KERANGKA ACUAN SURVEY PELANGGAN

PUSKESMAS PICUNG
TAHUN 2018

I. PENDAHULUAN
Dalam upaya untuk perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan fokus utama
yang menjadi perhatian. Jadi dalam sistem manajemen mutu harus dapat menunjukkan
keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding yang berbeda-
beda untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Selain itu adanya variasi proses dalam
penyelenggaraan pelayanan yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi juga.
Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak
puas perlu diukur, dievaluasi dan ditindaklanjuti. Data mengenai persepsi mutu pelayanan
dan kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dengan surveilens
kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat meliputi lima faktor yaitu
kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan
prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak dianjurkan untuk melakukan surveilen dalam skala
besar, tetapi surveilen dalam skala kecil yang berkesinambungan.
Berkaitan dengan hal tersebut Puskesmas Picung bermaksud mengadakan survey
pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

II. TUJUAN
Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan dari pelanggan dan kepuasan pelanggan
di Puskesmas Picung

III.WAKTU PELAKSANAAN
Survei dilaksanakan pada bulan Januari 2018

IV.METODE
Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan terhadap
150 responden
Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan merupakan
pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Picung
Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan scoring terhadap beberapa item
pertanyaan.
1. Prosedur Pelayanan
a. Tidak Mudah : skor 1
b. Mudah : skor 2
2. Persyaratan pelayanan
a. Tidak sesuai : skor 1
b. Sesuai : skor 2
3. Kejelasan dan Kepastian petugas
a. Tidak jelas : skor 1
b. Jelas : skor 2
4. Kedisiplinan petugas
a. Tidak disiplin : skor 1
b. Disiplin : skor 2
5. Tanggung jawab petugas
a. Tidak bertanggung jawab : skor 1
b. Bertanggung jawab : skor 2
6. Kemampuan petugas
a. Tidak mampu : skor 1
b. Mampu : skor 2
7. Kecepatan pelayanan
a. Tidak cepat : skor 1
b. Cepat : skor 2
8. Keadilan
a. Tidak adil : skor 1
b. Adil : skor 2
9. Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tidak sopan dan ramah : skor 1
b. Sopan dan ramah : skor 2
10. Kewajaran biaya
a. Tidak wajar : skor 1
b. Wajar : skor 2
11. Kesesuaian antara biaya
a. Tidak sesuai : skor 1
b. Sesuai : skor 2
12. Ketepatan pelaksanaan
a. Tidak tepat : skor 1
b. Tepat : skor 3
13. Kenyamanan lingkungan
a. Tidak nyaman : skor 1
b. Nyaman : skor 2
14. Keamanan pelayanan
a. Tidak aman : skor 1
b. Aman : skor 2
Lembar kuesioner sebagaimana terlampir
V. PELAKSANA
Survei dilaksanakan oleh Petugas Admen

VI.PENUTUP
Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di Puskesmas Picung semoga
dapat memberikan manfaat bagi perbaikan manajemen di Puskesmas Picung

Mengetahui Pelaksana
Penanggung Jawab Puskesmas Picung Koordinator Admen

SUFYANSORI DUDI MAHFUZI

No. Responden : ............................................
KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERKAIT PELAYANAN PUSKESMAS PICUNG
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ...........................................................
Umur : ......................... Tahun
Jenis Kelamin* : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan terakhir* : 1. Tidak sekolah/ tidak tamat SD 4. SMA
2. SD 5. Diploma
3. SMP 6. Sarjana

Pekerjaan Utama* : 1. PNS/ TNI/ POLRI 4. Pelajar

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta

*) lingkari pilihan yang sesuai

Pendapat Responden Terkait Pelayanan Puskesmas Picung ( lingkari pilihan yang sesuai )
1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di puskesmas Picung?
a. Tidak mudah b. Mudah
2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya?
a. Tidak sesuai b. Sesuai
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas puskesmas Picung yang
melayani?
a. Tidak jelas b. Jelas
4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas puskesmas Picung dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak disiplin b. Disiplin
5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas puskesmas Picung dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak bertanggung jawab b. Bertanggung jawab
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas puskesmas puskesmas Picung dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak mampu b. Mampu
7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di Puskesmas Picung?
a. Tidak Cepat b. Cepat
8. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di puskesmas
Picung?
a. Tidak adil b. Adil
9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas puskesmas Picung
dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah b. Sopan dan ramah
10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di
puskesmas Picung?
a. Tidak wajar b. wajar
11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan puskesmas Picung?
a. Tidak sesuai b. Sesuai
12. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan
puskesmas Picung?
a. Tidak tepat b. Tepat
13. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan dilingkungan puskesmas Picung?
a. Tidak nyaman b. Nyaman
14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di puskesmas Picung?
a. Tidak aman b. Aman