PUCA

AS NG
PENANGANAN PENGADUAN SM
PUCA

KE KE
S

SE
MA NG

PUS PUS
S

WUEWU
:

S
S IA

TI
SOP No.

HA
P
EL

H
U

S IA

TI
AY
AN I S E PE N
Dokumen

HA
P
EL

H
AY U
AN I S E PE N

No. Revisi : XX
Tanggal Terbit : DD/MM/YYYY

Halaman : 1/3
Puskesmas Enting Susilawati
Pisangan Ttd kapus NIP196506041985012001

1. Pengertian Penanganan Pengaduan adalah tindakan yang diambil untuk menangani

pengaduan yang dilakukan oleh pasien atau keluarga pasien akibat
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan atau untuk
memberikan saran perbaikan atas pelayanan yang diterima.

2. Tujuan Prosedur ini digunakan untuk melakukan tindakan perbaikan dalam

menanggapi keluhan yang terjadi dalam penerapan system manajemen
mutu.

3. Kebijakan 1. Penyampaian pengaduan pelanggan dapat

disampaikan dengan tertulis (kotak saran),
media massa maupun melalui media elektronik
(sms/telepon).
2. Seluruh pengaduan baik lisan bertatap muka
langsung maupun melalui telepon wajib
diterima oleh seluruh petugas penerima
pengaduan
3. Arsip penanganan pengaduan termasuk
evaluasi akan dibahas dalam forum tinjauan
manajemen.
4. Untuk pengaduan yang dapat memberikan
efek perbaikan terhadap pelayanan
Puskesmas, maka Puskesmas akan
memberikan kenang-kenangan (souvenir)
sebagai tanda ucapan terima kasih karena
telah ikut berpartisipasi dalam rangka
peningkatan kepuasan pelayanan Puskesmas.
4. Referensi

5. Alat dan bahan 1. Formulir pengaduan

2. Alat tulis
3. Kotak Saran
4. Komputer
5. Handphone
6. Buku Keluhan
1. Identifikasi Pengaduan
6. Prosedur / Pengaduan yang masuk dibedakan atas :
langkah-langkah a. Pengaduan langsung (melalui lisan bertatap muka, telepon, sms,
kotak saran, surat via pos)
b. Pengaduan melalui pemberitaan di mass media (web)
2. Untuk Pengaduan Langsung
a. Petugas Penerima Pengaduan
menerima pengaduan dari pelapor dan
mencatat identitas pelapor (nama,
alamat, no. telepon jika ada) dan
 mencatat isi pengaduan di buka
Keluhan dan dipantau dengan
menggunakan lembar
penanganan/tindak lanjut
saran/keluhan.
b. Petugas penerima pengaduan
mengkoordinasikan penyelesaian
pengaduan langsung dengan pihak
yang dilaporkan pimpinan di satuan
kerja yang bersangkutan dan
menyampikan penyelesaiannya ke
pelapor.
c. Untuk pengaduan yang melibatkan
beberapa satuan kerja, makan Petugas
penerima pengaduan akan melakukan
proses konfirmasi ke satuan kerja
terkait, klarifikasi dan rekomendasi
pengaduan.
3. Untuk pengaduan melalui pemberitaan di mass media
a. Petugas penerima
pengaduan
mengkliping
pengaduan yang
diberitakan oleh
media massa,
mencatat isi
pengaduan di buku
Keluhan dan
dipantau dengan
menggunakan
lembar
penanganan/tindak
lanjut saran/keluhan
dan menyampaikan
berita tersebut
kepala Kepala
Puskesmas.
b. Kepala Puskesmas
meminta laporan
tertulis kepada
satuan kerja
terlapor dan
melakukan
pembahasan bukti
kronologis berita.
c. Jika berita tersebut
tidak benar, pihak
Puskesmas melalui
media massa dan
jika merugikan citra
Puskesmas, akan
dibuat somasi
kepada media
massa tersebut.
 d. Jika benar, Kepala
Puskesmas melalui
petugas
penanganan
pengaduan
memberikan
informasi dan
permintaan maaf ke
pelapor.
4. Untuk pengaduan tidak langsung berupa surat
a. Petugas Penerima Pengaduan di masing-masing tempat pelayanan
menghimpun pengaduan dari kotak pengaduan/kotak saran, surat
yang masuk via pos dan mencatat pengaduan di buku Keluhan
b. Secara berkala (1 minggu sekali) kotak saran dibuka oleh Petugas.
Semua pengaduan/keluhan yang masuk dicatat dalam buku
Keluhandan dipantau dengan menggunakan lembar
penanganan/tindak lanjut saran/keluhan.
c. Petugas Penerima Pengaduan menyampaikan kepada pimpinan di
satuan kerja yang bersangkutan.
d. Bila langsung dapat diselesaikan, maka pimpinan di satuan kerja
akan menyampaikan kepada pelapor.
e. Bila tidak dapat langsung diselesaikan, Petugas penerima
pengaduan mengkoordinasikan penyelesaian pengaduan dengan
pimpinan di satuan kerja yang bersangkutan dan menyampaikan
penyelesaian ke pelapor.
f. Petugas Penerima Pengaduan akan melakukan proses konfirmasi,
klarifikasi, memberikan informasi dan permintaan maaf kepada
pelapor.

6. Bagan/Alur

Menerima Pengaduan

Pengaduan Langsung
(Lisan Bertatap Muka, Telepon, Kotak Saran, Surat Via Pos)
Pengaduan melalui Pemberitaan Media Massa (Web, WA)

Mencatat Identitas Pelapor dan Mencatat Isi

Mengkliping
Pengaduanpengaduan,
di Buku Keluhan
mencatat di Buku Keluhan
Mengkoordinasikan
Kepala Puskesmas meminta
langsunglaporan
dengantertulis
pihak kerja
kepada
yang
satuan
bersangkutan
kerja terlapor (kronologis)

7. Unit Terkait Semua unit kerja

Jika benar, Kepala Puskesmas melalui petugas pengaduan memberikan informasi dan permintaan maaf
Jika tidak benar, akan dibuatkan somasi kepada media massa
8. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

historis
perubahan