
meningkat.

2. Tujuan
Tujuan dari penyusunan laporan survey kepuasan masyarakat adalah :
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
dilaksanakan di pelayanan Puskesmas
b. Meningkatkan kualitas pelayanan publik di Puskesmas

3. Metode
Metode survey kepuasan masyarakat yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Jumlah responden
Jumlah responden yang di survey adalah 382 orang yang terbagi dalam 6 unit
pelayanan yaitu pelayanan pendaftaran, pelayanan pemeriksaan gigi,
pelayanan apotek, pelayanan KIA-KB, pelayanan umum dan pelayanan
laboratorium. Masing-masing unit pelayanan mensurvey 64 responden.
b. Instrumen
Instrumen data yang digunakan adalah kuesioner survey kepuasan yang
terdiri dari 9 unsur, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
kecepatan waktu pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kesesuaian produk
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan/keramahan petugas,
kualitas sarana prasarana, Penanganan Pengaduan pengguna layanan.
c. Pengolahan data
Kuesioner yang sudah terisi dikumpulkan untuk diinput dan diolah sehingga
menghasilkan nilai indeks kepuasan masyarakat.
d. Analisis data
Analisis data disajikan dalam bentuk tabel/grafik nilai indeks kepuasan dari
masing-masing unsur

4
e. Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data melalui survey dilakukan langsung pada saat masyarakat
mendapatkan pelayanan. Masyarakat diberikan kuesioner yang langsung diisi
ditempat setelah mendapatkan penjelasan cara pengisian.
f. Tim Survey Kepuasan Masyarakat
Tim survey kepuasan masyarakat dibentuk berdasarkan Keputusan Kepala
Dinas Kesehatan yang terdiri dari unsur bidang/seksi yang ada di Dinas
Kesehatan sebagaimana terlampir.

5
 BAB II
ANALISIS DATA

1. Penilaian Kepuasan Masyarakat

Penilaian kepuasan masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran
Pelayanan Publik. Dalam Permenpan tersebut di jelaskan mengenai nilai
persepsi, nilai interval, nilai interval konversi, mutu layanan dan kinerja unit
pelayanan sebagai berikut :
Tabel 2.1
Kinerja Unit Pelayanan Terkait Survey Kepuasan Masyarakat

2. Analisis Data Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui nilai interval konversi
hasil survey kepuasan masyarakat adalah kategori BAIK. Rincian nilai masing-
masing unsur dapat dilihat pada grafik berikut :

6
 4,000
3,000
2,000
1,000
0
an du
r
na
n rif na
n na na ka
n na
r at se ya / Ta ya k sa k sa s u ara
ya Pr
o la a a la la a as
rs Pe iay kL Pe pe M Pr
Pe u B u s i u an n
ak
t od n ak d a
W Pr pe
te
e r il an, n ad
m P ar ra
Ko n,S Sa
ua
g ad
n
Pe
n
na
n ga
na
Pe

Grafik 2.1
Nilai Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unsur

Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa dari 9 unsur yang di survey terdapat 1
unsur yang nilainya < 3, yaitu Waktu Pelayanan. Adapun waktu pelayanan yang
didapat pada pelaksanaan IKM semester 1 adalah 2,724 , sedangkan waktu
pelayanan yang didapat pada pelaksanaan IKM semester 2 adalah 2,900 . Hal ini
menunjukkan adanya peningkatan dalam mutu waktu pelayanan. Rencana tindak
lanjut tahun 2019 dengan membuat system terintegrasi teknologi berupa Sistim
Informasi Puskesmas (SIMPUS). Sosialisasi SIMPUS di UPTD Puskesmas
Bekasi Jaya sudah mulai dilaksanakan pada bulan September 2019. Dan secara
bertahap akan mulai diterapkan di tahun 2020, sehingga diharapkan mutu
pelayanan di UPTD Puskesmas Bekasi Jaya akan semakin baik.

7
 BAB III
PENUTUP

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil yang
diharapkan dari pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan.
Unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian bagi puskesmas, untuk pada
pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan dan dilakukan
melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan.
Melalui laporan ini sudah diketahui nilai kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik di Puskesmas. Hasil ini tentunya harus dipertahankan dalam
melakukan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan.