Manajemen layanan adalah sekumpulan kemampuan

organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada

pelanggan dalam bentuk layanan.
Yang dimaksud kemampuan organisasi yaitu mengalokasikan
dan mengoordinasikan resources menjadi valuable services
rumus dari value= utility+warranty
utility yaitu apa yang pengguna peroleh dari sebuah layanan
contoh pada SIMCITY:
utility layanan pembangunan kota dapat membangun
sebuah tata letak kota,permintaan pelanggan seperti
pembangunan pemadam kebakaran, PLN,taman kota,dll
#Manfaat dari utility adalah pencapaian kebutuhan pelanggan dan mengatasi
keterbatasan pelanggan
untuk mencapai tujuan tertentu.

#Sedangkan warranty adalah jaminan dari sebuah layanan yang memenuhi

service level agreement yang terkait dengan kenyamanan atau kerugian
saat menggunakan sebuah layanan.
4 aspek warranty:
1. availability = layanan selalu ada dan dapat selalu digunakan/akses oleh pengguna
2. capacity = kapasitas layanan cukup untuk semua pengguna
3. continuity = jika sistem rusak apakah pelanggan dapat memperoleh layanan kembali
dengan cepat
4. security = sistem layanan aman yaitu melindungi informasi kepentingan pelanggan