MAKALAH

DISUSUN OLEH:

1.OTANISARI TELAUMBANUA

2.RISLINA LASE

3.WILIAM P. A. SARUMAHA

GURU PENGASUH : MISS FINAL RIANG HIA S.PD

SMK N 1 GUNUNGSITOLI
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. Karna pernyetaannya dan
kasihnya yang di berikan kepada kita semua. Sehingga kami bisa menyelesaikan “Makalah” ini
dengan waktu yang telah di berikan.

Dalam makalah ini menjelaskan tentang cara menerapkan dan memberikan layanan usaha
yang lebih baik.

Akhir kata,kami ucapkan terimakasih atas dukungan guru dan teman teman,sehingga kami
dapat menyelesaikan bahkan dapat menampilkan dan membacakan “Makalah” ini. Kami juga
mohon maaf apabila dalam pengetikan makalah ini banyak kesalahan baik itu dalam pengetikan
huruf maupun kalimat. Kami harap guru dan teman teman dapat memakluminya,karna kami
masih dalam pembelajaran yang wawasan kami masih kurang luas.
 BAB 1

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Seiring berkembangnya era global saat ini,masyarakat menuntut adanya peningkatan

kualitas kinerja, salah satunya kualitas pelayan. Layanan atau dapat disebut juga pelayanan ini
menjadi faktor penting dalam sebuah organisasi/usaha. Pelaksaan pelayanan berkaitan dengan
upaya pencapaian tujuan/misi dalam usaha secara optimal.pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan tidak hanya sekedar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan. Tetapi
juga pemberian pelayan yang terbaik dan sesuai dengan harapan pelanggan.

B.Tujuan

Tujuan dari layanan usahan ini adalah tidak lain yaitu untuk mrmberikan kepuasan dan
kenyaman bagi para pelanggan dan untuk memberikan atau memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada.
 BAB II

PEMABAHASAN

MENERAPAKAN LAYANAN USAHA DAN MELAKUKAN LAYANAN USAHA

A.Pengertian Layanan Usaha

Contoh:PELAYANAN UMUM DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN RIAU

Dalam kamus ekonomi Winardi (1991:93) menyatakan bahwa pelayan adalah bentuk
pemberian layanan yang di berikan oleh produsen terhadap pengguna barang/jasa yang di
tawarkan. Berdasarkan pendapat diatas layanan usaha adalah suatu rangkaian kegiatan yang
berlangsung secara terus menerus dalam interaksi antara satu orang denga orang lain dengan
tujuan menciptakan kepuasan pelanggan.

B.Jenis Jenis Layanan usaha

1. Jenis Pelayanan Internal

 Pelayanan Vertikal adalah suatu pelayan dari pimpinan atau manajemen kepada unit
atau anggota organisasi
 Pelayan Horizontal dan Diagonal adalah jenis pelayanan dari unit atau anggota
organisasi lain.
2.Jenis Pelayanan Eksternal

 Pelayanan Makro atau Managerial adalah sebuah pelayanan dari organisasi kepada
masyarakat luas,organisasi yang tampilannya dapat di ukur dari kualitas manajemen
organisasi bersangkutan.
 Pelayanan Mikro adalah pelayanan organisasi kepada masyarat diluar organisasi yang
tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

3.Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan

 Pelayanan Sebelum Transaksi ialah suatu pelayanan pada konteks ini meliputi
sistem,struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum
terjadi transaksi.
 Pelayanan Saat Transaksi yaitu sebuah pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan
yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi
 Pelayanan Setelah Transaksi adalah salah satu jenis pelayanan yang dinikmati pelanggan
setelah transaksi berlangsung,pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan
ketepatan waktu dalam menyelesaikan produk layanan.

4.Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk

 Layanan dengan Lisan dilakukan dengan petugas petugas di bidang hubungan

masyarakat,bidang pelayanan informasi dan bidang bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan
 Layanan melalui Tulisan ialah suatu layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk
pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas,tidak hanya dari segi jumlah
tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan ini sangat efisien
terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan
ini dapat memuaskan pihak yang dilayani,satu hal yang harus di perhatikan adalah
faktor kecepatan, baik itu dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses
penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang
bersangkutan).
 Layanan yang berbentuk Perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 %
dilakukan oleh petugas petugas tingkat menengeh dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan
hasil pekerja.
C. DASAR DASAR PELAYAN

 Berpakain serta berpenampilan bersih dan rapi.

 Penuh percaya diri, akrab dan penuh senyuman.
 Menyapa dengan lembut dan menyebuttan nama bila krayawan sudah saling
mengenal.
 Tenang, hormat, sopan dan mendengarkan setiap pembicaraan .
 Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar.
 Bertanggung jawab dari awal hingga selesai pembicaraan.

D. KARAKTERISTIK PELAYANAN

Sifat pelayan tidak dapat di raba dan pelayanan ini berlawanan dengan sifat barang jadi.
Pelayanan secara real dapat terdiri dari yang nyata dan pengaruh dari tindakan sosial.
Kegiatan produksi dan konsumsi pada pelayanan merupakam hal yang tidak bisa
dipisahkan secara nyata karena keduanya terjadi dalam waktu dan tempat yang
besamaan.

E. UPAYA MENERAPKAN DAN MELAKUKAN LAYANAN USAHA

Ada beberapa hal yang harus kita perhatikan dalam menerapkan dan melakukan
layanan/pelayanan kepada pelanggan,antara lain;

 Attitude (Sikap)
Ettitude adalah perilaku yang harus diperlihatkan ketika berhadapan dengan
pelanggan,yang meliputi sikap yang ramah, sopan, penuh perhatian, berpikir sehat, dan
berpikir positif.
 Attetion ( Perhatian)
Attetion adalah kepedulian yang penuh kepada pelanggan,baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebeutuhan dan keinginan pelanggan.

 Action (Tindakan)
Action merupakan tindakan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,
mencatat setiap kebutuhannya dan mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
 Ability (Kemampuan)
Ability adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang diperlukan untuk
menunjang program pelayanan, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di
tekuni.
 Appearance (Penampilan)
 Appearance adalah penampilang seseorang baik yang bersifat fisik dan non fisik,yang
mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
 Accountability (Tanggung Jawab)
Accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggang.
 Affirmation (Arfiamasi)
Affirmation adalah sikap dimana diri kita harus berpikir positif dan mengarah kepada hal
hal yang positif. Sikap ini juga daoat membantu menyingkirkan hal hal yang bersifat
emosional dan membuat anda menjadi lebih profesional ketika dalam melayani
konsumen.
 Sympathy (simpati)
Sikap ini dimana anda sebagai pelayan konsumen bisa mersakan apa yang dirasakan
oleh para pelanggan.
 PENUTUP

Demikian,makalah ini kami buat jika ada kesalahan dalam pengetikan kami, kami mohon
maaf sebesar besarnya.Untuk itu,kami harapkan guru dan teman-teman kiranya dapat
memberikan arahan,kritikan,dan saran dalam perbaikan makalah ini kedepannya.

Sekian dan Terimakasih!!!

Ya’ahowu !!!

Gunungsitoli 10-02-2022